administração do sistema de informações

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

INFORMÁTICA

É palavra que se origina do Francês – informatic, vocativo criado por Philippe Dreyfus, em 1962, a partir francês informer, por analogia com mathématique, electronique etc.;

Significando: “ciência do verbo que visa ao tratamento da informação através do uso de equipamentos e procediemntos da área de processamento de dados”.

Telemática , é a “ciência que trata da manipulação e utilização da informação através do uso combinado de computador e meios de telecomunicção – ( De tele(comunicação) + (infor)mática.)”.

Dicionário de Ferreira (1999, p.1110 e 1937).

INFORMAÇÃO A tecnologia por si só não vale nada para a empresa; o que vale é a informação

gerada por ela, que proporciona melhor atendimento às necessidades dos clientes;

O valor estratégico da informação depende, então da forma em como ela é utilizada e dos benefícios que traz para a organização;

No cíclo de planejamento, execução e controle do processo de gestão, deve haver sintonia entre as informações e as informações necessárias à tomada de decisão, pelos gestores, a fim de proporcionar melhor teor de qualidade à decisão.

O processo decisório está presente na vida de todo ser humano. É através dele que solucionamos problemas, aproveitamos oportunidades, superamos ameaças e crises, realizando um desejo ou alcançando uma visão;

“O crescimento da empresa torna cada vez mais crítico o recurso informação, afastando gestores de alto nível da supervisão direta, tornando a decisão mais complexa”. Bio ( 1985, p. 17).

Informação

b) Abordagem por atributos (dimensões)

- Dimensão Conteúdo Precisão Relevância Integridade Concisão (exposição das idéias em poucas palavras)

Flexibilidade

- Dimensão Forma Clareza Detalhe Apresentação Midia

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO “Abrange as tecnologias de computadores, telecomunicações e

automação de escritório”; Albertin (2002, p. 20)

A definição mais adequada é a de que “TI é tudo aquilo com que podemos obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar as informações “; McFarlan (1992, p. 1)

“É o conjunto de tecnologias, metodologias e procedimentos que atuam em coleta, tratamento e disseminação das informação na organização”. Foina (2001, p. 187)

A TI consome consideráveis recursos físicos, financeiros, humanos e materiais, necessitando de boas escolhas e aplicações, de forma a ser útil para os atores que compõem a organização buscando resultados nos níveis operacionais, táticos e estratégicos.

ESTRATÉGIA - conceitos

“Planos da alta administração para atingir resultados consitentes com as missões

e objetivos da organização”; Wright et al (1992, p. 3)

“A criação de uma posição única e valiosa, envolvendo um conjunto diferente de atividades”; Michael Porter (1996, p. 68)

Um dos componentes de avaliação do desempenho estratégico é a infra-estrutura, que, na área da informação, envolve o conjunto de procedimento, de papéis, estruturas e tecnologias de suporte; Prusak, ( 1994, p. 199)

As atividades da área de tecnologia da informação devem, então, estar voltada para atender às estratégias organizacionais e os objetivos de negócio, atuando conjuntamente com as demais áreas da empresa, com foco nos resultados e na satisfação de seus clientes.

Sistemas de Informação

RecursosHumanos:

- Programadores

- Analistas- Gerente

- Outros: Especialista em telecomunicações / redes; Administrador de Banco de Dados - BD; Webmaster (responsável pelos desenvolvimento de trabalhos usados através da internet).

Recursos

POR QUE SISTEMA DE INFORMAÇÃO ?

Até recentemente a informação por si só não era considerada um recurso importante para empresa;

Administração era considerada uma arte pessoal e não uma coordenação global;

Hoje, é amplamente notório que a compreenção dos sistemas de informação é essencial para os gerentes porque a maioria das empresas precisa deles para prosperar e sobreviver;

O COMPETITIVO AMBIENTE EMPRESARIAL: (As três principais mudanças)

1. O surgimento e fortalecimento da economia global;

2. Transformação de economias e sociedades industriais em economias baseadas em serviços, informação e conhecimento;

3. Transformação da empresa.

Ambiente empresarial contemporâneo em mudanças

Globalização: 1) Administração e controle em um mercado global; 2) Concorrência em mercados mundiais; 3) Grupos de trabalho globais; 4) Sistema de entrega globais.

Transformações das Economias Industriais: 1) Economias baseadas no conhecimento e na informação; 2) Produtividade; 3) Novos produtos e serviços; 4) Conhecimento: um ativo central produtivo e estratégico; 5) Concorrência baseada no tempo; 6) Vida do produto mais curta; 7) Ambiente turbulento; 8) Base do conhecimento do empregado limitada;

Transformação da empresa:

1) Enxugamento; 2) Descentralização; 3) Flexibilidade; 4) Independência de localização; 5) Baixos custos de transação e de coordenação; 6) Mais delegação de poder; 7) Trabalho colaborativo e em equipe.

SISTEMA DE INFORMAÇÃO

“É um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”. (O’ BRIEN, 2001, P. 6)

Um termo mais recentemente utilizado é Engenharia da Informação: “um conjunto de técnicas para a construção de estruturas corporativas de dados que apóiem os procedimentos operacionais, de controle administrativo, de apóio aos processos de tomada de decisão e a estratégia competitiva da empresa, pelo uso da informática e de sua tecnologia”. Martin (1990).

