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Diplomado en Gerencia de Proyectos
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Edna Liliana Rodríguez Macías, PMP®
Gerencia de la calidad en proyectos
Agenda• Bases Conceptuales
– ¿Qué es la Calidad?– Costo de la Calidad– Evolución de la Gestión de la Calidad– “Gurús” de la Calidad– TQM– Seis Sigma– ISO 9000
Gerencia de la calidad en proyectosAgenda
• Gestión de la Calidad• Planeación de la Calidad
– Insumos– Herramientas– Resultados
• Aseguramiento de la Calidad– Insumos– Herramientas
• Resultados
Gerencia de la calidad en proyectos
Agenda• Control de la Calidad
– Insumos– Herramientas
• Resultados
Dinámica de inicio
• Presentación personal del instructor• Presentación individual de cada participante
– Nombre– Profesión– Compañía– Tiempo en su trabajo actual– Expectativa Calidad en Gerencia de proyectos– Como maneja actualmente la calidad en sus proyectos?
DocenteEdna Liliana Rodríguez, PMP• Mas de 20 años de experiencia en diferentes sectores de la
economía• Más de 15 años dedicados a la Gerencia de Proyectos• Experiencias en multinacionales tales como Unisys de
Colombia, PriceWaterHouseCoopers, TATA Consultancy Services, IBM de Colombia, Carbones del Cerrejón, entre otras, en proyectos complejos de diversos tamaños, multidisciplinarios y multiculturales
• Conferencista de La Escuela Colombiana de Ingeniería, Forum Universidad de la Sabana, Cámara de Comercio de Bogotá, BSGrupo Perú y otros escenarios
• Actualmente a cargo de la Gestión de Proyectos en Responsabilidad Social en la minera Cerrejón, liderando la estrategia de sostenibilidad en comunidades reasentadas
• Introducción• Gerencia de la Calidad en Proyectos• Planear la Calidad• Realizar Aseguramiento de la Calidad• Realizar Control de la Calidad
Desarrollo de los temas
INTRODUCCIÓN
Definiciones de CalidadLos filósofos de la CalidadLa Filosofía de Gestión Total de la Calidad (TQM)Seis Sigma - 6σISO9000
Reflexiones sobre Q?
1750 A.C.
Código de HammurabiTiempos de Reyes y Faraones.
Definiciones de Calidad
• Concepto clásico o tradicional:– “Calidad es el grado de conformidad de un
producto con una norma o estándar”• Concepto moderno:
– “Calidad es el grado en el que un producto satisface las necesidades del consumidor”
• Definición PMI de calidad en proyectos
“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” ISO9000
Definiciones de Calidad• Conformidad con los requerimientos
– Cumplimiento del producto o servicio de los objetivos y tolerancias determinadas
• Adecuado para el uso– Desempeño según su función
• Valor por precio– Utilidad del producto o servicio vs su precio
• Servicios de soporte– Calidad del servicio de soporte postventa
• Criterios sicológicos– Evaluación crítica - Prestigio, ambiente, amabilidad
• Bienes – Servicios– Tangibles – Conformidad, durabilidad, desempeño, facilidad,
confiabilidad– Intangibles – Percepción, consistencia, atención, amabilidad, cortesía,
oportunidad, puntualidad
Principios para evitar los costos por mala calidad
• Hacer las cosas bien desde la primera vez• La calidad se construye, se hace con el trabajo
que desarrollamos y no la da la verificación final del producto
• El siguiente proceso es nuestro cliente• Calidad es el resultado de una actividad
REFLEXIONES ACERCA DE LA Reflexiones acerca de la Calidad
REFLEXIONES ACERCA DE LA Reflexiones acerca de la Calidad
• “La Calidad es una Forma de Pensar, no un Evento”
• “Nunca tenemos tiempo de hacer nada bien, pero siempre tenemos tiempo de volverlo a hacer”
• “El costo de evitar errores es siempre menor que el costo de corregirlos”
• “Ahorrar dinero bajando calidad y por ende costos, suele ser desastroso”
Los filósofos de la CalidadPhilip B. CrosbyW. Edwards DemingKaoru IshikawaJoseph M. JuranWalter A. ShewhartGenishi Tagushi
Crosby
• El principio de Crosby es “Hacerlo correcto la primera vez”
• Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: – Calidad es cumplir con los requisitos.– El sistema de calidad es la prevención.– El estándar de realización es cero defectos.– La medida de la calidad es el precio de la
inconformidad
CrosbyDerivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la
calidad:1. Compromiso de la dirección.2. Equipo para la mejora de la calidad.3. Medición del nivel de la calidad.4. Conciencia de la calidad.5. Evaluación del costo de la calidad.6. Sistema de acciones correctivas.7. Establecer comité del programa Cero defectos.8. Entrenamiento en supervisión.9. Establecer el día Cero Defectos.10. Fijar metas.11. Remover causas de errores.12. Formar cDar reconocimiento.13. oncejos de calidad.14. Repetir todo de nuevo.
Crosby• "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....
• Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."
PHILIP B. CROSBYDe: Crosby Philip, "Quality is Free"Mc Graw Hill, New York, 1979
Crosby• "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....
• Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."
