cdem

CDEM

Analizar lo actual(Recoger datos)

Decidir

Financiero

Dirección General

Personas

Interrelacionar criterios es dirigir con visión de futuro

Compras y Aprovisionamientos

Entorno Decisional: “Marketing y RR.PP.”Aplicación Inmediata al Negocio: “Fundamentos de Marketing ”Fecha: 29 DE NOVIEMBRE DE 2010

Experiencia aportada por: “Susana Gallardo”

“Aplicación”

Décimo Segunda Sesión de “Fundamentos del

Marketing”

LA NEGOCIACIÓN 3ª PARTE

2

“Aplicación”

COMUNICACIÓN

El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES

Todo negociador tiene que ser un comunicador efectivo.

La comunicación es una habilidad que reposa en la base de cualquier relación profesional de éxito.

“Aplicación”

LA ESCUCHA ACTIVA Concentrarse en lo que nos está

diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder.

Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras ("Lo que usted quiere decir es que...") para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente. (FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN).

“Aplicación”

SABER PREGUNTAR Por lo general nos cuesta trabajo

preguntar Evitamos realizar algunas preguntas

por miedo a molestar o por inseguridad, ya que podemos delatarnos respecto a lagunas que tengamos.

Si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir.

“Aplicación”

El Buen Negociador… Se distingue por saber preguntar Como se ha preparado

convenientemente la negociación, no tiene miedo a plantear cuestiones erróneas.

Insistirá siempre que la contestación no le haya convencido

Da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir autorrespondiéndose.

“Aplicación”

EL LENGUAJE EN LA NEGOCIACIÓN

Debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión.

No se busca tratar de impresionar al interlocutor con nuestra riqueza de lenguaje sino de facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos.

El lenguaje que se utilice debe adecuarse al nivel intelectual y técnico de nuestro interlocutor.

“Aplicación”

Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos ellos, de modo que les resulte fácil seguir la conversación.

Hay que evitar emplear términos que parte de los presentes puedan desconocer (además de demostrar poca educación, puede disponer a parte del grupo en nuestra contra).

Lógicamente, cuando tratemos aspectos técnicos utilizaremos un lenguaje específico.

“Aplicación”

EL LENGUAJE NO VERBAL

IMPORTANTE prestarle atención al lenguaje no verbal.

Si conocemos sus claves, y observamos a nuestro interlocutor su actitud nos revelará información muy valiosa de cara al resultado de la negociación.

Puesto que este se transmite de forma inconsciente, es más difícil de ocultar o manipular por parte de quien lo emite.

“Aplicación”

EL LENGUAJE NO VERBALEl dato: El 55% de la información que

recibimos en comunicación, es transmitida a través del lenguaje corporal.

“Aplicación”

COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LAS NEGOCIACIONES

INMEDIATASRecordemos que son negociaciones en

las que se trata es conseguir los objetivos propios a la vez que la otra parte no consiga los suyos.

Suelen ser negociaciones duras que se basan en el regateo.

Existe en ellas un componente de intimidación muy importante.

“Aplicación”

DETALLES DEL LENGUAJE NO VERBAL EN LA NEGOCIACIÓN INMEDIANTA

Comienzan con un leve o ningún apretón de manos, saludan con una sonrisa irónica y, si dan la mano, lo hacen con la palma hacia abajo.

Cuando te dejan hablar rehúyen la mirada, evitando el cruce directo con los ojos para que no puedas condicionarles con tu forma de expresarte.

Si son ellos los que tienen la palabra, entrelazan los dedos para demostrar autoridad.

“Aplicación”

Cuando la otra parte empieza a hablar y quieren demostrarnos que no se nos están escuchando, o si realmente es así, miran hacia abajo.

Justo antes de empezar a hablar se agarran la cabeza por detrás, demostrando su superioridad ante la otra parte.

Al hablar reposan la espalda sobre su respaldo y cruzan los brazos a la altura del pecho para crear una barrera defensiva.

“Aplicación”

Cuando ocultan algo y no son sinceros con lo que dicen, se suelen tapar la boca mientras hablan.

Si comentan algo poco creíble intentando engañar a la otra parte, parpadean, dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla o cambian el peso del cuerpo de un pie a otro.

