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CAS H PARTIE 2 PIXIE SOLUTIONS
PIERRE HANRIOT – LOUIS MARTIN - VICTOR DOLISI GMSI L28
2018-2019
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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Table des matières Entreprise Prestataire ......................................................................................................................... 3
Informations : ................................................................................................................................. 3
Présentation de Pixie Solutions : .................................................................................................... 3
Contacts ......................................................................................................................................... 3
Adresse et plans : ........................................................................................................................... 4
Notre métier : ................................................................................................................................ 4
Historique et dates clés : ................................................................................................................ 4
Chiffre d’affaires : ........................................................................................................................... 5
Rôles dans la société : ..................................................................................................................... 5
Organigramme de la société : ......................................................................................................... 6
Nos partenaires : ........................................................................................................................... 6
Etude de l’existant et analyse des besoins : ........................................................................................ 7
Serveurs : ........................................................................................................................................ 7
Réseau : ......................................................................................................................................... 8
Parc informatique : ........................................................................................................................ 9
En résumé, pour tout le système d’information : .......................................................................... 11
Choix, adressage et sauvegarde des Serveurs ............................................................................... 12
Choix des serveurs .................................................................................................................... 12
Licences Hyper-V ...................................................................................................................... 12
Adressage ................................................................................................................................. 13
Sauvegarde ............................................................................................................................... 13
Choix des postes client ................................................................................................................. 14
Système d’impression et de reprographie .................................................................................... 16
Système et logiciels poste client ................................................................................................... 17
Comparatif des solutions .............................................................................................................. 18
Outil de supervision ...................................................................................................................... 21
Présentation ............................................................................................................................. 21
Fonctionnalités et performances .............................................................................................. 21
Planning Prévisionnel ................................................................................................................... 25
Gestion des déchets et norme D3E .............................................................................................. 26
Formation ..................................................................................................................................... 27
Plan de maintenance et gestion PCI/PCSI .....................................................................................28
Plan de maintenance : ..............................................................................................................28
Maintenance préventive ...........................................................................................................28
Maintenance corrective : .......................................................................................................... 30
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Plan de Continuité du Système d’Information : ......................................................................... 30
Gestion des incidents.................................................................................................................... 31
Définition .................................................................................................................................. 31
Les buts de faire une déclaration d’incident .............................................................................. 31
Déroulement d’un incident ....................................................................................................... 31
Traitement des incidents .............................................................................................................. 32
La répartition des incidents ....................................................................................................... 32
Priorisation du traitement des incidents ................................................................................... 32
Total des Coûts ............................................................................................................................. 33
Annexes ........................................................................................................................................... 34
CV des acteurs de la MOA ............................................................................................................. 34
Charte informatique ..................................................................................................................... 38
Contrat de Maintenance ...............................................................................................................40
Fiche de maintenance préventive ................................................................................................. 52
Fiche intervention ......................................................................................................................... 53
Procédure Utilisateurs : Contacter l’HelpDesk .............................................................................. 54
Procédure Informaticiens : Traitement d’un ticket GLPI ............................................................... 57
Procédure Informaticiens : Ajout d’un PC dans GLPI .................................................................... 60
Ajout d’une licence dans GLPI : .................................................................................................... 62
Gestion des garanties et du contrat de maintenance .................................................................... 63
Gestion des garantie dans GLPI : .............................................................................................. 63
Gestion des contrats de maintenance : ..................................................................................... 63
Cahier de recettes et de validation .............................................................................................. 64
Tests du 07/12/18 ...................................................................................................................... 65
Tests du 20/12/18 ...................................................................................................................... 74
Lexique : ........................................................................................................................................... 83
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Entreprise Prestataire
Informations : N°Siret : 567 924 112 001 6
APE : 6203Z Gestion d'installations informatiques
Numéro agrément de formation : 12345678910
Présentation de Pixie Solutions : Pixie Solutions est une ESN crée en 2014 par Freddy Denano et Pierre Hanriot. Elle est actuellement
située à Vandœuvre-Lès-Nancy, louant des locaux commerciaux avec d’autres entreprises. Ils se
situent au 7, Allées de Frênes, 54500 Vandœuvre-lès-Nancy.
Contacts
Téléphone : 03 83 12 35 46
Courriel : contact@pixie-solutions.fr
Horaire d’ouverture de l’agence : Lundi au Vendredi, 8h-18h
Jour Horaire
Matin Après-midi
Lundi 8h-12h 13h-18h
Mardi 8h-12h 13h-18h
Mercredi 8h-12h 13h-18h
Jeudi 8h-12h 13h-18h
Vendredi 8h-12h 13h-18h
Samedi Fermé Fermé
Dimanche Fermé Fermé
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Adresse et plans : 7, Allées de Frênes, 54500 Vandœuvre-lès-Nancy
Notre métier : Nous accompagnons les entreprises pour pouvoir être au plus près des problématiques de nos clients
dans le secteur informatique. Nous apportons les solutions :
- Process
- Gestion licence
- Ingénierie système et réseaux
- Installation et mise en place
- Software / Hardware
- Support informatique
- Supervision
Historique et dates clés : 2014 Fondation de l’entreprise
2015 Certification et partenariat RedHat, recrutement de nouveaux collaborateurs
2016 Début de partenariat IBM, recrutement de nouveaux collaborateurs
2017 Certification et partenariat Microsoft
2017 Déménagement et certifications Cisco, recrutement de nouveaux collaborateurs
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Chiffre d’affaires : Année 2014 2015 2016 2017
Chiffre d’affaires 1 680 000 2 290 000 3 520 000 4 960 000
Rôles dans la société : Louis MARTIN : Chef de Projet
L’un des trois chefs de projet de Pixie Solution. Il supervise l’équipe entière et chapeaute les ingénieurs.
Pierre HANRIOT : Ingénieur Système
L’ingénieur système de Pixie Solution. Il supervise une partie de l’équipe technique, spécialisée dans
les systèmes (physiques et virtuels).
Victor DOLISI : Ingénieur Réseau
L’ingénieur réseau de Pixie Solution. Il supervise l’autre partie de l’équipe technique, spécialisée dans
les réseaux IP.
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
6 000 000
2014 2015 2016 2017
CHIFFRE D’AFFAIRES
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Organigramme de la société : La société est composée de 21 employés. Elle comprend :
Certifications :
Nos partenaires :
Directeur
1 personne
Service Informatique
9 personnes
Ingenieur sécurité informatique
1 personne
Ingenieur réseau
1 personne
Techniciens réseau
3 personnes
Ingenieur Système
1 personne
Techniciens système
3 personnes
Secretaire
1 personne
Service Administratif
4 personnes
Commerciaux
2 personnes
Chef de projet
3 personnes
Formateur
1 personne
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Etude de l’existant et analyse des besoins :
Serveurs : Call Lorraine Business Center dispose de 7 serveurs répartis dans deux baies. Ceux-ci ne disposent
d’aucun contrat de maintenance, et les serveurs HP n’ont plus de garantie.
Afin de prévenir de nouvelles pertes liées aux interruptions d’exploitation, il serait bon de :
→ Remplacer les serveurs HP vieillissants, pour bénéficier d’une nouvelle garantie
→ Mettre un contrat et un plan de maintenance sur tous les serveurs
→ S’assurer que tous les serveurs disposent d’un OS encore sous Long Term Support
(Windows Server 2016, Debian 9)
→ S’assurer que les licences des serveurs (Windows) soient conformes (Licences OS,
CAL/CAL-RDS, utilitaires éventuels)
→ Mettre en place une externalisation des sauvegardes
→ Correctement onduler les serveurs en place : remplacer l’onduleur défaillant de la baie
1
→ Mettre en place une supervision des équipements pour prévenir les pannes
→ Mettre en place un plan de continuité du système d’information
Solutions à apporter :
Matériel en place Solutions envisagées
Serveur Modèle OS Hyperviseur Âge Contrat de maintenance à mettre en place
Remplacement (5ans+)
Changement d’OS
N°1 HP DL160 Gen 9
2008R2 Oui 5 ❌ ❌ ❌
N°2 Fujitsu RX2510 M2
2012R2 Oui 3 ❌
N°3 HP DL120 Gen 9
2008R2 Oui 5 ❌ ❌ ❌
N°4 Synology DSM Non ?
N°5 Fujitsu RX2510 M2
2012R2 Oui 2 ❌
N°6 HP DL120 Gen 9
Debian 9.4
Non 3 ❌
N°7 HP DL120 Gen 9
Debian 9.4
Non 2 ❌
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Réseau :
Call Lorraine Business Center dispose de deux baies de brassage ondulées qui supportent 7
commutateurs et 3 routeurs. Le réseau est divisé en VLAN, séparant les clients entre eux et des
collaborateurs, et les différents réseaux utilitaires (Wifi invité, Serveurs, Informatique, Direction, etc).
Le réseau est équipé de téléphonie IP qui n’est pas sur un VLAN séparé. Aucun contrat de maintenance
n’a été défini, mais un stock tampon a été mis en place pour faire face aux pannes. Le routeur FAI
actuel qui sert de pare-feu, doit être remplacé car son support n’est bientôt plus assuré.
Afin de prévenir de nouvelles pertes liées au réseau, il serait envisageable de :
→ Mettre un pare-feu physique afin de pouvoir soulager le routeur et renforcer la
sécurité
→ Mettre un plan de maintenance sur les équipements
→ Mettre en place une supervision des équipements pour prévenir les pannes
→ Mettre en place un plan de continuité du système d’information
On peut tout de même noter que des dispositions ont été prises pour assurer le réseau, via notamment
un stock tampon.
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Parc informatique :
Le parc est globalement très hétérogène, avec peu ou pas de suivi/maintenance. Divers OS
cohabitent, de Windows 10 à Windows XP, ainsi que deux marques de téléphones IP. Il n’y a pas de
système automatisé ni de gestion de remontée des incidents, l’inventaire n’est pas fait, et aucune
gestion des licences et contrats (garantie, maintenance) n’est faite. Il est aussi remonté que la gestion
des déchets n’est pas ou peu faite, et entraîne d’importantes amendes.
Afin d’améliorer le rendement du parc, il serait bon de :
→ Commencer une uniformisation du parc afin de réduire les écarts de performances et
d’environnement entre les ordinateurs
→ Mettre en place un système dit « de ticketing » pour permettre aux utilisateurs de
remonter simplement et rapidement leurs problèmes au service support
→ Mettre en place un système de gestion de licences
→ Mettre en place un système de gestion des contrats
→ Automatiser l’inventaire du parc
→ Gérer la fin de vie du matériel
→ Mettre en place un plan de maintenance sur les équipements
→ Mettre en place un plan de continuité du système d’information
→ Mettre en place une supervision des équipements pour prévenir les pannes
→ Mettre en place une gestion de maintenance à distance individuelle
→ Uniformiser le parc d’imprimantes et automatiser la gestion des consommables
On constate, de manière générale, une absence de plan de maintenance, de plan de continuité et de
plan de reprise. Le support informatique ne dispose pas de base de connaissances, qui pourrait être
un gain de temps important pour les techniciens. Ces points, avec le traitement des déchets, nous
semble être les plus importants et ceux entraînant le plus de pertes.
