cómo recibir una auditoria de calidad
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¿COMÓ RECIBIR
UNA AUDITORÍA
DE CALIDAD?
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¿QUE ES UNA AUDITORÍA DECALIDAD?
¢Proceso sistemático, independiente y
documentado para:
¢Obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin
de determinar el grado de cumplimiento con los
criterios de auditoría.
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PROTAGONISTAS DE LA AUDITORÍA
AUDITORES • Internos
• Externos AUDITADO
CLIENTE
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¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES INTERNOS? Son compañeros de trabajo que
se han preparado para ayudar
a RADIO TAXIS LIBRES S.A. a
verificar que su sistema de gestión
de la calidad funciona de acuerdo con
lo planeado.
Ningún
auditor
interno
debe
revisar
su
propio trabajo. Segunda auditoría interna:
1 al 2 de Diciembre
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¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES EXTERNOS?
Personal técnico autorizado para
verificar que las organizaciones cumplen
los requisitos de la no ma ISO9001:2000, y
que desmuestran que su sistema de gestión
de la calidad está orientado a la satisfacción
de sus usuarios.
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LOS SECRETOS DEL AUDITOR
¿Qué busca un Auditor cuando audita una organización contra la norma?:
La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO"
Evidencia de conformidad en: 1. Documentación,
2. Implementación,
3. Cumplimiento,
4. Eficacia,
5. Maduración y mejora
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¿Para
qué
sirven
las
auditorías de
calidad? Es la evidencia más efectiva que existe para demostrar que
se cuenta con un sistema de gestión de la calidad orientado
a los usuarios.
OBJETIVOS: • Determinar qué tan bien o qué tan mal están implantados los elementos del sistema de calidad.
• Determinar qué tan eficaz es el sistema de gestión de calidad implantado para lograr los ob jetivos de calidad.
• Proporcionar a la Institución la oportunidad de me jorar su sistema de calidad.
• Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos
• Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificación.
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¿CÓMO PREPARARME PARA UNA AUDITORÍA?
Identifica y organiza el lugar
donde
archivas
tus
registros
y
documentos.
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¿CÓMO PREPARARME PARA UNA AUDITORÍA?
• Comprender bien la misión y la visión
de RADIO TAXIS LIBRES S.A., y en especial, la
política de la calidad.
• Estudia tus procedimientos, e
Instrucciones de trabajo para que no tengas que decir: “no sé”, “no con
el proceso”, “nunca se me ha
dicho”, etc.
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¿CÓMO
PREPARARME
PARA UNA AUDITORÍA?
• Debes estar listo para
explicar tu proceso de
trabajo según tus
procedimientos.
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¿CÓMO
PREPARARME
PARA UNA
AUDITORÍA?
• Antes de responder, asegúrate de comprender
bien las preguntas.
• Sé sincero y honesto, y contesta a las
preguntas lo más concreto posible.
• Sólo responde a lo que te pregunten.
• No discutas no conformidades, sólo
básate en los hechos y demuestra con evidencias.
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¿CÓMO
PREPARARME
PARA UNA
AUDITORÍA?
• Procura que no haya interrupciones de
gente o teléfono.
• No te presiones, si no puedes encontrar
algún documento o registro solicitado, pide
un poco de tiempo.
• No dejes que te invada el nerviosismo,
tú sabes más del proceso que el auditor.
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Estructura de la ISO 9001:2008
‹ Sistema de gestión (sección 4)
‹ Responsabilidad de la Direccion (sección 5)
‹ Gestión de Recursos (sección 6)
‹ Realización del Producto (sección 7)
‹ Medición, Análisis y Mejora (sección 8)
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¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!
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A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar: DEBEMOS BUSCAR:
“LA ESQUESOFRENIA”
“SOLUCIONES”
“RECLAMACIONES”
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Ejemplos
de
preguntas
que
pueden
hacerte durante la auditoría de certificación... 1. ¿Conoces la política de la calidad de RADIO TAXIS LIBRES S.A.?
2. ¿De qué manera se te dio a conocer la política de la calidad?
3. ¿De qué forma contribuyes al cumplimiento de la política de la calidad?
4. ¿Conoces quiénes son tus usuarios?
5. ¿Conoces las expectativas de tus usuarios?
6. ¿Cómo te aseguras de que tu traba jo lo realizas de acuerdo a los requ isitos establecidos
para el servicio?
7. ¿Has asistido a cursos de capacitación que te indiquen en qué forma puedes me jorar tu
traba jo?
8. ¿Qué haces si algún usuario se que ja directamente?
9. ¿Cuáles son los procedimientos y los registros que se generan en tu área?
