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IntroduçãoIntrodução
ProfProf.. Fabiano Sabha Fabiano Sabha
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 2
Desafios das EmpresasDesafios das Empresas
Manter a competitividade Aumentar a participação no mercado Fazer mais com menos ou iguais recursos Usar TI para alavancar Negócios
É Necessário: Usar TI para agregar Valor(inovação, rapidez, disponibilidade
etc) Gerenciar os serviços para reduzir custos Garantir continuidade do negócio (produtividade) Ser Pró-ativa
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Uso de TI nas EmpresasUso de TI nas Empresas
Empresa Tipo A
TI como transformação dos negócios
Taxa utilização TI – ALTA
EUA = 10% BR= 05%
Empresa Tipo B
TI como suporte aos negócios
Taxa de utilização TI – Média
EUA = 70% BR= 65%
Empresa Tipo C
TI como ferramenta operacional
Taxa de utilização TI – Baixa
EUA = 20% BR= 35%
Agressivas
Ponderadas
Cautelosas
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Desafios da Gestão de TIDesafios da Gestão de TI
Posicionar-se como provedor de serviços (centro de lucro e não de custo);
Buscar o entendimento das outras áreas da empresa;
Adaptar a linguagem – Falar para o leigo entender, deixar o tecniquês de lado;
Usar outras linguagens (financês / Marketês) Investimento X, retorno Y ou Imagem Y;
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Responsabilidade de TIResponsabilidade de TI
Disponibilidade : no momento que se fizer necessário;
Conformidade – regulamentação de clientes, leis, normas;
Confiabilidade – informações corretas;
Confidencialidade – dados protegidos;
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Fatores CríticosFatores Críticos
Processos burocráticos;
Desempenho inconsistente da equipe;
Ferramentas inadequadas;
Falta de treinamento;
Cultura e paradigmas;
Expectativas não realistas;
Melhorias não percebidas.
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DowntimeDowntime
Segundo um estudo realizado pelo instituto Gartner (2002). 80% das causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como:
Aplicações não-testadas.
Má gerência de mudanças. Sobrecarga de processamento. Falhas em procedimentos. Falhas no cumprimento de requisitos. Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup
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Custo da ImprodutividadeCusto da Improdutividade
O quadro descrito pelo estudo do Gartner Group, Inc. foi também evidenciado pela pesquisa realizada pela Financial Insights, em junho de 2003, a qual indicou que 88% dos executivos de serviços financeiros afirmam que a eficiência operacional dos serviços de TI é muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI de suas organizações.
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Custo da ImprodutividadeCusto da Improdutividade
Custo por hora de interrupção de Serviço
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Custo da Improdutividade por FuncionárioCusto da Improdutividade por Funcionário
Salário Mensal: 1.400,00
Valor Hora: (salario/220): 6,16
Valor com encargos: 17,50
04 horas improdutivas: 70,00
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Evolução: Reativo – Pró-ativoEvolução: Reativo – Pró-ativo
Reativo
Pró-ativo
Suporte 2º e 3º Nível
Identificar e diagnosticar Indidentes
Solucionar Incidentes no 1º Nível
Detectar as causas e eliminar problemas
Gerenciar mudanças
Prevenir problemas
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BenefíciosBenefícios
Maior Qualidade do Serviços (+ confiança);
Otimização do tempo;
Melhor comunicação;
Motivação da equipe;
Controle de ativos;
Redução de Custos / Geração de Rendas;
Alinhamento com o Negócio..
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Introdução: Gerenciamento de TIIntrodução: Gerenciamento de TI
O Gerenciamento de TI é o inicio da adoção de uma postura proativa em relação as necessidades dos clientes (internos e externos) O GTI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada.
Para alcançar esse objetivo, é necessário o uso de modelos e boas
práticas, como ITIL, COBIT e outras.
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IntroduçãoIntrodução
As organizações onde as áreas de TI estão inseridas, devido à dinâmica de mercado e também devido a evolução das tecnologias, se deparam hoje com questões importantes, tais como:
Alta competitividade (competição acirrada e globalizada) Exigência crescente em termos de qualidade Rapidez na obsolescência dos produtos e serviços Forte dependência das tecnologias (tecnologias específicas e
tecnologias de informação)
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Tecnologia de InformaçãoTecnologia de Informação
A área de Tecnologia da InformaçãoA área de Tecnologia da Informação TI não é um fim em si mesma; A área de TI deverá: olhar para fora (O quê?)
– Estar alinhada com os objetivos e estratégias de negócio da organização onde se encontra:
» Definir onde os serviços de TI estão inseridos e/ou poderiam se inserir dentro da organização
» Definir como, em que tempos, em qual ordem, com qual prioridade e qualidade estes serviços devem oferecidos
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Tecnologia de InformaçãoTecnologia de Informação
A área de tecnologia da InformaçãoA área de tecnologia da Informação– Ser pró-ativa:
» Participar ativamente das estratégias de negócio da organização.
» Estar atenta ao que acontece nas outras organizações do mesmo nicho de mercado, seja em termos de produtos e serviços, seja em termos de tecnologias utilizadas.
» Estar constantemente atenta à evolução tecnológica de acordo com a área de atuação da organização.
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Tecnologia de InformaçãoTecnologia de Informação
A área de tecnologia da Informação (cont.)A área de tecnologia da Informação (cont.) A área de TI deverá: olhar para dentro (Como?)