“Aplicación”

EL LENGUAJE CORPORAL EN LAS NEGOCIACIONES

PROGRESIVASSon negociaciones sinceras que se basan en la solución conjunta de sus respectivas necesidades.

Para ello normalmente se empieza creando un clima de confianza.

Lo primero que hacen es dar un firme apretón de manos.

“Aplicación”

Al presentarse y hablar, dirigen la mirada a los ojos.

Al entrar en la sala caminan erguidos para demostrar seguridad y confianza en uno mismo.

Al escuchas a la otra parte y al inicio de la conversación, inclinan la cabeza levemente hacia delante para mostrar interés en lo que está diciendo.

“Aplicación”

EL LENGUAJE CORPORAL

Acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas, demostrando sinceridad y franqueza.

Asienten con frecuencia mientras la otra parte expone su argumentación y se inclinan hacia delante.

Cuando intervienen lo hacen con una voz activa y animada, es porque están muy interesados en el tema.

“Aplicación”

EL LENGUAJE CORPORAL ES ALGO QUE SE PUEDE CONTROLAR PARA INFLUIR, ENTRE LOS NEGOCIADORES EXISTE UN ALTO ÍNDICE DE PERSONAS QUE CONOCEN Y UTILIZAN EL LENGUAJE CORPORAL PARA DAR CONSISTENCIA A SU TRABAJO.

“Aplicación”

LA ASERTIVIDAD

La asertividad define la capacidad de decir "NO" de manera natural, espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.

“Aplicación”

Tipos de Personas en función de la Asertividad

Tres tipos de personas: o Aquellas a las que les cuesta decir "NO",

les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo si hace falta.

o Otras que dicen "NO" de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona.

o Las personas que saben decir "NO" cuando entienden que hay que decirlo, pero sin brusquedades, sencillamente, sin que ello les suponga ninguna dificultad especial. Son personas asertivas por naturaleza.

“Aplicación”

La Asertividad

La Asertividad se aprende de la práctica. Para no sentirse cohibido, el negociador

debe aprender a decir “No”, es preciso en muchas ocasiones contradecir al oponente ya sea como necesidad o como táctica.

Es preferible decir "NO" en un primer momento, que dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el último momento desdecirse de las opiniones emitidas.

“Aplicación”

EL LUGAR DE LA NEGOCIACIÓN

TRES POSIBILIDADES:

NUESTRAS OFICINASEN LAS DE LA OTRA PARTEEN UN LUGAR “NEUTRAL”

“Aplicación”

EN NUESTRAS OFICINAS

o Mayor tranquilidad emocional.o Tenemos a mano toda la

información.o Es posible realizar cualquier

consulta a un especialista. o Permite elegir el espacio físico de la

negociación. (sala)o Controlas mejor los tiempos.o Te permite detalles más

importantes (acogida, invitaciones, impresión,

etc.).23

“Aplicación”

EN SUS OFICINAS: o Permite presionar a la otra parte para

que haga las consultas necesarias y tome una decisión sobre la marcha.

o Permite jugar con las interrupciones y ganar tiempo: con la excusa de que no se dispone allí de ciertos datos o de que hay que consultar con algún especialista de la empresa.

o Se puede solicitar aplazar la reunión alegando necesitar información o apoyo del que no disponemos.

“Aplicación”

EN TERRENO NEUTRAL

o Resulta la manera más adecuada de comenzar las negociaciones, especialmente cuando las partes no se conocen, con ello se logra partir de una igualdad de condiciones.

o Se debe elegir un lugar intermedio, (de distancia, etc.) Bien un hotel, un centro empresarial, instalaciones de instituciones como Cámaras de Comercio, etc.

25

“Aplicación”

EL MOMENTO DE INICIAR LA NEGOCIACIÓN

Muy importante: Valorar cual puede ser el momento más oportuno para iniciar la negociación, teniendo en cuenta la estacionalidad de productos y servicios. Ej. Para el sector seguros, las finalizaciones

de contratos tienen que comunicarse antes del 31 de octubre.

Señalar que, una vez comenzadas las negociones, debemos respetar los tiempos tanto como nos sea posible.

“Aplicación”

FASES DE LA NEGOCIACIÓN

En toda negociación se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas igualmente importantes.

