it service management fakultet organizacionih nauka

UPRAVLJANJE IT

USLUGAMA IT Service Management

Fakultet organizacionih nauka Upravljanje razvojem IS MSc Ana Pajić Simović

ana.pajic@fon.bg.ac.rs

Više od 50% svih aktivnosti su usluge:

› banke

› osiguravajuće kompanije

› trgovina

› špedicija i transport

› turizam

› obrazovanje i dr.

Živimo u vremenu usluga!

Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku

nematerijalne vrednosti kupcu.

Izlaz je nematerijalan

Klijent i davalac usluga su u kontaktu

prilikom pružanja usluga

Specifičnosti usluga

Front-Office i Back-Office

informacioni sistemi

Mreža ka klijentima Interna mreža Mreža ka dobavljačima i partnerima PREZENTACIONI

SISTEM

TRANSAKCIONI SISTEM

WORK FLOW

DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM FRONT OFFICE WORKGROUP SUPPORT SYSTEM

KNOWLEDGE

MANAGEMENT

SYSTEM

BACK OFFICE

Šta je upravljanje IT uslugom?

Upravljanje IT uslugom (engl. IT

Service Management - ITSM) –

disciplina iz oblasti upravljanja IT sistemima, koja je orijentisana na isporuku i podršku IT usluga u

skladu sa poslovnim zahtevima i

ciljevima organizacije.

IT Service Management je

projektovan sa fokusom na ljude,

procese i tehnološke aspekte

informacionih sistema.

Upravljanje IT uslugom obuhvata:

› organizacionu kulturu,

› organizacionu strukturu,

› procese i

› alate

koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da

razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog

kvaliteta.

Šta je upravljanje IT uslugom?

ITSM- katalog usluga

© Crown copyright 2011. Reproduced under license from the Cabinet Office.

Service Level Agreement (SLA)

je dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta.

Pravno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni

ugovor.

Operational Level Agreement (OLA)

je dogovoren nivo usluge sa defnisanim performansama koji

postoji između poslovnih jedinica u organizacionoj strukturi

provajdera usluge.

ITSM- Service Level Agreement

ITSM- Service Level Agreement

Standardne uloge:

› Vlasnik usluge (Service owner)- odgovoran za dizajn, isporuku, poboljšanje i upravljanje određenom uslugom

› Vlasnik procesa (Process owner)-odgovoran za dizajn, isporuku, poboljšanje i upravljanje određenim procesom

› Menadžer usluge (Service manager)- odgovoran za razvoj, uvođenje i poboljšanje svih usluga u odeljenju

› Menadžer proizvoda (Product manager)-odgovoran za razvoj, uvođenje i poboljšanje grupe povezanih usluga koje čine jedan proizvod.

ITSM- definisane uloge

Menadžer usluge

Menadžer proizvoda

Vlasnik usluge

Vlasnik procesa

Menadžer proizvoda

Vlasnik usluge

Vlasnik usluge

Vlasnik procesa

ITSM- hijerarhija uloga

Standardi › ISO 20000 (Upravljanje IT

uslugama) › ISO 27001 (Upravljanje

bezbednošću informacionih sistema)

ITSM okviri › Strateški nivo:

VAL IT

› Taktički nivo: COBIT (Control Objectives for

Information and Related Technology)

PMI (Project Management Best Practice)

› Operativni nivo: ITIL (Information Technology

Infrastructure Library) MOF (Microsoft Operations

Framework) Six Sigma

ITSM standardi i okviri

Source: www.itsmpedia.info

STANDARD ISO/IEC 20000

ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge, uređenju i

poboljšanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Uključuje

komunikaciju i nove tehnologije.

SRPS ISO/IEC 20000-1:2014-

Institut za standaradizaciju Srbije objavio je u septembru 2014.

godine standard za upravljanje IT uslugama na spskom jeziku.

http://www.iss.rs/tc/?national_committee_id=461

Standard zahteva primenu metodolgije PDCA (planirati- uraditi-

proveriti-delovati) na menadžment uslugama.

STANDARD ISO/IEC 20000

Životni ciklus IT usluge prema ISO 20000

ISO/IEC 20000 lista provere

ITIL- najbolja praksa

Service Design

Service

ITIL

Service Strategies

Service Operation

Service Design

Continual Service Improvement

Service Transition

Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga,

opisanih u biblioteci IT infrastrukture

ITIL - de facto okvir za pružanje najbolje prakse u isporuci IT

usluga, koji promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost

Verzija 3 je poslednja verzija raspoloživa od 2007 godina i sadrži 5

ključnih volumena i web glosar.

2011. godine objavljena je ažurirana verzija ITIL v3. Definiše

dodatne procese i aktivnosti u pružanju IT usluga uočene iz

prakse.

Information Technology Infrastructure

Library (ITIL)

Pozicija ITIL-a u organizaciji

Kako raditi u

konkretnoj

organizaciji?

Standard

Najbolja praksa

Prim enjen sistem

Organizacioni propisi i procedure

Šta treba rad it i? ISO 20000

Kako će se rad it i?

Kako raditi u pojedinoj

oblasti?

