curso telemarketing(1)

GRADOSGRADOS

TELEMARKETINGTELEMARKETINGTELEMARKETINGTELEMARKETING

comunicação

COMPONENTES

• Emissor

• Receptor

• Mensagem

• Meio

• Código

comunicaçãoEMISSOR

RECEPTOR

MENSAGEM

• venda• institucional• pesquisa• atualização de dados• solicitação

• telefone• internet• radio• televisão• correio

CÓDIGO

• língua • código morse• fumaça

linguagem

• sinais• signos• significados

processo de comunicação

Habilidade de comunicação

Nível de conhecimento

Sistema sócio-cultural

A - Habilidade de comunicação

codificar escolher os signos, os sinais, os símbolos adequados à comunicação, palavras, gestos, murmúrios, etc.

decodificar é a arte de interpretar os símbolos: leitura, audição, percepção.

B - Nível de conhecimento

• conhecimento do assunto (produtos e serviços)

• conhecimento do cliente (percepção)

• conhecimento do meio de transmissão da mensagem (voz, entonação, gestos, telefone, etc.)

C - Sistema sócio-cultural

• o contexto cultural

• as crenças e os valores

• as expectativas existentes

signos / sinais

sinais / signos / comparações

gravata cigarro (marca) barba

cinzeiro vocabulário quadros

porta-retratos automóvel distintivos

pontualidade relógio limpeza

FACE A FACE

TONALIDADE VELOCIDADE

ÊNFASE VOLUME

INFLEXÃO MODULAÇÃO

TELEFONE

ADEQUADA INADEQUADA

VELOCIDADE

. segurança

. percepção

. ansiedade

. confusão

ADEQUADA INADEQUADA

MODULAÇÃO

. clareza

. tranqüilidade

. ruídos

. interferências

ADEQUADA INADEQUADA

VOLUME

. calma

. conforto

. excitação

. má vontade

ADEQUADA INADEQUADA

INFLEXÃO

. calor

. atenção

. irritação

. frieza

ADEQUADA INADEQUADA

ÊNFASE

. dinamismo

. reforça conteúdo

. monotonia

. má vontade

ADEQUADA INADEQUADA

TONALIDADE

. alegria

. otimismo

. tristeza

. depressão

• Fale primeiro com o seu tom de voz natural.

• Agora repita a frase com surpresa em sua voz.

• Tente novamente como se não desse importância ao fato, ou seja, com descaso.

• Desta vez faça com que a frase soe como segredo.

• Repita novamente e de forma agressiva

• Finalmente pronuncie em forma de pergunta

exercício da tonalidade

JOSÉ NÃO VEIO TRABALHAR HOJE !

SISTEMA DE AÇÃO COMERCIAL POR TELEFONE.

conceitos

SISTEMA DE COMUNICAÇÃO MENSURÁVEL

ENTRE UMA EMPRESA E SEUS CLIENTES,

BASEADO NA UTILIZAÇÃO INTERATIVA DO

TELEFONE.

conceitos

É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE

COMO FORMA DE SE OBTER LUCRO DIRETO OU

INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO

MERCADO CONSUMIDOR, DE QUALQUER

PRODUTO OU SERVIÇO.

conceitos

É A APLICAÇÃO SISTEMÁTICA E INTEGRADA DE

TECNOLOGIA DE TELECOMUNICAÇÕES,

DATABASE MARKETING, SISTEMAS

ADMINISTRATIVOS E OPERADORES DE

TELEMARKETING.

conceitos

• APOIO À MALA-DIRETA

• CANAL INSTITUCIONAL

• APOIO A EVENTOS

• CANAL DE PESQUISAS

• AGENDAMENTOS

• VENDAS

• CADASTROS

• FINS POLÍTICOS

• PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

utilizações

. otimização do conteúdo da mala-direta

. mídia de resposta com efeito cadastral

. confirmações de recebimentos

. preparações para recebimentos

APOIO À MALA-DIRETA

utilizações

. serviços de informações ao consumidor

. canal de pesquisa sobre imagem da empresa

. canal de sugestões

CANAL INSTITUCIONAL

utilizações

. convites diretos

. complementações de informações

. confirmações de presenças (r.s.v.p.)

utilizações

APOIO A EVENTOS

utilizações

CANAL DE PESQUISAS

. índices de satisfação

. recall

. pesquisas mercadológicas

. visitas para vendedores

. contatos telefônicos de negócios

utilizações

AGENDAMENTOS

. produtos

. serviços

utilizações

VENDAS

. formação

. segmentação ( área, tipo, ativo, inativo, ...)

