auditoria de manutenção baseada em elementos quantitativos e...
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dossiê
Auditoria de Manutenção Baseada em Elementos Quantitativos e Qualitativos em Sistemas de Saúde O.Galar I C.Stenstrom
1/(. .. ) Apesar das melhorias tecnológicas na manutenção de máquinas, o elemento humano continua a ser essencial para a qualidade do trabalho realizado.1/
DESEMPENHO DA MANUTENÇÃO HOSPITALAR pidamente quanto possivel, ou seja, a prontidão organizacional (manutenção de suporte) e a manutibilidade dos equipamentos
Os siste mas de saúde nos países da OCDE estão sob pressão tem que ser excelente.
para melhorar o seu desempenho e, ao mesmo tempo. há um c rescente interesse no benchmarking desse mesmo desem ~
penha, Hurst (2001a). Esse stress surge devido a: expectativas crescentes; relutância em aumentar os custos; preocupações
com a segurança e a qualidade e também com a equidade, Hurst (2001b). A informática na saúde é um tema de investiga
ção e um elemento chave na monitorização do desempenho
e avaliação dos sistemas de saúde, Wager (2009), Eng lebardt
(2002), ISO 27700:2008, entre outros. A medição do desempe·
nho dos sistemas de saúde tem+se focado prioritariamente nos
ute ntes e menos nas instalações e equipamentos. No entanto, a
dependabilidade das instalações e eq uipamentos hosp itala res
é um elemento crítico na segurança e desempenho dos siste·
mas de saúde. A disponibi lidade tem de estar perto de cem
por cento, especialmente nos equipamentos de suporte de
vida. Em caso de avaria, esta tem que ser solucionada tão ra·
24 tecno hospital titJ SET/OI1T 2011
A Medição da Performance da Manutenção (MPM) é ampla·
mente uti lizada na indústria , particularmente em organizações
onde a segurança é a principal preocupação, p or exemp lo,
aviação e centrais nucleares, e nos processos contínuos, por
exemplo, fábricas de papel e minas, Kumar (2008) e Parida &
Kumar (2006) . Além disso, o aumento da concorrência implica
a adopção de medidas para aumentar a eficiência e a eficácia.
O vector principal na medição da performance da manutenção
dos activos da engenharia hospitalar é '" preocupação com a se·
gurança, juntamente com a necessidade de melhorar o desem
penho e facilitar o benchmarking. Rock (2002) sublinhou que o
valor da medição do desempenho reside na sua capacidade de
gerar informação para apoia r as decisões d·e política da saúde e
assegu rar que os sistemas de saúde traba lham para o benefício
dos cidadãos.
Serler et aI. (2005) propôs um sistema de medição de perfor
mance com base numa série de indicadores-chave de desempe
nho (Key Performance Indicators, KPl) e do Balanced $corecard
(BSC) criado por Kaplan e Norton (1996). No entanto, não consi
derou a manutenção dos activos de engenharia.
Este artigo apresenta uma auditoria de manutenção baseada
em elementos quantitativos e qua litativos, juntamente com um
modelo de avaliação da maturidade da organização refe rente às
insta lações e equipamentos de sistemas de saúde, como, por
exemplo, hospitais. O uso de ambas as medidas, quantitativas
e qua litativas, bem como o modelo de avaliação da maturidade,
também é considerado út il para outras funções em sistemas de
cuidados de saúde.
lakovidis (1998) apresenta seis problemas e desafios na imple
mentação de registos electrónicos em cuidados de saúde:
1. Q uestões organizacionais e culturais.
2 . Armazenamento, manutenção, comunicação e recuperação de
informações multimédia em diferentes plataformas tecnológicas
e sistemas de base de dados heterogéneos.
3. Exigência legal quanto à confidencialidade dos dados pessoais.
4. Questões industriais e de mercado que são determinadas pela
procura de sistemas de Registo de Saúde Electrónicos (RSE) e da
vontade da indústria em investir em registos de boa qualidade.
5. A falta de liderança, visão e vontade em aceitar processos de
reengenharia por parte dos gestores de saúde.
6 . Questões de aceitabilidade e usabilidade de RSE referentes a
factores humanos e às questões de educação e formação.
o primeiro ponto relaciona-se com o cepticismo em part ilhar
informações dos pacientes. Da mesma fo rma, o terce iro ponto
também está relacionado com os dados pessoais. Os dados
pessoais não são necessários na ava liação do desempenho da
função ma nutenção e, portanto, esses dois itens não são uma
preocupação. As outras questões, no entanto, têm que se r con
sideradas na ava liação da performance das outras (unções dos
sistemas de saúde. Os sistemas RSE irão fornece r dados para
as medidas quantitativas; no entanto, questões semelhantes são
reun idas para as auditorias qua litativas na forma de questioná
rios . Algumas das preocupações podem ser e são geridas por
regulamentação e normal ização específicas.
