la calidad en la biblioteca universitaria segÚn el modelo efqm junio 2014 universidad de alicante
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LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA SEGÚN EL MODELO EFQM
Junio 2014Universidad de Alicante
Juan José Tarí GuillóDepartamento de Organización de Empresas
OBJETIVOS
Conocer el Modelo de Excelencia EFQM
Conocer el proceso de obtención de un sello de calidad
Saber realizar una autoevaluación
Conocer la experiencia de la BUZ y su proceso de acreditación
ESTRUCTURA
Modelo EFQM de Excelencia (Juanjo Tarí)
1.1. Gestión de la calidad en bibliotecas
1.2. Evolución de la calidad en la biblioteca de la UA
1.3. El modelo EFQM
1.4. El proceso de autoevaluación a partir de cuestionarios
Proceso de acreditación EFQM: experiencia BUZ (Cristina Seguí)
A) Calidad como conformidad con las especificacionesB) Como satisfacción de las necesidades y expectativas del clienteC) Como valorD) Como excelencia
¿Qué es calidad? ¿Qué es calidad?
Conjunto de características del servicio, que satisfacen realmente al cliente o consumidor que lo utiliza
Introducción
Hacer bien las cosas a la primera
¿Gestión de la calidad?¿Gestión de la calidad?
Introducción
Sistema de gestión que incluye una serie de principios para gestionar una empresa
Liderazgo
Planificación
Gestión de personas, procesos, clientes, proveedores
Información y análisis Mej
ora
co
nti
nu
a
¿Con qué herramienta?¿Con qué herramienta?
GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO – EFQM - ANECA
Planificación
EjecuciónControl
Acción
Ciclo PDCA
Introducción
¿Gestión de la calidad?¿Gestión de la calidad?
1. GC en bibliotecas
CALIDAD EN BIBLIOTECASModelos propiosModelos para la academia (ANECA)Modelos estandarizados (ISO 9001, EFQM, etc.)
Plan estratégicoCarta de servicios
EFQM:Evaluación cualitativa y cuantitativa (1000 puntos)Identificación puntos fuertes y débilesPlan de mejora/informe final
ISO:Cumplimiento o no de los requisitosNecesidad de una documentación
I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades
I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades
II Plan de la Calidad de las Universidades
II Plan de la Calidad de las Universidades
ANECAANECA
UA elabora un plan de evaluación (dentro del II PCU) que cuando se crea la ANECA (y se elimina el II PCU), la UA decide continuar con su plan
Bibliotecas universitarias
Evaluaciones EFQM/Sello EFQMCertificados ISO 9001Certificados ANECA
Plan estratégicoCarta de servicios
1. GC en bibliotecas
OPORTUNIDAD PARA REFLEXIONAR SOBRE NUESTRO TRABAJO
APORTAR IDEAS DE MEJORA Y HACERLO MÁS EFICAZ
PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES
Áreas de mejora
PLAN DE MEJORAS
EFQM ¿Evaluar? Proceso para determinar el grado de eficacia y eficiencia de una serie de actividades, para obtener información y tomar decisiones
2. Evolución calidad en biblioteca UA
2. Evolución calidad en biblioteca UA
Modelo EFQM:
Premio europeo a la calidad
Herramienta de la dirección para realizar autoevaluaciones
Identificar PF, AM y AccM
3 fases:
AUTOEVALUACIÓN
EVALUACIÓN EXTERNA (Opcional)
INFORME FINAL – PLANES DE MEJORA
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN
¿Quién?
4-5 personas con cierta experiencia en el servicio
Vertical
Persona responsable del servicio
Personal servicio con responsabilidad
Personal servicio sin responsabilidad
1-3 usuarios (PDI, alumnos/as, ...)
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
FORMACIÓN
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
10 sesiones:Formación inicialTrabajo en equipo. Equipo cumplimentó un protocolo donde reflejaron: introducción, PF, AM (a partir de encuestas usuarios, personal, EFQM). Este trabajo finalizó con la elaboración del plan de mejora
ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:
Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.
Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
SEGUIMIENTO
Guía para GC PREMIOEvaluar nivel GC: Autoevaluación
MODELO EFQM: Marco fundamental para la GC en Europa
Satisfacción del cliente, del personal y la scdad. se consiguen mediante el liderazgo que conduce la estrategia, las personas, los recursos y los procesos, para alcanzar los mejores resultados empresariales
9 elementos5 agentes
4 resultados
Cómo se alcanzan los resultados
Ha alcanzado, está alcanzando
Liderazgo Política y estrategia
Personas
Alianzas y recursos
Resultado
claveProcesos
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
Personas Procesos Resultados
3. Modelo EFQM
Liderazgo Estrategia
Personas
Alianzas y recursos
Result.
clave
Procesosproductosservicios
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
clave
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
3. Modelo EFQM
¿Evaluar? ¿Con qué herramienta? Modelo EFQM
LIDERAZGO: Compromiso visible de los líderes en la creación de valores de calidad.
