eixo iv acesso e acolhimento com qualidade: um desafio para o sus 22 de setembro de 2011

EIXO IV

ACESSO E ACOLHIMENTO COM

QUALIDADE: UM DESAFIO PARA O

SUS

22 de setembro de 2011Dante Garcia de Paula

O QUE VEM A SER:O QUE VEM A SER:

QUALIDADE QUALIDADE EM SAÚDEEM SAÚDE

QUALIDADE - QUALIDADE - ConceitosConceitos

“Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.”

“2.Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa [...]”

Dicionário Aurélio

QUALIDADE - QUALIDADE - ConceitosConceitos

“Qualidade significa ir ao encontro das necessidades do cliente." (CROSBY)

"Qualidade é adequação ao uso." (JURAN)

"Qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou serviço vai ao encontro de suas necessidades e corresponde às suas expectativas. “ (TOWSEND)

QUALIDADE - QUALIDADE - ConceitosConceitos

" Qualidade é tudo aquilo que melhora o serviço prestado no

ponto de vista do cliente-usuário.” (Deming - adaptado)

Relaciona-se com:Atender as necessidades e desejos do cliente;Melhorar continuamente os processos;Permitir a participação de todos por meio do trabalho em equipe

QUALIDADE – na saúdeQUALIDADE – na saúde

“A qualidade não pode ser avaliada ou julgada apenas em termos técnicos pelos profissionais de saúde.

É preciso reconhecer as preferências individuais e sociais, buscando equacioná-las na garantia da eqüidade.”

(Fekete)

QUALIDADE – na saúdeQUALIDADE – na saúde

“A qualidade do cuidado é um conceito que agrega muitos

componentes, dentre os quais destacam-se: acessibilidade,

eficácia, eficiência e oportunidade.”

(Fekete)

Fonte: Gilson Carvalho

“QUALIDADE É A RELAÇÃO PREFERIDA E APROVADA ENTRE MEIOS E FINS”

(DONABEDIAN)

QUALIDADE – na saúdeQUALIDADE – na saúde

QUALIDADE – na saúdeQUALIDADE – na saúdeOs sete pilares da qualidade de Donabedian:

Eficácia: é o resultado do cuidado obtido na melhor situação possível.

Efetividade: é o resultado do cuidado obtido na situação real.

Eficiência: inclui o conceito de Custo. Se duas medidas são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo.

Aceitabilidade: é o quanto o cuidado se adapta aos desejos, expectativas e valores dos pacientes.

Legitimidade: é a aceitabilidade do ponto de vista da sociedade ou comunidade.

Otimidade: é o cuidado relativizado quanto ao custo (do ponto de vista do paciente)

Equidade: é o que é justo ou razoável na distribuição dos cuidados e de seus benefícios

VIVER MAISVIVER MAIS: … A LINHA DO : … A LINHA DO TEMPO…TEMPO…

VIVER MELHORVIVER MELHOR: … A LINHA DA : … A LINHA DA QUALIDADEQUALIDADE

O que é saúde?O que é saúde?

Fonte: Gilson Carvalho

A SAÚDE DEPENDE DE COMO A A SAÚDE DEPENDE DE COMO A GENTE ÉGENTE É

(GENÉTICA,BIOLOGIA,JEITO DE VIVER) (GENÉTICA,BIOLOGIA,JEITO DE VIVER)

E COMO E ONDE A GENTE VIVE E COMO E ONDE A GENTE VIVE (MEIO AMBIENTE FÍSICO, ECONÔMICO, SOCIAL)(MEIO AMBIENTE FÍSICO, ECONÔMICO, SOCIAL)

O que é saúde?O que é saúde?

Fonte: Gilson Carvalho

O QUE VEM A SER:O QUE VEM A SER:

ACESSO COM ACESSO COM QUALIDADEQUALIDADE

“A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante

políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de

doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário

às ações e serviços para sua promoção, proteção e

recuperação.”(Constituição Federal/88)

Acesso com QualidadeAcesso com Qualidade

Art. 2º A saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício.§ 1º O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação e execução de políticas econômicas e sociais que visem à redução de riscos de doenças e de outros agravos e no estabelecimento de condições que assegurem acesso universal e igualitário às ações e aos serviços para a sua promoção, proteção e recuperação.

(LOS 8.080/90)

Acesso com QualidadeAcesso com Qualidade

Acesso:

“É a garantia de atendimento pleno, efetivo e em tempo oportuno para o cidadão”

Regulação do Acesso:

“conjunto de relações, saberes, tecnologias e ações que intermediam a demanda dos usuários por serviços de saúde e o acesso a esses. [...] Deve adequá-los à complexidade de seu problema e à assistência mais adequada ao caso.”

Conceito...Conceito...

