il roi dei social network per le aziende
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Social Networking & Azienda ROI degli investimenti
MILANO LONDON SYDNEY SHANGHAI
Modena, 23 Maggio 2011
Social Networking & Azienda (p. 2)
Chi siamo
Social Networking & Azienda (p. 3)
Agenda
Dall’Ascolto al Coinvolgimento: il modello strategico del Social Business
e del Social CRM
Social Media ROI: metodologie, metriche e KPI per misurare il ritorno
dell’investimento nei social media
Top & Flop: selezione di case studies italiani e internazionali sull’uso
migliore (e peggiore) dei social media in ambito corporate
Workshop: simulazione di una campagna di social media marketing e
individuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI
Social Networking & Azienda (p. 4)
Dall’Ascolto al Coinvolgimento il modello strategico del Social Business e del Social CRM
Social Networking & Azienda (p. 5)
Che cos’è il Social Media?
Il Social Media non
è un Media.
È un’opportunità
perché l’impresa
diventi più
focalizzata sul
cliente, più
innovativa e quindi
più capace di fare
profitto
Social Networking & Azienda (p. 6)
Perché ascoltare?
È cominciata a livello mondiale una
conversazione vigorosa.
Attraverso Internet, le persone stanno
scoprendo e inventando nuovi modi di
condividere le conoscenze pertinenti con
incredibile rapidità.
Come diretta conseguenza, i mercati
stanno diventando più intelligenti e più
velocemente della maggior parte delle
aziende.
Social Networking & Azienda (p. 7)
Il consumatore è cambiato
Social Networking & Azienda (p. 8)
Branding 2.0
Dall'ascolto alle azioni: una social media strategy unitaria
Nel Social Media c’è un potenziale
immenso per forgiare nuovi legami
più forti, più profondi all’interno e
all’esterno dell’azienda. Questi
legami non si limiteranno a rendere il
brand più accattivante e aggiornato,
influenzando solo la sua identità.
Il vero, concreto risultato di un tale
approccio è la Brand Loyalty:
“Branding 2.0”.
Social Networking & Azienda (p. 9)
La dinamica delle conversazioni
Ogni Brand, quando comunica, deve trovare il suo specifico equilibrio fra due estremi:
Diventare trasparente —
dare a ogni dipendente il
potere di diventare il proprio
ambasciatore e
permettergli/le di contattare
personalmente i clienti, con
lo scopo di trasmettere
l’essenza condivisa del
Brand.
Gridare più forte — parlare ai
consumatori con una sola
voce, che grida un messaggio
coerente e uniforme.
Esercitare un ferreo controllo
dei propri dipendenti, sperando
che le esperienze di branding
restino anch’esse coerenti.
Social Networking & Azienda (p. 10)
Equilibrio
L’azienda deve quindi scegliere, giorno per giorno, fino a che punto
avvicinarsi o allontanarsi da questi due estremi. Per farlo, deve definire un
framework strategico dinamico, invece di progettare un piano strategico
tradizionale.
Social Networking & Azienda (p. 11)
Quali sono le ambizioni di un’azienda?
