analisis tingkat kepuasan konsumen atas … · mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran...
Post on 01-Nov-2020
10 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE DI SIETEKAFE BANDUNG
Laily Kamaliyah¹, Citra Kusuma Dewi², Se.³
¹Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom
¹lailykamaliyah@ymail.com
AbstrakPersaingan usaha industri restoran dan kafe yang tinggi, pengusaha dituntut untuk dapatmendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, danmenciptakan tingkat kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer (suasana)lingkungan fisik (servicescape). Implementasi tersebut berkenaan dengan tujuan penulis tugasakhir ini yaitu untuk mengetahui harapan, persepsi serta tingkat kepuasan konsumen atasservicescape di Siete Kafe dan untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu diperbaiki untukmeningkatkan kepuasan konsumen. Siete Kafe yang berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20 yangmerupakan salah satu kafe yang menyediakan menu makanan western dan Indonesia yangdidirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat mahasiswa ITB Bandung yaitu MuhammadAjie Santika, Angga Nugraha, Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Penelitianini dilakukan dengan menggunakan tingkat kepuasan konsumen yaitu kinerja dan harapankonsumen dimensi servicescape dengan indikator ambient condition yang terdiri dari suhuruangan, pencahayaan, musik, pakaian karyawan, kebersihan dan suasana selanjutnya spatiallayout and functionality yang terdiri dari layout ruangan, lokasi parkir, desain bangunan, tataletak tempat duduk, kenyamanan area, dan kemudahan menggunakan peralatan. Selanjutnyadimensi signs, symbol, and artifactsyang terdiri dari dekorasi dan logo/lambang. Sampel dalampenelitian ini adalah 96 orang pengunjung Siete Kafe dengan metode non probability samplingdengan teknik accidential sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodekuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil uji validitas dinyatakan valid karena memiliki> 0.361 sedangkan hasil uji reliabilitas memberikan nilai cronbach Alpha 0.859 dan dinyatakanreliabel. Analisis data menggunakan Indeks kepuasan Konsumen, dan ImportantPerformanceAnalysis (IPA). Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan konsumen atasservicescape di Siete Kafe berdasarkan hasil analisis nilai jenjang secara keseluruhan beradadalam kategori “penting” karena memiliki persentase sebesar 81.23%. Penilaian respondenterhadap spatial layout and functionality merupakan penilaian tertinggi dibandingkan dimensiyang lainnya yaitu 87.68%. Selanjutnya dimensi ambient conditions sebesar 85.45%, sedangkandimensi signs, symbol, and artifacts dimensi dengan penilaian terkecil yaitu sebesar 70.57%.Berdasarkan analisis tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe adalah sebesar0.95 nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian konsumen dalam kriteria “tidak puas”. Katakunci :Servicescape, Kepuasan Konsumen, Important Performance Analysis (IPA).
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Siete Kafe merupakan salah satu kafe yang menyediakan makanan
western dan Indonesia, 60% menu makanan western dan 40 % menu makanan
Indonesia. Kafeini didirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat
mahasiswa ITB Bandung yaitu Muhammad Ajie Santika, Angga Nugraha,
Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Siete Kafe
berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20. Nama kafeini diambil dari bahasa
spayol “Siete” yang memiliki arti tujuh. Menurut pendiri kafe,tujuh memiliki
arti yang simpel dan religius yaitu berawal dari pendiri kafeyang berjumlah
enam orang dan satunya adalah Allah SWT. Kemudian terciptalah nama Siete
kafe.
Siete Kafe memiliki desain modern minimalis yang unik dan areanya
dibagi menjadi 2 bagian yaitu outdoor dan indoor. Siete Kafe merupakan kafe
yang memiliki menu makanan yang bervariasi mulai dari appetizer seperti
onion ring, salad, sup dan maincourse yang menyajikan steak, pasta, sampai
makanan lokal seperti nasi goreng dan nasi campur Bali. Menu minuman juga
beragam dengan berbagai pilihan kopi, teh, jus, soda, dan air mineral. Kafe
ini juga menyediakan menu desserts seperti ice cream dan greentea
cheesecake. Dengan harga bervariasi mulai dari harga Rp. 8.000,00 - Rp.
