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Marie-Anne BOUSSEAU - Représentante des usagers
Isabelle SUTEAU - PCRU relation avec les usagers1
REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS
Centre SSR & EHPAD La Chimotaie BP 10014 85613 CUGAND - Montaigu cedex
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
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Réunion D’EXPRESSION DES USAGERS
Initiée et suivie dans le cadre de la CRUQ-PC (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge)
ne revêt aucun caractère obligatoire à l’initiative de l’établissement « UN PLUS » proposé aux usagers en complément du
questionnaire de sortie, de l’enquête de satisfaction un jour donné
Ces rencontres semestrielles ont été mises en place en novembre 2010
A ce jour, suite aux 4 rencontres, nous avons accueilli 40 personnes
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OBJECTIFS
Améliorer en continu la qualité de la prise en charge des patients par des actions pertinentes et concrètes
– Mesurer l’état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile (1 à 6 mois)
– Renforcer « l’écoute usager » en favorisant les échanges directs
– Donner la possibilité aux usagers de s’exprimer sur la perception de leur séjour et permettre à l’établissement de « travailler » sur les actions d’amélioration adaptées (vers une gouvernance des améliorations)
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CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS
Quand : un samedi matin en mai et novembre
Organisation : Accueil à partir de 10H30 par la représentante des usagers Réunion d’une durée d’une heure trente de 11H à 12H30 conduite
par deux animateurs Déjeuner convivial à partir de 12H30
Lieu : salle à manger des invités
Disposition de la salle : Chaises disposées autour d’une table Chevalet (nom – prénom) proposé 2 animateurs en face à face 1 secrétaire en retrait (prise de notes)
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CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS
Les animateurs sont les garants du cadre, de l’émergence et de la circulation de la parole
animatrice principale : la représentante des usagers (formée à l’écoute et l’animation de groupe)
co-animatrice : la Personne Chargée de la Relation avec les Usagers (PCRU)
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Après la réunion
INSTITUTION Débriefing
Réalisation d’un compte rendu
Proposition d’actions d’amélioration par la commission d’expression des usagers à la CRUQ-PC pour validation
Diffusion du compte rendu avec les actions d’amélioration mises en œuvre ou envisagées à l’attention des usagers et des professionnels
USAGERS
Réception du compte rendu accompagné d’un courrier de remerciements et du remboursement des frais de déplacement
Affichage dans le hall d’accueil du compte rendu
Améliorations concrètes
« Patients transport ambulance (allongés) l’admission et la vérification de l’identité se fait avec le patient et au niveau du 2ème SAS : affiche précise ces modalités au niveau du SAS « Entrée des ambulances »
Communication de la procédure en vigueur dans l’établissement au prestataire transport
Envoi systématique des fiches de signalement des EI au prestataire pour information et rappel de la procédure auprès des professionnels
« Révision de notre procédure d’accueil afin de déterminer les priorités administratives à l’arrivée d’un patient non accompagné par un proche (seul) selon son état de fatigue »
« Rappel des actions préconisées dans le cadre d’une EPP sur la réalisation non systématique d’une radiographie à l’arrivée d’un patient dans le service SSR à orientation de rééducation au sein de la CME (radiations inutiles pour le patient et des dépenses supplémentaires pour l’établissement)»
Verbatim
« Cette réunion permet de s’exprimer librement et sans a priori »
« Continuer sur la même lignée. Très bonne prise en charge »
« Un usager souligne que c’est la « Chimotaie presque parfaite » avec une notation de 9/10»
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CONCLUSION
INSTITUTION Le but de ce groupe
n’est pas d’apporter des solutions, mais plutôt de permettre d’exprimer un vécu qui donnera matière à la mise en place d’actions d’amélioration de la qualité de notre prise en charge
USAGERS Un espace de paroles et
de réflexion à distance de leur séjour en Soins de Suite et Réadaptation
Un temps d’échange au cours duquel ils peuvent faire part d’éléments concernant leur séjour et qu’ils n’ont pas mentionnés sur le questionnaire de sortie.
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Nous vous remercions pour votre attention
Nous vous remercions pour votre attention
Marie-Anne BOUSSEAU - Représentante des usagers
Isabelle SUTEAU - PCRU relation avec les usagers11
REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS :
compléments annexes
Centre SSR & EHPAD La Chimotaie BP 10014 85613 CUGAND - Montaigu cedex
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
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Pour aller plus loin…
Et maintenant, nous allons approfondir avec vous les points sur lesquels vous souhaitez des précisions, par exemple :
– Sur les modalités pratiques– Sur le contenu des améliorations mises en œuvre– Sur la relations aux patients et leur participation à la
gouvernance du progrès– Sur le vécu d’une telle pratique, du point de vue de la
Représentante des usagers, du point de vue de la référente qualité, du point de vue du directeur
CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS
Rôle des animatrices Présenter le cadre de la réunion et les règles (confidentialité,
respect de l’autre, …)
Faciliter et réguler la parole pour recueillir les témoignages
Maintenir et développer un haut niveau de participation grâce à des techniques telles que les questions ouvertes, les reformulations…
Contenir les émotions individuelles et groupales qui peuvent émerger
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS
Rôle des animatrices (suite) Adopter une neutralité, une absence de jugement
Faire le lien entre des questionnements et le fonctionnement de l’établissement si besoin
Faire une synthèse en fin de séance pour reprendre les éléments exprimés mentionnés dans le compte rendu
Permettre aux usagers de s’exprimer sur leur ressenti au cours de cette réunion
Clôturer (remerciements)
ORGANISATION de la participation à cette rencontre :
le jour de la sortie
INSTITUTION Proposition faite au
patient à la fin de son séjour (diffusion de cette information dans le livret d’accueil)
coupon réponse remis par l’hôtesse d’Accueil
enregistrement des coordonnées des usagers qui souhaitent participer
USAGER Réponse sur la base
du volontariat
Coupon réponse renseigné de suite
ORGANISATION de la participation à cette rencontre :
un mois avant
INSTITUTION Envoi d’un courrier
d’invitation (aux patients sortis depuis au moins 1 mois et au maximum 6 mois)
enregistrement des réponses
Information des services concernés (organisation logistique)
USAGER Réponse demandée dans
les 15 jours coupon réponse (courrier) courriel téléphone
ORGANISATION de la participation à cette rencontre :
15 jours avant
INSTITUTION Répertorie les réponses
par service et par date de réception pour constituer un groupe de 10 personnes
contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant répondu favorablement (retenu ou sur liste d’attente)
USAGER Confirme ou non sa
présence
courriel téléphone
ORGANISATION de la participation à cette rencontre :
48H avant
INSTITUTION
Recontacte les participants
Contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant été retenus
USAGER
Confirme ou infirme sa présence
courriel téléphone
Déroulement de la rencontre :l’accueil
INSTITUTION
Accueil dans le hall des usagers par la co-animatrice et la secrétaire
Accueil dans la salle de réunion par la représentante des usagers (café,…)
USAGER
Accompagnement à la salle de réunion
Echanges informels avec la représentante des usagers
Déroulement de la rencontre :la réunion
INSTITUTION
Ouverture de la séance par le directeur de l’établissement (mot de bienvenue, présentation des objectifs…)
Présentation du cadre par l’animatrice
Proposition d’une trame pour faciliter les échanges (selon le déroulement du séjour : accueil, prise en charge, locaux, restauration,…sortie)
Régulation de la parole
Conclusion et invitation au repas
USAGERS
Tour de table (présentation succinte)
Echanges
Témoignages
Réclamations
Propositions
Suggestions
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