PHILIP B. CROSBYDe: Crosby Philip, "Quality is Free"Mc Graw Hill, New York, 1979
Ciclo de la Mejora continuaWilliam Edwards Deming
H
VA
P
PLANEAR• Diagnóstico• Misión• Visión• Objetivos• Estrategias• Metas
HACER• Proyectos• Procesos• Servicios
VERIFICAR• Indicadores
– Avance– Resultados
ACTUAR• Acciones:
– De desarrollo
– Preventivas– Correctivas– De mejora
Edwards Deming - Ciclo PHVA
Deming14 puntos:• Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. • Adoptar la Nueva filosofía de cooperación• Terminar la dependencia de la inspección masiva en lugar de eso
mejorar el proceso• Terminar con la practica de comprar a bajo precio y en vez de esto
mejorar la calidad a largo plazo . • Encontrar y resolver los problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios, constante y permanente.. • Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación). • Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades,
capacidades y aspiraciones.
Deming14 puntos (Continuación)• Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán
trabajar más eficientemente.• Romper las barreras entre departamentos de apoyo y línea.• Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar métodos.• Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no Calidad• Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
• Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. • Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la
transformación. La transformación es trabajo de todos“Si las normas y reglamentos no se revisan en un término de 6 meses, esto es prueba de que nadie los está utilizando seriamente”. Deming (1950)
Deming• "Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de
cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros...
• ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.• ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma
orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMINGDeming: Fuera de la CrisisMIT, 1988
Deming• "Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de
cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros...
• ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.• ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma
orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMINGDeming: Fuera de la CrisisMIT, 1988
IshikawaFue el primero que utilizo el termino “Control Total de Calidad” (TQC) en
Japón. Principios básicos de su filosofía:• La calidad empieza y termina con la educación.• Se deben de conocer las necesidades del cliente.• El estado ideal es cuando la inspección ya no es necesaria.• Remover causas y raíces, y no síntomas de los problemas.• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y
divisiones.• Se debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios que vengan como
consecuencia.• No se debe confundir los medios con los objetivos.• La mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.
IshikawaPrincipios básicos de su filosofía:
• La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por subordinados.
• El 95% de los problemas en la compañía pueden se resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.
• Los datos sin dispersión en la información son falsos.
Ishikawa• Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad
que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente.
• Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente.
• Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación “por producto”.
• Lo que propongo es un sistema de“mercadeo interno”, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente.
• Como uno interprete el término "calidad“ es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
KAORU ISHIKAWAIshikawa, ¿Qué es Control Total de laCalidad? El modelo japonés; Prentice Hall,1985
Ishikawa• Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad
que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente.
• Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente.
• Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación “por producto”.
• Lo que propongo es un sistema de“mercadeo interno”, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente.
• Como uno interprete el término "calidad“ es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
KAORU ISHIKAWAIshikawa, ¿Qué es Control Total de laCalidad? El modelo japonés; Prentice Hall,1985
Mejoramiento de la Calidad • Crear conciencia de la necesidad de
mejorar• Determinar objetivos• Organizar el programa completo• Entrenamiento• Proyectos• Reportar Progresos• Reconocimiento• Comunicación• Publicación de avances• Institucionalizar el Proceso Anual de
Mejora
Joseph Juran Trilogía de la calidad
Control
Mej
ora
Planeación
Planeación de la Calidad • Determinar quiénes son los clientes.• Determinar las necesidades de los
clientes.• Determinar características de los
productos que respondan a las necesidades de los clientes.
• Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características del producto.
• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
Control de la Calidad • Evaluar condiciones
actuales de operación.• Compara condiciones
actuales a metas.• Actuar sobre la diferencia.
“ Aunque los seres humanos siempre han deseado una calidad elevada, a lo largo de los siglos se han enfrentado con unas fuerzas masivas y cambiantes que requieren unas estrategias siempre en evolución para alcanzar sus objetivos de calidad”
Joseph M. Juran
Jurán• "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos:
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal.
• Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad), es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería adecuado para su uso”
JOSEPH M. JURANTomado de Juran: Manual de Control deCalidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.
Jurán• "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos:
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal.
• Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad), es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería adecuado para su uso”
JOSEPH M. JURANTomado de Juran: Manual de Control deCalidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.
Shewart• Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea
clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva.
• En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno” sin relacionarlo con algún deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad física y objetiva que pueda tener algo por sí solo
• Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo.
• Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio.
• Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de calidad de una forma cuantitativa.
• Por esta razón estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estándares tan pronto como sea posible, en términos de características objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva de calidad no sea de interés. Por el contrario, esta medida es la que representa interés comercial....
• Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desde la fabricación de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en términos de características físicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los demás.
• El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos en características físicas y medibles. Al asumir este paso, la intuición y el jucio juegan un importante rol tan importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo.
• El segundo paso para el ingeniero es establecer vías y formas de obtener un producto que pueda diferir de un arbitrario set de estándares de aquellas características de calidad que no son más que el fruto del azar.
WALTER A. SHEWHARTShewhart, Control Económico de la calidaden Manufactura, New York, 1931.
Shewart• Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea
clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva.
• En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno” sin relacionarlo con algún deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad física y objetiva que pueda tener algo por sí solo
• Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo.
• Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio.
• Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de calidad de una forma cuantitativa.
• Por esta razón estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estándares tan pronto como sea posible, en términos de características objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva de calidad no sea de interés. Por el contrario, esta medida es la que representa interés comercial....
• Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desde la fabricación de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en términos de características físicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los demás.
