chuong 2 moi truong giao tiep
Post on 17-Jan-2015
2.471 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Khoa QTKD-BM QTNS
Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp ”
Khoa QTKD-BM QTNS
PHẦN 2:QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Khoa QTKD-BM QTNS
CHƯƠNG 2: MÔI TRƯỜNG GIAO TiẾP
CẤU TRÚC TỔ CHỨC & DÒNG GIAO TIẾP TRONG
DOANH NGHIỆP
Khoa QTKD-BM QTNS
NỘI DUNG
I-Phân tích tổ chức của bạn:Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với
nhau như thế nào
II-Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệpTruyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế-Giao
tiếp không phân biệt
III-Phân tích những dòng giao tiếpNhững dòng giao tiếp-Viết & Nói trong
doanh nghiệp
Khoa QTKD-BM QTNS
Quy trình giao tiếp
Ngươi gưi
Phan hôi
Ngươi nhân
Thông điêpMa hoa
Giai maMa hoa
Giai maNhieãu Nhie
ãu
MÔI TRƯỜNG
Khoa QTKD-BM QTNS
Mục tiêuMục tiêu chính thức: Thường được tuyên bố công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn bản.
Mục tiêu không chính thức: Thường được thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là những giá trị, những kỳ vọng, những niềm tin.. được chia xẻ. Những mục tiêu này thường không thể hiện trong các chính sách, không được công bố công khai. Những mục tiêu này thường bộc lộ trong những câu chuyện và bầu không khí làm việc của tổ chức.
I-CƠ CẤU TỔ CHỨC
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ thuộc vào sự giao tiếp. Giao tiếp là chất keo gắn liền nhiều thành phần lại với nhau, cho phép phát triển tổ chức, phối hợp hoạt động và hoàn thành những kết quả. Hiểu biết của tổ chức rất thiết yếu cho sự thành công của bạn trong giao tiếp.
CƠ CẤU TỔ CHỨC
Khoa QTKD-BM QTNS
Tìm hiểu Bằng cách xem xét
Mọi người làm việc chung như thế nào?
Cơ cấu tổ chức chính thức => Sơ đồ tổ chức
Cơ cấu tổ chức không chính thức => Mạng lưới liên minh chính trị
Mục tiêu nhắm tới
Mục tiêu chính thức => Đướng lối, chính sách
Mục tiêu không chính thức =>Bầu không khí và văn hóa tổ chức
LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
Cơ cấu tổ chức cho bạn biết rõ:Thứ bậc trong tổ chứcĐiạ vị của bạnCông việcMối quan hệ Trách nhiệm trong công
việcPhạm vi hoạt động
Giúp bạn
•Hình thức
•Phương tiện
•Kênh•…
Khoa QTKD-BM QTNS
Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết
Hệ thống thứ bậc
Vị trí của mọi người
=> Người bạn phải giao tiếp và hình thức giao tiếp với họ
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
Khoa QTKD-BM QTNS
Cấu trúc kim tự tháp
Quản lý
Quản lý
Nhân viên thừa hành
Mọi người làm việc chung như thế nào
Khoa QTKD-BM QTNS
Nhânviên
Nhân viên
Nhânviên
Nhânviên
Nhân viên
Quản trị
Nhân viên
Nhânviên
Nhân viên
Cấu trúc mạng
Mọi người làm việc chung như thế nào?
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
Lãnh đạo
Sản xuất Kinh doanh Tài chính
CƠ CẤU CHỨC NĂNG
Khoa QTKD-BM QTNS
=> Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến:
1.Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống đối lại sự thay đổi
2.Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất
Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên chuyên môn hóa
CƠ CẤU CHỨC NĂNG
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
LÃNH ĐẠO
SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C
CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM
Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất nhiều công việc quanh một dự án. Sự bất lợi chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung.
Khoa QTKD-BM QTNS
“Tổ chức không phải là những cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ cơ cấu tổ chức. Chúng là những mạng lưới công tác, cấu trúc, hệ thống thông tin và những con người. Chúng không ngừng biến đổi, vừa đơn giản vừa phức tạp, vừa trật tự vừa vô trật tự, vừa vững chắc vừa hay thay đổi”
Hal LEAVITT
Khoa QTKD-BM QTNS
Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi được gọi là mạng lưới hay liên minh chính tri.
Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ chức
Xác định quyền lực không chính thức
Vị trí của mỗi người trong tổ chức
Đo lường cơ hội hay những đe doa của các cá nhân trong tổ chức
Mọi người làm việc chung như thế nàoCơ cấu tổ chức không chính thức
Khoa QTKD-BM QTNS
1. Truyền thông điện tử
2. Tập trung thông tin
3. Giao tiếp quốc tế
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Truyền thông điện tử
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Tập trung thông tin
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp quốc tế
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn hóa
1. Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền văn hóa khác nhau
2. Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn hóa
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệpGiao tiếp quôc tế
Khoa QTKD-BM QTNS
3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao
tiếp5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể
hiện khác nhau
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệpGiao tiếp quôc tế
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa
Sự khac biêt văn hóa
Rõ ràng và hàm ý
Nhận thức về thời gian
Nhận thức về không gian
Tầm quan trọng về đẳng cấp
Chủ nghĩa cá nhân và tập thể
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệpGiao tiếp quôc tế
1.Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối với con người như thế nào?
2.Quan hệ đúng đắn giữa con người và thiên nhiên là gì?
3.Ý thức về thời gian ra sao?4.Thái độ đối với hành động?5.Thái độ đối với mối tương quan xã
hội
CLYDE & KLUCKHOHN
Khoa QTKD-BM QTNS
Thái độ
đối với
Giá trị Giá trị Giá trị
Nhân loại
Thiên nhiên
Căn bản là xấu
Phải đề phòng
Phục tùng
Thượng đế định đoạt
Vừa tốt vừa xấu
Phải lực chọn
Hài hòa
Sống hài hòa thiên nhiên
Căn bản là tốt
Phải tin tưởng
Làm chủ
Kiểm soát & thách thức
Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
Khoa QTKD-BM QTNS
Thái độ
đối với
Giá trị Giá trị Giá trị
Thời gian
Quan hệ xã hội
Quá khứ
Theo địa vị hay giai cấp
Quyết định độc đoán
Hiện tại
Theo tập thể
Tập thể quyết định
Tương lai
Theo cá nhân
Cá nhân quyết định
Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
KLUCKHOHN & STRODTBECK
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa
Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành công giữa các nền văn hóa
Kiên nhẫn
Khoan dung
Khach quan
Thông cam
Tôn trọng
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt
Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi thành viên đều giống nhau.
•Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh lùng-
Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý
•Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về những ấn tượng chủng tộc
•Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa,
•Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn bết xấu hổ là gì nữa. Quần áo cô ta mặc trên người trông giống như quầy hàng di động.
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không thật sự cần thiết.
•Y. Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện
•Mai một người Việt Nam cần cù
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà
Công việc xứng đáng với một người đàn ông
Nỗ lực nam nhi
Sức trai (Sức đàn ông)
Công việc to lớn có tầm cỡ
Nỗ lực mạnh mẽ
Sức mạnh con người
Không nên nói Nên nói
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông
Không nên nói
Nam nhân viên
Nam công nhân
Ông quản lý
Nên nói
Nhân viên bán hàng
Công nhân
Chủ tịch
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ cũng là đàn ông
Không nên nói
Thời gian của người đàn ông
Thù lao cho những người đàn ông làm việc
Nên nói
Thời gian làm việc
Thù lao cho nhân viên
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Thư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ôngNgài thân mến!; Quý ông thân mến…
5 cách thức để tránh những khó khăn đó:
1. Dùng từ rõ rệt để mô tả người nhận: Quý khách hàng, Quý đồng nghiệp, Quý khách thuê bao…
2. Dùng từ chỉ rõ chức danh: Quý đại diện thương mại, Tổng biên tập
3. Dùng câu chào hỏi không rõ giới tính:Người nhận, Ông (bà) quý mến!
4. Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức hơn: Quý độc giả, bạn thân mến!
5. Tránh câu chào hỏi chung chung
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con
Không nên nói
Cô gái của tôi
Nên nói
Thư ký của tôi
Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự, đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ
“Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và cho gia đình. “Gia đình” bao gồm vợ bạn và con bạn.”
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay đàn bà để mô tả công việc
Không nên nói
•Nữ luật sư
•Nữ bác sĩ
•Thầy giáo
Nên nói
•Luật sư
•Bác sĩ
•Giáo viên
Khoa QTKD-BM QTNS
Không nên nói
•Viên kế toán điếc đang kiểm tra sổ sách
•Điếc và câm
Nên nói
•Viên kế toán đang kiểm tra sổ sách
•Nghe và nói khó khăn
Tránh đề cập tới sự yếu kém của người khác cũng như khuyết tật của họ
Giao tiếp không phân biệt
Khoa QTKD-BM QTNS
II-Dòng giao tiếp trong tổ chức
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những dòng giao tiếp
Môi trường
Môi trường
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp
Giao tiếp từ trên xuống: thông
tin từ cấp trên xuống cấp dưới.