O vocábulo informação é originário do latím – informatione e significa “comunicação ou notícia trazida ao conhecimento de uma pessoa ou do público”. Dicionário de Ferrira (1999, p. 1109)

SISTEMA DE INFORMAÇÃO 2

“Para determinar em como os sistemas de informação podem beneficiar os gerentes, precisa-se primeiramente, examinar o que os gerentes fazem e, de que informação precisam para tomar decisões e exercer outras funções que requeiram atividades interpessoais, de informação e decisão; Laudon e Laudon (2001, p. 65)

O sistema de informação desempenha três papeis vitais na empresa:1. O de suporte aos seus processos e operações,

2. O de suporte à tomada de decisões de seus funcionários e gerentes,

3. O de suporte em suas estratégias, em busca de vantagen competitiva.

O ’Brien (2001, p. 9)

Os sistemas de informação estratégica desempenham o papel de suporte nas estratégias da empresa , fornecendo informação sobre produtos, serviços para a vantagem competitiva.

SISTEMA DE INFORMAÇÃO 3

Pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa armazena e distribui informação para dar suporte à tomada de decisão e ao controle da empresa;

Além de apoiar, coordenar e controlar a tomada de decisão, os sistemas de informação tambem podem ajudar os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos;

Os sistemas de informação contêm informação sobre pessoas, lugares e coisas de interesse dentro da organização ou do ambiente que a cerca; (LAUDON &LAUDON)

ATIVIDADES BÁSICAS DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO – (entrada processamento e saida)

AMBIENTE

Consumidores Fornecedores

ORGANIZAÇÃO

SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Entrada Processamento Saida

Classificar

Organizar

CalcularOrgãos Concorrentes

Reguladores Avaliação (feedback)

Acionistas

Conceitos Básicos

O que é um SI?- Dados;- Transformação;- Informação;- É multidisciplinar – abordagens técnicas e comportamentais.

Finalidades:- Automatização de tarefas rotineiras;- Diferenciais competitivos;- Tomada de decisão;

Dados: Fatos brutos que representam eventos isolados, como transações comerciais ou ocorrências internas em uma empresa;

Transformação: Operações realizadas em uma série de dados visando agregar relevância e sentido, possibilitando a execução de ações e/ou a tomada de decisões;

Informações: Conjuntos de dados significativos e úteis a seres humanos, dotados de conhecimento agregado;

O que é um sistema de informação?

ENTRADA SAÍDAPROCES-SAMENTO

O que é um sistema de informação?

O que gerou tal mudança?

4) Tecnologia da Informação:

- Geração de informações – Fácil;

- Grande problema: Planejamento;

Conceitos Básicos

Mudanças...

- Passado:Áreas de Informação insipientes;Volume e qualidade das informações geradas, muito baixos;Administração = Arte Pessoal;Decisões = habilidade do decisor;

- Atualmente:Informação passa a ser recurso vital;Áreas de informação complexas e com maior importância;Decisões passam a ser fruto de intenso trabalho de análise e investigação.

Conceitos Básicos

O que gerou tal mudança??2) Globalização: O que é??

Conseqüências:

• Aumento da concorrência, em termos quantitativos e qualitativos;

• Surgimento de oportunidades;

Necessário ter capacidade para.... - Conhecer/satisfazer desejos dos clientes; - Assegurar qualidade requerida; - Custos baixos;

O que gerou tal mudança??

1) Transformação da Economia:• Passado: Setores primário e secundário;• Atualmente: Setor terciário – SERVIÇOS;

Necessidade intensiva de conhecimento;

Força de Trabalho Ativa (%)

1870 1900 1950 1980 1990 2000

O que gerou tal mudança??

3) Transformação das empresas:

• Contexto do passado:- Controle e Uniformidade;- Centralização;

• Contexto atual:- Inovação e criatividade;- Flexibilidade e rapidez;- Descentralização;

Novas Empresas

ORQUESTRAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

O aumento da competitividade entre organizações, presenciado nas últimas décadas do século XX, transformou o modêlo de gestão predominante nas grandes organizações;

Uma das premissas do modelo atual é a colaboração entre entidades;

Práticas administrativas transformaram fornecedores em parceiros comerciais, funcionários em parceiros, clientes em grandes conhecidos da organização com os quais se desenvolve marketing de relacionamento e se costumizam produtos e serviços conforme suas preferências, aptidões e hábitos;

Modernas ferramentas de gestão empresarial, como os sistemas informatizados integrados do tipo ERP (Enterprise Resource Planning - plano de recursos empresariais), pressupõem que a gestão da empresa se dê por processos – e, portanto, só, têm máximo resultado quando a empresa que os utiliza já está estruturada por processo – e que ela seja administrata por eles.

CARACTERÍSTICAS DA ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSO (dose princípios básicos) Ostroff (1999:10)

1. Está organizada em torno de processos-chaves (atividade fim) multi-funcionais ao invés de tarefas ou funções;

2. Opera através de donos de processos ou gerentes dotados de

3. responsabilidade integral sobre os processos-chave;

4. Faz com que times, não indivíduos, representem o alicerce da estrutura organizacional e do seu desempenho;

5. Reduz níveis hierárquicos pela eliminação de trabalhos que não agregam valor e pela transferência de responsabilidades gerenciais aos operadores de processos, os quais têm completa autonomia de decisão sobre suas atividades dentro dos processos como um todo;

6. Opera de forma integrada com clientes e fornecedores;

CARACTERÍSTICAS DA ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSO – CONTIN.

