crm для ритэйлера: хит-парад решений

<Insert Picture Here>

Хит-парад

решений

для

индустрии

ритэйла

Владимир

Карагиоз

Retail Challenges

Confidential -

Oracle Internal

Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved

Серебряная

пуля: для

ритэйла

пока

не

создана

Клиент

по-прежнему

находится

в

центре

мира

Как

создать

новые

потоки

прибыли?

Заново

изобрести

модель

роста

Что

значит

обслуживание

мирового

класса?

Переопределение

клиентского

опыта

Клиентоцентричный

мир Фундаментальные

вопросы

мироздания

Как

поставить

клиента

в

центр

вселенной?

Поставить

операции

на

службу

клиентам

Как

создать

новые

потоки

прибыли?

Заново

изобрести

модель

роста

Что

значит

обслуживание

мирового

класса?

Переопределение

клиентского

опыта

Клиентоцентричный

мир Решения

Oracle Siebel на

каждый

день

Как

поставить

клиента

в

центр

вселенной?

Поставить

операции

на

службу

клиентам

Линия

поддержки

клиентов, управление

лояльностью

Линия

поддержки

магазинов,Facilities Management, Предотвращение

ущерба

B2B

и

партнерские

продажи, франчайзинг

Хит-парад

решений

для

ритэйла

(I)

Facilities Management

Магазины

могут

инициировать

сервисные

запросы

через

систему, которая

отправит

его

нужной

организации

или сотруднику

для

решения

вопроса

Поддержка

магазинов

Управление

сервисными

запросами

магазинов

Поддержка

B2B / B2C продаж

Продажа

продуктов

и

услуг

организациям

или

частным

клиентам

Продажи

и

обслуживание

через

партнеров

Предотвращение

убытков

Управление

информацией

о

случаях

воровства, анализ

тенденций

Линия

поддержки

клиентов

Отслеживание

запросов

клиентов

Взаимодействие

со

сторонними

организациями

для разрешения

запросов

Линия

поддержки

HR

Запись

и

отслеживание

запросов

сотрудников

Регистрация

на

встречи, перенаправление

нужному сотруднику

и

департаменту

для

решения

вопросов

Управление

франшизами

Управление

жизненным

циклом

продаж

франшиз

Управление

запросами

франчайзи

и

инцидентами

Хит-парад

решений

для

ритэйла

(II)

История

из жизни

Проблема

Работоспособность

активов

критически

важна

для прибыльности

торговых

точек

и

поддержки

брэнда

мирового

класса

Отсутствие

единого

центра

обслуживания

актовов

торговых

точек

Отсутствие

отчетности

по

истории

и

стоимости

обслуживания

Низкая

скорость

обслуживания

и

реагирования

на

проблемы

Региональные

сети

и

подразделения

инвестируют

в децентрализованные

системы

для

поддержки

операций

Эти

инвестиции

в

технологии

бесполезны

для

поддержки чего-то

еще

Невозможность

понять, насколько

качественно

решаются проблемы

и

запросы

(незамкнутый

цикл

обслуживания)

Результат

–

высокая

стоимость

поддержки

инфраструктуры торговых

точек

Отсутствие

консистентности

в

бизнес-процессах

Confidential -

Oracle Internal

Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved

Цели

проекта

Основные

цели:

Выбор

масштабируемого, гибкого, дружелюбного

решения

для

управления

сервисными

запросами

Первичный

заказчик: Global Facility Management

Первичные

функции: управление

сервисными

запросами, аналитика

Быстрое

внедрение

решения, которое

станет

платформой для

стран/регионов, использующих

унаследованные

решения/бумагу

и

телефон

для

регистрации

запросов

Возможность

реализовать

процессы, используемые

в

операциях

в

США

Facilities Management

Facilities

Менеджер

региона

Менеджер

торговой

точки

Агент

по

ремонту

Бухгалтерия

Магазины

заполняют сервисные

запросы и

имеют

доступ

к истории

запросов

Сотрудники

Facilities поставщики

услуг принимают

запросы и

обсуждают

с магазином

подходящее

время для

визита

с помощью

партнерского портала

и

CRM

Сотрудники

Facilities могут

просматривать и изменять запросы,

которые не были закрыты

Основные

функции:

Ключевые

действующие

лица

–

что

болит?