. atualização

utilizações

CADASTROS

. conquista de votos

. convites para comícios

. canal informativo

utilizações

FINS POLÍTICOS

. campanhas de vacinação

. plantões de saúde

. serviços públicos

utilizações

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

COMUNICAÇÃO MAIS

OBJETIVA E DIRECIONADA

vantagens

COMUNICAÇÃO

PERSONALIZADA

vantagens

MAIOR VOLUME

DE VISITAS

vantagens

REGIONALIZAÇÃO

DAS VISITAS

vantagens

MAIOR VELOCIDADE

DAS RESPOSTAS

vantagens

MELHOR RECEPTIVIDADE NO CONTATO PESSOAL, FACE-A-FACE POSTERIOR

vantagens

POSSIBILIDADE DE ADEQUAÇÃO EM

QUALQUER CIRCUNSTÂNCIA

DESMASSIFICAÇÃO DO

MERCADO CONSUMIDOR

vantagens

MAIOR VELOCIDADE NA

MENSURAÇÃO DAS RESPOSTAS

vantagens

COMODIDADE PARA AS DUAS PARTES :

COMPRADOR E VENDEDOR

MAIOR VOLUME DE VENDAS

MENOR CUSTO POR VENDA

vantagens

SEGMENTAÇÕES E SUBSEGMENTAÇÕES

DE RESULTADOS E CADASTROS

vantagens

NEG POS FUT OCP AUS IND RTL

LIGAÇÕES

EFETIVASNÃO EFETIVAS

SIMNÃO ENCERRAR

ATUALIZOU

?5 VEZES

NÃOSIM

relatório

RECUSOU DIÁLOGO

LIGAR PERIÓDICAMENTE

AGENDOU VISITA

SOLICITOU FAX

FAX NOME DA EMPRESA OU DO CLIENTE PESSOA-ALVO RAMAL 01 DATA 02 DATA 03 DATA 04 DATA 05 DATACÓD.

OCORRÊNCIAS OPERACIONAIS

TELEFONENo.

TOTALTOTALCRÍTICA

planilha operacional ativaJOB

OPERADOR(a)

SCRIPT

101112

NÃO ATENDE

TELEFONE OCUPADO

PESSOA-ALVO AUSENTE

INDISPONÍVEL

ERRO DE CADASTRO

RETORNAR A LIGAÇÃO

NEGATIVO - PREÇO

NEGATIVO - ESTOQUE

050607

SOLICITOU CORRESPOND.SCO

INFORMOU A AGENDA

FEZ COTAÇÃO

FICOU DE NOS LIGARCRT

o sucesso depende de :

RESPONDER

. com clareza

. com bom ritmo

. transmitindo confiabilidade

. sendo muito gentil

. com extrema educação

. modulando corretamente a voz

. com pausas

. sendo eficiente

. com segurança

. com bom e rico vocabulário

. entendendo corretamente

. ouvindo e não escutando

. estando sempre atento

. identificando sinais

. bloqueando interferências

. anotando dados importantes

. confirmando pontos fundamentais

. no momento oportuno

. com rapidez

. obtendo a certeza de que está sendo ouvido

. no momento oportuno

. com rapidez

. obtendo a certeza de que está sendo ouvido

RESPONDER

• Eu quero atualizar os dados da .... • Eu desejo falar com ...

