agence en ligne - conditions generales · 2020. 2. 26. · 4. paiement des titres de transport 5....
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Préambule
1. Définitions et périmètre concerné
2. Conditions d’utilisation et vérifications
3. Infractions
4. Paiement des titres de transport
5. Conditions relatives au paiement des abonnements
6. Non-paiement - clause pénale
7. Service après-vente des produits
8. Utilisation de la boutique en ligne
9. Utilisation de l’application M-ticket (titre sur mobile)
10. Résiliations
11. Service après-vente des services
12. Protection des données personnelles
13. Responsabilités
14. Force majeure
15. Propriété intellectuelle
16. Droit applicable, attribution de compétences
CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET D’UTILISATION
Edition Juillet 2019
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Préambule
Les présentes Conditions Générales de Ventes et d’Utilisation (ci-après les « CGVU ») ont pour
objectif de définir les modalités de commercialisation des titres de transport et prestations associées
vendus sur le réseau CITALIS.
Les présentes CGVU s’appliquent à tout Client qu’il soit acheteur ou détenteur d’un titre de transport
ou de prestations associées commercialisées par notre Agence Commerciale et nos Espaces Bus
CITALIS, notre réseau de dépositaires, l'application M-Ticket ou via la boutique en ligne, sans
restriction ni réserve à toute utilisation et commandes.
Elles forment, avec le Règlement Intérieur d'utilisation du réseau CITALIS, le contrat de transport
régissant les obligations entre le Client et CITALIS, applicable à l’ensemble du réseau et matérialisé
par le titre de transport. Le Client doit prendre connaissance des présentes CGVU.
Elles sont valables à compter du 15 juillet 2019 pour une durée indéterminée. CITALIS se réserve le
droit de modifier ou faire évoluer sans préavis les informations et/ou conditions d’utilisation qui lui
sont applicables. Ces modifications entreront en vigueur dès leur mise en ligne. A cet effet, il est
conseillé au Client de lire les présentes CGVU à chaque visite du site internet.
1 - Définitions et périmètre concerné
Est entendu par les termes :
« Client » : toute personne se déplaçant en Agence commerciale, en Espace Bus ou chez un
de nos dépositaires, ou utilisant l’application M-ticket ou la Boutique en ligne ;
« Vendeur » : désigne le réseau CITALIS ;
« Point de vente » : désigne l’Agence commerciale CITALIS, l’ensemble des Espaces Bus,
l’ensemble des dépositaires, les CCAS de la CINOR, l’application mobile M-Ticket, la Boutique
en ligne et la vente à bord des véhicules ;
« Support nominatif » : désigne un support billettique CITALIS nominatif (carte sans contact)
utilisable sur lequel sont chargés les titres de transport, les profils et droits à réduction
donnant accès au réseau CITALIS ;
« Titre de transport » : désigne le contrat entre le Client et CITALIS. Dans le présent
document, il désigne un titre de transport à acheter ou à recharger, qu’il soit sur un support
nominatif (carte sans contact) ou un support non nominatif (ticket, carte sans contact
anonyme ou smartphone) ;
« Rechargement » : désigne la mise à disposition d’un titre de transport sur le support de
type carte sans contact nominatif ou anonyme. Dans le cas d’un support nominatif (carte
sans contact), celui-ci doit être préalablement chargé d’un profil d’ayant-droit à réduction le
cas échéant.
Les titres de transport CITALIS sont valables sur l’ensemble du réseau CITALIS.
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2 - Conditions d’utilisation et vérifications
Pour voyager sur le réseau CITALIS, le Client doit obligatoirement être en possession d’un Titre de
transport CITALIS en cours de validité et validé.
Les cartes sans contact nominatives ne peuvent en aucun cas être utilisées pour des abonnements
par plusieurs personnes. Elles sont individuelles et personnelles.
a. Durée de validité
Les Titres de transport « Ticket unitaire », « Ticket carnet » et « Ticket unitaire Bus » ont une durée
de validité qui se limite à deux heures à compter de la première validation, y compris en cas de
correspondance.
Le « Ticket unitaire 24H » est valable 24 heures à partir de la première validation.
