miskolc Árop eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai
Post on 01-Jan-2016
19 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Miskolc ÁROPeredményességmérés és pályázati szabályzat
részprojektek tapasztalatai
2010.01.29. szakmai nap
www.egc.hu
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Tartalom
• Ajánlat • Megvalósítás lépései
– A BSC adaptálása a Hivatalra• Stratégiai cél és nézőpontok• Részcélok• Mutatószámok• Akciók• Cselekvési terv• Ügyfél-elégedettségi kérdőív
• Tapasztalatok
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Eredményességet mérő mutatószámok
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Ajánlat
Tanulmány az1. Ügyfél-elégedettségi mérésen alapuló, a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység & annak eredményességének vizsgálatát megalapozó, számszerűsített mutatórendszer kidolgozására2. alkalmazására3. hivatali működésbe illesztésére
Ügyfél-elégedettségi kérdőív készítése, kiértékelése
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Ami maradt
• Tanulmány a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység eredményesség-mérésére
• Mutatórendszer kidolgozása• Cselekvési terv• Ügyfél-elégedettségi kérdőív
• Gondok: X-Centrum, saját statisztikák sem pontosak, lassú válaszadás, „letudni”
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A megvalósítás lépései
• Interjúk Főosztályvezetőkkel (2009.06.)• Workshop a modell koncepciójáról (2009.08.)• Koncepció ismertetése Miskolcon (2009.09.) közbenső visszacsatolás!• Interjúk ügyintézőkkel (2009.09.)• Anyagírás (2009.09-10.)• Javaslatcsomag kiküldése véleményezésre az Osztályvezetőknek
(2009.10.) közbenső visszacsatolás!• Javaslatok beépítése• V.1.0 kiküldése véleményezésre (2009.10.22.) közbenső visszacsatolás!• V1.0 leadása nyomtatott formában is (2009.11.02.)• Oktatás (2010.01.)
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
BSC
Hagyományos BSC keretrendszer
(nézőpontonként 5 +/- 1 cél)
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a Hivatalra
Módosuló misszió pénzügy NEM Változnak a nézőpontok bizalmi nézőpont
Újfajta megközelítés: „BSC a BSC-ben”PH-szintű stratégiai cél a maximális ügyfél-
elégedettség
4 nézőpont; középpontban az eredményes ügyfélszolgálati tevékenység
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a Hivatalra
Stratégiai cél és a 4 nézőpont
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraA 4 Nézőpont és céljaik
1. Tanulás és fejlődés (hogyan kell az egyéneknek fejlődni ahhoz, hogy teljesítsék az eredményességi elvárásokat)
• cél1: szakmai kompetenciák fejlesztése• cél2: szociális kompetenciák fejlesztése
2. Belső folyamatok (milyen folyamatokat kell optimalizálni az eredményesség eléréséhez)
• cél1: Ügyintézés minősége (hiba, kontakt-lehetőségek és megjelenés)
• cél2: ügyintézés sebessége• cél3: ügyintézési folyamatok optimalizálása
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraA 4 Nézőpont és céljaik
3. Ügyfél nézőpont (az ügyfél-elégedettséget kiváltó tényezők)
Legfontosabb! Maga az ügyfél-elégedettség.• Cél1: ügyf.el növ. az ügyintézők tevékenységével• Cél2: ügyf.el. növ az információk elérhetőségével és
hasznosságával • Cél3: ügyf.el. növ. az ügyintézés és várakozás körülményeivel• Cél4: általános elégedettség növ. a Hivatali ügyintézéssel
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraA 4 Nézőpont és céljaik
4. Bizalmi nézőpont (az ügyfélbizalmat kiváltó tényezők)
• Cél1: a bizalom általános szintjének növelése.• Cél2: Tudatosítani minden ügyfélben, hogy a
diszkréció és a bizalmas kezelés elsődleges prioritás az ügykezelés során.
• Cél3: Ügyfélpanaszok csökkenése
Hosszútávon és hivatali szinten ÁLLANDÓ célok!