1.- Preparación 2.- Desarrollo 3.- Cierre

“Aplicación”

1. PREPARACIÓNLa preparación es el periodo previo a la

negociación y se basa en buscar información y en definir nuestra posición.

Recopilar: toda la información pertinente sobre nuestra oferta, sobre nuestros competidores y sobre la empresa con la que vamos a negociar.

Definir: nuestros objetivos, la estrategia que vamos a utilizar y las tácticas que vamos a emplear.

Importante: Fijar y comunicar previamente el Orden del Día o Agenda de la Reunión.

“Aplicación”

ORDEN DEL DÍA DE LA REUNIÓN

Fecha y lugar de la reunión.Personas que van a estar presente en la

misma y en calidad de que. Puntos a tratar.Orden y tiempo previsto para los

mismos.Pausas previstas (para café, almuerzo,

etc.)Hora prevista de finalización.

29

“Aplicación”

FUNCIONES DEL ORDEN DEL DÍA Se evitan descoordinaciones horarias o

de lugar. La reunión se desarrollará de forma

ordenada.Las partes centrarán su preparación en

los temas que se van a tratar.Acudirán a la reunión acompañados de

las personas de la organización oportunas y dotados del poder de negociación adecuado.

Se podrá hacer un seguimiento de los temas a abordar, evitando que alguno pueda quedarse sin plantear. 30

“Aplicación”

Obliga a ir avanzando:o Debemos ser fieles a un guión que hay que

intentar cumplir y que no se pueden eternizar en un punto determinado.

o Aunque se establece para ser cumplido, ambos grupos negociadores deben interpretarlo con cierta dosis de flexibilidad, ya que pueden surgir nuevas ideas, nuevos argumentos, se revisan los objetivos, surgen puntos conflictivos, etc.).

o El Orden del día supone un marco general, una hoja de ruta, pero no es rígido ya que obstaculizaría la propia negociación.

31

“Aplicación”

PRESENTACIÓNHabitualmente la parte oferente

realiza una presentación:oRigurosamente preparada. o Tiene por objeto despertar el interés de

la otra parte por nuestra oferta. oDebe ser atractiva y ligera (no

demasiado extensa ya que no se trata de atosigar a la otra parte con un aluvión de información; ya habrá tiempo durante la negociación de entrar en detalles).

32

“Aplicación”

o Durante la presentación se contestarán las preguntas que vayan surgiendo pero de modo escueto, sin profundizar sobre el tema.

o El objeto de esta fase no es comenzar la discusión, por lo que si la otra parte insiste en tratar un aspecto determinado se le indicará cortésmente que una vez concluida la presentación se abordará con mayor profundidad el tema que plantea.

33

“Aplicación”

2. DESARROLLO Es la fase en la que ambas partes

intercambian información (definen sus posiciones), detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones.

Es importante en esta fase conseguir un buen grado de sintonía, esto facilitará la negociación.

Frecuentemente la parte que hace la oferta comienza realizando una presentación de la misma.

Seguidamente las partes comenzarán a intercambiar información, averiguando cual es la posición de partida cada una de ellas y tratando de determinar cual es la diferencia que les separa: entramos en la fase de DISCUSIÓN.

“Aplicación”

LA DISCUSIÓN Con la Discusión comienza propiamente la

negociación. Las partes mantienen posiciones distantes,

pensamos que nuestra posición es la lógica, pero esto nos puede lleva a ver al oponente de forma negativa.

Un fallo de planteamiento reside en no entender que los intereses de la otra parte son tan legítimos y tan lógico para ellos como los nuestros.

La otra parte es un COLABORADOR y no un opositor.

El desarrollo deberá ser gradual, respetándose los tiempos, las concesiones se irán sucediendo.

No conviene precipitarse.

“Aplicación”

Debemos exponer nuestra postura con firmeza pero sin arrogancia, procurando en todo momento no dañar la imagen del oponente.

Tampoco se pueden rechazar las opiniones de la otra parte con desprecio.

Atención!!! Una disputa profesional se recordará en el futuro como algo anecdótico, mientras que un ataque personal es muy difícil de olvidar.