PERSONAS: Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la organización, con el objetivo de dar soporte a la y estrategia y a su mejora constante.
ESTRATEGIA: La organización que se evalúa implementa su misión y visión a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y procesos.
ALIANZAS Y RECURSOS: Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos.
PROCESOS: Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.
Agentes
3. Modelo EFQM
Resultados
RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Grado de satisfacción de los distintos clientes, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS EN EL PERSONAL: Grado de satisfacción de las personas de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Grado de satisfacción de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS CLAVE: Lo que está logrando la organización respecto a los resultados previstos más significativos.
3. Modelo EFQM
Estructura criterios agentes
Criterio 1Liderazgo
Criterio 2Estrategia
1a 1b 1c 1d 1e 2a 2b 2c 2d
Elementos a considerar Elementos a considerar
Estructura criterios resultados
Criterios 6, 7, 8 clientes,personas,scdad.
Criterio 9Resultados clave
a) Percepciones
b) Indicadores de rendimiento
a) Resultados
b) Indicadores
3. Modelo EFQM
3. Modelo EFQM
Criterio 1 LIDERAZGO1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. Definir misión, visión, valores y objetivos (Principios y cultura), revisar el comportamiento como líder, participar en actividades de mejora, delegar
1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento. Desplegar y actualizar la política y estrategia, asignar propietarios a los procesos, establecer un sistema para medir resultados (revisar los avances de la calidad total), estimular la innovación y creatividad
1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. Responder a sus necesidades, colaborar, participar en eventos (promocionar las prácticas de calidad dentro y fuera empresa), contribuir a la sociedad y el medio ambiente
1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. Motivar y permitir que las personas participen en actividades de mejora, dar y recibir formación, reconocer los logros, comunicar
1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestiona el cambio de manera eficaz
3. Modelo EFQM
Criterio 2 ESTRATEGIA2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. Recoger y analizar información de los grupos de interés (necesidades y expectativas de clientes, empleados y otros), conocer las mejores prácticas
2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. Tener indicadores de rendimiento, realizar actividades de aprendizaje, analizar los valores sociales y aspectos medioambientales
2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan. Utilizar la información relevante que es coherente con la misión y visión, evaluación de la eficacia y revisión de la política y estrategia
2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan. Definir procesos (mapa de procesos), comunicar la política y estrategia, desplegar los planes y objetivos y mantener un sistema de información y seguimiento
3. Modelo EFQM
Criterio 3 PERSONAS3a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. Planificar la gestión del personal (definir políticas de personal), implicar al personal con la gestión y la mejora (análisis y mejora de las políticas de personal)
3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. Adecuar conocimiento y competencias de las personas a la organización (objetivos individuales y de grupo), ofrecer formación, evaluar y apoya a las personas
3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad. Facilitar la participación de los empleados (individual y colectiva) en las actividades de mejora, facilitar el trabajo en equipo, delegar
3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. Identificar necesidades, facilitar comunicación ascendente, descendente, horizontal, comunicar de manera clara y rápida, evaluar periódicamente la efectividad de la comunicación
3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. Reconocer y atender a las personas, implicarse en actividades de seguridad, salud y medio ambiente, promocionar actividades culturales, encuentros, etc.
3. Modelo EFQM
Criterio 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS
¿Dónde medimos lo que hacemos en el C3 y en una parte del C1 y C2?
7a. Percepciones
7b. Indicadores de rendimiento
MotivaciónLogrosImplicaciónSatisfacciónServicios internos Tendencias
ComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)
Tasa respuesta encuesta clima laboral, horas de formación, tasa de absentismo, rotación, número de quejas presentadas, etc.
Encuestas, grupos, etc.: satisfacción con condiciones trabajo, con formación recibida, con la comunicación interna, etc.
3. Modelo EFQM
Criterio 4 ALIANZAS Y RECURSOS4a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. Identificar relaciones con otras organizaciones, establecer acuerdos, convenios, etc. para añadir valor a los clientes
4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. Recursos para apoyar la política y estrategia, planificar económica y financieramente, tener sistemas de informes adecuados, evaluar las inversiones, gestionar los riesgos, etc.
4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos materiales. Optimizar el rendimiento y aprovechamiento de los activos (edificios, equipos de producción, etc. ), asegurar la vigilancia, seguridad e higiene, medio ambiente, etc.
