cagri merkezi insan kaynaklari

İNSAN KAYNAKLARI

Çağrı merkezi kültürü Etkin iletişim Seçme ve yerleştirme Oryantasyon İş başı eğitim Kariyer oluşturma Performans yönetimi Beceri odaklı takımlar Çalışan memnuniyeti Motivasyon ve teşvik sistemleri İşgücü kaybını azaltma

ÖRGÜT İKLİMİ Örgüt iklimi, örgüt kültürünün organizasyon içinde

yarattığı hava ya da atmosferdir. Örgüt iklimi, çalışanların çeşitli uygulamalara ve

yöneticilerin davranışlarına ilişkin algılamaları sonucu oluşan psikolojik çevreyi ifade eder.

Uygulamalar farklı bireylerce farklı algılanabilir. Her birey kendi algılaması yönünde tutum ve

davranışlara girer. Burada önemli olan bireysel algıların genel iklime ve amaçlara ters düşmemesidir.

Örgüt kültürü Örgüt kültürü kavramı, kurum kültürü, şirket kültürü

ya da işletme kültürü ile eş anlamlıdır. Bir organizasyonda ya da işletmede, insanla ilgili

herşey örgüt kültürüdür. İşletmelerde amaçları destekleyen ve hedeflere

ulaşmayı sağlayan bir ortam, bir sistem oluşturulmaya çalışılır. Politika ve stratejiler, çalışma ilkeleri, roller, tutum ve davranışlar, normlar, gelenekler bu sistemin parçalarıdır. Bunlar işletme için bir “kimlik” oluşturur. İşletmenin her bir üyesinin uyum göstermesinin beklendiği bu kimlik örgüt kültürüdür.

Her işletme ve organizasyon bir kimlik yani bir örgüt kültürüne sahiptir.

Örgüt kültürleri arasındaki farklılıklar, organizasyonların kendilerine ait amaçlarından ve faaliyet yapılarından kaynaklanır.

Örgüt Kültürünü Oluşturan Unsurlar

Örgüt kültürünü çeşitli unsurlar oluşturur. Bu unsurlar:

* Örgütsel değerler* Semboller

* Hikayeler, masallardır.

Örgütsel Değerler Organizasyon üyeleri tarafından paylaşılan, nelerin iyi

veya kötü, nelerin onaylanan veya onaylanmayan olduğunu belirleyen görüşlerdir.

Kalite, temizlik, iyi servis, müşteriye güleryüz örgütsel değerlere verilebilecek birkaç örnektir.

Toplumsal değerler konusunda olduğu gibi, örgütsel değerlere uyum da önemlidir.

Bir organizasyonun benimsenen bir üyesi olmak, değerleri benimseyip uymakla mümkündür.

Semboller

Şekiller, giysiler, binalar, etkinlikler, sloganlar gibi organizasyon kimliğini vurgulayan unsurlardır.

Şirket amblemi, kuruluş yıldönümü etkinlikleri, amblemli özel iş giysileri, üniversite üyelerinin akademik giysilerini örnek verilebilir.

Semboller, bireylere kendini organizasyonun bir parçası olduğu duygusunu verir.

Hikayeler, Masallar Organizasyonun kuruluşu, geçmişi ya da başarıları ile

ilgili olarak anlatılan gerçek veya yaratılan olaylardır. Bunlar özellikle köklü geçmişe sahip kuruluşlarda

etkilidir, bir nesilden diğerine aktarılır ve değerlerin pekişmesinde rol oynar.

Hikayeler ya da masalların organizasyon içinde kulaktan kulağa anlatılması, yazılı kurallardan çok daha etkili olabilir.

Özellikle kurucular ya da başarılı yöneticilerin kişiliğine yönelik hikayeler, üyeleri güdüleyici rol oynar.

Örgüt Kültürünü Belirleyen Temel Özellikler

Bireysel insiyatif: Bireylerin organizasyon içinde sahip oldukları sorumluluk ve insiyatif kullanabilme derecesi.

Risk alma derecesi: Bireylerin işle ilgili olarak üstlendikleri risk derecesi.

Amaç ve hedefler: Organizasyonun ulaşmayı öngördüğü amaçların gerçekleşmesine ilişkin beklenti derecesi.

Bütünleşme: Organizasyon içindeki bölümlerin uyumlu ve işbirliği ortamında faaliyet göstermesi için, üst yönetimin sağladığı destek.

