kata pengantar - kementerian pertanianppmkp.bppsdmp.pertanian.go.id/informasipublik/download/... ·...
Post on 17-Mar-2021
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Laporan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) semester I tahun 2017 Balai Pelatihan Pertanian Lampung (BPP)
Lampung dapat diselesaikan dengan baik.
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) semester I tahun 2017 di Balai
Pelatihan Pertanian Lampung (BPP) disusun sebagai hasil penilaian dan
pemantauan nilai kepuasan masyarakat sebagai pengguna (user) fasilitas BPP
Lampung mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2017 sebanyak 150
responden. Responden berasal dari peserta pelatihan :
1. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian bagi Aparatur
2. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian (UPJA) bagi Non Aparatur
3. Diklat Teknis Budidaya Cabe Merah Angkatan I & II bagi Aparatur
4. Dik;at Teknis Budidaya Cabe Merah bagi Non Aparatur
Dalam Laporan ini tercakup gambaran pokok penerapan nilai kepuasan masyarakat
secara keseluruhan di BPP Lampung.
Kami menyadari pada penyusunan laporan ini tidak terlepas dari partisipasi
aktif dari semua pihak, untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dan bekerjasama serta berpartisipasi dalam kegiatan
penyusunan Laporan ini.
Akhirnya, kami berharap semoga laporan ini bermanfaat adanya.
Bandar Lampung, Juni 2017
Penyusun
ii
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar ....................................................................................... i Daftar Isi ................................................................................................. ii Daftar Tabel ............................................................................................ iii
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Dasar Hukum ............................................................................ 2
C. Maksud dan Tujuan ................................................................... 3
D. Ruang Lingkup .......................................................................... 3
E. Pengertian Umum ..................................................................... 3 - 4
F. Sasaran...................................................................................... 5
G. Ruang Lingkup................................... ....................................... 5
H. Manfaat………………………………………………………………. 5
I. Unsur Indek Kepuasan Masyarakat………………………………. 6 - 7
II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN
A. Persiapan…………………………………………………………… 7 - 11
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data.............................................. 11 - 12
C. Pengolahan Data....................................................................... 12 - 15
III. HASIL KEGIATAN
A. Analisa Data .............................................................................. 16 B. Data Pendukung ........................................................................ 16 - 18 C. Permasalahan………………………………………………………. 18
IV ANALISA MASALAH DAN PEMECAHANNYA
A. Analisa Masalah........................................................................... 19 B. Pecahan Masalah......................................................................... 21 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.................................................................................. 21 B. Saran........................................................................................... 21 VI. DAFTAR LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data ke 150 responden berdasarkan jenis kelamin, status perkawin
an,umur dan pendidikan .............................................................. 16
2. Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masya
Rakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2017..... 17
3. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
Dan Kinerja Unit Pelayanan.. ………………….……………………… 18
iv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per
Unsur Pelayanan
Lampiran 2. Kuesioner Pentusunan IKM Penyelenggara Diklat di BPP Lampung
Lampiran 3. Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dan Perunsur pe-
Layanan,
v
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas
dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap
warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Untuk mengetahui
sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu
daerah maka diperlukan upaya – upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga
sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu
bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei. Indeks Kepuasan
Masyarakat ( IKM ). IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit
penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri
Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road
Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan
kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini
dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat, baik
yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut
prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten,
fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan
yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan
biaya serta diskriminatif. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan
2
penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan
fungsi yang melekat pada setiap aparatur Balai Pelatihan Pertanian Lampung pada
khususnya yang notebene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik
(public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang
luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service)
harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan)
dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan
serta tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur Balai Pelatihan Prtanian Lampung dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap
aspirasi masyarakat pengguna layanan perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah
“SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di Balai Pelatihan Pertanian (BPP)
Lampung.
B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,;
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PAN/2004
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
5. Permen PAN Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi
2010 -2014;
3
C. Maksud dan Tujuan
Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur Balai Pelatihan Pertanian dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap
aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap
pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,
program dan strategi guna peningkatan pelayanan.
D. Ruang Lingkup
Kegiatan survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas
di Balai Pelatihan Pertanian Lampung, sebanyak 150 responden yang diharapkan mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada
pelanggannya. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada
masyarakat/responden terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan
harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang
tersedia sebagaimana kuesioner terlampir.
E. Pengertian Umum
Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
2. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4
4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
5. Unit Pelayanan Publik adalah unit/kantor pelayanan pada instansi pemerintah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak
langsung memberikan pelayanan kepada penerimaan pelayanan.
6. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
7. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga, instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besarannya
dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responen adalah penerimaan pelayanan publik yang pada saat ini pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan.
5
F. Sasaran
1. Tingkatan pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuh kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
G. Ruang Lingkup
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instasi Pemerintah
Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan
publik di lingkungan instansi masing-masing.
H. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkungan Pemerintah Pusat dan Daerah:
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkungan Pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
6
I. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana teleh ditetapkan dalam kepuasan
Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsaur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kesepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
7
9. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepad masyarakat secara sopan dan ramah
serta salling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenaga untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.