36

“Aplicación”

REGLAS BÁSICAS DE CORTESÍA EN NEGOCIACIÓN

No interrumpirContestar cada pregunta que nos

formulen No guardar silencioNo monopolizar la conversaciónMantener contacto visual con el

interlocutorUtilizar las posibles pausas (intermedios,

almuerzos, etc.) para dejar a un lado el tono formal y acalorado de la discusión y tratar de recuperar una atmósfera más distendida.

“Aplicación”

3. CIERRE El cierre de la negociación

puede:

SIN ACUERDO CON ACUERDO

“Aplicación”

CIERRE SIN ACUERDO

El Bloqueo de la Negociación: Puede ocurrir que durante el transcurso

de la negociación, ésta llegue en algún momento a bloquearse.

Esto puede implicar que la negociación llegue a su fin sin lograr alcanzarse un acuerdo o simplemente se trata de un obstáculo que surge en el camino y que hay que tratar de superar.

39

“Aplicación”

Técnicas para superar el bloqueo

Provocar una pausa, y mantener una reunión informal con la otra parte: por ejemplo durante el almuerzo o en un

ambiente más relajado.Cambiar de escenario: salir con alguna

excusa de la sala de negociación. En estas conversaciones más distendidas

es posible encontrar soluciones novedosas que permitan superar el obstáculo.

40

“Aplicación”

Dejar el punto de desacuerdo en suspense y tratar de seguir avanzado en otros aspectos.

De esta manera se consigue seguir adelante, mientras se gana tiempo para tratar de encontrar una solución al punto conflictivo. Es posible incluso dejar el problema acotado.

Por ejemplo, si este fuera el precio, se puede establecer un rango de valor (entre 5.000 euros y 7.000 euros) que las partes aceptan y que más adelante tratarán de precisar. 41

“Aplicación”

El seguir avanzando permite a las partes comprobar que hay coincidencia en numerosos puntos y que los aspectos problemáticos son tan sólo unos pocos.

Trasladar los puntos de desacuerdo a los respectivos niveles superiores para ver si ellos son capaces de encontrar una alternativa válida.

Solicitar la opinión de un experto, ya sea simplemente a efectos de asesoramiento (mediador), ya se trate de una opinión vinculante (arbitro).

42

“Aplicación”

Estas situaciones de bloqueo se superan más fácilmente si hay un ambiente de colaboración entre las partes, si la negociación se desarrolla en una atmósfera de cordialidad y confianza.

Si finalmente no se encuentran soluciones satisfactorias, más vale romper las negociaciones que llegar a un mal acuerdo

43

“Aplicación”

Ruptura de la NegociaciónCuando se inicia una negociación uno

debe tener muy claro que, aunque lo ideal sea llegar a un acuerdo, es posible que en algún momento no quepa más alternativa que romper la misma.

Uno debe tener muy presente que no hay que llegar forzosamente a un acuerdo.

Si los términos que ofrece la otra parte, tras largas y agotadoras discusiones, siguen estando por debajo de nuestro mínimo aceptable no quedará más alternativa que levantarse e irse.

44

“Aplicación”

Esto que parece tan evidente muchas veces se olvida y el negociador siente la presión de que tiene que alcanzar un acuerdo a toda costa.

Romper una negociación no resulta fácil, exige valor, no obstante resulta menos difícil tomar esta decisión cuando uno ha contemplado esta posibilidad como uno de los posibles resultados de la negociación.

Uno no debe precipitarse a la hora de romper las negociaciones.

45

“Aplicación”

Clases de RupturaLa ruptura puede ser:

temporal definitiva

La ruptura temporal se puede utilizar como forma de presión.

La ruptura definitiva se produce cuando tras muchos intentos y tras haber explorado todas las soluciones imaginables, las posiciones de las partes continúan muy alejadas y no hay manera de acercarlas.

46

“Aplicación”

CIERRE CON ACUERDO Antes de dar por alcanzado un acuerdo

hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados.

A continuación, recoger por escrito todos los aspectos del mismo.

Importante: No relajarse. Hay que plasmar muchos detalles donde es posible que vuelvan a surgir controversias.

“Aplicación”

•

Por último, señalar que una vez que finaliza la negociación conviene analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que conviene mejorar.

La negociación es un arte que exige un aprendizaje permanente.

Cada negociación es un ensayo general de la siguiente.