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Les solutions à apporter sont les suivantes :
Flotte mobile :
Matériel en place Solutions envisagées
Fonction Appareils Modèle OS Opérateur télécom
Opérateur à passer chez Orange
PDA à changer
Direction Générale
2 iPhone 4 iOS Orange (voix)
❌
Direction Générale
2 iPad iOS Orange (data)
❌
Cadres 7 Samsung Galaxy A5
Android Bouygues Telecom
❌
Responsable d’activité
1 Huawei Honor P20
Android SFR ❌
Postes Employés :
Matériel en place Solutions envisagées
Fonction Postes Modèle PC Âge OS Changement Upgrade Changement OS (Win10)
Respon -sables
10 Lenovo Yoga E80
2 ans Windows 10 Pro
Admin -istratifs
18 Dell Optiplex 790
4 ans Windows 8.1 Pro
❌ ❌
Postes Clients :
Matériel en place Solutions envisagées
Client Postes Modèle PC
Âge OS Changement Upgrade Changement OS (Win10)
Client n°1
47 HP 3000 6 ans Windows XP Pro
❌
❌
Client n°2
35 Dell OptiPlex 50
2 ans Windows 10 Pro
Client n°3
40 Dell OptiPlex 50
3 ans Windows 8.1 Pro
❌ ❌
Client n°4
150 Dell OptiPlex 755
4 ans Windows 7 Pro
❌ ❌
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Imprimantes Clients :
Matériel en place Solutions envisagées
Service Périphérique d’impression
Modèle Imprimante à changer
Commande automatique des consommable
Mettre en place des contrats de maintenance
Client n°1 Copieur multifonctions
Ricoh MPC4503
❌ ❌ ❌
Client n°2 Copieur multifonctions
Konica Minolta DI3510
❌ ❌ ❌
Client n°3 Copieur multifonctions
Canon ImageRunner 2530i
❌ ❌ ❌
Client n°4 Copieur multifonctions
CANON CLC4040
❌ ❌ ❌
Administration
Laser couleur HP Laserjet P2035
❌ ❌ ❌
Machine à affranchir
Pitney Bowes DM300C
❌ ❌ ❌
Direction Laser couleur Xerox WorkCenter 6515V_DNI
❌ ❌
Ressources Humaines
Laser couleur OKI C532DN
❌ ❌ ❌
En résumé, pour tout le système d’information : - Implémenter un système d’inventaire automatisé
- Mettre en place des plans :
o De maintenance
o De continuité d’activité
o De reprise d’activité
- Implémenter un outil de gestion et de suivi des incidents accessible aux utilisateurs
- Implémenter une base de connaissances
- Implémenter un système de gestion des contrats, licences et garanties
- Mettre en place une solution de supervision et de maintenance à distance
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Choix, adressage et sauvegarde des Serveurs
Choix des serveurs Étant partenaires IBM (et donc Lenovo), nous avons choisi d’équiper l’entreprise de 4 nouveaux
serveurs Lenovo System x3250 M6 - Montable sur rack - Xeon E3-1220V6 3 GHz - 8 Go à 2350€ HT
pièce, licence Windows Server 2019 incluse. Chaque serveur sera équipé d’un disque dur 3.5’’ 7200
tours de 6TO (garantie constructeur : 1 an).
Ceux-ci ont été choisis pour leur polyvalence, leur taille (1U), la possibilité d’une double alimentation
et la garantie constructeur 3 ans pièces et main d’œuvre apportée.
Ces serveurs serviront à :
- Remplacer le serveur N°1 qui est vieillissant
- Remplacer le serveur N°3 qui est vieillissant
- Héberger le serveur GLPI et sa base de données
- Héberger le serveur Icinga 2, Icinga web, et leur base de données
Le choix de séparer notre solution sur deux serveurs est dû à la solution de supervision ; il est
préférable d’avoir des services de ce type sur une machine physique isolée du reste des serveurs.
Le coût de cet investissement est de 9400 € HT.
La totalité des serveurs neufs seront sous Windows Serveur 2019 afin de bénéficier des sauvegarde
des machines virtuelles déjà en place. Les coûts de garantie et de maintenance seront abordés dans
le contrat de maintenance.
Licences Hyper-V D’après les informations transmises par le client, certains serveurs virtualisent plus de deux services,
soulevant donc la question des licences Hyper-V. Les serveurs concernés sont :
Le serveur 1 avec 3 services virtualisés. Ce dernier est remplacé, et une deuxième licence Windows
Serveur 2019 sera acheté pour porter sa capacité de virtualisation à 4 conteneurs Hyper-V. (900€ HT)
Le serveur 5 avec 4 services virtualisés. Une licence Windows Server 2012 R2 sera achetée et rajoutée.
(350€ HT)
Dénomination Nombre Tarif unitaire HT
Serveur Lenovo System X3250 M6 avec licence Windows Serveur Standard 2019
4 2350€
Disque 6TO Lenovo Gen2 512e 4 1200€
Licence Windows Serveur Standard 2019
1 900€
Licence Windows Serveur Standard 2012 R2
1 350€
Total 15 450€
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Adressage Conformément au réseau déjà en place, les serveurs seront dans le sous réseau dédié aux serveurs.
Leurs adresses IP seront dans la continuité de ce qui est déjà en place, restant la même pour les
serveurs remplaçants afin de ne pas devoir modifier les configurations.
Serveur remplaçant le Serveur N°1 ( VM Contrôleur de domaine, VM KMS/WDS + MDT, VM serveur de
fichiers N°1) :
Serveur Physique : 192.168.100.2/26
VM Contrôleur de domaine : 192.168.100.3/26
VM KMS/WDS + MDT : 192.168.100.4/26
VM Serveur fichiers N°1 : 192.168.100.5/26
Serveur remplaçant le serveur N°3 (Sauvegarde) :
Serveur Physique : 192.168.100.9/26
VM Serveur de sauvegarde : 192.168.100.10/26
Serveur additionnel (GLPI)
Serveur Physique : 192.168.100.19/26
VM GLPI : 192.168.100.20/26
Serveur additionnel (Icinga 2)
Serveur Physique : 192.168.100.21/26
VM Icinga 2 + Icinga web: 192.168.100.22/26
Sauvegarde La sauvegarde des serveurs sera intégrée dans celle déjà existante. Ainsi, les serveurs physiques
seront tous des hyperviseurs, sauvegardés par la suite logicielle Veeam Backup & Replication, vers le
serveur de sauvegarde qui remplacera le HP ProLiant DL 120 Gen 9 (baie N°1) en place.
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Choix des postes client Après avoir fait l’étude de l’existant nous avons constaté que 47 postes bureautiques datant de plus
de 6 ans devaient être remplacer. En prenant compte de la liste de logiciel utilisé fourni dans le cahier
des charges nous avons retenu trois modèles de PC. (10 postes supplémentaires sont achetés pour
constituer un stock de spare).
Une version bureautique, le Lenovo V530S-07ICB - SFF - Core i5 8400 2.8 GHz - 8 Go - 256 Go idéal pour
des services tel que la hotline ou les services administratifs qui sont sur poste fixe et n’ont pas besoin
de se déplacer.
Une version portable, le Lenovo ThinkPad E580 - 15.6" - Core i5 8250U - 8 Go RAM - 256 Go SSD, plus
utile et pratique pour les personnes amenées à être mobile comme les commerciaux et autres.
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Puis un modèle bureautique et un modèle portable plus performants pour les personnes qui seront
amenés à travailler sur des projets qui demande beaucoup de ressources.
Pour le PC fixe il s’agit du Lenovo ThinkStation P330 Small Form Factor,
doté d’un Intel core I7, 16Go de RAM et une carte graphique Nvidia
Quadro.
Pour le PC portable nous avons opté pour le Lenovo ThinkPad P52 - 15.6" - Core i7 8850H - 16 Go RAM
- 256 Go SSD + 1 To HDD
Coût des achats :
Machine Prix HT Quantité
V530S (fixe bureautique) 780€ 57
ThinkPad E580 (portable bureautique)
935€ 0
ThinkStation P330 (workstation fixe)
1908€ 0
ThinkPad P52 (workstation portable)
2617€ 0
TOTAL 44 460€
Les autres prix sont donnés à titre indicatif.
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Système d’impression et de reprographie
Les imprimantes de l’entreprise Lorraine Business Call Center sont pour la plupart obsolète et
l’ensemble n’est pas homogène. Etant partenaire avec Ricoh, nous avons décidé de remplacer la
totalité des copieurs par des modèles de type laser.
C’est le copieur Ricoh MP C2004EXSP qui a été choisi pour satisfaire le besoin des clients.
Le tarif du pack copieur multifonctions et contrat sérénité s’élève à 103€ par mois et par machine.
Ce pack permet de bénéficier d’un contrat de maintenance qui inclus livraison, installation,
formation, maintenance, intervention, livraison des consommables. L’intervention du technicien est
garantie dans les 24h après l’ouverture de l’intervention ce qui permet de limiter le temps d’arrêt de
la production de la machine.
Avec un total de sept imprimantes à remplacer le cout de l’opération s’élève à 721par mois, soit un
investissement annuel de 8652€.
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Système et logiciels poste client
Système :
Pour la partie système d’exploitation, tous les postes clients seront
déployé en Windows 10 sur la dernière version en date, la 1809. Ce choix
est fait pour être doté des mises à jour de sécurité les plus récentes.
En ce qui concerne les logiciels, nous avons repris la liste des logiciels qu’utilisent les salariés
de Lorraine Business Call Center.
• Firefox (navigateur web)
• Google Chrome (navigateur web)
• Java et Adobe Flash Player
• Adobe Reader DC (visionneuse de PDF)
• 7-Zip (compresseur/décompresseur)
• VLC (lecteur multimédia)
• Team Viewer Host (client de prise de main à distance)
• McAfee (antivirus et pare-feu)
• Office 365 (suite bureautique et messagerie) sur le poste des clients du centre d’appels
• Office 2013 sur le poste du personnel administratif du centre d’appels
Tous ces logiciels sont déjà intégrés au parc de Lorraine Business Call Center. Aucun achat n’est
donc à prévoir.
Ces logiciels seront directement intégrés au master de déploiement pour faciliter la tâche à nos
techniciens au moment du remplacement des postes.
Les logiciels spécifiques tels que la suite SAGE et CEGID, Avaya CMS, et les outils du service
informatique seront installés au cas par cas sur les PC en ayant l’utilité.
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Comparatif des solutions
Logiciels/Besoins Vigie 360 GLPI Clarilog Icinga Landpark Simplydesk
Gestion du parc ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Ticketing ✖ ✔ ✖ ✖ ✔ ✔
Linux/Windows ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Version LTSR ✔ ✔ ✖ ✔ ✔ ✔
Interface Ergonomique et pratique ✔ ✔ ✔ ✔ ✖ ✔
Accès au serveur local et à distance avec authentification
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent SNMP ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Afficher la disponibilité des serveurs et services
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Notifications par SMS ✖ ✔ ✖ ✔ ✔ ✖
Création des éléments actifs dans le logiciel
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Gestion des licences ✔ ✔ ✔ ✖ ✔ ✔
Gestion des périphériques finaux ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Enquête de satisfaction (FACULTATIF) ✖
✔ ✖ ✖ ✖ ✖
Statistiques des rapports ✔ ✔ ✖ ✔ ✔ ✔
Seuil d'alertes des ressources ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Être administrable ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Permettre la réservation de matériel ou de salle ✖
✔ ✖ ✖
✔ ✖
Installation et configuration rapide ✖ ✖ ✔ ✔ ✔ ✔
Supervision ✔ ✖ ✔ ✔ ✔ ✖
Prix 99€/mois Gratuit 2€/mois Gratuit 4 500 € 20 à 30€/mois
Notre choix se porte sur GLPI en outil de gestion de parc/ticketting et Icinga 2 comme outil de
supervision, par leurs fonctionnalités et leur gratuité.
La modularité de GLPI permet de lui associer un plugin pour faire un inventaire automatisé du parc.
Celui-ci est FusionInventory, lui aussi gratuit.
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Description de l’outil de gestion de parc
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un logiciel libre de gestion des services informatiques (ITSM) et de gestion des services d’assistances. Cette solution libre, développée sous la norme ITIL, est éditée en PHP et distribuée sous licence GPL.
En tant que technologie libre, toute personne peut exécuter, modifier ou développer le code qui est libre. De ce fait, les contributeurs peuvent participer à l’évolution du logiciel en soumettant des modules supplémentaires libre et open source, sur GitHub.
GLPI est une application web qui aide les entreprises à gérer leur système d’information. Parmi ses caractéristiques, cette solution est capable de construire un inventaire de toutes les ressources de la société et de réaliser la gestion des tâches administratives et financières. Les fonctionnalités de cette solution aident les Administrateurs IT à créer une base de données regroupant des ressources techniques et de gestion, ainsi qu’un historique des actions de maintenance. La fonctionnalité de gestion d'assistance ou helpdesk fournit aux utilisateurs un service leur permettant de signaler des incidents ou de créer des demandes basées sur un actif ou non, ceci par la création d'un ticket d’assistance.
GLPI Project est une communauté open source et collaborative de développeurs et d’experts IT qui réunissent leurs connaissances afin de développer le logiciel GLPI. Cette collaboration est obtenue par différents moyens : en installant et en utilisant GLPI, en testant GLPI, en soumettant des mises à jour, en participant à la documentation ou aux traductions, en demandant de nouvelles fonctionnalités.
