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GESTIONE DELLA CONOSCENZA NELLE IMPRESE
KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM)
KM L’insieme di modelli interpretativi, indicazioni, metodi, pratiche, strumenti tecnologici (ICT) e quant’altro al fine di:
accrescere, sviluppare e sfruttare le risorse cognitive possedute da un’impresa
KM come insieme di modalità ESPLICITE di gestione della conoscenza
Le basi del KM: perché KM? • instabilità dell’ambiente economico, riduzione dei tempi di
risposta, pressioni all’innovazione: – NECESSITA’ DI “SAPERE COSA SI SA, COSA NON SI SA E SI
DOVREBBE SAPERE, ECC.” • Globalizzazione, internazionalizzazione dei mercati:
– LE CONOSCENZE SI ESTENDONO E RIGUARDANO UN LIVELLO MONDIALE
• specializzazione, divisione, frammentazione di competenze e conoscenze – NECESSARIO IDENTIFICARE “CHI SA COSA”
• prodotti e servizi ad alta intensità di informazione/conoscenza – CRESCENTI PROBLEMI DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA
INCORPORATA NEI PRODOTTI/SERVIZI • ruolo centrale delle ICT
– ICT vista come strumento di gestione della conoscenza (e non solo dei dati)
Il KM interno: Perché rendere efficace la gestione della conoscenza?
• Le strutture organizzative tipiche in un’impresa possono progressivamente determinare “isole di conoscenza” (knowledge island):
„ knowledge islands“
=
Livelli gerarchici
Processi e progetti
+
Luogo, tempo, culture, lingue
+
Source: D. Ramhorst, 2001, „A global Network of Knowledge by over 430.000 Employees the Impor tance of CoPs within Siemens“
• Uno degli scopi del KM è consentire di facilitare la condivisione di conoscenze tra le diverse parti dell’organizzazione (knowledge island)
Un’altra ragione: memorizzare la conoscenza dell’organizzazione
• Memorizzare l’esperienza passata per recuperarne gli elementi in caso di nuove attività – es: i progetti svolti in precedenza, i clienti e ciò che hanno acquistato, ecc.
• Ridurre gli effetti del turnover di personale
Elementi per il KM • La conoscenza è il “capitale fondamentale” di un
individuo e di un’organizzazione • La conoscenza si basa su dati che assumono
significato e servono per prendere decisioni • La produzione, trasferimento, condivisione di
conoscenza in un’organizzazione, tra individui o tra organizzazione sono le attività chiave di cui il KM si occupa
• Le ICT elaborano, memorizzano e trasferiscono dati; su questa base, possono elaborare, memorizzare, trasferire conoscenza? Se sì, come?
sorgente di K
utilizzatore messaggio
Contenuto cognitivo
Tipi di conoscenza • Conoscenza ESPLICITA
– basata su “fatti”, formalizzabile, esplicitabile sotto forma di dati quantitativi, formule, schemi, ecc.
– il contesto interpretativo (ossia l’insieme di elementi che consentono di comprendere il significato del messaggio) è noto (è “pubblico”)
– il trasferimento e la condivisione si può basare su strumenti formali – il trasferimento e la condivisione sono (relativamente) facili – Esempio: “la temperatura massima odierna a Vicenza è di 28°”
• Conoscenza TACITA – si riferisce a percezioni, opinioni, convinzioni, ma anche a capacità non
formalizzabili, saper fare, ecc. – il contesto interpretativo si sovrappone al messaggio (ne è parte integrante) – il trasferimento e la condivisione richiedono anche il trasferimento del contesto
interpretativo – il trasferimento e la condivisione sono difficili (e richiedono spesso interazione,
comunicazione diretta, spiegazioni articolate, dimostrazioni, ecc.) – Esempio: come si va in bicicletta
• Casi più complicati da interpretare: 1 H + 1 H→ 2 H + e + + ν e
Tipi di contenuti cognitivi • K descrittiva (knowabout)
– capacità di riconoscere e classificare elementi, concetti, fatti, ecc. • es.: cos’è il carbonato di calcio?
• K procedurale (knowhow) – capacità (anche pratiche) di svolgere un compito, attività, procedura, ecc.
• es.: come si fa a far precipitare il carbonato di calcio?
• K causale/razionale (knowwhy) – capacità di comprendere le cause di un fatto o evento
• es.: per quale motivo il carbonato di calcio si deposita nei tubi?
• K delle fonti di K (knowwho) – sapere dove si possono reperire informazioni e conoscenze utili a risolvere un dato
problema • es.: in quale testo trovo la spiegazione di come si deposita il carbonato di calcio?
• K relazionale (knowwith) – conoscere le relazioni tra diversi tipi di conoscenza
• es.: i sistemi per la riduz. del carb. di calcio nell’acqua potabile sono pericolosi per la salute?