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraA stratégiai térkép
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok
• Mennyiségi és minőségi változást mérő mutatók• Minden mutatónál rögzítendő:1. a stratégiai cél szöveges megfogalmazása (lásd előző pont)2. a mérésre szolgáló mutató definiálása
- Osztályonként azonos mutatókészlet az összehasonlíthatóság és összesíthetőség érdekében- hosszú távon azonos mutatók az előrehaladás mérése
érdekében- minimum 12 mutató (részcélonként 1-1)
3. jelenlegi érték (ha meghatározható)4. célérték (5 évre előre)5. szükséges intézkedések (Akciók – lásd később)
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Tanulás és fejlődés mutatói
részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 Ttm: teszten való megfelelés (%) - teszt eredménye 2010 + %-os javulás
szakmai kompetenciák fejlesztése
Tsz: szakképzettséggel/szakirányú végzettséggel rendelkező dolgozó/Osztály (fő)
fő jelenlegi + fő 2010 + %-os növekedés
szociális kompetenciák fejlesztése
Tto1: továbbképzés száma/év (db) darab jelenlegi + min v konkrét darab 2010 + db növekedés
Tto2: továbbképzésen részt vett dolgozók száma/Osztály (fő)
fő jelenlegi + min vagy konkrét fő 2010 + %-os növekedés
Tto3: továbbképzésre, dolgozói képzésre, tájékoztatásra, tanulásra, tudásbázis bővítésére fordított összeg/év (Ft)
Ft jelenlegi + min v konkrét összeg 2010 + %-os növekedés
Ttsz1: tréningek száma/év (db) darab jelenlegi + min v konkrét darab 2010 + db növekedés
Ttsz2: tréningen részt vett dolgozók száma/Osztály (fő)
fő jelenlegi + min vagy konkrét fő 2010 + %-os növekedés
Ttsz3: tréningekre, szociális kompetenciák fejlesztésére fordított összeg/év (Ft)
Ft jelenlegi + min v konkrét összeg 2010 + %-os növekedés
Tm: a dolgozók motiválására fordított összeg/év (Ft)
Ft jelenlegi + min v konkrét összeg 2010 + %-os növekedés
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Belső folyamatok mutatói
részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 ügyintézési minőség javítása
Bmh: hibás ügyek száma/indított ügyek száma (%)
% jelenlegi - % 2010 - %-os csökkenés
Bmü: ügykezdeményezési lehetőségek száma (db)
darab jelenlegi + min v konkrét db 2010 + db növekedés
BmÜE: ügyfélmegkérdezés az ügyintézési minőség és a leterheltség viszonyáról (pont)
- pont 2010 - %-os csökkenés
Bme: ügyintézői "egyenruha" megléte igen/nem igen/nem igen/nem
ügyintézési sebesség javítása
Bsh1: Ket.-ben foglalt határidőn belül teljesített ügyek száma/összes ügyszám (%)
% jelenlegi + % 2010 + %-os javulás
Bsh2: ügyfelek által elvárt határidőn (30 nap) belül teljesített ügyek száma/összes ügyszám (%)
% jelenlegi + % 2010 + %-os javulás
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Belső folyamatok mutatói
részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 ügyintézési folyamatok optimalizálása
Bfk: kezdeményezett ügyszám/év/Osztály (db)
darab jelenlegi + % 2010 + %-os növekedés
Bfl: lezárt ügyszám/év/Osztály (db)
darab jelenlegi + % 2010 + %-os növekedés
Bfl/Bfk (%) % jelenlegi + % 2010 + %-os javulás
Bfü: 1 ügyintézőre jutó ügy/év (db)
darab jelenlegi +/- % 2010 +/- %-os növekedés/csökkenés
BfFO: van-e külön FO/BO? igen/nem igen/nem igen/nem
BfBO1: BO folyamatok korszerűsítésére fordított összeg/év (Ft)
Ft jelenlegi + min v konkrét összeg 2010 + %-os növekedés
BfBO2: a dolgozók elégedettsége a munkakörülményekkel (pont)
- jelenlegi + % 2010 + %-os növekedés
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok – Ügyfél nézőpont mutatói
részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 javuló elégedettség az ügyintézők tevékenységével
Üesz: a személyi feltételekre adott pontok átlagértéke (pont)
3,94-4,81 3,94-4,81 + % 2010 + %-os növekedés
javuló elégedettség az információkkal és tájékoztatással
Üei: kérdőívben az információkra vonatkozó adott pontok átlagértéke (pont)
- kérdőív eredménye 2010 + %-os növekedés
Üh: honlapfrissítés gyakorisága (nap) - statisztika eredménye 2010 - %-os csökkenés
Üi: ügyfélváróba kihelyezett internetes terminál száma (db)
0 min db 2010 + db növekedés
Ük: ügyfélszolgálaton kihelyezett tájékoztató kiadványok számának növekedése (db)