Depuis 2003, GLPI s’est développé et a évolué sous plus de 80 versions. La dernière version en date de GLPI est la 9.3.0 qui a été publiée le 28 juin 2018.
En tant que logiciel de gestion des services informatiques (ITSM), les principales fonctionnalités de GLPI sont les suivantes :
Fonctionnalités Spécificités
Inventaire
Inventaire d’ordinateurs, des imprimantes périphériques en réseau et composants associés via une interface composée de OCS Inventory ou FusionInventory
Gestion administrative, des contrats et des documents en relation avec les éléments d'inventaire
ServiceDesk ITIL Compliant
Gestion des problèmes dans plusieurs environnements par le biais de la création de tickets, la gestion des tickets, l'assignation et la planification des tickets, etc.
Gestion des problèmes, des projets et des changements
Utilisateurs finaux Historique des interventions
Enquête de satisfaction
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Commentaire des requêtes
Suivi des mails de demandes d'intervention
Techniciens Gestion des demandes d'intervention
Remontée des incidents
Statistiques
Rapports dans différents formats (PNG, SVG, CSV)
Statistiques globales
Statistiques par catégories (par technicien, matériel, utilisateur, catégorie, priorité, lieu…)
Management
Gestion des statuts d'équipement et réservation
Gestion des contrats et documents
Système basique de gestion de la base de connaissances
Gestion des demandes d'assistance pour tout type d’inventaire d'équipements
Gestion des informations financières et commerciales (achat, garantie et extension, amortissement)
Réservation Gestion des réservations
Interface utilisateur (calendrier)
Base de Connaissances
Gestion des articles de la base de connaissances et de la foire aux questions (FAQ)
Gestion des contenus par cible (profiles, groupes, etc.)
Rapports Génération de rapports liés aux dispositifs (type de dispositif, contrats associés, informations commerciales)
De plus, GLPI possède de nombreuses extensions (plugins) donnant accès à d'autres fonctionnalités.
Pour son bon fonctionnement, GLPI utilise les technologies suivantes
• PHP 5.6 ou plus • MySQL/ MariaDB pour les bases de données • HTML concernant les pages web • CSS pour les feuilles de style • XML pour la génération de rapport • Le plugin « Fusion Inventory » pour un inventaire automatisé
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Outil de supervision
Présentation
Lancé le 15 mai 2009, Icinga fait partie des projets de Supervision Open Source dérivée du cœur du célèbre outil de supervision Nagios. Il est à l’époque le premier fork dans ce domaine, né du mécontentement des développeurs et contributeurs de Nagios qui ne voient plus évoluer le projet.
L’équipe recomposée fait évoluer le fork pendant 5 ans avant de sortir une nouvelle version baptisée Icinga 2 en juin 2014. Construit à partir de zéro, Icinga 2 est une réécriture complète de l’outil de supervision basé sur le langage C++ qu’on ne pourra alors plus qualifier de fork. En effet, plutôt que de continuer de développer à partir du Nagios Core, comme c’est le cas des versions 1.x, l’équipe de développement a décidé de repartir sur de nouvelles bases et notamment pouvoir construire une architecture modulaire comme par exemple avec Shinken.
Fonctionnalités et performances
Icinga 2 gère les tâches classiques de ce que nous pouvons attendre d’un outil de supervision : exécution des contrôles, envoi de notifications d'alerte, enregistrement des événements.... L’équipe annonce avoir fait tourner sur une machine 1 million de contrôles actifs pour 60 000 hôtes supervisés, sans problèmes. Pour comparaison avec la version 1, il faut 100 fois plus de contrôles à lcinga 2 pour arriver au même niveau de latence.
A. Modularité
La conception modulaire permet d’éclater les rôles sur différentes machines afin de répartir les charges.
B. Distribution
En mode distribué, vous pouvez créer plusieurs instances de serveurs satellites qui effectueront leurs surveillances sur une zone et remonter les données à la zone centrale. Vous pouvez également distribuer votre supervision tout en équipant vos satellites de certains rôles, grâce à la modélisation.
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C. Clusterisation
Suivant les cas, la clusterisation de votre infrastructure peut être intéressante pour assurer un service haute disponibilité simplement. La encore, Icinga 2 met en avant sa flexibilité en donnant la possibilité de mixer clusterisation, modélisation et distribution.
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D. Historisation
Au niveau base de données, Icinga2 prend en charge Oracle et PostgreSQL en plus de MySQL pour l’historisation des données.
E. Configuration
Icinga2 se démarque ici de ses confrères les plus connus en proposant un nouveau format de configuration. On trouve comme un langage de programmation mixé de la " méthode nagios " avec du SQL.
Pour les développeurs, cette nouvelle méthode rend la configuration plus logique. Il suffit de créer des templates (= gabarits), puis de définir des comportements conditionnels. Pour donner un exemple voici à quoi ressemble un service dans la configuration Icinga2 :
F. Interfaces
Au niveau de l’interface web Icinga prépare quelque chose de vraiment ergonomique avec Icinga web 2. Ne pas confondre Icinga2 le système de supervision et Icinga web 2 une interface proposée pour la visualisation des hôtes et de l'état de service, les rapports, les journaux, etc.
L’interface est claire et moderne, rien n’a été inventé, mais bien réalisé. On construit facilement des tableaux de bord personnalisés et on a les yeux sur les éléments importants. Quand on navigue d’un élément à un autre, la page se divise en deux pour afficher les détails en gardant la main sur la vue d’origine :
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Les onglets permettent de naviguer simplement dans les différentes vues des objets. Vous pourrez exporter vos vues simplement dans plusieurs formats (PDF, CSV, JSON). Le rendu est aussi propre que l’interface. On a quelques vues sympathiques comme ci-dessous on l’on visualise sur l’ensemble d’une période de temps les jours ou le plus d’incidents ont été remontés :
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Planning Prévisionnel
L’entreprise Lorraine Business Call Center nous a communiqué des dates auxquelles
correspondent le déroulement du projet. Les dates sont les suivantes :
- Le 6 et 7 avril 2019 pour l’installation de notre solution
- Du 8 au 12 avril 2019 pour la configuration et les tests de notre solution
- Du 15 au 19 avril 2019 pour la formation des intervenant sur notre solution
- Le 22 avril 2019 pour le début de l’exploitation de notre solution
Après avoir étudié leur proposition nous avons trouvé quelques incohérences avec nos emplois du
temps. En effet le 7 avril étant un dimanche et le 22 un Lundi férié, nous avons avancé l’installation du
produit H au vendredi 5 avril et reporté la mise en production au 23 avril.
Voici donc le nouveau planning prévisionnel après nos modifications :
La livraison du matériel nécessaire à l’installation de notre solution sera faite le 5 avril au matin au
environs de 8h.
La semaine suivante (8 Avril au 12 Avril) sera consacrée à la configuration et aux tests sur la solution
GLPI et Icinga. Les différents intervenants (service informatique, responsables) seront formés sur le
nouveau produit la semaine du 15 Avril, en même temps de la diffusion d’une note aux employés
expliquant le fonctionnement du nouvel HelpDesk jointe à sa procédure, et le début de l’exploitation
se fera normalement le 23 Avril.
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Gestion des déchets et norme D3E
« La collecte des déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) doit s'accompagner du tri, du
traitement sélectif et de la valorisation des déchets. Elle est mise en œuvre par l'entreprise, ou confiée à
des éco-organismes agréés.
Sont concernés tous les équipements qui fonctionnent grâce à des courants électriques ou à des champs
électromagnétiques, mais également les équipements de production, de transfert et de mesure de ces
courants et champs.
La filière de traitement des DEEE est contrôlée à l'aide d'un registre des producteurs, qui recense les
quantités d'EEE mis sur le marché et les modalités de traitement des déchets mis en place par les
producteurs. » (source : https://www.economie.gouv.fr/cedef/dechets-equipements-electriques-
electroniques-deee )
Catégorie :
Avec de l’équipement informatique et de télécommunications, nos déchets entrent dans la catégorie
EEE 6 (anciennement catégorie 3 avant la révision de la directive DEEE du 24 juillet 2012).
Traitement :
Il est plus rentable de faire appel à un prestataire externe que de gérer les déchets par nous-même.
Nous avons donc choisi de faire appel à la société Véolia, qui dispose d’agences partout en France.
Ceux-ci recyclent entre autres ordinateurs et écrans.
http://recyclage.veolia.fr/entreprises/solutions-matieres/deee.html
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Formation
Plan de formation :
Intitulé Durée Participants Coût horaire Coût total
Installation Icinga
2h 4 50€/heure/personne 400€
Configuration Icinga
4h 4 50€/heure/personne 800€
Installation GLPI 2h 4 50€/heure/personne 400€
Configuration GLPI
8h 4 50€/heure/personne 1600€
Total 3200€
Formations Icinga :
- Prérequis
- Installation
- Configuration actuelle de l’outil
- Formation sécurité
- Tour des fonctionnalités installées
Formations GLPI :
- Prérequis
- Installation
- Configuration actuelle de l’outil
- Formation sécurité
- Ajout des utilisateurs via Active Directory
- Installation et mise en œuvre des plugins
- Tour des fonctionnalités installées
Toutes les formations comprennent divers TP et chaque participant se voit remettre les supports de
cours ainsi que les documentations techniques et d’utilisation des logiciels au début de chaque
formation. Tous nos documents sont en français et illustrés.
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Plan de maintenance et gestion PCI/PCSI
L’entreprise nous a retourné un manque de gestion au niveau du matériel informatique. Ceci est dû à
l’absence d’un plan de maintenance et une mauvaise gestion du stock. Il n’y a pas non plus de PCI/PCSI
(Plan de Continuité Informatique, Plan de Continuité du Service informatique) et le matériel est
souvent défaillant dans les différents services, ce qui provoque un temps de résolution du problèmes
pouvant s’élever à plusieurs heures par semaines.
Plan de maintenance :
Ce plan de maintenance mettra en place plusieurs solutions dans le
but d’améliorer la gestion des Incidents dans l’entreprise. Il
comprendra une maintenance préventive qui concerne toutes les
actions de maintenance mise en œuvre afin d'anticiper les possibles
dysfonctionnement sur les appareils. Il y aura aussi une maintenance
corrective qui consistera à l’ensemble des tâches effectuées à la suite
du dysfonctionnement d’un équipement.
Maintenance préventive
Pour la maintenance préventive, nous conseillons d’effectuer régulièrement les états des
équipements, du réseau, serveurs,… Pour cela voici un tableau récapitulatif des actions à effectuer de
2 à 3 fois dans l’année :
➢ Vérification des mises à jour système et logiciel (Hebdomadaire)
➢ Vérification de la ventilation et nettoyage (Annuel)
➢ Nettoyage de la salle serveur et des serveurs (Annuel)
➢ Vérification des onduleurs (Annuel)
➢ Remplacement de deux serveurs ➢ Vérification de l’espace disque disponible sur les
serveurs (Intégré à la supervision ; hebdomadaire) ➢ Analyse antivirus sur les postes clients
(Hebdomadaire)
➢ Renouvellement des écrans (stocks)
➢ Renouvellement des PC (stocks)
➢ Renouvellement du matériel réseaux (stocks)
➢ Vérification de la température de la salle serveur ➢ Vérification de la bande passante au sein de
l'entreprise
➢ Vérification de l'électricité au sein de l'entreprise ➢ Surveillance des quotas d'utilisation réseaux
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Processus de préparation du plan de maintenance préventive :
Inventaire des équipements du Parc
Définir les équipements critiques
Grouper les équipements
(switchs, PC,..)
Lister les composants
Lister les actions à apporter
Indiquer les fréquences
Estimation du temps
Estimation des coûts
Ajuster les fréquences
Répartition des tâches Préparer planning préventif
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Maintenance corrective :
Ce type de maintenance est appliqué en réponse à un problème déjà survenu. Elle affecte directement
l’utilisateur car cela induit une indisponibilité du système d’information. Une maintenance corrective
est effectuée à la suite d’une remonté d’un incident (via un ticket au support) qui sera traité plus ou
moins rapidement, en fonction de son urgence. Les délais de résolution vont de 30 minutes à 1 heure
pour les problèmes qui impactent fortement les utilisateurs, ou 2 à 3 jours pour les problèmes les
moins importants. L’urgence d’un incident est définie en fonction de deux critères : le nombre
d’utilisateurs qu’il touche, les effets causés, et la présence ou non de solution de contournement ou
de mode dégradé.
