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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA
Carrera de Administración en Turismo
HÁBITOS DE USO DE LAS APLICACIONES MÓVILES DE VIAJE EN LOS MILLENNIALS
ADULTOS RESIDENTES EN LIMA METROPOLITANA
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración en Turismo
HURTADO TAPIA, INGRID NAGELLY
La Molina (Lima – Perú)
2016
2
Índice
Introducción 3
Problema de investigación 4
Planteamiento del problema 4
Formulación del problema 6
Justificación de la investigación 6
Marco Referencial 8
Antecedentes 8
Marco Teórico 11
Capítulo I 11
Capítulo II 18
Capítulo III 23
Objetivos e Hipótesis 25
Método 27
Tipo y diseño de investigación 27
Tipo de investigación. 27
Diseño de investigación. 27
Variables 28
Muestra 28
Instrumentos de investigación 29
Procedimientos 30
Resultados 31
Presentación de resultados 31
Discusión 51
Conclusiones 53
Recomendaciones 54
Referencias 55
Anexos 58
3
Introducción
El presente estudio consiste en conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles
de viaje en los millennials adultos residentes en Lima Metropolitana, se optó por
considerar a los millenials en el rango de edad de 25 a 35 años por ser considerados
económicamente más activos a diferencia de los de 18 a 24 años de edad.
El diseño de la investigación es descriptivo, ya que existen temas alusivos al presente
trabajo que permiten desarrollar una visión más específica a nuestra realidad, se ha
revisado literatura sobre tecnología y turismo, la relación entre ambos y las
aplicaciones móviles como herramientas de fácil uso.
Se ha utilizado la metodología cuantitativa a través de encuestas generadas a 403
personas del rango de edad de 25 a 35 años que forman parte del segmento
denominado “millennials”. Para ello la elaboración de las preguntas se han validado
con tres expertos en el tema de Aplicaciones móviles de viaje, se ha considerado a
dos personas que trabajan en PROMPERU en Contenidos Web y Tecnologías de la
Información y un profesor del centro de investigación de la Universidad San Ignacio de
Loyola.
Con estos resultados se busca afirmar la hipótesis sobre el uso de las aplicaciones
móviles de viaje que es alta, la preferencia del uso de las aplicaciones sobre las
plataformas web, ya que prefieren revisarlo en cualquier momento y tenerlo más cerca
para poder emitir cualquier comentario y/o compartir en las redes sociales. Es
importante darle mayor notoriedad a la tecnología que cada vez avanza y nos permite
estar al día en la información de viaje.
Se desarrollaron tres capítulos: Tecnología y Turismo, Aplicativos Móviles de viaje y el
Segmento denominado Millennials como parte de la investigación; en donde se
describieron cada uno de ellos y la relación que existe entre estos temas.
4
Problema de investigación
Planteamiento del problema.
Hoy en día la tecnología se ha vuelto parte de la vida cotidiana de los millennials,
quienes están al pendiente de las nuevas tecnologías que ahorren tiempo, dinero y
sobre todo que sea cada vez más fácil. Una herramienta muy útil son las aplicaciones
móviles, ya que son fáciles de descargar, dinámicas y simples ya que se puede
acceder a información relevante que pueda ayudar a solucionar el problema o
encontrar información de algún tema en específico (Fombona, Pascual & Madeira,
2012).
La estrecha relación que existe entre la tecnología y el turismo, hace que sea esencial
e influyente contar con sistemas de información que nos permitan conocer más sobre
el destino en particular, ofertas de vuelo, restaurantes, hospedajes, experiencias de
viaje, etc para tener un viaje placentero y satisfactorio en todos los ámbitos.
(Tjostheim, & Holmqvist, 2007).
Las aplicaciones móviles que usan los millennials a diario, segmento de mercado que
crece cada vez más y que es exigente en sus preferencias de viaje, necesita contar
con una ampliada variedad de opciones la cuál informe a través de estos apps sobre la
situación actual del destino, que tenga información actualizada y que enumere una
lista de actividades que se pueden realizar ya que les gusta arriesgar a probar
diferentes situaciones y compartir su experiencia en redes sociales. (Niininen, Buhalis,
& March, 2007).
El conocimiento sobre las aplicaciones móviles aún es limitado, según el autor el 50%
no conoce cuáles es la utilidad del aplicativo móvil, por ello se requiere actualizar al
consumidor de las nuevas tendencias tecnológicas para que ayuden eficazmente en la
búsqueda de información, compras online, recabar experiencias sobre un destino y/o
servicio. Esta herramienta es útil entre los usuarios e invita a que conviertan las
experiencias en únicas. (Poon, A, 1993).
Los millennials, como nicho de mercado, son el segmento con mayor número de
personas que no irrogan gastos superiores en comparación con los “baby boomers”
(personas que oscilan en el rango de edad de 65 a más). La diferencia entre ambos
segmentos es que los millennials viajan en grupo e irrogan gastos menores en sus
5
viajes y los baby boomers viajan en reducidos grupos e irrogan gastos superiores.
Según Niininen, el millennial posee información tecnológica actualizada lo que le
permite ser más audaz en su decisión de compra y compartir cada suceso en las
redes sociales. Por ello se debe ser eficiente en el servicio que se le otorga no solo a
este segmento sino a todos, porque las referencias pueden positivas y captar nuevos
clientes potenciales (Niininen, Buhalis, & March, 2007)
Generación Millennials o Generación Y suelen ahorrar un tercio de la parte de sus
ingresos y su ingreso ha aumentado respecto al año anterior por lo que puede gastar
en entretenimiento y mantener un equilibrio en su vida diaria. Están muy ligados a la
tecnología, usan frecuentemente internet para informarse, buscan compartir
experiencias a través de redes sociales, blogs y cualquier medio informativo. Son muy
buenos referentes porque van comunicando día a día en redes sociales sobre los
viajes que realizan o situaciones en particular (Ipsos, 2015)
El tema en estudio partió de la necesidad de conocer los hábitos de uso entre los
usuarios sobre las aplicaciones móviles de viaje, ya que hoy en día la tecnología forma
parte de nuestra rutina cotidiana y somos más exigentes en evaluar cada aplicación
móvil que descargamos. Por lo general el millennial busca que con una o dos
aplicaciones móviles pueda encontrar toda la información que necesita para planear
un viaje sin necesidad de gastar mucho tiempo en la búsqueda, donde se puede
visualizar fotos, videos, comentarios, tarifas económicas de aerolíneas, hoteles, tours,
restaurantes, etc. (TripAdvisor, 2014)
Si bien es cierto la tecnología es una necesidad hoy en día, y más aún las aplicaciones
móviles de viaje que ayudan a despejar las dudas sobre los destinos, aquellas que
permiten reservar on-line y pagar diferentes servicios turísticos; no se encontraron que
haya muchos estudios sobre el uso de estas apps, es decir conocer a detalle que tan
beneficiosas son, la frecuencia del uso, cómo se enteraron del aplicativo móvil entre
otros datos que serán útiles para tener una idea de la importancia de los mismos.
Cabe resaltar que los aplicativos móviles de viaje TripAdvisor y Despegar son parte del
estudio ya que son los más descargados en PlayStore e iStore a nivel nacional por lo
que son un referente en cuánto a aplicativos de viaje de búsqueda y reservas. Esta
información fue proporcionada por el Ejecutivo de Google Francisco Bustos.
6
Se investigó la importancia de las principales aplicaciones móviles de viaje que tienen
en los millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años de edad) residentes en Lima
Metropolitana por lo que se concluyó que se evaluará los hábitos de uso de las
aplicaciones móviles de viajes en los millennials adultos residentes en Lima
Metropolitana.
Formulación del problema.
¿Cuáles son los hábitos de uso de las Aplicaciones Móviles de Viaje en los millennials
adultos (jóvenes de 25 a 35 años de edad) residentes en Lima Metropolitana?
Justificación de la investigación.
Los millennials son aquellas personas que fluctúan entre los 18 a 35 años de edad,
que valoran más las experiencias que los bienes materiales y la interacción que ocurre
a su alrededor con ellos, son solidarios, más sensibles a las emociones (Euromonitor
International, 2015). Cabe resaltar que el presente estudio evaluará a jóvenes de 25 a
35 años de edad por ser económicamente activos para poder financiar un viaje
nacional usando las aplicaciones móviles de viaje según el reciente estudio de
Turismo en Cifras – Perfil del Millennial 2014.
Según Taleb Rifai, Secretario General de la Organización Mundial del Turismo define
“al turismo como el pilar de la economía global”, es un sector con mucho auge que
sigue creciendo a pesar de las continuas recesiones que han enfrentado diversas
economías del mundo. Sumado a esto la tecnología cada vez más gana terreno en las
organizaciones de turismo, se crean nuevos programas tecnológicos para estar más
cerca del turista. Hace unos años la nueva tendencia son las aplicaciones móviles de
viaje que ahora son descargadas a través de los celulares con sistema operativo
Android o IOS, la importancias de estas mismas ha permitido que el cliente pueda
buscar información o realizar sus compras con mayor facilidad desde un punto de
acceso fácil y rápido (UNWTO, 2015).
Para el segmento millennials el estar enterado de lo que ocurre en el mundo, realizar
compras on-line con eficiencia y rapidez es parte del día a día, ya que se sienten más
seguros y confiados en instalar aplicaciones móviles para facilitar la búsqueda de
información y ahorrar tiempo en el proceso de compra de algún producto y/o servicio
(Euromonitor International, 2015).