Social Networking & Azienda (p. 12)
Gli obiettivi “reattivi”
Social Networking & Azienda (p. 13)
Gli obiettivi “proattivi”
Social Networking & Azienda (p. 14)
Il percorso strategico
Social Networking & Azienda (p. 15)
Research Support Strategy Risorse dedicate all’analisi dei
report, con lo scopo di
collegarla alle diverse funzioni
aziendali
Disponibilità dei reparti operativi
a rispondere agli stimoli
conversazionali provenienti dalla
community
Preparare obiettivi e KPI di
misurazione dell’engagement,
generare contenuto rilevante,
accogliere e gestire gli stimoli di
innovazione
Implicazioni interne
L’ascolto costante e in tempo
reale come punto d’inizio di
qualsiasi iniziativa
Prendere parte in tempo realle
alla conversazione, esponendo
l’organizzazione e catturando
opportunità di business
Trend Influencer Community Individuare le fonti e i luoghi
virtuali in cui si parla
maggiormente del brand e dei
prodotti di interesse
Interagire con gli opinion leader
e individuare i champions da
ingaggiare nelle strategie
successive
Costruire una community clienti
e avviare strategie di
enegagement, customer care e
social innovation
Azioni esterne
Ascoltare Reagire Coinvolgere
L’ascolto costante e in tempo
reale come punto d’inizio di
qualsiasi iniziativa
Prendere parte in tempo realle
alla conversazione, esponendo
l’organizzazione e catturando
opportunità di business
Preparare una strategia per
ingaggiare proattivamente i clienti
legando canali sociali e obiettivi
misurabili di business
Il processo
Ascoltare > Reagire > Coinvolgere
Social Networking & Azienda (p. 16)
Un approccio strategico all’Ascolto
Social Networking & Azienda (p. 17)
Ascoltare e coinvolgere dentro e fuori l’azienda
Social Networking & Azienda (p. 18)
Dal CRM al Social CRM
http://www.chessmediagroup.com/
Social Networking & Azienda (p. 19)
Il modello del Social Business
Social Networking & Azienda (p. 20)
Social Business significa abbattimento dei Silos
Social Networking & Azienda (p. 21)
Social Business significa nuovo paradigma
http://www.youtube.com/watch?v=3xHFfLTgjJI
Social Networking & Azienda (p. 22)
Social Media ROI metodologie, metriche e KPI per misurare il ritorno
dell’investimento nei social media
Social Networking & Azienda (p. 23)
Misurare il ROI nei social media è possibile
Social Networking & Azienda (p. 24)
Ma le aziende non sanno come misurarlo
Social Networking & Azienda (p. 25)
Obiettivi, metriche e KPI
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 26)
Incentivare le conversazioni
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 27)
Generare sostenitori del brand
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 28)
Facilitare il supporto
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 29)
Favorire l’innovazione
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 30)
Associare Kpi diversi a piattaforme diverse
http://www.slideshare.net/margaretfrancis/web-20-sf-2011-metrics
Social Networking & Azienda (p. 31)
Top & Flop selezione di case studies italiani e internazionali sull’uso migliore
(e peggiore) dei social media in ambito corporate
Social Networking & Azienda (p. 32)
I “primi della classe”
Social Networking & Azienda (p. 33)
Dell Command Center
http://www.youtube.com/watch?v=w4ooKojHMkA
Social Networking & Azienda (p. 34)
Dell Outlet
Dell Outlet: aperto nel giugno 2007,
l’account Twitter ha superato i 7Milioni di
dollari di vendite con una quota di un
1,5Milioni di follower.
Social Networking & Azienda (p. 35)
Starbucks
Starbucks: la piattaforma di idea
management "My Starbucks Idea" ha
generato più di 75.000 suggerimenti in
meno di 6 mesi con più di 70 idee che
Starbucks ha deciso di realizzare.
Social Networking & Azienda (p. 36)
Comcast
Comcast: team di 10 responsabili del
servizio clienti che presidiano full time il
canale Twitter “Comcast Cares”,
fornendo supporto entro 20 minuti dalla
richiesta.
Social Networking & Azienda (p. 37)
Domino’s Pizza
Domino’s Pizza: L'utilizzo dei social
media tra cui soprattutto Foursquare ha
favorito un aumento dei profitti del 29%
per un valore pari a £ 17.5M.
Social Networking & Azienda (p. 38)
Best Buy
Best Buy: Oltre 2.600 dipendenti
rispondono alle richieste degli utenti in
un tempo medio di risposta di 12 minuti.
Social Networking & Azienda (p. 39)
I “bocciati”
#FAIL
Social Networking & Azienda (p. 40)
United Airlines
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
Social Networking & Azienda (p. 41)
Nestlé
http://www.youtube.com/watch?v=v7SZyidY7mQ
Social Networking & Azienda (p. 42)
Patrizia Pepe
Social Networking & Azienda (p. 43)
Workshop simulazione di una campagna di social media marketing e
individuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI
Social Networking & Azienda (p. 44)
Chi siete: i social media strategist di BMW
Social Networking & Azienda (p. 45)
I vostri competitor
Social Networking & Azienda (p. 46)
Una matrice per valutare la presenza social del brand
Social Networking & Azienda (p. 47)
La nuova campagna social di BMW
• Obiettivi di business
• Concept
• Piattaforme social da utilizzare
• Tattiche di customer engagament
• Relazione con ADV tradizionale
• L’effort interno dell’azienda
• Metriche e KPI
Social Networking & Azienda (p. 48)
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