Plan de Continuité du Système d’Information :
Pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise et assurer une
maintenance et supervision du site, l’équipe informatique en place prendra en
charge les tickets GLPI afin d’apporter un support aux utilisateurs, s’occupera
de l’administration du domaine en place et de la supervision des équipements.
En cas de besoin, ou dans le cadre du contrat de maintenance, l’équipe
technique de Pixie Solutions interviendra à distance ou sur site en fonction de
la demande.
Le client dispose déjà d’un stock tampon d’équipements réseau pour palier à l’absence de contrat de
maintenance. Il n’est pas nécessaire de modifier l’existant, mais il peut être intéressant de revoir avec
le client ses procédures à suivre en cas de panne. Dans tous les cas, le réseau doit être remis d’aplomb
en moins d’une demi-heure (un incident de ce type concerne tous les utilisateurs et entraîne un arrêt
de production, ce qui lui donne une urgence très élevée).
Les serveurs sont sauvegardés sur une machine interne à l’entreprise. En cas de destruction de la baie
où le serveur se situe, toutes les sauvegardes sont perdues. Pour pallier ce problème, une solution de
sauvegarde sur le cloud est mise en place. La solution Veeam déjà installée et utilisée dispose d’une
fonction « Sauvegarde sur Cloud » en partenariat avec OVH. La tarification est à 10€ HT par VM par
mois, ce qui porte le coût à 120€ /mois HT pour les 12 VM utilisées par Lorraine Business Call Center.
Cette fonction effectue une sauvegarde complète des machines virtuelles d’Hyper-V vers les serveurs
d’OVH, et permet à tout moment d’utiliser cette sauvegarde pour rétablir un serveur (avec une perte
maximale de 12h).
Tous les serveurs sont placés sous contrat de maintenance en cas de défaillance matérielle,
garantissant l’intervention d’un technicien à J+1 (ouvré, durant les horaires de bureau).
Les postes nouvellement achetés seront eux aussi placés sous un contrat de maintenance avec les
mêmes garanties. Les postes déjà en production seront remplacés par du matériel de spare en cas de
besoin. 10 postes supplémentaires (avec contrat de maintenance) sont achetés pour constituer ce
stock.
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Gestion des incidents
Définition
Un incident est interruption non planifiée ou une dégradation de la qualité système d’information. Dans ce premier cas, il sera plutôt signalé par un utilisateur. Il s'agit aussi de la défaillance d’un élément de configuration n’ayant pas encore impacté le service. Dans ce second cas, il sera plutôt signalé par un outil de supervision ou le personnel d'exploitation.
Les buts de faire une déclaration d’incident
Les objectifs du processus de gestion des incidents sont de :
• Rétablir le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible • Réduire au minimum l’impact défavorable sur le fonctionnement des clients et des
utilisateurs
Assurant ainsi que les meilleurs niveaux possibles de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.
Déroulement d’un incident
Grace à ce schéma nous pouvons voir les différentes étapes nécessaires à la gestion d’un incident de sa création à sa clôture.
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Traitement des incidents
La répartition des incidents
Pour optimiser le traitement des incidents, des groupes d’affectation seront créés au préalable. Ces groupes seront basés sur les différents services de notre entreprise :
- Bureautique niveau 1 & 2 - Infrastructure niveau 1 & 2 - Service téléphonie mobile - Etc.
Une fois attribués à ces groupes, les tickets seront dispatchés entre les différents membre des services en question.
Priorisation du traitement des incidents
La définition des priorités se fait en trois étapes :
• Définir l'impact et l'urgence • Identifier la priorité associée : habituellement réalisée à la lecture d'un tableau (souvent inscrit
dans les SLAs)
• Identifier le délai de résolution (habituellement inscrit dans les SLAs)
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Total des Coûts Objet Coût initial Coût annuel prévisionnel
dès 2020
Serveurs et licences : 15 450€
Sauvegarde serveur : 1 440€ 1 440€
Postes clients : 44 460€
Impression : 8 652€ 8 652€
Formation : 3 200€
Prestation : 19 690€
Contrat de maintenance (détails en annexe):
4 208.35€ 4 208.35€
Total : 97 100.35€ 14 300,35€
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Annexes
CV des acteurs de la MOA
I Z A A K T U R C O T e c h n i c i e n s y s t è m e s
C O M P E T E N C E S
- Gestion de parc
- Administration
- Mise en place d’un serveur
- Windows / Linux
E X P E R I E N C E S P R O F E S S I O N N E L L E S
Chef de projet| Pixie Solutions | 2016
Technicien systèmes du parc informatique.
Technicien systèmes| Lycée Henry Loritz | 04/09/2008 -
19/04/2010
Aide utilisateurs. Administration systèmes.
F O R M A T I O N S
GMSI | 2012 | Cesi Nancy
Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique sur 2
ans au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.
C E R T I F I C A T I O N S :
Izaak.turco@pixie-solutions.fr
03.83.56.42.7
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L O U I S M A R T I N C h e f d e p r o j e t
C O M P E T E N C E S
- Gestion de projet
- Management
- Informatique (réseaux, serveurs)
- Gestion de process
E X P E R I E N C E S P R O F E S S I O N N E L L E S
Chef de projet| Pixie Solutions | 2016
Chef de projet
Management | Caribou | 04/09/2012 – 20/08/2013.
Management.
Projet | Caribou | 04/09/2010 - 16/06/2012
Gestion de projet.
Technicien réseau| Caribou | 04/09/2008 - 19/04/2010
Supervision du réseau et dépannage sur le parc.
F O R M A T I O N S
MSI | 2013 | Cesi Nancy
Management Système d’Information en alternance sur 1 an au
CESI de V
RSI | 2012 | Cesi Nancy
Responsable en ingénierie système et réseaux en alternance sur 2
ans au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.
GMSI | 2010 | Cesi Nancy
Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique sur 2 ans
au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.
C E R T I F I C A T I O N S :
louis.martin@pixie-solutions.fr
03.83.56.43.79
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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P I E R R E H A N R I O T I n g é n i e u r s y s t è m e s
C O M P E T E N C E S
- Installation d’un serveur
- Administration et configuration d’un serveur Window /
Linux
- Installation / Configuration de logiciels.
E X P E R I E N C E S P R O F E S S I O N N E L L E S
Ingénieur système | Pixie Solutions | 2016
Ingénieur sysèmes sur le parc informatique.
Projet | Riot Games | 04/09/2010 – 16/05/2012
Projet Windows 7.
Support Client | Riot Games | 04/09/2008 – 19/04/2010
Aide aux utilisateurs.
F O R M A T I O N S
RSI | 2012 | Cesi Nancy
Responsable en ingénierie système et réseaux en alternance sur 2
ans au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.
GMSI | 2010 | Cesi Nancy
Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique en
alternance sur 2 ans au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.
C E R T I F I C A T I O N S :
pierre.hanriot@pixie-solutions.fr
03.83.56.45.81
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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V I C T O R D O L I S I I n g é n i e u r r é s e a u x
C O M P E T E N C E S
- Installation de baies
- Mise en place d’un équipement réseau (Switch, routeur,…)
- Administration du réseau
- Supervision du réseau
E X P E R I E N C E S P R O F E S S I O N N E L L E S
Ingénieur Réseaux | Pixie Solutions | 2016
Ingénieur Réseaux sur le parc informatique.
Ingénieur Réseau | CESI | 04/09/2010 – 16/06/2012
Mise en place de nouvelles baies de stockage réseaux, adressage IP.
Technicien réseau| CESI | 04/09/2008 – 19/04/2010
Supervision du réseau et dépannage sur le parc.
F O R M A T I O N S
RSI | 2012 | Cesi Nancy
Responsable en ingénierie système et réseaux en alternance sur 2
ans au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.
TSR | 2010 | Cesi Nancy
Technicien Système et Réseaux en alternance sur 2 ans au CESI de
Vandœuvre-lès-Nancy.
C E R T I F I C A T I O N S :
victor.dolisi@pixie-solutions.fr
03.83.56.44.80
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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Charte informatique
L’ensemble de l’entreprise est tenu de respecter les règles liées à l’utilisation des systèmes d’information, ainsi que toute autre réglementation susceptible de s’appliquer.
1. Sécuriser l'accès au compte
À ce titre, il assure la protection des informations d’authentification qui lui ont été affectés : Il ne les communique jamais, y compris à son responsable hiérarchique et à l'équipe chargée des systèmes d’information de la société Il doit éviter la divulgation de ses informations d’authentification ; (Art. 2 loi I&L) Il modifie ou demande le renouvellement de ses informations d’authentification dès lors qu’il en craint la divulgation ; Il ne quitte pas son poste de travail sans verrouiller sa session.
2. Sécurité du système d’information
Un système de partage ayant été mis en place, il est interdit d'accéder ou de tenter d'accéder à des ressources du système d'information pour lesquelles il n’a pas reçu d’habilitation explicite ; (article 7 de la loi 78-17 du 6 janvier 1978) Il n’introduit pas de "ressources extérieures" matérielles ou logicielles qui pourraient porter atteinte à la sécurité du système d'information ; Il est informé et accepte expressément que la Direction procède à des contrôles de la bonne utilisation des ressources informatiques de la société, nécessitant la collecte de données à caractère privé ou confidentiel, notamment les traces de connexion conservées conformément à la loi pour une durée maximale d'un an ; (Loi n°2004-801 du 6 août 2004 -art. 1 JORF 7 août 2004) Il respecte le droit de propriété intellectuelle : non reproduction et/ou non diffusion de données soumises à un droit de copie non-détenu, interdiction de copie de logiciel sans licence d’utilisation.
3. Courrier électronique L'utilisation de la messagerie est réservée à des fins professionnelles. Néanmoins il est toléré pendant les heures de travail un usage modéré de celle-ci pour des besoins personnels et ponctuels, le cas échéant, les courriels devront avoir pour objet « personnel » ; L'utilisateur veillera à ne pas ouvrir les courriels dont le sujet, l’expéditeur ou les contenus paraîtraient suspects ; L’utilisateur doit éviter de surcharger le système d’informations de contenus sans lien avec l’activité de l’entreprise. Les messages importants sont à conserver et/ou archiver, les autres à supprimer ; En cas d’absence prévisible, l’utilisateur devra mettre en place un message automatique d’absence indiquant la date de retour prévue ; L’utilisateur est tenu de consulter sa messagerie au minimum une fois par jour, hormis en période d’absence. Il doit accorder la même importance aux messages électroniques qu’aux courriers postaux ou fax et se doit de les traiter.
4. Accès à l’Internet
Dans le cadre de leur activité, les utilisateurs peuvent avoir accès à l’Internet. Pour des raisons de sécurité, l’accès à certains sites peut être limité ou proscrit par la direction. Celle-ci est habilitée à imposer des configurations du navigateur et à restreindre le téléchargement de certains fichiers ;
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La contribution des utilisateurs à des forums de discussion, réseaux sociaux, systèmes de discussions instantanée, blogs est interdite. Un tel mode d’expression est susceptible d’engager la responsabilité de l’entreprise ou de porter atteinte à son image, une vigilance renforcée des utilisateurs est donc indispensable ; Il est rappelé que les utilisateurs ne doivent en aucun cas se livrer à une activité illicite ou portant atteinte aux intérêts de l’entreprise, y compris sur l’internet.
5. Sanctions
Le manquement aux règles et mesures de sécurité de la présente charte est susceptible d’engager la responsabilité de l’utilisateur et d’entraîner des avertissements, des limitations ou suspensions d’utiliser tout ou partie du système d’information, voire des sanctions disciplinaires; Dès lors qu’une mesure disciplinaire est susceptible d’être engagée à l’encontre d’un salarié, celui-ci est informé dans les délais prévus par la loi des faits qui lui sont reprochés.
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Contrat de Maintenance
Pixie Solutions S.A.