7
Con esta investigación se busca ampliar el conocimiento sobre la tecnología actual
como es el caso de los aplicativos móviles de viaje y cómo esta es esencial en el día a
día del millennial y de las empresas para acercarse más a este segmento. Asimismo
se percibe que el aplicativo móvil de viaje es una herramienta clave para buscar
información sobre viajes ya que tiene información precisa para decidir qué destino
elegir y qué servicios son los que se tomarán durante el viaje, por ello se considera
que con este estudio permitirá resaltar las nuevas herramientas de marketing para la
industria de viajes.
Los actores que se beneficiarán con los resultados de la encuesta de opinión serán las
empresas de buscadores de servicios turísticos, ya que se han elaborado preguntas
que las incluyen y forman parte del estudio.
De manera indirecta el millennial se beneficiará ya que al realizar un estudio de
hábitos de uso de las aplicaciones móviles de viaje, las empresas turísticas que se
informen de los resultados brindados en este estudio optarán por realizar una
retroalimentación de los servicios que han estado prestando a este segmento y poder
realizar las mejoras pertinentes para satisfacer las necesidades del nicho de mercado.
Los resultados que se reflejen en ese estudio servirán para las empresas turísticas y/o
personas que deseen conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles, qué tan
importante e influyente son para este segmento y el valor percibido del aplicativo móvil
de viaje en el millennial.
Por estos motivos se optó por conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles
de viaje en los millennials adultos residentes en Lima Metropolitana. Así como
establecer los principales motivos por los que utiliza las aplicaciones móviles en
comparación de las plataformas webs de las empresas mencionadas anteriormente en
este estudio.
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Marco referencial
Antecedentes.
Pozo, (2014) realizó una investigación sobre tecnologías móviles y turismo. El objetivo
general fue el de determinar la influencia de la tecnología en turismo, cómo se ha
vuelto necesario al momento de reservar vuelos, compartir experiencias, etc. Se
realizaron 385 encuestas en donde destaca que el 72% de los encuestados ha
utilizado su Smartphone cada día para buscar información, compra online y otros
servicios adicionales.
Entre las conclusiones de este estudio encontramos que es imprescindible que la app
móvil de un recurso turístico tenga información básica del destino, idiomas, posibilidad
de compartir en las redes sociales, guardar preferencias o establecer como favoritos,
conectividad, geolocalización y mapas.
Kotler (2008) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”.
Gottlieb (1983) define la red social como la "socioestructura donde tienen lugar las
transacciones de apoyo". Por otro lado, “el propio método de análisis de las redes
sociales permite valorar de forma integrada las perspectivas estructural, funcional y
contextual del apoyo social en una persona, incluyendo los efectos positivos y
negativos del mismo que ésta pueda percibir”.
Pinedo (2012) realizó una investigación sobre el análisis del desarrollo de aplicaciones
móviles multiplataforma. El objetivo general fue explicar qué es una aplicación móvil,
sus características y cómo influencian hoy en día en las empresas para captar más
clientes y fidelizarlos. Se realizaron entrevistas a profundidad a cinco expertos en la
materia.
Como una de las conclusiones se determinó que las aplicaciones móviles
multiplataforma tienen algunas ventajas comparadas con las aplicaciones móviles
tradicionales, pero el nivel de madurez en los procesos de desarrollo y en las
herramientas usadas para su creación son todavía demasiado bajos.
9
Salazar (2013) realizó una investigación sobre el diseño e implementación de un
sistema para información turística basado en realidad aumentada. El objetivo general
es servir como fuente de información turística interactiva, haciendo uso de la
tecnología de realidad aumentada para mostrar imágenes en 3D de lugares turísticos
del Perú.
Se realizó la prueba de la aplicación móvil a 15 usuarios de los cuales el 82%
mencionó que encontró muy fácil el uso de la aplicación mientras que un 13% lo
encontró fácil y un 5% que le resultó difícil usar el aplicativo móvil demostrando así
que la mayoría de personas no reportó ninguna dificultad y que puede ser utilizada por
cualquier usuario. Como conclusiones mencionó que de preferencia los sistemas
operativos Android y IOS son los más adecuados para llegar a más usuarios, ya que
abarcan más del 82% del mercado de dispositivos móviles. La aplicación fue muy fácil
de usarla y que la frecuencia sería muy usada en la realización de sus viajes.
Caro et al., (2014) realizaron un estudio sobre las nuevas tecnologías para la
promoción de los recursos turísticos culturales en donde desarrollan como objetivo
general conocer el potencial que tienen las nuevas tecnologías de la información y
comunicaciones tanto en la organización como en el desarrollo del viaje.
Como parte del estudio explican cómo ha revolucionado la forma de promocionar un
atractivo turístico, ya que anteriormente se repartían flyers y folletos para publicitar y
generar divisas y llegadas al lugar turístico. Es por ello que se reemplazó este material
informativo por los códigos QR, los cuales resumen la historia del lugar y la explicación
es de una manera dinámica para que no se pierda el interés de la visita.
Es así que cada vez la tecnología forma parte de la promoción de los atractivos
turísticos, ya que mediante el dispositivo móvil el millennial busca estar conectado y
compartir la experiencia a través de las redes sociales con fotos y videos subidos a la
red; así como el uso de aplicativos móviles que permitan una mejor búsqueda de
servicios turísticos alrededor del mismo.
Pérez (2014) realizó la investigación Travel 2.0: una nueva forma de viajar por lo que
analizó las diferentes herramientas que surgieron a raíz de Tecnologías de la
Información y la Comunicación como el surgimiento del internet, de la web 2.0 y
aplicaciones móviles de viaje.
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Además menciona cuáles son las nuevas tecnologías que surgen a partir de la era de
la tecnología avanzada que forman parte antes, durante y después del viaje que tiene
el turista, así como definir Travel 2.0 como un nuevo modelo de Internet para
compartir, discutir, distribuir información entre su entorno para fomentar la interacción
entre ellos.
Como conclusiones indica que el turismo se ha visto modificado en ciertos aspectos ya
que antes se percibía la experiencia después de haber realizado el viaje en cambio
ahora se puede compartir el día a día en las redes sociales, aplicaciones móviles,
plataformas web en donde interactúan con otros turistas en situaciones similares ya
sea para comentar la experiencia en el hotel, restaurante, aerolínea, atractivo turístico,
servicio que prestó o en todo caso para recomendar a otros usuarios sobre los
servicios que fueron de su agrado.
Es así que se forma toda una serie de comentarios positivos y negativos sobre un
lugar y/o espacio determinado lo que termina por influenciar y hacerse de una idea al
turista del lugar mencionado en esta red.
11
Marco teórico.
CAPITULO 1 TECNOLOGÍA Y TURISMO
1.1 Redes Sociales en Turismo
1.1.1 Facebook y Twitter como herramienta de búsqueda
Según Moral, Cañero y Orgaz (2014) “Internet se ha convertido en un elemento
fundamental para cualquier actividad económica, aunque requiere para ello una
actualización constante debido a sus diversos cambios.” (p. 1).
La importancia que cobra el turismo es esencial, ya que los turistas se ven
influenciados por las opiniones y comentarios de otros turistas que aparecen en las
redes sociales a la hora de elegir un destino, llamándose también “boca a boca”
adaptado a internet (Dellarocas, 2003).
Es común que se vea a diario las publicaciones en estas redes sociales sobre algún
viaje, experiencia o situaciones particulares siendo esta una fuente de información
para los vacacionistas que deseen enterarse previamente del lugar, se puede ver
además el grado de influencia que este puede tener a la hora de elegir un destino.
Cabe mencionar que el vacacionista puede cambiar de preferencias de viaje si
visualiza a diario impactos negativos en el destino, por ejemplo los actos terroristas
suscitados en los últimos meses en Europa han perjudicado a la industria del turismo,
por lo que las oficinas de turismo emplean nuevas herramientas de marketing para
animar a estos viajeros a que no desistan de la idea de conocer su país.
La revista de Reputación online, redes sociales y turismo (2014), sostiene que las
empresas turísticas se adaptan cada vez más, no sólo teniendo su página web como
fuente de información sino publicando en las redes sociales como Facebook y Twitter
para que tengan una mayor difusión.
Dwivedi, Yadav & Venkatesh (2012) realizaron un estudio y el objetivo fue analizar el
uso de medios sociales en los organismos nacionales de turismo, se quería saber la
frecuencia del uso de estos medios sociales, es por ello que se elaboró una lista de
198 países, se buscó en Google su página web caso contrario no se encontrase
utilizaban la página web de la embajada logrando obtener 195 en total. Como parte de
los resultados se reflejó que 81 organismos nacionales utilizan al menos un medio
12
social representado por un 41.5 % siendo los más utilizados Facebook (79%) y Twitter
(61.73%)
No solo los organismos nacionales usan estas redes sociales para emitir publicaciones
sino que las empresas y los mismos turistas se guían de la información encontrada y
de las opiniones que puedan leer en otros amigos dentro de la misma red social. Por
ello estas redes sociales implican un gran fuente de información y de búsqueda para la
elección de algún destino y/o servicio.
1.1.2 Youtube e Instagram como visualizador de fotos y videos
Youtube es uno de los medios que genera más impacto, se muestran los videos de
destinos que permiten tener una opinión más clara del destino ya que permite observar
y comprobar el estado del destino elegido. (Cruz, Velozo & Soares, 2011).
Según De la cruz (2016) “Las empresas utilizan programas de marketing en redes
sociales de dos formas: con la participación en las redes sociales existentes o
mediante la creación de una comunidad virtual propia. Utilizar una red social existente
parece ser la opción más práctica”.