- min db 2010 + db növekedés
javuló elégedettség az ügyintézési körülményekkel
Üekv: a várakozási időre adott pontok átlagértéke (pont)
3,4-4,71 3,4-4,71 + % 2010 + %-os növekedés
Üeki: ügyfélfogadási időre adott pontok átlagértéke (pont)
3,4-4,55 3,4-4,55 + % 2010 + %-os növekedés
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Ügyfél nézőpont mutatói
részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 Ükn: heti ügyfélfogadási napok száma
(nap/hét) 0-5 jelenlegi + nap 2010 + nap növekedés
Üekh: az ügyintézés hosszára adott pontok átlagértéke (pont)
3,93-4,61 3,93-4,61 + % 2010 + %-os növekedés
ÜeksH: az ügyintézés sikerességére adott válaszok átlaga Hivatal szintjén (%)
93,80% 93,8% + % 2010 + %-os növekedés
ÜeksO: az ügyintézés sikerességére adott válaszok átlaga Osztályok szintjén (%)
76,7%-100% 76,7%-100% + % 2010 + %-os növekedés
Üekt: ügyfélfogadó tér belső állapotára adott pont átlagértéke (pont)
3,33-3,9 3,33-3,9 + % 2010 + %-os növekedés
Üekm: az ügyfélszolgálat megközelíthetőségére adott pont átlagértéke (pont)
3,83-4,52 3,83-4,52 + % 2010 + %-os növekedés
javuló globális elégedettség a hivatali ügyintézéssel
ÜegH: a Hivatallal való elégedettségre adott pontok átlagértéke (pont)
3,73 3,73 + % 2010 + %-os növekedés
ÜegO: az O-k ügyfélszolgálati tevékenységével való elégedettségre adott pontok átlagértéke (pont)
3,44-4,08 3,44-4,08 + % 2010 + %-os növekedés
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Bizalmi nézőpont mutatói
részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 ügyfélpanaszok csökkentése
Bp: ügyfélpanaszok száma (db) darab jelenlegi - % 2010 - %-os csökkenés
biztonságérzet növelése
Bbü: az ügyintézés biztonságára adott pontok átlagértéke (pont)
- kérdőív eredménye 2010 + %-os növekedés
bizalomérzet növelése Bba: a bizalmas adatkezelésre adott pontok átlagértéke (pont)
- kérdőív eredménye 2010 + %-os növekedés
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok
Előrehaladási görbe: az eredményesség felé tett hosszú távú előrehaladás grafikus megjelenítésére• Minimum 5 éves adatsor• Részterületek mutatói vagy globális értékek• Osztály vagy Hivatal szintjén
3,733,92 4,11 4,32
4,53 4,765,00
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
5
2009 2010 2011 2012 2013 1014 2015
Globális ügyfél-elégedettség alakulása
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraAkciók
• A beazonosított célok alapján• Részterületenként a szükséges akciók megfogalmazása• Széles körű javaslatok, egyéni igényekre szabhatók• Jelenlegi best practice-ek• Osztályonként eltérhet, de azon belül azonos• Keresztszülő v célgazda:
– 12 személy a 12 célhoz– Őrködik a cél megvalósulása felett az akciók nyomon
követésével, segíti az ellenőrzést, a visszacsatolást– Kellően elkötelezett és másokat is motivál
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Tanulás és fejlődés
nézőpont részcélok akció
számítógépes teszt kidolgozása és bevezetése a Főosztályokon
szakmai kompetenciák fejlesztése
dolgozók továbbtanulásának támogatása
Tanulás és fejlődés
továbbképzés szervezése, ill. ezen való részvétel az új Ket.-re való felkészítés és felkészülés
tréningen való részvétel
szociális kompetenciák fejlesztése
kompetenciákat is tartalmazó teljesítmény-értékelési és mérési rendszer kialakítása és bevezetése, motivációs rendszer kialakítása
dolgozók továbbtanulásának támogatása
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
részcélok akció
ügyintézési minőség javítása
ügystatisztika vezetése, a rendszer kialakítása
a kiállított iratok kiadmányozás előtti ellenőrzése
a személyes mellett telefonos, on-line, elektronikus időpontfoglalás
elektronikus ügyintézés fejlesztése
zöld szám/email bevezetése bejelentésekhez
ügyintézőknek fehér blúz/ing és a város színeit tükröző nyaksál/nyakkendő + névkitűző viselése
alapvető öltözködési kultúra kialakítása
ügyintézési sebesség javítása
proaktív szemlélet: kitöltetlen mezőkre hiánypótlás előtt felhívni az ügyfél figyelmét
ügyintézési folyamatok optimalizálása
ügyintézési folyamatok optimalizálása
ügystatisztika vezetése, a rendszer kidolgozása
döntések:
az FO/BO különválasztása szükséges-e?