7, Allées de Frênes,
54500 Vandœuvre-lès-Nancy
03 83 12 35 46
Lorraine Business Call Center
Objet : Contrat de Maintenance Vandoeuvre les Nancy, le 20 Décembre 2018
CONTRAT N° 895628OK5692K Lorraine Business Call Center
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CONTRAT DE MAINTENANCE
Numéros : 895628OK5692K
Conditions générales
Contrat de maintenance Matériel enregistré sous le Numéro 895628OK5692K
ENTRE LES SOUSSIGNES
Lorraine Business Call Center
[Raison sociale du client, forme juridique, montant de son capital social, adresse de son siège social,
numéro d’immatriculation au RCS et ville où se trouve le greffe qui tient le RCS où il est immatriculé]
Représenté par Florian ALLIEVI,
Gérant et Directeur délégué
Habilité le 1/1/2017 par Cécilia VILLEMANO, Présidente Directrice Générale de Call Center Lorraine
Business
DE PREMIERE PART,
Pixie Solutions S.A.
Société au capital de 500 000€
7, Allées de Frênes, 54500 Vandœuvre-lès-Nancy
N°Siren : 567 924 112
Nancy
Représenté par Louis MARTIN,
Chef de projet
Habilité le 1/1/2017 par Freddy DENANO, Président Directeur Général de Pixie Solutions S.A.
DE SECONDE PART
Il a été convenu ce qui suit :
Dans le texte du contrat ci-dessous, on entend par « Client », la Société ou les personnes possédant
les matériels et signataires du présent contrat.
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ARTICLE 1 – OBJET
PIXIE SOLUTIONS S.A. s'engage aux conditions ci–après à fournir son service de maintenance
“ Matériel ”, et/ou de maintenance système pour les matériels et logiciels d’exploitation faisant l'objet
du présent contrat et désignés dans les conditions particulières. Le Client ne peut céder le bénéfice du
service de maintenance.
ARTICLE 2 – DUREE
Sous réserve de son acceptation par PIXIE SOLUTIONS S.A. et du paiement de la redevance de
maintenance, le présent contrat prendra effet à la “date de début de service” et se terminera à la “date
d'échéance” ; ces deux dates sont indiquées dans les conditions particulières.
Le présent contrat est renouvelable par tacite reconduction d'un an aux dates d'échéance. Il ne pourra
être résilié, en tout ou partie, avant l'expiration de la période initiale.
Au-delà, le contrat pourra prendre fin à tout instant à la demande de l'une ou I’ autre des parties par
lettre recommandée avec accusé de réception adressée au moins un mois avant chaque échéance
annuelle. Si, pour un matériel, la date de début de service ne suit pas immédiatement la date
d'installation ou la date d'expiration de la garantie, l'acceptation par PIXIE SOLUTIONS S.A. de
prendre ce matériel sous contrat de maintenance est soumise à un examen préalable effectué
moyennant facturation sur la base des tarifs horaires et des prix des pièces en vigueur.
ARTICLE 3 – SERVICE
En fonction des options figurant dans les conditions particulières, le service de base du présent contrat
couvre :
- Pour la maintenance « matériel » : la fourniture des pièces et main d’œuvre (et déplacement en cas
d’option sur site) pour la remise en état du matériel concerné. Dans le cas où l’option ‘Matériel de
remplacement’ a été choisie, le service intègre la fourniture d’un matériel équivalent pendant la durée
d’immobilisation du matériel défaillant. Avant de recourir au service de PIXIE SOLUTIONS S.A., le
client doit utiliser les procédures de diagnostic fournies par le constructeur et contacter ensuite le
service de PIXIE SOLUTIONS S.A. en lui fournissant les informations nécessaires ; ce contact prendra
la forme d’une télécopie suivant le modèle « Demande d’intervention » fourni par PIXIE SOLUTIONS
S.A.
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PIXIE SOLUTIONS S.A. a le choix de réparer le matériel avec des pièces neuves ou des pièces non
neuves en état de fonctionner ou de remplacer le matériel par un matériel neuf ou un matériel non
neuf en état de fonctionner.
Un matériel ou une pièce de rechange non neuf a été préalablement révisé et testé. Il bénéficie d’une
garantie de 3 mois à compter de sa date d’installation.
Le matériel et les pièces remplacés deviennent la propriété de PIXIE SOLUTIONS S.A. Tous
programmes et données sur quelques support de stockage que ce soit doivent être retirés du matériel
en panne avant l’intervention de PIXIE SOLUTIONS S.A.
Pour la maintenance « système » : la réinstallation du système d’exploitation sur le ou les serveurs
concernés, ainsi que les logiciels de sauvegarde. Cette réinstallation s’effectue à partir des
sauvegardes réalisées par le Client. Si ces dernières se révélaient défectueuses PIXIE SOLUTIONS S.A.
n’est tenue qu’à la réinstallation des systèmes hors personnalisation du paramétrage, cette dernière
étant facturée en sus.
ARTICLE 4 – EXCLUSIONS
4 –1 Si l’option maintenance « matériel » a été retenu, la responsabilité de PIXIE SOLUTIONS S.A.
se limite à l'obligation de remise en état des matériels en panne décrits dans les conditions
particulières du présent contrat. Elle inclut la réinstallation ou le paramétrage des logiciels
d’exploitation dans le cas où l’option maintenance « système » est mentionnée dans les conditions
particulières. Elle n’inclut pas la réinstallation des programmes applicatifs, ni des données du client.
4 – 2 Les prestations fournies par PIXIE SOLUTIONS S.A. au titre du présent contrat ne
comprennent pas la livraison ou l'échange d'accessoires ou de fournitures (Toner, Kit de
Maintenance,…), notamment les pièces d’usure telles les têtes d'imprimante à aiguilles, les fours laser
ou encore la peinture, le ravivage ou le nettoyage extérieur du matériel, son déplacement ainsi que sa
remise en ordre de marche, la modification des machines ou dispositifs à la demande du Client, la
réparation des dégâts ou l'augmentation des temps d'intervention résultant d'accidents ou de
sinistres (foudre, dégâts des eaux, …), d'une utilisation anormale ou d'un mauvais emploi des
matériels, de pièces non installées par PIXIE SOLUTIONS S.A. ou en général de toute utilisation de la
machine à des fins non conformes à sa destination. Elles ne comprennent pas non plus la remise en
état du matériel lorsque son usure rend la maintenance anormalement difficile ou inefficace.
Sauf indication contraire dans ce document ou dans les conditions générales de vente actuelles de
PIXIE SOLUTIONS S.A., PIXIE SOLUTIONS S.A. ne couvrira ou ne remplacera les batteries
défectueuses ou vides qui sont essentielles au bon fonctionnement des matériels.
Dans les cas stipulés au présent paragraphe, les réparations, fournitures et autres prestations de PIXIE
SOLUTIONS S.A., feront l'objet de factures séparées.
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Il en sera de même en cas d'interventions injustifiées : panne non constatée après essais, problème
d'environnement ou de connexion, intervention de personnes non agréées par PIXIE SOLUTIONS
S.A., demande d'assistance, problèmes ayant pour origine le logiciel (de base, d'application), la
formation etc.
ARTICLE 5 – RESPONSABILITES
Le bon accomplissement des prestations de maintenance nécessite de la part du Client qui s'y oblige
pour toute la durée du contrat :
Le respect des règles d'emploi du matériel, sans ne le modifier ni le connecter à d'autres machines
sauf accord écrit de PIXIE SOLUTIONS S.A.,
B) L'utilisation d'une alimentation, d'un local, d'une climatisation et plus généralement d'un
environnement conforme aux normes communiquées ou préconisées par le constructeur. A la
demande de PIXIE SOLUTIONS S.A. si elle le juge utile, l'acquisition et l'installation d'éléments
complémentaires, tels qu’onduleurs, régulateurs, tapis antistatiques, protection para–foudre...
C) L'utilisation de fournitures et supports d'information commercialisés ou préconisés par le
constructeur,
D) L'exécution des opérations d'entretien prévues dans les notices d'utilisation,
E) La notification écrite et préalable à PIXIE SOLUTIONS S.A. de tout changement d'installation ou
de la configuration du matériel,
F) La désignation et le maintien d'un ou plusieurs correspondant(s) technique(s), interlocuteur(s)
privilégié(s) de PIXIE SOLUTIONS S.A. et désigné(s) sur le présent contrat.
PIXIE SOLUTIONS S.A. n'est en aucun cas responsable :
– des dommages dus à l'inexécution par le client de ses obligations,
– des dommages indirects, même si PIXIE SOLUTIONS S.A. a eu connaissance de la possibilité de
survenance de tels dommages. Le Client et PIXIE SOLUTIONS S.A. conviennent expressément que
tout préjudice financier ou commercial (par exemple perte de bénéfice, perte de commandes, trouble
commercial quelconque) ou toute action dirigée contre le client par un tiers constituent un dommage
indirect et, par conséquent, n'ouvrent pas droit à réparation.
PIXIE SOLUTIONS S.A. limite sa responsabilité de prestation de maintenance à des prestations de
moyens et non de résultats.
Le Client doit autoriser le personnel d'entretien agréé par PIXIE SOLUTIONS S.A. à accéder, sans
restriction, aux matériels et aux moyens de communication, et à les utiliser. Il doit également prévoir
qu'au moins un membre de son personnel se trouve dans les locaux durant les interventions.
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ARTICLE 6 – DELAI
Les interventions du service de maintenance ont lieu au plus tard dans les 16 heures ouvrées pour les
postes de travail, dans les 8 ou 4 heures ouvrées pour les serveurs, suivant la réception de l'appel du
représentant habilité du Client. Ce délai ne tient pas compte des temps de transport.
Un contact téléphonique est établi avec I ‘utilisateur dans les 4 heures ouvrées. Les délais
d'intervention sont donnés sous réserve d'empêchement pour cause de force majeure en raison
d'événements indépendants de la volonté de PIXIE SOLUTIONS S.A. (grèves, émeutes, impossibilité
de se procurer les pièces détachées, etc.).
Les interventions s'effectuent, aux horaires en vigueur à PIXIE SOLUTIONS S.A. :
Du lundi au jeudi de 8h30 à 12h00 et de 14h00 à 18h00
Le vendredi de 8h30 à 12h00 et de 14h00 à 17h00
Les jours fériés sont exclus.
Dans le cas du contrat de maintenance sur site ou d’extension de garantie PIXIE SOLUTIONS S.A., le
délai mentionné est celui de remise en état du matériel défectueux (sous réserve de la disponibilité
des pièces) ou de mise en place d’un matériel de remplacement, dans le cas où cette option est choisie.
Dans le cas où l’option maintenance « système » a été choisie, seul le rechargement du Système
d’Exploitation standard et du logiciel de sauvegarde est concerné par ledit délai.
ARTICLE 7 – DEONTOLOGIE
Quelle que soit l’option choisie, PIXIE SOLUTIONS S.A. s’engage à ni divulguer ni ne faire quelque
usage que ce soit des informations dont ses collaborateurs pourront avoir eu en connaissance ou en
possession lors de leurs interventions.
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ARTICLE 8 – PRIX ET CONDITIONS DE PAIEMENT
Le coût de la redevance forfaitaire est précisé dans les conditions particulières. Cette redevance est
payable d’avance. Ce montant fait l’objet d’une facture envoyée au client.
Outre la redevance, PIXIE SOLUTIONS S.A. facturera sur la base de son tarif en vigueur au moment
où la prestation est rendue, la main d'œuvre, les pièces détachées et tous autres frais relatifs aux
interventions ou réparations dues à toute cause non imputable à l'usage normal du matériel, ou, à la
demande du client, en dehors de la période d'entretien ou en dehors des interventions définies par le
présent contrat. Toutes factures émises par PIXIE SOLUTIONS S.A. sont payables dans les 30 jours de
leur date d'établissement, conformément aux conditions générales de vente PIXIE SOLUTIONS S.A.
Indexation : Les prix figurant aux conditions particulières sont indexés sur l’indice SYNTEC et seront
automatiquement révisés, à chaque prolongation ou avenant au présent contrat, dans le cadre de la
législation en vigueur par application de la formule suivante :
P1 = P0 *S1 / S0
P1 représente le montant révisé
Po représente le montant initial
S1 représente la valeur de l’indice SYNTEC
S0 représente la valeur de ce même indice pour le mois de référence (conditions particulières).
