apostila gestao
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E SE
RVIÇ
OSGESTÃO DEEMPRESAS
UBERLÂNDIA/MG
2 GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS
Prof. Esp. Sérgio Ricardo Bueno Diretor Geral
Profª Esp. Susana dos Santos Teobaldo Coordenadora Acadêmica/Procuradora Institucional
Profª Esp. Alzira Galvão Vieira Coordenadora dos cursos de Ciências Contábeis, Gestão Ambiental, Gestão Financeira e Sistemas de Informação
Prof. Esp. Anderson Aparecido Rosa Coordenador dos cursos de Administração, Comércio Exterior, Logística, Marketing e Gestão de Recursos Humanos
Prof. Esp. Dener Bernardes de Oliveira Coordenador do Curso de Design
Tec. Adm. Sandra das Neves Casonato Secretária Acadêmica
Prof. Esp. Ivando Nomato de Souza Autor
Profª Esp. Milena Spacek da Fonseca Revisora
Unidade I: Morada da ColinaAv. das Américas, nº 505, Bairro Morada da Colina
Uberlândia/MG, CEP 38.411-020
Unidade II: PlanaltoRua do Cinegrafista, 99, Bairro Planalto
Uberlândia/MG, CEP 38413-204
Fone: (34) 3254-1213 | www.uniessa.com.br
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INSTITUCIONAL
3GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS
APRESENTAÇÃO 05
MÓDULO 01 - FUNDAMENTOS DA GERÊNCIA DE SERVIÇOS 06
» UNIDADE 1 - Fundamentos da gerência de serviços 06
» UNIDADE 2 - Operações de serviços 14
MÓDULO 2 – ESTRATÉGIAS DE SERVIÇOS 20
» UNIDADE 1 - Estratégia competitiva em serviços 20
» UNIDADE 2 - Serviços ao cliente 23
» UNIDADE 3 - Comportamento do consumidor de serviços 30
MÓDULO 3 – DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS 34
» UNIDADE 1 - Projeto de desenvolvimento de um novo serviço 34
» UNIDADE 2 - Projeto Preliminar 35
SUMÁRIO
4 GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
BLOOM, Paul N. et al. Marketing de serviços profissionais: estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade,
sua imagem e seus lucros. 2. ed.. São Paulo: Manole, 2002. xiii, 509 p.
FORTUNA, E.. Mercado financeiro: produtos e serviços. 16. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. 391, 35 p.
LOVELOCK, Cristoher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2006.
SHETH, Jagdish N; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento
do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. 795 p.
ZEITHAML, Valarie A. ; BITNER, Mary Jo. . Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2.ed. Porto Algre:
Bookman, 2003.
PROFESSOR-AUTOR Ivando Nonato de Sousa
Formação acadêmica
Especialista em gestão estratégica da Logística pela Universidade Católica de Brasília
Administrador de Marketing pela ESAMC – Uberlândia – MG
Experiência profissional
Ocupou cargos de gestão em empresas varejistas, comerciais e indústrias. Atualmente atua como Gerente de Trade
Marketing em uma indústria de produtos químicos.
Cargos acadêmicos:
Professor da UNIESSA, em Uberlândia – MG
BIBLIOGRAFIA
5GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS
Esta disciplina traz uma visão da Gestão de Serviços, um dos setores que mais crescem em nível mundial, pois
a cada dia que passa as máquinas substituem o trabalho braçal e as pessoas migram suas atividades para o setor de
serviços, porém as estratégias utilizadas são diferentes das aplicadas em organizações comerciais e industriais.
Apresentamos os fundamentos básicos da gerência de serviços, propiciando o gerenciamento eficaz entregando
altos níveis de qualidade aos consumidores sem descuidar da saúde financeira das organizações.
A disciplina Gestão de Serviços se constitui de elementos teóricos capazes de fundamentar a interpretação
da prestação de serviços, na condição de operações capazes de materializar a subjetividade de um serviço em resul-
tados operacionais para as duas organizações, considerando em sua abrangência a necessidade do estabelecimento
de controles regulares e efetivos.
OBJETIVOS E CONTEÚDO
O objetivo desta disciplina é fornecer o suporte teórico-prático que permita aos alunos aprimorar a compre-
ensão das teorias das organizações, possibilitando-lhes desenvolver o raciocínio criativo, independente e inovador,
assim poderão ser inseridos de maneira inteligente na sociedade e no mercado de trabalho.
Serão oferecidos 4 módulos para o Curso:
Módulo 1 – Fundamentos da gerência de serviços
Fundamentos da gerência de serviços
Operações de serviços
Módulo 2 – Estratégias de serviços
Estratégia competitiva em serviços
Serviços ao cliente
Comportamento do consumidor de serviços
Gestão de informações e CRM em serviços
Módulo 3 – Desenvolvimento de serviços
Pesquisa qualitativa em serviços
Projeto de desenvolvimento de um novo serviço
Módulo 4 - (Título do módulo – Conteúdo a ser estudado)
Breve descrição
APRESENTAÇÃO
6 GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS
MÓDULO 1 – FUNDAMENTOS DA GERÊNCIA DE SERVIÇOS
UNIDADE 1 - FUNDAMENTOS DA GERÊNCIA DE SERVIÇOS
Você consegue imaginar a sociedade contemporânea sem:
Comunicações;
Escolas e Universidades;
Transporte público;
Entretenimento;
Saneamento básico;
Bancos e financeiras;
Supermercados;
Manutenção e estradas;
Saúde pública;
Limpeza urbana;
Polícia e bombeiros;
Restaurantes.
Como é possível notar, em uma sociedade industrializada (país, bloco, região...), a manufatura não tem con-
dições de se autossustentar sem os serviços, e alguns fatores explicam e aumentam sua importância:
Tendências sociais
Urbanização
Mudanças demográficas
Mudanças sócioeconômicas
Maior sofisticação dos consumidores
Mudanças tecnológicas
Serviços como atividade interna (de apoio)
Suporte
Suprimentos
Manutenção
Outros
Serviços podem acompanhar os produtos
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