a jelenlegi ügyfélfogadási mód/ügyféltér-kialakítás elősegíti-e a hatékony munkavégzést?
szükséges-e az átstrukturálás?
szükséges-e központi ügyfélszolgálat, ill. oda az Osztályról teljes munkaidős ügyintézőt delegálni?
dolgozók munkakörülményekkel való elégedettségének éves felmérése
intranet, belső hálózat kiépítése, korszerűsítése
elektronikus aláírási lehetőség bevezetése
hivatali belső dokumentumtár, fórum kialakítása
TakarNet-elérés biztosítása
A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Belső folyamatok
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Ügyfél nézőpont
részcélok akció
javuló elégedettség az ügyintézők tevékenységével
ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente
a dolgozók motivációs rendszerének kialakítása (év dolgozója; a célokhoz keresztszülők kijelölése az ügyintézők közül; kulturált konyha/étkezőhelyiség kialakítása; havi megbeszélések, ahol dicséretet kapnak stb.)
eredmény-alapú teljesítmény-értékelési rendszer kialakítása és bevezetése
javuló elégedettség az információkkal és tájékoztatással
ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente
ügyfelek szakszerű szóbeli tájékoztatása
az önkormányzat honlapjáról elérhető anyagok folyamatos frissítése
ügyfélváróba internetes terminál beszerzése és kihelyezése
az önkormányzat honlapjáról elérhető szolgáltatások népszerűsítése, erről felvilágosítás adása (pl. online segélykalkulátor)
hasznos tájékoztatók, információs kiadványok készítése és kihelyezése az ügyfélváró helyiségbe
az önkormányzat honlapjára az ügyintézéshez szükséges információk feltöltése, aktualizálása
javuló elégedettség az ügyintézési körülményekkel
időpontfoglaló rendszer kialakítása a forgalmas ügyfélszolgálatokon
szabad kapacitás esetén azonnali ügyfélfogadás
automata elektronikus ügyfélhívó rendszer bevezetése
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Ügyfél nézőpont
részcélok akció
Javuló elégedettség az ügyintézési körülményekkel
az ügyfélfogadó pultok számát az ügyfélforgalomnak megfelelően módosítani
tájékoztatás a nyitvatartási időről (kifüggesztés, honlap)
elvihető és otthon kitölthető nyomtatványok kihelyezése
honlapról letölthető nyomtatványok feltöltése
online ügyintézési lehetőség megteremtése
ügyfélfogadási idő bővítése
ügyintézési folyamatok optimalizálása
belső tér festése
elhasználódott bútorzat cseréje
székek kihelyezése a várótérbe
folyóiratok kihelyezése
légkondicionáló az ügyféltérbe
az épület akadálymentesítése
ital/kávéautomata kihelyezése
ügyfélmosdó kialakítása
gyermekkel érkezőknek játszósarok kialakítása
a jobb eligazodás érdekében táblák/nyilak kihelyezése
javuló globális elégedettség a hivatali ügyintézéssel
az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente
Ügyfélszolgálati Karta készítése és kifüggesztése az ügyfélfogadó helyiségekbe
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Bizalmi nézőpont
részcélok akció
ügyfélpanaszok csökkentése
az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente
precíz, udvarias és hatékony munkavégzés az ügyintézők részéről, ill. erre felhívni a figyelmet
biztonságérzet növelése az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente
portaszolgálat/biztonsági őr rendszeresítése
bizalomérzet növelése az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente
az ügyfelek tájékoztatása a bizalmas adatkezelésről
csak a feltétlenül szükséges adatok bekérése
áthallások elkerülése érdekében belső térelválasztók felállítása
egyes Osztályokon és ügytípusoknál a privát ügyfél-ügyintéző kontaktus fenntartása (külön szoba)
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraAkció-cél mátrix
Akciók/Célok
Szakmai kompe-tenciák
növelése
Szociális kompe- tenciák
növelése
ügyintézési minőség javítása
ügyinté- zési
sebesség javítása
ügyinté- zési
folyamatok optimali-
zálása
Javuló elégedett-
ség az ügyintézők-
kel
Javuló elégedett-
ség a tájékozta-
tással
Javuló elégedettség
az ügyintézési
körülmé-nyekkel
Javuló globális
elégedettség a Hivatallal
ügyfél- panaszok csökken-
tése
Biztonság-érzet
növelése
Bizalom-érzet
növelése
Tanulás és fejlődés
Belső folyamatok Ügyfél Bizalmi nézőpont
Kérdőíves megkérdezés évente
x x x x x x