• Eu posso agendar uma visita ...

vocabulário

ASPECTOS POSITIVOSASPECTOS POSITIVOS

FRASES NO PRESENTE

vocabulário

• Tenho certeza que ....• Acredito que ...• Posso afirmar com certeza ...

CONFIABILIDADE

vocabulário

• Entendo o que o Sr. quer ...

• Se eu estivesse no seu lugar ...

• O que o Sr. quer dizer ....

EMPATIA

. Melhorar . Qualidade . Excelente . Lucrar

. Aprimorar . Ótimo . Desenvolver . Elevar

. Solucionar . Perfeito . Aumentar . Crescer

PALAVRAS POSITIVAS

vocabulário

. Né ?

. Sabe ?

. Tá !

. Vem cá.

. Querido (a)

. Meu amor

. Um beijo

. Meu bem

. Tá legal

. Falou

. Oi cara

. E aí ?

GÍRIAS REPETITIVAS INTIMIDADES

vocabulário

ASPECTOS NEGATIVOSASPECTOS NEGATIVOS

vocabulário

. Eu acho que...

. Talvez sim...

. Quem sabe ?

. Pode ser que...

. Poderia

. Faria

. Gostaria

. Saberia

CONDICIONAIS DUBIEDADES

. Dificuldades

. Gastos

. Despesas

. Jamais

. Não sei

. Impossível

. Problemas

. Prejuízo

. Atraso

PALAVRAS NEGATIVAS

vocabulário

script / roteiro

PLANEJAMENTO

É IMPERIOSO QUE A BOA IMPRESSÃO SEJA CAUSADA LOGO NA PRIMEIRA VEZ. DESTA FORMA, É IMPRESCINDÍVEL O PLANEJAMENTO.

• Qual o objetivo desta ligação ?

• Quem é a pessoa para a qual estou ligando ?

• Quem é a pessoa que pode estar me ligando agora? fui informado ?

• O que devo dizer ou informar ou perguntar para obter o resultado que desejo ?

• Qual a forma mais eficiente que eu devo usar, especificamente nesta ligação ?

script / roteiro

PLANEJAMENTO

habilidades / qualidades

• Atenda o telefone, sempre que possível, antes do terceiro toque.

• Seja alegre e jamais atenda usando a palavra “alo“, “pronto”, “pois não”, ... É diferente do atendimento residencial ou particular. (celular)

• Ao atender, identifique o nome da empresa, o seu nome e em seguida cumprimente o interlocutor. Ex.: “ ( nome da empresa ), KÁTIA, BOM DIA ! ”

REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO

• Personalize sempre a ligação. Identifique rapidamente o interlocutor e a partir deste instante, obrigatoriamente passe a chamá-lo pelo seu nome.

• Nunca deixe o cliente se sentir solitário. Nas interrupções, dê a ele uma posição das ocorrências e ao retornar peça desculpas pela espera.

• Esteja sempre preparado. Tenha à mão lápis, papel, agenda, tabelas, listas,...

• Sempre esteja bem informado. Conheça o máximo da sua empresa, seus produtos,

seus serviços, seus concorrentes,...

• Nas transferências de ligações, seja responsável. Avise sempre que transferir

uma ligação, quem está na linha e se possível qual o assunto.

• Trate o interlocutor com muita educação e gentileza. Use sempre “ Sr “, “Sra “, “ muito

obrigado ”, “ por gentileza “, etc.

• Tome nota dos detalhes mais importantes. Repita-os para que o cliente obtenha a

certeza de que você o está ouvindo e, principalmente, entendendo.

• Jamais realize conversas paralelas. Não perca o “ foco “ da sua ligação.

• Não fale com a boca cheia. Chiclete, bolacha e bala não combinam com Telemarketing. Lembre-se, você está representando a sua empresa.

• Não desligue o telefone antes do cliente.

COMPONENTES

script / roteiro

01 - ABORDAGEM

02 - ARGUMENTAÇÃO

03 - RESPOSTAS A OBJEÇÕES

04 - FECHAMENTO

• identifique-se;

• cumprimente o interlocutor;

• personalize a ligação;

• justifique a ligação;

• crie um clima favorável.