No solo los vacacionistas utilizan Facebook y Twitter como principal herramienta de
búsqueda sino que también utilizan Youtube e Instagram como visualizador de fotos y
videos, esto hace que sea más cercano y puedan contar con una opinión más
concreta, estas redes sociales son eficaces porque las empresas pagan por la
publicidad en sus redes sociales, colocando videos de 1 minuto de duración
generalmente antes de los videos de música o cualquier contenido para el segmento al
que se desean enfocar.
Las empresas que publicitan en estas redes sociales tienen un acceso a través de
Google Adwords para ver dentro del periodo contratado las visualizaciones, los clicks,
fans, engagement, etc para darse cuenta que tan efectivo resultó el video. Son
herramientas útiles que las empresas hoy en día usan frecuentemente para transmitir
los mensajes al segmento enfocado.
Annie Burbano (2012) realizó un estudio sobre redes sociales las cuales muestran la
interacción y la relación que existe entre internet y consumidor final. Por ello, menciona
el año de creación de cada red social que fue apareciendo, tenemos a “Tripadvisor
13
(2000), que ha revolucionado la forma de planear los viajes, y couchsurfing (2003)
como nueva forma de compartir un sofá en casa para viajeros de la comunidad. Más
tarde llega el gran conocido Facebook (2004) y este mismo año Flickr para compartir
fotografías y Trivago para comparar previos de hoteles. Youtube (2005), Twitter
(2006), Mi Nube (2007), que es la comunidad de viajeros más grande del mundo en
español. Luego entra Foursquare (2009), que es una red de geologalización y, en los
últimos años recientes, Google+, Pinterest e Instagram (2011) que siguen
complementando el mapa del social media en el mundo.”
Se ha querido mencionar que las redes sociales son influyentes en los millennial por
ello se ha desarrollado detalladamente las redes sociales como herramientas de
búsquedas y visualizador de fotos y videos. Cabe resaltar que no sólo se busca
información en las ya conocidas páginas web de buscadores sino también en redes
sociales para tener una imagen en concreto del destino y/o servicio a elegir.
1.2 Últimas Tecnologías en Turismo
1.2.1 Sistemas de realidad aumentada y realidad virtual
La realidad aumentada “es una propuesta innovadora que permite relacionar las
imágenes en tiempo real y la posición geográfica del usuario para que sea aún más
real y pueda visualizar los atractivos turísticos y forme parte de él. Con esta tecnología
acerca aún más al visitante del lugar escogido”. (Fombona, Pascual & Madeira,
2012).p 41.
La Realidad Aumentada se refiere a aplicaciones interactivas en tiempo real donde se
visualiza la realidad con elementos sintéticos agregados (objetos 3D, sonidos, texto,
etc.) de forma coherente con el punto de vista del usuario. (Haller, Billinghurst &
Thomas, 2007).
La realidad aumentada logra potenciar los sentidos que tenemos ya que con la
información que se posee se logra complementar con la era digital, así ambos lograr
una perfecta unión para enriquecer aún más el destino y que el visitante se convenza
de estar allí y empiece a planear su próximo viaje. (Fundación Telefónica, 2011)
14
Imagen 1. Realidad aumentada de un museo
Fuente: Wikitude Travel Guide
Sostiene que “la Realidad Virtual es un término que se aplica a un conjunto de
experiencias sensoriales sintéticas, es decir generadas por computador, comunicadas
a un operador o participante. La mayoría de las aplicaciones de realidad virtual son
experiencias visuales donde el participante se ve inmerso e interactúa en un ambiente
o escena virtual, con diferentes grados de inmersión. (Craig, Sherman & Will, 2009)
La realidad aumentada y la realidad virtual son diferentes en conceptos, sin embargo
se asemejan en buscar acercarse al usuario, que lo que vea a través del ordenador o
celular lo ayude a tener una experiencia completa del lugar que está visitando o de un
servicio en particular que esté buscando, por ello han encontrado maneras de llegar
hacia el usuario haciendo de estas tecnologías que sean más dinámicas con
información relacionada al destino y con las imágenes en realidad aumentada 3D.
Imagen 2. Gafas de Google en Realidad Virtual
15
Fuente: Light in the box, gafas de realidad virtual
1.2.2 Sistemas de geolocalización
Los sistemas de geolocalización permiten al usuario visualizar en un mapa lo que está
a su alrededor, es usado para llegar a lugares desconocidos y poder ubicarse de una
manera más rápida evitando que se gaste tiempo buscando un lugar, por ello es
sencillo descargarse aplicaciones que funciones como GPS.
Beltrán (2011), sostiene que en la geolocalización cualquier persona puede ser
localizada en cualquier punto del espacio, en un mapa se puede encontrar diferentes
lugares de interés para el usuario por lo que es muy útil contar con mapas actuales
que pueden ser encontrados en webs o apps.
“Los usuarios cada vez más, para preparar su viaje ya no sólo localizan información en
buscadores y portales turísticos, se dirigen a comunidades de webs sociales
consultando blogs, fotos, sistemas de geolocalización, etc.” (Guevara, 2008)
Tal y como describe el autor mencionado anteriormente el sector turismo ha sido
pionero en la aplicación de tecnologías de la información para mejorar el servicio que
se le brinda al usuario y que esté familiarizado con la tecnología.
Imagen 3. Geolocalización de la Información
Fuente: Ubikua
16
1.2.3 Sistemas de video-guías y audio guías
Por lo general estos sistemas son usados en atractivos turísticos ya sea en museos
monumentos, parques nacionales, etc elaborados en varios idiomas para los
visitantes, esto facilita la labor de un guía habitual ya que complementa la información
que es brindada a través del audio guía. En la entrada de estos sitios turísticos se les
brinda los accesorios a los turistas, al momento de entrar a cada espacio se activa el
audio guía para que les pueda brindar la información de lo que están observando.
Asimismo los videos guías son elementos de interacción entre el lugar turístico y el
visitante por lo que hace más dinámica la visita, en otros países europeos estos
sistemas de audio guía son más comunes y han reemplazado a los guías habituales
por lo que genera que el visitante sea independiente y pueda escuchar lo que más le
interesa dependiendo de lo quiera aprender en la visita.
De acuerdo con Mussiet (2008) las audio guías son el futuro en experiencias que
generen valor al usuario ya que permitiría mejorar los tiempos de recorrido según las
preferencias de los mismos en el lugar visitado.
Imagen 4. Equipo de Audio guía
Fuente: Dominicana online
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1.3. Nuevas formas de interacción tecnológicas
1.3.1 Códigos QR
Surgen nuevas tecnologías de información como son los códigos QR, consisten en
una tarjeta con un código de barras incorporado que brinda al visitante una experiencia
enriquecedora y dinámica en su visita, cada vez que acceden a través de este código
queda registrado el perfil de visitante. Caro et al., (2014)
Cabe precisar que este código QR es escaneado a través de celulares, tablets y
demás dispositivos tecnológicos para que puedan acceder a información relevante del
lugar que se está visitando, no sólo contiene información también sonidos, imágenes
que complementen el contenido.
Por ejemplo, como parte del merchandising que se entregó en la feria especializada de
aves “Birdfair 2015” se repartieron unas libretas de material reciclado que contenían
descripciones de las principales aves del país, en donde podían escanear los códigos
QR que estaban debajo de las mismas y se podía escuchar el sonido que emitían.
Por ello las empresas, instituciones y otros centros de interés están implementando
estos códigos QR para transmitir el mensaje al usuario de una manera sencilla y
dinámica; además es una buena opción para reducir costos de impresión de folletos,
flyers, etc.
Imagen 5. Código QR en atractivos turísticos
Fuente: Synergias multicanal
18
CAPITULO 2 APLICACIONES MÓVILES TURÍSTICAS
2.1 Tipos de Aplicaciones móviles de viaje
2.1.1 Principales aplicaciones móviles relacionadas a buscadores
de vuelos, hoteles, restaurantes, atractivos, tours, mapas, etc.
Martín-Sánchez et al., (2012) indica que Booking, Google Place, kayak, TripAdvisor
son las más usadas ya que se encuentran en todos los dispositivos móviles (Android,
Iphone, BlackBerry y Windows Phone) además de contar en varios idiomas para
incrementar sus usuarios. Estos aplicativos cumplen varias funciones ya que brindan
información relacionada a los servicios turísticos y permite reservar.
Cabe precisar que unos aplicativos móviles de viaje se especializan en reservar en
restaurantes, vuelos, aerolíneas y otros tan solos cumplen la función de buscador de
vuelos, restaurantes, hoteles, etc. Ambas aplicaciones son diferentes por lo que no se
debe de confundir, la mayoría de personas marca una tendencia en utilizar aplicativos
móviles que resuman en una sola app todo lo que buscan por ello, una de las más
usadas es TripAdvisor porque adicionalmente valoran con puntuación el servicio
brindado.
Entre las aplicaciones utilizadas, destacan los sistemas de recomendación y
reputación. La consulta de información de otros usuarios resulta clave en el
comportamiento a la hora de viajar. Un 35% (recomendación) y un 24% (reputación)
valoran de forma importante (9-10) la consulta en estos medios (IAB, 2012).
Wang, Xiang & Fesenmaier (2014) menciona que “la conexión constante con las
fuentes de información en línea permite a los turistas ser más flexibles mediante el
aprovechamiento de planificación en línea” por lo que los turistas miden sus
actividades y planes en consecuencia a los incidentes no satisfactorios que se
suscitan y por lo general se vuelven más confiados en sus viajes.
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2.1.1.1 Aplicación móvil de viaje TripAdvisor
Según los resultados de comScore Media Metrix, TripAdvisor es el sitio de viajes más
grande del mundo, el estudio se realizó en febrero del año 2016. Cabe precisar que
TripAdvisor es una de las aplicaciones más descargadas en los dispositivos móviles a
nivel nacional.
