call-centre kmda 051 (1551)

Служба допомоги

Київського міського

голови киянам

051

Призначення системи

Обробка телефонних звернень громадян з питань житлово-комунального господарства, транспорту, медичного обслуговування, соціального захисту тощо

Інформаційно-довідкова служба з питань роботи КМДА та муніципальних служб

Автоматичний розподіл та скерування звернень в структурні підрозділи КМДА, комунальні та аварійні служби;

Аналіз і моніторинг оперативних проблем міського господарства, оперативне усунення та попередження аварійних ситуацій

Поточний контроль за розглядом та виконанням доручень, організація зворотного зв'язку між мешканцями та виконавцями

Підтримка прийняття оперативних управлінських рішень в КМДА

Надання довідок зі стану розгляду звернень громадян

Коротка історична довідка

07.2006 – створення

Інформаційно-довідкової

служби «CALL-центр»

відповідно до розпорядження

Київського міського голови №

119/306 від 04.07.2006

09.2006 – впроваджений

багатоканальний

трьохзначний телефонний

номер 051

09.2006 - 02.2007 – Створення

та впровадження Центру

обслуговування звернень та

запитів громадян з

використанням новітніх

інформаційних та

телекомунікаційних технологій

06.2007 - Служба допомоги

Київського міського голови

киянам

11 робочих місць, PC+телефон

051

90 каналів

МКМ КМДА

Цифрова телефонна телефонна мережа, 90 тел. ліній

100 АРМ, PC+телефон

CALL-Центр КМДА

:( :

(:(

:(

Звернення

громадян

Міська телефонна мережа, 11 тел. ліній

Цифрова телефонна телефонна мережа, 90 тел. ліній

Архітектура системи

CALL-Центр КМДА

БД звернень

Віддалені робочі місця у 10 РДА

(40 місць)

:(

:(

:(

Звернення

громадянДовідкиКонсультації

Відділи забезпечення

діяльності заступників

Голови КМДА

Міська телефонна мережа, PRI

Короткий номер 051, PRI (90 каналів) 43 робочих місця, PC+IP-телефон

ЛОМ Call-Центру

МКМ КМДА

Маршрутизатор

:(

:(

АРМ CALL-центр

Головні управління

(24)

Прийом та обробка звернень громадян

Контрольно-аналітична

група CALL-центру

(42)

:(

Оперативні звіти

Поточний стан міста

Звітність та аналітика зі звернень громадян та контроль виконання

Кількість прийнятих дзвінків

Загальна кількість прийнятих дзвінків складає - 1204892

10094

25330

37428

58359

110690

91346 92058 91297 9135494851

97237 98581 99563103768 102936

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

01.07.06

01.08.06

01.09.06

01.10.06

01.11.06

01.12.06

01.01.07

01.02.07

01.03.07

01.04.07

01.05.07

01.06.07

01.07.07

01.08.07

01.09.07

Кількість зареєстрованих

звернень

Загальна кількість зареєстрованих звернень – 201406

Житлово-комунальне та дорожнє господарство – 84,63% Питання транспорту - 3,43% Питання промисловості, будівництва - 1,48% Охорона навколишнього середовища - 1,47% Питання забезпечення законності

та правопорядку - 1,12% Питання торгівлі та побутового обслуговування - 1,23% Соціальне забезпечення - 1,88% Питання зв'язку - 0,61% Питання праці - 0,21% Питання культури, освіти - 1,12%

Терміни розгляду звернень

1. до 3-х днів – питання особливо-

важливого характеру;

2. до 5-ти днів – питання важливого

характеру, або ті, які в залежності

від тематики звернення виконавець

реально спроможний виконати в

зазначений термін.

3.-4. до 10-ти, або 15-ти днів – питання,

вирішення яких мають ускладнений

характер.

5. 30 днів особливо важкі питання, які

потребують довгострокового

виконання.

6. Близько 40 днів – розгляд письмового

звернення згідно із звичайною

загальнодержавною процедурою

Кількість днів для розгляду звернень

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

1 2 3 4 5 6

Порядок розгляду звернень

громадян

Система у відповідності до

телефонного номера автоматично

визначає П.І.Б, адресу, район

проживання, дані про організації, які

обслуговують даний будинок

Після вирішення питання, або під час

проведення робіт – виконавець (в

даному випадку) - районна

адміністрація заносить відповідь

Контрольна група робить прозвон

заявників на предмет якісного,

оперативного та правдивого

виконання робіт

Вирішення питань порушених у

зверненнях киян

Рівень виконавської дисципліни по вирішенню питань, порушених у

зверненнях киян складає близько

82%

Аналітична система

Формування аналітичних звітів за будь-якими показниками

Поглиблений аналіз даних з можливістю групування та деталізації за довільними показниками

Графічний аналіз даних на карті

Графічний аналіз даних на карті

Картографічний інтерфейс

Аналіз інтенсивності розподілу звернень з будь-яких питань (за будь-який період)

Робота з групою звернень по території

Відображення рівня критичності проблеми по території (будинок, мікрорайон)

Представлення інформації Call-центру в

мережі Інтернет

Отримання повної статистичної інформації по роботі Call-центру в режимі реального часу

Отримання інформації про заплановані ремонти та заходи з покращення технічного стану будинків, в тому числі про заплановане фінансування

Отримання інформації про результати заходів з покращення стану будинків, в тому числі фотографічних зображень об'єктів до та після ремонту

… в мережі Інтернет для

всіх мешканців міста

WWW

17,7% (13083)

4,9% (3605)

13,2% (9765)

15,2% (11198)

5,1% (3747)

3,3% (2419)

5,6% (4164)

Робота зі зверненнями, що

надходять до Call-центру в мережі

Інтернет

Інформація про розгляд звернень

Всі дані по зверненнях мешканця

Статистика звернень по будинку за адресою мешканця

Інформація про поточні та заплановані ремонти по будинку

Статистичні дані по місту, району

CALL-ЦЕНТР

Керівництво та підрозділи

КМДА

Звернення громадян

Служби ЖКГ районів

(у стані підключення)

Київпастранс

Управління НС

міста

РДА

Міські аварійні служби

Київгаз

Київенерго

Київводоканал

Київліфт

(у стані підключення)

ДАІ МВС

Метеобюро

ШЕД

Швидка допомога

(у стані підключення)

Служба допомоги Київського міського голови киянам

051

працює цілодобово

ДЯКУЮ

ЗА УВАГУ!!!