• El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos en características físicas y medibles. Al asumir este paso, la intuición y el jucio juegan un importante rol tan importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo.
• El segundo paso para el ingeniero es establecer vías y formas de obtener un producto que pueda diferir de un arbitrario set de estándares de aquellas características de calidad que no son más que el fruto del azar.
WALTER A. SHEWHARTShewhart, Control Económico de la calidaden Manufactura, New York, 1931.
Tagushi
• Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, en donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la pérdida monetaria transferida al consumidor.
Tagushi
• Definición de calidad en forma monetaria por medio de la función de pérdida.• El proceso de mejora continua y la reducción de la variabilidad son indispensables
para seguir subsistiendo en la actualidad• El proceso de mejora continúa esta íntimamente relacionado con la reducción de la
variabilidad enfocada hacia el valor objetivo.• La variabilidad en el funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario y
ésta puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo.
• Es en la fase de diseño donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
• Se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir la variabilidad.
• Se puede disminuir la variabilidad por medio de diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.
• La ingeniería de calidad lleva a cabo actividades dirigidas a reducir las pérdidas causadas por la variación.
Tagushi
Los tipos de ingeniería de calidad son:• Ingeniería de la calidad en línea: Son actividades
como el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas utilizadas es la gráfica de control.
• Ingeniería de la calidad fuera de línea: Esta se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos, una de las técnicas utilizadas es el diseño de experimentos
Tagushi
• “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”
• Diseño del productoGENISHI TAGUSHITagushi y Yu-in Wu: Introducción alControl de Calidad, Japón 1979
Tagushi
• “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”
GENISHI TAGUSHITagushi y Yu-in Wu: Introducción alControl de Calidad, Japón 1979
La Filosofía de Gestión Total de la Calidad (TQM) Total Quality Management
Es un método común que se emplea para implementar un programa de mejoramiento de calidad en una organización
TQM se caracteriza por:• Enfoque en los clientes• Mejoramiento continuo (6-sigma)• Autoridad a los empleados• Utilización de herramientas de calidad• Diseño de productos• Gestión de procesos• Gestión de calidad de proveedores
Seis Sigma - 6σ
• Mejoramiento continuo: El esfuerzo continuado para reducir las variaciones en el producto de un proceso
• Filosofía y métodos para eliminar defectos en productos y procesos
• Busca reducir en los procesos la variabilidad que causa defectos en los productos
• Se refiere a la variación que existe menos tres y más tres desviaciones estándar de los resultados de un proceso
ISO9000
• Conjunto de estándares para la Gestión de la Calidad• Proceso de certificación en las organizaciones• Fue publicado originalmente en 1987 y revisado en
diciembre de 2000– Mundialmente es un requisito para realizar negocios– Han sido adoptados como estándares de Gestión de
Calidad por más de 90 países
ISO9000• ISO9000:2000
– Fundamentos y estándares• ISO 9000: 2005
– Norma que establece las definiciones y términos relacionados con la calidad
• ISO9001:2000– Requisitos, unifica a ISO9001, ISO9002, ISO9003
• ISO 9001:2008 – Norma certificable y contiene los requisitos que deben cumplir las
organizaciones, ya sea por voluntad de mejora o implementada buscando la certificación
• ISO9004:2000– Guías para el desempeño
• ISO 9004:2009 – es una guía de mejora del sistema de gestión proporciona orientación
a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad.
ISO9000• ISO10006
– Directrices para la Gestión de la Calidad en proyectos• ISO10007
– Directrices para la Gestión de la Calidad en Gestión de la Configuración• ISO10012
– Directrices para Sistemas de Medición• ISO10013
– Directrices para la Documentación de Calidad• ISO10014
– Directrices para la Economía de la Calidad• ISO10015
– Directrices para Entrenamiento• ISO1911
– Directrices para la Auditoría
Compatibilidad con ISO
La gerencia moderna de calidad busca minimizar la variación y que el resultado de los entregables cumpla con los requerimientos definidos. Se reconoce la importancia de:
• Satisfacción del cliente• Prevención sobre inspección• Mejora continua• Responsabilidad de la gerencia• Costo de la calidad
Términos de calidad
• Mejoramiento Continuo (o Kaizen). El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar es la base para la mejora de la calidad (según la definición de Deming).
Pequeñas mejoras en productos o procesos para reducir costos y asegurar la consistencia de desempeño de productos o servicios. En Estados Unidos y Europa mejoras es un concepto de grandes mejoras. En Japón es un concepto de pequeñas mejoras.
Términos de calidad
Requerimiento o Requisito• (*)Una condición o capacidad que un sistema,
producto, servicio, resultado o componente debe satisfacer o poseer para cumplir con un contrato, norma, especificación u otros documentos formalmente impuestos. Los requisitos incluyen las necesidades, deseos y expectativas cuantificadas y documentadas del patrocinador, cliente u otros interesados
* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008
Términos de calidad
Entregable• (*)Cualquier producto, resultado o capacidad de prestar
un servicio único y verificable que debe producirse para terminar un proceso, una fase o un proyecto.
Criterio• (*)Normas, reglas o pruebas sobre las que se puede
basar una opinión o decisión, o por medio de la cual se puede evaluar un producto, servicio, resultado de un proceso.
* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008
Términos de calidadDefecto• (*) Es una imperfección o deficiencia en un
componente de un proyecto, que hace que dicho componente no cumpla con sus requisitos o especificaciones y deba ser reemplazado o reparado
Justo a Tiempo (JIT)• Es tener suplidores de material cuando se
necesitan disminuyendo el inventario a cero. Una compañía que use JIT debe tener alta calidad.
* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008
Términos de calidad
Gold Plating• Se refiere a darle al cliente extras. Esto no es u
na práctica recomendada ya que no le adiciona valor al proyecto.
• Ejemplos: funcionabilidad extra, componentes de alta calidad, alcance extra o mejor desempeño.
Costo de la calidad
Impactos de la Mala o Pobre Calidad• Incremento de costos• Baja moral.• Baja satisfacción del cliente.• Incremento de riesgos.• Retrabajo.• Demora en el cronograma.• Incrementando la calidad puede resultar en incremento de la
productividad, eficiencia de costos y disminución de los costos
de los riesgos.
Costo de la calidadCostos de Conformidades Costos de no Conformidades
Entrenamiento en calidad Retrabajo y repacionesEstudios Desechos o chatarraExaminar o Inspeccionar Costos de inventariosPlaneación Costos de garantíasControl de procesos Manejo de reclamacionesValidación de diseño de productos Sentencias obligatoriasValidación de procesos Productos revocadosAuditorías calidad Servicios de campoMantenimiento y calibraciónPruebas de campo
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Definiciones de Gerencia de la CalidadPlanear la CalidadRealizar Aseguramiento de la calidadRealizar Control de la calidad
Definición de Gerencia de la Calidad en Proyectos
• Incluye los procesos y actividades de la organización ejecutante, la cual determina las políticas de calidad, objetivos y responsabilidades que el proyecto debe satisfacer para cubrir las necesidades, por lo cual fue creado.
• Implementa el sistema de gerencia de la calidad, a través de políticas y procedimientos con actividades de mejora continua según sea requerido
• Aplica a la totalidad del proyecto, e incluye el producto. • Definición de calidad
“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
• Es un hecho que cuesta más reparar un error que prevenirlo - Prevención sobre Inspección
• El COQ – Cost Of Quality, se refiere al costo total de todos los esfuerzos relacionados con la calidad en el ciclo de vida del producto.
* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008
CALIDAD DE UN PRODUCTO
• Definición de grado de calidad del producto
“ Grado es una categoría asignada a un producto o servicio que teniendo el mismo uso funcional tiene diferentes características técnicas”
Responsabilidad ante la calidad
• El gerente del proyecto y el equipo del proyecto son responsables de manejar el equilibrio de entregar el producto con ambos niveles requeridos de calidad y grado.
• Responsabilidad de la dirección. El éxito requiere la participación de todos los miembros del equipo, pero proporcionar los recursos necesarios para lograr dicho éxito sigue siendo responsabilidad de la dirección. Toda la organización es responsable por la calidad. El gerente del proyecto es responsable de la calidad del producto o del proyecto, pero cada miembro del equipo debe chequear su trabajo. W. Edwards Deming, dice que el 85% de los costos de la calidad son directamente responsabilidad de la gerencia.
Definición de Gerencia de la Calidad en Proyectos
• La Gestión de la Calidad en Proyectos debe considerar:– Gerencia del proyecto
• Procesos para gerenciar el proyecto
– Producto• Procesos para producir el producto
¿Gestión de calidad del producto o del proyecto?
Por ejemplo:
– Cumplir con los requisitos del cliente haciendo trabajar en exceso al equipo del proyecto puede producir consecuencias negativas, tales como un desgaste elevado de los empleados, errores involuntarios o reprocesos
– Cumplir con los objetivos del cronograma del proyecto ejecutando apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas puede producir consecuencias negativas cuando los errores no se detectan.
ConceptosCalidad = Grado √ Calidad: Cumplimiento de requerimientos√ Grado: es una categoría asignada a productos o servicios que tienen el
mismo uso funcional pero diferentes características técnicas.
Baja calidad => Siempre es un problema¡¡ Bajo grado => Puede no serlo¡.
Alta Calidad SW: (sin defectos evidentes, manual legible) y Bajo Grado de Calidad (Cantidad limitada de características),
Baja calidad (con muchos defectos, documentación del usuario deficientemente organizada)Alto Grado de Calidad (numerosas características).
ConceptosPrecisión = exactitud Precisión es la consistencia con la que los valores de mediciones
repetidas se agrupan y tienen poca dispersión (error pequeño). Exactitud es la medida en que el valor medido está cercano al
valor verdadero.Las mediciones precisas no son necesariamente exactas. Una medición muy exacta no es necesariamente precisa.