Precíz, udvarias és hatékony munkavégzés
x x x x x
Ügyfelek tájékoztatása a bizalmas
adatkezelésről x x
Csak a feltétlenül szükséges adatok
bekérése x x
Áthallások elkerülése érdekében belső térelválasztók
felállítása
x x x
Egyes Osztályokon a privát ügyfél-ügyintéző kontaktus fenntartása
x x x
Portaszolgálat/biztonságiőr rendszeresítése
x
Lakossági véleményláda kihelyezése az
épületben
x x
Ügyfélszolgálati Karta készítése és kihelyezése
x
A dolgozók motivációs rendszerének
x x
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
A BSC adaptálása a HivatalraA teljes BSC-modell
nézőpont c él rés zc élok mutató jelenlegi érték
elvárt
érték
akc ió
tanulás és fejlődés s zakmailag hozz áértő, hatékony és alkalmas munkaerő
s zakmai kompetenciák fejles ztés es zociális kompetenciák fejles ztés e
tes zten való megfelelés (% )s zakképzetts éggel/s zakirányú végzetts éggel rendelkező dolgozó/O (fő)továbbképzés s záma/év (db)továbbképzés en rés zt vett dolgoz ók s záma/F őO (fő)továbbképzés re, dolgozói képzés re, tájékoztatás ra, tanulás ra, tudás báz is bővítésére fordított öss zeg/év (F t)
s zámítógépes tes zt kidolgoz ás a és bevezetése F őO -kontovábbképzés s zervezés e, ill. ezen rés zvételkompetenciákat is tartalmaz óteljes ítmény-értékelés i és mérés i rends zer kialakítása és bevezetése
bels ő folyamatok eredményes ügyintézés i folyamatok
ügyintézés i minős ég javításaügyintézés i s ebes s ég javításaügyintézés i folyamatok optimalizálás a
hibás ügyek s záma/indított ügyek s záma (% )ügykezdeményezés i lehetőségek s záma (db)K et-ben foglalt határidőn belül teljes ített ügyek s záma/öss zes ügys zám (% )kezdeményezett ügys zám/év/O (db)
Ügys tatis ztikák vezetés eE lektronikus ügyintézés bevezetéseHivatali bels ő dokumentumtár kialakítás a
üg yfél ügyfél-elégedettség emelése
javuló elégedettség az ügyintézők tevékenys égéveljavuló elégedettség az információkkal és tájékoztatáss aljavuló elégedettség az ügyintézés i körülményekkeljavuló globális elégedettség a Hivatallal
K érdőívben feltett kérdés (csoportok)ra adott pontok átlagértéke (pont)
K érdőíves megkérdezés éventeÜgyfélváróba kihelyezett tájékoztatókÜgyfélfogadás i idő kiterjes ztéseE lhas ználódott bútorzat cs eréjeAkadálymentes ítésÜgyfélmos dó kialakításaItalautomaták kihelyezése
bizalom az ügyfél-bizalom általános s z intjének növelés e
ügyfélpanas zok cs ökkentés ebiztons ágérzet növelés ebizalomérzet növelés e
% -os csökkenés a panas zos ügyek s zámában (% )Az ügyintézés biztons ágára/bizalmas adatkezelés re adott pontok átlagértéke (pont)
K érdőíves megkérdezés éventeDis zkrét adatkezelésF elvilágos ítás a bizalmas adatkezelés ről
nézőpont c él rés zc élok mutató jelenlegi érték
elvárt
érték
akc ió
tanulás és fejlődés s zakmailag hozz áértő, hatékony és alkalmas munkaerő
s zakmai kompetenciák fejles ztés es zociális kompetenciák fejles ztés e
tes zten való megfelelés (% )s zakképzetts éggel/s zakirányú végzetts éggel rendelkező dolgozó/O (fő)továbbképzés s záma/év (db)továbbképzés en rés zt vett dolgoz ók s záma/F őO (fő)továbbképzés re, dolgozói képzés re, tájékoztatás ra, tanulás ra, tudás báz is bővítésére fordított öss zeg/év (F t)
s zámítógépes tes zt kidolgoz ás a és bevezetése F őO -kontovábbképzés s zervezés e, ill. ezen rés zvételkompetenciákat is tartalmaz óteljes ítmény-értékelés i és mérés i rends zer kialakítása és bevezetése
bels ő folyamatok eredményes ügyintézés i folyamatok
ügyintézés i minős ég javításaügyintézés i s ebes s ég javításaügyintézés i folyamatok optimalizálás a
hibás ügyek s záma/indított ügyek s záma (% )ügykezdeményezés i lehetőségek s záma (db)K et-ben foglalt határidőn belül teljes ített ügyek s záma/öss zes ügys zám (% )kezdeményezett ügys zám/év/O (db)
Ügys tatis ztikák vezetés eE lektronikus ügyintézés bevezetéseHivatali bels ő dokumentumtár kialakítás a
üg yfél ügyfél-elégedettség emelése
javuló elégedettség az ügyintézők tevékenys égéveljavuló elégedettség az információkkal és tájékoztatáss aljavuló elégedettség az ügyintézés i körülményekkeljavuló globális elégedettség a Hivatallal
K érdőívben feltett kérdés (csoportok)ra adott pontok átlagértéke (pont)
