keputusan pembelian & kepuasan
Post on 14-Apr-2018
258 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
1/123
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN MADU PRAMUKA DI
PT MADU PRAMUKA SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP BAURAN PEMASARAN
SKRIPSI
RISA MAYA PUTRIWINDANI
H34070047
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
2/123
RINGKASAN
RISA MAYA PUTRIWINDANI. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta
Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. Skripsi. Departemen Agribisnis,Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan
RAHMAT YANUAR).
Madu merupakan salah satu hasil hutan bukan kayu yang dihasilkan dari
lebah madu. Madu cocok dikembangkan di Indonesia karena kondisi alam di
Indonesia sangat mendukung bagi pengembangan usaha budidaya lebah madu
yang dapat dilihat dari flora berbunga sebagai sumber pakan lebah yang
melimpah, terdapat beberapa jenis lebah utama yang menghasilkan madu, dan
kondisi iklim tropis Indonesia yang mendukung budidaya lebah. Madu memiliki
banyak manfaat dalam bidang kesehatan, ekologi dan ekonomi sehingga
berpotensi untuk dikembangkan secara komersial terutama bagi kebutuhan
domestik yang belum terpenuhi. Adanya kebutuhan madu nasional yang belum
terpenuhi menciptakan peluang bisnis dalam bidang tersebut. Saat ini semakin
banyak produsen dan suppliermadu di Indonesia. Salah satu produsen madu di
Indonesia yaitu PT Madu Pramuka yang mengalami fluktuasi penjualan yang
cenderung menurun terutama pada pertengahan tahun 2010.
Penurunan penjualan tersebut diduga karena adanya ketidakpuasan
konsumen terhadap produk yang tidak sesuai dengan harapan dan selera
konsumen yang menimbulkan keluhan konsumen terhadap atribut produk seperti
atribut harga, kemasan, volume, dan kemudahan dalam memperoleh produk.
Untuk itu, PT Madu Pramuka perlu memahami karakteristik konsumen dan proseskeputusan pembelian serta tingkat kepuasan berdasarkan atribut bauran pemasaran
untuk mengetahui kinerja atribut produk yang dinilai rendah oleh konsumen.
Hasil dari analisis tersebut dapat membantu perusahaan dalam melakukan upaya
pemasaran yang sesuai agar perusahaan dapat membentuk dan mempertahankan
tingkat kepuasan konsumen Madu Pramuka dan mendapatkan konsumen baru.
Penelitian ini dilakukan di gerai pusat PT Madu Pramuka pada
pertengahan Februari hingga pertengahan Maret 2011. Tujuan dari penelitian ini
antara lain mengidentifikasi karakteristik konsumen Madu Pramuka, menganalisis
proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen serta
merekomendasikan alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan perilaku
konsumen Madu Pramuka. Metode pengumpulan data pada penelitian inimenggunakan metode survei melalui wawancara baik secara langsung atau
memakai instrumen kuesioner kepada 60 responden Madu Pramuka. Sampel
dipilih dari populasi Madu Pramuka. Namun, populasi yang dijadikan responden
harus telah lulus tahap screening. Penelitian ini dianalisis secara kualitatif dan
kuantitatif. Analisis kualitatif menggunakan metode deskriptif melalui
karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Madu
Pramuka, sedangkan analisis kuantitatif menggunakan Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Karakteristik umum konsumen Madu Pramuka sebagian besar tergolong
dalam usia orang dewasa yang berada pada rentang usia 35-44 tahun, mayoritas
berjenis kelamin laki-laki dan berstatus menikah. Konsumen Madu Pramuka
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
3/123
iii
sebagian besar beragama Islam namun konsumen yang beragama selain Islam
juga cukup banyak. Konsumen Madu Pramuka sebagian besar berdomisili di
kawasan Cibubur, pendidikan terakhir mayoritas konsumen adalah perguruan
tinggi (S1/S2) dan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata
setiap bulannya Rp 5.000.000. Karakteristik perilaku pembelian konsumenMadu Pramuka adalah tipe konsumen terencana. Konsumen Madu Pramuka
berperilaku aktif dalam setiap tahap proses pengambilan keputusan pembelian.
Hal tersebut dikarenakan konsumen Madu Pramuka sangat mementingkan hasil
akhir berupa kepuasan terhadap kinerja produk madu yaitu manfaat dan kualitas
madu. Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen mengkonsumsi madu dengan
alasan manfaat yang terkandung dalam produk, informasi diperoleh dari teman
dan pegawai PT Madu Pramuka dengan informasi yang paling dipertimbangkan
yaitu manfaat dan keaslian. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi
pertimbangan utama konsumen adalah manfaat produk. Pada tahap pembelian
konsumen membeli Madu Pramuka secara langsung di gerai pusat dengan
frekuensi pembelian sebanyak satu minggu satu kali, selanjutnya adalah tahaphasil pembelian dimana konsumen puas terhadap Madu Pramuka dan bersedia
untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut produk yang termasuk dalam
Kuadran I atau prioritas utama yaitu informasi pada produk dan kemudahan
memperoleh produk; pada Kuadran II atau pertahankan prestasi terdapat rasa,
manfaat dan keaslian madu; pada Kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari
harga, kemasan serta iklan dan promosi; serta pada Kuadran IV atau berlebihan
terdiri dari pilihan rasa, warna, kekentalan, aroma, merek, dan volume.
Berdasarkan hasil analisis CSI, secara umum konsumen Madu Pramuka termasuk
dalam kategori puas terhadap kinerja produk, yakni berdasarkan nilai CSI sebesar
71,47 persen. Namun, nilai CSI sebesar 71,47 persen dianggap belum mampu
meningkatkan jumlah konsumen untuk melakukan pembelian Madu Pramuka.
Sehingga, diperlukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada atribut yang belum
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen Madu Pramuka berdasarkan
analisis IPA.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
4/123
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN MADU PRAMUKA DI
PT MADU PRAMUKA SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP BAURAN PEMASARAN
RISA MAYA PUTRIWINDANIH34070047
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untukmemperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
5/123
Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta
Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran
Nama : Risa Maya Putriwindani
NIM : H34070047
Disetujui,
Pembimbing
Rahmat Yanuar, SP, MSi
NIP. 19760101 200604 1 010
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus :
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
6/123
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT MaduPramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran adalah karya sendiri dan
belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Juni 2011
Risa Maya Putriwindani
H34070047
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
7/123
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Rangkasbitung pada tanggal 14 Mei 1989. Penulis
adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dadan SalehHamdani dan Ibunda Siti Duriah. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD
Negeri Sunan Giri MCT II pada tahun 2001. Pada tahun yang sama, penulis
menempuh pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 4 Rangkasbitung dan
lulus pada tahun 2004. Pendidikan lanjutan menengah atas ditempuh penulis di
SMA Negeri 1 Rangkasbitung dan diselesaikan pada tahun 2007.
Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan
Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007. Kemudian penulis diterima pada
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen dengan sistem mayor
minor. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Sharia
Economics Student-Club periode 2009-2010. Selain itu, penulis juga cukup aktif
di berbagai kegiatan kepanitiaan di lingkungan kampus.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
8/123
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis ProsesKeputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu
Pramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran.
Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik umum konsumen dan
proses pengambilan keputusan konsumen Madu Pramuka, menganalisis tingkat
kepuasan konsumen Madu Pramuka, serta merekomendasikan alternatif bauran
pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap produk Madu
Pramuka.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena
keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juni 2011
Risa Maya Putriwindani
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
9/123
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala
berkah dan karunia-Nya serta jalan dan kemudahan yang diberikan kepada penulissehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga
tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dukungan, dan doa berbagai pihak. Oleh
karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rahmat Yanuar, SP. M.Si selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan,waktu, motivasi, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
2. Ir. Narni Farmayanti, M.Sc selaku dosen penguji utama yang telahmeluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan
skripsi ini.
3. Ir. Burhanuddin, MM selaku dosen penguji dari wakil Departemen Agribisnisatas segala kritik dan saran yang telah diberikan.
4. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing akademik atas segalawaktu, perhatian dan saran yang telah diberikan selama ini.
5. Bapak Dadan Saleh Hamdani dan Ibu Siti Duriah selaku orang tua penulisserta keluarga tercinta atas kasih sayang, dukungan, dan doa baik berupa
moral maupun material selama ini.
6. Bapak Wawan selaku Direktur Utama PT Madu Pramuka atas kesempatan danizin penelitian yang diberikan.
7. Ka Syarmin Gumay selaku pihak manajemen PT Madu Pramuka atas waktu,kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan serta teman-teman staf
PT Madu Pramuka atas sambutan yang hangat dan bantuannya selama
penelitian.
8. Bapak Chandra selaku Ketua Pusat Perlebahan Nasional atas informasi yangtelah diberikan.
9. Instansi-instansi terkait atas informasi yang diberikan kepada penulisberkaitan dengan penyusunan skripsi ini.
10.Gusti Digja Ramadhan selaku pembahas seminar, terima kasih atas masukandan dukungan baik di masa perkuliahan maupun saat penyusunan skripsi ini.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
10/123
11.Seluruh keluarga di Departemen Agribisnis atas bantuan dan dukungannyaselama ini.