. Alta precisión, Baja exactitud
Exactitud es el grado de veracidad, mientras que precisión es el grado de reproductibilidad
Grupos de Procesos PMBOK® 2013
Iniciación(2)
Planeación(24)
Ejecución(8)
Monitore1/Control(11)
Cierre(2)
Integración (6)
Desarrollar la Carta del Proyecto
Desarrollar el Plan de Gerencia del Proyecto
Dirigir y Manejar la Ejecución del Proyecto
Seguir y Controlar el Trabajo del Proyecto
Realizar Control Integrado de Cambios
Cerrar el Proyecto o fase
Alcance (5)
Plan de manejo del alcance Recolectar requerimientos Definir el Alcance Crear la WBS
Verificar el Alcance Controlar el Alcance
Tiempo (6)
Plan de manejo de cronograma Definir las Actividades Secuenciar las Actividades Estimar los Recursos Estimar las Duraciones Desarrollar el Cronograma
Controlar el Cronograma
Costo (3) Plan de manejo de costos Estimar los Costos Determinar el presupuesto
Controlar los Costos
Calidad (3) Planear la Calidad Realizar Aseguramiento de Calidad Control de Calidad
Recursos Humanos (4)
Plan de Recursos Humanos Adquirir el Equipo del Proyecto Desarrollar Equipo de Trabajo del
Proyecto Gerenciar el Equipo de Trabajo del
Proyecto
Comunica-ciones (5)
Planear las Comunicaciones Manejar las comunicaciones Controlar las comunicaciones
Riesgo (6)
Planear la Gestión de Riesgos Identificar los Riesgos Realizar Análisis Cualitativo de Riesgos Realizar Análisis Cuantitativo de Riesgos Planear la Respuesta a los Riesgos
Seguir y Controlar los Riesgos
Adquisi-ciones (4)
Planear las Adquisiciones Conducir las Adquisiciones Administrar las Adquisiciones
Cerrar las Adquisiciones
Gestión de interesados del proyecto
Identificación de stakeholder
Plan de manejo de stakeholder Gestión del compromiso de los interesados
Control del compromiso de los interesados
The PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, InProject Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –FFive Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Cuadro 3-1, Page 61
Áre
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on
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mie
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Triple Restricción
QAlcance Tiempo
Costo
Ciclo de la Calidad
Requerimientos de Calidad
Planeación de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento continuo
Ciclo de vida del proyecto
Planeación
Ejecución
Control
Cierre Iniciación
Es el proceso de identificar los requerimientos de calidad y/o estándares para el proyecto y el producto, y de qué forma la documentación del proyecto demostrará su cumplimiento
Debe ser ejecutada en paralelo con todos los procesos de planeación.
Plan de gerencia del proyectoRegistro de los stakeholdersRegistro de riesgosRequerimientos de documentaciónFactores ambientales de la empresaActivos de procesos de la organización
Análisis costo-beneficioCosto de la calidadSiete herramientas básicas de calidadBenchmarkingDiseño de experimentosMuestreo estadísticoHerramientas adicionales de planificación de la calidadReuniones
Plan de gerencia de la calidadPlan de mejoramiento de los procesosMétricas de calidadListas de verificaciónActualización a la documentación del proyecto
EntradasHerramientas y
TécnicasSalidas
Planear la Calidad
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Five Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Figure 8-3* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2008
Planear la
Calidad
Crear la
WBS
Identificar los
Stakeholders
Determinar el
presupuesto
Desarrollar el
cronograma
Identificar los
riesgos
Realizar control de
calidad
Realizar aseguramiento
de calidad
Identificar los
riesgos
Desarrollar plan de
gerencia del proyecto
Empresa/Organización
Documentos del proyecto
Línea Base del Alcance
Registro de stakeholders
Línea Base de desempeño de costos
Línea Base del Cronograma
Registro de riesgos
Activos de procesos
Factores ambientales
Actualización de la documentación del proyecto
Listas de verificación
Métricas de calidad
Métricas de calidad
Plan de Gerencia de la Calidad
Plan de Gerencia de la Calidad
Plan de Gerencia de la Calidad
Plan de Gerencia de la Calidad
Plan de mejora de los procesos
RiesgosAlcance
Tiempo
Costo
Comunicaciones
IntegraciónProject Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008, Figure 8-3
Planear la CalidadEntradas
• Factores ambientales de la empresa– Reglas, guías, estándares y regulaciones
• Activos de procesos de la organización– Política de calidad, procedimientos y
guías de calidad, bases de datos históricas, lecciones aprendidas
• Línea base de cronograma
• Registro de riesgos
• Las regulaciones de las agencias gubernamentales
• Reglas, normas y guías específicas del área de aplicación
• Las condiciones del trabajo y operativas del proyecto y/o del producto, que puedan afectar la calidad del proyecto
• Las políticas, procedimientos y guías de calidad de la organización, BBDD históricas y las lecciones aprendidas de proyectos anteriores
• La política de calidad, aprobada por la alta dirección.
• Documenta la medida de desempeño aceptada, incluyendo las fechas de inicio y fin.
• Contiene información de amenazas y oportunidades que pueden impactar los requerimientos de calidad.
• Registro de stakeholders
• Línea base del alcance– Requerimientos, restricciones, supuestos– EDT– Criterios de aceptación
• Línea base de desempeño en costos• Presupuesto hasta la
conclusión (BAC), aprobado y distribuido en el tiempo.
• Documenta el escalonamiento aceptado en el tiempo, para medir el desempeño en el costoS
Planear la CalidadEntradas
• Satisfacer los criterios de aceptación, implica que las necesidades del cliente han sido alcanzadas
• Identifica interesados con un particular interés o impacto en la calidad.
Planear la CalidadTécnicas y Herramientas
• Análisis costo-beneficio– Principales beneficios: Menor retrabajo, mayor
productividad, reducción de costos, incremento en satisfacción del cliente
• Costo de la Calidad (COQ)– Incluye los costos incurridos en el ciclo de vida del
producto al invertir en prevención de no conformidad con los requerimientos, evaluación de la conformidad y fallas en el logro de los requerimientos. Los costos de las fallas son llamados costos de pobre calidad.
