gazeta telemarketera nr 1/2008
Post on 29-Mar-2016
225 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Jeżeli chcesz uczestniczyć w akcji promowania telemarketingu w Polsce, chcesz, aby
logo Twojej firmy było w gazecie, chcesz, aby Twoje projekty, doradztwo, szkolenia z
telemarketingu, oprogramowanie dla Call Center dotarło do potencjalnych klientów z
konkretnej grupy docelowej – po dodatkowe informacje możesz pisać na e-mail:
marketing@telemarketerzy.pl
Copyright by telemarketerzy.plczerwiec 2008
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Spis treści
Wstęp…………………………………………………………………………………………….4
Porzucić skrypt rozmowy? TAK czy NIE – oto jest pytanie!.....................5
Call Center - najlepsza strategia na sprzedaż………………………………………7
Mentorzy Telemarketingu………………………………………………………………...9
Pisanie książki………………………………………………………………………………..10
Jak motywować Telemarketera………………………………………………….……14
Typologia ludzi dzwoniących do helpdesku. Studium przypadków….……16
Pytania i Odpowiedzi……………………………………………………………………...28
www.telemarketerzy.pl Strona 3
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Wstęp
Witamy Cię w przedpremierowym wydaniu GAZETY TELEMARKETERA. Gazeta
powstała z myślą o promowaniu pracy na stanowisku telemarketera, konsultanta
telefonicznego, obsługi klienta oraz promowaniu działań Call Center w Polsce.
Gazeta ma na celu przekazanie praktycznej wiedzy z zakresu telemarketingu.
Będziemy poruszać ważne tematy, które czasem są problemem Telemarketerów, a
także Call Center. Nasi specjaliści i eksperci będą odpowiadać na Twoje pytania;
damy Ci dużo motywacji i inspiracji do pracy – ponieważ tak naprawdę świetnie
wyszkolony, działający z pasją Telemarketer to skarb dla każdego Call Center.
A bez Call Center nie byłoby Telemarketerów. I w tym się właśnie uzupełniamy.
Dlatego czeka Cię dużo nauki, szkoleń, rozmyślań. Prawdopodobnie będziesz mieć
dużo pytań, na które będziemy starać się systematycznie odpowiadać, nie tylko na
łamach gazety, ale również na forum serwisu telemarketerzy.pl.
Pozdrawiamy,
Zespół GAZETY TELEMARKETERA
www.telemarketerzy.pl
e-mail: marketing@telemarketerzy.pl
magda@telemarketerzy.pl
www.telemarketerzy.pl Strona 4
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Porzucić skrypt rozmowy? TAK czy NIE – oto jest pytanie!
Magdalena Myczko
Parę lat temu, kiedy zaczynałam swoją karierę w pracy telemarketera słynęłam z
tego, że co chwilę wymyślałam nowy skrypt rozmowy telefonicznej. Pracowałam
wtedy dla partnera jednej z sieci telefonii komórkowej. Wspólnie z kierownikiem
salonu wymyśliliśmy rozmowę telefoniczną, w której zostały zastosowane zasady NLP
– programowania neurolingwistycznego. Cały schemat rozmowy wzbudzał ciekawość
klientów. Nie ukrywam, że do ułożenia skryptu przyczynił się Dariusz Skraskowski i
jego legendarny HIPNOTYCZNY TELEMARKETING.
Moim zadaniem telemarketerki nie była sprzedaż lecz jedynie robienie „ruchu” w
salonie. Udało się. Salon, który wspierałam w ciągu miesiąca podniósł sprzedaż o
73%. Wszystko było pięknie – do czasu, kiedy od klienta usłyszałam: „czy
rozmawiam z automatem czy z żywą osobą?”. Zatkało mnie. Prawdą było, że skrypt
rozmowy znałam na pamięć i miałam opanowany w takim stopniu, że gdyby ktoś
obudził mnie o drugiej w nocy, bez zająknięcia zarecytowałabym skrypt.
Już mnie to nie cieszyło, a nienaturalna rozmowa nie przynosiła satysfakcji.
Zdawałam sobie z tego sprawę i coraz częściej zaczęłam słyszeć w słuchawce „nie”,
co mnie frustrowało.
Na szkoleniach z telemarketingu uczą nas jak rozmawiać z klientami. I chwała za to
trenerom ponieważ od umiejętności nawiązywania kontaktu i utrzymania go na
wysokim poziomie, gwarantuje sukces.
Dlatego na początku warto mieć skrypt rozmowy, ale nie działa on na dłuższą metę.
Po pierwsze, kiedy recytujemy wszystko co mamy napisane na kartce nasz głos brzmi
nienaturalnie. Nieważne ile mamy praktyki w technikach
planowanej sprzedaży. Kiedy rozmawiamy z kolegą lub
znajomym nie planujemy rozmowy, dlatego brzmi ona
naturalnie. Jeżeli brzmimy nienaturalnie, potencjalny klient
od razu założy, że chcemy mu coś sprzedać.
Po drugie skrypt rozmowy wywołuje w pewnym sensie
presję na sprzedaż. Presja powoduje stres, to tak, jakbyśmy www.telemarketerzy.pl Strona 5
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008chcieli sprzedać swój stres, a przecież powinniśmy dążyć do unikania takiego
„ciśnienia”. Taka sytuacja jest dla nas niewygodna i utrudnia konwersację. Tracimy
szansę na sprzedaż.
Po trzecie – korzystanie z gotowych skryptów pozbawia nas bycia sobą. Najgorszą
rzeczą w telemarketingu to udawanie kogoś innego. Za każdym razem, kiedy
dzwonimy do klienta lub siedzimy na infolinii albo w dziale reklamacji, musimy być
uśmiechnięci i entuzjastycznie nastawieni, co jak wiemy nie zawsze czujemy się
szczęśliwi w danym dniu czy danym momencie.
Absolutnie nie namawiam do całkowitego porzucenia skryptów telemarketingowych.
Moim zamiarem było tylko i wyłącznie wskazanie pewnych cech, które negatywnie
wpływają na próbę sprzedaży przez telefon.
Przyznam, że to właśnie klienci uczą nas jak z nim rozmawiać, aby pozytywnie
wpłynęło to na jakość rozmowy, obsługi klienta w relacji z nami – telemarketerami.
Pozostaje jeszcze jedno pytanie: jak ominąć sytuację, kiedy dzwonimy do klienta, a
on myśli, że chcemy mu coś sprzedać zanim przejdziemy do sedna sprawy?