Les prix indiqués dans le Contrat s’entendent hors taxes. Les prix seront également revus si le coût
des prestations des collaborateurs du Prestataire venait à varier de plus de 5 % en raison de
modifications de la législation qu’elle soit sociale ou autre, comme par exemple la législation sur la
réduction du temps de travail. Cette révision se fera proportionnellement à l’augmentation du coût
total supporté par le Prestataire.
Paiement : Les factures de prestation sont payables, comptant, à réception de facture sauf terme
différent négocié par les Parties mentionné en annexe.
Cession de créances : Le Prestataire se réserve le droit de subroger ou déléguer à un tiers des créances
qu’il viendrait à obtenir à l’égard du Client ou de remettre ses factures à un organisme d’affacturage
ou autre. Le Client devra alors payer ces factures à l’organisme d’affacturage mentionné sur la facture.
ARTICLE 9 – GENERALITES
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Toute modification aux matériels ou logiciels couverts par le présent contrat devra faire l'objet d'un
avenant de régularisation.
Si dans les 48 heures suivant la réception des matériels réparés et/ou des systèmes d’exploitation
réinstallés, aucune réclamation concernant cette ou ces interventions n’est adressée à PIXIE
SOLUTIONS S.A., cette ou ces interventions seront reconnues satisfaisantes. En cas de contestation
entre les deux parties, le tribunal de commerce dont dépend PIXIE SOLUTIONS S.A. sera seul
compétent.
Fait à Vandoeuvre Les Nancy, le 20 Décembre 2018.
(Faire précéder la signature de la mention “ bon pour accord ”)
Pour LORRAINE BUSINESS CALL CENTER Pour PIXIE SOLUTIONS S.A.
(Cachet et signature) (Cachet et signature)
FLORIAN ALLIEVI LOUIS MARTIN
Gérant et Directeur délégué Chef de Projet
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Conditions générales de vente
1. APPLICATION DES CONDITIONS GENERALES DE VENTE
1.1. Les présentes conditions générales de vente sont applicables à tous produits vendus par PIXIE SOLUTIONS S.A..
Elles sont applicables dans leur intégralité pour tout contrat passé entre PIXIE SOLUTIONS S.A. et ses clients en
France ou à l’étranger, quel que soit le lieu de livraison. La commande constitue à elle seule un document
contractuel liant les parties.
1.2. Aucune dérogation aux présentes conditions ne pourra être admise sans accord exprès et préalable de PIXIE
SOLUTIONS S.A.. Toute condition contraire aux présentes conditions générales de vente posée par l’acheteur, dans
ses conditions générales d’achats ou dans tout autre document, sera inopposable à PIXIE SOLUTIONS S.A., quel
que soit le moment où elle aura pu être portée à sa connaissance.
1.3. L’acheteur reconnaît avoir pris connaissance des conditions générales de vente et déclare les accepter comme
faisant partie intégrante du contrat.
2. COMMANDES ET EXECUTION
2.1. Toute commande passée auprès de PIXIE SOLUTIONS S.A. est ferme et définitive pour le client dès la réception par
PIXIE SOLUTIONS S.A. d’un bon de commande ou de tous autres supports faisant état d'une commande. PIXIE
SOLUTIONS S.A. dispose d’un délai de 8 jours à réception de la commande pour dénoncer celle-ci sans qu ‘aucune
justification ne puisse être exigée.
2.2. L’indisponibilité d’un produit du fait d'une rupture de stock, de sa suppression du catalogue ne pourra entraîner
aucune annulation de la commande globale et ne donnera droit à aucune indemnité de la part de PIXIE
SOLUTIONS S.A..
3. PRIX
3.1. Les produits sont fournis au prix fixé sur la base du tarif PIXIE SOLUTIONS S.A. en vigueur au moment de la
réception de la commande. Les prix tarifs s’entendent départ entrepôt, TVA et toutes autres taxes non comprises qui
seront facturées en plus.
3.2. Les prix sont modifiables sans préavis et varient en fonction des remises et ristournes applicables à la date de
réception de la commande. Les conditions et taux de ristournes seront communiqués par PIXIE SOLUTIONS S.A. au
client sur simple demande.
4. DELAIS ET CONDITIONS DE PAIEMENT
4.1. Délais de paiement Les factures sont payables au siège social de PIXIE SOLUTIONS S.A., net sans escompte ni
rabais, de telle manière que cette dernière puisse disposer des sommes le jour de l’échéance stipulée sur la facture.
Les clients bénéficiant d’une ligne de crédit auront droit à un délai de paiement, dont la durée sera fonction pour
chaque client du montant de sa ligne de crédit et du chiffre d’affaires réalisé. PIXIE SOLUTIONS S.A. s’accorde le
droit de modifier ou de supprimer à tout moment et sans préavis l’encours accordé au client.
4.2. Retard de paiement En cas de paiement intervenant après la date d’échéance figurant sur la facture, PIXIE
SOLUTIONS S.A. exigera le paiement immédiat de toutes les factures non échues. En outre, des pénalités au taux
de un et demi pour cent (1,5 %) seront appliquées 8 jours après mise en demeure restée infructueuse sans toutefois
que cette pénalité puisse être inférieure à 107 Euros. Le retard de paiement pourra donner lieu en outre à la
suspension des commandes et livraisons en cours et au retrait de toute possibilité de délai de paiement tel que
mentionné ci-dessus, sans préjudice de tout autre recours.
5. TRANSFERT DE RISQUE - RESERVE DE PROPRIETE
5.1. Le transfert de risque au client a lieu à la mise à disposition des marchandises commandées dans les entrepôts de
PIXIE SOLUTIONS S.A.. Durant la période s’écoulant de la mise à disposition au transfert de propriété, les risques de
pertes, vols, destruction ou dévalorisation partielle ou totale sont à la charge du client.
5.2. Le transfert de propriété des marchandises livrées au client n’interviendra qu’après paiement intégral du prix en
principal et accessoire. Le paiement ne sera réputé acquis qu’après encaissement des sommes dues. L’inexécution
par le client de ses obligations de paiement pour quelque cause que ce soit, confère à PIXIE SOLUTIONS S.A. le droit
d’exiger la restitution immédiate des marchandises livrées aux frais, risques et périls du client.
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5.3. Le client s’engage, pour le cas d’une procédure de redressement judiciaire affectant son entreprise, à participer
activement à l’inventaire des marchandises se trouvant dans ses stocks ou mis à disposition de ses propres clients et
dont PIXIE SOLUTIONS S.A. revendique la propriété. A défaut PIXIE SOLUTIONS S.A. a la faculté de faire constater
l’inventaire par huissier, aux frais du client. Le client s’interdit de revendre, transformer ou d’incorporer les
marchandises livrées à compter de la date du jugement prononçant le redressement judiciaire ou la liquidation de
biens du client. PIXIE SOLUTIONS S.A. pourra interdire au client de procéder à la revente, la transformation ou
l’incorporation des marchandises en cas de retard de paiement.
6. CONDITIONS DE LIVRAISON
6.1. Modalités La livraison prend effet au moment de l’enlèvement des produits par le client au lieu d’entreposage de
PIXIE SOLUTIONS S.A. ou au moment de l’enlèvement des produits par le transporteur.
6.2. Le client s’engage à prendre livraison des produits dans l’entrepôt de PIXIE SOLUTIONS S.A. à Maxéville(54), du
lundi au vendredi pendant les heures d’ouverture dans les 3 jours suivant la commande ou, en cas de produits
indisponibles en stock, dans les 3 jours suivant la réception de ces produits par PIXIE SOLUTIONS S.A.. Une
autorisation ou un pouvoir sur papier en tête du client, signé par son dirigeant, devra être remis à PIXIE SOLUTIONS
S.A. pour l’enlèvement des produits. A défaut d’enlèvement dans le délai de 3 jours, PIXIE SOLUTIONS S.A. se
réserve la possibilité d'annuler la commande des produits.
6.3. Transfert des risques Le transfert des risques intervient à la date de livraison telle que définie au point 5.1. En
conséquence, les produits voyagent aux risques et périls exclusifs du destinataire.
6.4. Frais de transport Les frais de transport sont définis dans un barème distinct qui sera communiqué sur demande par
PIXIE SOLUTIONS S.A. au client. Réception des produits A la réception des marchandises le client est tenu de
vérifier immédiatement leur état et leur conformité par rapport au contrat. Sans préjudice des dispositions à prendre
vis-à-vis du transporteur en application de l’article L 133-3 du code de commerce, toute réserve à la livraison et tout
refus à la livraison des produits par le client pour avaries, manquants et pour non-conformité des produits livrés au
bordereau d’expédition doivent être formulées par écrit et de manière précise sur le bon de livraison, ainsi que sur le
bon de transport. Il appartiendra au client de fournir toute justification quant à la réalité des anomalies constatées.
Une réclamation détaillée devra ainsi être adressée à PIXIE SOLUTIONS S.A. par courrier recommandé avec accusé
de réception, dans un délai n’excédant pas les 7 jours suivants la livraison. Le refus des produits à la livraison par un
client pourra être considéré comme abusif si ce client ne peut justifier la réalité des anomalies invoquées sur son bon
de livraison et sur son bon de transport. En cas de refus des produits abusifs, PIXIE SOLUTIONS S.A. pourra
réclamer au client une indemnité forfaitaire de 46 Euros et lui refacturera
6.5. les coûts de transport pour le retour des marchandises. PIXIE SOLUTIONS S.A. se réserve le droit de facturer les
preuves de livraison (POD), aux clients qui en font la demande.
7. CONDITIONS DE GARANTIE
7.1. PIXIE SOLUTIONS S.A. rappelle qu’elle est, en sa qualité de revendeur, l’intermédiaire entre le constructeur et
l’acheteur, et qu’en conséquence, les produits vendus
7.2. par PIXIE SOLUTIONS S.A. sont garantis dans les conditions déterminées par le fabricant et communiquées à tout
client qui en fait la demande.
7.3. Pour bénéficier de cette garantie, le client devra aviser immédiatement le service assistance, par tous moyens écrits,
des désordres allégués.
8. CLAUSE DE JURIDICTION
8.1. Tous différends relatifs à la formation, la conclusion, l’interprétation ou l’exécution du contrat conclu entre les
parties seront à défaut de règlement amiable, soumis exclusivement à la juridiction du tribunal de commerce de
Nancy dans le ressort duquel se trouve le siège de PIXIE SOLUTIONS S.A., quelles que soient les conditions
contractuelles et le mode de paiement accepté, même en cas de référé, d’appel en garantie ou de pluralité de
défendeurs, le vendeur se réservant le droit de saisir le tribunal territorialement compétent dont relève le siège du
client.
8.2. Le client reconnaît avoir pris connaissance des conditions générales de vente de la Société PIXIE SOLUTIONS S.A.
auxquelles revoie le présent contrat et les accepte comme faisant partie dudit contrat.
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CONDITIONS PARTICULIERES
CONTRATS DE MAINTENANCE N° : 895628OK5692K LORRAINE BUSINESS CALL CENTER
Voir annexes jointes : détail du parc matériel.
Indices SYNTEC en prendre en compte selon numéro de contrat.
P1 = P0 *S1 / S0
- P1 représente le montant révisé
- Po représente le montant initial
- S1 représente la valeur de l’indice SYNTEC
- S0 représente la valeur de ce même indice pour le mois de référence
Mois de référence S0 : Octobre 2017 = 263.8
Mois de référence S1 : Octobre 2018 = 269.8
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Annexes
Serveurs :
Intervention 5J/7 horaires ouvrées à J+1
Dénomination machine Nombre Tarif annuel
Lenovo System x3250 M6 4 255 €
HP DL160 Gen9 2 328 €
Fujitsu RX2510 M2 2 196 €
Total 2068 €
Postes :
Intervention 5J/7 horaires ouvrées à J+1
Dénomination machine Nombre Tarif annuel
Lenovo v530s 47 37.55 €
Total 2140.35€
TOTAL DU CONTRAT 2019 4208.35€
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Fiche de maintenance préventive
Fiche de maintenance préventive
Appareil Actions réalisées
Type de matériel
Marque
Constructeur
N° de série
Nom du technicien : Date de l’intervention :
Signature :
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Fiche intervention
Nature de la demande
Demandeur
Contact,
Téléphone ...
