come%si%diventa%super%dealer% - asapsmf.org · asap service management forum – approccio win-win...
Post on 22-Jan-2019
213 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Focus Group sui Veicoli Industriali
Con il contributo di: Come%si%diventa%super%dealer% I%top%performer%si%raccontano%
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Numerosità+del+campione++! 19!aziende!intervistate!
! 11!Dealer!! !!!8!Officine!
Area+geografica+! 14%società!operano!nel!Nord!Italia!! %%3!società!operano!nel!Centro!Italia!! %%2!società!operano!nel!Sud!Italia!!
Marchi+! 10%società!monomarca!
! %%9%società!mul:marca!
Asse7o+is8tuzionale+! 16%%imprese!familiari!
! %%3%Imprese!non!familiari+!
11%
58%
32%
Micro Piccole Medie
La ricerca ASAP 2015 Ricerca per Casi Studio Preselezione!del!
campione!
Definizione!del!
protocollo!
Iden:ficazione!
aree!di!
performance!!!!!!
Interviste!
Analisi!dei!
risulta:!
DAF% Iveco% MAN% Mercedes%Renault%Trucks%
OpEma%Truck% Scania% Volvo%
#!Aziende!
intervistate!4! 4! 4! 1! 2! 1! 2! 4!
2
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Nonostante la crisi…
3
239
189
136
370
317
224
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2009 2012 2015
Mandati Punti vendita
3
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Immatricolazioni
3
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
ROI Top performer Segmento truck
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Ricavi di vendita
Top performer Segmento truck
…c’è chi mantiene una posizione di leadership
4
k€ %
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Chi%sono%i%top%performer?%%
%
Quali%sono%le%loro%caraKerisEche?%
Quali%sono%le%componenE%gesEonali%e%manageriali%che%li%rendono%vincenE?%
5
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Contesto ambientale
Strategia
Performance aziendali
Un modello di business coerente
Efficienza Cliente Offerta
6
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
La solidità patrimoniale è un prerequisito necessario…
7
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Debt/Equity
Top performer Segmento truck
0
5.000
10.000
15.000
20.000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Capitale investito
Top performer Segmento truck k€
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
...per il consolidamento e la crescita
8 Come si diventa super dealer: i top performer si raccontano - 25/09/2015 - (c) ASAP SMF
! Acquisizioni!di!società!
! Network!e!alleanze!
Crescita%interna%
Crescita%esterna%
“Il nostro gruppo deve il proprio successo all’espansione territoriale e al cambiamento interno perseguito negli anni. Obiettivo primario è stato quindi quello di consolidare e strutturare il business aziendale attuale, standardizzando il nuovo metodo di lavoro.”
“...consolidare però non è sufficiente, oggigiorno bisogna guardare avanti e mirare al progresso attraverso la crescita …”
! Accrescimento!delle!competenze!
! Economie!di!scopo!
8
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Diversificare prima di tutto! 9
Vendita%
PostNvendita%
Di breve periodo
Di lungo periodo
Personalizzazione Integrazione
Relazioni durature
! Usato!(anche!a!basso!!
!!!!!!chilometraggio)!
! Noleggio!
! Al!prodoMo!
! Alla!guida!e!al!guidatore!
! Al!business!
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Approccio win-win con il cliente
10
Trasparenza e rapporto di mutua fiducia
! Promozione!e!!comunicazione!proaNve!
! Strategie!di!pricing!e!promozionali!adeguate!
! Profilazione!mul:OprospeNca!
! Poli:che!commerciali!e!canali!di!vendita!ad+hoc!
“Solo instaurando un rapporto di mutua la fiducia fondata sulla trasparenza di chi vende e di chi compra un servizio si ottengono risultati vincenti per entrambi!”
“I canali utilizzati per lanciare le campagne promozionali dipendono dal target cui esse sono rivolte.”
“I prezzi sono diversi in base alla tipologia del cliente servito.”
“I clienti vengono profilati in base al tipo di attività per cui si servono.”
10
10
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Persone, processi e alleanze …
11
Asset e processi
Network
Organizzazione e persone
Meccanismi manageriali
Efficienza
… gestiti in ottica manageriale
! Processi!snelli!per!saturare!la!capacità!degli!asset!
! Organizzazione!piaMa!e!flessibile!con!ruoli!e!
responsabilità!defini:!
! Coordinamento!in!oNca!di!mutua!fiducia!sia!interno!
che!di!rete!
! Sistemi!formali!!e!meccanismi!manageriali!per!la!
pianificazione,!il!coordinamento!e!il!controllo!sia!
interno!che!di!rete!
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Sinergie interne e alleanze strategiche
12
Vendita
Post Vendita
Back office
Partner
Sinergie interne “Manca spesso un legame forte con la vendita, necessario per avere una visione complessiva delle esigenze del cliente.”
“Abbiamo dovuto accorpare alcune strutture per avere un bus iness sos ten ib i l e [… ] L’interfaccia con i clienti richiede un decentramento. Perdiamo sì in efficienza ma guadagniamo in efficacia! ”
%%
! Decentralizzazione!delle!
aNvità!chiave!sul!cliente!