TripAdvisor con 13 millones de descargas en el último año alberga una amplia
variedad de servicios turísticos a precios muy cómodos, además de las puntuaciones y
valoraciones que le otorga el usuario logrando así una reputación que es vista por
todos los usuarios activos de este aplicativo. Además realizan actualizaciones cada
dos semanas según la página web de TripAdvisor.
Los registros de TripAdvisor para el primer trimestre del año 2016 indicaron que
cuentan con 340 millones de visitantes mensuales exclusivos y 350 millones de
opiniones y comentarios sobre 6,5 millones de alojamientos, restaurantes y
atracciones. Se encuentran en 48 países en todo el mundo según datos descritos en
su página web.
2.1.1.2 Aplicación móvil de viaje Despegar.com
La empresa Despegar.com nace de una idea de negocio para evitar largas colas en
los chequeos habituales de las aerolíneas, así como para conseguir un vuelo de último
momento, como objetivo la empresa decidió expandirse rápidamente en Internet
ofreciendo el servicio online para adquirir vuelos y reservar en hoteles. Con los años
incrementaron los servicios adicionales como alquiler de autos, viajes en cruceros, etc.
Según la página web de la empresa ha logrado consolidarse en Latinoamérica,
generando alianzas estratégicas con otros sitios web de internet para captar mayores
clientes potenciales, además ha ganado un reconocimiento en la mente del
consumidor no solo con la promoción televisiva y online sino en redes sociales.
En el año 2010, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas
en inglés) consideró a Despegar.com como la agencia que más pasajes aéreos vendió
en Argentina. Hace unos años que cuenta con la aplicación móvil que abarca a más
usuarios ya que lo pueden revisar en cualquier momento para reservar o buscar algún
vuelo, destino u hotel. Esta aplicación es una de las más descargas en Play Store e
20
iStore. Además ofrecen sus servicios de publicidad a otras empresas para que puedan
publicitar dentro de su página web.
2.1.2 Principales aplicaciones móviles de aerolíneas
Martín-Sánchez et al., (2012) sostiene que las principales aplicaciones móviles de
aerolíneas en España son Iberia, EasyJet Mobile, Skyscanner en diferentes idiomas
como el español, catalán, fránces, alemán entre otros, destacando que ambas
aplicaciones son gratis y fáciles de usar para reservas de vuelos.
En el plano local las aerolíneas como Latam, Avianca y Peruvian Airlines han optado
por sumarse a nuevas tecnologías y estar comunicados con los usuarios teniendo su
propia aplicación móvil de viaje, en el caso de Latam solo se puede obtener
información de vuelos, itinerarios y demás servicios sin embargo no se puede comprar
a través de los aplicativos móviles, ya que sus ventas son por la página web con un
55%, oficinas comerciales con un 15% y el resto es por agencias de viaje.
La aplicación móvil de Peruvian Airlines permite reservar, revisar los itinerarios en
tiempo real , puede pagar vía Safety Pay y enterarse de todos los servicios que ofrece
la empresa. Como lo indican en su página web buscan que el viajero esté conectado
en todo momento y que no pierda su tiempo haciendo colas para conseguir
información en el mostrador del aeropuerto.
La aplicación móvil de Avianca permite realizar compras en línea, es un nuevo servicio
que están brindando ya que antes solo era informativo más no un canal de ventas. En
su página web se observa que cuentan con un código QR para obtener más
información y la aplicación está disponible en cualquier sistema operativo como App
Store, Google Play, Windows Store y Blackberry.
2.1.3 Principales aplicaciones móviles de restaurantes
En la tienda de Google Play e iStore se pueden encontrar diferentes aplicativos
móviles que ofrecen reservas en restaurantes, guía de restaurantes. Si se quiere
comer algo especial está clasificado por filtros que permiten ver las opiniones de otros
usuarios sobre los restaurantes.
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La startup Mesa 24/7 es una aplicación peruana que permite reservar online en los
mejores restaurantes de Lima creando una interacción entre el usuario y el
restaurante. Además permite reservar las 24 horas y los 7 días de la semana, ofrece la
acumulación de puntos por reservas efectivas acumulando 2000 puntos realizan la
transferencia de 100 soles a la cuenta bancaria del usuario. Es una buena iniciativa ya
que no solo puedes reservar sino también comentar sobre el servicio que brinda el
restaurante.
Clickdelivery.com es una aplicación que permite pedir delivery en más de 3,000
restaurantes. Es una opción para las personas que desean salir de casa y prefieren la
comodidad ante todo, esto también reduce el tiempo de espera en las llamadas de los
usuarios ya que puedes elegir el restaurante que desees y pedir los platos en el menú.
Definitivamente hay opciones para todos aquellos que busquen disfrutar de un buen
restaurante.
2.1.4 Principales aplicaciones móviles de hoteles
A nivel internacional las aplicaciones con más descargas son el Hilton Worlwide y
Marriott International según Segittur que realizó un estudio de las aplicaciones más
descargadas en el mundo. Estas aplicaciones móviles son de los mismos hoteles, ya
que existen aplicaciones como TripAdvisor, Airbnb, Hotel Tonight, Kayak, Travelocity
que emiten reservas en hoteles del mundo.
Los hoteles de Marriott en Perú cuentan con el aplicativo móvil de viaje que permite
tener una comunicación constante con el huésped ya que puede solicitar servicios
antes de su llegada como servicio de traslado del aeropuerto al hotel y en estadía
puede solicitar mediante esta app servicios adicionales. Además la cadena hotelera
Marriott tiene diferentes aplicativos móviles para los hoteles en específico, no es una
aplicación global
La cadena internacional Hilton, Hyatt, Double Tree by Hilton entre otras también
cuentan con un aplicativo global en donde pueden buscar sobre sus hoteles y los
servicios adicionales que ofrecen al huésped; así como reservar en línea. Esto permite
otro canal de comunicación no solo en redes sociales sino también en aplicativos
móviles, queriendo acercarse más al usuario y cubrir sus expectativas.
22
2.2 Uso y Frecuencia
El uso y frecuencia de los aplicativos móviles de viaje varía dependiendo de la
persona, es decir planificando un viaje estará más activo en esta aplicación. Hay otras
personas que prefieren usarlo regularmente para estar enterados de los nuevos
destinos, hoteles, restaurantes, etc para elegir en su próximo viaje. Es relativo el uso
de cualquier aplicación móvil de viaje ya que las personas pueden solo gastar unos
minutos en búsquedas rápidas mientras que otras se toman su tiempo e investigan
más acerca del interés que tienen en ese momento, según el Perfil del Millennial 2014.
2.3 Efectividad e Influencia en la decisión de viaje
Como se ha mencionado anteriormente los usuarios prefieren tener una idea de lugar
que visitan, para ello están activos en redes sociales y leen diferentes opiniones en
aplicativos móviles de viaje como TripAdvisor y esto repercute en su decisión de viaje.
Según el Perfil del Millennial (2014) el 55% de millennials genera un interés en viajar
por haber recibido comentarios y experiencias de su entorno más cercano: familiares y
amigos. Más del 50% indica que si se ve influenciado en tomar un decisión por los
comentarios que obtuvo al consultar por un destino por lo que las empresas turísticas
deben mantener una buena imagen y reputación para captar nuevos clientes.
En el siguiente capítulo se desarrollará el segmento de millenials, el perfil, preferencias
tecnológicas y características de viaje. Esto será comparado en la encuesta de opinión
que se realizará en el presente estudio.
23
CAPITULO 3 SEGMENTO DE MERCADO: MILLENNIALS
3.1 Perfil del Millennial
Según TripAdvisor Insight (2014), sostiene que “los millennials dedican menos tiempo
a la planificación anticipada, ya que prefieren empezar a planificar un viaje con 3 a 4
meses de anticipación, esta generación espontánea de viajeros son también dos
veces o tres más propensos que los viajeros más grandes a empezar a planificarlo a
solo dos semanas de la partida”. (p. 1).
Con respecto al motivo principal de los millennials “que suelen gastar más en los viajes
en 2014: ahorran para ellos. Están más dispuestos que otras generaciones a sacrificar
las salidas nocturnas, el entretenimiento y hasta el supermercado. Cuando los
Millennials transan en algunos aspectos del viaje, acortan gastos al elegir un
transporte más barato, un tipo de alojamiento más económico y menos viajes largos”.
(TripAdvisor, 2014, p. 2).
Varias empresas turísticas se enfocan en este segmento porque los millenials son el
segundo segmento más importante de vacacionistas nacionales que viajan alrededor
del mundo, el gasto promedio es menor que el gasto de los “baby boomers”, sin
embargo en conjunto lo que recaudan es una suma considerable según el Perfil del
Vacacionista Nacional 2014.
3.1.1 Los millennials en el Perú
3.1.1.1 Preferencias tecnológicas
Los millennials suelen usar de preferencia las redes sociales para comunicarse,
compartir, publicar fotos, videos, etc. Las redes sociales que utilizan con mayor
frecuencia son: “Facebook (95%), WhatsApp (92%), Youtube (78%), Twitter (44%),
Instagram (36%)”. (Millennials El turismo en cifras, 2014, p. 14).