01 - abordagem

script / roteiro

COMPONENTES

02 - argumentação

• Inicie falando sobre a empresa;

• fale sobre os produtos que possam interessar ao cliente;

• argumente a respeito de vantagens e benefícios;

• faça um diagnóstico das necessidades;

• relacione as necessidades com produtos e serviços.

script / roteiro

COMPONENTES

03 - respostas a objeções

• reconheça objeções como procedentes;

• use de empatia para conquistar o cliente;

• repita ao cliente as suas objeções;

• inicie o processo de criação de soluções para o cliente;

• faça uma consistente exposição de vantagens oferecidas;

• dê informações adicionais.

script / roteiro

COMPONENTES

04 - fechamento

script / roteiro

• solicite o pedido;

• obtenha a certeza de que o cliente vai comprar, ou marcar uma visita, ou aceitar catálogos, ou retornar a ligação, ou ...

• experimente fechamentos alternativos : “O Sr. Vai querer faturar ou prefere comprar à vista?” , “O Sr. prefere que nós entregamos ou virá retirar aqui.“, “O

Sr. prefere o azul ou o vermelho ?” ...

COMPONENTES

• registre o máximo de informações;

• confirme detalhes e entendimentos;

• repita o acordo feito;

• seja positivo mesmo no resultado não desejado;

04 - fechamento

script / roteiro

COMPONENTES

• sempre deixe o seu nome e telefone;

• obtenha as informações fundamentais : nome, telefones, ramal, cargo, endereço, razão social, ...

• seja sempre muito educado;

• seja bastante prestativo e mostre a sua disposição e empenho para cuidar do pedido do cliente;

04 - fechamento

script / roteiro

COMPONENTES

• ajude o cliente a decidir com você;

• agradeça o cliente;

• encerre a ligação com cumprimentos e desejos de sucesso;

• não desligue o telefone antes do cliente.

04 - fechamento

script / roteiro

COMPONENTES

BOM DIA / BOA TARDE ! É DE ..........?

POR FAVOR, EU DESEJO FALAR COM ...

. registrar a ocorrência;

. atualizar o cadastro.

script / roteiro

sim não

disponível (pessoa-alvo atendeu)

“do que se trata ? “

“qual o assunto ? ”

“quem gostaria ? “

indisponível

ausente

“do que se trata ? “

“qual o assunto ? ”

“quem gostaria ? “

indisponível

ausente

MEU NOME É ....... EU SOU DA PAPELARIA BARCO DE PAPEL.O ASSUNTO SE REFERE A SUPRIMENTOS.

POR FAVOR, QUAL O MELHOR HORÁRIO PARA QUE POSSA RETORNAR A LIGAÇÃO ?

script / roteiro

Agradecer e encerrar

(cumprimente o interlocutor) .... BOM DIA/BOA TARDE, MEU NOME É

..., E EU SOU DA PAPELARIA BARCO DE PAPEL, TUDO BEM COM

O(a) SENHOR(a) ? ... (aguarde a manifestação e, em seguida

justifique a ligação) ...SR(a).......... EU ESTOU FAZENDO UM

TRABALHO PELO TELEFONE, NO SENTIDO DE APRESENTAR A

NOSSA PAPELARIA E TAMBÉM SABER SE PODEMOS NOS

HABILITAR PARA RECEBER AS SUAS COTAÇÕES.

manifestação

positiva negativa posição futura indecisa

script / roteiro

manifestação

apresenteargumentações

convenceu?

aceite a objeção

apresente argumentos

reforce as vantagens

Identifique as razões da negativa

nãoconvenceu? não

encerrar

script / roteiro

manifestação

agradeça e encerre

registre o resultado registre o resultado

agende data do próximo contato

script / roteiro

certifique-se com relação ao preenchimento da planilha

inicio

script / roteiro

aguarde a manifestação do cliente

foi positiva

SIM NÃO

script / roteiro

apresenteargumentações

convenceu?

agende uma oportunidade

foi positiva

SIM NÃO

NÃOSIM

forneça o telefonee informe nossa

disposição

aceite a objeção

apresente argumentos

reforce vantagens

agradeça e encerre

convenceu?

script / roteiro

• Ao iniciar esta atividade, é fundamental admitir previamente, que muitas pessoas responderão contrariamente à sua pretensão, aos seus objetivos. Isto é normal.

