infoshare 2013: marta laskowska, anna sobolewska (personal pr): dobra przynęta i mocna wędka w...

Dobra przynęta i mocna wędka w social media

Marta Laskowska Anna Sobolewska

PODOBNO

PODOBNO

PODOBNO

Social media is 60%

to make you laugh,

30% to inspire you

and 10% to let you know

about this product.

Shaquille O’Neal

Jaki content jest

dobry?

Buduje lojalność

Edukuje Bawi Sprzedaje

User generated content

Real-time marketing

Zaspokaja potrzeby

Kiedy content

edukuje?

CASE STUDY - HubSpot

1

2

3

CASE STUDY – Angielskie słówka

CASE STUDY – Home Made Simple

I jak to

działa?

Kiedy content

bawi i angażuje?

CASE STUDY - Skittles

CASE STUDY - Skittles

CASE STUDY – Old Spice

CASE STUDY – Old Spice

GRAFIKI

CASE STUDY – Cover Photos

Kiedy content

angażuje?

CASE STUDY – American Express OPEN

CASE STUDY – General Electric

Kiedy content

zaskakuje?

REAL TIME MARKETING

REAL TIME MARKETING

Case study - Oreo

CASE STUDY - Ford

CASE STUDY - Citroen

GRAFIKI

CASE STUDY – Dzień Matki

CASE STUDY – Walentynki

Kiedy content

inspiruje?

CASE STUDY - User-Generated Content

CASE STUDY – Kraft Mac & Cheese

Content to dobra przynęta, a co jest mocną wędką?

CO ZMIENIŁO SIĘ W HANDLU

PRZEZ OSTATNIE 100 LAT? 10 LAT?

10 MIESIĘCY?

Technologie e-Commerce Wolny rynek Konkurencja

Promocje Ukryte haczyki

Niższe ceny Sprzedaż wysyłkowa Płacenie telefonem

PayPass

DOBRA PRZYNĘTA TO NIE WSZYSTKO

„Now social media

is a key part of customer service and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen

Oferta kompleksowych działań w social media

Obsługa klienta i sprzedaż

Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać!

Jestem piękna, młoda i bogata.

Marka powinna MNIE słuchać!

Wymagam! Oczekuję!

Chcę coraz więcej!

… ale aż tak źle ze mną nie jest.

Oczekuję przeprosin

i wybaczam

Jaki % użytkowników wykorzystuje social

media jako kanał obsługi klienta?

47% użytkowników wykorzystuje social

media jako kanał obsługi klienta

Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?

ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon

Najważniejsze założenia: • Wraz z rozwojem sieci społecznościowych, marki straciły władzę nad konsumentami. • Social media odebrały markom możliwość jednostronnego komunikowania się DO

konsumentów • To konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki • Konsumenci czują coraz większą władzę – mogą wpływać realnie na to, jak zachowają

się największe marki • To konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą • Konsumenci oczekują, że marka odpowie na ich pytania, uwagi, zastrzeżenia czy

wszelkie inne formy kontaktu i dostosują komunikat indywidualnie do nich.

PRZERAŻAJĄCE?

Badanie: NMIncite The State of Social Customer Service 2012

JEDNAK NIE TWITTER

NIE TYLKO PROFILE FIRMOWE

60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób

zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media.

BRAZYLIA CHINY USA UK

TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide

W ciągu 3 miesięcy liczba postów skierowanych do marek na Twitterze wzrosła

o ile %?

W ciągu 3 miesięcy liczba postów skierowanych do marek na Twitterze wzrosła

o 25 %

TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured

30%

1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?

TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured

30%

CZEGO ONI

CHCĄ?

74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje

PRZEPROSIN

CZY TO SIĘ

OPŁACA?

ponad70 % użytkowników po dobrze załatwionej

reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką

ILE CHCIAŁ(A)BYŚ ZARABIAĆ W

CIĄGU DWÓCH TYGODNI?

CO POWIESZ NA 250 000 $?

DZIĘKI 1

TWEETOWI?

JAK TO ZROBIĆ?

CASE STUDY

Shoterel or Avaya, time for a new phone system very

soon!

We have some highly trained techs who can help you

understand your needs best and help you make on objective

decision

AVAYA

250 000 $

W 13 DNI

ZABAWNIE? Czemu nie?

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

CASE STUDY

Hulk Hogan Ultimate Warrior

CASE STUDY

CASE STUDY

PROFESJONALNIE?

JAK NAJBARDZIEJ!?

CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia

CASE STUDY

ŚREDNIA: 24 MINUTY

92%

CASE STUDY

ŚREDNIA: 28 MINUT

FACEBOOK FEEDBACK

TAB

CASE STUDY

ŚREDNIA: 36 MINUT

88%

CASE STUDY

ŚREDNIA: 36 MINUT

88%

CASE STUDY

ŚREDNIA: 73%

CASE STUDY

ŚREDNIA: 73%

CASE STUDY

ŚREDNIA: 51 MINUT

70%

CASE STUDY

ŚREDNIA: 51 MINUT

70%

CASE STUDY

ŚREDNIA: 1 H 12 MIN

PONAD 1000 SKLEPÓW

CASE STUDY

A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?

JEDNA ZASADA

MERRY CRISIS AND A

HAPPY NEW FEAR!

CASE STUDY

KILKA ZASAD

• Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet,

jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie

miejscu i czasie. Bądź gotowy do udzielania się w wielu

miejscach.

• Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w

komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób

działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji.

• Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach.

Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.

51% konsumentów

nie chce być monitorowanych przez firmy

43% osób uważa, że

monitorowanie narusza ich prywatność

64% twierdzi, że chcą by marki

odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki

same do nich pisały

ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power

Dziękujemy za uwagę i aktywność!

Czas na niespodzianki!

marta.laskowska@personal-pr.pl anna.sobolewska@personal-pr.pl

+48 660 611 632