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Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentua
Departamento para la Calidad en la Administración Foral
Bilbao, 18 de Mayo de 2006
DIPUTACIÓN FORAL DE GIPUZKOA
CALIDAD AL SERVICIO DE LA CIUDADANÍA
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1. SITUACION DE PARTIDA
Algunos proyectos aislados de mejora
abordados a iniciativa de los propios servicios
HASTA 2003
LA ORGANIZACIÓN NO LIDERA LA MEJORA
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DEPARTAMENTO DE PRESIDENCIA
HASTA 2003 DESDE 2003
DEPARTAMENTO PARA LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN FORAL
El nuevo gobierno apuesta por impulsar la mejora en el conjunto de la Organización:
2. NECESIDAD DE ESTRUCTURA Y PRESUPUESTO
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3. PLAN ESTRATÉGICO Y MARCO NORMATIVO
EL PLAN ESTRATÉGICO DE CALIDAD
Equipo de trabajo propio
Grupo interno de reflexión estratégica
Consultora externa
Con representantes de diversos departamentos :
*Servicios directos a la ciudadanía (sociales, culturales, deportivos...)
* Infraestructuras (viarias, hidráulicas...)
* Dptos. transversales
CONSEJO DE DIPUTADOS APRUEBA SU REGULACIÓN
PROGRAMAS DE CALIDAD
Análisis de referencias externas
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4.- LAS PERSONAS - MOTOR DEL CAMBIO
COMUNICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD A LOS RESPONSABLES DE LA ORGANIZACIÓN
PLAN DE FORMACIÓNPROGRAMA ESPECÍFICO DE MEJORA ADMINISTRATIVA
Resto de la OrganizaciónPersonal de la DG Calidad
PROMOTORES DE LA MEJORA
FACILITADORES DE LA MEJORA
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5. IDENTIFICACIÓN CONCRETA DE NUESTRA OFERTA
La Dirección ofrece apoyo, formación y asesoramiento en 12 programas:
Mapas de procesos. Identificación de procesos clave.
Simplificación de procesos
Cartas de servicios
Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medioambientales
Análisis de expectativas y evaluación de la satisfacción de usuarios
Otras iniciativas para la mejora (metodología 5S...)
ÁREA: Consultoría de Calidad
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Catálogos de servicios
Regulación de los servicios de atención y asistencia ciudadana
ÁREA: Información Administrativa
Servicios telemáticos en la red
Mejora en los sistemas de información
ÁREA: Sistemas de Información
Programa de Formación (itinerario de calidad)
Formación para la mejora (diagnóstico de necesidades)
ÁREA: Formación
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6. APOYO Y COLABORACIÓN
Se concreta el proyecto a desarrollar
Los departamentos que desean desarrollar un proyecto reciben
Se selecciona laconsultoría externa
Análisis SV Consultoríade Calidad
• Formación y guías metodológicas
• Financiación
• Asesoramiento técnico
Los departamentos plantean sus necesidades
•Servicio interesado
•Consultor interno
•Asesor externo homologado
NUESTRO APOYO:
Se constituye el
equipo de trabajo
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Agilización de las tareas de contratación administrativa
7. ALIANZA CON PROVEEDORES
Hemos establecido un Sistema de Homologación de Empresas de
Consultoría para la prestación de sus servicios
Mejor conocimiento mutuo y adecuación a las necesidades de la organización
Mayor previsión y control de costes
Nuestros aliados para la mejora
¿POR QUÉ?
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Mejora de la Gestión
8. RESULTADOS HASTA LA FECHA
6 Proyectos de Mapas de Proceso
9 Proyectos de Análisis y Simplificación de Procesos
4 Proyectos de implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad y
Medioambientales
7 Proyectos de implantación de la metodología de las 5”S”
2 Programas Anuales de Formación
6 Diagnósticos de Necesidades formativas
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Atención Ciudadana
Ordenación de los Servicios de Asistencia y Atención Ciudadana
Sistema corporativo de tramitación de Quejas y Sugerencias
11 Catálogos de Servicios departamentales
11 Cartas de Servicio
Análisis de expectativas y satisfacción de usuarios
8. RESULTADOS HASTA LA FECHA
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9. MEJORA CONTÍNUA / FUTURO
Seguimos revisando la infraestructura y apoyos necesarios
para extender la implantación de la política de mejora en
todas las áreas Diputación.
Revisión del Plan de Calidad
Portal de Calidad
Foro interno de Prescriptores de Calidad
Comunicación externa: intercambio de buenas prácticas y participación en foros externos de calidad
COMPARTIR INQUIETUDES, RESULTADOS E IDENTIFICAR NUEVAS
LÍNEAS DE ACCIÓN A ABORDAR
Próximas iniciativas
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10. CONCLUSIONES
AL SERVICIO DE LAS NECESIDADES DE LAS
DIFERENTES AREAS DE LA ORGANIZACIÓN
MEJOR SERVICIO A LA CIUDADANÍA
MEJORA CONTINUA DE LA DIPUTACIÓN FORAL DE GIPUZKOA
PRESUPUESTO EQUIPOCRITERIOSESTRUCTURA
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10. CONTACTO
Si está interesado en ampliar información no dude en contactar con nosotros:
www.gipuzkoa.net/DFG
Si desea una información más específica de cada área:
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