cultura corporativa de "cliente interno"

1 Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente"

Juan Carlos Jiménez Barquisimeto, Junio 2012 Twitter: @jucarjim

El Arte Supremo de la Atención al Cliente

Expo Proveedores / Lara 2012

B i e n v e n i d o s

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El arte supremo de la atención al cliente

No supongas y acertarás… Pregunta y valida.

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¿Cómo hacer que en sus equipos…

…Sientan más pasión por su trabajo?

…Superen las expectativas de los clientes?

…Se comuniquen con más proactividad?

…Sientan más identidad con la empresa?

…Tengan más compromiso y lealtad laboral?

…Se "auto-supervisen"?

…Cuenten con más ética y valores?

…Tengan más estabilidad en la empresa?

…Aprevechen más los entrenamientos?

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Llegué a la idea de que las empresas necesitan ver la atención al cliente como un "arte supremo"

Con el mismo interés…

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Orígenes de "la idea"

Para ayudar a cientos de empresas con estos retos, he tenido que investigar las causas, y he encontrado un factor común…

•  Mejorar las ventas y la reputación pública.

•  Disminuir la "erosión" de clientes y las quejas.

•  Mejorar la efectividad de la inversión en publicidad y mercadeo.

•  Fortalecer las comunicaciones corporativas (externas e internas).

•  Mejorar el ambiente laboral.

•  Fortalecer el liderazgo.

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Síntomas comunes de atención al cliente

1. Tratamiento superficial del tema "atención" (actitud y protocolos).

2. Importantes incoherencias de comunicación y valores.

3. Poca cultura de "cliente interno" y "salario emocional".

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Tratamiento superficial del tema

Ejemplos:

•  Se pone más énfasis en que el personal de los "buenos días" (en vez de que los sienta).

•  Se dice que "es una cuestión de buena actitud" (y se le resta importancia a la formación profesional).

•  No se toman en cuenta las presiones y distorsiones sociales sobre el servicio (existe gran confusión con "servilismo").

Síntomas

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Tratamiento superficial del tema

"Solo 14% de los empleados comprende la estrategia y la dirección de la empresa."

Performance Management: Putting Research into Action (2009)

C o n s e c u e n c i a s

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Incoherencias de comunicación y valores

Ejemplos:

•  ¿Quiénes suelen estar en los puestos en donde más se atienden clientes?

•  ¿Cómo atienden el teléfono la mayoría de los supervisores?

•  ¿Cuál es la pregunta que más me hacen al final de los cursos de atención al cliente?

Síntomas

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Incoherencias de comunicación y valores C o n s e c u e n c i a s

Solo al 20% del personal le importa mucho su equipo; conoce bien su posición y lo que van a hacer; y confían plenamente en él.

23.000 Encuestados

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Poca cultura de "cliente interno"

Ejemplos:

•  ¿Qué dicen en el "back office" al definir su trabajo?

•  ¿Cuánta formación de liderazgo tienen los supervisores?

•  ¿Cuántos supervisores asumen que su responsabilidad esencial es cultivar confianza e inspirar?

Síntomas

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Poca cultura de "cliente interno"

Empleados opinan sobre el estilo de liderazgo en su empresa: 84% Siente coherción 12% Es motivado 4% Es inspirado

36.000 Empleados – 18 Países

C o n s e c u e n c i a s

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Cultura de Cliente Interno en la práctica

95% de los errores y deficiencias de atención con clientes externos se corrigen mejorando la atención de los clientes internos.

Salario Emocional

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Sí se pueden lograr cambios significativos

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El arte supremo de la atención al cliente

Estrategias para cerrar las brechas

1.  Abordar como asunto financiero.

2.  Enfocar esfuerzo en las causas.

3.  Convertir "la práctica" en valor.

4.  Dignificar la labor de atender.

5.  Diferenciar atención y servicio.

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1. Abordar como asunto financiero Estrategias "Arte Supremo"

La atención al cliente incide en los costos diarios de:

•  La retención de clientes.

•  El crecimiento de clientes existentes.

•  La captación de nuevos clientes.

•  La efectividad de la publicidad y el mercadeo.

•  La eficiencia de los canales de servicios.

•  La formación y retención del personal.

•  El ambiente laboral.

•  El desempeño profesional individual.

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2. Enfocar esfuerzo en las causas

Esquema Iceberg

5. Resultados. 4. Trabajo en equipo. 3. Lealtad. 2. Compromiso. 1. Identidad.

4. Valores / Inspiración

3. Objetivos de negocio.

2. Visión de futuro.

1. Misión.

Estrategias "Arte Supremo"

Cultura de

Cliente Interno

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---> Liderazgo servidor

---> Práctica continua

---> Identidad / Compromiso

---> Lealtad / Equipo

---> Resultados

2. Ocuparse de las causas es más rentable Estrategias "Arte Supremo"

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3. Convetir "la práctica" en valor Estrategias "Arte Supremo"

La excelencia en "el arte" es determinada por la práctica.

El artista entrena sobre lo que domina para refrescar y reconectarse con lo esencial.

La práctica debe ser parte de la operación diaria: un paradigma muy diferente del aprendizaje.

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4. Dignificar la labor de atender bien Estrategias "Arte Supremo"

Atender con excelencia artística es una decisión estrictamente personal.

No se puede obligar; solo inspirar.

Debes proporcionar apoyo contra los prejuicios sociales.

La excelencia personal no es un lugar de llegada sino el camino.

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5. Diferenciar atención y servicio Estrategias "Arte Supremo"

El servicio lo brinda la empresa y las personas, pero la atención es personal.

La atención es la manera de dar servicio.

La diferencia la hace la gente.

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El arte supremo de la atención al cliente

El arte emociona, conmueve, se hace notar. Atrapa nuestra atención y nos embeleza.

El desempeño artístico nos deslumbra, nos toca el alma, y nos fascina.

El artista transforma lo simple y lo ordinario en momentos extraordinarios, y lo hace con pasión, con disfrute.

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