Proponowałabym przede wszystkim uwolnić się od stresu. Będąc na luzie jesteś
bardziej skoncentrowany i zamiast zastanawiać się, co klienci myślą i co możesz od
nich usłyszeć lub trafisz na klienta „nie w humorze”, po prostu bądź z nim szczery.
Następnym razem, kiedy zaczniesz dzwonić, określ swoje cele, powiedz o tym
klientowi, a będzie mieć to pozytywny wpływ na rozmowę z nim.
Zapraszam do rozmowy na forum:
http://www.telemarket erzy.pl/forum/temat/9
www.telemarketerzy.pl Strona 6
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Call Center - najlepsza strategia na sprzedaż
Magdalena Myczko
Czy chcesz poprawić wyniki sprzedaży swojego centrum telefonicznego? Pytanie
retoryczne, przecież wiadomo, że chcemy jak najwięcej sprzedać. Wystarczy, że
szczerze odpowiesz sobie na poniższe pytanie, które pozwolą Ci osiągnąć wysoką
sprzedaż w centrach obsługi klientów:
Czy jasno artykułujesz cele sprzedaży?
Czy mówisz im o swoich oczekiwaniach?: przedstaw cele sprzedaży na dzień, aby
Twoi Telemarketerzy wiedzieli dokładnie, czego od nich oczekujesz.
Czy wysyłasz informacje zwrotne?: wyślij informację o dziennych wynikach sprzedaży
każdemu z Telemarketerów- aby wiedzieli na ile ich praca pokrywa się z Twoimi
oczekiwaniami.
Czy systematycznie organizujesz szkolenia z umiejętności sprzedaży: nie wystarczy
umieć obsługiwać klienta. Konsultanci muszą chodzić na warsztaty centrum obsługi
klientów, aby tam dowiadywać się, jak podnosić sprzedaż.
Prowadzisz szkolenia na temat konkretnego produktu?: na spotkaniach zespołu niech
każdy pracownik centrum telefonicznego po kolei prowadzi 5-minutową prezentację
na temat kluczowych zalet produktu.
Czy wiesz wszystko o swojej konkurencji?: ucz swoich Telemarketerów, jak Twoje
produkty i usługi mają się do produktów i usług konkurencji. Podaj im konkretne
odpowiedzi, których mogliby użyć, jeśli klient powie: „ale wasza konkurencja
proponuje…”
www.telemarketerzy.pl Strona 7
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Czy Twoi pracownicy rozumieją, jak ich praca wpływa na dział, firmę i jej klientów?
Czy motywujesz swoich pracowników?: przyznawaj nagrody dla „najlepszego
pracownika” albo tzw. „10tki najlepszych ludzi w branży”. Nagrodą może być
jedzenie, wejściówki do kina albo firmowe gadżety, takie jak kubki i czapki. Więcej o
motywacji w artykule: „Jak motywować Telemarketera”, ale również możesz
wykorzystać jeden pomysł na tydzień z książki Boba Nelsona i Kena Blancharda:
„1,001 sposobów na nagradzanie pracowników”.
W Stanach Zjednoczonych modne są „Ściany chwały”: gdzie pokazywane są zdjęcia
najlepszych pracowników poszczególnych produktów. Poniżej każdego zdjęcia
zamieszczana jest wypowiedź pracownika, w której zdradza swoje tajne sposoby, jak
sprzedać dany produkt.
Czy chwalisz swoich pracowników?
Czy dzielisz się doświadczeniem?: rozmawiaj na temat strategii sprzedaży na
cotygodniowych zebraniach, lub na sesji treningowej twarzą w twarz.
Ale przede wszystkim upewnij się czy Telemarketerzy rozumieją jak ich praca wpływa
na dział, Twoją firmę i jej klientów.
Zapraszam do wypowiedzi na forum:
http://www.telemarketerzy.pl/forum/temat/10
www.telemarketerzy.pl Strona 8
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Mentorzy telemarketingu
Magdalena Myczko
Na łamach GAZETY TELEMARKETERA będę chciała dzielić
się z Tobą wiedzą, którą zdobywałam i zdobywam od
mentorów telemarketingu jakimi są Frank Rumbauskas
(http://www.nevercoldcall.com ) i Joanne Black (http://www.nomorecoldcalling.com).
Frank jest autorem bestsellera Cold Calling Is A Waste Of Time: Sales Success In The
Information Age. Książkę można kupić na Amazon.com. Jest w języku angielskim.
Frank uczył dziesiątki tysięcy sprzedawców na całym świecie jak przestać wydzwaniać
tylko zacząć po prostu sprzedawać.
Joanne jest ekspertem w sprzedaży, autorką No More Cold Calling, jest także
strategiem sprzedaży, doradcą biznesowym, mówcą, liderem trenerów sprzedaży.
Jest to zapowiedź tego, że czeka Cię podróż przez świat telemarketingu, zupełnie
innego, niż znasz. Takiego, który pozwoli Ci odkryć samego siebie, jeśli tylko na to
pozwolisz. Ponieważ telemarketing nie jest dla wszystkich i doskonale zdajemy sobie
z tego sprawę. Mam tu na myśli pasjonatów telemarketingu, bo właśnie dla nich
został stworzony ten magazyn i jeśli do nich należysz, to chwała Ci za to .
Od kogo Ty uczysz się telemarketingu? Zapraszam do rozmowy na forum:
http://www.telemarketerzy.pl/forum/temat/11
www.telemarketerzy.pl Strona 9
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Pisanie książkiDariusz Skraskowski
(tekst pochodzi ze strony
http://kompasszczescia.blogspot.com/2008/05/wewntrzny-mistrz.html )
Od 5 lat chcesz napisać książkę. Ciągle jednak odkładasz to na później. Mijają lata i
nic nie napisałaś/napisałeś, ponieważ kojarzysz z pisaniem zbyt wiele cierpienia.
"Nie mam przecież czasu" - myślisz sobie. "Na mojej głowie tyle obowiązków.
Zresztą, nawet jeśli napiszę książkę, to i tak nikt nie będzie chciał jej wydać" - takie
myśli nie dają Ci spokoju.
"A co będzie, jeśli okaże się, że jestem kiepskim pisarzem. Napiszę marną książkę i
ludzie będą się ze mnie śmiać. Tego chyba nie przeżyję. Te publiczne drwiny
doprowadzą mnie do szału. A jak wezmą mnie pod lupę krytycy, to dopiero najem się
wstydu" - myśli biegną coraz szybciej i szybciej. Tworzysz w swojej głowie kolejne
czarne scenariusze.
"Nikt i tak nie będzie chciał tego czytać. A nawet
jeśli się to komuś spodoba, to co dalej? Skąd
wezmę pomysły na dalsze książki?" - mówisz do
siebie w myślach.