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¿Se implementó en su totalidad el SGC?
El Auditor esperará que la implementación del SGC sea idéntico al que se describe en la documentación del sistema, es decir ...
“Hacemos lo que documentamos”
La implementación debe ser consistente.
El Auditor buscará respuesta a las siguientes preguntas:
V ¿ Está documentado el proceso ? V ¿ Se ha capacitado al personal que participa en el proceso ?
V ¿ Existen los registros del proceso ?
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El Auditor tomará muy en cuenta las siguientes acciones
para sus conclusiones:
Evaluará el cumplimiento por medio de la interacción y la observación del personal.
Obtendrán la información por medio de sus sentidos naturales.
Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo
del auditor.
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Los auditores buscarán determinar si:
Las personas siguen y se apegan a los procedimientos
e instrucciones de trabajo.
El personal tiene la capacitación y el equipo apropiados.
Las personas saben lo que deberían hacer.
Las excepciones a los métodos y prácticas prescritas se autorizan y documentan.
Las
descripciones
y
explicaciones
de
los
entrevistados
concuerdan con las definiciones escritas.
Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e instrucciones.
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¿Es eficiente el sistema de calidad que se implementó?
ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORÍA SÓLO ES UNA MUESTRA, EL AUDITOR
NO TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO EL PERSONAL.
NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR CUALQUIERA:LA PARTE QUE LE CORRESPONDA.
Pero nuestro SGC, si está bien implementado, debe
poder ser demostrado porcualquier persona que participe en el.
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¿ QUÉ HACER ANTE LAS NO CONFORMIDADES?
1. Evaluar el incumplimiento.
2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los procedimientos de acciones correctivas.
3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a cabo antes de la reunión de cierre.
4. Estar pendiente de reaccionar rápidamente si es que se presentan No Conformidades en el área.
5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atención, presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las partes afectadas de la No Conformidad.
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RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA
Mantén en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo al Manual de
Calidad y procedimientos aplicables a tu función.
Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado.
Tomate tu tiempo para contestar.
Contesta sólo lo que te preguntan.
Muestra sólo la documentación que te soli citan.
No trates de contestar de memoria, consulta tus
documentos.
Muestra un buen manejo de la documentación, esto resalta el compromiso con el SGC.
Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelación y en dónde está documentado. En caso de tener No Conformidades, entiende cuál es el motivo de la misma.
Si hay No Conformidades, no te preocupes, me jor ocúpate en tratar de cerrarlas
antes de la reunión de cierre.
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RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA
Tener apertura al momento de la auditoría.
Mostrar seguridad.
Si no entiendes la pregunta del Auditor, coméntaselo
para
que
la
vuelva
a plantear.
No mostrar nerviosismo ante el Auditor.
Responde únicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des as explicaciones a menos que te lo solicite.
Mantén la confianza en que el traba jo que realizas
es conforme con las actividades
planificadas
y desarrolladas.
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Hemos tenido demasiado traba jo:
Cargas extras, estamos CANSADOS
Nos sentimos ANGUSTIADOS
y UN POCO ALTERADOS.
Por eso . . . . . . .
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Si este fue un proyecto de “aquellos” que comenzaste con
un razonable optimismo.
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y al final lo estás terminando. . . “un poco cansado”
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Sintiéndote “solito en el mundo, en tu oficina, y en tu casa”.
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“Con una
que otra nueva arruguita”
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y algunos
“kilitos de menos”
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Si durante la
construcción del SGC olvidaste más de algún registro
o documento importante...
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Si este proyecto no te hace sentir del todo bien
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¡Ahora llega tu Sistema de Gestión de la Calidad nuevito!
SGC
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Algunos beneficios derivados de la
certif icación ...
Elevar la calidad de los servicios.
Crear confianza entre nuestros usuarios.
Cons istencia en el suministro de servicios.
Me jorar la imagen de la institución Lograr el máximo aprovechamiento de los recursos.
Orgullo de pertenecer a una instituc ión que traba ja con calidad.
Promover el desarrollo y la superación personal.
Obtener satisfacción por saber que se ha cumplido.
P
ropo
rciona
r un camb
io de cu
ltura pos
itivo.
Dar fe púb lica de la calidad del traba jo en nuestra institución.
Lograr reconocimiento externo.
Me jorar el ambiente de traba jo
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Factores clave en el éxito observados durante el proceso de diseño e implementación del SGC.
Alto nivel de compromiso de las autoridades.
Participación del personal.
Ruptura de resistencia al cambio.
Muestra de inicios de una cultura de calidad.
Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente.
Actitud positiva de todo el personal.
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