como conquistar mais clientes técnicas de atendimento para o novo milênio
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COMO CONQUISTAR COMO CONQUISTAR MAIS CLIENTESMAIS CLIENTES
Técnicas de Atendimento Técnicas de Atendimento Para o Novo MilênioPara o Novo Milênio
Claudio NasajonClaudio Nasajon
PALAVRAS...PALAVRAS...
AMBIENTE EMOCIONAL AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOPOSITIVO
AtendimenAtendimentotoAtendimenAtendimentoto SatisfaçãoSatisfaçãoSatisfaçãoSatisfação
AmizadeAmizadeAmizadeAmizade
FidelidadeFidelidadeFidelidadeFidelidade
A experiência da A experiência da
15 mil clientes15 mil clientes15 mil clientes15 mil clientes
O QUE É “CLIENTE”?O QUE É “CLIENTE”?
O QUE É “ATENDER BEM”?O QUE É “ATENDER BEM”?
CLIENTECLIENTE
““PARCEIRO DE PARCEIRO DE NEGÓCIOS” NEGÓCIOS” (DEVE SER TRATADO SOB UMA (DEVE SER TRATADO SOB UMA PERSPECTIVA DE LONGO PRAZO)PERSPECTIVA DE LONGO PRAZO)
ATENDIMENTOATENDIMENTO
Resolver um problema Resolver um problema ou demanda colocada ou demanda colocada por alguém.por alguém.
Quantos Quantos VENDEDORESVENDEDORES
existem no existem no Brasil?Brasil?
TODOS SOMOS VENDEDORESTODOS SOMOS VENDEDORES
O VALOR DE UM CLIENTEO VALOR DE UM CLIENTE
QUANTO VALE O SEU CLIENTE?QUANTO VALE O SEU CLIENTE?
Valor médio das comprasValor médio das compras(ou dos lucros gerados)(ou dos lucros gerados)
xxQuantidade de transaçõesQuantidade de transações
que é capaz de fazerque é capaz de fazerdurante sua vida “útil”durante sua vida “útil”
PRODUTOPRODUTO
FORMA USADA PELO VENDEDOR PARA ATENDER A UM DESEJO OU NECESSIDADE DO CLIENTE
SEQUENCIA DE VENDASSEQUENCIA DE VENDAS
Conhecimento do produtoConhecimento do produtoIdentificação do clienteIdentificação do clienteApresentação Apresentação (abordagem/demonstração/fechamento)(abordagem/demonstração/fechamento)
SeguimentoSeguimento
VENDER É VENDER É PASSAR UMA PASSAR UMA
IMAGEM IMAGEM POSITIVA DO POSITIVA DO
SEU SEU “PRODUTO”.“PRODUTO”.
ABORDAGEMABORDAGEM
COMO COMO VOCÊVOCÊ ATENDE? ATENDE?
PARA QUE SERVEM AS PARA QUE SERVEM AS PERGUNTAS?PERGUNTAS?
1. Obter informação1. Obter informação
Descobrir desejos, necessidades, Descobrir desejos, necessidades, preferências e etapas do processo.preferências e etapas do processo.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
2. Obter sintonia (rapport)2. Obter sintonia (rapport)
Descobrir seu processo de Descobrir seu processo de pensamento.pensamento.
Verificar sua percepção dos pontos Verificar sua percepção dos pontos apresentados.apresentados.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
3. Mostrar interesse3. Mostrar interesseFaça perguntas que demostrem Faça perguntas que demostrem interesse sobre seus assuntos.interesse sobre seus assuntos.
Faça perguntas que mostrem que Faça perguntas que mostrem que está ouvindo e entende o que ele está ouvindo e entende o que ele diz.diz.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
4. Captar a atenção4. Captar a atenção
Ao responder as perguntas o cliente Ao responder as perguntas o cliente volta sua atenção para você.volta sua atenção para você.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
5. Dar ritmo à apresentação5. Dar ritmo à apresentação
Perguntas servem como “resumos Perguntas servem como “resumos de capítulos” e evitam que etapas de capítulos” e evitam que etapas necessárias sejam esquecidas.necessárias sejam esquecidas.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
6. Demonstrar 6. Demonstrar conhecimentoconhecimentoPerguntas técnicas sobre o uso de Perguntas técnicas sobre o uso de um produto ou serviço, demonstram um produto ou serviço, demonstram que o vendedor conhece a área e que o vendedor conhece a área e geram confiança nos clientes.geram confiança nos clientes.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
7. Deixar que o cliente7. Deixar que o cliente mostre seu mostre seu conhecimento.conhecimento.Perguntas de sondagem permitem Perguntas de sondagem permitem que os clientes demonstrem que os clientes demonstrem conhecimento e criam empatia.conhecimento e criam empatia.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
8. Conduzir o cliente numa8. Conduzir o cliente numa determinada direção. determinada direção.
Perguntas alternativas conduzem a Perguntas alternativas conduzem a um objetivo pré-estabelecido.um objetivo pré-estabelecido.
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
9. Ganhar tempo9. Ganhar tempo
Perguntas complexas no limite do Perguntas complexas no limite do conhecimento do vendedor exigem conhecimento do vendedor exigem tempo para pensar. Faça perguntas tempo para pensar. Faça perguntas como: “Pode me explicar melhor?”como: “Pode me explicar melhor?”
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
10. Fechar a venda10. Fechar a venda
Perguntas alternativas e fechadas Perguntas alternativas e fechadas quando sinais de compra são quando sinais de compra são percebidos podem levar à venda.percebidos podem levar à venda.““Prefere pagar à vista ou em 3 vezes?”Prefere pagar à vista ou em 3 vezes?”
OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS
O QUÊO QUÊ QUANDOQUANDO COMOCOMO POR QUÊPOR QUÊ QUEMQUEM QUANTOSQUANTOS QUALQUAL
USE PERGUNTAS ABERTAS USE PERGUNTAS ABERTAS PARA OBTER INFORMAÇÃOPARA OBTER INFORMAÇÃO
AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃOAFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO
USE PERGUNTAS AFIRMATIVASUSE PERGUNTAS AFIRMATIVASPARA GERAR EMPATIAPARA GERAR EMPATIA
GERAM EMPATIAGERAM EMPATIA
Não personalize a afirmação.Não personalize a afirmação.
As pessoas pensam diferenteAs pessoas pensam diferente
PERGUNTAS AFIRMATIVASPERGUNTAS AFIRMATIVAS
AMARRAÇÃO + AFIRMAÇÃOAMARRAÇÃO + AFIRMAÇÃO
AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃOAFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO
PERGUNTAS AFIRMATIVASPERGUNTAS AFIRMATIVAS
DUAS OPÇÕES,DUAS OPÇÕES,UM OBJETIVOUM OBJETIVO
USE PERGUNTAS USE PERGUNTAS ALTERNATIVASALTERNATIVAS
PARA CONDUZIRPARA CONDUZIR
As pessoas compram com As pessoas compram com
80% de EMOÇÃO80% de EMOÇÃO20% de RAZÃO.20% de RAZÃO.
O objetivo é criar umAmbiente EMOCIONAL
favorável à venda.
CRIE UMCRIE UMAMBIENTE EMOCIONAL AMBIENTE EMOCIONAL
POSITIVOPOSITIVO
IMAGEMIMAGEM . .> Apresentação pessoal> Apresentação pessoal> Instalações> Instalações> Embalagens, folhetos> Embalagens, folhetos
. . REFERÊNCIASREFERÊNCIAS > Depoimentos> Depoimentos > Certificados> Certificados
CONSTRUA UMA IMAGEM CONSTRUA UMA IMAGEM POSITIVAPOSITIVA
(“Arena” onde ocorre a comunicação)(“Arena” onde ocorre a comunicação)
• DiscursoDiscurso (conteúdo)(conteúdo)• PalavrasPalavras (forma)(forma)• AtitudeAtitude (sintonia)(sintonia)
AMBIENTE EMOCIONAL AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOPOSITIVO
A comunicação consiste em A comunicação consiste em formar imagens na mente do formar imagens na mente do
interlocutor através de textos, interlocutor através de textos, sons, imagens etc.sons, imagens etc.
. Palavras (velocidade, entonação). Palavras (velocidade, entonação)
. Atitude (gestos, olhar, postura) . Atitude (gestos, olhar, postura)
. Situação (ambiente) . Situação (ambiente)
. Experiências passadas. Experiências passadas
. Cultura. Cultura
COMPONENTES DA MENSAGEMCOMPONENTES DA MENSAGEM
COMPONENTES DA MENSAGEMCOMPONENTES DA MENSAGEM
palavraspalavrasvelocidadevelocidadeentonaçãoentonaçãoatitudeatitudesituaçãosituaçãoexperiênciasexperiências
SINTONIZE-SE SINTONIZE-SE
. Velocidade. Velocidade
Sintonize a falaSintonize a fala Sintonize a falaSintonize a fala
. Vocabulário. Vocabulário
. Entonação. Entonação
Olhares .Olhares .
Sintonize a atitudeSintonize a atitudeSintonize a atitudeSintonize a atitudeGestos .Gestos .
Postura .Postura .
SINTONIZE-SE SINTONIZE-SE
CHATCHAT
CONSTRUA IDÉIAS USANDO CONSTRUA IDÉIAS USANDO PALAVRAS POSITIVASPALAVRAS POSITIVAS
PALAVRASPALAVRASNEGATIVASNEGATIVAS
PALAVRASPALAVRASPOSITIVASPOSITIVAS
• Geram imagensGeram imagens de rejeição, medo. de rejeição, medo.
• Atrapalham aAtrapalham a comuniccomunicaçãoação
• Geram Geram imagensimagens de desejo. de desejo.
• Constróem aConstróem a comunicação comunicação
xx
SUBSTITUA PALAVRAS NEGATIVAS SUBSTITUA PALAVRAS NEGATIVAS POR PALAVRAS POSITIVASPOR PALAVRAS POSITIVAS
AumentoAumento Ajuste, alteraçãoAjuste, alteração
AssineAssine Aprove, autorizeAprove, autorize
ContratoContrato Resumo, papeladaResumo, papelada
Preço, custoPreço, custo Valor, investimentoValor, investimento
SimplesSimples Para não-técnicosPara não-técnicos
Palavra negativa x Palavra positivaPalavra negativa x Palavra positiva
DEIXE CLAROS OS DEIXE CLAROS OS BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS DAS DAS CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS
CaracterísticaCaracterística
++““o que significa o que significa
que”que”
++BenefícioBenefício
COMO VOCÊ DIVULGACOMO VOCÊ DIVULGAO SEU NEGÓCIO?O SEU NEGÓCIO?
O TEMPO CERTOO TEMPO CERTO
COMECE COMECE HOJEHOJE
R$ 86.400R$ 86.400
1 ANO - Estudante que repetiu1 ANO - Estudante que repetiu
1 MES - Mãe1 MES - Mãe
1 SEMANA - Amantes1 SEMANA - Amantes
1 MINUTO - Ônibus1 MINUTO - Ônibus
1 SEGUNDO - Acidente1 SEGUNDO - Acidente
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