customer focus & komunikasi efektif

Creating DEVOTED CUSTOMER

CUSTOMER FOCUS

• Menjadikan pelanggan dan

kebutuhan mereka sebagai

tujuan utama dari setiap

tindakan;

• mengembangkan dan

memelihara hubungan

pelanggan yang produktif.

Berusaha memahami orang lain / pelanggan

Mendidik teman kerja dan pelanggan

Bertindak memenuhi kebutuhan dan permasalahan dari orang lain dan para pelanggan

Menyusun sistem customer feedback

Key Action

Perilaku di tempat kerja

Membantu problem orang lain di dalam satu tim atau tim yang lain .

Peka dan mau membantu orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka (sebelum diminta).

Membantu orang lain mencapai kesuksesan.

Rajin mencari dan memberi umpan-balik

Tantangan Costomer Focus

Sistem organisasi yang sangat individual (job description oriented)

Struktur Organisasi yang rigid dan terkotak - kotak

Perilaku kunci dalam OHPT

Mendengar sampai orang lain selesai berbicara.

Bertanya atau minta penjelasan tentang hal yang belum dipahami.

Rajin mencari umpan-balik atas pelayanan yang diberikan.

Do The Best

Cara penerapan di tempat kerja :

Mengenali Key Performance Indikator setiap orang yang berhubungan kerja dengan Anda.

Ngajarin teman.

Lain-lain ? (diskusikan dalam kelompok kecil).

Sikap Melayani Pelanggan

Diperlukan beberapa dimensi perilaku, yaitu :

Mau memperhatikan orang lain.

Kepekaan terhadap kebutuhan orang lain/

Abundance mentality (Mentalitas kelimpah-ruahan)

Bertanggung jawab

Apa perbedaan :

Service Behavior,

dan

Customer Focus?

Melayani kebutuhan yang diminta oleh pelanggan.

Mengenali dan memberi pelayanan akan kebutuhan pelanggan sebelum diminta.

CUSTOMER ENGAGEMENT…

Mengenali dan memenuhi KEINGINAN Pelanggan, tidak sekedar Memenuhi

KEBUTUHANNYA!

KOMUNIKASI YG EFEKTIFINSPIRATIF & PRODUKTIF

Hillon I. GoaIdea by:Bu DIAH

CIRI KOMUNIKASI YG EFEKTIF

KOMUNIKASI YG EFEKTIFWAWASAN LUAS

TARGET YG TINGGI

TIDAK DEBAT KUSIR

INSPIRATIF

EKSPRESIF

JELAS

RAMAH

SENYUM