• Não leia. Fale o script. Tente interpretá-lo;

• Fale sorrindo, como se estivesse diante de uma câmera. Apesar de não estar sendo visto pelo cliente isto ajudará a vender uma imagem simpática;

script / roteiro

• Isole a chamada. Dedique exclusivamente a ela tudo o que você tem;

• Procure dar pausas após cada frase. É a chance para o cliente dizer SIM ;

• Varie sempre o tom de voz ;

• Ao se identificar, fale com calma, simplicidade e objetividade ;

script / roteiro

• Estabeleça um diálogo com citações de coisas agradáveis ;

• Tente criar interesse no cliente comentado as vantagens oferecidas, enfatize a questão da distância ;

• Conduza o cliente para o seu objetivo com argumentação bem preparada. Encare isto como uma negociação ;

script / roteiro

• Supere as objeções com base principalmente nas vantagens e benefícios que você está oferecendo;

• Se perceber sinais de interesse, procure ir direto ao objetivo. Faça o fechamento. Marque a visita ;

• Uma vez atingido o objetivo da ligação, agradeça de modo cordial, repita os entendimentos e encerre se despedindo.

script / roteiro

• Não se preocupe com a quantidade de negativas encontradas. Isto já deve ser previsto e encarado com naturalidade;

• Tenha absoluta disciplina na realização completa desta tarefa: horários, quantidade, qualidade,...;

• Bom trabalho. Sucesso.

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vendas

VENDASVENDAS

vendas

produto

disciplina

técnicas

vendendo como profissional

OS 6 PASSOS DA VENDA

01 - CONHEÇA SEU PRODUTO. ESTEJA PREPARADO.

Procure conhecer o máximo sobre os produtos e serviços comercializados pela sua empresa. Isto inclui não só uma descrição dos produtos mas também uma noção perfeita das políticas de comercialização e condições de venda: preços, descontos, prazos, garantias, promoções,...

Tenha certeza, isto aumentará a sua auto-confiança e tornará o seu trabalho mais fácil, produtivo e agradável.

01 - CONHEÇA SEU PRODUTO. ESTEJA PREPARADO.

Lembre-se, o cliente sempre respeita a voz da autoridade e com certeza prefere comprar do especialista.

Outro ponto muito importante, coloque perto do telefone todo material que contenha as informações referentes à sua empresa. Desta forma você estará reduzindo o tempo de espera do seu cliente e, ao mesmo tempo, aumentando o número de tentativas de obter sucesso.

02 - ESTABELEÇA UM CLIMA FAVORÁVEL. DEMONSTRE INTERESSE

O “clima“ do diálogo pelo telefone dependerá, exclusivamente, de você. Para que a conversação seja agradável e amistosa, observe com cuidado o seu tom de voz, a sua escolha de palavras e mostre, antes de tudo, que você é uma pessoa alerta e disposta a servir.

02 - ESTABELEÇA UM CLIMA FAVORÁVEL. DEMONSTRE INTERESSE

Demonstre um interesse real em ajudar o cliente. Ouça com bastante atenção tudo o que ele falar. Transmita “ calor “ em suas palavras. Jamais trate o cliente de forma rotineira ou que possa parecer mecânica.

Mantenha-se calmo mesmo se ouvir uma reclamação ou crítica que possa parecer injusta.

03 - FAÇA PERGUNTAS PARA DESCOBRIR AS NECESSIDADES DO CLIENTE.

Alguém já disse que a única pergunta estúpida é aquela que nunca foi feita. Sendo assim, pergunte. Não tente adivinhar ou imaginar que sabe o que passa pela cabeça do interlocutor.