! Accorpamento!delle!
aNvità!di!coordinamento!%%
%%
%%
Alleanze strategiche “ ... siamo integrati anche con il sistema operativo di alcuni p a r t n e r p e r f a c i l i t a r e l a pianificazione e il controllo integrato dei processi.”
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Gestire attraverso la delega
13
Chiarezza%di%ruoli%e%responsabilità%
ObieRvi%chiari%e%condivisi%
Team%work%
“I ruoli non sono definiti in modo formale, ma ognuno ha le sue responsabilità.”
“Gli obiettivi sono ufficializzati e formalizzati sin da subito per creare un senso di coinvolgimento e di appartenenza al progetto.”
“Tutti i dipendenti vengono messi in gioco e questo crea la giusta motivazione. Il team fa la forza!”
13
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Misure integrate per supportare la crescita
14
Business%Plan%e%budget%
Misurazione%sistemaEca%delle%performance%
Misurazione%mulENprospeRca%
“Oltre al Business Plan della casa, il consiglio amministrativo fa un budget che ricopre un orizzonte annuale.”
“...fondamentale è monitorare i risultati, per questo noi li misuriamo settimanalmente!”
“... include l’analisi di bilancio, il monitoraggio di indici patrimoniali, finanziari e di molti KPIs facili da controllare e comunicare.”
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
???
1. Consolidare!e!(ri)struMurare!l’azienda!
2. Crescere!internamente!e!
esternamente!!
3. Diversificare!l’offerta!4. Offrire!soluzioni!integrate!5. Conquistare!la!fiducia!del!cliente!6. Capire!i!reali!bisogni!del!cliente!7. Snellire!i!processi!8. Creare!gruppi!di!lavoro!interO
funzionali!
9. Costruire!un!network!esteso!10. Monitorare!costantemente!i!
risulta:!
!
Conciliare managerialità e
imprenditorialità…
15
Lessons learnt
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
…nel tipico contesto dell’impresa familiare
16 16
Pro%! Orientamento!al!lungo!periodo!
! Creazione!e!u:lizzo!di!risorse!intangibili!e!inimitabili!
! Altruismo,!legami!fiduciari,!dal!sostegno!reciproco,!
dall’impegno!profuso!nell’impresa!
! Founder!effect!! Relazione!più!direMa!tra!rischio!e!responsabilità!personale!
! Maggiore!capacità!di!reazione!alle!difficoltà!e!
tensione!al!reinves:mento!degli!u:li!
! Minore!burocrazia!e!impersonalità!e!conoscenza!del!business!
Contro%! Problema:che!legate!al!ricambio!generazionale!! Chiusura!al!contributo!di!non!famigliari!al!governo!e!alla!
ges:one!dell’azienda!
! Difficoltà!a!delegare!a!manager!professionis:!e!
avversione!al!rischio!ed!eccessiva!prudenza!
! Volontà!dei!familiari!di!mantenere!il!controllo,!anche!a!costo!di!indebitare!l’azienda!
! Commis:one!tra!famiglia!e!impresa!e!organizzazione!
confusa!
! Possibili!comportamen:!opportunis:ci!di!alcuni!membri!
familiari,!nepo:smo,!li:gi!fra!familiari!
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Focus Group sui Veicoli Commerciali Leggeri
Con il contributo di:
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
La storia del Tavolo Truck...
2010%
2011%
2012%
2013%
2014%
Analisi! del! portafoglio! servizi! (il!
punto!di!vista!del!costruMore)!
Analisi! del! portafoglio! servizi! (il!
punto!di!vista!della!rete)!
Analisi!dei!faMori!che!influenzano!il!
(dis)allineamento! tra! costruMore,!
la!rete!e!il!cliente!!
Focus!clien::!quando!un!servizio!è!
vincente!per!il!mercato!
Le! dinamiche! dell’autotrasporto!
italiano! e! gli! effeN! sulla! ges:one!
dei!servizi!!
2015%Analisi! delle! pra:che! ges:onali! e!
manageriali!dei!top!performer!
Analisi+delle+perform
ance++
econ
omico;fin
anzia
rie+
Con il contributo di:
18
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
...da cui è nato ASAP SMF – Sezione Automotive
! ProduMori!di!par:!e!componen:!! Case!!costruMrici!! Distributori!!! Centri!di!assistenza!! Carrozzerie!
Auto
Motocicli
Veicoli Industriali
Mezzi agricoli e macchine
movimento terra
ASAP SMF
Iden8ficare+le+opportunità+di+miglioramento+organizza8vo+e+ges8onale+del+dopo+vendita+
nel+se7ore+automo8ve+
AKori%coinvolE%
ObieRvo%
20
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
! ProgeN!di!ricerca!e!di!innovazione!tecnologica!e!
ges:onale!
! Pubblicazioni!di!:po!tecnicoOscien:fico!e!divulga:vo!
! Approfondimen:!su!aree!tema:che!crossOseMoriali!
! Formazione!“ad!hoc”!
! Workshop!–!convegni!sul!Service!Management!