Yönetim desteği: Üstlerin astları ile kurduğu iletişim ve verdiği desteğin derecesi.

Denetim: Faaliyetlerin ve bireylerin denetimini sağlayan bir yapılaşma oranı.

Kimlik oluşumu: Bireylerin kendini, organizasyon ya da içinde bulundukları grup ile özdeşleştirme derecesi.

Ödül sistemi: Ücret, yükselme gibi ödüllerin çalışanların başarı oranına göre düzenlenmiş olma oranı.

Organizasyon içi çatışma toleransı: Bireylerin birbirini ve organizasyonu eleştirebilme derecesi.

İletişim kanallarının yapısı: Organizasyon içindeki iletişim kanallarının çalışma biçimi ve sınırlılıkları.

Örgüt Kültüründe İki Boyut

Örgüt kültürü görünen ve görünmeyen iki boyutu vardır. Bireyin bunları doğru algılaması işletmeyi tanıması ve benimsemesi sürecinde temel katkıyı yapar.

Görünen Boyut

Örgüt kültürünün gözle görünen boyutu semboller, sloganlar, törenler, özel giysiler ve benzeri somut unsurları içerir. Bunların bireyler tarafından algılanması kullanımı ile mümkündür. Bir organizasyonun üyesi olan herkes bir anlamda zorunlu olarak bu unsurları benimser ve uygular.

İşi müşteri gücü sen olan bir yer var mı bildiğin? Turkcelle bağlan hayata

Örgüt kültürünün bireyler tarafından anlaşılması ve algılanması güç olan boyutu ise, gözle görülemeyen unsurları kapsar. Değerler, olaylara ve insanlara yaklaşım, yönetim anlayışı ve benzeri konuların bireylerce öğrenilmesi güç ve uzun bir süreç gerektirir.

Örgütsel Toplumsallaşma Toplumsallaşma genel olarak, bireyin toplum içinde

geçerli değer, norm, inanç ve davranış kalıplarını öğrenerek, sosyal bir varlık durumuna gelmesi sürecidir.

Örgütsel toplumsallaşma süreci sonunda birey, organizasyonu tanıyan uyumlu bir parçası durumuna gelir.

Örgütsel toplumsallaşma süreci, bireyin işletmeye girişinden önce başlar, örgüt kültürünün bir parçası olarak ve öğrendiklerini diğer bireylere aktarmasıyla sürer.

Başarılı Bir Örgütsel Toplumsallaşmanın Sonuçları Örgüt değerlerinin benimsenmesi İş doyumu Açıkça belirlenmiş roller Yüksek düzeyde motivasyon Yüksek çalışma temposu İşletmenin amaçlarına gönüllü katkı Yüksek verimlilik Genel ortama uyum

Başarısız Bir Örgütsel Toplumsallaşmanın Sonuçları Örgütsel değerlere ters düşme ve çatışma Düşük iş doyumu Düşük ya da olumsuz motivasyon Düşük çalışma temposu İşletmenin hedeflerine düşük katkı İşe devamsızlık Düşük verimlilik Genel uyumsuzluk

Örgüt Kültürünü Etkileyen İç Çevre Unsurları Örgüt kültürünün oluşumunu, türünü, gücünü

en fazla etkileyen iç çevre unsurları: Üretim konusu ve faaliyet alanı, yöneticiler ve yönetim biçimi, işletme sahipleri, üretim tipi ve teknolojisi olarak sıralanabilir. Bunların her birinin örgüt kültürünü etkileme boyutları işletmeye göre değişir. Örneğin, yöneticiler ve yönetim biçimi, örgüt kültürünün güçlü ve zayıf olma özelliğini de etkiler.

Örgüt Kültürünü Etkileyen Dış Çevre Unsurları

Örgüt kültürünü etkileyen dış çevre unsurları: Toplum kültürü, devlet yapısı, tüketiciler, rakip işletmeler olarak sıralanabilir. Bunların arasında, her nitelikteki işletmenin örgüt kültürünün oluşumunda önemli bir payı olan dış çevre unsuru, toplumsal kültürdür.

Ekip kültürü

Büyük ekip yönetirken her zaman her yerde olamamanın yarattığı eksiklik ve sorunları etkin bir  şekilde ele almanız gerekir. Ekibin özellikle de coğrafi olarak dağınık bir yapısı varsa bu konu daha da fazla önem kazanır.