6. Fortalece as políticas de RH, disponibilizando ferramentas de apoio, desenvolvendo habilidades e motivações, além de incentivar o processo de transferência de autoridade aos operadores de processos para que as decisões essenciais à performance do grupo sejam tomadas ao nível operacional;

7. Utiliza a tecnologia de informação (TI) como ferramenta auxiliar para alcançar os objetivos e promover a entrega da proposição de valor ao cliente final;

8. Incentiva o desenvolvimento de múltiplas competências de forma que os operadores de processos possam trabalhar produtivamente ao longo de áreas multi-funcionais;

9. Promove a multi-funcionalidade, ou seja, a habilidade de pensar criativamente e responder com flexibilidade aos novos desafios impostos pela organização;

CARACTERÍSTICA DA ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSO - CONTIN.

10. Redesenha as funções de departamentos ou áreas de forma a trabalhar em parceria com os grupos de processos;

11. Desenvolve métricas para avaliação de objetivos de performance no fim dos processos os quais são direcionados pela proposição de valor ao cliente final, no sentido de medir a satisfação dos cliente, dos empregados e avaliar a contribuição financeira do processo como um todo;

12. Promove a construção de uma cultura corporativa transparente, de cooperação e colaboração, com foco contínuo no desenvolvimento de performance e fortalecimento dos valores dos colaboradores, promovendo a responsabilidade e o bem-estar na organização.

Sistemas de Informação e Gestão do Conhecimento

Os Sistemas de Informação facilitam o fluxo de informação e possuem conhecimento organizacional embutidos neles;

A base do conhecimento da organização pode incluir:

Conhecimento interno estruturado, como manuais de produção ou relatório de pesquisa;

Conhecimento externo, como inteligência competitiva;

Conhecimento interno informal, chamado de conhecimento tácito, que reside nas mentes dos membros da organização mas não foi documentado de uma forma estruturada; (Davenport).

GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

O status atual da TI não só proporciona modernas práticas do dia-a-dia nas empresas, mas serve também como ponto de partida para inovações necessárias à sua sobrevivencia nos negócios;

As deficiências nas práticas de trabalho das organizações revelam necessidades, oportunidades e riscos;

As necessidades e oportunidades motivam a busca por melhoramentos tecnológicos, tais como captação de dados estratégicos por tecnologia de transmissão de dados via satélite;

Por outro lado, as inovações podem se volgarizar ou serem superadas rapidamente, e o ciclo continua na busca por novas oportunidades e inovações na tecnologia e nos negócios;

GERNCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE - Tendências

Seguem as mais importantes tendências relacionadas aos Sistemas de Informação que influenciarão decisivamente os negócios esta e a próxima década;

Tais tendências deverão gerar oportunidades de negócios relacionadas com os Sistemas de Informação, tanto na criação de vantagens competitivas para os negócios existentes como na criação de novos negócios;

GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE Tendências – 2 (crescente interpenetrabilidade dos computadores)

Na década de 70, a maioria dos computadores eram máquinas enormes e caras, operados por técnicos treinados e fechados em salas especiais e isolados do dia-a-dia das organizações;

Este quadro mudou sensivelmente com o surgimento dos computadores pessoais nos anos 80. Na década de 90, cada vez mais foram interligados em rede;

Tornaram o mainframe meramente uma peça a mais em alguns poucos sistemas de grande porte;

Hoje, muitos empregados interagem diariamente com o computador;

Ainda existem empresas com CPDs, mas, mesmo assim com alguns computadores pessoais.

PRINCIPAIS FUNÇÕES ORGANIZACIONAIS

Vendas e Marketing:vender os produtos e serviços da organização;

Fabricação: produzir produtos e serviços;

Finanças: administrar os ativos da organização; (dinheiro, ações, títulos etc.)

Contabilidade: manter os registros financeiros da organização (recibos, desenbolsos, contracheques etc.)

Recursos humanos: atrair, desenvolver e manter a força de trabalho da organização; manter os registros dos empregados.

CARACTERÍSTICAS DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL - SIG

Os SIG dão suporte a decisões estruturadas nos níveis operacional e de controle gerencial. Também são úteis para planejar propósitos de pessoal da ger. sênior;

Os SIG geralmente são orientados para relatórios e controle. Eles são projetados para relatar as operações existentes e, então, ajudar a controlar operações diárias;

Ele baseia-se em dados corporativos existente e fluxos de dados;

Ele tem pouca capacidade analítica;

Eles ajudam a tomada de decisão usando dados passados e presentes;

Eles são relativamente flexíveis;

Eles têm uma orientação mais preferencialmente interna do que externa.

Conceitos Básicos

Conseqüências de um SI falho:

1) Excesso e/ou falta de informações;

2) Dispersão das informações por diferentes áreas da empresa;

3) Retenção por certos cargos;

4) Falta da informação certa na hora certa / confiabilidade;

a) Conceito

Administração

Tecnologia de informação

Sistema de informação

Soluções empresariais

Desafios empresariais

Organização

Condições necessárias ao bom funcionamento de um SI:

- Comprometimento da alta administração;

- Competência dos envolvidos;

- Plano mestre (trabalhar com base em um planejamento);

- Estrutura organizacional adequada;

- Avaliação periódica;

- Atualizações sistemáticas;

- Recursos apropriados.

Informação

Entrada

Dificuldades na gestão do recurso Dado:

• Grande volume de dados à disposição das empresas;

• Diversidade de formatos e modo de coleta;

• Importância e ênfase crescente dos dados externos;

• Exigências legais – mudanças freqüentes e prazo de guarda;

• Segurança.