Según el estudio de (Millennials El turismo en cifras, 2014), los millennials adultos, que
oscilan entre los 25 a 35 años de edad prefieren comunicarse mediante Facebook al
considerar una red social en la cual pueden comunicarse con su entorno más cercano
(familiares y amigos), el cual refleja un 83% en comparación con los millennials más
jóvenes que oscilan entre los 15 a 24 años de edad que prefieren utilizar WhatsApp
24
para comunicarse con sus amigos y familiares siendo un 81%, una de las
herramientas más utilizadas de esta app es el audio, la grabación que pueden realizar
por unos segundos en vez de escribir y perder tiempo. Los días que más se conectan
a estas redes sociales son el fin de semana (viernes, sábado y domingo),
3.1.1.2 Estilo de vida
“El 54% no depende económicamente de otra persona”, esto refleja que ellos mismos
solventan sus gastos y ahorran para poder irse de viaje en sus vacaciones con amigos
y familiares y más del del 47% tienen ingresos superiores a los 2,000 soles. Por lo
general cuentan con un trabajo que cubra sus expectativas a corto plazo, si desean
seguir superándose buscan otro trabajo en donde puedan crecer profesionalmente.
(Millennials El turismo en cifras, 2014, p. 17).
Según la publicación del Millenial vacacionista (2014), Son muy activos en redes
sociales con un 71% que utilizan su smartphone para comentar sobre el viaje, se
comunican con otros amigos contándoles su día a día lo que genera un boca a boca
del destinos y los servicios turísticos. Por lo que la recomendación que puedan brindar
a otros turistas influye en su decisión de viaje. Como principal actividad turística es la
cultural seguida de actividades de naturaleza.
3.1.2 Los millennials residentes en Lima Metropolitana
3.1.2.1 Características de viaje
“El 97% planea su viaje por su cuenta”, esto quiere decir que ellos mismos son los que
buscan información sobre el destino que visitarán y no lo hacen a través de agencias
de viaje, al mismo tiempo son más aventureros y quieren tener sus propias
experiencias de viaje organizando ellos lo que realizarán día a día. (Millennials El
turismo en cifras, 2014, p. 23).
“El 59% viaja con familiares o con amigos pero sin niños. Organizan su viaje con su
entorno más cercano y se quedan en promedio una semana por lo que pueden realizar
diferentes actividades en un día y poder visitar hasta dos regiones en su viaje.
El Gasto promedio es de 500 soles superior al de otros vacacionistas residentes en
otras regiones del país. (Millennials El turismo en cifras, 2014, p. 23).
25
Objetivos e hipótesis
Objetivo General.
El objetivo general de esta investigación es el siguiente:
Conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles de viaje en los millenials
adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.
Objetivos Específicos.
Los objetivos específicos a considerar son los siguientes:
1.- Determinar la interacción entre el aplicativo móvil de viaje y los millenials adultos
(jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.
2.- Determinar la frecuencia de las aplicaciones móviles de viaje al momento de elegir
un servicio de viaje en los millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en
Lima Metropolitana.
3.- Determinar las expectativas que generan los aplicativos móviles de viajes en los
millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.
4.- Identificar los beneficios del uso de las aplicaciones móviles de viaje en los
millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.
26
Hipótesis General.
La hipótesis general de esta investigación es la siguiente:
El uso de las aplicaciones móviles de viaje es alta en los millenials adultos residentes
en Lima Metropolitana.
Hipótesis Específicas.
Las hipótesis específicas a considerar son las siguientes:
1. Los millennials residentes en Lima Metropolitana interactúa de manera frecuente
con los aplicativos móviles de viaje.
2. La frecuencia es alta en la aplicación móvil de viaje cuando se puede reservar un
servicio a través de la misma.
3. Los millennials suelen leer los comentarios relacionados al servicio para tener una
idea del destino a elegir.
4. La aplicación móvil de viaje resume toda la información que necesita el millennial
para conocer el destino de viaje.
27
Metodología
Tipo y diseño de investigación
Tipo de investigación.
El tipo de investigación ha sido descriptiva ya que si se ha encontrado información
relevante, casos analizados sobre el tema en estudio que fueron considerados para
establecer la pregunta en la presente investigación.
En esta monografía se explicó los hábitos de uso de las aplicaciones móviles de viaje
en los millennials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana,
Para ello se empleó el método cuantitativo y como instrumento de investigación se
realizaron encuestas de acuerdo a la muestra determinada para conocer los hábitos
de uso de las aplicaciones móviles de viaje, la frecuencia del uso entre otros
indicadores.
Diseño de investigación.
Se tiene como diseño de investigación no experimental descriptivo. En este caso se
optó por realizar un estudio sobre los hábitos de uso de aplicaciones móviles de viaje
en los millenials adultos, específicamente del rango de edades entre 25 a 35 años de
edad residentes en Lima Metropolitana.
Posteriormente se analizarán los resultados de cada pregunta elaborada a los
millennials para desarrollar cuadros estadísticos que ejemplifiquen de una mejor
manera los resultados obtenidos. Asimismo estos resultados reflejarán el nivel de
satisfacción del uso de aplicaciones móviles de viaje, lo que permitirá conocer datos
interesantes sobre estas apps, su efectividad y la influencia que ejercen en los
millennials hoy en día.
Variables
Variable es una característica, cualidad o propiedad de un hecho o fenómeno que
tiende a variar y que dicha variación es susceptible a medición o evaluación. (Ávila,
H.L., 2006). La variable a estudiar es el hábito de uso de las aplicaciones móviles de
viaje en los millennials adultos residentes en Lima Metropolitana. Para ello se ha
28
elaborado una encuesta de opinión física y “on-line” que se realizará a los millennials
para conocer qué tanto se identifican con las aplicaciones móviles de viaje.
Asimismo los resultados que se obtengan de las encuestas físicas y “on-line”
realizadas permitirán reflejar datos relevantes tecnológicos que podrán ser utilizados
por las empresas para un mejor desarrollo de nuevas aplicaciones móviles.
Muestra
Como unidad de análisis se tiene a los millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años de
edad) residentes en Lima Metropolitana, para determinar la muestra se ha obtenido el
número de vacacionistas peruanos millenials comprendidos entre 18 y 35 años de
edad, esta información está comprendida en el Perfil de Millennials 2014.
Posteriormente se analizó la información en el Perfil del Vacacionista Nacional 2014
por ciudad de residencia (Lima) para determinar el porcentaje de edad, el cual refleja
un 28% de 25 a 35 años de edad. Para ello, se considera los porcentajes de 28% y
24% para las edades que oscilan entre los 25 y 35 años y 18 a 24 años
respectivamente para hallar el verdadero porcentaje dentro de un 100%, al término los
porcentajes finales serían de 52% para personas que oscilan entre 25 y 35 años de
edad.
Finalmente se requiere el porcentaje de residentes en Lima Metropolitana, este dato
se obtuvo del INEI dividiendo los 8, 755,262 que son los residentes en Lima
Metropolitana entre la población total de 30, 814,175 dando como resultado 28.41%.
Luego de haber obtenido el tamaño de la muestra, se dedujo que se realizarían 270
encuestas a millennials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima
Metropolitana. Para ello se ha desarrollado una encuesta “on-line”, la cual contiene 16
preguntas esenciales, que serán enviadas a través correo electrónico y redes sociales;
luego de haber obtenido los resultados de cada encuesta serán plasmadas en
encuestas físicas las cuales se presentarán al término de la presente investigación.
29
A continuación se presenta la ecuación para determinar la población del presente
estudio:
476,000 52% 28.41% 70,320
Vacacionistas peruanos de 18 a 35 años
Porcentaje de Edad (25 a 35 años)
Porcentaje de Residentes en Lima
Metropolitana
Población a estudiar
A continuación se presenta la siguiente fórmula para determinar la muestra:
Z = Nivel de confianza 90%
N = Total de la Población 70,320 personas
p = probabilidad a favor 0.5
q = probabilidad en contra 0.5
e = error de estimación 5%
n = tamaño de la muestra 270 encuestas
Instrumentos de investigación
Para la obtención de resultados se utilizó el instrumento de investigación, encuestas
de opinión las cuales se realizaron a través de encuestas físicas y online a los
millennials residentes en Lima Metropolitana. La encuesta de opinión que se realizó a
dicho segmento está adjunta a esta investigación (Anexo 2), son un total de 16
preguntas con un filtro general, respuestas únicas, múltiples y ranking de importancia
que fueron validadas por tres expertos en el tema, dos personas de PROMPERU con
experiencia en Medios Digitales y Tecnologías de la Información y un profesor del
Centro de Investigación USIL.
Se elaboró un cuadro de validación de encuestas donde estas tres personas
calificaron las preguntas redactadas mediante una escala de verificación como: Muy
Representativo, Representativo, Medianamente Representativo, Poco Representativo
y No Representativo. Gracias a las observaciones planteadas se pudo desarrollar la
encuesta de opinión con preguntas relevantes al tema de investigación que reflejarán
30
datos esenciales para el desarrollo de nuevas aplicaciones móviles de viaje que se
deseen implementar en un futuro.
Asimismo se realizó la prueba con cinco personas para observar qué tan
familiarizados se sentían con las preguntas, si cubría las respuestas sobre el nivel de
satisfacción, por lo que también se consideró las observaciones que se plantearon
para corregir la encuesta de opinión.
Procedimientos
Para la obtención de los resultados de las encuestas de opinión se contactó a los
millennials adultos, segmento de esta investigación, a través de redes sociales y
correo electrónico. Asimismo se solicitó la difusión en estas mismas redes de
comunicación para la obtención de resultados. Otro punto de concentración para
obtener resultados de esta encuesta fue en el centro de trabajo donde laboro
(PROMPERÚ) ya que al ser una institución del Estado cuenta con seis subdirecciones,
más de diez departamentos de coordinación en donde se concentra este segmento al
cual se le realizó la encuesta adjunta. El periodo de realización de las encuestas se dio
del 16 de mayo al 18 de julio logrando obtener 403 encuestas que serán entregadas al
término de este estudio.