12.Detasya, Harfiana, Ica, Citra, Alfi, Aci, Rina, Tian dan teman-teman AGB 44atassupportdan masa-masa indah bersama kalian.
13.Anggota Kelompok Gladikarya Desa Bendunganku: Yaya, Cher, Arief, danSeptian atas pengertian dan kerja samanya selama gladikarya.
14.Chlara, Rullie, Vera, Onya, Mba Rieke, dan Mas Nico atas perhatian danwaktunya dalam menyemangati selama pembuatan skripsi ini.
15.Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu per satu, terima kasihatas bantuannya.
Bogor, Juni 2011
Risa Maya Putriwindani
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
11/123
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL .............................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... xv
I PENDAHULUAN ................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................... 5
1.3. Tujuan ........................................................................... 8
1.4. Manfaat ........................................................................ 8
1.5. Ruang Lingkup ............................................................. 9
II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................... 10
2.1. Penelitian Terdahulu ...................................................... 10
2.1.1. Penelitian Terdahulu tentang Proses Keputusan
Pembelian Konsumen .......................................... 10
2.1.2. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan
Konsumen ............................................................ 12
2.1.3. Penelitian Terdahulu tentang Madu .................... 13
III KERANGKA PEMIKIRAN ................................................. 16
3.1. Madu ........................................................................... 16
3.2. Persyaratan Mutu Madu ................................................ 17
3.3. Manfaat Madu ............................................................... 18
3.4. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................... 21
3.4.1. Definisi Konsumen ............................................. 21
3.4.2. Karakteristik Konsumen .................................... 22
3.4.3. Perilaku Konsumen ........................................... 22
3.4.4. Pengaruh yang Mendasari Perilaku Konsumen .. 24
3.4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ...... 28
3.4.6. Dimensi Produk .................................................. 30
3.4.7. Kepuasan Konsumen .......................................... 313.4.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Laba Perusahaan ............................................... 32
3.4.9. Importance Performance Analysis (IPA) .......... 33
3.4.10.Customer Satisfaction Index (CSI) ................... 34
3.4.11.Pemasaran dan Bauran Pemasaran ..................... 35
3.5. Kerangka Pemikiran Operasional ................................ 37
IV METODE PENELITIAN ...................................................... 40
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 40
4.2. Metode Penentuan Sampel ............................................ 40
4.3. Jenis dan Sumber Data .................................................. 41
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
12/123
xii
4.4. Identifikasi Atribut Produk Madu Pramuka ................... 41
4.5. Metode Pengumpulan Data ............................................ 42
4.6. Metode Pengolahan Data .............................................. . 43
4.6.1. Skala dan Rentang Skala ................................... 43
4.6.2. Analisis Deskriptif ............................................. 444.6.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................... 45
4.6.4. Importance Performance Analysis (IPA) ........... 47
4.6.5. Customer Satisfaction Index (CSI) .................... 50
4.7. Definisi Operasional .................................................... 52
V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN ..................... 54
5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ........................ 54
5.2. Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 55
5.3. Bauran Pemasaran ......................................................... 57
5.3.1. Produk (Product) ............................................... 57
5.3.2. Harga (Price) ...................................................... 585.3.3. Promosi (Promotion) ......................................... 59
5.3.4. Distribusi/Tempat (Place) .................................. 59
VI HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................. 60
6.1. Karakteristik Umum Konsumen ................................... 60
6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ...................... 64
6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ...................................... 66
6.2.2. Pencarian Informasi ........................................... 66
6.2.3. Evaluasi Alternatif ............................................ 67
6.2.4. Pembelian ........................................................... 68
6.2.5. Hasil Pembelian ................................................. 68
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen ...................................... 69
6.3.1. Importance and Performance Analysis ............. 69
6.3.2. Analisis Customer Satisfaction Index ............... 78
6.4. Implikasi Bauran Pemasaran ......................................... 80
VII KESIMPULAN DAN SARAN .............................................. 85
7.1. Kesimpulan ................................................................... 85
7.2. Saran .............................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA......................................................................... 88
LAMPIRAN ........................................................................................ 91
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
13/123
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman1. Produksi Madu Indonesia Tahun 2003-2008 ......................... 22. Data Impor Madu Indonesia Tahun 2002-2006 ..................... 33. Nama Dagang dan Produsen Lebah Madu di Indonesia ........ 44. Persyaratan Mutu Madu ......................................................... 185. Komposisi Nutrisi Madu ........................................................ 196. Komposisi Madu dan Gula Pasir (Per 100 Gram) ................. 207. Variabel Analisis dalam Alternatif Bauran Pemasaran ......... 458. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ................. 489. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ............................. 5110. Posisi serta Tugas dan Wewenang pada PT Madu Pramuka . 5611. Karakteristik Demografi Konsumen Madu Pramuka ............ 6312. Karakteristik Perilaku Proses Keputusan Pembelian
Konsumen Madu Pramuka .................................................... 65
13. Nilai Rata-Rata Atribut Madu Pramuka berdasarkanTingkat Kepentingan dan Kinerja .......................................... 70
14. Perhitungan Customer Satisfaction Index .............................. 79
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
14/123
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Penjualan Madu Pramuka Januari-November 2010 ................ 62. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ............................. 23
3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ......................... 28
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ................................... 32
5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan ... 33
6. Variabel 4P beserta Indikator dalam Bauran Pemasaran ........ 36
7. Kerangka Pemikiran Operasional ........................................... 39
8. DiagramImportance and Performance Analysis .................... 49
9. Gerai PT Madu Pramuka ........................................................ 55
10. Diagram KartesiusImportance and Performance Analysis
Madu Pramuka ........................................................................ 71
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
15/123
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Rekapitulasi Penjualan Produk PT Madu PramukaBulan Januari 2010 .................................................................. 92
2. Rekapitulasi Penjualan Madu Pramuka Oktober 2010 ........... 93
3. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas
terhadap Atribut Madu Pramuka ............................................. 94
4. Struktur Organisasi PT Madu Pramuka .................................. 95
5. Perilaku Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Madu Pramuka ......................................................................... 96
6. Kuesioner Penelitian ............................................................... 98
7. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Madu Pramuka ................. 103
8. Alternatif Bauran Pemasaran Madu Pramuka
PT Madu Pramuka .................................................................. 106
9. Dokumentasi Tempat Penelitian ............................................. 108
10. Daftar Harga Produk PT Madu Pramuka ................................ 110
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
16/123
I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara yang kaya akan sumberdaya alam
berupa hutan yang sangat luas. Agribisnis kehutanan di Indonesia menghasilkan
berbagai produk yang dapat mendatangkan devisa bagi negara. Produk kehutanan
ini terdiri dari hasil hutan kayu (HHK) dan hasil hutan bukan kayu (HHBK). Hasil
hutan kayu berupa veneer,plywood,sawn timber, dan wood chips sedangkan hasil
hutan bukan kayu diantaranya berupa rotan, damar, kopal, arang, madu, benang
sutera, dan kemedangan. Salah satu hasil hutan bukan kayu yang saat ini sedang
banyak dibudidayakan adalah madu.
Madu cocok dikembangkan di Indonesia karena kondisi alam di Indonesia
sangat mendukung bagi pengembangan usaha budidaya lebah madu yang dapat
dilihat dari melimpahnya flora berbunga sebagai sumber pakan lebah, terdapat
beberapa jenis lebah utama yang menghasilkan madu, dan kondisi iklim tropis
Indonesia yang mendukung budidaya lebah. Budidaya lebah madu menghasilkan
beberapa produk, diantaranya yaitu madu, royal jelly, pollen bee, dan propolis.
Budidaya lebah madu memberikan banyak manfaat, secara ekologis dapat
meningkatkan produktivitas tanaman melalui peranan lebah dalam membantu
proses penyerbukan bunga tanaman buah-buahan dan biji-bijian. Dari segi
kesehatan, produk-produk hasil dari lebah madu bermanfaat untuk pengobatan
dan pemeliharaan kesehatan dan dari segi ekonomi memiliki peluang bisnis yang
besar karena kebutuhan terhadap produk lebah madu khususnya madu sangat
besar.
Berdasarkan hasil riset, madu sebagai zat manis alami mengandung 24
macam zat gula, disamping mengandung zat ferment, vitamin, mineral, asam,
asam-asam amino, hormon, zat bakterisidal, dan bahan-bahan aromatik (Mashudi
et al 2000). Selain itu, madu juga memiliki kandungan yang lebih lengkap dan
menyehatkan dibandingkan dengan gula.