Informação

Entrada

Operações a realizar:

• Coleta:

- Manualmente, com participação humana;- Transferência eletrônica, através de sensores, leitores

e mecanismos de pesquisa; • Validação, visando assegurar sua precisão, relevância e consistência;

• Armazenamento, normalmente em banco de dados;

Transformação

- Atividades e operações diversas voltadas para agregação de novas características aos dados;

- Resultado: conhecimento disponível aos gestores e/ou realização de ações diversas;

Saída- Informação- Conhecimento Organizacional – Fruto da análise das informações

Informação

Conhecimento

Complexidade

Informação

Avaliação

1) Eficiência / Eficácia das informações;

2) Valor que a informação agrega à organização;

3) Qualidade da informação e se ela é confiável e útil;a) Foco no “cliente”.

Recursos Humanos - Gerente

- Ênfase do passado;- Ênfase atual;- Atribuições do cargo;

Assegurar integração com estratégia corporativa;

Gestão dos colaboradores da área; Gestão de projetos; Participar ativamente da otimização dos processos críticos da empresa; Relacionamento com entidades externas;

- Posicionamento da gerencia na estrutura.

- Principais características

• Surgimento para atender necessidades;

• Funcionamento em rede para interagir;

- Benefícios

• Conectividade global com o mundo;

• Facilidade de utilização e obtenção de informações;

• Redução de custos pelo processamento rápido e seguro;

• Interatividade e personalização. Para necessidades específicas por usuários e/ou setores.

Esquema de Funcionamento – Banco de Dados:

Tipos de Sistemas de Informação

Atividades de Processamento:

Inserção deDados

Edição deDados

Dados bons

Manipulaçãode Dados

Armazenamentode Dados

Produção dedocumentos

Dados ruins

Correção deDados

Evolução dos SI’s

FOCO NA ADMINISTRAÇÃO Gerente é solucionador de problema, responsavel por analisar os muitos desafios

que as organizações enfrentam e por desenvolverem estratégias e planos de ação;

O Sistema de Informação é uma de das ferramentas, fornece a informação necessária para a solução;

Sistema de Informação reflete tanto decisões da administração como serve de instrumento para mudar o processo de administração;

O Sistema de Informação está arraigado na organização, em consequência da sua estrutura, cultura, políticas, fluxo de trabalhos e padrões de procedimentos operacionais. Ele é um instrumento para a mudança organizacional, tornando possivel reformar os elementos organizacionais dentro de novos modelos de negócio, reprojetando novos limites da empresa.

Os avanços em Sistema de Informação estão acelerando a tendência em direção a globalização, à economia direcionada ao conhecimento e às empresas enxutas, ágeis, flexiveis e descentrelizadas.

Conceitos Básicos

De acordo com pesquisas realizadas em algumas empresas, além do planejamento adequado, os seguintes elementos são fundamentais para uma adequada implementação de um SI:

1) Apoio da Administração;

2) Expectativas realistas, conhecidas e aceitas por todos os envolvidos;

3) Envolvimento dos usuários;

4) Competência tecnológica;

Conceitos Básicos

Um SI é multidisciplinar – abordagens técnicas e comportamentais;

SOCIOLOGIA SOCIOLOGIA estuda as relações estuda as relações

entre as pessoasentre as pessoas..ECONOMIAECONOMIAPSICOLOGIAPSICOLOGIA

CIÊNCIA DA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃOCOMPUTAÇÃO PESQUISA PESQUISA

OPERACIONAL.Ex.:OPERACIONAL.Ex.: maximização do uso maximização do uso

dos recursos e dos recursos e

logística. logística. CIÊNCIA DA CIÊNCIA DA

ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO

ABORDAGENS ABORDAGENS TÉCNICASTÉCNICAS

ABORDAGENS ABORDAGENS COMPORTAMENTAISCOMPORTAMENTAIS

Teoria Sistêmica

Antes...- Visão exclusivamente interna;- Isolamento das partes componentes;

Marco divisor...- Ludwig von Bertalanffy – 1950 a 1968; Depois...- Setores Interdependentes;- Consideração global;- Sistema aberto;- Importância de mecanismos de feed-back.

Teoria Sistêmica

Conceito:

Ação que se exerce mutuamente entre 2 ou mais elementos ou pessoas.

Uma depende da outra.

Fluxo bem determinado de informações e/ou insumos.

Teoria Sistêmica

Exemplo:

Teoria Sistêmica ?

Processo deProdução

Entrada deMatéria-Prima

Saída deProdutos Acabados

Ambiente

Outros Sistemas

Controle pelaAdministração

Sinais deControle

Sinais deFeedback

Fronteira do Sistema

Teoria Sistêmica

Hierarquia

ECOSSISTEMA

SISTEMA

SUBSISTEMA SUBSISTEMA

Teoria Sistêmica

- Sinergia (os sistemas interagem).

Conceito: - ação simultânea, em comum. -

- ato ou esforço coordenado de vários órgãos na

realização de uma função.

EXERCÍCIO

Ilustre o funcionamento de um sistema de informações do tipo Controle de Estoque, cujo objetivo seja “proporcionar rapidez e confiabilidade à atividade de gestão de material, e minimizar a ocorrência de faltas de produtos em estoque”.Os seguintes elementos deverão ser especificados:

-Padrões (procedimentos padronizados e únicos).

