directory assistance roma, aprile 2012. regia 2 directory assistance (hq) fixed customer operations...

Directory Assistance

Roma, aprile 2012

Regia

Directory Assistance (HQ)

Fixed Customer Operations Consumer

Area TerritorialeFixed Customer

Operations

Directory AssistanceTerritoriale

4

Resp. Area Operativa Directory

Assistance

Resp. Assurance Database Elenchi

Centro Lavoro Servizi

Internazionali (1 nucleo Palermo)

Supervisor

Servizi di Informazione

Gestione Elenchi e Database

Area Operativa Servizio

Informazione Elenco

Abbonati

Area Operativa Servizio

Informazione Elenco

Abbonati

Directory Assistance

Centralino

Centralino

4

Operatori

Supervisor

Operatori

Supervisor

Operatori

Supervisor

Operatori

MODELLO ORGANIZZATIVO

2

Area Operativa

Assurance DB Elenchi

Area Operativa

Assurance DB Elenchi

2

Centro Servizi Internazionali

(Palermo)

AS IS

TO BE

Pianificazione/Regia(*)

Operatori

(*) Attività sulla sola Aerea Centro

Regia/Elenchi(**)

(**) Attività sulla sola Aerea Centro/Sud

3

Area Operativa Directory Assistance

1 – Revisione Span of Control

2 – Curve traffico feriale, sabato, domenica e festività

3 – Revisione turnistica con sviluppo nuova matrice su 84 posizioni

4

Span of Control

Distribuzione moduli

AS IS moduli con span of control 1 : 8 TO BE moduli con span of control 1 : 16

14 Nord Est (compreso Udine) 7 Nord Est (senza Udine)

14 Nord Ovest 9 Nord Ovest

10 Centro 5 Centro

19 Sud 10 Sud

Totale 57 (compreso 3 moduli notte) Totale 31 (+1 modulo notte)

5

Curva traffico feriale (rilevazione media gen-feb 2012)

6

Curva traffico sabato (rilevazione media gen-feb 2012)

7

Curva traffico domenica (rilevazione media gen-feb 2012)

8

Matrice turni

TO BEAS IS

Incremento dei riposi di domenica del 2,9%equivalente a n. 2 in più all’anno

Turni07:00 10:5008:00 11:5009:00 12:5011:46 15:3612:46 16:3614:00 17:5015:10 19:0016:10 20:0017:10 21:0018:10 22:0019:10 23:0020:10 24:00

Turni07:00 10:5008:00 11:5009:00 12:5011:46 15:3612:46 16:3614:00 17:5015:10 19:0016:10 20:0017:10 21:0018:10 22:0019:10 23:0020:10 24:00

Feriale Sabato Domenicaturni mattutini 25 24 15turni serali 41 30 21Riposi 18 30 48

84 84 84

Feriale Sabato Domenicaturni mattutini 21,4 19 13turni serali 35 26 20Riposi 15,6 27 39

72 72 72

Feriale Sabato Domenicaturni mattutini 29,7% 26,4% 18,1%turni serali 48,6% 36,1% 27,8%Riposi 21,7% 37,5% 54,2%

100,0% 100,0% 100,0%

Feriale Sabato Domenicaturni mattutini 29,8% 28,6% 17,9%turni serali 48,8% 35,7% 25,0%Riposi 21,4% 35,7% 57,1%

100,0% 100,0% 100,0%

frequenza annualeFeriale Sabato Domenica

turni mattina 78 15 9turni sera 127 19 13Riposi 56 19 30

frequenza annualeFeriale Sabato Domenica

turni mattina 78 14 9turni sera 127 19 14Riposi 57 20 28

9

Assurance Dati Elenchi

1 – Revisione Span of Control

2 - Revisione turnistica con sviluppo nuova matrice

10

Span of Control

Distribuzione su sala

AS IS Spv con span of control 1 : 8 TO BE Spv con span of control 1 : 20

14 Nord 6 Nord

12 Sud 5 Sud

Totale 26 Totale 11

11

Rivisitazione turnistica Assurance Dati Elenchi

ROTATIVO

Turno Dalle Alle AS IS TO BE

BA1M  08:00 12:03 33% 36%

B00M  10:00 14:03 33% 34%

B66M  13:57 18:00 33% 30%

12

Centro Lavoro Servizi Internazionali

Palermo

1 - Superamento del presidio di Domenica

2 - Revisione turnistica con sviluppo nuova matrice

Telecom Italia - Uso interno

Griglia base - as is

Turni Lun Mar Mer Gio Ven Sab Dom

08,00-11,50 2 2 2 2 2 1 1

09,00-12,50 1  

11,10-15,00   1 

11,20-15,10 2  2 2 2 2  

12,20-16,10 1   

14,00-17,50 2 2 2 2 2 1 1

17,40-21,30 2 2 2 2 2 2 1

Riposi 2 2 2 2 2 4 6

. 10 10 10 10 10 10 10

Percentuali Lun Mar Mer Gio Ven Sab Dom

08,00-11,50 20% 20% 20% 20% 20% 10% 10%

09,00-12,50 10%

11,10-15,00 10%

11,20-15,10 20% 20% 20% 20% 20%

12,20-16,10 10%

14,00-17,50 20% 20% 20% 20% 20% 10% 10%

17,40-21,30 20% 20% 20% 20% 20% 20% 10%

Riposi 20% 20% 20% 20% 20% 40% 60%

.

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Feriale Sabato DomenicaTurni Mattutini 4 3 2Turni Serali 4 3 2Riposi 2 4 6

10 10 10

Feriale Sabato DomenicaTurni Mattutini 40% 30% 20%Turni Serali 40% 30% 20%Riposi 20% 40% 60%

100% 100% 100%

Telecom Italia - Uso interno

Griglia base – to be

Turni Lun Mar Mer Gio Ven Sab Dom

08,30-12,20 1 1 1 1 1 1  

10,00-13,50 2 1 1 1 1    

12,10-16,00       1  

13,10-17,00 1 1 1 1 1    

14,30-18,20 1 1 1 1 1 1  

17,40-21,30 1 1 1 1 1 1  

Riposi 1 1 1 1 2 6

6 6 6 6 6 6 6

Percentuali Lun Mar Mer Gio Ven Sab Dom

08,30-12,20 17% 17% 17% 17% 17% 17%

10,00-13,50 33% 17% 17% 17% 17%

12,10-16,00     17%

13,10-17,00 17% 17% 17% 17% 17%

14,30-18,20 17% 17% 17% 17% 17% 17%

17,40-21,30 17% 17% 17% 17% 17% 17%

Riposi0% 17% 17% 17% 17% 33%

100%

.

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Lun Mar - Ven Sabato DomenicaTurni Mattutini 3 2 1Turni Serali 3 3 3Riposi 1 2 6

6 6 6 6

Lun Mar - Ven Sabato DomenicaTurni Mattutini 50% 33% 17%Turni Serali 50% 50% 50%Riposi 0% 17% 33%

100% 100% 100% 100%