4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. Identificar las nuevas tecnologías, gestionar y optimizar las tecnologías existentes, utilizarla en apoyo de la mejora
4e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización. Gestionar la información y el conocimiento, garantizar la seguridad y protección del mismo
3. Modelo EFQM
Criterio 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS5a. Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés. Diseñar y gestionar procesos, utilizar estándares (objetivos, indicadores, etc.), revisar la eficacia de los procesos
5b. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes. Identificar y priorizar áreas de mejora, de innovación, gestionar la implantación de la mejora y la innovación
5c. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. Analizar la demanda, diseñar nuevos productos/servicios, innovar, mejorar las prestaciones
5d. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan. Comunicar, distribuir, atender, asesorar y reciclar
5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. Conocer necesidades y expectativas, gestionar la información de los clientes, realizar un seguimiento de la calidad del servicio
3. Modelo EFQM
Criterio 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES
6a. Percepciones
6b. Indicadores de rendimiento
ImagenProductos y serviciosVentas/posventaFidelidad
TendenciasComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)
Número de felicitaciones, número de quejas, tiempo de respuesta, etc.
Encuestas, grupos, etc.: satisfacción con la biblioteca, con el trato recibido, etc.
3. Modelo EFQM
Criterio 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
8a. Percepciones
8b. Indicadores de rendimiento
ResponsabilidadImplicaciónMedio ambienteReconocimientos Tendencias
ComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)
Implicación en actividades y organizaciones diversas - instituciones benéficas, educación, deportes, etc.-: reconocimientos públicos, nº personas biblioteca con acreditación para evaluar EFQM
Número de referencias en prensa, satisfacción con la página web de la biblioteca, número de premios /felicitaciones de procedencia externa
3. Modelo EFQM
Criterio 9 RESULTADOS CLAVE
9a. Resultados
9b. Indicadores
Económico-financierosNo económicosProcesosRecursos externosTecnologíasBienes materialesInformación y conocimiento
% cumplimiento del presupuesto, número de acciones formativas impartidas por la biblioteca, etc.
grado de cumplimiento objetivos del servicio, % cumplimiento compromisos carta servios, nº de alianzas, etc.
TendenciasComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)
Proceso autoevaluación diferentes enfoques: cuestionario, ...
PF, Am, AM
4. Autoevaluación: fase inicial
Liderazgo Estrategia
Personas
Alianzas y recursos
Result.
clave
Procesosproductosservicios
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
clave
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
PF, Am, AM FuenteAplicación conceptos GCEncuestas: usuarios, personal del servicioCuestionario EFQM (9 criterios)
¿Cumplimentación?
1. Cumplimentación individual
2. Reunión de consenso
1 2 3 4
0 0,33 0,67 1
I
D
Cuadro de evidencias: evidencias que demuestren
lo que se ha valorado
PF, Am, AM
Reunión de conjunto para aceptar valoraciones. Debatimos las puntuaciones individuales y aceptamos o modificamos las medias
+
4. Autoevaluación: fase inicial
Determinar los Resultados a lograr
Determinar los Resultados a lograr
Evaluar y Revisar
los enfoques y su
despliegue
Evaluar y Revisar
los enfoques y su
despliegue
Planificar y desarrollar
los Enfoques
Planificar y desarrollar
los Enfoques
Desplegar losenfoques
Desplegar losenfoques
4. Autoevaluación: PERFIL
REDERREDER
ELEMENTOSResultados
Enfoque
Despliegue
Evaluación y revisión
ELEMENTOSResultados
Enfoque
Despliegue
Evaluación y revisión
ATRIBUTOSTendencias, objetivosComparaciones, causasÁmbito aplicación
FundamentadoIntegrado
ImplantadoSistemático
MediciónAprendizajeMejora
ATRIBUTOSTendencias, objetivosComparaciones, causasÁmbito aplicación
FundamentadoIntegrado
ImplantadoSistemático
MediciónAprendizajeMejora
4. Autoevaluación: PERFIL
4. Autoevaluación: PERFIL
EJEMPLO EVALUACIÓN AGENTE (EJEMPLO 3.1.)
Existe un proceso de gestión de personal alineado con la estrategia y que contempla la mayoría de sus implicaciones, pero escasamente formalizado y documentado. La estructura organizativa de gestión condiciona la estrategia. Se modifica excepcionalmente.
Las prácticas de gestión contempladas se basan en procesos que: - Tienen una lógica clara y están formalizados en buena parte. - Están centrados en las necesidades de los grupos de interés y apoyan la estrategia. - Están implantados de manera sistemática en al menos un tercio de las áreas relevantes. - Cuentan con indicadores y objetivos de eficacia y se actúa controlando las desviaciones sobre los objetivos previstos. - Se han mejorado alguna vez para corregir errores o por ineficacia.