-Entradas

-Etapas da Transformação

-Saídas

-Controle

-Feed-back

- Intranet

Intranet é uma rede interna a uma organização que utiliza tecnologias da Internet (navegadores WEB, e-mails, protocolos TCP/IP (padrões de comunicação em rede, etc) para fornecer dentro da empresa compartilhamento de informações, comunicação, colaboração e suporte a processos empresariais.

- Intranet

Benefícios:

– Acesso por meio de interface gráfica(ícone) e intuitiva (de fácil identificação);

– Facilidade e flexibilidade na criação e manutenção de documentos;– Protocolo de rede padronizado (TCP/IP);– Redução de custos;

- Extranet

As extranets são conexões de rede que utilizam tecnologias de rede (internet ou redes privadas) para interconectar a intranet de uma empresa com a intranet de seus clientes, fornecedores ou outros parceiros comerciais.

Exemplo: (Honda com os PADS, concessio e clientes).

- Extranet

O valor comercial das extranets deve-se a fatores como:

– Elas tornam fáceis a clientes e fornecedores o acesso aos recursos das respectivas intranets, reduzindo o custo de comunicação e tornando os processos mais ágeis;

– As extranets são uma maneira pela qual uma empresa pode formar e fortalecer relações estratégicas com seus clientes e fornecedores, por meio de uma maior interação com os mesmos;

– Conforme ilustrado no slide anterior.

Relação entre os tipos de rede

Fabricaçãoe

Produção

Engenharia &Pesquisa

Contabilidadee Finanças

Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa

Administração da Cadeia de SuprimentosCompras, Distribuição, e Logística

Gerenciamento da Relação com o ClienteMarketing Vendas Atendimento ao Cliente

Consumidores e Clientes da Empresa

Intranets

A Internet

Extranets

ERP – Enterprise Resource Planing:

(Planejamento dos recursos corporativos)

- Benefícios Possíveis:

• Minimizar redundância / re-trabalho;

• Redução de custos;• Integração das áreas da empresa;• Aumento da eficiência e da agilidade;• Decisões melhores;• Impacto positivo nas vendas e cliente mais satisfeito;

Sistemas de Informação ERP:

Recomendações:

• Análise e ajuste de processos e da estrutura da organização;

• Escolha adequada do software;

• Treinamento constante dos envolvidos;

• Persistente customização;

• Infra-estrutura tecnológica;

• Viabilizar Mudança Cultural;

Obs.: O sistema ERP forma uma grande base de dados.

Business Inteligence: (inteligência dos negócios)

• Programa que consolida as informações mais importantes da empresa, permitindo aos altos executivos maior conhecimento do negócio. Normalmente funciona integrado ao ERP.

• Benefícios:- Identificação de tendências e oportunidades;- Visão global da empresa;- Melhores decisões estratégicas;- Obtenção de vantagens competitivas;

Exemplo: seleção de empresas a serem fiscalizadas e de clientes vips de bancos.

CRM–Costumer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)

Importância: • Concorrência elevada, gerando disputa intensiva pelo cliente;

O que é:• Técnica voltada para adquirir maior conhecimento sobre

o cliente;• Proporciona visão única do cliente para todas as áreas da

empresa;• Implica na utilização de TI, redesenho de processos

internos e modificação cultural;

CRM – Costumer Relationship Management

Benefícios:

• Para o cliente:

- Interação mais fácil e agradável com a empresa;

- Satisfação de suas necessidades;

• Para a empresa:

- Amplo conhecimento sobre clientes importantes e maior agregação de valor;

- Fidelização do cliente e ganho de mercado;

CRM – Costumer Relationship Management

Funcionamento:

• Identificação:- Diálogo com os clientes, visando conhecer sua identidade,

forma de contato preferida, transações e interações realizadas com a empresa. Ex: Programas de fidelidade;

• Diferenciação:

- Dividir clientes em categorias, de acordo com o valor ou potencial para a empresa;

CRM – Costumer Relationship Management- Funcionamento

• Interação:- Interagir com os clientes de maior valor potencial, para

conhecê-los e atendê-los de modo cada vez melhor;

• Personalização:- Usar as informações colhidas para gerar produtos ou serviços com

mais valor agregado a seus clientes mais importantes;

Gerenciamento da Cadeia de Suprimento:

Objetivo

Dificuldades• Tecnologia complexa e cara;• Absorção da tecnologia por parceiros;• Necessidade de planejamento preciso;• Determinação do nível de integração adequado;• Treinamento e qualificação dos integrantes;• Dependência de logística eficaz;

Gerenciamento da Cadeia de Suprimento- Benefícios:• Redução do número de dias de estoque;• Melhor relacionamento com os parceiros;

• Flexibilidade e adaptabilidade;

• Facilidade de automação do processo de compra;

• Redução de custos.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimento:

Ilustrações:

GSK – Ramo Farmaceutico

-> 5000 fornecedores – R$ 220 milhões

-> Diminuição e maior conhecimento da base de fornecedores – 1800 – alvo: 600

-> Redução custo de compras em R$ 37 milhões-> Redução dos estoques de 70 para 65 dias-> Menor perda de medicamentos em decorrência do prazo de

validade ser ultrapassado

Gerenciamento da Cadeia de Suprimento

Ilustrações

LG Philips-> 3 unidades no Brasil – Cinescópios para TV;-> Integração das unidades – ERP + Sistemea de gerenciamento

da cadeia de suprimento;-> Redução do tempo de elaboração do plano de produção de 3

dias para 3 horas;-> Contato mais próximo com os fornecedores, que recebem as

mesmas informações das fábricas;-> Ciclo total do produto caiu em 10 dias;