K érdőíves megkérdezés éventeÜgyfélváróba kihelyezett tájékoztatókÜgyfélfogadás i idő kiterjes ztéseE lhas ználódott bútorzat cs eréjeAkadálymentes ítésÜgyfélmos dó kialakításaItalautomaták kihelyezése
bizalom az ügyfél-bizalom általános s z intjének növelés e
ügyfélpanas zok cs ökkentés ebiztons ágérzet növelés ebizalomérzet növelés e
% -os csökkenés a panas zos ügyek s zámában (% )Az ügyintézés biztons ágára/bizalmas adatkezelés re adott pontok átlagértéke (pont)
K érdőíves megkérdezés éventeDis zkrét adatkezelésF elvilágos ítás a bizalmas adatkezelés ről
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Ügyfél-elégedettségi kérdőív
• Az ügyfél nézőponthoz tartozó mutatók forrása• Az ügyfelek elégedettsége az ügyfélközpontú Hivatal fő célja• Alapelv: rövid, ám minden kérdésre választ ad• Mérlegelendő:
– felmérés időpontja (nov. 1-30.)– felmérés időtartama (2 hét, legyen elég idő a kiértékelésre!)– kérdések száma és tartalma (bővíthető minimum kérdéskör, anonim)– kérdőívek száma (kb. 450 db, O-nként 20-100, ügyszámfüggő)– résztvevő szervezeti egységek (nagy ügyfélforgalmú)– kitöltés és begyűjtés módja (ügyintéző adja, gyűjtőládába dobják)– kiértékelést végző személye és értékelési módszer (O-nkénti
koordinátor tölti és továbbítja a táblázatot)– eredmények ismertetése, hasznosítása (év végi megbeszélés,
beszámoló a Közgyűlésnek, PH-n belüli és lakossági kommunikálás)
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Cselekvési terv
• Az elmélet gyakorlati átültetése• A modell-bevezetés lépéseinek leírása• Javaslat!• Felépítése:
– Feladat– Határidő– résztvevők
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Oktatás
• Főosztályvezetőknek– Gondolatébresztő– Megfelelő létszám esetén megfontolandó
• Csoportvezetők + 2 ügyintézőnek – Csekély érdeklődés– Nem érzik a realitását („még elosztó sincs az irodában”)
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Pályázati szabályzat felülvizsgálata
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Ajánlat
• Jelenlegi szabályzat áttekintése & az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó szabályzat alkotása
• Eljárásrend módosítása, részletes eljárásrend• Felelősségek és hatáskörök meghatározása• Projektvázlat-készítési módszertan• adattartalom javaslat egy hivatali pályázatregiszter
tartalmára
• Hajdúszoboszló közreműködése
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Ami maradt
• Jelenlegi hivatali szabályzat áttekintése, módosítása• az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó
önkormányzati szabályzat alkotása• Szereplők és feladataik meghatározása• Kapcsolati térkép készítése• Szerződéstervezet• Munkaköri leírások• Projekt Működési Kézikönyv vázlata
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Hajdúszoboszló
• Saját városfejlesztési stratégia, ISO-szerinti hivatali pályázatkezelési szabályozás, minőségcélok, nyilvántartási sablonok, szerződéstervezet átadása
• Akadozó kommunikáció, nehézkes együttműködés Miskolccal
• A miskolci hivatali szabályzatba a hajdúszoboszlói rendszer átvezetése „szavak cseréje” szinten
• A hajdúszoboszlói szabályzat miskolci önkormányzati szabályzattá alakítása
• Project Office rendszer mellőzése
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Megoldás
• 2 szabályzat készül:1. Hivatali pályázati tevékenységet részletesen szabályozó
„Hivatali Pályázati Szabályzat”2. Az önkormányzatra kiterjedő „Önkormányzati Pályázati
Keretszabályzat”• EU-s projektek mellett terjedjen ki az egyéb hivatali
projektekre, ill. a cégek/intézmények saját nevében beadott pályázataira is
eGov átvette a feladatot 2009.11.24-én
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
MegoldásHivatali szabályzat
• A pályázati tevékenységet elhelyeztük a Hivatalon belül (Polgármesteri Kabinet)
• Definiáltuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel– PFB (Aljegyző, Kabinetvezető, Pénzügyi FőO.vezető)– Pályázati Operatív Munkacsoport (szakosztályi delegáltakból)– Adatgazda (közcélú?)– Hivatali kapcsolattartó (külsős projektmenedzsment, ill. cégek
saját pályázatai)
• Kötelező a Project Office használata
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
MegoldásHivatali szabályzat (folyt.)
