asiakkaan kohtaaminen

Asiakkaan kohtaaminenPuheenvuoro Sosiaalisen median tehoaamu -tapahtumassa 24.3.2010Tuottaja Seija Vesala, Darwin Media Oy

Terve Media

• Terve Media tuottaa hyvinvointiin ja parempaan elämänlaatuun keskittyviä sisältö- ja hyötypalveluita kuluttajille sekä terveydenhuollon ammattilaisille. Palveluiden sisällöstä vastaavat hyvinvoinnin ja terveyden ammattilaiset.

• Darwin Media Oy tuottaa ja julkaisee Terve  Media -julkaisuryhmää, joka on Suomen suosituin ja kattavin hyvinvointimedia netissä.

• Terve Median kuluttajille suunnattuja palveluita ovat: tohtori.fi, poliklinikka.fi, kimallus.fi, verkkoklinikka.fi, helistin.fi, huoltamo.com ja mustapippuri.fi, terkkari.fi sekä tervemedia.fi mainostajille.

• Terveydenhuollon ammattilaisille suunnattuja palveluita ovat mm. laakariportaali.fi, farmasiaportaali.fi, hammaslaakariportaali.fi ja hoitoportaali.fi sekä painetut Lääkärituotteet.

Puhujan taustat

• Seija Vesala, tuottaja, Darwin Media Oy • 10 vuoden kokemus kuluttajille suunnattujen

verkkomedioiden tuottamisesta ja yhteisöjen moderoinnista

• Helistin.fi, Tohtori.fi, Kimallus.fi, Verkkoklinikka.fi ja Terkkari.fi tuottajana

• Mukana verkkomedioiden konseptoinnissa ja synnyttämisessä prosessin kaikissa vaiheissa - markkinatutkimuksesta ja konseptoinnista julkaisemiseen ja päivittäiseen tuottamiseen

Terve Median keskustelufoorumien historia • Naisille suunnattu terveyspalvelu Verkkoklinikka

keskustelufoorumien tarjoajana jo vuodesta 1995 • Verkkiksen käyttäjät keskustelivat jo ennen

sosiaalisia yhteisöjä terveydestään ja jaksamisestaan, me editoimme

• Tohtorissa vuodesta 1997 chat, jota editoimme, emme osallistuneet keskusteluihin

• Terkkarissa vuodesta 2002 väestöliiton kanssa yhdessä moderoitu nuorten keskustelu

• Helistimen käyttäjien omat rajatut keskusteluryhmät, Kahvilan Pöydät, ovat olleet auki vuodesta 2008

• Vuonna 2010 Tohtorissa, Helistimessä, Huoltamossa, Verkkiksessä, Terkkarissa, Kimalluksessa omat keskustelufooruminsa ja käyttäjien blogit

Case Helistin.fi - Profiili • Kävijäprofiili

– Naisia 97 % – 20-24 v 17 %– 25-44 v 78 % – 32 % raskaana, 25 % saanut äskettäin ensimmäisen lapsen

• Kasvoi syksyllä 2009 leikki-ikäisten ja koululaisten vanhempien tiedonhakukanavaksi ja kohtaamispaikaksi

• Viikoittain 50.000-70.000 eri käyttäjää• Aktiivinen keskustelufoorumi: tiivis yhteisö tukee

toinen toistaan

CASE Helistin – ketkä ja miksi?• Keskusteluryhmissä yhteensä 70.000 rekisteröitynyttä

käyttäjää. Viestejä jätetty yhteensä noin 970.000 • Helistimen yhteisöä yhdistää sama elämäntilanne -

lapsen odottaminen, pienen lapsen kanssa kotona tai lasten kanssa arjessa eläminen

• Käyttäjät hakevat vertaistukea, jakavat kokemuksiaan, haluavat vinkkejä ja apua yhteisön jäseniltä

• Helistin.fi:n toimituksen ja asiantuntijoiden sisältö tukee keskustelufoorumia ja siellä syntyviä keskusteluja

• Helistimen keskusteluryhminä mm. odotus, vauvat ja leikki-ikäiset, koululaiset ja nuoret, äidit ja isät, laihdutus, ruoka ja ruoanlaitto