Cabe resaltar que la información proporcionada por cada uno de los encuestados se
encuentra en una base de datos, la cuál será fundamental para desarrollar los cuadros
estadísticos y resultados que se verán reflejados en la sección posterior.
31
Resultados
Presentación de resultados
Como parte del estudio de nivel de satisfacción del uso de aplicativos móviles de viaje
se realizaron 403 encuestas a millennials adultos que oscilan entre las edades de 25 a
35 años de diferentes distritos de Lima Metropolitana.
Tabla 1:
Edad
25-29 258 64%
30-35 145 36%
Total 403 100% Elaboración Propia
Figura 1. Distribución por Edad
Elaboración Propia
25-29 30-35 Total
Series1 258 145 403
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Nú
me
ro d
e e
ncu
est
as
Distribución por Edad
36 %
64 %
100 %
32
Tabla 2:
Distritos de Lima Metropolitana
Elaboración Propia
Ancón 5 1.24%
Ate Vitarte 16 3.97%
Barranco 5 1.24%
Breña 1 0.25%
Callao 8 1.99%
Carabayllo 1 0.25%
Cercado de Lima 18 4.47%
Chaclacayo 1 0.25%
Chorrillos 20 4.96%
Chosica 4 0.99%
Comas 8 1.99%
El Agustino 2 0.50%
Independencia 1 0.25%
Jesús María 12 2.98%
La Molina 35 8.68%
La Punta 1 0.25%
La Victoria 10 2.48%
Lince 3 0.74%
Los Olivos 17 4.22%
Lurín 7 1.74%
Magdalena del Mar 8 1.99%
Miraflores 13 3.23%
Pueblo Libre 12 2.98%
Puente Piedra 2 0.50%
Rímac 13 3.23%
San Borja 24 5.96%
San Isidro 9 2.23%
San Juan de Lurigancho 38 9.43%
San Juan de Miraflores 11 2.73%
San Luis 10 2.48%
San Martín de Porres 4 0.99%
San Miguel 21 5.21%
Santa Anita 6 1.49%
Surco 47 11.66%
Surquillo 5 1.24%
Ventanilla 3 0.74%
Villa el Salvador 2 0.50%
Total 403 100.00%
33
Se realizaron 403 encuestas, siendo personas residentes de 37 distritos de Lima
Metropolitana, entre los cuales destacaron Surco con 11,66% seguido de San Juan de
Lurigancho con 9,43%, La Molina con 8,68%, San Borja con 5,96% y posteriormente
San Miguel con 5.21%. Cabe destacar que las encuestas se realizaron a través de las
redes sociales, centro de trabajo, universidades y amigos en común a los cuales se les
realizaron las encuestas.
Figura 2. Distribución por Distrito en Lima Metropolitana
Elaboración Propia
Tabla 3: ¿Usa aplicativos móviles de viaje?
Sí 284 70.47%
No 119 29.53%
Total 403 100% Elaboración Propia
Esta es la pregunta filtro que se formuló a los encuestados, se percibe que un 70%
usa aplicativo móvil de viaje a diferencia de un 30% que se siente más familiarizado
con las plataformas web.
8.68%
5.96%
9.43%
5.21%
11.66%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
La Molina San Borja San Juan de Lurigancho
San Miguel Surco
Distribución por Distrito
34
Figura 3. ¿Usa aplicativos móviles de viaje?
Elaboración Propia
Se realizó un ranking de importancia para determinar los principales motivos por los
que utiliza el aplicativo móvil de viaje. Gracias a ello se determinó que consideran
importante los 4 motivos.
Tabla 4:
¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?
(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)
Elaboración Propia
70%
30%
¿Usa aplicativos móviles de viaje?
Sí
No
Porque es dinámico, rápido y seguro
1 2 3 4 No respondió Total
93 106 56 21 8 284
32.75% 37.32% 19.72% 7.39% 2.82% 100%
Tiene la información que
necesito
1 2 3 4 No respondió Total
89 113 56 17 9 284
31.34% 39.79% 19.72% 5.99% 3.17% 100%
Puedo reservar en
restaurantes, vuelos, etc.
1 2 3 4 No respondió Total
81 81 67 39 16 284
28.52% 28.52% 23.59% 13.73% 5.63% 100%
Puedo leer y hacer comentarios relacionados
al servicio
1 2 3 4 No respondió Total
86 70 56 59 13 284
30.28% 24.65% 19.72% 20.77% 4.58% 100%
35
Figura 4. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles
de viaje?
Elaboración Propia
Figura 5. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles
de viaje?
Elaboración Propia
0
50
100
150
200
250
300
1 2 3 4 No respondi
ó
Total
Series1 93 106 56 21 8 284
Po
rqu
e es
din
ámic
o,
ráp
ido
y s
egu
ro
¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?
(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)
0
50
100
150
200
250
300
1 2 3 4 No respondió
Total
Series1 89 113 56 17 9 284 Tien
e la
info
rmac
ión
qu
e n
ece
sito
¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?
(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)
36
Figura 6. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles
de viaje?
Elaboración Propia
Figura 7. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles
de viaje?
Elaboración Propia
0
50
100
150
200
250
300
1 2 3 4 No respondi
ó
Total
Series1 81 81 67 39 16 284
Pu
ed
o r
ese
rvar
en
re
stau
ran
tes,
v
ue
los,
etc
.
¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?
(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)
0
50
100
150
200
250
300
1 2 3 4 No respondi
ó
Total
Series1 86 70 56 59 13 284
Pu
ed
o le
er
y h
ace
r co
me
nta
rio
s
rela
cio
nad
os
al s
erv
icio
¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?
(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)
37
Tabla 5:
¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje?
Sí 27 9.51%
No 257 90.49%
Total 284 100% Elaboración Propia
Figura 8. ¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje?
Elaboración Propia
Se realizó esta pregunta a los encuestados para conocer si alguna vez habían pagado
por una aplicación móvil de viaje, el resultado es importante porque marca la tendencia
que prefieren aplicaciones gratis.
Tabla 6:
Antes de descargar una aplicación ¿Suele leer los comentarios de personas que ya lo
hayan descargado?
Sí 154 54.23%
A veces 114 40.14%
No 16 5.63%
Total 284 100% Elaboración Propia
10%
90%
¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje?
Sí
No
38
E
Figura 9. Antes de descargar una aplicación ¿Suele leer los comentarios de personas
que ya lo hayan descargado?
Elaboración Propia
Con esta pregunta se quiso determinar cuántas son las aplicaciones promedio con la
que se planea un viaje, el resultado demostró que para los encuestados les es
suficiente tan solo 2 aplicaciones móviles de viaje.
Tabla 7: ¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje suele usar para planear un viaje?
1 aplicación 92 32.39%
2 aplicaciones 145 51.06%
3 aplicaciones 37 13.03%
4 a más aplicaciones 10 3.52%
Total 284 100% Elaboración Propia
54% 40%
6%
Antes de descargar una aplicación ¿Suele leer los comentarios de personas que ya lo hayan
descargado?
Sí
A veces
No
39
Figura10. ¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje suele usar para planear un viaje?
Elaboración Propia
Se observa que la mayoría de los encuestados prefiere una aplicación que contenga
varias cosas dentro de ellas información turística del destino.
Tabla 8: ¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descarga? Puedes elegir varias opciones
Elaboración Propia
Aplicaciones móviles relacionadas a buscadores de vuelos, hoteles, restaurantes, atractivos, tours, mapas, etc
243 85.56%
Aplicaciones móviles relacionadas a aerolíneas 139 48.94%
Aplicaciones móviles relacionadas a restaurantes 48 16.90%
Aplicaciones móviles relacionadas a hoteles 72 25.35%
Total encuestados que dijeron que sí 284
0
20
40
60
80
100
120
140
160
1 aplicación 2 aplicaciones 3 aplicaciones 4 a más aplicaciones
¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje suele usar para planear un viaje?
32%
4%
13%
51%
40
Figura 11. ¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descarga?
Elaboración Propia
Esta pregunta es clave para determinar la satisfacción de la aplicación móvil que
descargan por ende el resultado demostró que si están satisfechos con la app que
descargaron.
Tabla 9: ¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que descargó?
Muy satisfecho 31 10.92%
Satisfecho 216 76.06%
Indiferente 33 11.62%
Insatisfecho 3 1.06%
Muy insatisfecho 1 0.35%
Total 284 100% Elaboración Propia
0
50
100
150
200
250
300
¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descarga?
Aplicaciones móviles relacionadas a restaurantes
Aplicaciones móviles relacionadas a hoteles
Aplicaciones móviles relacionadas a aerolíneas
Aplicaciones móviles relacionadas a buscadores de
vuelos, hoteles, restaurantes, etc.
86%
25% 17%
49%
41
Figura12. ¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que
descargó?
Elaboración Propia
Se observa que el mayor beneficio que encuentran frente a una plataforma web es que
lo pueden usar en cualquier momento porque llevan a todos lados el smartphone y en
cualquier lugar pueden la información que necesitan sin conectarse a una PC.
Tabla 10: ¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web?
Es más dinámica 105 36.97%
Puedo revisarlo en cualquier momento 187 65.85%
Ahorro tiempo 109 38.38%
Facilidad de uso 79 27.82%
Otros: Está en mi smartphone 1 0.35%
Otros: Más personalizado 1 0.35%
Otros: Practicidad, transportable 1 0.35%
Otros: Uso más el móvil que una PC 1 0.35%
Total encuestados que dijeron que sí 284 Elaboración Propia
10.92%
76.06%
11.62%
1.06%
0.35%
0 50 100 150 200 250
Muy satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy insatisfecho
¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que descargó?