...il cui fine è creare cultura nel service
21
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Nel 2010 è nato il Focus Group Truck
Con il contributo di:
22
Partecipanti:
-Iveco -DAF
-Volvo Trucks -MAN
-Renault Truck
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Sponsored by: Sostenibilità%strategica%e%finanziaria%del%modello%di%dealership%nel%seKore%
automoEve%
Nel 2012 è nato il Focus Group Automotive
23
Partecipanti:
-Porsche -Ferrari -BMW
-Volkswagen
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Nel 2015 nasce il Focus Group Veicoli Commerciali Leggeri
! Casi!di!Studio!
! Indagini!quan:ta:ve!
Temi%
Metodologia%
! Analisi!strategica!del!portafoglio!
! Analisi!delle!performance!economicoOfinanziarie!
! Ges:one!dei!processi!!
! Miglioramen:!organizza:vi!e!ges:onali!
Iden8ficare+le+opportunità+di+miglioramento+organizza8vo+e+ges8onale+nelle+re8+di+
vendita+e+assistenza+dei+veicoli+commerciali+leggeri+
ObieRvo%
24
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
L’analisi delle performance economico- finanziarie #1
25
-2,00
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005
ROI – settore vs. veicolo commerciale Periodo 2005-2014
codice 45.11
codice 45.20
Veicolo commerciale Segmento VC
k€
%
2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
Ricavi - settore vs. veicolo commerciale Periodo 2005-2014
codice 45.11
codice 45.20
Segmento VC
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
L’analisi delle performance economico- finanziarie #2
26
2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
ROI – veicolo commerciale: attività Periodo 2005-2013
Solo post vendita
Solo vendita
Entrambi
2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00
ROI - veicolo commerciale: dimensioni Periodo 2005-2013
< 5 milioni
tra 5 e 10 milioni
tra i 10 e 50 milioni
> 50 milioni
%
%
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
L’analisi delle performance economico- finanziarie #3
27
%
2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
ROI - veicolo commerciale: area Nielsen Periodo 2005-2013
Nord Ovest
Nord Est
Centro
Sud e Isole
2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 -2,00
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
ROI – veicolo commerciale: marchi Periodo 2005-2013 A
B
C
D
E
F
G
%
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
L’analisi del portafoglio servizi #1
48,6%%
21,9%%
39,1%% 40,4%%46,1%%
41,5%%
0,00
0,10
0,20
0,30
0,40
0,50
0,60
Servizi al prodotto
Servizi al cliente (driver)
Servizi al business
Servizi spot Servizi di medio-lungo
periodo
Totale servizi
Tasso di diffusione dei servizi per tipologia
58,6%%
7,3%%
34,1%%
Percentuale sul mix di servizi offerti
Servizi al prodotto
Servizi al cliente (driver)
Servizi al business
28
% 1. DescriNva!
! Numerosità!
! Tipologia!
! Diffusione!
! StruMura!del!mix!
! Marchio!
! Area!geografica!
! Dimensione!
2. Cluster!Analysis!per!gruppi!omogenei!
3. Servi:za:on!dei!top!performer!
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org 29
I!servizi!più!diffusi!(top!10!in!ordine!alfabe:co)!
! Assistenza!alla!dismissione!!
! Carrozzeria!
! Consulenza!al!cliente!
! EleMrauto!!
! Finanziamen:!alla!vendita!
!
L’analisi del portafoglio servizi #2
29
! Ges:one!delle!informazioni!del!prodoMo!e!dei!servizi!via!web!!
! Manutenzione!preven:va!
! Pneuma:ci!!
! Soluzioni!di!trasporto!alterna:vo!(mezzo!di!cortesia)!!
! Vendita!di!ricambi!originali!!
Cara/eris1che%del%portafoglio%(58%potenziali%servizi)+! 29!!servizi!al!prodoMo!! 8%%%%servizi!alla!guida/guidatore!! 21%%servizi!al!business!
!!
! 47%servizi!spot!! 11%servizi!di!medioOlungo!periodo%
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org 30
! Entro!Dicembre!2015:!Adesione!aziende!sponsor!
! Gennaio!2016:!Avvio!delle!aNvità!del!Tavolo!di!Lavoro!
! Giugno!2016:!Presentazione!dei!primi!risulta:!
! Dicembre!2016:!Conclusione!e!diffusione!a!even:!di!seMore!
Deadline
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
CONTATTI
31
Prof. Paolo Gaiardelli
Prof.ssa Lucrezia Songini
Dott.ssa Marzia Morgantini
Università degli Studi del Piemonte Orientale
Università degli Studi di Bergamo
@ paolo.gaiardelli@unibg.it
@ lucrezia.songini@uniupo.it
@ marzia.morgantini@unibg.it
" +39 (035) 205.2046
" +39 (0321) 375403
" +39 (035) 205.2385
Università degli Studi di Bergamo
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Grazie per l’attenzione!
ASAP Service Management Forum c/o Laboratorio CELS – Research Group on Industrial Engineering, Logistics and Service Operations Dipartimento di Ingegneria Gestionale, dell'Informazione e della Produzione - Università degli Studi di Bergamo. Viale Marconi, 5 – 24044 DALMINE (BG) www.asapsmf.org | http://cels.unibg.it
top related