A aud itoria de manutenção em geral é um conceito com fa lta
de padronização e regu lamentação. Existem alguns padrões
em relação à aval iação do desempenho da manutenção. O mé
todo qualitativo clássico é o COVENIM 2500-93 da Venezuela,
que considera um formato específico para a aval iação. Padrões
recentes, tais como as normas BS PAS 55:2008 e EN 15341:2007,
manutenção
hospitalar
propõem Indicadores de Performance ou KPI para a manuten
ção, isto é, indicadores numéricos derivados de sistemas de
informação, como a forma mais adequada de medição do de
sempenho da função manutenção, similar ao da medição da
performance na gestão da produção, Jovan & Zorzut (2006).
Os métodos qualitativos, tais como o COVENIM 2500-93, sur
gem de pesquisas e entrevistas realizadas, com uma forte com
ponente de factor humano. Os real izados através de indicadores
são considerados e chamados quantitativos, uma vez que são
influenciados apenas pela fiabi lidade dos dados contidos nos
sistemas informáticos. Estas tipolog ias apresentam problemas
característicos e dificu ldades que surgem a partir da natureza
desses processos de avaliação, que são :
Aspectos qualitativos - Relacionadas com a complexidade em
avaliar o desempenho associado ao trabalho das pessoas.
Aspectos quantitativos - Relacionados com a qualidade dos
registos armazenados nos sistemas informáticos. O presente
artigo propõe um modelo que combina métodos qualitativos
e quantitativos, a fim de conseguir complementar as vanta
gens e desvantagens de ambos. Os inquéritos constituem
o lado qualitativo, em comparação com a medição de uma
série de indicadores que representam o lado quantitativo.
Os indicadores corr:gem a possivel tendência das respostas
demasiado optimistas ou demasiado pessimistas dos inqué
ritos. Ambos os métodos devem ser usados em conjunto, já
que a sua aná lise simultânea fornecerá uma percepção pes
soa l da realidade, com as condições limite dos indicadores
numéricos . O factor humano influencia ambos os aspectos,
mas o qual itativo tem maior coeficiente de ponderação. No
entanto, vários factores, que envolvem as pessoas, também
influenciam o processo de auditoria.
Experiências positivas e negativas de auditorias internas e ex
ternas anteriores - Obviamente, a auditoria mais complexa é
a primeira, devido às preocupações e medos que causam e à d ificu ldade em encontrar determinados registos necessários
à produção de indicadores. A sistematização do processo
será simplificada em futu ras auditorias. O medo de resultados
negativos, justificando medidas punitivas, sanções, cortes ou
reestruturações, preva lece nesta primeira parte. Portanto, é
preciso estar preparado para as fraquezas em pro l das me
lhorias que podem ser feitas.
Formação mín ima exigida ao auditor - Hoberg e Rudnick
(1994) propõem que os gestores e supervisores nomeiem o
pessoal que estará envolvido no processo de aud itoria. Um
consultor externo ou formador será responsável pela forma
ção sobre como proceder e atingir os objectivos que forem
definidos pela Administração. A equipa de auditoria é quem
inicia o processo de recolha e anál ise de dados para conduzir
SF.T /0UT2011 tecno hospila llôt'.i 25
dossiê
a auditoria, e o facilitador age como um conselheiro passivo mente, este tipo de grupos de trabalho com vários níveis e com
[16J. Muitos autores, tais como Kaiser (1991), Idhammar (1991) vários departamentos req uerem um certo grau de maturidade
ou Tomlingson (1992) concordam com Hoberg e Rudnick so- empresarial e uma cultura de qualidade estabelecidas.
bre a necessidade de formação especifica antes da auditoria
pa ra criar uma equipa multidiscipl inar para atender às res-
ponsab;l;dades da aud;'m;aI17-19j. O MODELO DE AUDITORIA OE MANUTENÇÃO Envolvimento dos subcontratados no processo de aud itoria
• As auditorias devem envolver subcontratados, mesmo ad- A auditoria proposta conta com ambos os aspectos, qualita
mitindo a complexidade da ava liação entre o serviço interno tivos e quantitat ivos. Os indicadores numéricos são medidos
e externo e as suspeitas que tradicionalmente existem entre através dos sistemas de in formação da saúde, que constituem
uns e outros. Os subcontratados são um factor importan- a parte quanti tativa, e os inquéritos, constituem a qual itativa.
