h1: kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan...
Post on 12-Mar-2019
231 Views
Preview:
TRANSCRIPT
H1: Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
H2: Asosiasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
H3: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
H4: Kepuasan konsumen,asosiasi merek dan kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
berfikir biasanya berupa skema sederhana yang mengambarkan secara singkat
proses pemecahan masalah disertai dengan penjelasan mengenai mekanisme
faktor-faktor yang timbul,sehingga gambaran jalannya penelitian secara
keseluruhan dapat dilihat pada kerangka pemikiran atau konseptual penelitian
tentang loyalitas merek :
Keterangan:
Kepuasan konsumen (x1),asosiasi merek (x2),kualitas produk (x3)
merupakan variabel independen (bebas) atau variabel yang mempengaruhi
sedangkan loyalitas konsumen (Y) merupakan variabel dependen(terikat) atau
variabel terikat.
2.8 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu proporsi atau dugaan sementara yang mungkin
benar atau salah dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan
atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut
(Supranto,2001),dalam penelitian ini penulis mengajukan hipotesis sebagai
berikut:
ASOSIASI MEREK(X2)
KUALITAS PRODUK(X3)
LOYALITAS KONSUMEN(Y)
KEPUASAN KONSUMEN(X1)
Loyalitas ini berdasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap
merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian
atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap dari
sebelumnya plus kepuasan diperiode berikutnya atau pasca konsumsi.
c. Tahap Loyalitas Konatif
Merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen
mendalam untul melakukan pembelian.
d. Tahap Loyalitas Tindakan
Dalam tuntutan kontrol tindakan,niat yang diikuti oleh motivasi
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada
keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan dan
menunjukan bagaimana menjadi kenyataan.
2.7.3.Kenelitian Terdahulu
Dalam penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian
inidilakukan olehYuniarti Retnaningsi Pengaruh strategi pengembangan
program musik terhadap kepuasan pendengar,dan peneliti yang dilakukan oleh
vera retnaningsih yang berjudul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.
2.7.4.Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran atau teoritis dalam penelitian berfungsi sebagai
pedoman yang memperjelas jalan,arah dan tujuan penelitian. Kerangka
layanan jasa (perseption) menurut Carman untuk menilai harapan dan
kenyataan semestinya diukur pada saat yang tidak bersamaan.
2.7.2. Tahap-Tahap Loyalitas
Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum
pengembangan metode operasionalisasi atau pengukuran dilakukan secara
memadai klasifikasinya melibatkan ide yang berkaitan dengan attitudinal
sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behavioral yang tercermin dalam
perilaku beli. Loyalitas merek dapat dipandang sebagai suatu garus kontinue
dari loyalitas merek tak terbagi hingga ke pengabaian merek pasar untuk suatu
merek tertentu dapat dianalisis dari sudut jumlah konsumen disetiap kategori
dan strategi yang dapat dibuat untuk memperkuat loyalitas merek suatu grup
tertentu.
Dalam menilai loyalitas merek (Basu Swastha) menggunakan aspek
psikologis konsumen secara total agar tidak berubah,yaitu:
a. Tahap Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas ini menggunakan basis
informasi yang searah memaksa menunjuk pada satu merek tertentu
atas merek lainya.
b. Tahap Loyalitas Afektif
operasional,bukannya teoritis. Tentunya data panel diperlukan untuk mengukur
konsep-konsep data itu. Untuk memperkuat pemahaman subtansional tentang
loyalitas diperlukan tinjauan secara teoritis tentang konsep itu juga ditujukan
untuk memperkuat basis pemahaman dalam penelitian.
Pemasaran pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang
diciptakan dapat dipertahankan selamanya, ini bukan merupakan tugas yang
mudah mengingat perubahan-perubahan yang terjadi setiap saat, baik
perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologi,
sosial dan kultur pelanggan.Dalam jangka panjang loyalitas dipandang menjadi
tujuan bagi perencanaan pasar strategi (Kotler,1997). Selain itu juga dijadikan
dasar untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Basu
swastha) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya
pemasaran.
Loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas pelanggan merek tertentu.Pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang akan membeli ulang terhadap jasa yang mereka rasakan. Pada
pelanggan yang tingkat kepuasannya rendah maka mereka akan mudah pindah
serta sangat kaku terhadap perubahan harga(Anderson dalam Basu Swastha)
untuk melihat tingkat kepuasan harus dibedakan tingkat kepuasan antara yang
diharapkan sebelum menerima layanan (axpectation) serta sesudah menerima
2.6 Kualitas Produk
Kualitas produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan kepasar
untuk mendapatkan perhatian,dibeli,dipergunakan atau dikonsumsi dan yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup obyek secara
fisik,jasa,orang tempat dan ide (Kotler,1997). Sedangkan menurut Basu
Swastha adalah produk dalam tinjauan luas, barang tidak hanya meliputi atribut
fisik saja, tetapi juga non fisik seperti harga,penyalur,dansebagainya. Kualitas
produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan
atau produsen.Mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah
kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran setiap
perusahaan. Setiap produsen harus memiliki tingkat kualitas yang akan
memantau atau menunjang meningkatkan posisi produk.
