le pouvoir du leadership expérientiel - … · le pouvoir de persuader et de vendre le pouvoir...
Post on 13-Sep-2018
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Le Pouvoir du Leadership Expérientiel
Dr Michel G LangloisProfesseur titulaire et directeur du département de marketing
École des Sciences de la Gestion-UQAM
L’art de créer de la mémorabilité
pour ses clients et ses équipes et réussir
dans le secteur de l’hospitalité
Bienvenue à la 5e
génération marketing!
Évolution du concept marketing
Années 2010
Besoin des
consommateurs et
segmentation des
marchés
Années
1960 à1970
2e génération Marketing des
services
3e génération
Années
1970 et 1990
Marketing Expérientiel
4e génération
Années
1990 à 2010
5e génération
Expérience omnicanal de marques signifiantes
1ère génération
Ventepublicité
Jusqu’aux années
1960
Les 3 déterminants
Stratégiques de la 5ième génération
marketing
• Big data
• Des marques qui font du sens
•Un déploiement multiplateforme de l’expérience client
LES 3 PIÈGES
du leadership client
• Le complexe de l’expert: Penser que les
autres pensent comme nous
• Le complexe du bouton: Le nombrilisme
• Le complexe du champion: Croire qu’une
transaction est dans la tête du vendeur
Une marque est une expérience temporelle
vécue par le client avec ses émotions
Expérience positive mémorable
+ Contrôle
- Anxiété+ Plaisir
Les 5 enjeux
de la 5ième génération
•L’enjeu émotionnel
•L’enjeu de la scène
•L’enjeu omni canal
•L’enjeu de productivité
transactionnelle
•L’enjeu du leadership
expérientiel
3
L’effet
Teddy Bear
Les 5 enjeux
de la 5ième génération
•L’enjeu émotionnel
•L’enjeu de la scène
•L’enjeu omni canal
•L’enjeu de productivité
transactionnelle
•L’enjeu du leadership
expérientiel
3
“There’s no business that’s not
show business” Bernd Schmitt, Université Columbia
Bienvenue à l’Île aux bananes
Étape I
Exemple du tunnel client abrégé
d'une station de ski
Descente
Billetterie
Remonte-pentes
Parking
Parking
Étape II
Étape III
Étape IV
Étape V
L’effet WOW !
PERCEPTIONS
ATTENTES
Comment évalue-t-on la qualité dans les services?
L’effet WOW !
La fiabilité
L’accessibilité
L’animationLe confort sensoriel physique
La relation de prise en charge
personnelle
Les cinq dimensions de la qualité
expérientielle d’un service
Les 5 enjeux
de la 5ième génération
•L’enjeu émotionnel
•L’enjeu de la scène
•L’enjeu omni canal
•L’enjeu de productivité
transactionnelle
•L’enjeu du leadership
expérientiel
3
Multicanal
Transcanal
Omni canal
L’enjeu technologique
Les 5 enjeux
de la 5ième génération
•L’enjeu émotionnel
•L’enjeu de la scène
•L’enjeu omni canal
•L’enjeu de productivité
transactionnelle
•L’enjeu du leadership
expérientiel
3
Augmenter le taux de captage ou de
conversion
Augmenter le revenu
moyen par client
Augmenter le TNR par une meilleure
qualité de l'expérience
L’enjeu la productivité transactionnelle
Les 5 enjeux
de la 5ième génération
•L’enjeu émotionnel
•L’enjeu de la scène
•L’enjeu omni canal
•L’enjeu de productivité
transactionnelle
•L’enjeu du leadership
expérientiel
3
Achèterais 1,9 1,9 4,1 6,0
Recommanderais
le service2,0 2,0 4,7 6,3
Résultats sur une échelle de 10 points
L’ENJEU DU LEADERSHIP PERSONNELLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Empathie 32 %
Impression physique 9 %
Arguments 9 %
La perception
de la crédibilité et la compétence
dans la prestation de services
votre marque
LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Vous et vos équipes êtes
SERVIRLE CHOC CULTUREL
27
Êtes-vous une bonne expérience pour vos clients et collègues?
LE SAVOIR ÊTRE GEMLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
L’effet DOMINO d’une
marque en santé
Patron
heureux
collaborateurs
heureux
Clients
heureux
LES 5 DEVOIRS DES BUM PERFORMANTSLES 5 DEVOIRS DES LEADERS D’ÉQUIPES
DE SERVICES PERFORMANTS
Le pouvoir de générer l’enthousiasme et le
plaisir (PEP)
Le pouvoir de gérer l’harmonie et contrôler
l’anxiété (SPA)
Le pouvoir de Séduire et d’accueillir
Le pouvoir de Persuader et de
vendre
Le pouvoir d’Ancrer par expériences mémorables
Les 5 pouvoirs des leaders expérientiels performantsLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Le pouvoir de générer
l’enthousiasme et le plaisir (PEP)
Le pouvoir de gérer l’harmonie et
contrôler l’anxiété (SPA)
Le pouvoir d’Acceuillir
Le pouvoir de Vendre
Le pouvoir de faire vivre des Expériences mémorables
Les 5 pouvoirs des leaders expérientiels performantsLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
« Choose to be happy »China Southern Ailines, 2004
Les 7 déclencheurs PEP d’énergie positive
«J’ai décidé d’être heureux car
c’est bon pour la santé»
Voltaire
Le bonheur est un choixMihally Csikszentmihalyi
LE SAVOIR ÊTRE GEMLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Prenez le leadership C’est votre décision
35
• Positifs
Les leaders inspirants sont
Les 7 déclencheurs PEP d’énergie positive
• Humbles, sincères et authentiques
• S’émerveillent
• Sont généreux
• Ont un bon sens de l’humour
LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
SPORTIFS PASSIONNÉS PAR LEUR CAUSE
COMMERÇANTS PASSIONNÉS PAR LEUR CAUSE
38
L’effet Bowling
41
Les 7 déclencheurs PEP d’énergie positiveLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
42
Les 7 déclencheurs PEP d’énergie positiveLA MISE EN MARCHÉ Le plan d’animation des ventes
Stress, harmonie, cerveau et coeur:
Qu’est-ce que la science
nous enseigne?