te neste processo porque fazem parte do desempenho da Os indicadores, juntamente com os resultados dos inquér itos,
função manutenção e contribuem para a mesma. Portanto, são tratados como se ilustra na figura 1.
a integração de contratados e a análise da sua eficiência e
eficácia merecem especia l atenção e, especialmente, quando
se estudam os intervenientes do outsource, e o futu ro do out-
sourcing está em fase de decisão . Novamente, haverá receio,
entre o pessoal interno, de que os dados obtidos possam au
mentar o outsourcing na área da manutenção. Por outro lado,
os contratados também não vão acolher bem a avaliação de
desempenho. As informações fornecidas devem ser reflecti
das nos termos contratuais, caso contrário tornam·se inúteis.
A manutenção do equipamento é feita maioritariamente por
outsourcing devido à alta tecnologia, mas a manutenção das
instalações pode ser feita por recursos próprios, por exem
plo, limpeza e reparações.
O envolvimento na auditoria da segurança e do meio ambien
te · Woodhouse (2004), na sua definição de gestão de activos,
enfatiza que o pessoa! está exposto a riscos associados à ma
nipulação dos act ivos físicos, perigosos para as pessoas e para
1-.~,",~,~ .... _ comparaçao com
referencias e r '"d''''O'' ~I ,omb'oo,.o d. d,d"
~ --"'" ó\G,óo,a\ recolha de informação r " para os indicadores
o meio ambiente. O trabalho de manutenção é o mais exposto Figura 1 • Proposta de modelo quantitativo para ilutitoria da qualidade
a acidentes com pessoas e meio ambiente. Isto deve-se a mui-
tos factores, tais como: barreiras de segu rança insuficientes Ambos os indicadores e inquéritos serão devidamente ponde
no escoamento de fluidos, trabalhos em altura, exposição a rados para dar ma is crédito às medidas obtidas de d iferentes
produtos químicos, má ergonomia, etc. Para além d os prejuí- d imensões. Uma vez processados, serão comparados com re
zas que os profissionais de manutenção podem vir a sofrer, há ferências associadas a cada medida, o que irá mostrar desvios
uma série de perigos potenciais, pelos quais a manutenção é da normalidade, alarmes ou a facilidade de ter a situação sob
responsável. Como exemplo, o facto do retentor mecânico de controlo. Alguns indicadores irão fornecer medidas em unida
uma bomba centrífuga não poder escoar o líqUido de bombe- des monetárias convencionais, unidades de tempo, ou número
amento, pode causar danos para o operador perto dele. Essas de acções, produtos, etc. Outros serão rácios de certas variá
duas responsabilidades fazem da segurança e do ambiente veis em percentagem, tais como os dos itens e tipos de ma
factores chave na auditoria de manutenção. nutenção, e índ ices de eficiência ou ineficiência, sendo o valor
desejado dos mesmos a unidade ou zero, respectivamente.
Todos os funcionários envolvidos na função manutenção e o
pessoal que utiliza as instalações e equipamentos devem par- O que é importante na atribuição de ratings é ter uma linha de
t icipar no processo de auditoria . Pessoal de ou tras áreas, ta is base, a fim de primeiro ter uma ideia sobre o estado actual da
como, finanças e recursos humanos devem fazer parte do grupo manutenção e, segundo, para comparar, com a mesma escala,
de traba lho, tais como as questões decorrentes desses depar- os diversos aspectos e nvolvidos, ao invés do valor em si, como
tamentos têm um alto im pacto na eficiênc ia e eficácia. Obvia- um valor absoluto que não tem qualquer interesse.
VALIDAÇÃO OE INOUÉRITO ATRAVÉS DOS KPI DA MANUTENÇÃO
o método qua litativo proposto por Tavares (2001) foca-se em
radares de manutenção obtidos através de inquéritos. Nos re
su ltados, a média das respostas dos grupos é colocada num
gráfico radar, ou diagrama de aranha, para fins de visualização
e pa ra facilitar o benchmarking. Um estudo de caso com 15 fac
tores, figura 2, identifica duas áreas que estão muito desenvol
vidas e áreas que têm lacunas significativas.
É importante fazer um levantamento tanto do pessoal da ma
nutenção como do pessoal que utiliza as instalações e equipa
mentos para avaliar a percepção de ambos de maneira a obter
uma imagem holística do estado.