ITIL

ITIL servis upravljanja životnim

ciklusem usluge

Strategija Usluge - identifikacija pogodnog tržišta

Izlaz – definisana strategija koja obuhvata opis usluge, ciljeve uvođenja usluge na

osnovu zahteva tržišta, kao i tehnike merenja vrednosti pruženih usluga.

Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji podržavaju uvođenje usluge

Tranzicija usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i opisuje aktivnosti puštanja usluge u operativni rad i tehničkog

održavanja usluge

Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom

Kontinuirano poboljšanje usluge- sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge.

ITIL v3- pet volumena

Cilj- kreirati strategiju usluge koja će zadovoljiti zahteve i

sadašnjih i potencijalnih klijenata

Prvi korak- strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera

usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene sposobnosti).

SWOT analiza

Procesi Strategije Usluge: › Upravljanje Portfoliom Usluga

› Upravljanje Finansijama

› Upravljanje Tražnjom

› Strateški menadžment za IT usluge

› Upravljanje odnosima (Business Relationship Management)

1. Strategija usluge

Dizajn IT usluge, uključujući njenu arhitekturu, procese, politiku i

dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trenutne i buduće poslovne zahteve.

Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga

Holistički pristup Dizajnu Usluge

Procesi Dizajna Usluge:

› Upravljanje Katalogom Usluga

› Upravljanje Nivoom Usluge

› Upravljanje Rizikom

› Upravljanje Kapacitetom

› Upravljanje Raspoloživošću

› Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge

› Upravljanje Sigurnošću Informacija

› Upravljanje Usklađenosti (Compliance)

› Upravljanje Arhitekturom

› Upravljanje Nabavkom

› Proces koordinacije

2. Dizajn usluge

Cilj – osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi

Procesi Tranzicije Usluge:

› Planiranje i podrška promene

(Project Management)

› Upravljanje Promenama

› Vrednovanje Promena

› Razvoj aplikacija

› Upravljanje Konfiguracijom

› Upravljanje Verzijama

› Upravljanje Znanjem

› Validacija Usluge i Testiranje

Verzije

3. Tranzicija usluge

CM Primer dijagrama stanja, Izvor: TechExcel ITIL Guide

” Fabrika IT” - fokusirana na svakodnevne

aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku usluga

Procesi Vršenja Usluge:

› Upravljanje Događajima

› Upravljanje Incidentom

› Zadovoljenje Zahteva

› Upravljanje Problemom

› Upravljanje Pristupom

Funkcije Vršenja Usluge:

› Service Desk

› Tehničko Upravljanje

› Upravljanje IT Operacijama

› Upravljanje Aplikacijama

4. Vršenje usluge

PM Primer dijagrama stanja, Izvor: TechExcel ITIL Guide

Kontinuirano podešava IT usluge promenljivim

poslovnim potrebama tako što identifikuje i

implementira poboljšanja

Korak 1 – Šta treba izmeniti?

Korak 2 – Šta se može izmeniti?

Korak 3 – Prikupljanje podataka

Korak 4 – Obrada podataka

Korak 5 – Analiza podataka

Korak 6 – Prezentacija i korišćenje informacija

Korak 7 – Implementacija korektivnih akcija

5. Kontinuirano poboljšanje usluge

JAVNI SEKTOR – Državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija

PRIVATNI SEKTOR – Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge,

Nekretnine, Transport, Zabava

VENDORI – Dobavljači proizvoda i robe, Konsultanti,

Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing

Ko koristi ITIL?

Poslovne koristi: › Poboljšanje usklađenosti

IT-ja sa poslovanjem

› Poboljšanje produktivnosti

› Korištenje najboljih praksi (eng. best practices)

› Smanjenje troškova

Poslovni izazovi: › Zahteva dosta vremena i

resursa

› Ograničeno razumevanje koncepata od strane menadžmenta

› Teško utvrđivanje povraćaja investicije (ROI)

Poslovne koristi i izazovi od uvođenja

ITIL okvira

Poslovne koristi uvođenja ITIL okvira*

Poslovni izazovi uvođenja ITIL okvira*

Sučić I., Upravljanje IT uslugama u velikim poduzećima, 2012

ITIL u praksi

ITIL is for ALL

Tiong, Chee Ing and Cater-Steel, Aileen and Tan, Wui Gee, (2009). Measuring

return on investment from implementing ITIL: a review of the literature. In:

Information technology governance and service management: frameworks and adaptations. Information Science Reference (IGI Global), Hershey PA, USA, pp.

408-422. ISBN 978-1-60566-008-0

Cater-Steel A., 2009. Information Technology Governance and Service

Management Frameworks and Adaptation. Information Science Reference (an

imprint of IGI Global)

Persse J., 2012. The ITIL Proces Manual. eISBN: 978 90 8753 650 1, Van Haren

Publishing

Knahl H. M., 2009. A Conceptual Framework for the Integration of IT Infrastructure

Management, IT Service Management and IT Governance. Proceedings of World

Academy of Science: Engineering & Technology, Vol. 52.

Bečejski-Vujaklija D.,(2007). Upravljanje IT uslugama zasnovano na najboljoj

praksi. Info M, vol. 6, br. 23, str. 10-14.

Preporučena literatura