Planear la CalidadTécnicas y Herramientas
Costo de la Calidad
Costo de la conformidadPara evitar fallas
Costo de la no conformidadDebido a las fallas
PrevenciónConstrucción un producto de calidad
Planear la calidadEntrenamientoDocumentación de procesosEquipos – Evaluación de proveedoresTiempo correcto para hacer
Fallas internasFallas encontradas por el proyecto
Desperdicio de materialesRetrabajoAbandonoTiempo ociosoReparaciones no planeadas
EvaluaciónEvaluación de la calidad
PruebasInspeccionesAuditorías a procedimientos
Fallas externasFallas encontradas por el cliente
ResponsabilidadesReemplazo o reparación por garantíaPérdida de negociosCosto por quejas y devolucionesGastos legales por demandas
Costos de Control
Prevención X
Evaluación Y
Costos consecuenciales
Fallas internas Z
Fallas externas M
Costo total de calidad SUMA
Planear la CalidadTécnicas y Herramientas
Costo de Prevención
Costo de Evaluación
Costo de Re-hacer
Costo de Prevención
Costo de Evaluación
Costo de Re-hacer
Reprocesos, servicios no planificados, excesos de inventarios o ruptura de stocks, tiempo improductivo, retrabajo, devoluciones, etc
Costo de la Calidad
• Diagramas de control– Son usados para determinar si es estable o no un
proceso, o tiene un desempeño predecible– Es considerado fuera de control si un punto de
datos excede un límite de control, o si hay 7 puntos de datos consecutivos arriba o abajo de la media
Planear la CalidadTécnicas y Herramientas
• Diagramas de control
Límite de control superior
Límite de control inferior
Media (Meta)
ComportamientoActual
Límite de especificación superior
Límite de especificación inferior
Curva normal
Planear la CalidadTécnicas y Herramientas
• Benchmarking:– Traer de proyectos previos ideas y determinar una base para usar en
definiciones o estándares de calidad• Diseño de experimentos:
– Método estadístico que permite cambiar la importancia de algunos factores en un proceso y analizar cual combinación tiene menor impacto
• Muestreo estadístico:– Elegir una parte de la población para su inspección
• Diagramas de flujo– Permite ver la interrelación entre los elementos de un proceso y analizar
problemas potenciales de calidad• Metodologías propietarias de Gerencia de la Calidad
– SixSigma 99,99985 % - tres defectos (o errores) por cada millón de oportunidades
• LeanSixSigma: es la combinación del proceso de fabricación Lean (originalmente diseñado por Toyota) y las metodologías estadísticas de Six Sigma. Lean se refiere a la mejora de la rapidez de un proceso mediante la reducción de pérdidas de recursos y la eliminación de pasos que no incorporan valor añadido– CMMI
Planear la CalidadTécnicas y Herramientas
Planear la CalidadSalidas
• Plan de Gerencia de la Calidad:– Describe la forma como el equipo de
gerencia del proyecto implementará la política de la calidad de la organización ejecutante.
– Debe ser revisado al principio el proyecto para asegurar que las decisiones se basan en información precisa
• Listas de verificación– Es una herramienta estructurada que
permite verificar que un conjunto de pasos requeridos ha sido cumplido
– Permite la recopilación de datos de manera ordenada y simultanea al desarrollo del proceso.
• Garantizar el cumplimiento de los compromisos acordados con nuestros clientes
• Cumplir con los estándares de calidad de la organización
• Promover el desarrollo del personal mediante formación continua, entrenamiento y capacitación
• Cumplir con lar políticas de responsabilidad por el medio ambiente de la organización
Políticas de Calidad
Planear la CalidadSalidas
• Métricas de calidad– Es una descripción operacional que describe en términos específicos, los atributos de
cómo deberá ser medido algún elemento en los procesos de control de calidad
Nombre de la métrica: Tipo: Meta:
Unidades: Tolerancia:Propósito: Rango:
Definición:
Algoritmo:
Definición de variables:
Interpretación:
Guías generales:
Describe el impacto de la métrica y cómo puede ser usada para predecir el progreso enfocado a las metas del proyecto. La predicción debe ser reslizada usando un modelo con datos históricos.
Describe la fuente de los datos y posibles recomendaciones del Gerente de Proyecto
Representación gráfica / Histograma /
Ficha Técnica de las Métricas establecidas para el Proyecto
Esta sección describe el propósito de la métrica y debería indicar la razón por la cual podría mejorar el desempeño del proyecto.
Definición clara y concisa de lo que es la métrica y su alcance
La formulación de la métrica
Las variables usadas en el algoritmo
Planear la CalidadSalidas
Recolección de Datos
Cálculos y Análisis
Presentación e Interpretación
Identificar Acciones Correctivas
Implementar Acciones
Correctivas
Determinar Metas y Objetivos
Seleccionar Métricas
Actividades del Proyecto Desarrollar el Plan de
Métricas
Planes del Proyecto
Repositorio del Proyecto
Ejecución del plan de métricas
Métricas de calidad
Realizar aseguramiento de la calidad
Es el proceso de auditar los requerimientos de calidad y los resultados de las mediciones del control de calidad para asegurar que los estándares de calidad y definiciones operacionales están siendo usadosPermite la mejora continua de los procesos
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Five Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Figure 8-8.