1. Proprietário 2. Organização 3. Formação em gestão 4. Formação dos técnicos 5. Formação dos técnicos
13 6. Motivação 7. Controlo de gestão 8. Ordens de trabalho
12 9. Retrabalhos 10. Ferramenstas
11 11. Peças-de-reserva 12. Manutenção preventiva 13. Engenharia de manutenção 14. Medidas de trabalho 15. Processamento de dados
Figura 2 - Radar de Manutenção. Tavares (2001)
Os KPr são associados às respostas dos inquéritos, mostrando
a sua correspondência, positiva ou negativa. O modelo resu l
tante é o apresentado na figura 3.
entrevistas entrevistas
Figura 3 - Modelo de validação dos inquéritos através de equações com base em KPI de
eficiência. Cada factor ou pergunta do inquérito tem uma escala Ukert variando de 1 ·5.
sendo çomparado com o KPI em anexo, normalitado entre zero e a unidade
Surveys VaHda"d = Survey . KP I ( 1)
manutenção hospitalar
dos, dependendo da maturidade da função manutenção nos
serviços de saúde.
PROGRAMAÇÃO E PLANEAMENTO NO PROCESSO OE AUOITORIA
Há centenas de indicadores de manutenção que, eventualmen
te, podem ser usados para medir o desempenho. Só a Norma
EN 15341 tem mais de setenta KPI de manutenção. Muitos dos
KPI de manutenção essenciais, uti lizados em organizações fora
do sector da saúde, são igualmente essenciais pa ra este sec
tor. Alguns dos ind icadores relevantes são dados na Tabela 1,
incluindo indicadores para a monitorização da RAMS (Reliabili
ty, Availability, Ma intainabi lity, Safety).
Tabela 1 - KPI essenciais pata sistemas MPM. Me para manutenção correctiva e MP para
manutenção preventiva. Veja-se, PC( exemplo, 11 Norma EN 15341 para KPI e terminologia
Indicador Notas
N° de Ordens de Trabalho Ambos para o níve l
de sistema e subsistema
MC sable MC e MP Pode usar-se o tempo ou uma
unidade monetária na entrada
Custos de manutenção -
Disponibilidade
Suportabilidade da manutenção Medida da rapidez
da manutenção pessoal
Medida da fac ilidade em Manutibilidade
reparar falhas
Percalços e acidentes relacionados -
com a manutenção
Número de Ordens de Trabalho não
processadas devido a equipamen-
tos ou instalações fora de serviço
Falta de peças-de-reserva Medida do planeamento
Medida da competência
Carteira de pedidos de trabalho e capacidade em executar
manutenção
Absentismo Medida da mora l, satisfação,
ambiente de trabalho, etc.
Disponibil idade O ma is crítico dos
equipamentos relacionados de equipamento redundante
com o suporte de vida
Também é possível inclu ir em ambos os inquéritos e medidas
Na figura 3, pode-se observar como é que os resultados obt i- quantitativas para o BSe quatro perspectivas: financeira; dien-
dos a partir de inquéritos são multip li cados (bloco TI) pelos KPI. te; processos internos; e inovação & crescimento [10]. No en-
Modelos de validação mais avançados podem ser configura- tanto, a medição do desempenho da manutenção e de outras
dossiê
"Aspectos tais como a manutibilidade, a capacidade de manter as máquinas em boa condição pelos profissionais, têm uma relação directa com o comportamento físico e psicológico dos operadores que realizam reparações ou tarefas de manutenção preventiva, para além da redução da eficiência e eficácia o u da má manutenção (. .. r funções nos sistemas de cuidados de saúde devem estar ligados auditoria é consideravelmente reduzido, pois os números obti·
entre si, para trocar informações e pa ra o estudo da ligação e dos são irrelevantes.
efeito entre eles.
Outro importante aspecto a ter em consideração é a ma tu rida- CONCLUSÃO de da função de manutenção na organização. Wireman (1998) e
Campbell (1999) olham para a evolução da maturidade da ma- O factor humano na função de manutenção é um factor es-
nutenção numa organização com base em níveis. Os passos ne- sendal envolvido no desempenho das organizações. Apesar cessá rios a seguir assumem a forma de uma pirâmide, tal como das melhorias tecnológicas na manutenção de máquinas, o
ilustrado na figura 4. Esta p irâmide de evolução da manutenção e lemento humano cont inua a ser essencial para a qualidade do
pode ser usada para organizar a auditoria de forma cronológi- traba lho real izado.