Sizin olmadığınız ortamlarda ekiplerin hangi tarz ve yöntemlerle çalışacağını belirleyen faktörler nelerdir :

1. Ekip üyelerinin yetkinlikleri2. Ekip üyelerinin tutum ve

davranışları3. Ekip üyelerinin kişilikleri

1. Alacağınız kişi yetkin ve işi başarılı yapabilir olmalı.

2. Kişi temel kişilik özellikleri ve davranış profili açısından ekip kültürünüze uyum sağlayabilir olmalı. Eğer çok temkinli çalışan ve az risk alan bir ekibiniz varsa çok hızlı ve agresif bir kişiliği bu ekibe katmamalısınız. Bünye kabul etmeyecektir. Her zaman kendinize şu soruyu sorun ve cevabını aklınızda resmetmeye çalışın: “Bu kişi bu ekibin içinde nasıl duracak, ekibe yakışacak mı?”

3. Tercih edeceğiniz kişi oluşturmak istediğiniz ekip kültürüne giderken mevcut ekibin belli bir konudaki açığını kapatmalı, mevcut yapıyı kuvvetlendirmelidir. Örnek vermek gerekirse; çok çalışan ama aynı zamanda eğlenerek çalışan bir ekip kültürünüz varsa, mevcut ekibi daha eğlenceli bir yapıya kavuşturmak için dışa dönük ve eğlenceli bir kişiyi ekibe katmak isteyebilirsiniz. Çok risk alan ve hızlı bir ekibe analitik güç katmak için analitik yönü güçlü bir kişiyi eklemeyi düşünebilirsiniz. Farklı kişileri ekibe eklemek yetmez, sonrasında onların katkılarını cesaretlendirmeniz ve desteklemeniz gerekir.

Mevcut ekibi geliştirmek, diğer bir deyişle arzu edilen kültürel yapıya yaklaştırmak için ise en önemli araç, davranışlarla ve icraatlarla tutarlı bir liderlik tablosu ortaya koymaktır.

Ekibiniz sorunlarla karşılaştığında “müdürüm bu durumda ne yapardı” sorusunun cevabını bilmelidir….

Ekibinizin arzu edilen şekilde davranması için:

1. Sizin liderliğini yaptığınız, tercih ettiğiniz ve cesaretlendirdiğiniz davranış şeklini net olarak anlaması ve bilmesi gerekir.

2. Hem yetkinlik hem de diğer kaynaklar anlamında kararları uygulayabilmesi gerekir. Yetkinliğini bütçe, eleman, kural seti ve şirket politikası anlamında büyük engellerle karşılaşmadan, engelleri aşarak kullanabileceğini bilmelidir.

3. Uygulamaya motive olması (takdir, ödül vs.), en önemlisi cezalandırılmıyor olması gereklidir. Bazen lider kuzey derken kendi ekibi hariç şirketin diğer bölümleri güneye gitmeye çalışıyor olabilir, bunu yönetmek için farklı teknikler gerekir.

Seçme ve Yerleştirme

Personel seçim ve yerleşim süreci İnsan Kaynakları departmanının işletmeye sağladığı katkılar açısından;

Geri dönüşüm hızı en yüksek Ekonomik katkısı en yüksek Performansların kolay gözlemlenebildiği bir

süreçtir.

Çalışan adayın yetenekleriyle iş gereklilikleri arsındaki en doğru bağlantıyı kurarak adaylar arasından o işe en uygun olanını seçmek insan kaynakları departmanının temel görevleri arasındadır.

Yanlış verilen karar çalışanın işinden tatmin olmaması ve işletmedeki verimliliğin düşük olması gibi sonuçlar doğurabilir.

Yanlış seçimle gelen çalışan işletmede maddi kayba,zaman kaybına ve piyasa payı kaybına neden olabilir.

Çalışan İhtiyacı

İşletmenin büyümesi ve gelişmesi Yeniden yapılandırılması İşletme içi hareketlilik Terfi İşten ayrılma İşten çıkarılma gibi nedenlerden

doğmaktadır.

İlgili bölüm yetkililerinden insan kaynaklarına talep gelir

Talepte aranan nitelikleri,yetkinlikleri, ve görev tanımları yer alır.

Taleple seçme ve yerleştirme süreci başlar. Yetkin aday bulma iki türlü olmaktadır : 1-İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme 2-Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme

İç Kaynak Yoluyla Eleman Seçimi

İç Haberleşme yoluyla (intranet,işletme gazetesi) tüm çalışanlara duyuru yapılır.