•Нет

понимания

общей

картины

и

возможности

мониторинга

ключевых

показателей!

•Не

видны

запросы

конкретных

торговых

точек•Используются

несколько

разных

систем

для

разных

задач

•Существующее

решение

неспособно

расти•Нужна

система

с

простым

интерфейсом, у нас доктора

наук

не

работают!

•У

нас

нет

возможности

ждать

год, пока

внедрят

очередную

систему!

•Это

новый

запрос

или

копия

старого? Пока

не

пойму, мы

не

будем

менять

стекло

в

витрине!

•Высокая

стоимость

поддержки

всего

хозяйства, достало

уже!

•Нет

единых

бизнес-практик•Дайте

нам

систему

с

нормальным

интерфейсом!

•Существующая

система

неудобная. Или

просто

отсутствует

•Нет

бюджета

на

покупку

серверов

и

дополнительного

ПО

•Нужна

простота

интеграции

с

существующей

инфраструктурой

•Нужен

быстрый

возврат

инвестиций

и

невысокая

стоимость

владения!

Про

блем

ыипо

треб

ности

+Главный

по

Операциям Главная

по

Facilities CIO

Решение

–

Oracle CRM On Demand

+

•CRM On Demand –

это

проверенная

в

бою

SaaS-

платформа

для

сервисного

обслуживания

•Отличная

масштабируемость

•Мультиязычность, гибкость

и

простота

настройки•Нет

необходимости

в

покупке

серверов•Преимущства

для

ИТ:•Минимальная

необходимость

в

поддержке

•Низкая

TCO

•CRM On Demand дает

возможность

управлять

отношения

с

поставщиками

услуг

•Преимущества:•Рост

продуктивности

поставщиков

услуг

(ремонт, клининг

и

т.д.)•Улучшение

качества

работы

поставщиков

услуг

и

улучшение

отношений

с

ними

•Более

быстрое

реагирование, снижение

времени

обслуживания

•CRM On Demand обеспечивает

Компанию

мощным

средством

управления

ключевыми

сервисными

процессами

и

бизнес-аналитикой, дающее

большай

уровени

понимания

бизнеса

•Преимущества:•Снижение

расходов

на

обслуживание

•Снижение

времени

обслуживания/простоя

Преим

ущества

Confidential -

Oracle Internal

Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved

Главный

по

Операциям Главная

по

Facilities CIO

Агент

принимает

звонок

и

заводит

сервисный

запрос

Менеджер

торговой

точки

звонит

по

номеру

800 и диктует

запрос

Менеджер

магазина

заходит

в

систему

и

проверяет

статус

запроса

Сотрудники

также

могут

просмотреть

историю

других

запросов

Сценарий

1: В

кофейне

сломалась

кофе- машина, нужен

ремонт

Агент

полностью

заполняет

запрос

и

отправляет

в

сервисный

центр

Торговая

точка

ждет, пока

сотрудник

бюро

примет

заказ

в

системе

и

выберет

время

для

визита

Сценарий

2: В

кофейне

загрязнился

ковролин, сотрудники

сами

заводят

сервисный

запрос

Сотрудник

сам

заводит

сервисный

запрос

без

звонка

по

телефону

Сотрудник

заходит

в

систему

Сервисный

запрос

полностью

заполнен

и

отправлен

клининговому

бюро

Сотрудник

сервиса

просматривает

заказы

и

принимает

их

в

работу

Сервис-провайдер

заходит

в

систему

Сервис-провайдер

обновляет

статус

запроса

в

системе

Сервис-

провайдер

выставляет

счет

Сценарий

3: Сервис-провайдер

принимает запрос

и

реагирует

на

него

Сервис-провайдер

работает

в

торговой

точке

Сервис-провайдер

выставляет

несколько

счетов, так

как

он

отвечает

за

большую

территорию

с

большим

числом

обращений

Copyright

Хотите

узнать

больше, о наших решенияхдля

индустрии

ритэйла?

Обращайтесь

в

Oracle к

Владимиру

КарагиозуVladimir.Karagioz@oracle.com+7 495 641 1564