Madu merupakan sumber komoditi yang banyak diperlukan bagi industri
farmasi, kosmetik dan untuk konsumsi sehari-hari. Konsumsi madu di negara
industri seperti Jerman, Jepang, Perancis, dan Inggris rata-rata mencapai jumlah
1000-1600 gram/kapita/tahun sedangkan di negara-negara berkembang konsumsi
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
17/123
2
madu diperkirakan sekitar 70 gram/kapita/tahun1. Tingkat konsumsi madu di
Indonesia sekitar 15 gram/kapita/tahun. Saat ini kebutuhan nasional madu adalah
150.000-200.000 ton/tahun (Pusat Perlebahan Nasional 2008), sedangkan
produksi nasional pada tahun 2008 baru mencapai 7.690,14 ton/tahun (Tabel 1).
Tabel 1. Produksi Madu Indonesia Tahun 2003-2008
Tahun Produksi Madu
(ton)
Perubahan
(ton)
2002 1.931,70 -
2003 1.948,68 16,98
2004 3.841,47 1.892,79
2005 1.567,14 -2.274,33
2006 1.421,38 -145,76
2007 8.663,80 7.242,42
2008 7.690,14 -973,66
Keterangan : (-) penurunan jumlah produksiSumber : Direktorat Jenderal Bina Produksi KehutananDirektorat Jenderal Rehabilitasi Lahan dan Perhutanan Nasional, 2009
Tabel 1 menunjukkan adanya fluktuasi produksi madu yang sebagian besar
mengalami peningkatan. Peningkatan produksi madu terjadi pada tahun 2002-2003 dengan peningkatan sebesar 16,98 ton kemudian pada tahun 2003 ke 2004
sebesar 1.892,79 ton dan pada tahun 2006 ke 2007 mengalami peningkatan yang
sangat besar yaitu 7.242,42 ton. Produksi madu memiliki tren dengan
kecenderungan meningkat dengan peningkatan yang sangat tinggi terjadi pada
tahun 2006 ke 2007. Faktor yang menyebabkan peningkatan produksi madu yang
sangat tinggi, diantaranya yaitu saat ini sudah banyak pemilik usaha tanaman
berbunga bersedia menjadikan tanamannya sebagai pakan lebah madu karena
kegiatan lebah madu tersebut dapat membantu proses penyerbukan sehingga dapat
meningkatkan produktivitas tanaman tersebut2.
Berdasarkan data kebutuhan madu nasional dan produksi nasional terlihat
bahwa kebutuhan madu nasional belum terpenuhi. Adanya kebutuhan madu
nasional yang belum terpenuhi salah satunya dipenuhi melalui impor. Impor madu
ditunjukkan pada Tabel 2.
1SIPUK BI 2008. www.bi.go.id/sipuk/id [30 November 2010]
2http://www.bkpmd.banten.go.id [14 Desember 2010]
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
18/123
3
Tabel 2. Data Impor Madu Indonesia Tahun 2002-2006Tahun Impor (Kg) Perubahan (Kg)
2002 1.039.342 -
2003 1.166.909 127.5672004 1.071.794 -95.115
2005 776.306 -295.488
2006 857.541 81.235
2007*) 652.716 -204.825
Keterangan : *) Data kumulatif sampai dengan September(-) penurunan jumlah impor madu
Sumber : Direktorat Jenderal Bina Produksi Kehutanan
Direktorat Jenderal Rehabilitasi Lahan dan Perhutanan Nasional, 2009
Tabel 2 menunjukkan volume impor yang menurun dari tahun 2003
hingga 2007. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa produksi madu di Indonesia
meningkat setiap tahunnya sehingga Indonesia dapat mengurangi volume impor
madu dan dapat memenuhi kebutuhan madu domestik. Perkembangan produksi
yang cukup baik memberikan peluang bisnis madu di Indonesia. Hal tersebut juga
didukung oleh peningkatan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan
melalui konsumsi makanan dan minuman menyehatkan termasuk madu yang
semakin memperkuat peluang bisnis dalam bidang ini.
Peluang bisnis madu yang tinggi di Indonesia menarik sebagian
masyarakat untuk membuka usaha di bidang tersebut. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya jumlah produk madu yang saat ini dijual di pasaran dalam berbagai
merek dan variasi dari berbagai produsen madu yang berbeda. Sebagian produsen
madu di Indonesia saat ini ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 menunjukkan bahwa produk madu di pasar tersedia dalam
beragam merek yang dihasilkan oleh berbagai perusahaan madu. Berdasarkan
hasil wawancara dengan pihak Pusat Perlebahan Nasional bahwa penjual madu
saat ini semakin banyak baik madu yang dijual oleh produsen madu maupun oleh
suppliermadu. Banyaknya produsen dalam industri madu menyebabkan produsen
madu perlu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen madu agar produk
yang dihasilkan dapat diterima dengan baik oleh konsumen dan sesuai dengan
harapan konsumen. Produsen madu juga perlu melakukan upaya pemasaran yang
sesuai dengan konsumen yang akan dilayani oleh masing-masing produsen madu.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
19/123
4
Perumusan upaya pemasaran yang tepat salah satunya dapat dilakukan dengan
menganalisis bauran pemasaran melalui analisis perilaku konsumen seperti
analisis karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk dan
kepuasan konsumen.
Tabel 3.Nama Dagang Madu dan Produsen Lebah Madu di IndonesiaNo. Nama Dagang Produsen
1. Madu Perhutani Perum Perhutani
2. Madu Serangga Emas Serangga Emas Apiaries
3. Madurasa PT Air Mancur
4. Madu Segar PD Potensi Alam
5. Madu Tawon PT Ibu Jaya
6. Madu Alam Sumbawa PT Suba Alam Muda
7. Madu Alam CV Bangka Indah
8. Madu Mutiara Tugu Ibu Apiari Mutiara Tugu Ibu
9. Madu Kalimantan Kalimantan Perdana
10. Floramadu PT Ciubras
11. Madu Kuat RoyalHoney Meditrika Agung
12. Madu Hutan UD Madu Murni
13. Madu Merah CV Inaabah
14. Madu Pramuka PT Madu Pramuka
Sumber : SIPUK BI 2010 dan Pusat Perlebahan Nasional 20103
Penelitian tentang perilaku konsumen dapat digunakan untuk mengetahui
karakteristik konsumen, tahapan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
terhadap produk sehingga dapat membantu produsen dalam merumuskan
alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen terutama yang berkaitan dengan kualitas produk. Konsumen adalah
fokus produsen dalam meningkatkan keuntungan yang berkelanjutan (sustainable
profit) karena konsumen merupakan komponen penting dalam proses pembelian
produk. Strategi yang disusun dengan memperhatikan unsur konsumen dapat
dijadikan salah satu alat dan reaksi produsen untuk bertahan di tengah persaingan
dan meningkatkan penjualan yang berujung pada peningkatan keuntungan
3http://bi.go.id/sipuk/id [25 Desember 2010]
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
20/123
5
(Rangkuti 2006). Oleh karena itu, studi mengenai perilaku konsumen perlu
dilakukan bagi produsen yang ingin meningkatkan penjualan.
1.2. Perumusan Masalah
PT Madu Pramuka merupakan pelopor budidaya lebah modern di
Indonesia dimana budidaya lebah madu dilakukan dengan cara ditangkar
sedangkan peternakan lebah secara tradisional dilakukan menggunakan alat
sederhana yang dinamakan glodok. PT Madu Pramuka resmi menjadi Perseroan
Terbatas pada tanggal 5 Januari 2005 yang sebelumnya bernama Pusat Perlebahan
Apiari Pramuka. PT Madu Pramuka memproduksi berbagai macam barang dan
jasa yang berhubungan dengan perlebahan. Produk yang berupa barang yaitumadu murni, madu campuran, beepollen, royal jelly, propolis, super propolis,
koloni lebah, buku-buku perlebahan, dan peternakan lebah. Produk perlebahan
yang berupa jasa adalah pengobatan sengatan lebah dan pelatihan budidaya lebah
madu. Khusus untuk produk madu murni yang tersedia di PT Madu Pramuka
yaitu madu kapuk, madu durian, madu rambutan, madu mangga, madu kaliandra,
madu apel, madu kopi, madu multiflora, madu sonokeling, dan madu kelengkeng
(PT Madu Pramuka 2011).