Tendo em vista onde a área de TI deve atuar dentro da organização, quais serviços e produtos devem ser oferecidos : área de gerência (ERPs), automação e serviços prestados pela organização, vendas (e-commerce, etc.), marketing proativo (CRMs), operacionalização (logística, etc), uso de novas tecnologias (web, móvel, etc.)); e quais as possibilidades, prazos e prioridades, como desenvolver e operar tais serviços.
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Tecnologia de InformaçãoTecnologia de Informação
A área de tecnologia da Informação (cont.)A área de tecnologia da Informação (cont.)– Gerência de TI:
» Equipamentos (melhor uso, compras, novas tecnologias)
» Pessoal (contratações, combinação de recursos internos e externos, outsourcing)
» Desenvolvimento de produtos e serviços (projetos, técnicas)
» Operação (manutenção, backpus, implantações)
» Aspectos de qualidade e disponibilidade
» Aspectos de segurança
» Gerência de mudanças, etc.
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Tecnologia de InformaçãoTecnologia de Informação
A área de tecnologia da Informação (cont.)A área de tecnologia da Informação (cont.) Em Tecnologia de Informação:
– Componentes externos: aspectos estratégicos
– Componentes internos: aspectos operacionais
Gestão x Governança de TI
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Gestão e GovernançaGestão e Governança
Gestão de TI x Governança de TIGestão de TI x Governança de TI Gestão
• Oferta de produtos e serviços efetivos• Gerenciamento das operações atuais
Governança• Atendimento às demandas atuais e futuras dos negócios
da organização (cliente)
Fonte: Van Gremberger, 2004
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Gestão e GovernançaGestão e Governança
Gestão de TI x Governança de TIGestão de TI x Governança de TI
Foco
Tempo
Externo
Futuro
Governança de TIGovernança de TI
Fonte: Van Gremberger, 2004
Gestão de TIGestão de TI
Interno
Presente
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Gestão e GovernançaGestão e Governança
O que é Governança de TI?O que é Governança de TI?“Responsabilidade da alta direção, consiste em liderança,
estruturas organizacionais e processos que garantam que a TI corporativa sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização”.
Fonte: IT Governance Institute, 2003
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Gestão e GovernançaGestão e Governança
Maturidade da área de TIMaturidade da área de TI
Maturidade da Função de TI
Tempo
Provedor de TecnologiaProvedor de Tecnologia
Fonte: Magalhães e Pinheiro, 2004
1 Gerenciamento da infra-estrutura
Provedor de ServiçosProvedor de Serviços 2 Gerenciamento de Serviço
Parceiro EstratégicoParceiro Estratégico 3 Governança de TI
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Gestão e GovernançaGestão e Governança
Gestão e Governança de TI - ImportânciaGestão e Governança de TI - Importância Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades
atuais e futuras do negócio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Negócios mais e mais dependentes da TI (melhoria na
qualidade, disponibilidade, entrega de serviços); Redução de custos e riscos; Justificativa de retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as Informações.
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ModelosModelos
GerenciamentoGerenciamento Para Gerenciar com qualidade e eficiência é importante
não ir em busca da reinvenção da roda; Baseado em estudos, experiências positivas e negativas
e observações, há na literatura e já em aplicação em diversas organizações, visando diferentes aspectos da TI, um conjunto de melhores práticas reunidas em modelos, normas, certificações.
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ModelosModelos
Modelos para Gestão e Governança de TIModelos para Gestão e Governança de TI
Governança de TIGovernança de TI
Serviço
sS
erviços
Ap
licações
Ap
licações
Seg
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çaS
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rança
Pro
jetos
Pro
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Co
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ento
Qu
alidad
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ualid
ade
COBIT
ITILBS 15000ISO 20000
CMMIMPS.BR
ISO 15504
ISO 17799ISO 27001
Gestão de TIGestão de TI
PMBOKPRINCE 2
eSCM-SPeSCM-CL
BCS-TI
ISO 9000SIx Sigma
Fonte: Pink Elephant, 2005
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ModelosModelos
Alguns ModelosAlguns Modelos COBIT (Control Objectives for Information and Related
Technology)• Foi desenvolvido em 90 pela ISACA.• O COBIT é um modelo de Governança de TI criado para
alinhar recursos e processos de TI com os objetivos de negócio, padrões de qualidade, controle monetário e necessidades de segurança (OLTISIK, 2003).
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ModelosModelos
Alguns ModelosAlguns Modelos ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• Foi criado no final dos anos 80 pela Central Computing and Telecommunications Agency para o governo britânico;
• Reunindo um conjunto de recomendações divididas em dois blocos principais: suporte de serviços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços (service delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO, 2004). O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.
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ModelosModelos
Alguns ModelosAlguns Modelos PMBOK (Guide to the Project Management Body of
Knowledge)• Criado pelo PMI (Project Management Institute)• Focado em processos, esse manual define e descreve as
habilidades, ferramentas e técnicas para o gerenciamento de um projeto. Compreende cinco processos – Início, Planejamento, Execução, Controle e Fechamento, bem com nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo, Tempo, Custo, Qualidade, Recursos Humanos, Comunicação, Análise de Risco e Aquisição.
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ModelosModelos
Alguns ModelosAlguns Modelos BSC-TI (Balanced Scorecard for TI)
• Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton no início da década de 90;
• Modelo de gestão estratégica, baseado em indicadores financeiros e não-financeiros vinculados à estratégia organizacional e divididos em quatro perspectivas de avaliação: perspectivas Financeira, dos Clientes, dos Processos Internos e do Aprendizado e Crescimento. Este modelo foi adaptado para TI.
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