2.7 Loyalitas Konsumen
2.7.1. Konsep Loyalitas Konsumen
Istilah loyalitas sudah sering kita dengar, seperti emosi dan kepuasan.
Loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam
konteks sehari-hari, tetapi lebih sulit ketika dianalisa maknanya, tidak banyak
literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas. Loyalitas dapat
dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian
atau dapat juga probabilitas pembelian. Hal ini lebih bersifat
Evaluasi terdapat suatu merek di sebagian kelas produk ini di
awali dengan penentuan posisi merek tersebut kedalam satu atau dua
dari tingkat harga.
5. Pengguna (Application)
Dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu
penggunaan/aplikasi tertentu.
6. Pengguna/Pelanggan (User/Customer)
Mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe
pengguna/pelanggan dari produk tersebut.
7. Gaya Hidup (Life Style/Personality)
Asosiasi sebuah merek dengan suatu gaya hidup dapat diilhami
oleh asosiasi para merek tersebut dengan aneka kepribadian dan
karakteristik gaya hidup yang hampir sama.
8. Kelas Produk (Product Class)
Mengasosiasikan sebuah merek menurut kelas produknya misal
Volvo mencerminkannilai berupa prestise.
9. Pesaing (Competitors)
Mengetahui pesaing dan berusaha untuk menyamai/mengungguli
pesaingnya
10. Negara/Wilayah Geografis (Country Geographic Area)
Sebuah negara dapat menjadi simbol yang kuat asalkan memiliki
hubungan yang erat dengan produk,bahan dan kemampuan.
Brand association mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap
suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan,gaya hidup,manfaat
atribut produk, geografis, harga, pesaing dan lain-lain. Nilai yang mendasari
merek sering didasarkan pada asosiasi-asosiasi spesifik yang berkaitan
dengannya, contoh Ronald Mc Donalds bisa menciptakan sikap/ perasaan
positif yang berkaitan suatu merek seperti Mc Donalds.
Asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya dihubungkan
dengan berbagai hal berikut ini (Durianto,2001)
1. Atribut Produk(Product Attributes)
Mengasosiasikan atribut/karakteristik suatu produk merupakan
strategi positioning yang sering digunakan.
2. Atribut Tak Berwujud(Intangible Attributes)
Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum,seperti
halnya persepsi kualitas kemajuan teknologi/kesan nilai yang
mengikhtiarkan serangkaian atribut yang obyektif.
3. Manfaat Bagi Pelanggan (Customer Benefits)
Karena sebagai atribut produk memberikan manfaat bagi
pelanggan, maka besarnya terdapat hubungan antar keduanya.
4. Harga Relatif (Relatif Price)
kapada pembeli,merek yang terbaik akan memberikan jaminan kualitas dan
bukan hanya simbol. Lebih lanjut kotler mengemukakan bahwa ada enam
pengertian yang dimiliki sebuah merek. Yaitu:
1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu
2. Manfaat:suatu merek lebih dari serangkaian atribut dimana pembeli
tidak membeli atribut tetapi membeli manfaat.
3. Nilai :merek juga mengatakan suatu tentang nilai produsen
4. Budaya :merek juga mewakili budaya tertentu
5. Kepribadian: merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.
6. Pemakai: merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut.
Dengan demikian berbagai definisi diatas kita dapat melihat bahwa
pengertian merek dari berbagai pakar masih terdapat beberapa perbedaan
tetapi pada dasarnya merek merupakan pembeda barang dan jasa dari produk-
produk milik pesaing.
2.5 Asosiasi Merek(Brand Association)
Aaker(1997) menulis bahwa assosiasi merek adalah segala hal yang
berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek.Sekumpulan assosiasi
terhadap suatu merek akan membentuk citra merek (brand image) dan citra
tersebut merupakan himpunan dan keyakinan yang timbul dari seseorang
terhadap merek tertentu.
harapannya (Philipkotler,1995.46) sedangkan pengertian lain kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampui
harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul merupakan hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono :2001)
2.4 Merek
Pemberian merek adalah penting bagi konsumen karena memudahkan
pilihan,membantu meyakinkan mutu,dan sering memuaskan kebutuhan akan
status tertentu. Penjual juga memperoleh manfaat dari pemberian nama merek.