Permasalahan yang dihadapi oleh semua produsen madu khususnya PT
Madu Pramuka adalah menciptakan kepuasan konsumen terhadap produk dengan
melakukan upaya pemasaran yang tepat untuk menarik perhatian konsumen
karena banyaknya produsen madu dalam industri madu saat ini. Upaya pemasaran
yang tepat dapat diwujudkan salah satunya melalui perumusan bauran pemasaran
yang tepat karena akan mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh
konsumen terhadap produk yang dijual, memelihara kepercayaan pelanggan lama
dan menarik pelanggan baru. Selain itu, PT Madu Pramuka juga memiliki
keterbatasan dalam memasarkan produknya ke pasar yang lebih luas karena
hingga saat ini produk-produk yang dihasilkan oleh PT Madu Pramuka hanya
dipasarkan melalui gerai-gerai pribadi milik PT Madu Pramuka. Padahal madu
adalah produk unggulan yang dimiliki oleh PT Madu Pramuka. Hal ini dapat
dilihat pada rekapitulasi data penjualan produk PT Madu Pramuka yang
ditunjukkan pada Lampiran 1.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
21/123
6
Lampiran 1 menunjukkan bahwa penjualan produk Madu Pramuka
merupakan penjualan yang paling tinggi dibandingkan dengan penjualan produk
lainnya yang dihasilkan oleh PT Madu Pramuka. Pada periode Januari 2010
penjualan Madu Pramuka mencapai Rp 162.448.900 sementara penjualan produk
lainnya seperti royal jelly atau madu pollen hanya mencapai Rp 3.434.250 dan Rp
3.580.000. Selain itu, PT. Madu Pramuka juga menghadapi fluktuasi penjualan
produk madu yang mengakibatkan penurunan pendapatan. Fluktuasi penjualan
produk madu dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Penjualan Madu Pramuka Januari-November 2010 (Rupiah)Sumber: PT Madu Pramuka (2010)
Gambar 1 menunjukkan bahwa penjualan Madu Pramuka mengalami
fluktuasi dengan tren penjualan yang semakin menurun. Hal ini dapat dilihat dari
penjualan Madu Pramuka pada bulan Januari 2010 yang mencapai Rp
162.448.900 kemudian mengalami penurunan yang cukup signifikan hingga
mencapai Rp 94.185.600 pada bulan November 2010.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan peneliti, tren penjualan yang
menurun diduga karena banyaknya produsen dansuppliermadu saat ini sehingga
banyak pilihan bagi konsumen madu dan adanya karakteristik produk yang kurang
sesuai dengan harapan konsumen sehingga menimbulkan keluhan konsumen
terhadap atribut produk tersebut seperti harga, volume, warna, dan kemasan.
Karakteristik produk seperti rasa madu, kekentalan dan warna madu yang tidak
50,000,000
100,000,000
150,000,000
200,000,000
Rupiah
Bulan
PenjualanMadu
Pramuka
Penjualan
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
22/123
7
sesuai dapat disebabkan oleh atribut produk yang tidak dapat didesain oleh
produsen. Karena tidak semua atribut dapat didesain maka produsen perlu
memiliki upaya-upaya tersendiri agar dapat meningkatkan penjualannya.
Permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi salah satunya dengan
cara mendapatkan informasi dari konsumen yang ada di lingkungan usaha PT
Madu Pramuka tentang proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
terhadap produk madu PT Madu Pramuka. Hal ini bertujuan untuk mengetahui
apakah madu yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapan konsumen
berdasarkan kinerja atribut produk. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen, maka diharapkan PT Madu Pramuka dapat meningkatan penjualan
yang ditujukan untuk mencapai profit yang diharapkan perusahaan dan bertahan
dalam industri madu dengan cara menjual produk madu yang sesuai kebutuhan
dan keinginan konsumen. Oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat
membantu PT Madu Pramuka dalam menganalisis karakteristik hingga kepuasan
konsumen Madu Pramuka agar perusahaan dapat merumuskan alternatif bauran
pemasaran yang tepat khususnya untuk kondisi konsumen madu saat ini sehingga
perusahaan dapat bertahan dalam industri madu dan meningkatkan penjualan
untuk memperoleh keuntungan yang berkelanjutan (sustainable profit).
Identifikasi karakteristik konsumen diperlukan dalam analisis kepuasan
untuk mengetahui kesesuaian antara segmen pasar yang ditetapkan perusahaan
dan konsumen aktual. Analisis tingkat kepuasan konsumen didahului dengan
proses keputusan pembelian konsumen Madu Pramuka. Setelah konsumen
mendapatkan hasil dari proses pembelian maka konsumen akan melakukan
evaluasi yang menghasilkan kepuasan terhadap produk Madu Pramuka. Hasil dari
analisis tersebut akan memberikan alternatif bauran pemasaran yang dapatdigunakan sebagai bahan masukan dalam memformulasikan dan menentukan
upaya pemasaran yang sesuai pada PT Madu Pramuka. Upaya pemasaran yang
tepat sasaran dapat membentuk dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen
serta menarik konsumen baru.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
23/123
8
Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada PT Madu Pramuka maka
dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini,
yaitu :
1) Bagaimana karakteristik konsumen PT Madu Pramuka secara umum danproses keputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka?
2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PTMadu Pramuka?
3) Bagaimana bauran pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilakukonsumen terhadap produk Madu Pramuka PT Madu Pramuka?
1.3. Tujuan PenelitianBerdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan,
maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1) Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis proseskeputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka.
2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PT MaduPramuka.
3) Menganalisis implikasi terhadap bauran pemasaran yang tepat berdasarkananalisis perilaku konsumen terhadap produk madu PT Madu Pramuka.
1.4.Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak yang
berkepentingan :
1) Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu sarana untukmengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah khususnya dalam
menganalisis perilaku konsumen.
2) Bagi PT Madu Pramuka, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahanmasukan dalam meningkatkan mutu produk yang ditawarkan guna
meningkatkan kepuasan konsumen serta menjadi bahan pertimbangan
perusahaan dalam memformulasikan serta memilih strategi pemasaran
perusahaan.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
24/123
9
3) Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasandan informasi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya khususnya
penelitian dalam bidang analisis kepuasan konsumen.
1.4.Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini adalah mengkaji kepuasan konsumen
berdasarkan karakteristik umum konsumen dan tahapan proses pembelian
konsumen hingga kepuasan konsumen dan tidak mengkaji pengaruhnya terhadap
loyalitas. Informasi yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah karakteristik
konsumen madu, proses keputusan pembelian, tingkat kepuasan konsumen dan
rekomendasi alternatif bauran pemasaran untuk produk Madu Pramuka PT MaduPramuka. Pengambilan responden dilakukan hanya pada konsumen madu murni
PT Madu Pramuka dan hasil penelitian ini hanya berlaku untuk kasus pada PT
Madu Pramuka.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
25/123
10
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan adalah berbagai penelitian
yang berhubungan dengan topik dan produk yang dipilih dalam penelitian ini.
Oleh karena itu, penelitian yang menjadi rujukan adalah penelitian mengenai
analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen dan penelitian
mengenai madu. Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara
penelitian terdahulu dan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan persamaan,
perbedaan, keunggulan, dan kelemahan pada penelitian.
2.1.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Khairiyah (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku
Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Susu Merek Nesvita. Penelitian ini
dilakukan untuk menyusun kebijakan pemasaran susu merek Nesvita. Penelitian
dilakukan di toserba Yogya Plaza Indah Bogor. Alat analisis yang digunakan
terdiri dari analisis deskriptif, analisis angka ideal dan Important Performance
Analysis (IPA).
Hasil analisis deskriptif menunjukkan pada tahap pengenalan kebutuhan,
sebagian besar konsumen sadar akan pentingnya kalsium. Pada tahap pencarian
informasi, sumber informasi mengenai susu kalsium Nesvita diperoleh dari media
televisi. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang banyak dipertimbangkan
adalah kandungan gizi. Pada tahap pembelian, sebagian besar konsumen
melakukan pembelian susu di pasar swalayan/toserba karena tempat tersebut
merupakan tempat yang paling nyaman untuk melakukan aktivitas berbelanja.
Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen menyatakan puas dengan susu
Nesvita dan akan melakukan pembelian ulang serta tidak akan mengganti merek.
Putri (2009) mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen
terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus: Giant Botani Square
Bogor). Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Multiatribut Fishbein,
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa manfaat yang
dicari konsumen dari minuman susu fermentasi probiotik adalah untuk kesehatan.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
26/123
11
Televisi menjadi sumber informasi utama bagi responden pada tahap pencarian
informasi sekaligus menjadi media utama yang berpengaruh terhadap pembelian
produk Vitacharm. Pada tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan
awal konsumen yaitu khasiat/kegunaan. Pada tahap pengambilan keputusan
pembelian, tempat pembelian yang cenderung dipilih adalah supermarket dan
keputusan pembelian dipengaruhi oleh keluarga. Pada tahap evaluasi pasca
pembelian, tingkat loyalitas konsumen cukup tinggi yang ditunjukkan dengan
pergi ke tempat lain dan tidak jadi membeli pada saat produk tersebut tidak
tersedia di tempat membeli.
Simanjuntak (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried
Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat. Alat yang digunakan terdiri dari analisis
deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
Index (CSI). Pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen berdasarkan motivasi
kepraktisan produk. Pencarian informasi untuk produk diperoleh dari teman dan
membuat konsumen terpengaruh untuk membeli. Berdasarkan evaluasi alternatif
yang menjadi pertimbangan konsumen adalah harga yang bersaing. Keputusan
pembelian yang dilakukan konsumen dan mempengaruhi untuk membeli KaFC
yaitu berdasarkan inisiatif sendiri yang dilakukan tidak terencana dan alasan
pemilihan tempat pembelian karena sekalian lewat dengan frekuensi pembelian
sebulan sekali. Responden akan mencari produk lain bila produk KaFC tidak
tersedia. Responden merasa puas dan tetap melakukan pembelian bila produk
mengalami kenaikan harga.