Les abonnements hebdomadaires sont valables 7 jours à compter de la date d’achat.
Les abonnements mensuels sont valables un mois à compter de la date d’achat.
Les abonnements trimestriels sont valables trois mois à compter de la date d’achat.
Les abonnements annuels sont valables un an à compter de la date d’achat.
Les abonnements annuels « Liberté » sont valables un an sur une année calendaire (du 1er février au
31 janvier de l’année suivante).
Les abonnements ne sont pas tacitement renouvelables. A la date de fin d’abonnement, un
avertissement de titre non valide sera annoncé par les valideurs à la validation lors de la montée
dans les véhicules. Il est possible de souscrire à un abonnement à l’avance par rapport à l’échéance
de l’abonnement en cours de validité.
b. La validation obligatoire
Dès leur accès à l’intérieur du véhicule, y compris en correspondance, les voyageurs doivent valider
leur ticket, y compris sur smartphone, ou leur carte sans contact dans le valideur prévu à cet effet.
Cela est valable pour tous les titres, y compris les titres gratuits ou les titres distribués à bord des
véhicules. Dans le cas où le valideur est hors service, le Client devra présenter son titre auprès d’un
autre valideur si le véhicule en est équipé, ou auprès du conducteur si aucun valideur est en service.
Tout abonné ne pouvant pas présenter son titre de transport lors de l’accès au véhicule, quelle qu’en
soit la raison, doit acquérir un ticket à bord vendu par le conducteur (Ticket unitaire Bus). L’abonné
ne pouvant présenter son titre ou présentant un titre illisible pour quelques raisons que ce soit est
considéré en situation irrégulière et s’expose au paiement de l’indemnité forfaitaire pour absence de
titre suivant le montant du tarif en vigueur au moment de la constatation.
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c. Contrôles des titres de transport
Le personnel de contrôle de CITALIS peut à tout moment du trajet, dans les véhicules et dans les
zones sous contrôle, procéder à la vérification des titres de transports.
Les voyageurs doivent se munir de titres de transport, ils sont responsables du bon état de
conservation de leur titre de transport et doivent, pendant toute la durée de leur déplacement, c’est-
à-dire jusqu’à leur descente du véhicule ou leur sortie de la zone contrôlée du réseau, pouvoir le
présenter sur demande à tout personnel affecté par CITALIS au contrôle et habilité à cet effet.
Tout voyageur utilisant un titre de transport émis à tarif réduit ou une carte d’abonnement ou de
circulation, doit pouvoir faire preuve de sa qualité d’ayant droit et de son identité sur demande du
personnel habilité de l’exploitant.
Ne pouvant apporter immédiatement cette preuve, le voyageur est considéré en infraction et exposé
comme tel aux sanctions pénales ou réglementaires.
3 - Infractions
Les voyageurs qui auraient enfreint les dispositions de l’article 2 ci-dessus seront en situation
d’infraction.
Ces infractions peuvent, à tout moment du trajet, dans les véhicules et dans les zones sous contrôle,
être constatées par le personnel de contrôle habilité de CITALIS.
a. Peines encourues
Les infractions sont punies de peines prévues par les différents textes légaux ou réglementaires en
vigueur, sans préjudice des réparations civiles qui pourraient être réclamées par CITALIS.
En application du décret 2016-541 du 3 mai 2016, le fait de pénétrer dans un espace sans titre
valable (validation ou apposition de mentions manuscrites) ou dont l’accès est réservé aux
détenteurs d’un titre de transport est puni d’une amende prévue pour les contraventions de 3ème
classe.
b. Indemnité forfaitaire transactionnelle
S’il n’y a pas eu tentative manifeste de fraude de la part du voyageur, celui-ci peut éviter toute
poursuite pénale en effectuant le paiement d’une indemnité forfaitaire transactionnelle
correspondant à l’infraction en application du décret 2016-541 du 3 mai 2016 :
Immédiatement entre les mains de la personne du service de contrôle de CITALIS et contre
remise d’une quittance,
Ou dans le délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, auprès du service de
CITALIS indiqué sur le procès-verbal qui lui a été remis.