"Dopiero co straciłem pracę. Nie mogę myśleć o
mrzonkach. Muszę przecież z czegoś żyć. A z
www.telemarketerzy.pl Strona 10
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008pisania niestety nie da się żyć. Znam kilka osób, które piszą książki i klepią biedę.
Szkoda mi ich. Wolę tego uniknąć. Lepiej skoncentruję się na szukaniu pracy. Pisanie
zabiera za dużo czasu. A przecież kiedy już zacznę pracować, to będę zmuszony
poświęcić cały czas i energię na pracę. A wiem z własnego doświadczenia, że robiąc
kilka rzeczy na raz, nie zrobię żadnej z nich dobrze. Dlatego cały czas odkładam
pisanie" - padają kolejne usprawiedliwienia.
Kojarzysz z odkładaniem pisania przyjemność. Myślisz sobie:
"W końcu mam wiele czasu na inne zajęcia, które lubię. Mogę ogarnąć wiele spraw,
które nie mogą czekać. Do tego oszczędzę wiele czasu i energii, który straciłbym
szukając wydawcy. Czuję jakiś dziwny spokój. Wiem, że nikt nie zarzuci mi, że jestem
marnym pisarzem. Ludzie nie odrzucą mojej twórczości. Czuję się z tym bezpiecznie"
- rozmyślasz dalej.
"W końcu mogę poszukać nowej pracy i zarabiać na życie. Kiedy poświęcę dużo czasu
na pracę, będę mieć dobre wyniki i dużo zarobię. A przecież pieniądze są mi teraz
bardzo potrzebne. Zacząłem brać pożyczki i niedługo będę je spłacać. Dłużej tego nie
zniosę" - usprawiedliwiasz się przed sobą.
Coś na chwile odwróciło Twoją uwagę. Zadzwonił dobry znajomy z ławki szkolnej. To
skierowało Twoją uwagę na przyjemne wydarzenia z przeszłości. Po rozmowie
wracasz do rozmyślań. Gdzieś tam w głębi duszy czujesz się nieswojo. Gdzieś tam w
środku wiesz, że te niby logiczne wytłumaczenia są nie do końca prawdziwe. Czujesz
przez skórę, że to obawa przed zmianą podsuwa Ci usprawiedliwienia. A wiesz, że
odrzucając swoje marzenia, będziesz cierpieć. Myślisz sobie.
"Takie odkładanie może sprawić, że nigdy nie będę mógł żyć z pisania. To straszne
żyć z obciążeniem niespełnionych ambicji. Przecież to będzie zatruwać całe moje
życie. Będę niezadowolony z życia. Zacznę więcej marudzić. A przecież nie znoszę
tego, gdy ktoś wiecznie narzeka. A może będzie jeszcze gorzej? Zacznę przyciągać do
www.telemarketerzy.pl Strona 11
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008siebie inne niezadowolone z życia osoby. To koszmar. Jak z tym żyć?" - pytasz siebie
w myślach. "Stracę szansę stworzenia czegoś wielkiego. Czegoś, co przetrwa po
mojej śmierci i będzie pomagać ludziom, kiedy już odejdę."
Zaczynasz patrzeć na sytuację z innej perspektywy. Z tej innej strony nie wygląda to
tak źle. Pojawia się iskierka nadziei. W głębi duszy czujesz, że teraz to najlepszy czas,
aby zabrać się do pisania. Gdzieś tam w środku wiesz, że obawy są niczym w
porównaniu do korzyści wynikających z działania. Czujesz przez skórę, że kiedy
znajdziesz wystarczająco silne powody do działania, znajdziesz sposób jak poradzić
sobie z przeszkodami. Wiesz, że realizując swoje marzenie, zyskasz dużo siły.
"Im szybciej zacznę pisać, tym szybciej będę mógł na tym zarabiać. Przecież
wystarczy poświęcić jedną godzinę dziennie na pisanie, aby w ciągu kilku miesięcy
napisać książkę. Wspaniale byłoby poczuć spełnienie. Życie nabierze nowych barw.
Będę czuć większą radość z życia. Zaczerpnę dużo dobrej energii i zacznę pomagać
innym ludziom. A kiedy zacznę emanować radością, zacznę przyciągać innych
radosnych ludzi. Będę spotykać się z dobrymi znajomymi" - cieszysz się na samą myśl
o takich spotkaniach. Myślisz sobie:
"Stworzę coś, co da mi satysfakcję. Taka książka może być wstępem do czegoś
wielkiego. Ludzie docenią moją twórczość. Poczuję zadowolenie i łatwiej będzie mi
pisać kolejne książki. Do tego znajomi sami podsuwają mi tematy książek. Mogę mieć
ich wsparcie. Przecież dobrze mi życzą. Chcą abym spełniał swoje pisarskie
pragnienia."
Przychodzi Ci na myśli co możesz zrobić już teraz. Myślisz sobie.
"A gdybym tak pisał w wolnych chwilach dla samej przyjemności pisania? Po co tracić
czas na oglądanie bzdurnych filmów w telewizji. Mogę lepiej wykorzystać czas. Krok
po kroku napiszę brakujące 33 przykłady do książki. Co jakiś czas przeczytam jakąś
książkę o pisaniu książek. Może wcale nie jest to takie trudne. Może są jakieś
sprawdzone sposoby na pisanie".
www.telemarketerzy.pl Strona 12
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Kolejne myśli zaczynają przyciągać myśli podobne i już po chwili pojawiają się kolejne
sposoby na realizację pragnienia. Myślisz sobie.
"A gdyby tak zapytać o radę osobę, która już napisały książkę i odniosła sukces.
Może coś podpowie? To oszczędzi mi powolnej i kosztownej metody nauki na
własnych błędach. Przecież niektórych autorów znam osobiście. Chyba nic się nie
stanie, jak zapytam ich o radę. Niektórzy z nich nawet sami zachęcają czytelników do
kontaktu. Podają adresy mailowe, prowadzą swojego bloga. To jest genialny sposób."
Szybko siadasz do biurka i zapisujesz pojawiające się pomysły. Czujesz ekscytację.
Jak to się działo, że do tej pory o tym nie pomyślałaś/pomyślałeś? Pojawiają się
kolejne myśli.