Maulidiyanti (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan
Konsumen Minuman Sari Buah JerukMinute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus diGiant Botani Square, Bogor). Penelitian ini dilakukan untuk menumbuhkan
kepuasan konsumenMinute Maid Pulpy Orange agar dapat mengatasi persaingan.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Structural
Equation Model (SEM). Pada tahap pengenalan kebutuhan motivasi konsumen
berdasarkan suasana tempat pembelian yang nyaman, strategis dan unik. Sumber
informasi, pengaruh, pihak yang menemani pada saat pembelian adalah teman,
sebagian besar menjadikannya sebagai makanan selingan. Pengunjung akan tetap
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
27/123
12
membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Secara
keseluruhan pengunjung merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan
pembelian kembali.
2.1.2. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian Khairiyah (2007), nilai total Angka Ideal
sikap responden terhadap susu merek Nesvita adalah 41,69 artinya Nesvita
termasuk kategori baik dalam arti secara keseluruhan atribut Nesvita
dipersepsikan baik di mata konsumen. Berdasarkan Importance Performance
Analysis (IPA), atribut Nesvita yang terdapat dalam kuadran I adalah atribut
harga, rasa, kualitas produk, iklan, komposisi, dan ketersediaan produk. Padakuadran II adalah manfaat, kejelasan izin Depkes, kejelasan kadaluarsa, dan label.
Pada kuadran III adalah merek, sedangkan pada kuadran IV adalah cara penyajian
dan kemasan.
Putri (2009) mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen
terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus: Giant Botani Square
Bogor). Hasil dari IPA diperoleh bahwa atribut-atribut Vitacharm yang berada
pada kuadran I yaitu rasa dan kondisi pasca konsumsi. Pada kuadran II terdapat
atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluwarsa, izin Depkes, efek samping, dan
kebersihan produk. Pada kuadran III terdapat atribut kekentalan kinuman, ukuran
saji, harga, merek, iklan televisi, dan promosi. Sedangkan atribut yang termasuk
ke dalam kuadran IV yaitu warna, desain kemasan dan pilihan rasa. Nilai CSI
untuk produk Vitacharm sebesar 72, 53 persen berada pada kriteria puas.
Simanjuntak (2010) menganalisis tentang Proses Keputusan Pembelian
dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC Kabupaten Bogor Jawa Barat.
Berdasarkan hasil IPA menunjukkan atribut yang berada pada kuadran I adalah
cita rasa dan ketebalan daging, atribut pada kuadran II terdiri dari kerenyahan,
harga dan kebersihan produk, atribut pada kuadran III terdiri dari warna serta
bentuk dan ukuran, sedangkan atribut pada kuadran IV yaitu aroma. Hasil CSI
pada atribut produk KaFC menunjukkan nilai 71 persen sehingga konsumen
termasuk ke dalam kategori puas.
Maulidiyanti (2010) mengkaji tentang Analisis Kepuasan Konsumen
Minuman Sari Buah JerukMinute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus di Giant
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
28/123
13
Botani Square, Bogor). Berdasarkan hasil dan pembahasan, konsumen telah
merasa puas dengan kinerja Minute Maid Pulpy Orange secara keseluruhan. Hal
ini terlihat dari total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai
6.670. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel bauran pemasaran, hanya
variabel produk yang diterima sebagai variabel yang membangun kepuasan
konsumen Minute Maid Pulpy Orange secara nyata atau signifikan, sedangkan
variabel harga, distribusi, dan promosi tidak secara signifikan mempengaruhi
kepuasan konsumenMinute Maid Pulpy Orange. Implikasi hasil penelitian berupa
saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen
adalah memperbaiki atribut produk yang dirasa kurang memuaskan oleh
konsumen dan mempertahankan atribut produk yang telah dapat membuat
konsumen puas, menjaga kestabilan harga di tempat pembelian, mempertahankan
kelancaran distribusi produk, dan meningkatkan promosi yang dapat menaikkan
penjualan di tempat pembelian.
2.1.3. Penelitian Terdahulu tentang Madu
Hanum (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Sistem Pemasaran
Produk Lebah Madu PT Madu Pramuka Cibubur Jakarta Timur. Lembaga
pemasaran yang terlibat adalah pengecer dengan sampel 30 orang/lembaga yang
dipilih secara sengaja. Pola saluran pemasaran produk Madu Pramuka botol terdiri
dari dua saluran. Saluran I dengan pola pemasaran produk dari produsen langsung
kepada konsumen akhir, sedangkan saluran II dengan pola pemasaran produk dari
produsen ke pengecer kemudian ke konsumen akhir. Saluran pemasaran yang
paling efisien berdasarkan biaya pemasaran, marjin pemasaran dan producers
share adalah saluran I karena pada saluran I biaya pemasaran dan marjin
pemasaran rendah sertaproducers share yang tinggi per satu satuan output.
Heriyana (2008) mengkaji tentang Analisis Kepuasan Konsumen Madu
Mutiara Tugu Ibu di Depok Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui posisi perusahaan saat ini dibandingkan pesaing dan harapan
konsumen serta untuk mengetahui kecenderungan kepuasan pelanggan. Desain
penelitian ini adalah survei yang menggunakan analisis deskriptif dan analisis
tingkat kepentingan dan kinerja. Atribut produk madu yang dianalisis yaitu harga,
rasa, aroma, manfaat, kekentalan, warna, kemasan, label kemasan, dan citra
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
29/123
14
produsen. Sedangkan atribut mutu pelayanan yang dianalisis yaitu kemudahan
menjangkau lokasi, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen,
kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, keramahan dan
kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapian karyawan, kenyamanan ruangan,
serta kebersihan dan kerapian ruangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua atribut dinilai baik kecuali
atribut promosi penjualan. Kinerja perusahaan terhadap promosi penjualan
dianggap biasa saja oleh konsumen. Tingkat kesesuaian yang paling rendah yaitu
atribut kemasan, sedangkan atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu
kenyamanan ruangan. Namun secara keseluruhan atribut-atribut perusahaan madu
MTI dirasakan memuaskan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 0,7813 dengan interpretasi puas.
Hasibuan (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Permintaan Madu
Mutiara Tugu Ibu oleh Konsumen Rumah Tangga di Kota Depok dan Bogor.
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang membeli madu di Madu Mutiara
Tugu Ibu (MMTI). Sampel yang diambil sebanyak 30 orang konsumen rumah
tangga yang ditentukan dengan menggunakan metode accidental sampling. Data
yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dianalisis dengan
statistik deskriptif, regresi linear berganda dan perhitungan elastisitas. Pengolahan
data menggunakan program Minitab 14.
Hasil penelitian ini menunjukkan jumlah permintaan Madu Mutiara Tugu
Ibu oleh konsumen rumah tangga di Kota Depok dan Bogor sebesar 1,5 Kg/enam
bulan. Harga madu bersifat elastis (nilai elastisitas = 1,2), demikian juga dengan
harga gula (nilai elastisitas = 1,4), sedangkan pendapatan bersifat inelastis (nilai
elastisitas = -0,16). Nilai elastisitas ini juga menunjukkan bahwa gula adalahbarang substitusi (pengganti) dari madu dan merupakan barang inferior.
Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama
dalam memetakan permasalahan yang menjadi latar belakang dalam topik
penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan
konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar
serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan penyusunan strategi
pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen. Persamaan antara
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
30/123
15
penelitian terdahulu tersebut adalah penilaian konsumen dalam atribut terhadap
suatu produk menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap kepuasan
konsumen. Penelitian terdahulu juga menjadi salah satu acuan dalam penelitian ini
untuk menentukan atribut produk.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah objek
penelitian yaitu produk Madu Pramuka dari PT. Madu Pramuka Cibubur, atribut
produk, skala dan alat analisis. Atribut produk yang digunakan adalah atribut
produk madu yang ditentukan berdasarkan pengamatan, studi literatur dan
wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Penelitian ini menganalisis
penilaian konsumen terhadap atribut produk madu dan perilaku konsumen melalui
proses keputusan pembelian dan karakteristik umum konsumen.
Penelitian ini menggunakan alat analisis Consumer Satisfaction Index
(CSI) untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut.
Penggunaan Importance Performance Analysis (IPA) pada penelitian ini untuk
menganalisis kepentingan dan atribut produk dari sisi konsumen. Perbedaan
dengan penelitian terdahulu yang mengkaji kepuasan konsumen dari sisi alat
analisis adalah penggunaan CSI dan IPA. Penelitian terdahulu ada yang
melengkapi alat analisis dengan Analisis MultiatributFishbein dan Metode Angka
Ideal. Selain itu, penelitian ini tidak mengkaji pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen. Alat analisis Structural Equity Model(SEM) tidak digunakan
dalam penelitian ini karena keterbatasan jumlah responden. Alat analisis SEM
membutuhkan jumlah responden 100 orang, sementara penelitian ini
menggunakan 60 responden.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
31/123
16
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Madu
Madu merupakan bahan makanan sumber energi yang mengandung gula-gula sederhana sehingga dapat segera dimanfaatkan oleh tubuh. Madu adalah
cairan alami yang umumnya memiliki rasa manis, yang dihasilkan oleh lebah
madu dari sari bunga tanaman (floral nectar) atau bagian lain dari tanaman (extra
floral nectar) atau ekskresi serangga. Madu dikatakan asli apabila dalam proses
produksi sampai hasil akhir tidak mengalami pencampuran dengan zat apapun
selain cairan alami yang dihasilkan oleh lebah tersebut. Madu dihasilkan oleh
lebah dari sari bunga yang berbeda-beda sehingga komposisi yang ada di satu
madu bisa berbeda dengan madu lainnya. Namun secara umum zat-zat
penyembuhan terdapat di seluruh madu sejauh madu tersebut benar-benar asli.