• Kapcsolati térkép• Projekt Működési Kézikönyv vázlata
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
projektmenedzsment tagok
Adatgazda - adatgyűjtés, feldolgozás, rendszerezés, továbbítás - nyilvánosság biztosítása a honlapra kerülő információk aktualizálásával
(II.2.6.)
Projektgazda (Polgármester)- döntés a pályázati dokumentáció tartalmáról, a pályázat előkészítéséről, Közgyűlés elé terjesztéséről- aláírja a benyújtandó pályázati csomagot, támogatási szerződést, egyéb dokumentumokat (II.2.2.)
Projekt Felügyelő Bizottság
(II.2.9.)
Pályázati Csoport vezető/Önkormányzati koordinátor
(Keretszabályzat 2.3.)
Pályázati Csoport - pályázatkezelési tevékenység szervezése, koordináció - pályázatfigyelés, döntés-előkészítés pályázatírás és/vagy koordinálás - projektmenedzselés - adatszolgáltatás, beszámolók, kimutatások, előadások készítése - kapcsolattartás (szervezeti egységek,szakosztályok, közreműködő szervezetek, civil és egyéb szervezetek) - POM működtetése - önkormányzati szintű pályázati nyilvántartás (PH, intézmények és gazdasági társaságok adatai) - Project Office rendszer működtetés fejlesztés - Közgyűlési előterjesztések ellenjegyzése - egyéb pályázatkezelési tevékenységgel összefüggő feladatok (pl. oktatások szervezése) (II.2.3)
Pályázati OperatívMunkacsoport
- projektötlet gyűjtés, projektvázlattárba szervezés - akciótervek, pályázati ötletek véleményezése (társadalmasítás szakaszában) - Éves Pályázati Terv összeállítása - információáramlás biztosítása a PCS és a szakosztályok között - pénzügyi egyeztetés a PCS és a Pügyi és Gazdálkodási O. valamint a szakosztályok között - szaktudás, szakmai háttér biztosítása - közreműködés projektadminisztrációban - Projekt Office adatszolgáltatás koordinálása a szervezeti egységek felől - horizontális szempontok érvényesítése - oktatások (II.2.4.)
Hivatali Projektmenedzserek 1 2 3 …. n - projekt technikai lebonyolítása, szervezés, irányítás- PMK készítés- nyilvántartások, záró beszámoló készítése(II.2.7.)
Hivatali projekt-
menedzsment
Közgyűlés- döntés a legfőbb pályázatkezelési kérdésekben- előterjesztések, beszámolók elfogadása(II.2.1.)
Bizottságok- szakterületi illetékességhez kapcsolódó feladatok
Intézmények Gazdasági társaságok
Miskolc Holding Zrt és tagvállalatai
Külső pályázatírók
Project Office
Jegyző/Aljegyző(pályázatkezeléssel összefüggő döntési
feladatok)
Külső tanácsadók, szakértők(II.2.11.)