42
Figura13. ¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web?
Elaboración Propia
Tabla 11: ¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descarga?
Elaboración Propia
TripAdvisor 184 64.79%
Despegar.com 192 67.61%
Expedia 48 16.90%
Kayak 32 11.27%
Otros: Airbnb 13 4.58%
Otros: Atrápalo 2 0.70%
Otros: Avianca 2 0.70%
Otros: Booking 23 8.10%
Otros: Couchsurfing 1 0.35%
Otros: Foursquare 2 0.70%
Otros: Google Maps 1 0.35%
Otros: Hopper 2 0.70%
Otros: Hostelworld 1 0.35%
Otros: Latam 7 2.46%
Otros: Mesa 24/7 1 0.35%
Otros: Nuevo Mundo 1 0.35%
Otros: Orbitz 1 0.35%
Otros: Peru bus 1 0.35%
Otros: Skyscanner 2 0.70%
Otros: Trivago 3 1.06%
Otros: Turismo i 1 0.35%
Otros: Viarun 1 0.35%
Otros: Y tu que planes 3 1.06%
Total 284
0
50
100
150
200 N
úm
ero
de
en
cue
stas
¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web?
Es más dinámica Ahorro tiempo
Puedo revisarlo en cualquier
momento
Facilidad de uso
Otros
37%
1%
28%
66%
38%
43
Figura14. ¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descarga?
Elaboración Propia
Las dos aplicaciones que más descargan son TripAdvisor y Despegar.com, esta
información coincide con lo dicho anteriormente, en el rubro de otros la aplicación que
más descargan resultó ser Booking.
Tabla 12: ¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor? Si no ha usado la
aplicación continuar a la siguiente pregunta
Excelente 39 17.89%
Buena 159 72.94%
Mas o menos 20 9.17%
Mala 0 0.00%
Pésima 0 0.00%
Total 218 100% Elaboración Propia
0
50
100
150
200
250
TripAdvisor Despegar.com Expedia Kayak Otros
Nú
me
ro d
e e
ncu
est
as
¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descarga?
11%
24% 17%
68% 65%
44
En este caso la mayoría de los encuestados calificó de bueno el servicio de
TripAdvisor seguido por Excelente con 18%.
Figura 15. ¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor? Si no ha usado
la aplicación continuar a la siguiente pregunta
Elaboración Propia
Tabla 13:
¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje Despegar.com? Si no ha usado la
aplicación continuar a la siguiente pregunta
Excelente 29 12.78%
Buena 153 67.40%
Mas o menos 41 18.06%
Mala 4 1.76%
Pésima 0 0.00%
Total 227 100% Elaboración Propia
0 50 100 150 200
Excelente
Buena
Mas o menos
Mala
Pésima
¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor?
9%
0%
0%
18%
73%
45
Figura 16. ¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje Despegar.com? Si no ha
usado la aplicación continuar a la siguiente pregunta
Elaboración Propia
La calificación para Despegar.com resultó ser Buena a pesar que tiene un porcentaje
menor al de TripAdvisor sigue siendo positivo el resultado.
Tabla 14: ¿Con qué frecuencia usa la aplicación móvil de viaje?
Semanal 16 5.63%
Quincenal 32 11.27%
Mensual 92 32.39%
Trimestral 80 28.17%
Semestral 64 22.54%
Total 284 100% Elaboración Propia
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Excelente
Buena
Mas o menos
Mala
Pésima
¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje Despegar.com?
67%
18%
2%
0%
13%
46
Figura17. ¿Con qué frecuencia usa la aplicación móvil de viaje?
Elaboración Propia
La frecuencia usual de los encuestados es mensual seguido por muy cerca de la
frecuencia trimestral y semestral.
Tabla 15: ¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje?
Menos de 10 minutos 54 19.08%
De 15 a 30 minutos 177 62.54%
De 30 a 60 minutos 36 12.72%
Más de una hora 16 5.65%
Total 283 100% Elaboración Propia
La frecuencia de uso es de 15 a 30 minutos seguido por menos de 10 minutos, por lo
que demuestra que los encuestados buscan la información precisa y no tardan mucho
tiempo.
0
20
40
60
80
100
Semanal Quincenal Mensual Trimestral Semestral
Nú
me
ro d
e e
ncu
est
as
¿Con qué frecuencia usa la aplicación móvil de viaje?
23%
28%
11%
32%
6%
47
Figura18. ¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje?
Elaboración Propia
Tabla 16: ¿Recomendaría la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más cercano?
Sí 265 93.31%
No 19 6.69%
Total 284 100% Elaboración Propia
Con un 93.31% la mayoría de encuestados indicó que si recomendarían la aplicación
móvil de viaje que usan esto también está relacionado a los satisfechos que están con
la app.
0
50
100
150
200
Menos de 10 minutos
De 15 a 30 minutos
De 30 a 60 minutos
Más de una hora
Nú
me
ro d
e e
ncu
est
as
¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje?
6% 13%
63%
19%
48
Figura 19. ¿Recomendaría la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más
cercano?
Elaboración Propia
Tabla 17: ¿Qué cambios y/o mejoras le haría a la aplicación móvil que utiliza?
Diseño 117 41.20%
Sea más dinámica 155 54.58%
Permita guardar fotos 81 28.52%
Subir videos 40 14.08%
Otros: Contenido breve y creativo 1 0.35%
Otros: Crear memorias de rutas turísticas (cartografía turística) 1 0.35%
Otros: Fácil acceso sin usuario 1 0.35%
Otros: Incluir destinos no tan comunes 1 0.35%
Otros: Sea más rápido 2 0.70%
Otros: Navegación offline 1 0.35%
Otros: No se cuelgue 1 0.35%
Otros: Permita conseguir paquetes según su presupuesto 1 0.35%
Otros: Permita guardar búsquedas 2 0.70%
Otros: Que puedan visualizarse opiniones de agencias de viaje 1 0.35%
Otros: Que todos tengan todas las funciones que las plataformas en PC 1 0.35%
Otros: Señalar cuando hay algún evento cerca 1 0.35%
Total encuestados que dijeron que sí 284 Elaboración Propia
93%
7%
¿Recomendaría la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más cercano?
Sí
No
49
Figura 20. ¿Qué cambios y/o mejoras le harías a la aplicación móvil que utilizas?
Elaboración Propia
La mayoría de los encuestados indicó que el aplicativo móvil de viaje debería ser más
dinámico, que el tiempo de navegación que ellos están sea entretenido.
Tabla 18: ¿Cómo se enteró de la existencia de la aplicación móvil de viaje?
Televisión 48 16.90%
Página web de la empresa 83 29.23%
Play Store / iStore 89 31.34%
Redes Sociales 167 58.80%
Otros: Al momento de realizar una reserva en PC 1 0.35%
Otros: Amigos / Recomendación 27 9.51%
Otros: Google 2 0.70%
Total encuestados que dijeron que sí 284 Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180 N
úm
ero
de
en
cue
stas
¿Qué cambios y/o mejoras le harías a la aplicación móvil que utiliza?
Diseño
Sea más dinámica
Permita guardar fotos
Subir videos
Otros
5%
14%
29%
55%
41%
50
Figura 21. ¿Cómo te enteraste de la existencia de la aplicación móvil de viaje?
Elaboración Propia
La mayoría indicó que a través de las redes sociales se enteró del aplicativo móvil que
usa, una razón más que tiene una alta influencia y que las empresas deben dirigirse
en estas redes sociales.
0
50
100
150
200
250
300
Televisión Página web de la
empresa
Play Store / iStore
Redes Sociales
Otros Total encuestados que dijeron
que sí
Nú
me
ro d
e e
ncu
est
as
¿Cómo se enteró de la existencia de la aplicación móvil de viaje?
11%
59%
31% 29%
17%
284
51
Discusión Según el resultado de la muestra se debieron realizar 383 encuestas, por el contrario
se elaboraron 403 encuestas en total, la mayoría de estas se hicieron en el centro
laboral (encuestas físicas) y a través de las redes sociales (encuestas on-line). Cabe
precisar que se escribieron en encuestas físicas, por lo que se entregará el total de las
mismas al término del estudio.
En total se encuestó a 403 personas de 37 distritos que oscilan entre las edades de 25
a 35 años de diferentes carreras o estudios técnicos, se observa que se abarcó el 76%
de los distritos de Lima Metropolitana siendo 37 distritos de 49 distritos en total tanto
Lima como el Callao.
Los resultados que reflejaron las encuestas son determinantes para conocer los
hábitos de uso de los aplicativos móviles que descargan los usuarios, para ello se
elaboró una pregunta filtro ¿Usas Aplicativos móviles de viaje? Logrando un 70% de
respuestas afirmativas. En comparación con otros países la respuesta pasa un 90%
por lo que aún existe un 30% que prefiere otros tipos de fuentes de información como
las páginas web.
Como segunda pregunta se planteó un ranking de importancia de cuatro motivos
principales que se determinó después de revisar la literatura, los resultados fueron
positivos resaltando así que todos los motivos son importantes, ya que tiene el
aplicaivo la información que necesita, porque lo consideran que es dinámico, rápido y
seguro, porque existen otras aplicaciones en donde pueden reservar y leer o hacer
comentarios respecto al servicio.
Posteriormente se realizó la tercera pregunta que consultaba si habían pagado por
descargar un aplicativo móvil de viaje, lo que reflejó que un 90% no ha pagado por
alguna aplicación, por ello se deduce que prefieren las aplicaciones gratis que no
tengan un precio anual y que puedan encontrar la información que necesitan.