33.000,00 untuk makanan, sedangkan minuman mulai dari harga Rp.
6.000,00 - Rp. 22.000,00.
Selain menyediakan berbagai macam makanan dan minuman Siete
Kafejuga menawarkan banyak promo seperti monday starter free Appetizer
mulai jam 11.00-16.00 & 21.00-24.00 yaitu setiap konsumen yang
berkunjung pada hari Senin pada jam yang telah ditentukan akan diberikan
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
2
makanan pembuka, rain promo diskon 15% bagi konsumen yang datang ke
Siete Kafepada saat hujan, diskon 10% bagi konsumen yang datang dari jam 5
sore hingga tutup dan ketika mati lampu Siete Kafememberikan diskon 20%
untuk menjaga kepuasan konsumennya. Selain memberikan promo kafeini
mengadakan program SieteCard untuk konsumennya, dengan cara melakukan
transaksi sebesar Rp. 100.000,00 mendapatkan permanen card diskon 10%
setiap sekali transaksi.
Kafeini tidak hanya dikunjungi konsumen untuk mencari makan dan
minum saja, tetapi juga sebagai tempat pertemuan bisnis ataupun gathering,
meeting dan tempat berkumpul mahasiswa. Siete Kafesering mengundang
performance musik seperti ITB jazz, nightacoustic dari Lusa Duo, dan Tulus
untuk menghibur pengunjungnya.
1.2. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan industri pariwisata semakin pesat sangat berpengaruh
terhadap industri, termasuk industri pariwisata makanan dan minuman (food
and beverage) atau restoran dan kafe. Industri pariwisata restoran dan kafe di
Indonesia masih terkosentrasi di Pulau Jawa dan Bali. Kedua kawasan ini
memiliki potensi yang cukup besar sebagai pusat pengembangan industri
restoran dan kafe yang memiliki kontribusi lebih dari 73,6 % dari total jumlah
restoran dan kafe di Indonesia. Jakarta sebagai ibu kota negara dan pusat
bisnis di Indonesia merupakan pusat pertumbuhan bisnis restoran dan kafe
terbesar, yang memiliki kontribusi 26,1% dari jumlah restoran dan kafe di
Indonesia. Jawa Barat merupakan sentra pertumbuhan restoran dan kafe
terbesar setelah Jakarta, yang memiliki kontribusi sekitar 12,4% dari jumlah
restoran dan kafe di Indonesia, kemudian diikuti oleh Jawa Timur sebesar
10,1%, Jawa Tengah memiliki kontribusi sekitar 12,9%, kemudian diikuti
Jawa Tengah sebesar 8,6% dan DI Yogyakarta sebesar 3,4%.
(www.binaukm.com diakses pada tanggal 11 januari 2013)
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
3
Pertumbuhan restoran dan kafe di kota Bandung sekarang ini dapat
dikatakan cukup berkembang. Industri restoran dan kafe merupakan salah
satu industri unggulan di Kota Bandung yang mengalami peningkatan dari
tahun ke tahun. Berikut adalah data dari Dinas kebudayaan dan Pariwisata
Kota Bandung yang menyatakan restoran dan kafe yang tercatat pada tahun
2011 di Kota Bandung :
Tabel 1.1.
Jumlah Restoran dan Kafe di Kota Bandung/Kabupaten Bandung
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2011
Banyaknya alternatif produk dan supplier restoran dan kafe yang
berada di Kota Bandung ini tentu meningkatkan intensitas persaingan usaha
pariwisata kuliner di kota ini. Pengusaha dituntut untuk dapat mendesain dan
mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian,
dan menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer
(suasana) lingkungan fisik yang nyaman dan dapat memberikan kepuasan
konsumen.