VD:Các mệnh lệnh
Các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ
Phản hồi về thực hiện công việc
Ban hành các thủ tục làm việc
Khoa QTKD-BM QTNS
4 mục đích
1.Thông báo và giải thích những quyết định
2.Đáp ứng và phản hồi những ý kiến của nhân viên
3.Khuyến khích sự tham gia
4.Động viên và gây cảm tình với nhân viên
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
Hình thức truyền đạt mệnh lệnh chủ yếu
1.Bằng miệng
2.Bằng giấy tờ, văn bản
Điều kiện ra lệnh
Khoa QTKD-BM QTNS
100%
65%
56%
40%
30%
Sự sai lệch và cắt xén thông tin từ cấp cao xuống cấp thấp
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
Giảm thiểu sự thất thoát
•Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều.
•Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích…
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng.
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên cơ sở sự tin cậy lẫn nhau.
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp
Giao tiếp từ dưới lên: Những phan hôi lên cấp trên
Ví dụ:Bao cao tình hình thực hiên công viêc với nhà quan lý
Đề đạt ý kiến, vấn đề nay sinh, thay đổi trong công viêc với cấp trên
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
Mục đích
Báo cáo công tác hay thành tích của cá nhân hay của đơn vị
Đưa ra đề nghị hay ý kiến
Phát huy sự tham gia chức năng quản lý
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
Khó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này là vấn đề tin cậy. Nhiều lý do để dẫn đến điều đó:
Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực
Sợ bị xem là thiếu tính độc lập
Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm đến những vấn đề của nhân viên
Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung thực
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp Giao tiếp hàng ngang
:Giao tiếp giữa những người cùng cấp hoặc đồng nghiệp
VÍ DỤ:Chia sẻ thông tin
Cùng hợp tác giải quyết công việc
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang:
Trở ngại chính trong dòng giao tiếp này là:
•Sự biệt lập của các bộ phận
•Thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp
•Sự ganh đua, ghen tỵ giữa các nhóm, bộ phận
Hãy nghĩ đến lợi ích lớn nhất- lợi ích của công ty
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Giao tiếp với bên ngoài
Bao gồm:
Nhà cung cấp, người bán hàng, khách hàng, cộng đồng dân cư, chính quyền địa phương….
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Để xác định hình thức giao tiếp nói hay viết được sử dụng phải chú ý những vấn đề sau:
Thời gianHao phíĐịa điểmChi tiếtTính bảo mật
Địa điểmQuan hệ cá nhânTính lưu trữĐáp ứng
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
1.Có thời gian chuẩn bị
2.Thời gian của người nghe bị hạn chế
3.Chi phí về dịch vụ thư ký, văn phòng phẩm, bưu điện cho phép
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
4.Cần chuyển giao thông tin chi tiết
5.Cần lưu lại hồ sơ, tài liệu
6.Bạn không cần một đáp ứng tức thì
7.Bạn không cần bất kỳ đáp ứng nào làm sáng tỏ vấn đề, xác nhận, bày tỏ ý định hay báo cáo
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Có thời gian chuẩn bị và sắp đặt
Cử tọa có thời gian tham dự
Chi phí tập trung nhiều người không cao
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Cần nhiều người nghe và thảo luận thông tin cùng lúc
Muốn tạo một nhóm đồng nhất hay tạo mối quan hệ
Muốn có thể đáp ứng cả tập thể và sự đồng tình của mọi người
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một người khi:
Không có đủ thời gian chuẩn bị
Cần một câu trả lời nhanh
Chi phí kỹ thuật sử dụng không cao
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một người khi:
Không cân chuyển giao thông tin nhiều chi tiết
Tạo sự quan hệ
Không cần lưu trữ tài liệu lâu dài
Muốn có sự phản hồi ngay
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Trong cách viết:
•Không kiểm tra được người tiếp nhận có đọc, hiểu được thông điệp của bạn.
•Không phù hợp với tâm lý người đọc
•Có thể không có đáp ứng hoặc sự đáp ứng đến chậm
Cần tạo ra cơ chế đáp ứng
Cạm bẫy:
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trườngdoanh nghiệp- Viết & nói
Trong cách nói:
•Người nghe cần nhiều thời gian, vì thế tránh làm mất thời gian của họ
•Khả năng nhớ và lưu trữ của người nghe
•Không thể lưu trữ được thông tin
•Chuẩn bị có thể không đầy đủ
Cạm bẫy:
Khoa QTKD-BM QTNS
Ôn tập cuối chương
Khoa QTKD-BM QTNS
Tình huống
Tình huống 1: Bạn phỏng vấn một người có kinh nghiệm làm việc trong doanh nghiệp. Căn cứ theo cuộc phỏng vấn, hãy phân tích cả yếu tố mục tiêu và tổ chức (chính thức, không chính thức)
Tình huống 2: Bạn là người quản lý. 3 nhân viên trong đơn vị bạn phàn nàn về một nhân viên khác và tố cáo người này có đầu óc phân biệt nam nữ. Bạn hãy chuẩn bị tài liệu để trao đổi với người bị tố cáo.
top related