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Dans le cas d’un paiement différé, l’indemnité forfaitaire est augmentée d’un montant pour frais de
dossier.
Tout voyageur en situation d’infraction qui refusera le paiement de l’indemnité forfaitaire
transactionnelle ou qui acceptant de régulariser sa situation au moyen du paiement de la dite
indemnité n’en effectuera pas le règlement, sera passible des poursuites devant les juridictions
compétentes.
4 - Paiement des titres de transport
Les tarifs des Titres de transport CITALIS sont indiqués en Euros (€) toutes taxes comprises.
Les prix des Titres de transport et autres produits sont fixés par la Communauté Intercommunale du
Nord de la Réunion (CINOR), seule habilitée à en définir le montant. Les points de vente CITALIS sont
libres de fixer les moyens de paiement acceptés.
Le règlement des Titres de transport CITALIS achetés aux Points de vente CITALIS se fait en Euros par
paiement comptant.
Les moyens de paiement acceptés sont les suivants :
Agence commerciale et Espaces Bus CITALIS : carte bancaire, chèque, espèces ;
Dépositaires CITALIS : carte bancaire, espèces, chèques ;
Boutique en ligne : carte bancaire ;
M-ticket : carte bancaire ;
A bord du véhicule : espèces (les billets d’un montant supérieur ou égal à 10€ sont refusés).
Pour tout règlement d’un Titre de transport par paiement comptant par carte bancaire, le Client
garantit qu’il est pleinement habilité à se servir de la carte bancaire utilisée pour le paiement et que
cette carte bancaire donne accès à des fonds suffisants pour couvrir tous les coûts résultants de
l’utilisation des services.
Le règlement des Titres de transport achetés depuis la boutique en ligne est payable au comptant le
jour de la validation de l’achat. Le prix facturé au Client est le prix indiqué sur la confirmation de
l’achat (« Reçu »). Le seul moyen de paiement donnant accès à une transaction sur la boutique en
ligne est la carte bancaire (Carte Bleue, Visa ou Mastercard) acceptée en France. Tout autre type de
carte n’est pas accepté. Lors du paiement par carte, l’utilisateur indique son numéro de carte, la date
de validité de la carte et le cryptogramme figurant au dos. Le prestataire informatique de la banque
et la banque elle-même s’assurent de la protection des données renseignées sur le site bancaire. Ces
données bancaires ne sont pas conservées sur la boutique en ligne.
Le règlement par chèque doit respecter les règles de forme suivantes :
Etre émis par un établissement bancaire domicilié en France et issus d’un compte courant ;
La somme doit être portée en chiffres et en lettre : en cas de non-concordance, c’est la
somme en lettres qui prime ;
Le chèque doit être rédigé à l’ordre de SODIPARC-TENOR ;
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Le chèque doit être daté du jour de sa rédaction ;
Il pourra être exigé de l’émetteur la présentation d’une ou de deux pièces d’identité avec
photographie.
5 - Conditions relatives au paiement des abonnements
a. Description du tarif
L’utilisateur de l’abonnement bénéficie d’un tarif préférentiel tout au long de son contrat. Le prix de
l’abonnement ainsi que les frais de confection de carte sont calculés pour la durée du contrat.
Quelle que soit la date de souscription, le prix de l’abonnement est dû dans son intégralité (frais de
confection de carte compris) en paiement au comptant par chèque bancaire, postal, chèque de
banque, carte bleue ou espèces.
b. Justificatif d’achat
Il existe un temps de latence entre le moment où le Client procède à l’achat de son abonnement et le
moment où la carte sans contact (support de l’abonnement) peut être lue par les valideurs dans les
véhicules.
Le Client est donc invité à conserver son justificatif d’achat pendant ce temps de latence.
6 - Non-paiement - Clause pénale
En cas d’impayé (chèque, CB ou tout autre mode de paiement non honoré), le Client perd le droit à
utiliser le service de transport.
Le Client devra s’acquitter sous 5 jours ouvrés des sommes impayées en Espace Bus CITALIS. A
défaut, la carte et les contrats associés seront suspendus. Une mise en demeure de paiement sera
adressée par CITALIS.