Kepuasan konsumen sendiri merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya menurut Kotler dan Keller
(2007:177).Kepuasan konsumen tidak hanya dapat dilihat dari sisi kualitas
produk saja melainkan juga dari lingkungan dimana jasa yang disampaikan
dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, memfasilitasi
penampilan atau komunikasi dari jasa. Konsumen yang puas umumnya lebih
Tahun 2010 2011
Jumlah Restoran dan kafe 461 512
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
4
lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru, membicarkan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan
produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan
tidak terlau peka terhadap harga.
Membangun suatu ketertarikan konsumen dalam bidang jasa dapat
dilakukan melalui sebuah pengemasan lingkungan fisik (servicescape) yang
menarik atau unik sehingga membuat konsumen menyukainya dan merasa
puas dari jasa yang di sampaikan oleh perusahaan yang berinteraksi dengan
konsumennya. Menurut Lovelock & Wirtz (2011:277) Aspek-aspek yang
terdapat dalam servicescape meliputi ambient conditions (suhu udara, musik,
pencahayaan, suasana, pakaian karyawan dan kebersihan), spatial layout and
funtionallity (layout ruangan, peralatan, furnitur), signs,symbols and artifacts
(logo dan lambang)
Siete Kafe termasuk salah satu kafe yang memiliki keunikan dari bukti
fisik (physical evidence) yang memfasilitasi kenikmatan konsumen. Desain
servicescape dapat mempengaruhi persepsi konsumen dalam pilihan
pelanggan. Siete Kafe berlokasi di Simpang Dago yang lokasinya sangat
strategis mudah di jangkau oleh konsumen. Kafe ini memiliki desain
minimalis modernuntuk pengaturan suasana kafe, layout ruangan, tata letak
tempat duduk ini dibagi menjadi dua bagian yaitu outdoor dan indoor, untuk
penataan meja dan kursi yang memiliki bentuk dan jenis yang berbeda-beda,
seperti kursi panjang berbahan kayu, kursi kaca, kursi plastik, berbagai bentuk
sofa dan meja mulai dari yang bulat sampai kotak, dan juga termasuk ukuran
kursi dan meja yang berukuran besar dan kecil. Selain itu, Siete kafe hadir
dengan menawarkan suasana yang berbeda pada bagian outdoor tepatnya di
bagian taman yang menampilkan live musik untuk menghibur pengunjung
kafe. Kafe ini memiliki suasana yang mendukung untuk konsumen yang
berkunjung karena suasana yang sejuk yang membuat konsumen merasa
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
5
nyaman. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang sejauh mana keunikan servicescape dengan cara
mengukur tingkat kepuasan konsumen di Siete Kafe. Adapun judul penelitian
ini adalah :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE
DI SIETE KAFE BANDUNG”
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana harapan konsumen atas servicescape di Siete Kafe?
2. Bagaimana persepsi konsumen atas servicescape di Siete Kafe?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete
Kafe?
4. Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan
kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui Bagaimana harapan konsumen atas servicescape
di Siete Kafe
2. Untuk mengetahui Bagaimana persepsi konsumen atas
servicescape di Siete Kafe
3. Untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas
servicescape di Siete Kafe
4. Untuk mengetahui Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki
untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas servicescape di Siete
Kafe.
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
6
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk :
1. Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman
mengenai implementasi dari servicescape serta dapat
mempraktikkan teori-teori yang sudah dipelajari selama masa
perkuliahan
2. Perusahaan
Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan
sumbangan pemikiran bagi manajemen perusahaan dalam
pengambilan kebijakan perusahaan.