Sistema de Apoio Gerencial

Sistema de Apoioàs Operações

ColaborativosControle deProcessos Industriais

Processam.Transações

Informação Executiva

Suporte aDecisão

Informação Gerencial

Sistema de SuporteEstratégico

1) Apoio às Operações; Objetivo:

- Dar suporte à realização das diversas funções da empresa:

Produção/OperaçõesManufatura

MarketingMarketing

Administração de Recursos

Humanos

FinançasFinançasContabilidadeContabilidade

SIProdução/OperaçõesManufatura

MarketingMarketing

Humanos

FinançasFinançasContabilidadeContabilidade

Sistema Colaborativo:

Objetivo principal: permitir que pessoas possam trabalhar juntas com mais facilidade e eficiência, auxiliando nos seguintes aspectos:

– Comunicação (compartilhamento de informações);– Coordenação dos esforços individuais de trabalho e uso de

recursos;– Colaboração (cooperar em projetos e tarefas comuns);

Sistemas Colaborativos nas Empresas –

Aplicações Diversas:

Ferramentas de

Comunicações

Eletrônicas

Ferramentas de

ConferênciasEletrônicas

Ferramentas deAdministração do

Trabalho em Colaboração

Correio Eletrônico; Correio Eletrônico; ((ee--mailmail))

Correio de Voz Correio de Voz ((voicevoice mailmail))

Telefone e Fax via Telefone e Fax via Internet;Internet;

Conferência por Conferência por dados;dados;Conferência de voz;Conferência de voz;Videoconferência;Videoconferência;Sistemas de Reuniões Sistemas de Reuniões Eletrônicas;Eletrônicas;

Agendamento e Agendamento e Programação;Programação;Gerenciamento de Gerenciamento de Projetos e Atividades;Projetos e Atividades;Sistemas de Fluxo de Sistemas de Fluxo de Trabalho Trabalho

((workflow);workflow);Gerenciamento do Gerenciamento do Conhecimento;Conhecimento;

Componentes dos Sistemas Colaborativos

Estações de Trabalho

• Groupware• Navegadores de rede• Pacotes de aplicativos

• Intranets• Extranets• Internet• Outras redes

Equipes eGrupos deTrabalho

Auxiliar na comunicação, coordenação e colaboração

b) Sistema Colaborativo: Impacto na organização do trabalho:

- Os membros de um grupo ou equipe não precisam trabalhar no mesmo local físico;

- O elemento chave para formação do grupo passa a ser a capacidade e o comprometimento para auxiliar no alcance de um objetivo em comum;

Quebra de barreiras geográficas e organizacionais.

Tendências...

Equipe virtual: Formada por membros de departamentos, organizações e locais diversos, interconectados pela TI e compartilhando interesses comuns e especializações complementares;

Equipe Virtual

2) Suporte Estratégico:Objetivos:Modelo das Forças Competitivas

A Empresa

Concorrentes Tradicionais

Fornecedores

Novos entrantes no mercado

Consumidores

Produtos e serviços -substitutos

Modelo das Forças Competitivas

Estratégias Competitivas:a) Diferenciação do Produto;b) Diferenciação focalizada;- Ferramenta – Datamining: ( ? )

- Objetivo: Descobrir padrões e correlações entre os dados disponíveis oriundos de fontes diversas

- Exemplos ( ? )

Modelo das Forças Competitivas

Estratégias Competitivas:c) Redução de Custod) Relacionamento Estreito com clientes e fornecedores

Exemplo: ?

3) Sistema de Apoio Gerencial:c) Benefícios:- Melhoria no acesso às informações;- Integração entre decisores;- Projeções mais precisas dos efeitos;- Decisões melhores;- Melhor estrutura de poder;- Motivação;- Qualidade e Produtividade;- Adaptabilidade;

Processo Decisório

1) Importânica:

2) Dificuldades:- Incerteza;- Recursos Limitados;- Complexidade;- Redução do tempo disponível;

3) Facilidades:- Comunicação;- Tecnologia do Sistema de Informação.

Processo Decisório

4) Modelos para o Processo Decisório:4.1) Científico:

a) Identificação do problema;b) Análise do problema;c) Estabelecimento de alternativas;d) Análise comparativa;e) Decisão da alternativa a adotar;f) Ação;g) Avaliação;

4.2) Burocrático4.3) Político

Processo Decisório

5) Tipos de Decisão:5.1) De acordo com a Freqüência:

a) Programadas (estruturadas):Ex: Sistema de ressuprimento.

b) Não-Programadas:Ex:

Processo Decisório

5) Tipos de Decisão:

5.2) De acordo com o grau de certezaa) Em condições de certeza

Ex:b) Em condições de risco

Ex: Que máquina adquirir?M1 – 20% - 1000; 40% - 1500; 40% - 2000M2 – 60% - 1500; 30% - 1800; 10% - 2000

c) Em condições de incerteza ?

Sistema de Apoio Gerencial ?

5) Tipos de Sistema:

5.2) Sistema de Apoio a Decisão:- Voltado a dar suporte a decisões mais complexas – Maior

abrangência, voltadas ao médio prazo e em condições de maior instabilidade;

- Objetiva gerar informações com foco em uma área da empresa, buscando sua otimização;

- Fontes internas (SIG e SPT) ? e externas;

- Possuem ampla capacidade analítica;

- São interativos e permitem a formulação de hipóteses e suposições, assim como a realização de simulações, através de recursos de modelagem de dados.