Date de la demande
Equipement
Matériel, logiciel
Nature de la
demande
Détails de l’intervention
Signature de l’intervenant Signature du client
Intervenant(s) Date Fin
Début Durée
Nature de
l’intervention
État après
intervention
Observations
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Procédure Utilisateurs : Contacter l’HelpDesk
Un problème informatique ?
Sur n’importe quel poste, double cliquez sur l’icône « Support informatique » située sur le bureau, ou
bien accédez à l’adresse suivante avec votre navigateur internet favori : http://192.168.1.100/glpi
Rentrez votre login et mot de passe dans les champs correspondants
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Vous arriverez sur cette interface une fois connecté. Cliquez sur « Créer un ticket »
Remplissez tous les champs, et donnez un maximum d’information dans « Description » (par
exemple : quand le problème est-il arrivé, qu’avez-vous fait avant que le problème survienne, êtes-
vous le seul concerné ou bien avez-vous constater le problème chez d’autres personnes, etc…) Plus
les informations sont complètes, plus vite le problème sera résolu.
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Une fois votre ticket créé, vous en serez notifié sur la page web et par mail. De même, vous serez mis
au courant de l’évolution de la résolution du problème via des mails automatisés comportant votre
numéro de ticket. Merci de bien vouloir les consulter, car des informations ou actions
complémentaires peuvent vous être demandées.
Vous pouvez à tout moment consulter l’état de votre demande en retournant sur le site web.
En dernier recours, si l’outil de support informatique est inutilisable ou inaccessible vous pouvez :
- Envoyer un mail à helpdesk@cclb.fr
- Appeler au 03 83 11 11 11
- Contacter le support via Skype Enterprise à helpdesk.cclb
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Procédure Informaticiens : Traitement d’un ticket GLPI
1) Prérequis et Définition :
Ce mode opératoire est destiné aux personnels du service informatique possédant un compte GLPI
et l’accès au tickets :
Chemin pour aller à la page Tickets dans GLPI.
Ce mode opératoire permet de gérer les tickets et leurs statuts.
2) Procédé :
2.1 : Une fois que vous aurez accès au tickets, vous pourrez voir la liste des tickets attribué avec leurs
statuts.
2.3 : En cliquant sur le ticket, vous aurez accès à plus de détail comme la description de l’incident, le
temps de résolution, lieux, …
Exemple : Nous voyons ici un ticket en statut (En cours), attribué le 12/07/2018 à 14h41, la priorité du tickets (Moyenne dans ce cas-là puis la personne qui a ouvert le ticket et à qui il a était attribué (tech).
Fiche détaillé du ticket.
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2.4 : L’onglet traitement du ticket permet des actions possibles et avoir un historique des actions
faites par le technicien ou l’administrateur comme :
- un suivi = avancement général, notes diverses
- Tâches = Actions prises pour la résolution du ticket (avec possibilité d’y noter le temps
passer).
- Documents = permet l’ajout d’une pièce jointe au ticket.
- Solutions = Attribution d’une solution au ticket ( soit nouvelle, sois prise dans la base de
solutions créé au préalable et mise à jour dynamiquement avec chaque nouvelle solution créée).
2.5 : Vous pouvez aussi demander l’avis d’une autre personne avec l’écran de validation.
Vous avez également une vue sur vos tickets à valider et ceux qui sont en cours et vous permets
d’accéder aux tickets.
Traitement du ticket. Ajout des actions possibles. Retour visuel de l’ajout d’une tâche.
Ecran de validation Vue du technicien des tickets en cours et/ou à valider.
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2.6 : Une fois le ticket traité, l’état passe en clos à la suite d’un choix et à l’application de la solution.
Page du détail du ticket en statut « Clos »
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Procédure Informaticiens : Ajout d’un PC dans GLPI
1) Prérequis et Définition :
Ce mode opératoire est destiné aux personnels du service informatique possédant un compte GLPI.
Ce mode opératoire permet d’ajouter un PC dans GLPI pour qu’il soit répertorié.
2) Procédé :
2.1 : Allez dans le dossier où se trouve le programme « fusioninventory-agent_windows-x64_2.4.2 »
et exécutez-le en tant qu’administrateur avec votre compte
admin.
2.2 : Choisissez le type d’installation complète puis cliquez sur Suivant.
Programme « fusioninventory-agent ».
Fenêtre d’autorisation
Fenêtre de sélection du mode d’installation
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2.3 : Remplissez ensuite la partie « Mode Serveurs » en entrant l’adresse IP du serveur suivi de GLPI
(Gestion des PC), suivi du plugin qui sera « FusionInventory ». Puis cliquez sur « Installer ».
2.4 : Une fois l’installation terminé, le PC remonte automatiquement dans GLPI.
Fenêtre de destination des résultats
Fenêtre de GLPI ou le PC à était remonté.
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Ajout d’une licence dans GLPI :
1) Prérequis et Définition :
Ce mode opératoire est destiné aux personnels du service informatique possédant un compte GLPI
et ayant le droit à l’ajout des licences :
Ecran d’accès aux licences
2) Procédé :
2.1 : Pour ajouter une licence à GLPI, allez à la page licence puis cliquer sur le bouton « + » pour
ajouter une licence.
2.2 : Vous arriverez sur une page pour éditer la licence en remplissant les champs correspondant :
- Logiciel = Choix entre les logiciels dont l’inventaire a déjà était fait via FusionInventory.
- Expiration = Possibilité de mettre une date d’expiration sur la licence, qui remontera une
alerte quand celle-ci sera expirée.
Une fois la licence ajouter, vous pourrez la voir s’ajouter à l’écran des licences.
Ajout d’une licence GLPI
Ecran d’édition d’une licence pour l’ajouter.
Ecran des différentes licences.
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Gestion des garanties et du contrat de maintenance
Gestion des garantie dans GLPI : Les garanties seront gérées dans GLPI ou on pourra renseigner les dates correspondant aux actions
sur la vie d’un éléments et la garantie de celui-ci.
Champs à remplir d’Information sur les garanties
Les informations renseigner seront stocker sur la base de données GLPI et une alerte seras envoyé à
l’expiration de celle-ci.
Gestion des contrats de maintenance : Un contrat de maintenance doit regrouper différents types d’informations telle que :
- Des informations générales (nom, type, numéro de l’équipement ou du périphérique final)
- Des informations temporelles (date de début, durée, périodicité, heure d’intervention).
- Des informations comptables (durée de préavis, périodicité de facturation).
Il est également possible d’être alerté par courriel sur différents du contrat pour (fin de période...)
GLPI permet aussi de gérer les contrats de maintenance en passant par l’onglet Contrats dans le menu
puis sur le nom du contrat allez dans Matériel. Il est aussi possible de les rattacher à un fournisseur en
cliquant sur fournisseur pour pouvoir l’ajouter.
Ceci permettra de savoir quel matériel est rattacher à quels fournisseurs, de savoir la période du
contrat qui seras en rouge lorsque la date sera dépassée. La plage horaire d’intervention qui
correspond aux horaires d’intervention couvert par le contrat.
Un onglet historique permet aussi de visualiser toutes les modification apportées à la description et
aux changements apporté sur un élément (changement sur un numéro, historiques des heures
d’intervention, etc).
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Cahier de recettes et de validation Auteur(s) du document : Entreprise : Pixie Solutions Nom : V. Dolisi Nom : Nom :
Contrôle Qualité
Date Commentaires Statut
07/12/18 Tests 1 Configurations non terminées
OK pour les fonctions configurées
20/12/18 Tests 2 Configuration terminées, V1 du produit
OK
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Tests du 07/12/18
1.Outil Supervision
Numéro : 1-a
Titre du test : ICINGA 2 Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de supervision Icinga 2
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Outil fonctionnel x Configuration non terminée à ce jour
1.Outil Supervision
Numéro : 1-a
Titre du test : ICINGA 2 Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de supervision Icinga 2
Conclusion du test : Configuration à finaliser
Statut : NOK OK : 0 À corriger : 1
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
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2.Inventaire
Numéro : 2-a
Titre du test : GLPI - Inventaire Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions d’inventaire
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK
Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Partie « inventaire » Page de l’outil consacrée à l’inventaire (accessible aux informaticiens)
Accès à cette page x
2 Inventaire matériel Catégorie « matériel » Accès à cette page x
3 Inventaire logiciel Catégorie « logiciel » Accès à cette page x
4 Inventaire équipement réseau
Catégorie « équipement réseau »
Accès à cette page x
5 Automatisation de l’inventaire
Remontée automatique du parc dans les bonnes catégories susnommées
Ajout d’un poste dans le parc x Fait avec FusionInventory
6 Interactivité avec les tickets
Avoir un lien hypertexte dans le ticket dirigeant vers la fiche inventaire concernée
Création d’un ticket avec élément associé
x
7 Mise à jour des données Pouvoir modifier une fiche inventaire et la mettre à jour
Modification d’un poste x Automatisé au lieu de manuel
8 Gestion des imprimantes Catégorie « imprimante » Accès à cette page x
9 Gestion des composants et intitulés
Pouvoir modifier les composants et les intitulés
Modification d’une page x
10
Déplacement au sein de l’inventaire
Pouvoir modifier la catégorie d’une page d’inventaire
Modification d’une page x
2.Inventaire
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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Numéro : 2-a
Titre du test : GLPI - Inventaire Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions d’inventaire
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 10 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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3.Gestion des tickets et incidents
Numéro : 3-a
Titre du test : GLPI – tickets et incidents
Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions de l’outil de ticketting
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Création de tickets Utilisateurs et techniciens peuvent créer des tickets
Création de tickets avec différents profils
X
2 Liaison inter-tickets Lier des tickets pour accéder facilement aux incidents et sous-incidents liés
Création d’un ticket avec liaison
X
3 Alimentation de la file de tickets
Ajout de suivis, de demandes, et de tâches
Test des fonctions intégrées X
4 Mode d’alimentation des tickets
tickets, courriel, sms, appel Tests par ces moyens x SMS et email non fonctionnel
5 Notifications SMS, courriel Tests des fonctions x Pas encore configuré
6 Délai de réponse au ticket (SLA)
Date limite de résolution des tickets
Test de la fonction x
7 Prise en charge des tickets
Identité demandeur, récepteur, technicien attribué
Test des fonctions intégrées x À remplir lors de la création ticket
8 Gestion d’état des tickets Etat d'avancement, criticité, domaine d'intervention, champ de commentaires, datation, possibilité d'ajouter des pièces jointes
Test des fonctions intégrées x
9 Satisfaction utilisateur L’utilisateur peut donner une note sur la résolution de son ticket
Test de la fonction intégrée
x
Non configuré
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10 Statistiques et rapports Obtenir des stats sur les problèmes les plus courants et établir des rapports
Test de la fonction intégrée
x Formatage rapports non fonctionnels
3.Gestion des tickets et incidents
Numéro : 3-a
Titre du test : GLPI – tickets et incidents Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions de l’outil de ticketting
Conclusion du test : Configuration à finaliser
Statut : NOK OK : 6 À corriger : 4
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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4.Gestion des fournisseurs
Numéro : 4-a
Titre du test : GLPI – fournisseurs Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des fournisseurs
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N°
Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Ajout fournisseur Avoir une page pour chaque fournisseur
Création d’un fournisseur X
2 Liens avec inventaire Pouvoir lier des pages d’inventaire aux fournisseurs
Modification d’une fiche inventaire
X
3 Informations fournisseurs
Pouvoir renseigner des infos dans les fiches fournisseurs (téléphone, contact, adresse, commentaires)
Test de la fonction X
4 Liens avec contrats Pouvoir lier des contrats de maintenance aux fournisseurs
Modification d’une fiche contrat
X
5 Modification fournisseur
Pouvoir modifier et mettre à jour une page fournisseur
Test de la fonction intégrée
X
4.Gestion des fournisseurs
Numéro : 4-a
Titre du test : GLPI – fournisseurs Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des fournisseurs
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 5 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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5.Gestion des garanties/contrat maintenance
Numéro : 5-a
Titre du test : GLPI – contrats maintenance et garanties Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des contrats de maintenance et des garanties
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N°
Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Création garantie Créer fiche garantie Test de la fonction intégrée x
2 Création contrat maintenance
Créer fiche contrat de maintenance Test de la fonction intégrée x
3 Lien avec fiche inventaire
Lier une fiche inventaire avec un contrat de maintenance ou une garantie
Test de la fonction intégrée x
4 Lien avec fournisseur Lier un contrat de maintenance ou une garantie avec un fournisseur
Test de la fonction intégrée x
5 Modification fiche Modifier un contrat de maintenance ou une garantie
Modification d’une fiche contrat ou garantie
x
6 Notification des fins de contrat/garantie
Être prévenu d’une fin de contrat de maintenance ou de garantie
Test de la fonction intégrée x
5.Gestion des garanties/contrat maintenance
Numéro : 5-a