La mayoría de los encuestados considera que sí lee los comentarios de una aplicación
antes de descargarla con un 53% seguido de la respuesta de a veces con un 40%,
esto deduce que no se toman tanto tiempo en analizar si el app es ideal para ellos, tan
solo lo descargan y si no consideran que cubre sus expectativas logran desinstalarlo.
Como resultado reflejó que la mayoría utiliza dos aplicaciones móviles en promedio.
52
El tipo de aplicaciones que más descargan son los buscadores de vuelos, hoteles,
restaurantes y otros servicios. Esto quiere decir que prefieren que una app tenga toda
la información que necesita, que lo puedan encontrar rápidamente y que no requieran
descargar más de 2 aplicaciones para planear un viaje. El buscador que más
descargan es TripAdvisor seguido de Despegar.com.
Se elaboró la pregunta de satisfacción sobre el aplicativo móvil que descargan
logrando obtener resultados positivos, que están satisfechos y en relación a esto
recomiendan la aplicación a su entorno más cercano. El hecho de que el app esté en
su celular hace que lo puedan revisar en cualquier momento por ello es lo más
importante frente a una plataforma web que está en un solo lugar. Las tablets se
pueden transportar como un Smartphone pero el tamaño es grande comparado a los
celulares que tienen los encuestados, por lo que prefieren llevarlo e instalarlo en su
celular y revisarlo en cualquier momento del día.
Se elaboraron dos preguntas de calificación a estos aplicativos móviles de viaje
TripAdvisor y Despegar.com, los resultados fueron positivos lo calificaron de bueno, el
porcentaje más alto lo tiene TripAdvisor en comparación de Despegar.com.
Otro punto importante es la frecuencia de uso con la que manejan esta aplicación,
preferentemente lo usan mensualmente seguido de trimestralmente de 15 a 30
minutos. Por lo que prefieren encontrar la información rápidamente y que no gasten
mucho tiempo en buscar información adicional.
La mayoría de los encuestados indicó que se enteraron a través de redes sociales por
lo que hoy en día es elemental que las empresas estén publicando los beneficios,
ofertas y demás en estas redes sociales, no solo con las publicaciones sino con videos
y fotos en youtube e instagram. Ahora las redes sociales es el intermediario entre el
vacacionista y las empresas que buscan atraer a más clientes. Hay que saber tener
una buena imagen en las redes sociales ya que comentarios negativos hacen que las
impresiones negativas sean mayores y que desanimen a otros vacacionistas.
Los resultados reflejan que el uso de las aplicaciones móviles es alta, de preferencia
cuando se tiene un viaje cercano, el millennial busca información relevante del destino
y servicios turísticos, corroborando la hipótesis planteada inicialmente.
53
Conclusiones
Se cumplió el objetivo del estudio ya que se conocieron los principales hábitos
de uso de las aplicaciones móviles de viaje en los millennials adultos, la
hipótesis se comprobó ya que el uso de las aplicaciones móviles es alta en los
millennials.
Las limitaciones del estudio fueron la poca información específica de hábitos de
uso de las aplicaciones móviles de viaje encontrada, así como el
desconocimiento de las personas sobre el concepto del mismo.
Los resultados contribuyen al desarrollo de las aplicaciones móviles de viaje ya
que se tiene información específica sobre el tema en estudio y se puede
complementar con otros estudios a posteriori sobre tecnología en turismo.
Las redes sociales son fundamentales en la interacción con el cliente si se
busca tener mayores ingresos y obtener una buena reputación frente al público
objetivo.
Las aplicaciones móviles de viaje cada vez más son usadas por usuarios que
desean conocer información del destino a elegir y reservar en hoteles,
restaurantes, etc ya que requieren que toda la información este comprendida
en una sola app para no tener que desacargar más aplicaciones y duplicar
funciones.
TripAdvisor y Despegar. Com comprueban porqué son las aplicaciones más
descargadas porque contienen en una sola app toda la información que el
usuario necesita, que están activos en sus redes sociales que atraen a que
más personas se descarguen el app, que tienen información actual y que
generan alertas al usuario para adquirir un precio especial.
En el Perú prefieren utilizar aplicativos móviles de viaje en un 70%, sin
embargo existe el 30% que es potencial y que puede ser orientado a través de
redes sociales a descargar alguna aplicación móvil resaltando sus beneficios
para el usuario.
54
La preferencia por descargar aplicaciones móviles que no requieran algún pago
es sumamente grande en este estudio, por lo que se si posteriormente las
aplicaciones móviles cobraran esto generaría cierta incertidumbre ya que
podrían reducir las descargas y optar por los aplicativos gratis.
Es necesario tener una buena imagen y referencia del servicio ya que el
usuario será el máximo calificador del mismo y compartirá sus impresiones con
su entorno más cercano, la interacción que puedan tener con el usuario es
esencial y la manera que puedan solucionar los problemas que puedan surgir.
55
Recomendaciones
Se recomienda a las empresas interactuar con los clientes a través de redes
sociales y aplicativos móviles de viaje colocando toda la información de manera
dinámica para que el usuario use adecuadamente el aplicativo.
Más empresas opten no solo por tener y manejar su página web sino que
cuenten con el aplicativo móvil de viaje para fidelizar al cliente, ya que si no lo
pueden visualizar en una PC tienen la opción de hacerlo mediante el aplicativo
móvil de viaje.
Una recomendación a los usuarios sería que siempre lean los comentarios
antes de descargar un aplicativo móvil de viaje, que pregunten a aquellas
personas que lo hayan usado para que no tengan la mala experiencia de
descargar algún app que no lo puedan utilizar en el futuro.
56
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60
Anexo 1
ENCUESTA DE OPINION
Buenos días/tardes Sr(ta) soy egresada de la Universidad San Ignacio de Loyola. En estos
momentos me encuentro realizando un estudio para conocer los hábitos de uso de las
aplicaciones móviles de viaje y con tal fin le agradecería que nos pueda responder algunas
preguntas con total sinceridad. Su opinión será muy valiosa, ¿Podríamos contar con su
colaboración? Muchas Gracias.
Indicaciones:
RU = Respuesta única, marcar solo una opción.
RM = Respuesta Múltiple, puede marcar varias opciones.
P1. ¿Usas aplicativos móviles de viaje?
P2. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?
(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia).
P3. ¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje? (E: RU)
Si 1 No 2
P4. Antes de descargar una aplicación ¿Sueles leer los comentarios de personas que ya lo
hayan descargado? (E: RU)
Si 1
A veces 2
No 3
P5. ¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje sueles usar para planear un viaje? (E: RU)
1 aplicación 1
2 aplicaciones 2
3 aplicaciones 3
4 a más aplicaciones 4
Nro. Encuesta
FILTRO GENERAL
Si 1 (E:CONTINUAR) No 2 (E:TERMINAR)
TEMA: APLICATIVOS MÓVILES DE VIAJES
1º 2º 3º 4º
Porque es dinámico, rápido y seguro 1 2 3 4
Tiene la información que necesito 1 2 3 4
Puedo reservar en restaurantes, vuelos, etc. 1 2 3 4
Puedo leer y hacer comentarios relacionados al servicio 1 2 3 4
61
P6. ¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descargas? Puedes elegir varias opciones. (E: RM)
P7. ¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que descargó? (E: RU)
1. Muy satisfecho
2. Satisfecho
3. Indiferente
4. Insatisfecho
5. Muy insatisfecho
P8. ¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web? (E: RM)
1. Es más dinámica
2. Puedo revisarlo en cualquier momento
3. Ahorro tiempo
4. Facilidad de uso
5. Otros (mencione)
P9. ¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descargas? (E: RM)
1. TripAdvisor
2. Despegar.com
3. Expedia
4. Kayak
5. Mencione los que utiliza
P10. ¿Cómo calificarías a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor? Si no ha usado la aplicación
continuar a la siguiente pregunta. (E: RU)
Excelente 1
Buena 2
Mas o menos 3
Mala 4
Pésima 5
P11. ¿Cómo calificarías a la aplicación móvil de viaje Despegar.com? Si no ha usado la
aplicación continuar a la siguiente pregunta. (E: RU)
Excelente 1
Buena 2
Mas o menos 3
Mala 4
Pésima 5
Aplicaciones móviles relacionadas a buscadores de vuelos,
hoteles, restaurantes, atractivos, tours, mapas, etc.
1
Aplicaciones móviles relacionadas a aerolíneas 2
Aplicaciones móviles relacionadas a restaurantes 3
Aplicaciones móviles relacionadas a hoteles 4
62
P12. ¿Con qué frecuencia usas la aplicación móvil de viaje? (E: RU)
1. Semanal
2. Quincenal
3. Mensual
4. Trimestral
5. Semestral
P13. ¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje? (E: RU)
1. Menos de 10 minutos
2. De 15 a 30 minutos
3. De 30 a 60 minutos
4. Más de una hora
P14. ¿Recomendarías la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más cercano? (E:
RU)
Si 1 No 2
P15. ¿Qué cambios y/o mejoras le harías a la aplicación móvil que utilizas? (E: RM)
1. Diseño
2. Sea más dinámica
3. Permita guardar fotos
4. Subir videos
5. Otros (mencione)
P16. ¿Cómo te enteraste de la existencia de la aplicación móvil de viaje? (E: RM)
1. Televisión
2. Página web de la empresa
3. Play Store / iStore
4. Redes Sociales
5. Otros (mencione)
DATOS DE CONTROL
NOMBRE DEL ENTREVISTADO:
DISTRITO: TELÉFONO:
CELULAR: DNI:
EDAD: 1. 25-29 2. 30-35
FECHA:
OBSERVACIONES:
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