Belső szervezeti egységekFőosztályok, szakosztályok
(II.2.8.)a) A szervezeti egység vezetője dolgozói közül - állandó jelleggel, munkaköri leírásában is rögzítve hivatali POM tagot nevez meg- eseti jelleggel projektmenedzsert vagy projektmenedzsment-tagot jelöl meg- eseti jelleggel a szakterületéhez tartozó, de külső projektmenedzsment bevonásával megvalósuló pályázatoknál hivatali kapcsolattartót bíz meg,- és biztosítja ezek hatékony, célirányos tevékenységének feltételeit
b) A szervezeti egységek a POM bevonásával:1. Figyelemmel kísérik szakterületükön a pályázati kiírásokat2. Az ágazati,- szakmai koncepciókban, stratégiákban megfogalmazott célkitűzésekhez illeszkedő projektötletek gyűjtik és továbbítják a Pályázati Csoport felé3. Adatokat szolgáltatnak a Hivatal Éves Pályázati Tervének összeállításához4. Részt vesznek az akciótervek, pályázati felhívások és egyéb tervezési dokumentumok véleményezésébenc)- Javaslatot tesznek a konkrét projektek kidolgozására, pályázatok benyújtására- Közgyűlési előterjesztést készítenek a szakterületükhöz kapcsolódó pályázatok benyújtására, amelyet előzetesen egyeztetnek a Pályázati Csoport vezetőjével - Közreműködnek a szakterületükhöz tartozó pályázatok összeállításában vagy külső pályázatíró, szakértő bevonásakor koordinálják annak elkészítését- Projektgazda képviselőjeként részt vesznek pályázatok megvalósításában, szakmai ellenőrzést, értékelést végeznek- Folyamatosan adatot szolgáltatnak a megvalósulásról a „Nyilvántartó rendszer” adatbázisához- Az adatgazda megkeresésére biztosítják a Hivatali adatbázis összeállításához, frissítéséhez szükséges, a
szakterületét érintő és rendelkezésre álló adatokat
Pénzügyi, Adó és GazdálkodásiFőosztály
- pályázati saját forrás költségvetésbe építése - közreműködés a projekt pénzügyi kérdéseiben
A rendszer töltése pályázati adatokkalA rendszer működtetése, fejlesztéseA rendszert kezelők oktatása
Adatszolgáltatás az intézmények/cégek pályázatainak aktuális állapotáról
Adatszolgáltatás a projektről a PO aktualizálásához
Folyamatos adatszolgáltatás a projektről
Időszakos tájékoztatás a Pályázati Önerő Alap keret-előirányzat terhére kiadott kötelezettségvállalásról, a jóváhagyott felhasználás üteméről
jelentés a PFB felé
Pügyi, Adó és Gazd.Főo.vezető
Polg.mesteri Kabinet vezető
Jegyző
Hivatali projekt-
menedzsment
Hivatali projekt-
menedzsment
1. Külsős projektmenedzsment
Külső projektmenedzser
Hivatali projekt-
menedzsment
2. Belsős projektmenedzsment
Hivatali projekt-
menedzsment
3. Vegyes projektmenedzsment(hivatali és külső szereplők)
Külső projektmenedzsment tagok
Belső projektmenedzsment tagok
Projekt-menedzser
Belső proj.men. tag = Hivatali kapcs.tartó
Belső proj.men. tag = Hivatali kapcs.tartó
Hivatali kapcsolattartók
HivataliKapcsolattartók
(II.2.5.)
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
MegoldásÖnkormányzati keretszabályzat
• A szabályzat hatályát kiterjesztettük az önkormányzati cégekre/intézményekre
• Az EU-s pályázatokon túl rögzítettük a hazai, ill. a cégek/intézmények saját pályázatai során az adatszolgáltatási kötelezettséget
• Meghatároztuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel– Önkormányzati koordinátor (Pályázati Csoport vezetője)– Hivatali kapcsolattartó
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
MegoldásMindkét szabályzatra
• Projektszervezet alapvető szintjeinek meghatározása• Munkaköri leírások készítése
– Feladat– Jogosultság– Felelősség
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Projektgazda (Polgármester)
Projekt Felügyelő Bizottság(Jegyző, Polgármesteri
Kabinet vezetője, Pénzügyi, Adó és Gazdálkodási
Főosztály vezető)
Pályázati Csoport vezető =
Önkormányzati koordinátor
Pályázati CsoportPályázati Operatív
Munkacsoport
Hivatali projektmenedzser
1, 2, ...
Hivatali projektmenedzser
…, n.
Hivatali kapcsolattartó
1, 2, … n
Hivatali kapcsolattartó
1, 2, … n
Hivatali kapcsolattartó
1, 2, … n
Hivatali kapcsolattartó
1, 2, … n
Hivatali projekt-menedzsment
Hivatali projekt-menedzsment
Külső projekt-menedzsment
1, 2, … n
Intézményi projekt-
menedzsment1, 2, … n
Gazdasági társaság projekt-
menedzsment1, 2, … n
Külső és belső projekt-
menedzsment tagok
Belső projektmenedzsment Külső projektmenedzsment Vegyes projektmenedzsment
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Oktatás
Valkóné Mihály Éva (Pályázati Csoport vezetője)– Hivatal Főosztályvezetői támogatják– Legfőbb gondok:
• Létszámhiány• Miskolc Holding kezében van a közbeszerzés• Az információáramlás igen gyenge a cégek/intézmények részéről• A belső hivatali elkötelezettséget meg kell teremteni
eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu
Huzsvai Dóra
dora.huzsvai@egovconsulting.eu0620-9997986
Köszönöm a figyelmet!
top related