Modelo Básico:

Fontes de Dados internas

Fontes de Dados externas

Efeitos no ambiente

Efeitos na empresa

Comparar c/ padrões

Transformação em Informações

Aspectos Subjetivos

Ação corretiva

Ação

Tomada de decisão

Desenvolvimento e Implantação do SIG

1) Justificativa.

2) Fases:

2.1) Conceituação:

2.2) Levantamento e Análise:- Objetivos;- Atividades.

• Meios de Comunicação;

• Analisar SIG Atual;

• Necessidades de Informação;

• Análise de Cenários.

2.3) Estruturação:

- Objetivos;

- Funcionamento;

- Segurança das Informações:• Principais preocupações;• Meios de Controle;

a) Operacionais;b) Hardware;c) Software;d) Segurança de dados;e) Rede.

2.4) Implantação e Avaliação:- Objetivos;

- Recomendações:• Formação de equipe;• Envolvimento das pessoas;• Testes;

- Controle e Avaliação:• Elementos para análise;• Tipos de avaliação.

- Intranet

Aplicações:

– Comunicação e colaboração: As intranets podem melhorar significativamente as comunicações e colaborações internas de uma empresa. Como exemplos: - enviar e receber correios eletrônicos e bate-papo;

– Editoração de páginas: Produtos de informação como boletins, desenhos técnicos e catálogos podem estar à disposição dos funcionários.

- Intranet

Aplicações:

– Operações e administração dos negócios: As intranets podem ser utilizadas como plataformas para desenvolver e distribuir aplicações empresariais e informações cruciais ao apoio das operações e tomada de decisão gerencial ao longo da empresa.

– Gerenciamento da intranet: Suporte a administração de hardwares e produtos de software na infra-estrutura de rede existente na empresa, assegurando sua funcionalidade e segurança.

Diferenciação Focalizada

CRM – Costumer Relationship Management (gerenciamento do relacionamento com o cliente)

- Requisitos

• Integração entre as áreas;

• Tecnologia apropriada – CRM x ERP (enterprise resource plainning);

• Mudança de foco – do produto para o cliente;• Adoção de postura de aprendizado, com a instituição de

comunicação individual e bidirecional com os clientes;• Implantação gradativa e de acordo com as reais necessidades

da empresa;• Capacitação dos envolvidos;

4) Condicionantes:

a) Objetivos, Estratégias e Políticas;b) Fator Ambiental;c) Qualificação do Fator Humano;d) Tecnologia da Empresa;

- Geoprocessamento: Utilizações:

1) Marketing:- Evitar sobreposição de áreas de influência;- Relaciona clientes e suas características demográficas;- Mix ideal de produtos e serviços para cada região;

2) Logística:- Determinação de melhores rotas;- Redução de atrasos e maior pontualidade;- Aumentar satisfação do usuário;

Informatizando uma empresa 1

Introdução:

1. O analista de sistemas só automatiza as informações,conforme as solicitações do cliente;

2. Um problema é que alguns executivos, quando indagados com relação ao que desejam e aos objetivos do sistema de informação, respondem: “não sabemos direito.”

3. Caso não expliquem detalhes do processo ao analista de sistema e o que realmente desejam, ocorrerá perda de tempo e de dinheiro;

4. Gerentes com boa noção de informática, evita este prejuizo;

5. Para o sucesso de uma informatização ou reestruturação de uma empresa, os processos e funções de cada usuário e departamento devem estar definidos; a empresa precisa estar organizada fisica e estruturalmente, sob pena da informatização fracassar e o desempenho da empresa ser pior que o anterior.

Métodos alternativos de desenvolvimento de sitema de informação:

1. Vários são os modos de projetar um sistema. Sistemas de informação diferem em tamanho, tecnologia e complexidade. Por sua vez, as empresas diferem em termos de habilidades do pessoal de TI, experiência e infra-estrutura computacional;

2. O mix de habilidades e o tamanho da equipe variam de um projeto para outro, existindo para cada projeto um tamanho ótimo.

3. Na alta gestão da empresa, deve existir um comitê responsável pelo planejamento estratégico de TI;

4. O método do cíclo de vida compreende seis fases: definição do projeto, estudo do sistema, projeto, programação, instalação e pós-implantação;

Escolha da equipe: 1. um ou mais consultor externo, especializado em processos de informatização

que participará das fases técnicas do processo, com a visão isenta da realidade empresarial, e experiente;

2. Um responsável pela informática, caso haja, devido ao conhecimento da realidade empresarial;

3. Um representante da gerência administrativa, ao qual serão apresentados relatórios periódicos;

4. Um responsável ou diretor financeiro, que colaborará na analise do orçamento disponível;

5. Um responsável pela organização, sistemas e métodos ou o gerente de RH, que será o elemento interno, com uma relação mais estreita com o consultor externo, devido ao seu conhecimento dos fluxos da empresa.

Analise da situação atual:

1. Nesta fase devemos realizar um levantamento da situação atual, de modo a obter informações relevantes para a compreenção do sistema a ser informatizado;

2. Um dos tópicos mais importantes na análise da situação atual, e um dos maiores responsáveis pelo sucesso da implantação de um sistema, é a participação do usuário;

3. Deve ficar bem definido na cabeça de cada um a sua responsabilidade e a importância do seu trabalho;

Software:

1. Quanto mais complexa for a estrutura da organização, maior a tendência e necessidade de software sob medida, que implica também em maiores custos;

2. As implantações de software sobre medida são geralmente direcionadas para gerencia comercial, incluindo estoques, faturamento, contabilidade e salários;

3. Dependendo da atividade da empresa, poderão surgir outros programas específicos, especificamente em controle de produção, administração de frota, entre outros.