Mas as perguntas devem ter um propósito: identificar os desejos, os anseios e as necessidades do cliente. Cada pergunta deverá ter a finalidade de ajudá-lo a traçar um perfil mais adequado do cliente e de tudo que ele precisa.

03 - FAÇA PERGUNTAS PARA DESCOBRIR AS NECESSIDADES DO CLIENTE

A seguir, ouça com muita atenção as respostas e tenha a suficiente sensibilidade para perceber as “ entrelinhas “ , os sinais, os significados. Desta forma você estará identificando um lado psicológico tão importante que quando bem explorado conduzirá à venda e consequentemente ao sucesso.

Não deixe de anotar os pontos-chave à medida que for ouvindo a voz do cliente.

04 - USE PALAVRAS COLORIDAS. ILUSTRE MAIS BENEFÍCIOS DO QUE CARACTERÍSTICAS.

Procure levar a imagem da sua empresa até o cliente, fazendo uso de palavras “coloridas”, ou seja, um vocabulário atraente e de fácil compreensão. Faça como se estivesse pintando um quadro relativo àquilo que você está VENDENDO.

04 - USE PALAVRAS COLORIDAS. ILUSTRE MAIS BENEFÍCIOS DO QUE CARACTERÍSTICAS.

Ressalte os benefícios do produto e não apenas as características. Descreva o produto em termos de vantagens para o cliente.

Benefícios: satisfação, qualidade, segurança, economia, tradição, credibilidade, praticidade, conforto, garantia, lucro,

durabilidade, ...

05 - IDENTIFIQUE E SUPERE AS OBJEÇÕES. SOLICITE O FECHAMENTO. APRENDA A PEDIR.

Todo o trabalho até este ponto terá sido em vão se você não fechar o negócio. Esclareça com cuidado as dúvidas e ou objeções do cliente. Em seguida solicite o pedido. Faça o fechamento com naturalidade e firmeza. Elimine do seu pensamento o medo da palavra “não”. Ela sempre existiu. Sempre existirá e é a palavra que mais uso tem em toda a face da terra.

Nada acontece no mundo das vendas antes que alguém se comprometa a comprar alguma coisa. Ofereça também outros produtos que possam interessar ao cliente. Tente sempre que julgar oportuno, alguma indicação que possa propiciar o aumento do seu volume de negócios.

A venda começa exatamente quando o cliente fala “não”. O seu esforço de venda é coroado pela sua atitude de VENDEDOR e não pelo simples ato de comprar do seu cliente.

06 - CONFIRME OS ENTENDIMENTOS.

Encerre o telefonema de forma cordial e educada. No entanto, confirme antes todos os pontos-chave : nome, telefones, endereços, CNPJ., No. inscrição, cargo, solicitações, necessidades, ... Repita pausadamente todos os dados.

06 - CONFIRME OS ENTENDIMENTOS.

Tenha sempre em mente que cada ligação custa tempo e dinheiro. Evite telefonemas subsequentes confirmando, antes de desligar, todos os entendimentos e dados exigidos para a perfeita efetivação do negócio.

Jamais desligue o telefone antes do seu cliente. Trata-se apenas de uma questão de educação.

Somente uma pessoa sabe com certeza o que o cliente quer. Esta pessoa é o próprio cliente. E só existe um meio de saber o que ele quer: perguntando ao próprio. É desta forma (perguntando) que você saberá o que ele quer, como quer e quanto está disposto pagar pelo produto.

“ O QUE VOCÊ SUPÕE CONHECER SOBRE O CLIENTE, É MAIS PROVÁVEL ESTAR ERRADO DO QUE CERTO. “

comportamentos/signos/sinais

Por exemplo: uma pessoa que compra um carro de luxo, pode não estar necessariamente comprando um carro mas sim “status”.

“ O QUE VOCÊ PENSA QUE ESTÁ VENDENDO NÃO É NECESSARIAMENTE O QUE O CLIENTE ESTÁ ESPERANDO. “

O aspecto principal de um produto ou serviço é aquele que o cliente acha ser o mais importante e não o que o fabricante pensa.