Nama merek memupuk hubungan yang terus berlanjut dengan
konsumen (loyalitas merek), yang melindung penjual dalam persaingan,merek
juga membantu pengenalan produk baru.
Pengertian merek menurut William J Stanton dalam Y Lamarto adalah
nama,istilah simbol atau desain khusus, atau jasa yang ditawarkan penjual.
Merek adalah mengidentifikasi dan membantu membedakan produk jasa dari
satu penjual terhadap produk atau jasa dari penjual lainnya,ini termasuk
nama,simbol,atau beberapa kombinasi dari itu.
Pengertian lainnya mengenai merek yang dipandang lebih lengkap
yaitu menurut Philip Kotler (1997) bahwa merek adalah merupakan janji dari
penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu
2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian
3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif
4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan
secara sosial
Pada perilaku pembelian oleh konsumen,terdapat perilaku pembelian
yang berulang. Pembelian berulang dilakukan oleh konsumen didasarkan pada
kaidah atau kebiasaan yang terbentuk untuk menyederhanakan kegiatan
proses keputusan dan memungkinkan konsumen menanggulangi dengan lebih
efektif tekanan dari penggunaan produk tersebut. Kebiasaan pembelian
ulangan harus dibedakan antara didasarkan atas loyalitas merek,atau brand
loyality dimana loyalitas pada suatu merek dapat mencerminkan kebiasaan
yang termotivasi dan sulit berubah.
2.3 Kepuasan Konsumen
Setelah pembelian,konsumen atau pelanggan tentu akan memberikan
suatu penilaian terhadap produk atau jasa tersebut. Penilaian tersebut dapat
merupakan suatu kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk barang atau
jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, perlu adanya suatu pemahaman tentang
arti atau definisitentang arti itu sendiri.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
Dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan
konsumen,juga perlu dihindari adanya pertentangan didalam perusahaan
maupun antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya jadi
dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan
turut berkecimpung dalam suatu usahayang terkoordinir untuk memberikan
kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaandapat direalisir.
2.2 Perilaku Konsumen
Dalam meluncurkan sebuah produk kepasar,produsen harus dapat
memahami perilaku dari konsumen yang akan mereka tuju. Perilaku
konsumen itu sendiri Basu Swastha dan T Hani Handoko (1982) adalah
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan barang-barang dan jasa termasuk dalam pengambilan keputusan
dan persaingan serta penentuan kegiatan tersebut. Perilaku konsumen
memiliki kepentingan khusus bagi orang yang berbagai alasan,berhasrat
mempengaruhi atau merubah perilaku,termasuk mereka dalam pemasaran,
pendidikan,perlindungan konsumen serta kebijakan umum.
Berbagai penelitian terhadap motivasi dan perilaku konsumen
mendapat arti dalam masyarakat, kepentingan perusahaan,ekonomi,dan
konsumen adalah mendapatkan strategi yang efektif untuk mempengaruhi dan
membentuk perilaku. Menurut James F Engel,dkk(1994) ada empat hal yang
harus diperhatikan perusahaan dalam perilaku konsumen,yaitu:
1. Konsumen adalah raja.
Irawan(2000) adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwakonsumen merupakan
syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Tiga unsur pokok konsep pemasaran Menurut Basu Swatha dan Irawan
adalah :
1. Orientasi Pada Konsumen
Pada dasarnya perusahaan yang ingin mempraktekan orientasi
konsumen harus
- Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
- Memilih kelompok pembeli tertentusebagai sasaran dalan penjual.
- Menentukan produk dan program pemasaran.
- Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,menilai,
menafsirkan keinginan,sikap serta tingkah laku.
- Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah.
2. Volume Penjualan Yang Menguntungkan
Merupakan tujuan dari konsep pemasar, artinya laba dapat diperoleh
dengan melalui pemuasan konsumen dengan laba ini perusahaan dapat
tumbuh dan berkembang,dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar
pada konsumen,serta memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
3. Koordinasi Dan Integrasi Seluruh Kegiatan Pemasaran
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan
oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya,untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam
pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang
pemasaran,produksi,keuangan maupun bidang lainya.Selain itu juga tergantung
pada kemampuan mereka untuk menggabungkan fungsi-fungsi tersebut agar
organisasi dapat berjalan lancar. Pemasaran (William J Stanton,1991) dapat
didefinisikan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan
dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan,baikkepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen.Seluruh perusahaan yang
menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan
tersebut.Kegiatan ini meliputi kegiatan pada semua bagian yang ada seperti
kegiatan personalia,produksi,keuangan,riset dan pengembanganserta fungsi-fungsi
lainnya.Secara definitif konsep pemasaran menurut Basu Swastha dan
top related