É responsabilidade dos Gestores do SUS garantir:

Acesso: todas as portas de entrada e as referências destas disponíveis.Universal: para todas as pessoas, sem barreira.Igualitário: da mesma maneira (porém com justiça social)

E...Regulado: equânime, ordenado, oportuno e racional.

Portanto...Portanto...

Pelas Portas de Entrada:

I - de atenção primária;II - de atenção de urgência e emergência;III - de atenção psicossocial; eIV - especiais de acesso aberto.V – outras portas necessárias

(Decreto Federal - 7.508/2011)

A partir da portas de entrada deve haver garantia de referência e contra-referência, segundo

necessidades, de forma ordenada, organizada em níveis de complexidade crescente (inverso?), o mais

próximo da residência do cidadão.

Onde se inicia o Onde se inicia o acesso...acesso...

As Regiões de Saúde (em Goiás temos 16) deverão oferecer, minimamente:

I - atenção primária;II - urgência e emergência;III - atenção psicossocial;IV - atenção ambulatorial especializada e hospitalar; eV - vigilância em saúde.

(Decreto Federal - 7.508/2011)

E o acesso nas regiões...E o acesso nas regiões...

O acesso deverá ser ordenado pela ATENÇÃO PRIMÁRIA, considerando a avaliação da gravidade do risco individual e coletivo e o critério cronológico.

Também, deverá ser assegurado a continuidade do cuidado...

(Decreto Federal - 7.508/2011)

Ordenação do AcessoOrdenação do Acesso

Possibilidades de Percurso Desde a Procura Possibilidades de Percurso Desde a Procura Pela Atenção à Saúde até o seu DesfechoPela Atenção à Saúde até o seu Desfecho

Fonte: adaptado de Caminal-Homar & Casanova-Matutano

Caberá aos gestores do SUS:

I - garantir a transparência, a integralidade e a equidade no acesso;II - orientar e ordenar os fluxos;III - monitorar o acesso; eIV - ofertar regionalmente as ações e os serviços de saúde.

(Decreto Federal - 7.508/2011)

Para garantir o acesso...Para garantir o acesso...

À luz da função de avaliar a situação de saúde e propor diretrizes, considerar:

Como está o acesso para os cidadãos do estado de Goiás;A relação entre entradas e saídas de cidadãos na busca de acesso entre os Estados.A relação intermunicipal;A concentração e descentralização das ações e serviços;A organização da oferta regionalizada;A urgência e emergência;As barreiras existentes;

Acesso com QualidadeAcesso com Qualidade

À luz da função de avaliar a situação de saúde e propor diretrizes, considerar:

A resolubilidade e pró-atividade da APSA existência de dupla porta de entrada...A Pressão do setor privado...A ineficiência...A insuficiência...A corrupção...A falta de ética...O tráfico de influências...

As existência filas de espera...

Acesso com QualidadeAcesso com Qualidade

QUAIS AS CAUSAS DA FILA?

FILA SEMPRE SIGNIFICA UMA MAIOR DEMANDA E UMA MENOR OFERTA.

OFERTA PEQUENA POR:

•INEXISTÊNCIA DE SERVIÇOS SUFICIENTES: FALTA DINHEIRO OU MELHOR USO DO DINHEIRO.•MÁ ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS: REDE E HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO•INEXISTÊNCIA DE PROFISSIONAIS POR BAIXO ATRATIVO DE CONDIÇÕES DE TRABALHO E SALÁRIO

Acesso com QualidadeAcesso com Qualidade

Fonte: Gilson Carvalho

QUAIS AS CAUSAS DA FILA?

DEMANDA EXCESSIVA:

•CARGA DE DOENÇAS NÃO PREVENIDAS OU MAL CONTROLADAS.•PROCESSO DE TRABALHO INADEQUADO (REPRISE DE DEMANDA).•BUSCA INDEVIDA POR DESORIENTAÇÃO DAS PESSOAS.

Acesso com QualidadeAcesso com Qualidade

Fonte: Gilson Carvalho

O QUE VEM A SER:O QUE VEM A SER:

ACOLHIMENTO ACOLHIMENTO COM QUALIDADECOM QUALIDADE

O QUE É?           

Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/populações.  Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços,  trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócio-afetiva.                 

COMO FAZER?                 

Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde. Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades a partir da avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco.

(PNH/MS)

Acolhimento com Acolhimento com QualidadeQualidade

PARA GARANTIR O PARA GARANTIR O ACOLHIMENETO É ACOLHIMENETO É NECESSÁRIO QUE NECESSÁRIO QUE

HAJA...HAJA...

“Liderar - é o processo de dirigir e influenciar as atividades relacionadas as tarefas dos membros de uma equipe.”