Exemplo: uma pessoa que compra um pacote de turismo, na realidade pode não estar querendo uma viagem de avião ou navio, com estadia em hotéis 5 estrelas, mas sim a realização de um sonho ou mesmo adquirir cultura.

“ AQUILO QUE VOCÊ IMAGINA SER O MAIS IMPORTANTE PARA O CLIENTE, POR SER O ASPECTO PRINCIPAL DO PRODUTO, NEM SEMPRE O É “

Muitos vendedores cometem terríveis enganos por não saberem quem é o seu cliente, imaginando ser aquela pessoa que faz o pedido. Esta pessoa pode ser o cliente, desde que seja ele quem toma a decisão de comprar.

“ O CLIENTE NÃO É QUEM COMPRA. O CLIENTE É QUEM TOMA A DECISÃO DE COMPRAR. “

alguns tipos de clientes

CLIENTE IRADO

• Permaneça calmo e seja objetivo procure não aprovar ou reforçar os sentimentos

negativos do seu interlocutor. Faça - o entender que você faz parte doprocesso e está ali para auxilia - lo .

Deixe o interlocutor desabafar sua raiva: não o interrompa (esse é o período de

esfriamento).

• Acalme seu interlocutor mostrando-se controlado. Nunca diga “fique calmo”.

• Desarme-o usando de empatia ( “ claro, certamente, eu compreendo como o Sr. se sente”) .

Tenha cuidado para não parecer condescendente demais.

• Entenda os fatos, esclareça sua percepção do problema antes de sugerir o que será feito.

• Se o problema não puder ser resolvido durante a ligação, mantenha o cliente informado até a conclusão da questão .

CLIENTE IRADO

• É desorganizado e solitário. Fala de modo desconexo por raiva ou frustração.

• Seja cortês, mas se necessário seja firme e assertivo.

• Enfatize o seu interesse profissional em atendê-lo (não leve para o lado pessoal).

• Procure ter o controle da situação de forma objetiva e clara, sem rodeios.

CLIENTE DESORIENTADO

• Preste muita atenção no que está sendo dito. Procure encontrar alguma “pista” que o leve a entender melhor a sua intenção.

• Interrompa-o no primeiro momento que possa fazê-lo de forma cortês.

• Use perguntas fechadas para forçá-lo a não se desviar do assunto.

CLIENTE DESORIENTADO

• Decide que você não é a pessoa certa para atendê-lo e quer resolver seu problema com o “Gerente”, o “Chefe”.

• Procure parecer seguro de si. Transmita confiança, profissionalismo e uma atitude

positiva.

• Evite discussões sobre a estrutura e responsabilidades gerenciais.

CLIENTE INSISTENTE

• Assegure a seu interlocutor sua competência em tratar e resolver o problema.

• Saiba quando deve desistir. Aprenda a perceber quando o problema tem que ser resolvido numa instância superior.

• Não se negue a transferi-lo para a pessoa com quem ele quer falar.

CLIENTE INSISTENTE

• Quando conseguir tais informações, reafirme que você pode ajudar a resolver o problema.

• Explique-lhe os procedimentos evitando assim ocorrência similar no futuro.

• 01 cliente vai avisar você que foi mal atendido;

• 09 clientes não falarão nada para você;

• 08 comentarão o seu mal atendimento com mais 09 pessoas;

• 01 cliente falará com 20 pessoas da sua insatisfação.

CONCLUSÃO : 102 pessoas terão uma má imagem do seu atendimento.

(01 + 09 + 72 + 20 )

10 CLIENTES MAL ATENDIDOS EM UM MÊS

atendimento

• 96 % de todos os clientes, nunca vão reclamar diretamente para você sobre o seu

atendimento;

• 90 % dos clientes insatisfeitos com seu tratamento contarão sua insatisfação para em média 09 pessoas cada;

• 13 % devem contar a sua insatisfação para pelo menos 20 pessoas.

ESTATÍSTICAS SOBRE MAL ATENDIMENTO

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