En cas de rejet bancaire, le Client est redevable de l’ensemble des pénalités qui pourront être
appliquées pour :
- Frais de première relance ;
- Frais de deuxième relance (en cas de non régularisation par le Client dans un délai de 8 jours
après la première relance) ;
Les sommes correspondantes aux prélèvements non honorés resteront dues.
Un courrier actant la résiliation sans contrepartie sera adressé à l’ancien abonné.
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7 - Service après-vente des produits
a. Le vol ou la perte d’une carte sans contact
En cas de perte ou de vol d’une carte sans contact nominative, le Client doit se rendre en Espace Bus
Citalis. Toute déclaration de perte ou de vol concernant la carte sans contact entrainera le blocage de
la carte automatiquement mise en liste d’opposition, de manière irréversible, pour éviter qu’un tiers
n’utilise le(s) Titre(s) de transport chargé(s) sur ce dernier.
Une fois la perte ou le vol d’une carte sans contact signalé, le Client doit acquérir à ses frais un
nouveau support, sur présentation d’une pièce d’identité pour un support nominatif, suivant les
tarifs en vigueur à la date de la nouvelle acquisition (frais de duplicata). Dans le cas d’un support
nominatif, l’ensemble des Titres de transport CITALIS présent sur l’ancienne carte sera transféré sur
la nouvelle carte sans contact.
Un seul duplicata sera délivré par année calendaire, par personne.
Le Client est donc tenu de se procurer, à sa charge, un Titre de transport CITALIS provisoire s’il ne fait
pas établir, immédiatement après la perte, une nouvelle carte sans contact.
b. Dysfonctionnements
En cas de dysfonctionnement d’un support (le valideur émet un bip sonore et refuse le Support), le
Client devra alors se rendre dans les meilleurs délais en Espace Bus CITALIS afin de bénéficier du
service après-vente.
Carte sans contact
Si la carte sans contact est défectueuse dès sa première utilisation, elle sera échangée contre une
carte identique.
Si la carte sans contact a été abimée, même involontairement, le Client devra faire établir une
nouvelle carte sans contact au tarif en vigueur du duplicata.
Un seul duplicata sera délivré par année calendaire, par personne.
En ce qui concerne les cartes sans contact nominatives, dans les deux cas, les Titres de transport
présents sur l’ancienne carte seront transférés sur la nouvelle carte sans contact.
Ticket QR Code
Si le ticket QR Code est défectueux dès sa première utilisation, il sera échangé contre un ticket
identique en Espace Bus CITALIS.
c. Duplicata
Pour établir un duplicata, le Client doit s’adresser à un Espace Bus Citalis et fournir les éléments
suivants :
- Une pièce d’identité officielle ;
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- Un courrier attestant sur l’honneur la perte du Titre de transport ;
- 5€ pour frais de duplicata pour les abonnements payants ;
- 15€ pour frais de duplicata pour les abonnements gratuits.
Un seul duplicata sera délivré par année calendaire, par personne.
Le délai de chargement du Titre de transport dupliqué sur la nouvelle carte sans contact nominative
est de 5 minutes maximum.
Au-delà de la première demande de duplicata, le Client devra réitérer son abonnement au tarif en
vigueur sur le réseau CITALIS.
8 - Utilisation de la boutique en ligne
CITALIS met à disposition des Clients déjà détenteurs d’une carte sans contact, sur son site internet
www.citalis.re, un système de rechargement de Titres de transports disponible 24 heures sur 24 et 7
jours sur 7 sous réserve d’interruption de service volontaire ou non.
Le Site propose notamment la fonctionnalité de rechargement d’abonnement.
Le Client est invité à saisir son numéro de carte. Sont proposés la liste des Titres de transport que le
Client est en droit de charger sur son support.
En ce qui concerne les cartes nominatives, les propositions de Titres de transport correspondent au
profil du Client lors de la création de sa carte nominative.
Après sélection d’un produit, le Client accède à son panier afin de procéder au règlement. Pour
recevoir son attestation et son justificatif bancaire, le Client devra fournir une adresse e-mail valide.