Les 7 déclencheurs PEP d’énergie positiveLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
1.Désembrayer votre accélérateur interne
2.Respirez lentement
3.Concentrez-vous sur la zone du cœur
4.Pensez à des événements ou des images entraînant des émotions positives
5.Expirez en vous concentrant sur la zone du plexus solaire en projetant vos émotions positives via les zones électromagnétiques de votre cœur.
Adapté par Michel G. Langlois (2005) de Barrios-Choplin, B., R. McCraty
La méthode PEP permettant de gérer le stress
de la première ligne de service (…Clutch…)
Prendre soin de soi sans se sentir coupable
Le pouvoir de générer l’enthousiasme et le
plaisir (PEP)
Le pouvoir de leadership inspirant et
harmonieux (SPA)
Le pouvoir d’Accueillir
Le pouvoir de Vendre
Le pouvoir de faire vivre des Expériences mémorables
LE POUVOIR DE GÉRER L’HARMONIE ET CONTRÔLER L’ANXIÉTÉ LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Le profil SPA du leadership expérientiel relationnel
LE POUVOIR DE GÉRER L’HARMONIE ET CONTRÔLER L’ANXIÉTÉ
PROFILDE
SÉDUCTION
PROFILDE
PERSUASION
PROFIL
D’ANCRAGE
Théâtral Dominateur Envahisseur
Expressif Directif Sociable
«Séductif» «Persuasif» «Adhésif»
Prudent Gentil Timide
Distant Hésitant Fuyant
LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Le pouvoir de générer
l’enthousiasme et le plaisir (PEP)
Le pouvoir de gérer l’harmonie et
contrôler l’anxiété (SPA)
Le pouvoir de Séduire
Le pouvoir de Persuader et de
Vendre
Le pouvoir d’Ancrer par des
expériences mémorables
Les 5 pouvoirs des leaders expérientiels performantsLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Accueillir et reconnaître
Créerl'effet
«Nous»
Valoriserles autres
Gérrl'impactphysique
Gérer l’effetmiroir des besoins et
des émotions
SPA-T
Le pouvoir de séduire et d’inspirer la crédibilité
LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Le pouvoir de générer l’enthousiasme et le
plaisir (PEP)
Le pouvoir de gérer l’harmonie et
contrôler l’anxiété (SPA)
Le pouvoir de Séduire et
d’accueillir
Le pouvoir de Persuader et de
vendre
Le pouvoir d’Ancrer de faire vivre des
Expériences mémorables
LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Exprimerclairement
les objectifs
Utiliser un langage
convaincant
NégocierConclure les transactions
Éliminer les doutes
SPA-T
Le pouvoir de persuader et faire passer à l’action
LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Le pouvoir de générer l’enthousiasme et le
plaisir (PEP)
Le pouvoir de gérer l’harmonie et
contrôler l’anxiété (SPA)
Le pouvoir de Séduire et
d’accueillir
Le pouvoir de Persuader et vendre
Le pouvoir d’Ancrer par des
Expériences mémorables
Les 5 pouvoirs des leaders expérientiels performantsLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Être fiable
Êtredisponible
Animer et divertir
Gérer le confort
physique
Offrir des valeursajoutées SPA-T
Le pouvoir d’ancrer et fidéliser
LES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Le pouvoir de générer
l’enthousiasme et le plaisir (PEP)
Le pouvoir de gérer l’harmonie et
contrôler l’anxiété (SPA)
Le pouvoir de Séduire
Le pouvoir de Persuader et de
Vendre
Le pouvoir d’Ancrer par des
expériences mémorables
Les 5 pouvoirs des leaders expérientiels performantsLES 5 POUVOIRS DES LEADERS DE
SERVICES PERFORMANTS
Le
leadership
personnel
des équipes
Le devoir de casting
Le devoir de donner des
objectifs
Le devoir de motiver des
équipes
Le devoir d’influencer
l’attitude de ses collaborateurs
Le devoir de gérer la
performance
LES 5 DEVOIRS DES BUM PERFORMANTSLES 5 DEVOIRS DES LEADERS D’ÉQUIPES
DE SERVICES PERFORMANTS
LES 5 DEVOIRS DES BUM PERFORMANTSLES 5 DEVOIRS DES LEADERS D’ÉQUIPES
DE SERVICES PERFORMANTS
N’ABANDONNEZ JAMAIS
PRENEZ LE LEADERSHIPSoyez une bonne expérience
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