" Zaplanuję sobie 1 godzinę dziennie na pisanie. No i oczywiście zacznę nosić przy
sobie notes, by zapisywać pomysły. Gdzieś czytałem o genialnych wynalazcach,
którzy zapisywali setki notatników, które posłużyły im później jako inspiracja do
stworzenia przełomowych dzieł. Dowiem się w jaki sposób najlepsi pisarze tworzyli i
wydawali swoje książki. Jeden z nich organizuje nawet kurs na ten temat. Może to
być niegłupi pomysł. Tak, zapiszę się na taki kurs. Będę mogła/mógł kontaktować się
osobiście z autorem, który odniósł sukces. A teraz to już chyba czas coś napisać.
Przecież i tak nikt tego nie przeczyta, jeśli nie zechcę. Mogę sobie pisać i poprawiać
swoją twórczość. Kto wie? Może wyjdzie z tego jakaś ciekawa książka? Nie ma co
czekać. Trzeba działać."
Siadasz i zaczynasz pisać. Już wiesz, że najlepszy sposób, aby nauczyć się pisać, to
po prostu zacząć to robić. Na poprawki przyjdzie kiedyś czas. Najważniejsze jest
działanie. Kiedy już kroczysz daną drogą, sama podróż nauczy Cię tego, czego
potrzebujesz aby dotrzeć do celu.
Zapraszam do komentowania wpisu i zadawania pytań.
http://www.kompasszczesc ia.blogspot.com/
www.telemarketerzy.pl Strona 13
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Jak motywować Telemarketera
Magdalena Myczko
Temat stary, jednak wciąż aktualny. Oto
krótka historia właściciela firmy usługowej,
która ma swój własny telemarketing
wewnętrzny.
Dział Telemarketingu liczy 60 stanowisk
pracy, w tym 10 miejsc to Dział Informacji
oraz Reklamacji. Pozostałe 50 to Dział
Sprzedaży Telefonicznej.
Właściciel firmy zatrudnia 70 pracowników,
w tym wykwalifikowanych trenerów,
coachów od telemarketingu. W szkoleniu oraz motywowaniu Telemarketerów
postawił na niekonwencjonalne metody.
Grupa 60 Konsultantów została podzielona na dzięki testom na wzrokowców,
uczuciowców, słuchowców, oraz dotykowców. Wśród nich dokonano selekcji na tych,
którzy wykazywali się cechami, aby pracować w Dziale Reklamacji i na tych, którzy w
sprzedaży czuli się jak ryba w wodzie.
Grupą docelową opisywanej firmy była branża reklamowa. Została wybrana GRUPA
10 tysięcy potencjalnych klientów. Telemarketerzy zaczęli dzwonić z prośbą o
udzielenie odpowiedzi do ankiety, jaką przeprowadzali w celu ustalenia, u których
klientów przeważają cechu dotykowca, czuciowca, słuchowca, czy wzrokowca.
Pierwszy etap pracy mieli za sobą. Właściciel firmy posługując się formularzami
Telemarketerów, który każdy z nich wypełniał przy rekrutacji – wynagrodził ciężką
pracę dając każdemu z pracowników wejściówkę, odpowiadającą jego
zainteresowaniom, np. wejściówkę do kina, teatru, na basen.
Kiedy zebrano już dane do ankiety, zaczęto je segregować według podanych
kryteriów, w ten sposób zostały wyselekcjonowane grupy klientów, do których
przypisano odpowiednie zespoły Telemarketerów. I tak: Telemarketerzy wzrokowcy www.telemarketerzy.pl Strona 14
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008obsługiwali klientów o podobnych cechach wzrokowca, Telemarketerzy słuchowcy
obsługiwali klientów o cechach wzrokowca, itd.
Praca była niesamowicie ciężka, jednak motywacją dla Telemarketerów było to, że
mogli się kontaktować z klientami, którzy kierowali się takimi samymi lub podobnymi
cechami przy dokonywaniu zakupów. Rozmawiali tym samym językiem, co w ogóle
nie było męczące dla obu stron. Było to jeszcze bardziej ekscytujące.
Po drugim etapie pracy najlepsi Telemarketerzy dostali miesięczne karnety
odpowiadające ich zainteresowaniom. Dodatkowo wszyscy uczestniczyli w imprezie
firmowej.
Dlaczego właściciel firmy skupił się na dość skomplikowanych zadaniach?
Ponieważ postawił na psychologię, wiedział, że ludzie myślący podobnie dogadają się
bardziej niż ludzie, którzy mają podobne wyobrażenia, ale zupełnie inaczej je
komunikują.
Zadowoleni byli klienci i przede wszystkim Telemarketerzy.
Zapraszam do dyskusji na forum:
http://www.telemarketerzy.pl/forum/temat/12
www.telemarketerzy.pl Strona 15
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Typologia ludzi dzwoniacych do helpdesku. Studium przypadków.
Tomasz Janiszewski
Serdeczne podziękowania dla Pana Tomasza za wyrażenie zgodny na udostępnienie artykułu dla
Czytelników GAZETY TELEMARKETERA. Tekst pochodzi ze strony:
http://blog27.tomash.pl/2008/06/11/typologia -ludzi-dzwoniacych-do-helpdesku-
studium-przypadkow
Zainspirowany wczoraj przeczytanym artykułem Mariusza ‘Orła’ Wojteczka o tytule
“Siedem grzechów głównych klienta - spojrzenie sprzedawcy” postanowiłem bliżej
przyjrzeć się temu zagadnieniu, gdyż, jako pracownik sektora usług, mam nieustanny
kontakt z klientem.
Sprzedawcą co prawda nie jestem, aczkolwiek w ostatecznym rozrachunku nie wiem,
czy nie byłoby to lżejszym kawałkiem chleba.
Na wstępie opiszę, na czym polega praca konsultanta w mojej firmie. Podejrzewam,
że opisane poniżej zasady będą miały odniesienie do większości korporacyjnych
CallCenters, gdzie ze swoimi problemami trafiają klienci - notabene w dużej mierze
oszukani bądź wprowadzeni w błąd przez sprzedawców.
Kim jest konsultant?
Konsultant to przedstawiciel firmy, z którym większość klientów kontaktuje się na
zasadzie lekarza pierwszego kontaktu. W moim przypadku ten pierwszy kontakt
sprowadza się do pomocy (nie zawsze udanej) w konfiguracji bądź rekonfiguracji
komputera do pracy z modemami GSM.
