callworx - klantenservice trainingen
Post on 09-Dec-2014
1.105 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
CallWorX AcademyKlantenservice trainingen
Januari 2011
Klantenservice: “Je doet het toch nooit goed…”
Slechte klantenservice kost de
branche jaarlijks 2,4 miljard aan
onkosten, gemiste omzet en inefficiency.
Klantenservice, uw visitekaartje
“82% van de Amerikaanse consumenten koopt ergens niet meer na een slechte ervaring “ (Bron: Harris Poll)
“77% van de nederlandse consumenten haakt af na een negatieve ervaring met een klantenservice” (Bron: Telecomnieuws februari 2010)
Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet, onkosten, winback en inefficiency door slechte klantenservice (Bron: marketing online)
Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken. (Bron: marketing online)
68 procent van de consumenten wil een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod. (Bron: marketing online)
Klantervaringen bepalen leverancier en uitgaven
Bron: Customer Experience Report 2010 i.o.v. Rightnow
Goede klantervaring bepaalt de leverancierskeuze en de hoogte van de uitgaven”
– 55% van de consumenten is klant vanwege goede klantenservice van een bedrijf.
– 40% is geswitched naar een ander bedrijf vanwege een betere ervaring of naam op gebied van klantenservice
– 85% (!) is bereid zelfs meer dan de vraagprijs te betalen als daar een uitstekende service voor in de plaats komt.
Positieve of negatieve mond-op-mond reclame
Meer besteden en aanbevelen: Positieve Word-of-Mouth– Consumenten besteden niet alleen meer na een goede
ervaring, 55% beveelt het bedrijf ook aan bij anderen.– De consument heeft hiervoor diverse kanalen ter
beschikking.
Omzet elders onderbrengen en afraden: Negatieve Word-of-Mouth
– 79% van de consumenten met een negatieve ervaring deelt dit met anderen.
85% voelt dit als een sociale plicht om anderen te waarschuwen; 66% doet dit om anderen de winkel beslist af te raden55% doet dit om frustraties te delen24% doet dit om te zien of het bedrijf maatregelen gaat nemen
Door social media gaat word-of-mouth razendsnel:
Waardoor raken klanten vooral geirriteerd?
Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem en onnodig lange menu’s;
Informatie krijgen die al eerder was verstrekt;
Lange wachttijden;
Onkunde van de klantcontactmedewerker;
Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker;
Geen afstemming tussen de verschillende communicatiekanalen;
Helemaal geen antwoord krijgen.
Bron: Tijdschrift voor Marketing, 2010
Uitdagingen op gebied van klantenservice
Nieuwe klantenservicemedewerkers snel aannemen en opleiden
Klantenservicemedewerkers effectiever inzetten en de kwaliteit bewaken en constant houden
Een consistente, effectieve ervaring bieden op alle contactmomenten
Cross-sell en up-sell mogelijkheden omzetten in omzet
First Call Resolution verbeteren en de gemiddelde afhandelingstijd verlagen
Het visitekaartje van uw bedrijf perfectioneren
There is only one boss. The customer. And he can fire
everybody in the company from the chairman on down,
simply by spending his money somewhere else.
Sam WaltonFounder Wal-Mart
Meningen uit de branche
“Als u klanttevredenheid wilt laten toenemen, is klantenservice een van de
meestbelovende plekken om bij te beginnen. …grotere tevredenheid heeft een
positieve invloed op consumentenuitgaven, cash flow en bedrijfsprestaties.” Harvard Business Review, 2007
Always give people more than what they expect to get.
Nelson BoswellBrits schrijver / journalist
Verander klantenservice in een strategische afdeling
Wijzig de Spelregels van Klantenservice
Maak alle medewerkers ervan bewust dat
ze onderdeel zijn van uw klantenservice
Verkrijg een correct 360° beeld van uw klant
Belangrijke voordelen
• behaal klanttevredenheidsdoelen• stimuleer nieuwe omzetmogelijkheden• betrouwbaar beheer van servicekosten
• behaal KPIs voor service• verlaag agent-foutkansen• reduceer opleidingskosten en inwerktijd
• verbeter persoonlijke productiviteit• elimineer frustratie bij toewijzen van klanten• reduceer fouten en gespreksafhandelingstijd
VP Klanten-service
ContactCenterManager
Agents en Supervisors
De uitdaging
Bereikbaarheid verhogen
Kortere wachttijd realiseren
Kosten besparen
Klanttevredenheid verhogen
Kwaliteit van dienstverlening verhogen
Trainingen
CallWorx Klantenservice trainingen
Waarom CallWorX
Niet zomaar een training, maar workshops gegeven door ervaren klantcontact professionals. Wij leren uw medewerkers hoe goede service verleend wordt.
CallWorX Klantenservice trainingen
Bereikbaarheidsonderzoekemail, telefoon, fax, website, winkel
Intake met opdrachtgevervaststellen leerdoelenvaststellen meting resultaatvaststellen praktijkcases
Imago onderzoek (optioneel)Hoe denken de klanten over uHoe bent u bekend op Internet?
2-daagse basis training– Professioneel telefoneren– Assertieve telefoon
beantwoording– Notities en het beheren ervan– Spreek- en luistervaardigheid– Prioriteiten stellen– Moeilijke en weerstand
gesprekken– Opzetten van de callsheet– Persoonlijk gedrag en houding– Callcenter management
Diverse vervolgmodules mogelijk
Voorbereiding Praktijk
Vervolgmodules
Weerstand gesprekken / omgaan met moeilijke klanten
– Boze klanten, slecht nieuws gesprekken, agressieve klanten, conflicten voorkomen en oplossen
Klachten afhandeling– Klachtenbehandeling, klachten voorkomen, herhaalverkeer voorkomen
(FTF*)
Sales as a Service (SaaS)– Verkoop-, cross- en upsell gesprekken
Retentie gesprekken– Winback, terugbellen
Email en schriftelijke klantenservice– Schriftelijke communicatie, methodes en tools, basis conventies,
kennisbanken
Vervolgmodules
Registratie- en CRM systemen– Trainen van uw medewerkers op uw eigen software
Teamleiding klantenservice– Monitoring, coachend luisteren en leidinggeven, skills matrix, COPC,
SLA’s, KPI’s en KSF.
Contentbeheer en iMedia– Nieuwe media, social networks, kennisbanken en CMS-en, autoreply’s,
multichannel management, cross channel integriteit, spraaktechnoglogie, net promoter scores
Applicaties
Klantenservice & Support
Kerncomponenten van een CSS-applicatie zij: o.a.:account- en contactbeheercase- en interactiebeheerbeheer Knowledge Baseproduct- en contractbeheerserviceplanningworkflow tussen teams en groepenservicerapportage en analyse
Algemeen geïntegreerde componenten zijn o.a:stem-infrastructuur (ACD, CTI, IVR)workforce en kwaliteitsbeheeragent scripting
Operationeel
Analytisch
Samenwerkend
Kennisbanken en registratiesystemen
CallWorX traint uw medewerkers op uw eigen systemen.CallWorX biedt advies bij de keuze van uw registratiesysteemCallWorx e-Kennisbank (SaaS) applicatie:– Een voordelig alternatief voor kennismanagement voor uw
agents
Meer informatie
CallWorX Creative Customer Contact ConsultancyDr. J. Presserstraat 1292552 LS Den Haagmail: info@callworx.nlweb: www.callworx.nl
top related