EJEMPLO EVALUACIÓN AGENTE (EJEMPLO 3.1.)
Existe un proceso de gestión de personal alineado con la estrategia y que contempla la mayoría de sus implicaciones, pero escasamente formalizado y documentado. La estructura organizativa de gestión condiciona la estrategia. Se modifica excepcionalmente.
Las prácticas de gestión contempladas se basan en procesos que: - Tienen una lógica clara y están formalizados en buena parte. - Están centrados en las necesidades de los grupos de interés y apoyan la estrategia. - Están implantados de manera sistemática en al menos un tercio de las áreas relevantes. - Cuentan con indicadores y objetivos de eficacia y se actúa controlando las desviaciones sobre los objetivos previstos. - Se han mejorado alguna vez para corregir errores o por ineficacia.
15 20 25 30 3515 20 25 30 35
4. Autoevaluación: PERFIL
EJEMPLO EVALUACIÓN RESULTADO (EJEMPLO 7.1-7.5)
El servicio ¿identifica, revisa y mide de forma sistemática y segmentada, cuáles son aquellos aspectos más valorados por sus personas y que inciden directamente en su nivel de satisfacción? ¿Son útiles los resultados?
La tendencia de los indicadores, ¿muestra una evolución positiva?
Los resultados de los indicadores, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y, frecuentemente, los superan?
El servicio, ¿recoge y compara, periódica y sistemáticamente, …? Teniendo en cuenta los resultados de dichas comparaciones, ¿en qué posición relativa se encuentra la Unidad Organizativa?
Los resultados de los indicadores ¿son consecuencia de las estrategias, políticas, procesos y prácticas, y de las acciones de mejora?
EJEMPLO EVALUACIÓN RESULTADO (EJEMPLO 7.1-7.5)
El servicio ¿identifica, revisa y mide de forma sistemática y segmentada, cuáles son aquellos aspectos más valorados por sus personas y que inciden directamente en su nivel de satisfacción? ¿Son útiles los resultados?
La tendencia de los indicadores, ¿muestra una evolución positiva?
Los resultados de los indicadores, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y, frecuentemente, los superan?
El servicio, ¿recoge y compara, periódica y sistemáticamente, …? Teniendo en cuenta los resultados de dichas comparaciones, ¿en qué posición relativa se encuentra la Unidad Organizativa?
Los resultados de los indicadores ¿son consecuencia de las estrategias, políticas, procesos y prácticas, y de las acciones de mejora?
4. Autoevaluación: ANEXO
ASPECTOS A EVALUAR
AGENTESEnfoqueFundamentado: se porqué lo hago y realmente resuelve algoIntegrado: lo que hago es coherente con mis otras operaciones diarias
DespliegueImplantado: lo que hago está implantado en parte/toda la organización Sistemático: lo que hago está estructurado
Evaluación y revisiónMedidas: mido la efectividad de mi enfoqueAprendizaje: realmente aprendo de mis resultados y de la experiencia de otroMejora: identifico, priorizo e implanto mejoras basado en lo que aprendo
RESULTADOSTendencias, que he obtenido en los últimos años, comparadas con los objetivos y otros resultadosAlcanceCobertura: ¿cubren los resultados todas las áreas?Relevancia: ¿medimos resultados importantes para accionistas, empleados y clientes?
¿Puntos fuertes en los agentes?Evidencias de:Enfoque sólidamente fundamentado e integradoDespliegue sistemático en todas las áreas relevantes de la org.Se lleva a cabo mediciónSe realizan actividades de aprendizajeLas mejoras son resultado de la medición y el aprendizaje
¿Áreas de mejora de los agentes?Resultados presentados que no corresponden con ningún agenteUn enfoque que no guarda relación con ningún otroFalta de claridad sobre los procesosDespliegue escaso o no sistemáticoNinguna evidencia de medición y/o aprendizajeNinguna mejora basada en la medición y/o aprendizajeDatos que faltan y deberían presentarse
4. Autoevaluación: ANEXO
¿Puntos fuertes en los resultados?Tendencias positivasObjetivos alcanzadosComparaciones con otras org. (internas y/o externas)Resultados que sean consecuencia de los enfoquesMediciones que cubran áreas relevantes
¿Áreas de mejora de los resultados?Tendencias negativasObjetivos que no se han establecidoExistencia de pocas comparacionesExplicaciones poco claras sobre las causas de los resultadosÁmbito de aplicación de los resultados que no abarca todas las áreas relevantes de los agentesRelación poco clara entre indicadores de rendimiento y de percepción
4. Autoevaluación: ANEXO
La calidad no es un acto.Es un hábito.
Aristóteles
La calidad no es un acto.Es un hábito.
Aristóteles
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