Aranan niteliklere uygun adaylardan oluşan bir aday listesi oluşturulur

FAYDASI İşletme içinde hareketliliğin sağlanması İşletmenin kendi öz kaynaklarından

faydalanması Daha düşük maliyetli olması

İşletmeden dışarıya gerçekleşebilecek beyin göçünün engellenmesi

Çalışanın adaptasyonunun hızlı olması sonucu verimliliğinin artması

Yeni yeteneklerin keşfedilmesi ve alt kadrolara fırsat verilmesi

Dış Kaynak Yoluyla Seçme ve Yerleştirme İç kaynak yeterli olmadığı durumlarda

başvurulur. Önce işletme içinde çalışanlara duyurularak

çalışanların dışarıdan önerebileceği kişilerin isimleri alınır.Bunun dışında:

İşletmenin internet sitesi İnternet kariyer sayfaları Danışmanlık firmaları Üniversiteler (Mezun ve öğrenci elektronik

e-posta grupları)

Sosyal medya (Lİnkedin,Facebook,Twitter gibi)

İş ve İşçi Bulma Kurumu Dernekler Kurumlar Gazeteler Reklam

Aday Seçme ve Yerleştirme Süreci

1..İlan Yayınlama2..Başvuru Değerlendirme Süreci3..Referans Kontrolü4..Sonuç Yönetimi5..İş Teklifi

1..İLAN YAYINLAMA İşletme adı,işletme ile ilgili kısa

bilgi,pozisyonun adı,adaylarda olması beklenen temel özellikler,yetkinlikler,işin tanımı,ilanın hangi tarihe kadar açık kalacağı,telefon,e-posta,adres.

Bu bilgiler dış kaynak ilanlarda kullanılır. İç kaynak ilanlarda ise ayrıca: Personelin son performans notları Uyarı alıp almadıkları İşletmedeki çalışma süreleri de yer alır

2.. BAŞVURU DEĞERLENDİRME (Davet,mülakat,simülasyon,testler)

DAVET Özgeçmişle yapılan başvurular neticesinde

aday listesi oluşturulur. Aday davet edilir : Öz geçmiş

değerlendirmesinden geçen aday davet edilir

Telefon mülakatı-Ses tonu,dil hakimiyeti,telaffuz gibi konularda önemli bilgi verir

MÜLAKAT Telefon, Birebir,(Adayın geçmiş tecrübeleri ) Panel,(Birden fazla kişinin soru sorması) Grup,(Adayların ve soru soranların birden

fazla olması) Yetkinlik Bazlı,(davranışsal,teknik bilgi

motivasyonu anlamaya yönelik,somut örnekler istenir)İkna,Problem çözme,müşteri odaklılık

MÜLAKAT KONULARI

Genel Bilgiler Bireysel Bilgiler Eğitim Mesleki deneyim/Bilgi Kişilik özellikleri Yetkinlikler Motivasyon Beklenti/Koşullar

SİMÜLASYON

Adayların işle ilgili karşılaştıkları durumlarda nasıl tepkiler verdiklerini ölçmek

Örn. Hizmet simülasyonu,satış simülasyonu

TESTLER Bilgi ölçüm testleri Psikoteknik testler (Zeka,Genel

Yetenek,yaratıcılık,kişilik,ilgi testleri )

3..REFERANS KONTROLÜAmaç adayın geçmişteki davranışlarından hareketle

gelecekteki davranışları hakkında ön fikir sahibi olmak.Referans kişiye sorulan sorular:

Adayla hangi firmada ne kadar süre çalıştığıAdayın pozisyonu ve görev tanımıAdayın işteki performansıAdayın başarılarıAdayın güçlü yönleriAdayın gelişmesi gereken yönleriAdayın diğer çalışanlarla ilişkileriAdayın işten ayrılma sebebiDüşünülen pozisyonda başarılı olup olamayacağı

4..SONUÇ YÖNETİMİ

Seçme ve yerleştirme sürecinin herhangi bir aşamasında başarılı olamayan adaya bilgi verilmesi.Telefon veya elektronik posta yoluyla

5..İŞ TEKLİFİ

Süreci başarıyla geçen ,elenmiş adaya işletmede çalışma fırsatının önerilmesidir.İş teklifinin içeriği pozisyon,unvan,iş tanımı,organizasyon yapısı,ücret ve yan haklar dan oluşur.