Praca konsultanta helpdesku wielkiej sieci komórkowej wiąże się z tym, że nie można
do końca pracować tak, jakby się chciało. Wielkie korporacje to wielu klientów, a
wielu klientów to dużo pracy. Firma niestety zdaje sobie z tego sprawę, więc
sektorom odpowiedzialnym za kontakt z klientem wyznacza pewne normy, których
nieprzestrzeganie może wiązać się z przeróżnymi konsekwencjami, wliczając w to
zwolnienie pracownika.
www.telemarketerzy.pl Strona 16
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Konsultant zdając sobie sprawę, że od wyrobienia tychże narzuconych odgórnie
celów zależy jego finansowa i zawodowa przyszłość, niejednokrotnie musi wybierać
pomiędzy kompleksową obsługą klienta a realizowaniem założeń. Tak na prawdę, to
jest to standardowa żonglerka - jednego dnia poprawiamy jakość a drugiego
produktywność. Jak to wygląda w praktyce? Już tłumaczę.
Miernikiem poziomu pracy konsultanta są jego produktywność i jakość. Jakość
mierzona jest przez 4 kryteria:
• IVR (ankiety oddzwaniajace do klientów po rozmowie z konsultantem)
• Monitoringi (wykonywane w ilości około 5 na miesiąc)
• Kwartalne testy kompetencyjne
• FCR
Jeśli natomiast chodzi o produktywność, to określają ją dwa parametry:
• Not Ready
• TCPH
Cóż to wszystko oznacza? Zacznę może od kwestii wyjaśnienia pojęcia “Not Ready”.
Pojęcie to oznacza mniej więcej tyle, że w naszym czasie efektywnej pracy, za który
mamy płacone, ileś czasu spędziliśmy na przykład w WC, na szybkim papierosie itp.
Normą “Not Ready” jest 5% czasu zalogowania, który wynosi dziennie 7 godzin i 30
minut. Oznacza to tyle, że w ciągu 8 godzin pracy mamy 30 minut ustawowej
przerwy na lunch i 22,5 minuty na krótkie przerwy.
Czyli suma sumarum efektywnie pracujemy 7 godzin i 7,5 minuty. Przez te 7 godzin
dziennie cały czas rozmawiamy z klientami. Są, owszem, dni, w których ruch jest taki,
ze dzwoni jedna osoba na 15 minut i w sumie nic się nie robi. Regułą jednak jest, że
połączenia odbieramy po 30-60 sekundowej przerwie, a czasami nawet od razu,
jedno po drugim.
W związku z tym, że pod kątem ilości rozmów przychodzących jest generalnie ciężej
niż lżej, co niejednokrotnie mogą odczuć klienci po długim czasie oczekiwania na
www.telemarketerzy.pl Strona 17
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008konsultanta, firma wprowadziła współczynnik TCPH. Współczynnik ten jest zależny od
stanowiska i kolejki (kolejka to dziedzina “specjalizacji”, np. postpaid, prepaid, iPlus
i.t.p.) i w moim przypadku stanowi 7, co oznacza, że tyle właśnie rozmów muszę
wykonać w ciągu godziny efektywnej rozmowy z klientem. Jako, że godzina ma 60
minut, to wychodzi, że na jedną rozmowę przypada mi 8,57 minuty. Każda dłuższa
rozmowa obniża moją produktywność.
IVR, czyli ankiety, to utrapienie konsultantów. Dlaczego? Ano dlatego, że to jeden z
dwóch głównych wyznaczników ich jakości, który w praktyce nie sprawdza się w
ogóle, właśnie przez klientów, którzy z tylko sobie znanych przyczyn psują nam
wyniki. Jak? Pozwolę sobie wytłumaczyć to na zasadzie rozmowy:
[J]a: Dzień dobry, Tomasz Janiszewski, w czym mogę pomóc?
[K]lient: Nie łączy mi się z internetem…
[J]: Co konkretnie nie łączy się z internetem? Przeglądarka czy modem?
[K]: No klikam połącz i nie łączy…
[J]: Rozumiem. Czy mogę prosić o podanie numeru seryjnego karty SIM bądź numeru telefonu do
niej przypisanego?
[K]: A gdzie ja to znajdę?
[J]: Na karcie SIM, na dołączonych do zestawu dokumentach typu umowa bądź arkusz z kodami PIN i PUK, lub, jeżeli znalezienie tychże będzie stanowić problem, proszę o PESEL bądź NIP
(tu zaczyna się proces szukania umowy, wyjmowania karty SIM z modemu bądź też
szukania dowodu osobistego w celu znalezienia numeru PESEL, trwający około 5-6
minut)
[K]: XXXXXXXXX to będzie to?
[J]: Niestety, podał mi Pan numer centrum SMS, który w tym konkretnym przypadku nie będzie
nam przydatny.
(po kolejnych 2 minutach)
[K]: YYYYYYYYY?
[J]: Dziękuję.
(tu już widzę, że ten numer nie jest jego, tylko jego babci / żony / sąsiadki a
człowiek nie ma upoważnienia. Co za tym idzie ode mnie informacji nie uzyska,
www.telemarketerzy.pl Strona 18
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008chyba, że da mi do telefonu babcię / żonę / sąsiadkę. Dodatkowo widzę, że na
numerze jest założona blokada połączeń wychodzących z powodu braku płatności.
Jednak formalność to formalność, więc pytam…)
[J]: Czy imię i nazwisko Pana mogę prosić?
(w tym miejscu opadają ze mnie siły)
[K]: Maria Kowalska
[J]: Prosiłem o Pana imię i nazwisko…
[K]: Bo ten… to na mame jest a mama wraca z pracy dopiero po 20:00
[J]: W takim razie proszę poprosić mamę jak wróci z pracy, żeby się z nami skontaktowała. Pan, jako
osoba nieupoważniona niestety nie może być informowany o ustawieniach na koncie abonenckim Pana
mamy, chyba, że mama uaktywni hasło dla konta lub wystawi Panu pisemne upoważnienie.
[K]: No kurwa, to od czego Pan tam siedzi? Wczoraj dzwoniłem i mi wszystko powiedzieli… Dobra
dziękuje.
<klik>
(ściema, bo jakby dzwonił wczoraj i by mu powiedzieli, to by się nie musiał
kompromitować dzisiaj)
I tu zdiagnozujemy sobie ten przypadek. Ten jeden, konkretny przypadek, który
naszpikowany jest tymi właśnie utrudniającymi pracę pierdołami. Do kwestii ankiety
IVR wrócę już zaraz.
Na początku rozmowy klient się nawet nie raczył przywitać, jak na kulturalnego
człowieka przystało. Ja wiem, że on nie musi, bo to klient. Z drugiej strony ja jestem
konsultantem a nie popychadłem.