Keaslian madu dapat dianalisis melalui kandungan zat yang terdapat pada madu
(Rahmad 2009).
Menurut Ocvilia (2005), madu merupakan produk perlebahan bergizi
tinggi yang memiliki banyak manfaat dan tidak hanya sebagai obat tetapi juga
dapat digunakan sebagai food supplement. Atribut madu yang paling
diprioritaskan dan dianggap sangat penting oleh konsumen yaitu keaslian,
kekentalan dan manfaat.
Hammad (2009) menyatakan bahwa madu terdiri dari beberapa jenis yang
tergantung pada sumber bunganya. Madu yang sumber bunganya hanya satu jenis
sari bunga disebut monofloral. Sedangkan madu yang sumbernya berasal dari
berbagai sari bunga disebut madu multifloral. Madu dapat diklasifikasikan ke
dalam berbagai jenis berdasarkan spesifikasi tertentu, meliputi warna, kekentalan,
dan aroma. Berikut ini adalah penjelasan karakteristik beberapa jenis madu
(Hammad 2009):
1) Madu Akasia yaitu madu yang berwarna kuning susu dan mempunyai aromayang lembut. Madu ini mempunyai kandungan fruktosa yang tinggi. Oleh
sebab itu, jenis madu ini selalu dalam keadaan cair.
2) Madu Limau merupakan madu yang termasuk madu paling laris di pasarankarena memiliki aroma yang lezat dan rasa yang istimewa. Warnanya kuning
kehijau-hijauan.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
32/123
17
3) Madu Heather berwarna kuning gelap atau merah kecokelat-cokelatan. Maduini memiliki keunikan tersendiri yaitu ia akan membeku dalam keadaan diam,
namun akan cair ketika diguncangkan.
4) Madu Lobak yaitu jenis madu yang mengandung glukosa yang tinggi sehinggalebih cepat mengkristal. Warnanya putih pucat dikarenakan kandungan
glukosanya yang tinggi sehingga rasa manisnya menyengat.
5) Madu Alfalfa berwarna kuning muda, aromanya wangi, rasanya lembut, dancepat mengkristal. Oleh karena itu madu ini sering dijual bersama sarangnya.
6) Madu Willow berasal dari pohon willow yang memiliki daun berwarna ungu.Madu ini termasuk madu yang rasanya paling enak dengan aroma yang sangat
wangi. Warnanya terang kehijau-hijauan dan tidak mudah mengkristal.
7) Madu Eucalyptus berwarna kuning muda dan memiliki citarasa yang kuat.Madu jenis ini terkenal akan khasiatnya untuk mengobati penyakit dada.
8) Madu Citrus umumnya dijual dengan nama madu jeruk, meski sebenarnyaberasal dari pohon lemon. Madu ini berwarna terang dan rasa yang lezat.
9) Madu Sikamore memiliki ciri khas yaitu tidak cepat masak. Madu jenis inisebaiknya dikonsumsi beberapa bulan setelah disaring.
10)Madu Dandelion yang memiliki ciri khas berwarna kuning tua keemasan.Madu ini memiliki rasa yang lezat dengan aroma yang tajam.
11)Madu Gandum Hitam merupakan jenis madu yang dikenal dengan nama maduBuck Wheat. Jenis madu ini berwarna gelap hingga coklat tua dan memiliki
rasa yang sangat kuat. Madu ini berasal dari Cina dan mengandung zat besi
yang tinggi. Oleh karena itu, madu ini direkomendasikan untuk penderita
kurang darah.
12)Madu Thyme berasal dari tanaman thyme (sejenis tumbuhan beraroma harum)
berwarna kemerah-merahan dengan rasa yang kuat.
3.2. Persyaratan Mutu Madu
Menurut Suranto diacu dalam Hasibuan (2008), pengujian kuantitatif perlu
dilakukan untuk memastikan keaslian madu. Ada beberapa uji kuantitas untuk
menentukan madu asli atau palsu dengan uji kadar air, pengujian kandungan
hidroksimetilfurfural (HMF), pengujian keasaman madu, penentuan aktivitas
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
33/123
18
enzim invertase dan diastase. Kualitas madu di Indonesia diatur melalui Standar
Nasional Indonesia (SNI no 01-3545-2004) yang ditunjukkan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Persyaratan Mutu MaduJenis Uji Batas Satuan Syarat
Aktivitas enzim diastase Min D N 3
Hidroksimetilfurfural (HMF) Maks mg/kg 50
Air Maks % b/b 22
Gula pereduksi (dihitung sebagai
glukosa)
Min % b/b 65
Sukrosa Maks % b/b 5
Keasaman Maks ml NaOH 1 N/kg 50
Padatan yang tak larut dalam air Maks % b/b 0,5
Abu Maks % b/b 0,5
Cemaran logam
Timbal (Pb)
Tembaga (Cu)
Maks
Maks
mg/kg
mg/kg
1,0
5,0
Cemaran Arsen (As) Maks mg/kg 0,5
Sumber : SNI 01-3545-20044
Beberapa cara menguji keaslian madu, yaitu : (1) madu palsu dianggap
akan mudah terserap oleh kertas karena kandungan airnya tinggi, (2) madu asli
dianggap akan berbentuk gas atau uap air jika dikocok, (3) madu asli dianggap
akan langsung jatuh ke dasar wadah bila dituang ke dalam air (Hasibuan 2008).
3.3. Manfaat Madu
Madu sebagai bahan makanan sumber energi yang berkualitas baik
memiliki banyak manfaat karena madu mengandung berbagai jenis komponen
yang bermanfaat bagi kesehatan manusia. Komponen yang dimaksud yaitukarbohidrat, asam amino, mineral, enzim, vitamin, dan air. Komposisi nutrisi
madu ditunjukkan dalam Tabel 5.
4
Badan Standar Nasional. 2004. Madu. www.deptan.go.id [30 November 2010]
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
34/123
19
Tabel 5. Komposisi Nutrisi Madu
No. Komposisi Jumlah (%)
1. Air 17,0
2. Fruktosa 38,5
3. Glukosa 31,0
4. Maltosa 7,2
5. Karbohidrat 4,2
6. Sukrosa 1,5
7. Enzim, Mineral dan Vitamin 0,5
8. Energi (Kalori/100 gram) 294,0
Sumber:Hammad S 2009
Tabel 5 menunjukkan bahwa madu mengandung berbagai nutrisi yang
diperlukan oleh tubuh. Madu sebagai pemanis alami dengan kandungan nutrisi
yang baik sering kali tergantikan oleh gula pasir padahal madu memiliki beberapa
keunggulan dibandingkan dengan gula pasir. Salah satu keunggulan madu dari
gula pasir yaitu madu dapat langsung diproses tubuh menjadi energi, sedangkan
gula pasir harus diproses terlebih dahulu oleh enzim pencernaan untuk dijadikan
energi bagi tubuh5. Berikut ini dapat dilihat keunggulan madu dibandingkan gula
pasir berdasarkan kandungannya pada Tabel 6.
Tabel 6 menunjukkan bahwa komposisi kandungan madu lebih baik
daripada komposisi kandungan gula pasir. Bahkan madu memiliki beberapa
kandungan yang tidak terdapat pada gula pasir, seperti protein, serat, vitamin B6,
vitamin C, riboflavin, pantotenat, asam folat, kalsium, fosfor, kalium, Fe, dan Zn.
Berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa madu memiliki kandungan yanglebih lengkap dan lebih sehat daripada gula pasir.
5Firdaus. 2010. Kandungan Madu. http://hutantropispadang.blogspot.com [30 November 2010]
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
35/123
20
Tabel 6. Komposisi Madu dan Gula Pasir (Per 100 gram)Zat Gizi, Vitamin dan
MineralMadu Gula Pasir
Energi (kkalori) 304 385Protein (gram) 0,3 0
Karbohidrat (gram) 82,3 99,5
Serat (gram) 0,1 0
Vitamin B6 (mg) 0,02 0
Vitamin C (mg) 1,0 0
Riboflavin (mg) 0,04 0
Niasin (mg) 0,3 0
Pantotenat (mg) 0,2 0
Asam Folat (mg) 3,0 0
Kalsium (mg) 5,0 0
Fosfor (mg) 6,0 0
Natrium (mg) 5,0 1,0
Kalium (mg) 51,0 0
Magnesium (mg) 5,0 1,0
Fe (mg) 0,5 0
Zn (mg) 0,1 0
Sumber : Food and Nutrition Encyclopedia (1994) diacu dalam Muhsin (2008)6
Selain itu madu juga memiliki banyak manfaat terutama dalam bidang
kesehatan. Manfaat madu banyak yang sudah dibuktikan secara ilmiah7,
diantaranya yaitu:
1) Sebagai Antimikroba, madu mempunyai kemampuan membasmi sejumlahbakteri dan madu juga menyebabkan peningkatan tekanan osmosis yang dapatmenghambat tumbuhnya bakteri kemudian membunuhnya.