3. Bagi Institut Manajemen Telkom
Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pustaka
dalam melakukan penelitian ilmiah lainnya
4. Bagi pihak-pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi dan
menambah pengetahuan pembaca mengenai servicescape dan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, serta diharapkan
penelitian ini dapat bermanfaat sebagai baham untuk studi
perbandingan maupun studi lanjutan.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
7
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar
belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,
kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II: TINJUAN PUSTAKAN DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang
hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel
peneltian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran
dan perumusan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang
digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat
menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian
tentang jenis penelitian,variabel operasional, tahapan penelitian,
populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas,
dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis
kemudian dianalisis dengan metode analisis data yang ditetapkan dan
selanjutnya dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian serta saran
yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam
penelitian ini.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
91
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah dilakukan
oleh penulis, serta didukung oleh data yang telah diperoleh, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
1. Harapan konsumen atas servicescape di Siete Kafe berdasarkan hasil
analisis nilai jenjang secara keseluruhan berada dalam kategori
“penting” karena memiliki persentase sebesar 81.23%. Hal ini
menunjukan bahwa konsumen mempunyai harapan yang tinggi
terhadap dimensi spatial layout and functionality ( layout ruangan,
lokasi kafe, desain bangunan, tata letak tempat duduk, kenyamanan
area, dan kemudahan menggunakan peralatan.
2. Persepsi konsumen atas servicescape di Siete Kafe berdasarkan
analisis nilai jenjang secara keseluruhan berada dalam kategori
“baik” karena memiliki persentase sebesar 76,77%. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen mempunyai persepsi yang baik
terhadap ambient conditions ( suhu udara, pencahayaan, musik,
pakaian karyawan, kebersihan, suasana ruangan yang nyaman ).
3. Tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe adalah
sebesar 0.95 nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian
konsumen dalam kriteria “tidak puas”, dimana kinerja pada indikator
servicescape lebih rendah dari harapan konsumen.
4. Aspek-aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
konsumen atas servicescape di Siete Kafe yaitu :
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
92
a. tempat duduk yang nyaman
b. Kebersihan dan kenyamanan toilet telah memadai
c. layout ruangan yang menarik
d. desain bangunan yang unik
e. Tata letak tempat duduk
f. pencahayaan yang memadai
5.2 Saran
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, serta kesimpulan yang
telah dikemukakan, berikut ini disampaikan beberapa saran yang diharapkan
dapat dijadikan masukan bagi perusahaan :
1. Berdasarkan tanggapan konsumen, pihak manajemen perlu
memperhatikan pengaturan dan kualitas servicescape yang memadai
pada tingkat kepuasan konsumen yang berada pada dalam kriteria
tidak puas, karena konsumen dapat menyampaikan informasi yang
negatif mengenai servicescape di Siete Kafe.
2. Memperbaiki aspek-aspek yang perlu diperbaiki dengan yaitu
memberikan tambahan pencahayaan ruangan yang terang sehingga
memudahkan konsumen untuk melakukan aktivitas, memberikan
pewangi toilet, menyediakan tisu, membersihkan sampah secara
berkala dan mengganti fasilitas toilet yang sudah tidak memadai serta
merancang tampilan layout ruangan yang lebih menarik dengan
menambahkan artifacts yang menarik, merenovasi bentuk bangunan
dengan ide-ide kreatif yang lebih unik, memperbaiki dengan
mengatur ulang tata letak tempat duduk yang nyaman dan mengganti
desain kursi dan meja yang lebih tinggi yang sesuai dengan posisi
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
93
meja. Hal ini berguna membentuk kualitas lingkungan fisik kafe
yang memadai untuk meningkatkan kepuasan total konsumen.
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Lanjutan
Dikarenakan penelitian ini hanya meneliti tentang servicescape Siete
Kafe yang terdiri dari ambient condition, spatial layout and
functionality, dan signs, symbol and artifacts di Siete Kafe saja,
sedangkan masih terdapat faktor-faktor lain yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur
harapan konsumen terhadap kinerja, maka untuk penelitian
selanjutnya disarankan untuk meneliti faktor lain yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang termasuk dalam
strategi bauran pemasaran yang tidak diteliti yaitu product, price,
place, promotion, people, dan process yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
DAFTAR PUSTAKA
a. Buku
Arikunto, Suharsimi. (1995). Prosedur Penelitian Suatu Pendakatan Praktik.