Pomijam już kwestię opisania przez klienta problemu, bo na tym polu mam
świadomość, że dla niektórych “internet” to to takie “niebieskie e z orbitką”. Mimo
wszystko nie usprawiedliwia to klienta przed tym, że nie był przygotowany do
rozmowy pod kątem numerologii. IVR tuż przed połączeniem jasno i wyraźnie
informuje, że prosimy o przygotowanie numeru telefonu bądź numeru seryjnego
karty SIM. I nie robi tego bynajmniej dla żartu. Może to mało istotne, ale
marnowanie 6 minut z 8 i pół minuty przeznaczonych na rozmowę na szukanie
podstawowych danych identyfikacyjnych to standard. Klient myśli, że to tylko chwila,
www.telemarketerzy.pl Strona 19
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008jednak takich klientów jest codziennie mnóstwo, a my jednak nie mamy czasu, bo
goni nas nieubłagane TCPH.
No ale OK. Chwała Bogu, klient znalazł po tych 6 minutach numer telefonu. Dzięki
temu wiem, że ma tzw. hotline, czyli blokadę połączeń wychodzących. Z informacji na
koncie wynika, że nie zapłacił ostatniej faktury mimo dwóch monitów (jakoś mi go
nie żal). Jednak rodzi się kolejny problem. Konto nie jest na niego, więc niestety
poinformować się go o tym nie da, bo nawet nie jest upoważniony. No cóż. Dziś
sobie nie skorzysta, a jutro zadzwoni mamusia i wyjaśni. Tylko po co mi koleś na
jasno i wyraźnie postawione pytanie o jego imię i nazwisko kłamie mi, że jest swoją
matką? A może po prostu za dużo przed kompem siedział i nie zrozumiał pytania, bo
go napromieniowało? Tego nie wiem. Aczkolwiek muszę być miły…
Klient nie wydaje się zbyt zachwycony faktem, że w trosce o dane osobowe jego
mamy nie podamy mu takich informacji, wiec rzuca kurwą, kłamstwem i się
ordynarnie rozłącza. I fajnie by było, gdyby na tym był koniec. Ale nie… to jest
dopiero początek.
Niestety system wybrał klienta do ankiety na temat rozmowy z konsultantem. Klient
otrzymał 5 minut po rozmowie ze mną telefon, w którym przesympatyczny głos
zaprosił go do udziału w krótkiej ankiecie składającej się z czterech pytań. System
odpowiedzi zero-jedynkowy, więc nawet dziecko będzie w stanie takowej oceny
dokonać.
Pytania są następujące:
• Czy konsultant był uprzejmy?
• Czy konsultant wyrażał się w sposób zrozumiały?
• Czy konsultant udzielił informacji potrzebnych do rozwiązania problemu?
• Czy jesteś zadowolony/a z obsługi przez konsultanta?
I jak myślicie? Jak ten klient ma ocenić mnie inaczej niż na 4 zera? Nie ma opcji.
Pomimo, że byłem uprzejmy i wyrażałem się jak najbardziej zrozumiale. I chociaż
www.telemarketerzy.pl Strona 20
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008może nie udzieliłem klientowi odpowiedzi na pytanie “Czemu nie działa?” to zrobiłem
to zgodnie z obowiązującą mnie procedurą. Ale co to klienta obchodzi? Nic.
Dlatego takie rozmowy, zwłaszcza, że zdarzają się dość często, są po prostu zmorą i
totalnie wykańczają człowieka psychicznie. Świadomość tego, że czego się nie zrobi
to i tak będzie źle nie jest najlepszym motywatorem. Bo w sumie mógłbym
powiedzieć klientowi, że ma hotline, z tym, że wtedy i tak mógłby mi dowalić cztery
zera za to, że “on zapłacił a ja go okłamuję i jestem złodziejem” a dodatkowo dział
monitoringu obniżyłby mi ocenę za tę rozmowę, bo udzieliłbym osobie
nieupoważnionej informacji, których nie powinna była usłyszeć. Wybieram więc
mniejsze zło i odsyłam klienta z kwitkiem. Chociaż z drugiej strony klient może
próbować szczęścia raz jeszcze. Z tym, że jak zadzwoni w czasie krótszym niż 24
godziny od rozmowy ze mną, to dla odmiany spadnie mi współczynnik FCR. A jak
zadzwoni jeszcze 3 razy, to za każde połączenie współczynnik FCR spadnie i mi i
osobom, które z nim rozmawiały. To się nazywa praktyczne zastosowanie rekurencji.
Cóż· Trochę się rozpisałem, ale to jeszcze nie koniec. Teraz, drogi czytelniku, masz
mniej więcej pojęcie, z czym konsultant musi się borykać przez 7 godzin dziennie 5
dni w tygodniu. Wiedz też, że niewyrobienie norm równa się utracie premii, która
uzupełnia i tak niewielką podstawę pensji, więc poziom frustracji dodatkowo przez to
wzrasta.
Skoro już wiesz, z czym się je pracę konsultanta, to pozwól teraz, że przedstawię Ci
kilka typów klientów, którzy sprawiają, że ma się ochotę trzepnąć słuchawką w
ścianę.
Klient “Pan i Władca”
Straszny typ. Myśli, że powiedzenie “Nasz Klient - Nasz Pan” to prawda, więc
wymaga. On nie prosi. On zazwyczaj wymaga, nie biorąc pod uwagę takich kwestii
jak podział kompetencji pomiędzy różne departamenty w firmie. Jego to nie
obchodzi, że dzwoniąc do konsultanta wsparcia technicznego nie załatwi kwestii
związanych z płatnością, bo od tego jest DWN. Nie dociera do niego, że ja nie
www.telemarketerzy.pl Strona 21
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008zajmuję się jeżdżeniem do klientów i instalowaniem im modemów, ani też nie leży w
moich kompetencjach wróżenie z fusów.
Klient typu “Pan i Władca” swoim zachowaniem przypomina szesnastolatka w
sklepie z alkoholem, wymagającego od ekspedienta sprzedaży połówki czystej wody
ognistej. Taki typ klienta nie przyjmuje do wiadomości, że pewne przepisy nie
pozwalają mi załatwić każdej jego fanaberii, natomiast z pełną premedytacją
wykorzystuje pozycję klienta do stawiania coraz bardziej absurdalnych wymagań.
Sprzedawca jednak ma nade mną tę przewagę, że może powiedzieć do tegoż
młodzieńca “Zmykaj, chłopcze i jak chcesz wódkę, to przyjdź z mamusią”. Ja niestety
odzywając się w podobnym tonie do klienta narażam się na utratę punktów jakości.