“Motivação - são os fatores que provocam, canalizam e sustentam o comportamento de um indivíduo. Processo pelo qual o Processo pelo qual o comportamento é mobilizado e comportamento é mobilizado e sustentado no interesse da realização sustentado no interesse da realização dos objetivos”dos objetivos”

Liderança e MotivaçãoLiderança e Motivação

Equipe (conceito)

é o conjunto de pessoas que buscam um objetivo comum, clara e explicitamente formulado. Cada uma usa as suas habilidades e se esforça no cumprimento de sua tarefa de acordo com um objetivo maior.

Os componentes de uma equipe tem grande clareza da divisão de responsabilidades e das fronteiras de suas ações, bem como de suas atribuições. O foco da definição de equipe é a responsabilidade pelo cumprimento das atribuições que levarão a consecução dos objetivos comuns.

Senso de EquipeSenso de Equipe

Garantir que as mensagens cheguem ao destino, no tempo certo, sem ruídos e barreiras.

Garantir a participação de todos nas relações interpessoais.

Comunicação e Comunicação e ParticipaçãoParticipação

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

LINGUAGENS:VESTIMENTA

POSTURA DO CORPO GESTOS

EXPRESSÃO FACIALPALAVRA

Fonte: Gilson Carvalho

Conceito de serviços: intangíveis, simultâneos, perecíveis, exclusivos;

Conceito de valor: o benefício percebido;

Conceito de encantamento: saúde é estado de felicidade humana?

Idéia de gestão orientada à dar resolubilidade ao cidadão.

Foco na excelênciaFoco na excelência

Temos que mudar a forma como enxergamos o atendente, pois é ele quem inicia o processo de relação entre o cidadão e o Sistema.

COMO SÃO NOSSOS ATENDENTES:◦ Atenciosos?◦ Informados?◦ Comprometidos?

Conceito de AtendenteConceito de Atendente

IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS MAL RECEBIDOS?

NEGAÇÃO DA RELAÇÃO:

AGRESSIVIDADE GOZAÇÃO IRONIA DEBOCHE DESDÉM IMPACIÊNCIA DESLEIXO INDIFERENÇA DISCRIMINAÇÃO…

Fonte: Gilson Carvalho

IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS BEM RECEBIDOS?

ACEITAÇÃO DA RELAÇÃO

ENCONTRO DE ACOLHIMENTO OLHAR NOS OLHOS OLHAR DE INCLUSÃO CORDIALIDADE - SINCERIDADE ESCUTA – ENTENDIMENTO RESPOSTA (EXPLICAÇÃO) PACIÊNCIA ABERTURA PARA NOVOS ENCONTROS

Fonte: Gilson Carvalho

Queixas dos Profissionais:

DA FALTA DE ORIENTAÇÃO PARA AS PESSOAS DA FALTA DE REMÉDIOS, EQUIPAMENTOS,

EXAMES, LEITOS GERAIS E DE UTI DAS FILAS E DAS CONDIÇÕES DE ESPERA

PARA OS PACIENTES DA SUJEIRA DAS INSTALAÇÕES, DOS

BANHEIROS IMUNDOS, DA FALTA DE P.H.; DA BUROCRACIA; DAS CONDIÇÕES DESUMANAS DE

TRABALHO; DOS BAIXOS SALÁRIOS; DA FALTA DE INVESTIMENTO EM EDUCAÇÃO

CONTINUADA;

Fonte: Gilson Carvalho

Melhorar a oferta; Ter resolubilidade; Melhorar as instalações; Garantir o processo de comunicação; Garantir o fluxo na atenção; Mudança radical no processo de gestão de pessoas; Melhor remuneração; Compromisso do trabalhador; CONTROLE DO CIDADÃO: com resposta às suas

necessidades; Melhor uso dos recursos; Vontade política; Colocar a pessoa certa no local certo; Educação permanente

Saída para Re-Saída para Re-humanizaçãohumanização

Fonte: Gilson Carvalho

ACOLHER e RE-HUMANIZAR:

RECEBERACEITARESCUTAR

OBSERVAREXAMINARANALISAREXPLICAR

EM TUDO E SOBRETUDO:RECONHECER O NÃO SABER

Fonte: Gilson Carvalho

“A BOA QUALIDADE EM SAÚDE, COM MUITO OU

POUCO RECURSO, RESIDE NO CORAÇÃO E NA ALMA DOS PROFISSIONAIS DE

SAÚDE”DONABEDIAN

(adaptado)

Fonte: Gilson Carvalho

ALGUNS ALGUNS INDICADORES EM INDICADORES EM

GOIÁS...GOIÁS...

Taxa de mortalidade Infantil, Goiás, Taxa de mortalidade Infantil, Goiás, 20092009

Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal, Goiás, 2009 Natal, Goiás, 2009

Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal, Goiás, 2009 Natal, Goiás, 2009

Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 20112011

Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 20112011

Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 20112011

Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.