Plan de gerencia del proyectoPlan de proceso de mejoraMétricas de calidadMediciones de control de calidadDocumentación del proyecto
Herramientas y técnicas de planeación de calidad y control de calidadAuditorias de calidadAnálisis de procesos
Solicitudes de cambioActualización a plan de gerencia del proyectoActualización a la documentación del proyectoActualización a activos de procesos de la organización
EntradasHerramientas y
TécnicasSalidas
Realizar aseguramiento de la Calidad
Desarrollar plan de
gerencia del proyecto
Dirigir y gestionar la
ejecución del proyecto
Planear la
calidad
Realizar control de
calidad
Realizar control
integrado de cambios
Documentos del proyecto
Información del desempeño del trabajo
Actualización de la documentación del proyecto
Métricas de calidad
Mediciones de control de calidad
Actualización al plan de gerencia del proyecto
Plan de Gerencia de la Calidad
Plan de mejora de los procesos
Empresa/OrganizaciónActualización
a los activos de procesos
Solicitudes de cambio
RiesgosAlcance
Tiempo
Costo
Comunicaciones
Integración
Realizar aseguramiento de la calidad
• Auditorias de calidad– Independencia – Identifica todas las buenas y mejores prácticas siendo
implementadas– Identifica brechas– Comparte las buenas prácticas que se han introducido en
proyectos similares– Da asistencia en forma positiva para mejorar la
implementación de los procesos que permitan mejorar la productividad del equipo
– Contribuye a la organización con las lecciones aprendidas La calidad no esta en las COSAS que
hacen las personasLa calidad esta en las PERSONAS que
hacen las cosas
Realizar control de la calidad
• Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecución de las actividades de calidad para evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios.
• Asegura que el proyecto y sus procesos estén en control, e involucra tomar acciones para eliminar las causas raíz de desempeños insatisfactorios
• La principal, característica del control de calidad es la inspección, la cual puede ser hecha mientras el trabajo se realiza, o al terminar el mismo.
Realizar control de la calidad
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Five Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Figure 8-10
Plan de gerencia del proyectoMétricas de calidadListas de verificaciónDatos del desempeño del trabajoSolicitudes de cambio aprobadasEntregablesDocumentos del proyectoActivos de procesos de la organización
Siete herramientas básicas de calidad
Diagramas causa-efectoFlujogramasHojas de verificaciónDiagramas de ParetoHistogramasDiagramas de controlDiagramas de dispersión
Muestreo estadísticoInspecciónRevisión de las solicitudes de cambio aprobadas
Mediciones de control de calidadCambios validadosEntregables validadosInformación del desempeño del proyectoControles de cambioActualización al plan de gerencia del proyectoActualización a la documentación del proyectoActualización a activos de procesos de la organización
EntradasHerramientas y
técnicasSalidas
Realizar control de
Calidad
Desarrollar el plan de gerencia
del proyecto
Dirigir y gestionar la
ejecución del proyecto
Realizar control integrado de
cambios
Controlar el
cronograma
Controlar El
alcance
Planear La
calidad
Realizar aseguramiento
de calidad
VerificarEl
alcance
Empresa/Organización
Documentos del proyecto
Plan de gerencia del proyecto
Entregables
Solicitudes de cambio aprobadas
Mediciones del desempeño del trabajo
Activos de procesos
Actualización de la documentación del proyecto
Listas de verificación
Métricas de calidad
Mediciones de control de calidad
Entregables validados
ControlarLos
costos
Mediciones del desempeño del trabajo
Mediciones del desempeño del trabajo
Actualización a Activos de procesos
Realizar control integrado de
cambios
Solicitudes de cambio
Actualización al plan de gerencia del proyecto
Cambios validados
RiesgosAlcance
Tiempo
Costo
Comunicaciones
Integración
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
• Diagramas causa-efectoFalta de
compradores
Incremento en costo en
un 80%
Elementos clave de
calidad no identificados
Falla en el producto
• Costos incrementados en un 80%
• Producto llegó 6 meses tarde
• Preocupación por el número de defectos
Programa de comunicaciones fue apresurado
No hubo un representante comercial a tiempo
Recurso adiconal para calidad dados conflictos en nivelación
Maquinaria adicional requerida dados problemas de desempeño
Retrasos en las pruebas generaron demasiada presión en los recursos
No hubo requerimientos firmados a tiempo para diseñar escenarios de prueba exhaustivos
Requerimientos no claros
Stakeholders no firmaron los requerimientos a tiempo
No se hizo una priorización de los requerimientos
Impaco en los tiempos
y costos
Estimados imprecisos
Retraso en pruebas dados otros retrasos en el proyecto
Salida del proyecto
tardía
1 mes de retraso esperando nueva marca del producto
El gerente del producto realizó cambios tarde
Plan de acción:• Revisar los enfoques de pruebas y los procedimientos de control de calidad del producto (QA Manager)• Realizar un plan de entrenamiento para mejorar técnicas de levantamiento de requerimientos y estimación de proyectos
(HHRR)• Agendar una reunión con los representantes de ventas para revisar el enfoque de definición y soporte a productos
(Project Manager)
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
• Flujograma: es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso
• Histogramas, Pareto