Jakarta: PT Rineka Cipta
Daryanto. (2007). Marketing Manajemen (Edisi Bahasa Indonesia)
Bandung: PT. Satu Nusa
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
IBM SPSS 19. Semarang : Universitas Diponegoro
Kotler and Keller. (2007). Manajemen pemasaran (EdisiBahasa Indonesia).
Jakarta : PT.Indeks
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran
(Jilid 2, Edisi 12). Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip and Armstrong, Gary. (2011). Principles of Marketing New
Jersey, USA: Pearson Prentice Hall
Kotler, Philip and Armstrong, Gary. (2010). Principles of Marketing (13th
edition). New Jersey, USA: Pearson Prentice Hall
Lovelock, Christopher dan Wirtz, Jochen. (2011). Service Marketing,
People, Technology, Strategy (7thedition). Pearson
Prima, Ariestonandri dan Andi. (2006). Marketing Research fo Beginner.
Riduwan. (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Alfabeta
Riduwan & Achmad Kuncoro, Engkos. (2011). Cara Menggunakan Dan
Memaknai Path Analysis (AnalisisJalur) (Cetakan Ketiga). Bandung
: Alfabeta
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis ( Buku 2, Edisi
4). Jakarta : Salemba Empat
Sekaran, Uma. (2010). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis). Jakarta :
Salemba Empat
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D
(Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta
Suharyadi & Purwanto. (2009).Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern (Buku2, Edisi2). Jakarta : Salemba Empat
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorious (2011). Service, Quality &
Satisfaction (Ed : 3) Yogyakarta: ANDI
Yazid. (2008). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. (Edisi Kedua).
Yogyakarta : Ekonisia
Zeithmal, V.A.. and Mary Jo Bitner. (2011). Service Marketing.(Edisi
kelima). Bostom: McGraw Hill
b. Jurnal
Ahmad Azmi M. Ariffin and Norzalita A. Aziz. (2012). The Effect of
Physical Environment’s Innovativeness on the Relationship between
Hosting Quality and Satisfaction in Hotel Services.Institut Teknologi
Bandung.
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
Angela McDonnell dan C.Michael Hall (2008). A framework for the
evaluation of winery servicescapes: A New Zealand case. New Zealand
Chan Ka Yan Michaelia (2008). The role of servicescape in conventions
and exhibitions centre: Hongkong convention and Exhibition Centre and
Asia World Expo. Hongkong
Ellenduani Aprilia. (2011). servicescape elements analysis of food court
bandung indah plaza based on customer perception and expectation.
Bandung
Niki Lili Saputra and Herry Hudrasyah. (2012). Servicescape management
analysis of Borma Supermarket Dago.Indonesia.
Patti Miles. (2011). Linking servicescape to customer satisfaction:
exploring the role of competitive strategy. USA
Rindiyantika Ermaya (2011). Pengaruh fasilitas fisik organisasi
(servicescape) terhadap kepuasan wisatawan Museum Konperensi Asia
Afrika Bandung. Indonesia
Zenika Noormalasari. (2010). Analisis bukti fisik pada warnet Reconnect
Dipati Ukur Bandung serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Vol.No. Juli-Agustus 2010. Universitas Komputer Indonesia, Bandung
c. Sumber dari Internet
www.binaukm.com diakses pada tanggal 11 Januari 2013
www.bps.go.id diakses pada tanggal 11 Januari 2013
http://www.bandung.go.id diakses pada tanggal 15 Januari 2013
file:///D:/artikel/SIETE CAFE diakses pada tanggal 10 Januari 2013
file:///D:/artikel/Belajar yuk dari Siete Cafe Bandung
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
top related