8
II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksanaan
a. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim
penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari :
1) Pengarah
2) Pelaksanaan
a) Ketua
b) Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5
orang
3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah
berpengalaman, perlu dilakukan melalui Perjanjian kerja sama
dengan unit independen.
Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh :
1) Badan Pusat Statistik (BPS)
2) Perguruan Tinggi (Pakar)
3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)
4) Pelaku Usaha atau
5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d 4.
9
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam penyususna IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerimaan pelayanan.Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk
kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu :
Bagian I : Indentitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan inastansi pemerintah.
Bagian II : Indentitas pencacahan, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan
yang membuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1. Kurang
baik diberi nilai persepsi 2. baik diberi nilai persepsi 3, Sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
10
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberikan nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberikan nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga, tidak prosesnya belum efektif
3) Diberikan nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masing perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan dengan memilih purnawidya
penerima layanan dari beberapa angkatan pelatihan . Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden terpilih memenuhi akurasi hasil
penyusuna indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah
responden
14 + 1) x 10 = 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan di :
1) . Lokasi pengumpulan data melakukan kegiatan pembelajaran di dalam
ruang kelas;
11
2) Di lingkungan mess dan asrama untuk penerima layanan tertentu
(seperti: penerangan, air bersih , konsumsi dan sebagainya) pada saat
responden beristirahat .
4. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 6
(enem) bulan dengan rincian sebagai berikut :
a. Persiapan, 1 minggu;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 bulan;
c. Pengelolaan data indeks, 1 minggu;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 2 minggu.
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan
dua cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering, penerima layanan
kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yan bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacahan melalui wawancara oleh :
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini
hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan
12
jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan
mempengaruhi obyektivitas penilaian.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat
pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu
ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit
independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan
Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (Pakar) atau lembaga
swadaya masyarakat, pelaku usaha atau kombinasi di antara unit
tersebut.
C. Pengolahan Data
1. Pengolahan Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Tahapan ini dibagi menjadi 3 bagian yakni: metode pengolahan data,
perangkat pengolahan, dan pengujian kualitas data.
1. Metode pengolahan data nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai
rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata - Jumlah bobot 1
Rata tertimbang = ___________ = ____ = 0,071 Jumlah unsur 14
2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang (0,071) dengan rumus sebagai berikut:
13
3. Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
– 100 maka nilai penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
4. Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk
1. Menambah unsur yang dianggap relevan
2. Memberikan bobot yang berbeda-beda terhadap 14 unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1
5. Perangkat pengolahan
1. Pengolahan dengan komputer data entri dan perhitungan
indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem
basis data
2. Pengolahan secara manual
1. Data isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1)
sampai dengan unsur 14 (U14)
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-
rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit
pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai
masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan
(ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner
yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur
Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi
IKM =
IKM Unit Pelayanan x 25
14
pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-
rata tertimbang per unsur pelayanan. Jumlah
nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan
dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatkan
nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata
tertimbang.
c. Pengujian Kualitas Data. Data pendapat
masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan
3. Mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok unsur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, dan pekerjaan utama. Informasi
ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang
diberikan sebagai bahan analisis objektivitas.
Laporan hasil akhir kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :
1. Indeks per unsur pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yakni 0,071. Unsur yang
dinilai disajikan dalam tabel berikut:
15
No Unsur Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan
2 Persyaratan Pelayanan
3 Kejelasan Petugas Pelayanan
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6 Kemampuan Petugas Pelayanan
7 Kecepatan Pelayanan
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
10 Kewajaran Biaya Pelayanan
11 Kepastian Biaya Pelayanan
12 Kepastian Jadwal Pelayanan
13 Kenyamanan Lingkungan
14 Keamanan Pelayanan
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan. Dalam peningkatan kualitas
pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai rendah,
sedangkan unsur yang mempunyi nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
16
III. HASIL KEGIATAN
A. Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang dilakukan dengan menggunakan
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam menghitung IKM
terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji.
Tahapan persiapan survey tahuan 2017 semester pertama ini hampir sama
dengan yang dilakukan pada semester kedua ditahun 2016. Dimana dalam tahapan
ini dilakukan penetapan waktu pelaksanaan, persiapan bahan-bahan yang
diperlukan dan penetapan jumlah responden yang akan disurvey. Pada pengisian
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
B. Data Pendukung
Untuk mendapatkan sumber data, dilakukan dengan cara membagikan
kuisioner kepada purnawidya diklat yang dilaksanakan di Balai Pelatihan
Pertanian (BPP) Lampung antara lain:
1. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian bagi Aparatur
2. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian (UPJA) bagi Non Aparatur
3. Diklat Teknis Budidaya Cabe Merah Angkatan I & II bagi Aparatur
4. Diklat Teknis Budidaya Cabe Merah bagi Non Aparatur
1. Tabel Data ke 150 0rang responden berdasarkan jenis kelamin, status
perkawinan,umur dan pendidikan.