Utilità di queste classificazioni
• Quali contenuti cognitivi per quali usi, utenti; e da quali fonti
• Come procurarsi, trasferire, memorizzare quali tipi di contenuti cognitivi (i “processi base” del KM)
• Uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (Knowledge Management System KMS)
FORME DI CONOSCENZA, FORME DI CONOSCENZA, APPROCCI E STRUMENTI DI KM: APPROCCI E STRUMENTI DI KM: Allianz Group Allianz Group
Processi di KM
• generazione • acquisizione • selezione • esternalizzazione (distribuzione) • internalizzazione
KM in pratica: strumenti tecnologici (Knowledge Management System)
© Et ienne Wenger
Communities of practice
Know
ledge exchange
Social structures
Fleeting interactions
Knowledge bases
Synchronous interactions
Discussion groups
Access to expertise
Project spaces
Knowledge worker’s desktop
Website communities
Elearning spaces
Ongoing integration of work and knowledge
Intraspect
Engenia Kstation
Infowo rksp ace
Communispace
PlaceWare
eRoom QuickPl ace
Liveli nk
NetMeet ing
Organi k
Question Quiq
TalkCity
Evoke Webex
eProject
Blaxx un
eGroups
eCircle
(AltaVista)
Pensare
Athenium Webcrossi ng
Teamware Plaza
Taci t
Co olboard
Ichat
Bu zzpower
StuffinCommon
Prospero
Webboard WeTalk
PowWow
Motet
PeopleLink
Sharenet
virtualteams Prism
Centra Interwi se
LearningSpace
VirtualMeeting
iMeet
Astound
SameTime
InterCommunity Discovery
CiviServer
iTeamroom
ConferenceRoom
BlackBoard
ArsDigit a
Caucus
Bu ngo
SharedPlanet OpenItems
eShare
OpenTopic UBB
AskMe Clerity
Knexa
DocuShare
Documentum
Autonomy Notes
Oracle
Work
Instruction
Documents
Conversat ion
Veri ty
CiviServer Experience
Marratech
Tapped in FirstClass
PlumTree
Mongo ose
Abridge
OneStopMeeting
Cassiopeia Webfair
Geneva Wiki
WebCT
à esempi di KMS • Corporate portal – siti internet aggiornati su contenuti di interesse per gli addetti
• Knowledge Map – siti o altri strumenti di mappatura delle competenze in azienda (profili degli addetti, progetti su cui hanno lavorato, contenuti di interesse messi a disposizione, ecc.)
• Knowledge base – “manuali” strutturati per reperire indicazioni su procedure, attività o problemi, best practice, ecc.
• Content Management, Document Management, Workflow M. – sistemi per la gestione dei flussi di documentazione relativamente a un progetto o attività
• Sistemi interattivi – coprogettazione (groupware, ecc.) – assistenzaconsulenza online – riunioni in videoconferenza
KM in pratica: strumenti organizzativi • team di KM gruppo di persone più o meno competenti in una certa area che lavorano al reperimento, raccolta, classificazione di documentazione, fonti di informazione, mappe di competenze interne ed esterne all’organizzazione su tematiche di interesse, diffusione dei contenuti, ecc.,
• team di KM continuativi: operativi su base routinaria • team di KM su progetto: lavorano su specifiche
KM in pratica: strumenti organizzativi • comunità di pratica rete più o meno formalizzata di individui “esperti” (o interessati) relativamente a un dato problema o argomento. La CoP stablisce meccanismi di generazione, diffusione, ristrutturazione di conoscenza sul tema nell’ipotesi che questo faciliti la condivisione di conoscenze utili a risolvere problemi specifici – Alcuni meccanismi: riunioni, scambio di materiale, corsi di addestramento, portali specializzati, assistenza/consulenza su un tema
Ruoli e mansioni nel KM • knowlewdge manager:
– possiede una visione generale del progetto di KM; seleziona membri e assegna ruoli al team di KM; definisce le regole di gestione della conoscenza; implementa strategie e processi operativi; implementa e gestisce tecnologie di KM; alloca risorse; valuta risultati
• knowledge broker: – supporta specifici processi di KM, specialmente con riferimento al “matching” tra fonti e
utenti potenziali; aiuta a definire contesti interpretativi, a trasferire significati e valutazioni
• domain expert: – raccoglie e seleziona contenuti relativamente a specifiche aree di sua competenza;
ristruttura e riformatta i contenuti, facilita la distribuzione ai potenziali utenti
• champions/subject matter expert: – organizza team e comunità per lo sviluppo e il trasferimento di contenuti cognitivi in
specifiche aree, anche senza impiego immediato
• sponsor: – fornisce supporto in termini di budget e sostegno del management; assicura la
connessione con il topmanagement e l’allineamento con le strategie aziendali
KM in azione: possibili vantaggi
• Far circolare conoscenza • Evitare “appropriazioni” e perdite • Razionalizzare la “creatività”
Problemi • Operativi:
– meccanismi e criteri per trattare e veicolare conoscenza • Economici:
– budget e valutazioni (anche a consuntivo) – incentivi ai singoli – il problema del “valore” della conoscenza scambiata!)
• Organizzativi: – conflitto con la struttura esistente – nuovi ruoli e mansioni
• Tecnologici: – quali applicazioni ICT? – connessione con i sistemi esistenti
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