beschwerdemanagement / complaint management · 6. complaint management in a company technology:...
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16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 1
Beschwerdemanagement / Complaint Management
Structure:1. Basics2. Requirements for the implementation3. Strategic possibilities4. Direct Complaint Management processes5. Indirect Complaint Management processes6. Complaint Management in a company7. Complaint Management in practice
1. Basics
How important is a customer?
Quelle: Intelligent Intuition 2001, S.1
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1. Basics
Problems:-Customer as enemy-low complaint rate ≠ high satisfaction rate
=> a complaint is a chance=> increase the numbers of complaints
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1. Basics
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How Satisfaction/Dissatisfaction comes out
2. Requirements for the implementation
High priorityCommunicate to the customerCommunicate to the employeeEnough ressourcesManagement‘s aidAs-Is analysisMarket analysis
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3. Strategic possibilities
Complaint FactoryRelationship AmplifierQuality ControlCustomer Satisfaction Lab
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4. Direct Complaint Management processes
4.1 Complaint stimulation
4.2 Complaint receiving
4.3 Complaint editing
4.4 Complaint reaction
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4.1 Complaint stimulation
Bench marks:
-Numbers of complaints-Reportings of the interviews
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4.1 Complaint stimulation
Complaint channels:
-personal: ask the customers-written: Comment Cards-by phone: free Hotlines-electronic: Touchscreen Terminals
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4.1 Complaint stimulation Comment Card, Commerzbank
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4.2 Complaint receiving
Organisation of the receiving (central, local)First contactComplaint capture (fast, complete)
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4.3 Complaint editing
Entrance letterComplaint owner: responsible for one complaintTask owner: responsible for one work stepProcess owner: responsible for the whole process
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4.4 Complaint reaction
75% of the people who threat to change really change the offerer
15% of the people who threat with legal action really do that
=> Complaint reaction very important
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4.4 Complaint reaction
First contact:
- smile- friendly- don‘t interrupt- apologise
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4.4 Complaint reaction
ABC - Analysis:
-to be more obliging to A customers-Don‘t let A customers wait in the phone wait list-to listen to every customer
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4.4 Complaint reaction
Reparation options:
Financial: money-back, cut in price, damagesMaterial: exchange, reparation, alternate productImmaterial: information, explanation, apology
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5. Indirect Complaint Management processes
5.1 Complaint interpretation
5.2 Complaint controlling
5.3 Complaint reporting
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5.1 Complaint interpretation
to capture:
Quantitative: numbers per product, charts, absolute frequency…
Qualitative: causes, details, formulations of problems
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5.2 Complaint controlling
Functions:
-Informational function-Planning function-Controlling function
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5.2 Complaint controlling
Evidenz-Controlling: Iceberg principleEvidenz quote = registered complaints
dissatisfied customers
Task-Controlling: to check the work stepsTelephone reachability quote, complaint channel quote, customer satisfaction
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5.2 Complaint controlling
Cost-Benefit-Controlling: profitability
Return On Complaint Management =earnings from complaint managementcosts from complaint management
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5.2 Complaint controlling
Complaint management Balanced Scorecard
a) Strategy: Company Strategy, Customer First Strategyb) Perspectives: customer, process, quality, financialc) concretise aimsd) concretise target values
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5.3 Complaint reporting
Information push: to the business managementcharts, values
Information pool: for the employees, intranet, databases
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6. Complaint Management in a company
Organisation:
Central: complex products, high number of products
Local: Services (Hotels), low number of products
Dual: mixture between central and local
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6. Complaint Management in a company
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6. Complaint Management in a company
Technology:
Software package: „Sorry!“a)Complaint Management softwareb)Best Of Breed: CRM solution for every work step
Functions: receiving, document, suggested solutions16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 28
7. Complaint Management in practice
Study about the status quo: „BM Excellence-Studie“ 2003
1.) strategic ranking: Customer management: 80,4%, Quality management: 80,4%2.) direct/indirect Complaint Managementdirect: okay, indirect: faulty, many problems in controlling3.) Organisation:14% of the company have their own complaint managementdepartment
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