2) Sebagai Antikanker, madu berasal dari lebah yang mengeluarkan beberapaunsur yang mencegah pecahnya sel-sel serbuk sari yang terdapat dalam madu.
6Muhsin B. 2008. Komposisi Madu dan Gula Pasir. http://mengkajisunnah.blogspot.com [1
Desember 2010]7Hammad S. 2009. 99 Resep Sehat dengan Madu. Solo: Aqwamedika. Hlm 61-79
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
36/123
21
Berdasarkan sifat tersebut madu diyakini mampu mencegah terjadinya
penyakit kanker.
3) Mengobati Luka, madu mengandung unsur-unsur gizi yang sangat berperandalam pembentukan sel jaringan baru. Madu juga efektif untuk mengobati
luka infeksi dan bernanah serta sebagai antipendarahan.
4) Manfaat bagi wanita, madu mengandung unsur-unsur yang mampumemberikan nutrisi bagi kulit untuk mencerahkan dan melindunginya dari
bakteri.
5) Manfaat bagi anak-anak, madu dapat berperan sebagai obat anemia anak,membantu pertumbuhan tulang dan gigi, melindungi tubuh dari bahaya
pewarna buatan, dan melindungi pencernaan.
3.2. Kerangka Pemikiran Teoritis
3.2.1. Definisi Konsumen
Konsumen merupakan pengguna barang dan jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya. Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang
perlindungan konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan.
Menurut Sumarwan (2003) konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis,
yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu
merupakan konsumen akhir dalam penggunaan barang dan jasa. Konsumen
individu melakukan kegiatan konsumsi tidak hanya untuk dirinya sendiri tetapi
juga dapat digunakan orang lain seperti anggota keluarga dan teman. Sementara
konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan dan lembaga
lainnya merupakan konsumen yang menggunakan produk untuk menjalankan
kegiatan organisasinya. Konsumen individu menarik untuk dikaji karena
keragaman yang meliputi usia, latar belakang, budaya, pendidikan, dan keadaan
sosial ekonomi. Konsumen memiliki perilaku yang menarik dalam proses
pembelian dibandingkan dengan proses konsumsi (Engel et al1994a).
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
37/123
22
3.2.2. Karakteristik Konsumen
Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku
dalam proses pembelian. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan
pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi
konsumen (Sumarwan 2003). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-
faktor seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, agama, suku bangsa,
pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Faktor
kepribadian konsumen dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian yang
dapat dilihat pada tahap pencarian informasi. Konsumen yang memiliki
kepribadian suka mencari informasi, maka konsumen akan meluangkan waktunya
untuk mencari informasi tentang produk yang akan dibelinya. Selain faktor
kepribadian, faktor pendidikan juga penting dalam proses keputusan pembelian.
Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk
mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya
(Sumarwan 2003). Tingkat pendidikan yang berkaitan dengan jenis pekerjaan juga
akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi konsumen terhadap suatu produk.
Hal tersebut akan berpengaruh terhadap pengetahuan dan pengalaman konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian produk.
3.2.3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et al1994a).
Menurut Sumarwan (2003), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang
memperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah suatu proses dan
merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam
melakukan upaya pemasaran.
Dalam mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen
membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya untuk
memperoleh dari apa yang mereka inginkan tentang produk maupun jasa. Perilaku
konsumen secara sederhana mempelajari tentang apa yang dibeli konsumen,
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
38/123
23
mengapa konsumen membelinya, kapan dan di mana mereka membelinya,
seberapa sering mereka membelinya, dan seberapa sering mereka
mengkonsumsinya (Sumarwan 2003). Hal-hal tersebut dapat menunjukkan
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian terhadap suatu produk.
Hal yang esensial dari perilaku konsumen adalah mengerti dan mengadaptasi
perilaku konsumen bukanlah pilihan tapi merupakan suatu kebutuhan mutlak
untuk keberlangsungan yang kompetitif (Engel et al1994a). Perilaku konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu
faktor lingkungan, faktor individu dan proses psikologis (Engel et al 1994a).
Faktor-faktor tersebut digambarkan dalam suatu hubungan sederhana proses
keputusan pembelian yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-
Faktor yang Mempengaruhinya
Sumber: Engel et al(1994a)
Pengaruh
Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil
Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen
Motivasi dan
Keterlibatan
Pengetahuan
Sikap
Kepribadian dan
Gaya Hidup
Demografi
Proses Psikologis
Pemrosesan Informasi
Pembelajaran
Perubahan sikap
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Promosi
Distribusi
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
39/123
24
3.2.4. Pengaruh yang Mendasari Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses
keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et al (1994a) pengaruh-
pengaruh yang menjadi determinan pada perilaku konsumen adalah :
1) Pengaruh LingkunganEngel et al (1994a) menyatakan bahwa konsumen hidup di dalam
lingkungan yang kompleks yang akan berpengaruh terhadap perilaku proses
keputusan konsumen. Faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku
proses keputusan konsumen yaitu:
a) BudayaBudaya di dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan,
artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu
untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota
masyarakat (Engel et al1994a). Menurut Kotler (2005b), budaya merupakan
faktor yang memiliki faktor yang paling luas dan paling dalam. Budaya
mampu memberikan pengaruh sebagai penentu keinginan dan perilaku yang
paling dasar.
b) Kelas SosialMasyarakat dikelompokkan ke dalam stratifikasi yang dikenal sebagai kelas
sosial. Menurut Engel et al (1994a) kelas sosial mengacu pada
pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi
ekonomi mereka di dalam pasar yang didasarkan pada nilai, minat dan
perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan pendapatan
konsumen tetapi juga mencerminkan indikator lainnya seperti pekerjaan,pendidikan dan lingkungan tempat tinggal. Perbedaan dalam kelas sosial akan
mencerminkan perilaku yang berbeda pula terhadap pembelian produk. Hal
tersebut menarik bagi pemasar karena kelas sosial dapat menentukan
pemilihan dan pembelian produk oleh konsumen sesuai dengan gaya hidup.
Oleh karena itu kelas sosial adalah esensial dalam penetapan posisi, yaitu
penciptaan persepsi di dalam benak konsumen mengenai sifat suatu produk
atau organisasi.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
40/123
25
c) Pengaruh PribadiKepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain
digunakan sebagai kelompok acuan terutama dalam tahap pencarian informasi.
Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjadi
perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku.
Pengaruh dari kelompok acuan terjadi dalam tiga bentuk, yaitu utilitarian, nilai
ekspresif dan informasi (Engel et al 1994a). Variabel yang penting dalam
pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika
pilihan yang dibuat dapat mempengaruhi kelas sosial konsumen. Keterlibatan
yang tinggi juga akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya.
d) KeluargaKeluarga menjadi unit keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang
kompleks dan bervariasi. Pada bidang perilaku konsumen, keluarga menjadi
faktor penting karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian
untuk banyak produk dan adanya pengaruh dari anggota keluarga yang lain
ketika ada pembelian individu (Engel et al1994a).
e) SituasiSituasi konsumen tidak hanya melibatkan orang tetapi juga melibatkan benda.
Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor
yang khusus untuk waktu dan tempat spesifik yang lepas dari karakteristik
konsumen dan karakteristik objek (Engel et al 1994a). Karakteristik situasi
konsumen terdiri dari lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, tugas, dan
keadaan anteseden (Belk, 1975 diacu dalam Engel et al 1994a). Situasi
konsumen dapat dipisahkan ke dalam tiga jenis utama, yaitu situasi
komunikasi, situasi pembelian dan situasi pemakaian.2) Perbedaan Individu
Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen
adalah adanya perbedaan individu. Engel et al(1994a) menyatakan terdapat lima
komponen yang mendasari individu berbeda satu sama lain dalam proses
pengambilan keputusan, yaitu:
a) Sumberdaya Konsumen
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
41/123
26
Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah
sumberdaya ekonomi, sumberdaya temporal dan sumberdaya kognitif.
Sumberdaya ekonomi konsumen menggambarkan daya beli konsumen
terhadap suatu produk. Persepsi konsumen terhadap sumberdaya yang tersedia
dapat berpengaruh terhadap kesediaan untuk menggunakan waktu dan uang
untuk pembelian produk (Engel et al1994a).
b) Keterlibatan dan MotivasiEngel et al (1994a) menyatakan bahwa motivasi dan keterlibatan saling
berkaitan dimana keterlibatan merupakan faktor pengarah yang potensial dan
mampu mempengaruhi motivasi dalam proses keputusan pembelian.