Hardware:

1. As escolha de hardware deve levar em conta as necessidades de cada posto de trabalho, de cada departamento e de toda a empresa, e, portanto do software a instalar;

2. É importante selecionar o equipamento adequado ao software que se pretende utilizar, levando sempre em consideração a constante evolução do hardware e do software;

Fornecedores:

1. Uma vez definidos o software e o hardware, serão cuidadosamente, analisados os fornecedores , através de propostas de fornecimento de produtos e serviços;

2. Essa análise incide principalmente sobre preços, condições de pagamento, assistência técnica e prazo de entrega;

3. É importante considerar também os custos referente às instalações físicas (mobiliário adequado, sistema de circulação de ar, ar-condicionado), e até a eventual necessidade de criação de um departamento de informática.

Relatório: Com a definição da equipe de implantação e

escolha dos fornecedores, deve-se apresentar à direção da

empresa o relatório do processo de informatização, com:

1. Situação atual;

2. O que se pretende com a informatização;

3. Alterações na estrutura da organização;

4. Descrição de dos softwares e hardwares, os fornecedores e treinamento para os usuários;

5. Custos envolvidos em cada etapa;

6. Cronograma.

Implementação do sistema:

1. É iniciada com a montagem dos equipamentos e, se no sistema houver partilha de informação, pela instalação dos respectivos cabos de comunicação;

2. Segue-se a instalação do software e um conjunto de testes de equipamentos e programas, verivicândo-se a integração final de todo o hardware e software.

3. É necessário solicitar dos desenvolvedores dos sistemas a sequência de trabalho, conhecidas pelos administradores, como “rodar” o PDCA.

Controle do sistema:

1. Deve acompanhar indefinitivamente o parque de informática da empresa, de modo a possibilitar a sua constante otimização e contribuição para a produtividade da organização;

2. Este controle incide particularmente sobre: A manutenção preventiva de hardware e software; A necessidade de proceder a atualização (upgrade) de programas e

equipamentos;

A atualização dos conhecimentos dos usuários.

O Profissional de Sistemas como um Agente de Mudanças

O profissional que atua no desenvolvimento e implementação de novos sistemas, nos procedimentos administrativos ou diretamente com o processamento de dados, é pago para ajudar a promover mudanças;

Havendo a necessidade de resolver determinados problemas nesta ou naquela área da empresa ou de criar (ajustar) sistemas em função de mudanças nas operações, produtos etc.;

Espera-se que o profissional tenha qualificação para tanto;

Para isto, ele deve ter domínio dos conceitos, metodologia e técnicas próprias ao campo de sistemas;

O Profissional de Sistemas como Agente de Mudanças 2

Mas este saber especializado, embora necessário, não é suficiente para garantir mudanças efetivas;

Enquanto fenômenos essencialmente humanos, as mudanças organizacionais são algo muito mais complexo do que um conjunto de conhecimentos técnicos de sistemas e processamento de dados (por mais sofisticadas que pareçam ser);

Este campo, por si só, exige por toda a vida o empenho de um profissional (psicólogo social, por exemplo) ao estudo do problema da mudança organizacional;

Pretende-se, porém, que o profissional perceba e esteja sensível às dimensões humanas, às implicações psico-sócio-políticas da mudança dos sistemas.

O Profissional de Sistemas como agente de Mudanças -3 (Talvez esta sensibilidade pode ajudar o profissional a perceber que:)

Mudança de sistemas é algo mais do que um conjunto de soluções estritamente técnicas;

A sua ótica profissional não é a única verdadeira;

Valores do tipo “alta especialização técnica em processamento de dados” (eventualmente muito cultuados no seu grupo) podem nada significar para o grupo de usuários;

Mudança de sistemas implica percepções, sentimentos, ações grupais, questões políticas, o que é tão natural quanto o fato de que um programa de computador convenientemente estruturado e testado gera o resultado esperado;

Existe um conjunto de valores, uma cultura própria em cada empresa que deve ser considerada ao se pretender mudar seus sistemas;

Toda mudança de sistema é um fato político, pois pode significar um realinhamento de forças políticas.

O profissional de sistemas como Agente de Mudanças 4

Não há nenhuma regra ou solução mágica para facilitar a mudança;

Ao considerar as várias implicações da mudança e perceber

administração do sistema de informações

Documents

sistema de informaÇÕes de gerenciamento …

orientaÇÕes aos cartÓrios sobre utilizaÇÃo do sistema...

requisitos sistema ged informações classificadas

plano da disciplina administraÇÃo de informaÇÕes...

sistema de informaÇÕes para acompanhamento … · sistema...

guia de início rápido -...

sistema de informações logísticos

faculdade de economia, administraÇÃo, atuÁria ... · a...

relatÓrio quadrimestral do sistema de informaÇÕes de...

sisni - sistema nacional de informações

georreferenciamentode informações...

administração de sistema unix

sistema eletrÔnico de informaÇÕes

administraÇÃo – comÉrcio internacional administraÇÃo...

sistema de informações contábeis e fiscais do setor...

sistema de informaÇÕes gerenciais alex sandro souza de...

usuário externo do sistema eletrônico de informações...

sistema de informações gerenciais

sistema de informaÇÕes ambulatoriais do sistema

sumÁrio - petry.pro.br na íntegra.pdf · ix - esquema...