Le paiement se fait via la plateforme Paybox uniquement par carte bancaire.
A condition que le paiement soit accepté, les Titres de transport sont rechargés sur le support du
Client dans un délai maximum de 5 minutes.
9 - Utilisation de l’application M-ticket (titre sur mobile)
L’application M-ticket CITALIS permet à des Clients d’acheter des Titres de transport dématérialisés
sur téléphone mobile. Elle est disponible sur plateforme IOS et ANDROID.
L’application propose les fonctionnalités suivantes :
- Achat : sélection du titre, mise au panier et règlement uniquement par carte bancaire ;
- Portefeuille : liste des titres achetés, cliquer sur « activer » à la montée dans le véhicule et
présenter le QR Code dans le valideur ;
- Historique : liste des titres en fin de validité.
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Le Titre de transport à utiliser doit être « activé » à la montée dans le bus puis l’écran du téléphone
doit être présenté dans le valideur. Pour être correctement validé, la fonction « NFC » du téléphone
doit être désactivée et le Client doit être en mesure de le faire1.
Afin de contrôler la bonne utilisation du titre mobile, le Client devra présenter l’écran au personnel
de contrôle habilité.
Le Client est seul responsable de l’état de connexion et du bon fonctionnement de son téléphone,
notamment de son état de marche pendant toute la durée du voyage. Si le téléphone est présenté
comme éteint ou si l’écran n’est pas lisible lors d’un contrôle de titre, le Client sera en situation
d’infraction décrite à l’article 3.
L’utilisation du Titre de transport chargé sur téléphone mobile est personnelle. Le même Titre de
transport ne peut pas être utilisé par plusieurs personnes, excepté un Titre généré à partir d’un
carnet de 10 tickets pour lequel plusieurs titres ont été sélectionnés pour voyager en groupe.
Pour recevoir son attestation et son justificatif bancaire, le Client devra fournir une adresse e-mail
valide.
10 - Résiliations
La résiliation peut être à l’initiative du Client ou de CITALIS.
CITALIS est en mesure de résilier un abonnement de plein droit en cas de l’inexécution de l’une des
obligations incombant au Client, notamment :
- Fraude établie dans la constitution du dossier d’abonnement (fausse déclaration, usurpation
d’identité, contrefaçon, falsification, utilisation de moyen de paiement sans l’accord du
payeur) ;
- Fraude établie dans l’utilisation du support de Titre de transport ;
- Rejet bancaire non régularisé ;
- Vandalisme sur les biens nécessaires à l’exploitation du service CITALIS.
La résiliation est notifiée au Client et prend effet immédiatement sans préavis. Un dernier
prélèvement est établi le mois suivant la résiliation pour solder les consommations non facturées
ainsi que les éventuels frais de rejet bancaire.
La résiliation n’exclut pas l’engagement de poursuites judiciaires, notamment pénales.
1 En ce qui concerne les téléphones mobiles de marque Apple, le Client devra s’assurer que l’application ApplePay n’est pas
active ou utilisée sur son téléphone. Cette application ne permet pas la validation du titre de transport dans les valideurs.
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11 - Service après-vente des services
a. Délai de rétractation
Le Client est informé qu’en application de l’article L. 221-2 du Code de la consommation, les produits
commercialisés sur la boutique en ligne ne sont pas soumis à l’application du droit de rétractation
prévu aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation en matière de vente à distance.
Toute validation du paiement par l’utilisateur est irréversible.
b. Contacts et réclamations
Pour toute réclamation, le Client dispose de 3 moyens pour contacter CITALIS :
- Par internet : www.citalis.re ;
- Par téléphone : 0800 655 655 (appel gratuit depuis un poste fixe) ;
- Par courrier : Agence commerciale CITALIS - 172 rue Maréchal Leclerc - Petit Marché - 97400
Saint-Denis.
Il devra, le cas échéant, être en capacité de produire les documents justificatifs et/ou la preuve
d’achat s’il y a lieu.
Les réclamations anonymes ne pourront pas être traitées.