Titre du test : GLPI – contrats maintenance et garanties Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des contrats de maintenance et des garanties
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 6 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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6.Gestion des licences
Numéro : 6-a
Titre du test : GLPI – licences Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de gestion des licences
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N°
Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK
Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Création fiche licence Création d’une fiche licence Test de la fonction intégrée x
2 Modification fiche licence Modification d’une fiche licence
Test de la fonction intégrée x
3 Lien avec fiche inventaire Pouvoir lier une fiche licence à une fiche inventaire logicielle
Modification d’une fiche licence
x
4 Notification de fin de licence Être prévenu de la fin de validité d’une licence
Test de la fonction intégrée x
6.Gestion des licences
Numéro : 6-a
Titre du test : GLPI – licences Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de gestion des licences
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 4 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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7.Gestion de la base de connaissances
Numéro : 7-a
Titre du test : GLPI – base de connaissances Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la base de connaissances
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Créer une entrée dans la base
Créer une fiche base de connaissance Test de la fonction intégrée
x
2 Consulter une entrée dans la base
Consulter en tant que technicien la base de connaissance
Consultation d’une entrée dans la base en tant que tech
x
3 Modifier une entrée dans la base
Modifier ou compléter en tant que technicien une entrée dans la base de connaissance
Modification d’une entrée en tant que tech
x
4 Associer l’entrée à une fiche matériel
Lier des fiches inventaire à des entrées dans la base de connaissance
Test de la fonction intégrée
x
5 Permettre aux utilisateurs de lire cette base
Permettre aux utilisateurs de vérifier si leur problème n’a pas déjà été résolu par le passé
Consultation d’une entrée en tant qu’utilisateur
x Configurer la recherche
7.Gestion de la base de connaissances
Numéro : 7-a
Titre du test : GLPI – base de connaissances Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la base de connaissances
Conclusion du test : Configuration à finaliser
Statut : NOK OK : 4 À corriger : 1
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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Tests du 20/12/18
1.Outil Supervision
Numéro : 1-b
Titre du test : ICINGA 2 Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de supervision Icinga 2
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N°
Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Remontée des états des machines
Vue de l’état des machines Test de la fonction x
2 Historisation Historique des évènements Changement volontaire d’état machine (extinction) supervisée pour générer des évènements
x
3 Export des données Export sous différents formats (PDF CSV JSON)
Test de la fonction x
4 Interface icinga web Interface fonctionnelle et accessible
Accès à la page x
5 Alertes mail Réception d’un mail en cas d’état anormal d’une machine
Coupure d’une machine supervisée pour test de la fonction
x
1.Outil Supervision
Numéro : 1-b
Titre du test : ICINGA 2 Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de supervision Icinga 2
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 5 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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2.Inventaire
Numéro : 2-b
Titre du test : GLPI - Inventaire Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions d’inventaire
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK
Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Partie « inventaire » Page de l’outil consacrée à l’inventaire (accessible aux informaticiens)
Accès à cette page x
2 Inventaire matériel Catégorie « matériel » Accès à cette page x
3 Inventaire logiciel Catégorie « logiciel » Accès à cette page x
4 Inventaire équipement réseau
Catégorie « équipement réseau »
Accès à cette page x
5 Automatisation de l’inventaire
Remontée automatique du parc dans les bonnes catégories susnommées
Ajout d’un poste dans le parc x Fait avec FusionInventory
6 Interactivité avec les tickets
Avoir un lien hypertexte dans le ticket dirigeant vers la fiche inventaire concernée
Création d’un ticket avec élément associé
x
7 Mise à jour des données Pouvoir modifier une fiche inventaire et la mettre à jour
Modification d’un poste x Automatisé au lieu de manuel
8 Gestion des imprimantes Catégorie « imprimante » Accès à cette page x
9 Gestion des composants et intitulés
Pouvoir modifier les composants et les intitulés
Modification d’une page x
10
Déplacement au sein de l’inventaire
Pouvoir modifier la catégorie d’une page d’inventaire
Modification d’une page x
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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2.Inventaire
Numéro : 2-b
Titre du test : GLPI - Inventaire Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions d’inventaire
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 10 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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3.Gestion des tickets et incidents
Numéro : 3-b
Titre du test : GLPI – tickets et incidents
Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions de l’outil de ticketting
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Création de tickets Utilisateurs et techniciens peuvent créer des tickets
Création de tickets avec différents profils
X
2 Liaison inter-tickets Lier des tickets pour accéder facilement aux incidents et sous-incidents liés
Création d’un ticket avec liaison
X
3 Alimentation de la file de tickets
Ajout de suivis, de demandes, et de tâches
Test des fonctions intégrées X
4 Mode d’alimentation des tickets
tickets, courriel, sms, appel Tests par ces moyens x
5 Notifications SMS, courriel Tests des fonctions x
6 Délai de réponse au ticket (SLA)
Date limite de résolution des tickets
Test de la fonction x
7 Prise en charge des tickets
Identité demandeur, récepteur, technicien attribué
Test des fonctions intégrées x
8 Gestion d’état des tickets Etat d'avancement, criticité, domaine d'intervention, champ de commentaires, datation, possibilité d'ajouter des pièces jointes
Test des fonctions intégrées x
9 Satisfaction utilisateur L’utilisateur peut donner une note sur la résolution de son ticket
Test de la fonction intégrée x
10 Statistiques et rapports Obtenir des stats sur les problèmes les plus courants et établir des rapports
Test de la fonction intégrée x
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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3.Gestion des tickets et incidents
Numéro : 3-b
Titre du test : GLPI – tickets et incidents Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test des fonctions de l’outil de ticketting
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 10 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
Page 79 sur 83
4.Gestion des fournisseurs
Numéro : 4-b
Titre du test : GLPI – fournisseurs Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des fournisseurs
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N°
Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Ajout fournisseur Avoir une page pour chaque fournisseur
Création d’un fournisseur X
2 Liens avec inventaire Pouvoir lier des pages d’inventaire aux fournisseurs
Modification d’une fiche inventaire
X
3 Informations fournisseurs
Pouvoir renseigner des infos dans les fiches fournisseurs (téléphone, contact, adresse, commentaires)
Test de la fonction X
4 Liens avec contrats Pouvoir lier des contrats de maintenance aux fournisseurs
Modification d’une fiche contrat
X
5 Modification fournisseur
Pouvoir modifier et mettre à jour une page fournisseur
Test de la fonction intégrée
X
4.Gestion des fournisseurs
Numéro : 4-b
Titre du test : GLPI – fournisseurs Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des fournisseurs
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 5 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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5.Gestion des garanties/contrat maintenance
Numéro : 5-b
Titre du test : GLPI – contrats maintenance et garanties Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des contrats de maintenance et des garanties
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N°
Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Création garantie Créer fiche garantie Test de la fonction intégrée x
2 Création contrat maintenance
Créer fiche contrat de maintenance Test de la fonction intégrée x
3 Lien avec fiche inventaire
Lier une fiche inventaire avec un contrat de maintenance ou une garantie
Test de la fonction intégrée x
4 Lien avec fournisseur Lier un contrat de maintenance ou une garantie avec un fournisseur
Test de la fonction intégrée x
5 Modification fiche Modifier un contrat de maintenance ou une garantie
Modification d’une fiche contrat ou garantie
x
6 Notification des fins de contrat/garantie
Être prévenu d’une fin de contrat de maintenance ou de garantie
Test de la fonction intégrée x
5.Gestion des garanties/contrat maintenance
Numéro : 5-b
Titre du test : GLPI – contrats maintenance et garanties Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la gestion des contrats de maintenance et des garanties
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 6 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
Page 81 sur 83
6.Gestion des licences
Numéro : 6-b
Titre du test : GLPI – licences Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de gestion des licences
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N°
Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK
Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Création fiche licence Création d’une fiche licence Test de la fonction intégrée x
2 Modification fiche licence Modification d’une fiche licence
Test de la fonction intégrée x
3 Lien avec fiche inventaire Pouvoir lier une fiche licence à une fiche inventaire logicielle
Modification d’une fiche licence
x
4 Notification de fin de licence Être prévenu de la fin de validité d’une licence
Test de la fonction intégrée x
6.Gestion des licences
Numéro : 6-b
Titre du test : GLPI – licences Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de l’outil de gestion des licences
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 4 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
Page 82 sur 83
7.Gestion de la base de connaissances
Numéro : 7-b
Titre du test : GLPI – base de connaissances Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la base de connaissances
Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat
N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire
1 Créer une entrée dans la base
Créer une fiche base de connaissance Test de la fonction intégrée
x
2 Consulter une entrée dans la base
Consulter en tant que technicien la base de connaissance
Consultation d’une entrée dans la base en tant que tech
x
3 Modifier une entrée dans la base
Modifier ou compléter en tant que technicien une entrée dans la base de connaissance
Modification d’une entrée en tant que tech
x
4 Associer l’entrée à une fiche matériel
Lier des fiches inventaire à des entrées dans la base de connaissance
Test de la fonction intégrée
x
5 Permettre aux utilisateurs de lire cette base
Permettre aux utilisateurs de vérifier si leur problème n’a pas déjà été résolu par le passé
Consultation d’une entrée en tant qu’utilisateur
x
7.Gestion de la base de connaissances
Numéro : 7-b
Titre du test : GLPI – base de connaissances Rédacteur : V. Dolisi
Date de rédaction : 07/12/18
Description : Test de la base de connaissances
Conclusion du test : OK
Statut : OK OK : 5 À corriger : 0
Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □
Signature Client :
Signature Prestataire :
Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI
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Lexique : ESN : Entreprise de Services Numériques
Système de « Ticketting » : Anglicisme utilisé pour désigner une plateforme d’échange entre les
utilisateurs et l’équipe de support informatique, s’articulant usuellement autour de tickets créés par
les utilisateurs et résumant un problème.
Système de supervision : Outil permettant de vérifier à distance l’état des machines voulues et
journalisant les évènements inhabituels survenant au sein du système d’information.
OS : Système d’exploitation (Windows, Linux, MacOs…)
Long Term Support (Release) (Abrégé LTSR) : Système d’exploitation dont le support technique est
assuré par les développeurs sur le long terme, amené à peu évoluer avec le temps.
CAL : Licence d’accès Client
CAL/RDS : Licence d’accès Client Remote Desktop Service
Remote Desktop : Bureau à distance
VLAN : Réseau local virtuel. Découpage strictement virtuel d’un réseau informatique.
Téléphone IP : Téléphone fonctionnant sur le réseau informatique (IP) au lieu d’une ligne téléphonique
dédiée.
SNMP : Simple Network Management Protocol. Protocole de communication basique universel à
l’informatique, permettant de superviser et gérer les équipements, ainsi que de diagnostiquer les
éventuels problèmes.
Norme ITIL : Information Technology Infrastructure Library. Ensemble d’ouvrage des bonnes
pratiques du management des systèmes d’information.
PCI/PCSI : Plan de Continuité Informatique / Plan de Continuité du Service Informatique
Commutateur (Switch en anglais) : Équipement informatique permettant d’interconnecter le
système d’information (PC, serveurs, téléphones IP, autre commutateurs)
Routeur : Équipement informatique permettant de faire le lien entre différents réseaux
Fork : Terme anglais utilisé dans le mode du développement informatique pour désigner la naissance
d’une version distincte d’un projet déjà existant, et qui en divergera.
Clusterisation : Terme anglais utilisé dans le monde de l’administration système pour désigner la mise
en commun de ressources physiquement séparées, pour ne former plus qu’une seule entité logique.
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