Kebutuhan menjadi variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan didefinisikan
sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya
yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Jika kebutuhan diaktifkan maka
akan menimbulkan dorongan yang disalurkan untuk tindakan pembelian.
Pemahaman motivasi dalam pembelian dapat dilakukan melalui keterlibatan.
Keterlibatan didefinisikan sebagai tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan
dan/atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik. Jika
keterlibatan tinggi maka ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah
informasi.
c) PengetahuanPengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan.
Pengetahuan merupakan faktor penentu utama dari perilaku konsumen yang
dapat dilihat dari produk yang dibeli konsumen, tempat pembelian dan waktu
pembelian bergantung pada pengetahuan yang relevan tentang keputusan
pembelian (Engel et al 1994a). Engel et al (1994a) menyatakan bahwapengetahuan konsumen terbagi dalam tiga jenis, yaitu (1) pengetahuan produk
mencakup kesadaran merek dalam kategori produk, terminologi produk,
atribut produk, dan kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan
merek spesifik, (2) pengetahuan pembelian mencakup berbagai informasi yang
dimiliki konsumen tentang pemerolehan produk dan (3) pengetahuan
pemakaian mencakup informasi dalam ingatan tentang penggunakan suatu
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
42/123
27
produk dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk
tersebut.
d) SikapEngel et al (1994a) mendefinisikan sikap sebagai suatu evaluasi menyeluruh
yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak
menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang
diberikan. Sikap konsumen tergantung dari pengalaman dengan suatu produk.
Analisis sikap diperlukan dalam perilaku konsumen terutama untuk membantu
pengambilan keputusan yaitu mengidentifikasi pangsa pasar, meramalkan
perilaku masa yang akan datang dan mengevaluasi pasar yang potensial.
e) Kepribadian, Gaya Hidup dan DemografiKepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang saling
berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi
produk dan preferensi merek. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang
konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel et al 1994a). Kepribadian
biasanya digambarkan dengan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi,
otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan
kemampuan beradaptasi. Engel et al (1994a) mendefinisikan gaya hidup
sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya
hidup merupakan cerminan dari nilai konsumen dan merupakan konsep yang
kontemporer dan komprehensif serta dapat berubah lebih cepat. Demografi
merupakan karakteristik konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan pekerjaan. Perbedaan individu terlihat dari demografi
konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar.
3)
Proses PsikologisProses psikologis terdiri dari tiga proses sentral yang membentuk motivasi
dan perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan
sikap dan perilaku (Engel et al1994a).
a) Pemrosesan InformasiKomunikasi menjadi faktor penting dalam upaya pemasaran karena berkaitan
dengan proses pengolahan informasi. Pemrosesan informasi mengacu pada
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
43/123
28
proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan akan
diambil kembali ketika diperlukan (Engel et al1994a).
b) PembelajaranPembelajaran merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan
perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Perspektif yang
digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran
kognitif dan pembelajaran perilaku.
c) Perubahan Sikap dan PerilakuPerubahan sikap dan perilaku konsumen menjadi sasaran utama pemasaran.
Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif.
Sikap dan perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dengan modifikasi
perilaku seperti dorongan dan komitmen.
3.2.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses melakukan
pembelian. Pengambilan keputusan konsumen dalam menentukan jenis produk
yang dibeli berkaitan dengan tingkat keterlibatan konsumen dalam pemasaran
produk. Pengambilan keputusan pembelian konsumen bertujuan untuk penentuan
jenis produk, tempat pembelian, frekuensi pembelian, dan jumlah pembelian.
Keputusan konsumen dalam tindakan pembelian terdiri dari beberapa tahapan
yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian,
dan hasil (Engel et al1994b). Alur proses pembelian dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Tahapan Pengambilan Keputusan PembelianSumber : Engel et al(1994b)
1) Pengenalan KebutuhanPengenalan kebutuhan merupakan persepsi antara keadaan yang
diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan
proses keputusan (Engel et al 1994b). Pengenalan kebutuhan tidak secara
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatifPembelian Hasil
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
44/123
29
langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung
dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan
pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya.
2) Pencarian InformasiKonsumen yang telah mengenali kebutuhannya maka akan melakukan
pencarian untuk memenuhi kebutuhan. Engel et al (1994b) mendefinisikan
pencarian sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam
ingatan (internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal).
Pencarian internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan.
Pencarian eksternal dilakukan jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang
dalam memenuhi kebutuhan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya.
Pencarian internal juga dapat diperoleh dari kepuasan konsumen terhadap
pembelian sebelumnya. Motivasi utama dalam tahap pencarian informasi sebelum
pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik.
3) Evaluasi AlternatifProses pencarian yang telah dilakukan konsumen berlanjut pada tahapan
evaluasi alternatif dimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan
memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen
menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai
alternatif-alternatif pilihan sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan
memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda tergantung
pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kriteria evaluasi yang
sering digunakan antara lain harga, merek, negara asal, dan kriteria yang bersifat
hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi yang digunakan konsumen dalam
pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranyapengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan
pengetahuan (Engel et al 1994b). Ketika pengambilan keputusan bersifat
kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang memutuskan
untuk membeli kembali produk yang sama seperti sebelumnya. Kaidah keputusan
ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan.
4) Pembelian
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
45/123
30
Tahapan pembelian dilakukan ketika konsumen memperoleh alternatif
yang dipilih. Pada tahapan pembelian, keputusan yang dibuat oleh konsumen
antara lain kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana membayar. Engel et
al (1994b) mengemukakan bahwa dalam model perilaku konsumen, pembelian
merupakan fungsi dari niat pembelian dan faktor lingkungan dan atau perbedaan
individual. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu (1)
produk dan merek, (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya
disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil
dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori
kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat
di tempat penjualan.
5) Hasil PembelianSetelah melakukan pembelian, konsumen melakukan evaluasi terhadap
pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan
evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan
harapan segera setelah digunakan (Engel et al1994b). Hasil dari evaluasi adalah
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan berfungsi
sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan
ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan akan menghasilkan
komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi
melalui sarana hukum (Engel et al1994b).
3.2.6. Dimensi Produk
Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu
keinginan atau kebutuhan (Umar 2000). Pada umumnya suatu produk memiliki
berbagai atribut. Atribut produk dapat mengacu pada dimensi produk yang
berkaitan dengan kualitas yang dimiliki oleh suatu produk. Kualitas suatu produk
dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi produk yang tercakup
dalam dimensi produk, yaitu (Gaspersz dalam Umar 2000) :
1) Performance berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan menjadikarakteristik utama pelanggan dalam membeli barang.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
46/123
31
2) Features yaitu aspek performansi yang mendukung fungsi dasar dari suatuproduk dan berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya.
3) Reliability berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankanfungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu.
4) Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yangtelah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5) Durability yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan ataumasa pakai barang.
6) Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7) Aesthetics merupakan karakteristik yang bersifat subjektif tentang nilai-nilaiestetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual.
8) Fit and finish merupakan sifat subjektif yang berkaitan dengan perasaanpelanggan tentang keberadaan produk sebagai produk berkualitas.
3.2.7. Kepuasan Konsumen
Kotler (2005a) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan merupakan
salah satu hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh
perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa
puas dapat melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan
loyalitas yang tinggi. Perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal dalam
jangka panjang dapat memiliki keuntungan yang berkelanjutan. Umar (2000)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu
harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen.
Konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada
Gambar 4.
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
47/123
32
Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan PelangganSumber: Rangkuti (2006)
Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara
ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif.
Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
(Sumarwan 2003):
1) Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebutdiskonfirmasi positif maka konsumen merasa puas
2) Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasisederhana maka konsumen merasa netral
3) Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasinegatif maka konsumen merasa tidak puas
3.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan
Peningkatan kualitas dan kinerja atribut produk dan pelayanan akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen
maka diharapkan pelanggan bertahan juga meningkat. Retensi pelanggan akan
menghasilkan laba yang lebih besar (Gambar 5).
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk bagi
Pelan an
Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
-
7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan
48/123
33
Gambar 5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba PerusahaanSumber: Lupiyoadi dan Hamdani (2008)
Program kepuasan konsumen bertujuan untuk meningkatkan kinerja
positif pada atribut, sehingga atribut yang dianggap penting akan diketahui dan
peningkatan kinerja dilakukan melalui atribut tersebut. Atribut yang kurang
menurut konsumen dapat diperbaiki sedangkan atribut yang dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dapat dipertahankan. Kepuasan konsumen tersebut akan
menghasilkan retensi pelanggan, sehingga semakin tinggi pelanggan yang
bertahan maka semakin tinggi pula laba yang diperoleh. Konsumen yang mampu
menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu
ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani konsumen
tersebut (Kotler 2005a).
3.2.9. Importance Performance Analysis(IPA)
Martilla dan James (1977) mengembangkan suatu
top related