bienvenidos a la magia disney de servicio al cliente

BIENVENIDOS A LA MAGIA Disney DE

SERVICIO AL CLIENTE

FORMULA DEL ÉXITO

Experiencia de Calidad del Elenco+

Experiencia de Calidad de los Huéspedes

+Calidad en hacer los Negocios

(Profesionalismo)=

EXITO

La Visión de Disney del Servicio de Buena Calidad

Huéspedes

Entrega Meta de Serviciodel Servicio

Escenario

DEFINICION DEL SERVICIO DE CALIDAD

Prestar la máxima atención a todo

detalle, paraexceder las

expectativas del Cliente.

ENTENDIENDO ANUESTROS

HUÉSPEDES

¨ No lo construyas para ti mismo.

Tú sabes lo que la gente

quiere y lo construyes para ellos”

Walt Disney

¿ CUÁL ES LA DIFERENCIADISNEY ?

HUÉSPEDES

HUESPEDOLOGÍA

Buscamos conocer yComprender a nuestros

Huéspedes.

Conocer a nuestrosHuéspedes

( DEMOGRAFICO )

Comprender a Nuestros Huéspedes( PSICOGRAFICO )

COMPRENDIENDO ANUESTROS CLIENTES

NECESIDADES

DESEOS EMOCIONES

ESTEREOTIPOS

N

E

E

D

CICLO DE SERVICIO DE CALIDAD

EL TEMA DE SERVICIO( VISION DE SERVICIO )

El tema de servicio es unaherramienta inspiracional y

motivanteque las compañías utilizan para

establecersus metas de servicio de corto

y largo plazo.

Estándares de Servicio

¿ Qué es un estándar ?

Unidad de medida seleccionada,

que sirve de parámetro de

comparación con los resultados

que se obtienen

Características de un estándar:

• Que posea atributos que puedan medirse

• Pueden escribirse en forma descriptiva o matemáticamente, a través de símbolos, dibujos o fórmulas

ESTÁNDARES QUE NO DEBEN DE OLVIDARSE

Seguridad

Cortesía

Show

Eficiencia

SEGURIDAD

La seguridad es velar por el bienestar de los Huéspedes y del Elenco y mantener su tranquilidad a través del uso de:

Consideraciones de DiseñoProtección AmbientalServicio de EmergenciaControl de Prevención y PérdidasProcedimientos y PolíticasEntrenamiento.

CORTESIA

La cortesía es mostrar respeto total por el individuo a través de todas nuestras acciones y se manifiesta de la siguiente manera:

• Tratando a cada huésped como un VIP (Very Individual Person)

• Haciendo un esfuerzo extra.

Siguiente…

• Haciendo que los recursos estén disponibles a todos.( Naturaleza del Negocio)

• Cumpliendo con las necesidades de un individuo.

• Procurando la recuperación del servicio.

• Tratando a los compañeros de trabajo como huéspedes.

• Supliendo las necesidades individuales.

SHOW

La actuación pretende crear una experiencia emotiva a través del uso de:

AparienciaBuena actuación-mala actuaciónCríticas de calidadEn el escenario – detrás del escenario.

EFICIENCIA / EFECTIVO

La eficiencia consiste en proveer a la operación de elementos uniformes respecto a:

o Capacidad del lugar

o Circulación del huésped

o Prontitud operacional

o Trabajo en equipo

o Rapidez del servicio.

o Proveer los recursos apropiados

FUNCIONALIDAD DEL ELENCO

Es un juego de comportamientos genéricos que aseguran que los Miembros del Elenco actúen cordialmente y respeten la individualidad de cada Huésped.

CONSEJOS PARA EL SHOW

• Primera Impresión

• Gestos

• Uso de accesorios

• Imagen vocal

• Postura

• Expresiones faciales

• Uso del humor.

LA MAGIA DE LOS PROCESOS

Consiste en reestructurar las acciones por medio de procedimientos que puedan llevar a tiempos de ciclos más rápidos, mayor satisfacción del cliente y costos más bajos. Esto solo se logra si la organización tiene una cultura colaborativa.

LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS PROCESOS

• Impactan la experiencia del Huésped

• Deben requerir planificación

• Deben ser sencillos y espontáneos.

• Deben ser diseñados para servir a la multitudes.

• Deben ser flexibles para servir a la necesidades de “cada uno”.

• Los procesos evolucionan.

ACTITUDES DE SERVICIO

NEGATIVAS POSITIVAS

Yo no se Permítame consultar

No podemos hacer “Eso es algo difícil”eso Déjeme ver que puedo

hacer

Espere un momento Me tomará unos minutos Ahora regreso me puede esperar

Usted tendría que Usted necesitaría hacer… (usted ordena) (usted brinda la mejor

opción)

REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL HUESPED

Haga contacto visual y sonríaSalude y dé la bienvenida a cada huéspedBusque hacer contacto con el huéspedResuelva con prontitud las solicitudesMuestre el lenguaje corporal adecuadoConserve la experiencia mágicaAgradezca a todos y cada uno de los

huéspedes.

¿CÓMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES?

96% de huéspedes insatisfechos nunca se quejan del mal servicio

Se quejan

Huéspedes insatisfechos no se

quejan

90% o más huéspedes que están insatisfechos con el servicio no regresan

Cada uno de estos huéspedes insatisfechos contará sus historias a nueve personas.

Regresan

No regresan

REFLEXIÓNES FINALES

Recuerde que cada día tiene usted un compromiso de no perder la magia que los huéspedes esperan recibir.

En cada proceso es importante ser parte del show.

Sus huéspedes insatisfechos de hoy, serán los huéspedes satisfechos de su competencia mañana.

GRACIAS POR PERMITIRME SER PARTE DEL SHOW Y DE

BRINDARME SU VALIOSA ATENCIÓN.

Lic. Marco Arrecis