12 - Protection des données personnelles
En tant que responsable de traitement, CITALIS collecte et utilise les informations personnelles des
Clients à des fins de gestion des services qu’il assure.
Toutes les dispositions nécessaires sont prises afin d’assurer un niveau de sécurité des données
personnelles, en lien avec la loi n°78-17 du 6 janvier 1978, dite « Informatique et Libertés » et la
nouvelle réglementation européenne, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données
n°2016/79 du 27 avril 2016), applicable à compter du 25 mai 2018.
CITALIS informe le Client de l’existence de règles et d’usages en vigueur sur internet connus sous le
nom de Netiquette ainsi que de différents codes de déontologie et notamment la Charte Internet
accessibles sur Internet.
Conformément à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978, toute personne bénéficie d’un droit d’accès aux
informations nominatives la concernant et, le cas échéant, du droit de rectification. La demande doit
être adressée par courriel à SODIPARC : dpo@sodiparc.fr.
La Politique de Confidentialité et de Protection des Données à caractère personnel est disponible en
téléchargement depuis le site internet.
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13 - Responsabilités
En utilisant le Site, le Client déclare bien connaître Internet, ses caractéristiques et ses limites, et en
particulier reconnait :
- Que l’Internet est un réseau ouvert et non maîtrisable par CITALIS et que les échanges de
données circulant sur Internet ne bénéficient que d’une fiabilité limitée, et ne peuvent être
garantis notamment contre les risques de détournements ou de piratages éventuels ;
- Que la communication par le Client d’information à caractère sensible est donc effectuée à
ses risques et périls ;
- Avoir connaissance de la nature du réseau Internet et en particulier de ses performances
techniques et des temps de réponse, pour consulter, interroger ou transférer les données
d’informations. Malgré toutes les précautions prises, CITALIS ne peut garantir que les
informations échangées ne seront pas interceptées par des tiers et que la confidentialité des
échanges sera garantie.
En conséquence, CITALIS ne saurait en aucun cas être tenu pour responsable de tout dommage direct
ou indirect subi par le Client résultant notamment :
- De la défaillance de tout matériel de réception ou des lignes de communication ;
- Du dysfonctionnement de tout logiciel ;
- Des conséquences de tout virus, anomalie, défaillance technique ;
- De tout dysfonctionnement du réseau Internet ainsi que de toute défaillance technique,
matérielle et logicielle de quelque nature, ayant empêché le bon déroulement de la
commande.
CITALIS ne sera en aucun cas responsable des dommages indirects subis par le Client et notamment
des pertes de données collectées sur le Site pour le compte personnel ou de données de l’ordinateur
ou d’enregistrements, à charge pour celui-ci d’effectuer des copies de sauvegarde.
CITALIS ne saurait en aucun cas être tenu pour responsable de l’utilisation frauduleuse par un tiers
des données personnelles ou des données liées au paiement par carte bancaire, nécessaires à l’achat
des Titres de transport.
14 - Force majeure
Aucune des parties au contrat ne pourra être tenue responsable de l’inexécution, des manquements
ou retards pris dans l’exécution de l’une quelconque de ses obligations qui seraient dus à la
survenance d’un cas de force majeure, tel que défini par l’article 1218 du Code civil et tels que
notamment les mouvements sociaux sectoriels ou nationaux, les blocages des transports de toute
nature, les pannes électriques et téléphoniques.
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15 - Propriété intellectuelle
Tous éléments, marques ou autre propriété intellectuelle sur le Site ou la boutique en ligne sont la
propriété de CITALIS et sont sujets au droit d’auteur. La reproduction des pages de ce site est
strictement interdite.
L’insertion de liens hypertextes vers une quelconque page est interdite, sauf autorisation préalable
et écrite de CITALIS.
16 - Droit applicable, attribution de compétences
Ces CGVU sont régies, interprétées et appliquées conformément au droit français. Les tribunaux
français seront seuls compétents pour connaître de tout litige relatif aux présentes, y compris, sans
que cette énumération soit limitative, leur validité, leur interprétation, leur exécution et/ou leur
résiliation et ses conséquences.
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