ca, com a intenção de identificar o nível onde a organização se
encontra na pirâmide. Também pode ser usada para determinar Aspectos tais como a manutibilidade, a capacidade de mante r
se foram tomadas as acções correctas para garantir a evolução as máquinas em boa condição pelos profissiona is, têm uma re
da manutenção baseadas em passos sólidos e bem definidos. lação d irecta com o comportamento fis ico e psicológico dos
operadores que real izam reparações ou tarefas de manutenção
Tal como a figura 4 ilustra, os indicadores referenciados na norma preventiva, para além da redução da eficiência e eficácia ou da
EN 15341, e os indicadores específicos quanto ao tipo de sector má manutenção.
ou, simplesmente, auto-indicadores elaborados pelos utilizado-
res fina is, podem ser colocados na pirâmide para que um novo A manutenção também é influenciada por aspectos organiza
conjunto de ind icadores para cada nível desta seja criado. cionais, ta is como sucessivas mudanças organizacionais, por
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e ;f);Cilr;i, Human Fac; tor I Ores
/ ~~ 1 ~IS aceites em todo o mun~l?/ Pre~entl~e Maintenance
................. ,/ - ------Figura 4 - Colocação de indicadores para a auditoria
Esta metodologia cria um processo de medição estruturado que
permite resu ltados parciais ao longo da aud itoria. As diferentes
fases na evolução da manutenção são auditadas, levando a re
comendações úteis. O sucesso ou não sucesso num nível será
explicado pelos indicadores em níveis mais baixos. t importante
ressaltar que, em caso de altos niveis de imaturidade, o valor da
28 te c:no hospita lt:tJ SEr .'OUT 2011
exemplo, a subcontratação ou outsourcing de certas vertentes
que foram integ rados no negócio. Esta prática ap resenta alguns
pontos negativos na vertente humana, tais como um declínio na
moral e uma forte resistência à mudança, nenhum sentimento po
sitivo ou boa vontade na empresa, ou uma diminuição no orgu
lho de pertença e de posse do equipamento. Estas são questões
preocupantes designadamente em instalações criticas, tais como
hospitais, onde a segurança, limpeza e fiabilidade são fulcrais.
Em qualquer processo de medição de performance é sentido
sempre um aspecto punitivo. As métricas devem levar em conta
os sentimentos, tais como a inveja, a moral, o ciúme, a polariza
ção vertical e horizontal, o proteccionismo, o espírito de equipa;
na medida em que a implementação do sistema de avaliação
está em causa, devem levar em consideração a resistência à mu
dança numa organização o nde não há tradição de avaliação. O
mode lo proposto combina as med ições das vertentes qualitati
vas e quant itativas da qualidade do t rabalho realizado.
REFERENC ES BetI .... Ã~ P..-Iopoulos. s~ !Cout.ouril. o .. ·Wng key potrfOfm.nu õndie.tot$ IS l:nowIedge·m •• n.gemenl tooh.l . r.gion.1 h .. lth.ura .uthOfity le~I·. Inform.rion Teehnology in Siom.did· ne. tEEETr.nSlClionl on. vo1.9. 1\0.2. pp.184·192, June 200S
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iam·ulc.org/iam_public.lions.hlm. 2004.
Diego Gal3r, é MsC em Telecomunicações e PhD em Produção pela Universidade de Saragoça. Foi professor em várias
universidades, induindo a Universidade de Saragoça e a Universidade Europeia de Madrid; investigador no departamento de
design e engenharia de produção da Universidade de Saragoça; investigador no IlA, Instituto de Investigação em Engenharia
em Aragon, director de inovação académica e , posteriormente, pro-vice·reitor. Na indústria, foi d iretor-técnico e gestor de
CBM. Actualmente é investigador sénior na Luleá University ofTechnology (LTU). Suécia.
Stenstrom Ch ri!ter, é MsC em Engenharia Física pela luleà University ofTechnology (LTU1. Suécia; MsC em Engenharia de
Materiais pela lTU; e MsC em Engenharia Mecânica pela Universidade do Nebraska • Uncoln.
Actualmente, é investigador na Divisão de Operação e Engenharia de Manutenção na LTU em Medição de Performance da
Manutenção no sector ferroviário.
pclitérmica ["I t ", II
Serviços de Manutenção e Assistência Técnica AVA C
Instalação de Equipamentos e Sistemas AVAC
Prestação de serviços de TRF, TIM II, TIM III e TOAI
Presentes em Angola e Moçambique
Tel: +351 229698110JFax +351229698 119
TIm. 917337 445 I gera!@polrterrrllca.pt I wwwpolitermica.pt
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