Ciudad Ago Sep Oct Nov Dic EneBOGOTA 3,810 4,529 4,370 3,699 3,649 3,769BARRANQUILLA 126 109 125 107 124 189CALI 169 146 198 122 153 169RIONEGRO 177 252 205 191 205 157MEDELLIN 141 131 155 125 146 94BUCARAMANGA 117 106 105 117 78 89CARTAGENA 60 67 114 83 96 88PEREIRA 72 66 60 48 53 59CUCUTA 24 14 14 14 8 20VALLEDUPAR 14 21 22 33 25 17MONTERIA 31 20 17 8 21 16
Tendencia de Ciudades
0
50
100
150
200
250
Se
rvic
ios
Nov 107 122 191 125 117 83 48 14 33 8
Dic 124 153 205 146 78 96 53 8 25 21
Ene 189 169 157 94 89 88 59 20 17 16
BARRANQUILLA
CALI RIONEGR
O MEDELLIN
BUCARAMANGA
CARTAGENA
PEREIRA CUCUTA VALLEDUP
AR MONTERIA
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Diagramas de Pareto:
• Histograma de resultados• Ordenado por frecuencia de ocurrencia• Se muestran los resultados por tipo o categoría de
causa• El orden proporciona la guía para la acción correctiva
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Diagramas de control
• Representaciones gráficas de resultados de un proceso
• Se utilizar para saber si un proceso se encuentra “bajo control”
• Los resultados se analizan con diferentes criterios, ejemplo– Regla de los 7 puntos– Alineación de resultados– Fuera de los límites de control
• Diagramas de controlLímite de control superior
Límite de control inferior
Media (Meta)
ComportamientoActual
Límite de especificación superior
Límite de especificación inferior
Curva normal
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Causa común
(*) Una fuente de variación que es inherente al sistema y previsible. En un diagrama de control, aparece como parte de la variación del proceso al azar (es decir , la variación de un proceso que se podría considerar normal o no inusual) y se indica por medio de un patrón de puntos al azar dentro de los límites de control.
Causa especial
(*) Una fuente de variación que no es inherente al sistema , que no es previsible y que es intermitente. Se puede atribuir a un defecto en el sistema. En un diagrama de control, es indicada por los puntos que exceden los límites de control o por los patrones de puntos que exceden los limites de control o por los patrones de puntos que no son al azar dentro de los limites de control
* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Umbral
(*) Un valor costo, tiempo, calidad, técnico o de recurso utilizado como parámetro, y que puede incluirse en las especificaciones del producto. Superar el umbral dispara alguna medida como generar un informe por excepción.
* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
• Diagrama de dispersión Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).
Cuanto más cerca estén las variables son más dependientes y se asemeja a la salida de una línea diagonal.
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Diagrama de dispersión
Qué nos muestra este gráfico? En primer lugar podemos observar que las personas de mayor altura tienen mayor peso, es decir parece haber una correlación positiva entre altura y peso. Pero un hombre bajito y gordo puede pesar más que otro alto y flaco. Esto es así porque no hay una correlación total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
Inspección
• Medir, examinar y ensayar• Determinar si los resultados son conforme a los
requerimientos
Muestreo Estadístico• Elegir el tamaño de la muestra (0% - 100%)• Reduce el costo del control de calidad• Hace evaluación a partir de la muestra
+ / - 1 Sigma 68,26% de ocurrencias que caerán dentro de los limites de control
+ / - 2 Sigma 95,46%
+ / - 3 Sigma 99,73%
+ / - 6 Sigma 99,99985 % - tres defectos (o errores) por cada millón de
oportunidades
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad
• Desviación estándar: Se refiere a la variación de un proceso, es decir a lo cercano que se encuentra todos los resultados con respecto a la media. La probabilidad de crear un defecto se puede calcular y traducir en un nivel “nivel sigma”, Cuanto más alto sea el nivel, mejor será el rendimiento.
• Six sigma se refiere a tener seis desviaciones estándar entre el promedio del centro del proceso y el límite de especificación o nivel de servicio más cercano. Esto se traduce en menos de 3,4 defectos por millón de oportunidades
Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas
Realizar control de la calidadSalidas
• Cambios validados– Cualquier cambio o reparación es inspeccionada y será o
aceptada o rechazada– Puede requerir retrabajo
• Entregables validados– Una meta de control de calidad es determinar la
correctitud de los entregables – El resultado de ejecutar control de calidad es tener los
entregables validados. – Validados, son una entrada al proceso de Verificación del
Alcance
“………La calidad es el resultado del trabajo duro y aplicado que comienza con la planeación, consideración de los elementos contribuidores, aplicación de procesos disciplinados y herramientas, y nunca, nunca, termina.
Alcanzar la calidad en los proyectos no es una cuestión de suerte o coincidencia, es un asunto de gerencia…..”
Rose Kenneth H. Rose
Kenneth H. Rose, PMP, has more than 35 years of hands-on experience in high technology development and project management and in the development and implementation of quality improvement programs, innovative performance measurement procedures and strategic plans. He is also an experienced trainer in project management, organizational development and leadership. Mr. Rose is an active member of Project Management Institute and serves as book review editor of Project Management Journal. He is also a senior member of the American Society for Quality, an ASQ Certified Quality Manager and a life member of the National Defense Industrial Association where he served as past chairman of the robotics division.
Gracias!
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