CASE Helistin – mistä keskustellaan?• Helistimessä keskustellaan arkisista asioista,

mutta käydään läpi yhteisön kesken myös syviä tunteita lapsen menettämisestä parisuhteen päättymiseen

• Keskustelujen kategorioinnin on luonut Helistimen toimitus ja ylläpito. Keskustelut ovat vahvasti itseohjautuvia - käyttäjät avaavat keskusteluaiheita itse, mutta myös toimitus tekee tätä -> aktiivinen läsnäolo

• Käyttäjät avaavat myös suljettuja keskusteluryhmiä eli kahvilan omia pöytiä

• Aktiivisimpia kahvilan pöytiä ovat mm. Pääkaupunkiseudun kahvikissat, 30+ äidit, Toukovauvat 2008, Huhti 09 esikoismammat, Vauvahaaveilijat, Nurkkarin äipät

CASE Helistin - haasteet

• Jatkuvasti osattava nopeasti reagoida ja päättää, mihin keskustelukommentteihin pitää ylläpidon puuttua ja mihin ei

• Keskustelufoorumeissa syntyy usein käyttäjän ja ylläpidon välistä tiukkaa keskustelua käytettävyydestä ja moderoinnista

• Jatkuva teknisen alustan kehittäminen käyttäjien toiveisiin vastaamisessa

-> Helppo käytettävyys versus miljoona ominaisuutta• Kaupallisten tahojen keskusteluintressien hallinnointi

• Käytettävyysmuutoksien pitää olla Helistimen käyttäjille helppoja ja toiminnallisuuksiltaan

selkeitä

CASE Helistin – mitä vuorovaikutus tarkoittaa?• Vuorovaikutuksen synnyttäminen vaatii käyttäjien

tuntemusta ja kunnioittamista - > osattava puhua käyttäjän kielellä

• Käyttäjän on saatava nopeasti ylläpidolta haluamansa vastaukset - > tämä vaatii ylläpidolta hereillä oloa

• Vuorovaikutus vaatii jatkuvaa aktiivista läsnäoloa ja reagointia - > pitää olla riittävästi resurssia osallistua ja reagoida keskusteluketjuihin

• Käyttäjän kohtaamista ei pidä pelätä. Ylläpidon ja/tai toimituksen on kyettävä avoimesti ja rehellisesti keskustelemaan foorumissa

• Helistimen käyttäjän on voitava luottaa ylläpitoon - tämä syntyy aktiivisella reagoinnilla ja käyttäjän kunnioittamisesta

• Ylläpito suojaa tietyt aiheet tunnistautumisen taakse, mikä varmistaa keskustelun pysymisen aiheen ympärillä ja tarjoaa tietyn yksityisyyden

• Vapaille tunteen purkauksille tarjotaan Helistimen yhteisössä ”painekattila”, jota ylläpito jatkuvasti seuraa

CASE Helistin – muut mediat• Helistin yhteisö ei rajaudu vain helistin.fi -sivustolle,

vaan olemme aktiivisia myös muissa laajemmissa sosiaalisissa medioissa kuten Facebook, Twitter ja YouTube

• Tämä mahdollistaa uusien käyttäjien löytymisen Helistimen yhteisöön ja sen laajentumiseen

• Facebookissa Helistin moderoi omaa ryhmää ja ohjaa Helistimen keskustelufoorumeihin katsomaan videoita, keskustelemaan, lukemaan artikkeleita ja uutisia, lisäksi Fb-ryhmä informoi Helistimen tapahtumista jne.

• Twitterin kautta jaetaan uutisfeedia, YouTuben kautta jaetaan Helistin -videoita

• Fb-ryhmän aktiivinen ylläpito vaatii samalla tavoin

resurssointia kuten Helistimen omat keskusteluryhmät

Vuorovaikutuksen pelisääntöjä

1. Tunne käyttäjäsi2. Kunnioita yhteisösi käyttäjiä 3. Ole avoin ja rehellinen4. Anna mahdollisuus itseohjautuvuuteen5. Reagoi ajoissa ja ole hereillä

6. Ole muutosvalmis

Kiitos