frukostseminarie 15 december 2011

Välkommen!

Service Design- SÅ SKAPAR DU

KUNDUPPLEVELSER I VÄRLDSKLASS

Nöjdare, fler, trognare och lönsammare kunder

KUNSKAPERNA OM KUNDEN

FÖRBÄTTRINGAR SOM NÅR KUNDEN

Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdag kl 14 – 17 (VAR KREATIVA, TÄNK NYTT OCH GLÖM INTE POST-IT LAPPARNA)

Briefen! 65% UPPLEVER ATT DOM FÅR VÄNTA FÖR LÄNGE 71% FÖRSTÅR INTE VAD SOM FÖRVÄNTAS AV DOM 16% ÄR MYCKET NÖJDA 62% FÖRKNIPPAR KUNDTJÄNST MED ORDET ”GILLA” 12% HAR INGEN SYNPUNKT ELLER FÖRSTÅR INTE FAKTURAN

VAR INNOVATIVA !!

Service Design

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

1998

Kanaloberoende

RESULTATET

kundsäkrade tjänster

Action Research

Semistrukturerade kundinteraktioner

DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

Varför, varför, varför, varför och varför?

1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering

2. Customer Journey Mapping

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL MEDVETEN

Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

400 kr

EFFEKT PÅ KUNDUPPLEVELSEN

GENOMFÖRBARHET

1 2 2 3

Hur det blev då?

32% ökat omvandlingstal i Länsförsäkringar fordonsförsäkring på webben Vid lansering av ”Enkla Vardagen” tredubblades mastercardförsäljningen och i princip samtliga 350 000 berörda kunder konverterades Frågor utanför det planerade flödet vid triagedisken på Karolinskas Akutmottagning minskades med ca 2 timmar per dygn Halvering av antalet personer som behövde hjälp av besiktingspersonalen vid ankomstregistreringen

Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster

10 budord för ett bra kundmöte

Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!

Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!

Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!

”Där andra beskriver vilka dom viktiga frågorna är levererar Transformator också svaret på frågorna och lösningen” PEDER NATÉUS, HEAD IT, SEB LIFE

1. Segmentera utifrån kundbeteenden & behov

2. Kundens resa är det viktiga - Rita upp en Customer Journey Mapping

3. Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord

4. Samutveckla alltid med kunden

5. Varför, varför, varför, varför & varför?

6. Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

7. Skapa tjänster Onstage och implementera Backstage

Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!

Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!