JENIS
KELAMIN
SETATUS
PERKAWINAN UMUR ( TAHUN ) PENDIDIKAN
LA
KI-
LA
KI
PE
RE
MP
UA
N
ME
NIK
AH
BE
LU
M M
EN
IKA
H
21-30 31-40 41-50 51-60 SD SMP SMA D3
D4/
S1
S2
128 22 145 5 5 54 53 38 12 16 45 19 57 1
17
2. Tabel Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan
Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I tahun 2017.
No Unsur Pelayanan 1 2 3 4 Nilai Rata-
rata
1 Prosedur Pelayanan 0 6 96 48 492:150=3,28
2 Persyaratan Pelayanan 0 3 98 49 496:150=3,31
3 Kejelasan Petugas
Pelayanan
0 0 107 43 493:150=3,29
4 Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
0 6 100 44 448:150=3,25
5 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
0 2 105 43 491:150=3,27
6 Kemampuan Petugas
Pelayanan
0 1 111 38 487:150=3,25
7 Kecepatan Pelayanan 0 4 107 39 485:150=3,23
8 Keadilan mendapatkan
Pelayanan
0 1 107 42 491:150=3,27
9 Kesopanan Keramahan
Petugas
0 2 105 43 491:150=3,27
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 0 1 101 48 497:150=3,31
11 Kepastian Biaya Pelayanan 0 2 107 41 489:150=3,26
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 0 3 99 48 495:150=3,30
13 Kenyamanan Lingkungan 0 2 107 41 489:150=3,26
14 Keamanan Pelayanan 0 4 103 43 489:150=3,26
Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 150 (seratus
lima puluh) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14
unsur yang menjadi obyek survey IKM, nilai persepsinya di antara angka 3,23
– 3,31. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Balai Pelatihan
Pertanian Lampung mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik.
18
Adapun nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung
diperoleh angka 3,25 seperti tertera pada lampiran 1. Untuk mengetahui Nilai
Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor:
KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
sebagaimana tabel di bawah ini :
Tabel 3. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 81,33 apabila
dilihat pada tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit
Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian adalah “ SANGAT
BAIK”
D. PERMASALAHAN
Dari hasil pengamatan di lapangan (studi empiris) pelaksanaan survey IKM
di Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung pada umnya hampir
sama pada permasalahan di kegiatan sebelumnya . Dampak dari pelaksanaan
survey yang hampir bersamaan dengan evaluasi-evaluasi penyelenggaraan diklat,
yang dampaknya masyarakat pengguna layanan merasa terlalu jenuh. Akibatnya
hasil yang didapat kurang optimal. Disamping itu masih ada pengguna layanan yang
kurang memahami manfaat/pentingnya dari jawaban yang dihasilkan dalam
pengisian kuisioner, responden kurang bersungguh-sungguh dalam memberikan
pendapatnya (kurang obyektif).
19
IV. ANALISA MASALAH DAN PEMECAHAN MASALAH
A. Analisa Masalah
Beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya berbagai masalah yang
ada di lapangan dalam kegiatan survey IKM dapat bermacam-macam. Namun
berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap
paling dominan terhadap timbulnya masalah adalah masyarakat (responden)
kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya
(kurang obyektif). Hal ini disebabkan karena :
- Penggunan layanan terlalu disibukan dengan padatnya jadwal dan
banyaknya evaluasi-evaluasi
- Tidak tersedianya waktu khusus untuk melakukan survey
- Kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya
perubahan.
B. Pemecahan Masalah
Dari hasil analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif
pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Dicarikan waktu luang yang tepat disela-sela jadwal diklat
2. Diberikan pemahaman kepada masyarakat pengguna layanan tentang
standar layanan di Balai Pelatihan Pertanian Lampung.
3. Di upayakan responden diambil dari peserta diklat-diklat aparatur yang teruji
sehingga pemahaman akan pentingya hasil survey IKM lebih tinggi.
4. Diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya survey Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi
harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Meningkatkan konsisten para penyelenggara pelayanan publik di semua
sektor untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, ketrampilan,
kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung
20
6. Peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan diklat
teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan survey
IKM.
7. Kedepan diupayakan dibentuknya lembaga idependen layanan public, agar
hasil yang diperoleh lebih akuntabel.
21
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Pelayanan publik (public service) di Balai Pelatihan Pertanian, secara
umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-14
unsur pelayanan semua nilai rata-rata 3,25
2. Nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung setelah
dikonversikan (81,33) berada pada interval 81,26-100,00. Ini dapat
disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian
Lampung adalah “ sangat baik.”
3. Penyelenggaraan pelayanan agar memerhatikan amanat dari UU nomor
25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dengan memenuhi
kewajibannya dalam berbagai hal terkait peningkatan kulitas pelayanan,
pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan pengelolaan pengaduan
dari masyarakat.
B. Saran
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang prima diperlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh
pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana
pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat,
murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi
lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat
layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.
22
23
top related