Jaki jest tego efekt? Ano taki, że niejednokrotnie zamiast skupić się na rozmowie na
jakiś konkretny temat, muszę na szybko wymyślać sposób, jak by tu się grzecznie
tego klienta pozbyć. Zwłaszcza, że w kolejce czeka już kilkunastu następnych, którzy
na pewno czasem oczekiwania zachwyceni nie będą.
Klient “Ile można czekać?”
Następny typ, który w wielu przypadkach podnosi ciśnienie. Pierwsze słowa
zasłyszane od takiego klienta to z reguły coś w stylu Ileż można na Was czekać? Zamiast
siedzieć i kawę pić, to może byście zaczęli pracować?!.
Generalnie nie miałbym nic przeciwko takim reakcjom, gdyby nie fakt, że większość z
tych klientów nie jest po prostu przygotowana do rozmowy. Pytani o numer SIM czy
numer telefonu, o PESEL, NIP czy cokolwiek innego nie są w stanie go podać.
Dopiero po połączeniu się z którymś z nas klienci tacy zaczynają szukać informacji w
jakichś pudłach na strychu u sąsiada. Albo, przy dobrych wiatrach u siebie w piwnicy.
Dodatkowo zazwyczaj komputery tych ludzi restartują się około 10 minut, bo są tak
zasypane śmieciami, że po prostu nie są w stanie pracować normalnie.
W efekcie mamy 5 minut na znalezienie numeru SIM, 10 na restart komputera
(czasami 20, jeśli restart trzeba wykonać dwukrotnie), 5 kolejnych minut na
diagnozowanie problemu. czyli 20-30 minut z głowy.
Nie wspomnę o tym, że w tym samym czasie mógłbym obsłużyć 3-4 lepiej www.telemarketerzy.pl Strona 22
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008przygotowanych klientów, którzy czekają, aż skończę obsługiwać pana “Ile można
czekać?”.
Klient “To Wasza wina!”
Klient z tej kategorii dość często jest informatykiem lub właśnie był u specjalisty od
komputerów (czytaj: czternastoletniego bratanka, który umie zainstalować GG).
Klient ma 100% pewności, że to, że nie działa mu internet to bezapelacyjna wina
naszej sieci, aczkolwiek w efekcie okazuje się, że sieć działa bez zarzutu, co klient
sam sobie udowadnia wchodząc na stronę WWW przez telefon. Przyczyną jest
zazwyczaj to, że klient zainstalował dwa pakiety antywirusowe i firewalle (wszak
informatyk musi być zabezpieczony przed atakami na jego komputer) bądź
zablokował sobie Internet Explorera albo cały port 80 na firewallu.
I tu takie moje małe przypomnienie dla specjalistów: programy usuwa się z
komputera poprzez Panel sterowania, a nie poprzez usunięcie skrótu z pulpitu.
Klient “Regulaminów nie czytuję”
To, moi drodzy, bardzo specyficzny rodzaj klientów. Klienci owi charakteryzują się
całkowitą ignorancją, a co za tym idzie - brakiem szacunku dla swojej inteligencji i
cudzej pracy.
Chyba każdy zdrowy człowiek ma świadomość, że podpisując jakąkolwiek umowę o
świadczenie usług powinien zapoznać się z regulaminem, ponieważ zawarcie umowy
sprowadza się właśnie do zaakceptowania jego warunków. Oczywiście nie ma
obowiązku czytania regulaminu, aczkolwiek trzeba mieć świadomość, że może on
zawierać pewne istotne kwestie dotyczące działania zamawianej usługi.
No ale cóż z tego, że regulamin to tylko dwie strony formatu A4. Pomijam już dość
istotny regulamin świadczenia usług, który jest obszerniejszy, ale znowuż do niego
tak często się nie odwołujemy.
W każdym razie - w regulaminie promocji są zapisy o konkretnej usłudze. Nie
przeczytanie tego powoduje, że klient nie zna zasad działania usługi, nie zna swoich www.telemarketerzy.pl Strona 23
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008praw i jest tak na prawdę jak dziecko we mgle. Dzwoni, pyta o oczywiste rzeczy i robi
z siebie głupka, bo udowadnia przed nami, że albo nie umie czytać, albo umie, ale
nie rozumie co czyta.
Klient “Nic nie czytuję, bo nie umiem”
To cięższy przypadek poprzedniej odmiany klienta. Ten klient nie potrafi czytać. Po
angielsku, ani - co gorsza - po polsku. Złożenie słowa z literek stanowi dla niego
barierę niemal nie do przejścia.
Klienci ci nie czytują instrukcji, komunikatów Windows… no po prostu nic.
Przykład? Proszę uprzejmie:
[J]a: Jaki modem Pan/i posiada?
[K]lient: H… ha… hu… Hauwei?
[J]: Rozumiem. Huawei.
Albo bardziej drastyczne:
[J]a: Proszę mi powiedzieć, jaki komunikat się pokazał?
[K]lient: Połączenie “Urządzenie iPlus” próbuje nawiązać połączenie z numerem *99***1#.
Wybierz akcję:
[J]: I co Pan wybrał?
[K]: Zablokuj i żeby więcej nie pytał.
[J]: A nie zastanowiło Pana, że nie może się Pan połączyć po zablokowaniu połączenia? Czy nazwa
“Urządzenie iPlus” Nie wydaje sie Panu znajoma?
[K]: To co mam wybrać?
Hmmm… mógłbym nawet rozszerzyć tę grupę o klientów, którym problemy sprawia
najzwyklejsze w świecie myślenie. No ale cóż… W końcu po co czytać komunikaty i
wysilać szare komórki, skoro można zadzwonić na helpdesk, a Oni i tak nic nie robią,
więc powtórzą po raz kolejny to, co jest napisane w instrukcjach i komunikatach.
Klient “Zosia-samosia”www.telemarketerzy.pl Strona 24
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008To jest specyficzny typ klienta. Dzwoni po to, żeby absolutnie nie zrobić tego, o co
jest proszony. Klient tego typu ma tendencję do całkowitego ignorowania próśb
konsultanta i robienia wszystkich innych całkowicie niepotrzebnych rzeczy.
Przykładem tego typu zachowania niech będą dwa zdania z rozmowy:
[J]a: Proszę zamknąć aplikację iPlus Manager
[K]lient: Oj, ale ja już restartuję komputer, bo przed chwilą właśnie odinstalowałem iPlusa i
przelogowałem sie na konto córki, bo tam ma Gadu-Gadu ale to już zaraz, tylko wrócę na swoje konto
i zamknę torrenty. Myśli Pan że to ma znaczenie?
