kundservice och kunddialog som värdeskapare i en...

Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld

CX Summit 2017

Pernilla Aspenberg, Chef Kundmöte

1

AMF

2

Snygg, glädjande bild som illustrerar tjänstepension

3

Många av våra kunder har fokus på annat i sitt

liv.

AMFs kunder vill….

Internt

få en bra pension

att det ska vara enkelt och

tryggt

att ett bolag som är pålitligt,

stabilt och långsiktigt tar

hand om pensionen

AMFs kunder behöver också….

Internt

känna till att de har

tjänstepension hos AMF

kunna få sin pension

utbetald

kunna göra medvetna val

förstå att tjänstepensionen

hos AMF är en del av den

totala pensionen

6

, bland de kunder som är digitala.

7

Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld.

Det kommer vi

aldrig att vara. AMF Milstolpe 2018

Vi ska vara 100% digitala i vår service inför pension.

I bolagsstrategin 2014

Omvärlden knackade på dörren

8

Hur ska vi agera för att möta det som

händer utanför?

Snabb förändringstakt

Digitalisering

Förväntningar från kunder

Förväntningar på effektivisering och

kostnadsbesparingar

9

”Strategi Digitala medier”

2008 - Kanalspecifik

”Ta fram en ny

digital strategi.”

Nej det tänker

jag inte göra!

Identifiera potential

Kundbasen

Kundundersökningar och

användartester

Kundärenden och klagomål

Digitaliseringsgrad

Manuella ärenden

Administrationskostnader

Servicekostnader i hela bolaget

Nyttjande av servicekanaler

Involvera för gemensam målbild

Gemensamt arbete

Tillvarata allas perspektiv

Säkerställ ägarskap för frågorna

Sätt er i samma båt

11

”Digitalt är default”

Etablera samma mindset

i hela organisationen:

Våra nyckelbilder

Börja gå…

Prioritera och fokusera

Kör mindre uppdrag

Tydligt BC eller värde för kund

Förändringsledning i linjen

”Framtidens Kundmöte”

Dra nytta av större projekt

BC för hel taktisk förflyttning

Fakta och siffor

Förändringsprocesser tar tid

12

Målbilden krävde även nya arbetssätt och

strukturerFörändringar utanför egen organisation

kräver lägre tid och mycket fotarbete

Våga testa!

13

Användarinvolvering som gav gränssnitt med både kund- och verksamhetsnytta

Pilot: Ta bort blankett från brev

• Fortsatt analys och tester

• Vad kan vi påverka

”Hej! Tänk om alla hemsidor vore så här .... va live skulle vara enkelt då. Hälsningar från en mycket nöjd Gotlänning”

66%av alla ändringar av

utbetalning går via

”ändra alla”- flödet

Hur väljer vi kanal?

PedagogikKundens beteende

Testa, analysera och lärÄrenden/Klagomål Kostnadstjuvar

Utvärdera

och lär

Vad ser vi för effekter? (2014 vs. 2017)

Högre NKI

i både traditionell kundservice och i digital service

Ökad självservicegrad

total netto från 40% till 72%

Service-utskick ger fler inloggningar och ökad

konvertering

Färre samtal till kundservice efter inloggning på

internetkontor

Högre FCR – First Contact Resolution

Minskat service-utskick

Minskat fel och avvikelser

15

Självservice

från

17% till 63%

på en av våra

”nyckeltjänst”

Minskat

utskick från

Kundservice

med 35%

Vi ser vår service som en helhet.

Ny organisation – ”alla” kundkontakter i

samma avdelning

Vi jobbar kundorienterat i nästan alla

verksamhetsprojekt.

UX kompetens och Marknadsanalys jobbar

integrerat.

Idag ser vi AMF kundservice som en helhet

Inkommande

Telefon

Besök på

Publik webb

Inloggningar

Internetkontor

Manuella

blanketter

Inkommande

Mail och chat

Utskickade

brev

Utskickade

mail

Utgående

telefon

Vår service är information, frågor, tjänster och kundärenden, via alla kanaler

Men vi har även vårt

kundmöte i externa

kanaler

Kundservice som skapar värde – en del av verksamheten

17

18

Traditionell

kundservice

Digital

kundservice

Utveckling av

kundmötet

User Experience

19

Traditionell

kundservice

Utveckling av

kundmötet

User Experience

Digital

kundservice

En sammanhållen hantering av kundkontakter

21

Vad har varit våra ”nycklar”?

Våra framgångsfaktorer för en kundservice som skapar värde för både kund och företag

• 22

Kundorienterat arbetssätt

Gemensamma mål

Samlat ansvar som styr mot

effektiva kundmöten

• Utgå från samma kund, samma kundresa, samma friktionspunkter.

• Identifiera samma och gemensamma åtgärder.

• För att skapa förändring krävs att vi har samma mål - eliminera målkonflikter.

tex. kort handläggningstid hindrar att lotsa kunderna till självservicetjänster

och undvika blankettutskick. Digitalt först måste gälla hos alla.

• Om vi skall lyckas med att styra våra kunder till digitala kanaler behöver

kostnadsansvaret utgå från den totala kostnaden snarare än specifika

kanaler.

Internt

Mätning och analys av

service-beteende

• För att kunna utveckla och optimera vårt kundmöte behöver vi veta och

förstå vad kunderna gör var, vad som är problematiskt och vad som

fungerar. Det kräver mätstrukturer över kanaler och organisationsgränser.

Exempel på framgångsfaktorer

Gemensamma mål för traditionell och digital service

Kundresor och upplevelsekartor ger samsyn

KPIer och uppföljning

23

Vi fortsätter utvecklas för att öka värdet för kund

Kundvärdet integrerat i

bolagsstrategin.

25

Tack!Pernilla Aspenberg

pernilla.aspenberg@amf.seLinkedIn: Pernilla Aspenberg