Yyyy? Nie wiem, o co kaman, ale na pewno nie o to, o co klienta poprosiłem. Ale co
ja tam wiem…
Tacy klienci skutecznie uniemożliwiają nam pomoc, której od nas oczekują. My
niestety nie widzimy monitora klienta, nie widzimy tego co on… Pewne rzeczy robimy
na pamięć. Więc tego typu działania powodują, że gubimy się i nie wiemy, co klient
robi. A wystarczyłoby tylko robić to, o co prosimy.
Klient “Nie z tej bajki”
To dla odmiany dość zabawna kategoria ludzi dzwoniących. Ludzie ci charakteryzują
się poglądem, iż iPlus = internet w dosłownym słowa znaczeniu. Jak to rozumieć?
Mianowicie tak, że kiedy na przykład na stronach Nasza-Klasa.pl pojawia się
komunikat o przerwie technicznej, ludzie owi dzwonią do nas z pretensjami, że
wyłączyliśmy stronę. Zjawisko ma też odzwierciedlenie w niedziałających mailach,
VPN i innych, do których nikt z nas, ani nawet z firmy, paluchem się nie dotknął.
Urocze
Klient “To wszystko spisek”
Tak, moi drodzy. Pomimo, że czasy spisków i układów już dawno za nami, to część
klientów uparcie twierdzi, że fakt, iż ich modemy rozłączają się w każdym miejscu w
Polsce, w którym próbują korzystać z internetu, to nie wina ich sprzętu tylko nasza.
To nie możliwe, że klient ma źle ustawione zasilanie portów USB czy PCMCIA. www.telemarketerzy.pl Strona 25
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Jedynym logicznym wytłumaczeniem jest to, że to my, złośliwie, wyłączamy
wszystkie nadajniki, do których klient się loguje.
To dość ciężki typ klienta, ponieważ racjonalne argumenty do niego nie docierają, a
ja i wszyscy w mojej rodzinie to wykształciuchy z układu…
Klient “100 pytań do…”
Ten typ klienta to postrach naszego TCPH. Podczas jednego połączenia potrafi zadać
20 pytań i każde z nich wałkować po kilka minut. Najgorzej, kiedy taki klient, w
połączeniu z klientem “Pan i Władca” dzwoni pod koniec pracy konsultanta. Nie
ukrywam, że jeśli jest to godzina 16:00 to w sumie nie można mieć do niego
pretensji, bo wtedy przydział połączeń odbywa się losowo. Jednak jak już klient taki
zdecyduje się na połączenie z nami o 21:55, to naprawdę ciężko nie odnieść
wrażenia, że robi to ze zwykłej złośliwości. Nasz dział pracuje do 22:00, więc w
przypadku takiego klienta zamiast wyjść z pracy o 22:10 to nieraz wychodzimy i za
kwadrans 23:00.
Nie będę tego komentować, bo ze wszystkich klientów tych nie trawię najbardziej.
Tych, którzy nie szanują tego, że ja też mam znajomych, rodzinę i czas wolny, który
chciałbym wykorzystać wedle swojego uznania. Moje życie, to nie tylko praca i
chociaż ją bardzo lubię, to nie mam zamiaru wysiadywać po godzinach, bo Pan miał
kaprys zadzwonić tuż przed jej końcem i swój wolny czas poświęcić na zatrzymanie
mnie na 45 minut dłużej.
Klient “Żartowniś”
Tego rodzaju klienta nie miałem w planach, ale sytuacja dosłownie sprzed chwili
spowodowała, że postanowiłem go opisać. Od wczoraj do naszego helpdesku
wydzwania trzech młodych chłopców z jakimiś problemami z modemem. Rozmawiali
już chyba z każdym konsultantem, który jest w pracy, w tym ze mną. Co
charakteryzuje tychże młodzianów? Dość kiepskie poczucie humoru. Polega ono
mniej więcej na tym, żeby zadawać pytania i wybuchać śmiechem nie słuchając
www.telemarketerzy.pl Strona 26
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008odpowiedzi. Po krótkiej salwie śmiechu następuje rozłączenie i po chwili połączenie
od tychże dowcipnisi odbiera kolejna osoba.
Przykład rozmowy:
Konsultant: Czy modem działa na innym komputerze, czy też występują problemy?
Żartownisie: Bo ja podkręcałem komputer (hehehehe) i dymek z modemu poszedł (w tle słychać
wybuch smiechu)
Konsultant: Ale czy modem działa w innym komputerze?
Klient: Nie wiem (hahahaa) nie sprawdzałem (hahahahah)
Konsultant: To proszę sprawdzić modem w innym komputerze.
(mineły 2 (słownie: dwie) sekundy))
Klient: Sprawdziłem, działa (hahahahaha)…
W tym miejscu nastąpiło rozłączenie połączenia. Tak czy siak mamusia żartownisia
już się dowiedziała o jego pomysłach i pewnie będzie lanie w domu.
Można by długo i namiętnie wymieniać wszystkie typy “trudnych klientów”, jednak
nie sądzę, aby ktokolwiek z Was był w stanie sobie wyobrazić, jak ludzie potrafią
sami sobie generować problemy.
Najgorsze jest to, że niejednokrotnie takie zachowania klienta wpływają na wyniki
naszej pracy w sposób negatywny. I nikogo nie obchodzi to, że w wielu przypadkach
to nie nasza wina. Że to klient swoją złośliwością psuje naszą ciężką pracę.
Nie mogę też powiedzieć, że wszyscy klienci są tacy. Wielu, a nawet większość
klientów to bardzo uprzejmi, kulturalni i sympatyczni ludzie, z którymi praca staje się
przyjemnością. Aczkolwiek każdą beczkę miodu potrafi zepsuć jedna łyżka dziegciu.
Mimo wszystko dziękuję tym klientom, którzy potrafią zachować się na poziomie, bo
gdyby nie oni, to dawno bym przeszedł załamanie psychiczne wywołane szokiem po
obserwacji polskiego społeczeństwa.
www.telemarketerzy.pl Strona 27
GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Pytania i Odpowiedzi
Ta sekcja będzie przeznaczona tylko na Twoje sprawy.
Jeżeli z czymś sobie nie radzisz w pracy telemarketera lub
wręcz przeciwnie, chcesz się podzielić swoim sukcesem,
może masz jaki swój własny sposób na wzrost sprzedaży w swoim call center – pisz
na adres: magda@telemarketerzy.pl
Tymczasem proszę Cię o wypełnienie krótkiej anonimowej ankiety, która jest
dostępna po kliknięciu w poniższy link:
http://www.ankietka.pl/survey/show/id/14440/gazeta-telemarketera.html
www.telemarketerzy.pl Strona 28
top related