ĐÁnh giÁ mỨc ĐỘ hÀi lÕng cỦa khÁch hÀng ĐỐi vỚi...
Post on 10-Sep-2019
11 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG
KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ CARGO
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207
GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTH :
MSSV :
LỚP :
KHÓA: 2010-2014
TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 2
Sinh viên Lê Thị Ngọc cẩm xin cam đoan đây là công
trình nghiên cứu của riêng em. Các số liệu, kết quả nêu
trong báo cáo tốt nghiệp này là do em tự thu thập, xử lý,
trích dẫn. Tuyệt đối không có bất kỳ sự sao chép không
hợp lệ từ các tài liệu khác.
Tác giả báo cáo tốt nghiệp
TP.HCM, ngày 24 tháng 10 năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 3
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trƣờng Đại học
Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh
Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những bài học quý báu trong suốt thời gian
em học tập tại trƣờng.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành
bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Em xin cảm ơn anh Nguyễn Anh Dũng và anh Nguyễn Quang Thắng và các anh
chị trong Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD đã tạo điều kiện,
giúp đỡ và cung cấp tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt
thời gian em thực tập tại công ty.
Kính chúc quý thầy cô và toàn thể các anh chị trong Công ty lời chúc sức khoẻ,
công tác tốt.
Sinh viên thực tập
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 4
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014
Trƣởng phòng kinh doanh
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 5
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
Nhìn chung, báo cáo kết quả nghiên cứu của em khá.
1/ Mô hình nghiên cứu phù hợp
2/ Bảng câu hỏi khảo sát hợp lý
3/ Đề cƣơng, bố cục và cơ sở lý luận phù hợp và logic
4/ Phân tích kết quả nghiên cứu của em nhìn chung khá
5/ Nhiều giải pháp có tính khả thi cao cho công ty trong thời gian tới.
6/ Trình bày báo cáo: khá rõ ràng, mạch lạc và hệ thống.
Có thể nói, em là ngƣời chăm chỉ, có tinh thần học hỏi và thái độ nghiên cứu
nghiêm túc ngay từ khi tiếp nhận đề tài nghiên cứu.
Hạn chế của đề tài:
- Chƣa đầu tƣ cho nghiên cứu và phân tích định tính.
- Phân tích định tính cũng phải xoay quanh mô hình nghiên cứu nhƣ nghiên cứu
định lƣợng.
......................................................................................................................
......................................................................................................................
Tp.HCM, ngày 29 thang 03 năm 2014
Giảng viên hƣớng dẫn
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 6
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014
Giáo viên phản biện
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 7
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................... 14
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................... 14
1.2. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................... 15
1.2.1. Mục đích ........................................................................................... 15
1.2.2. Mục tiêu ............................................................................................ 15
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................ 15
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 16
1.4.1. Thời gian nghiên cứu ....................................................................... 16
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 16
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 17
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .................................................................................. 17
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG .................................... 18
2.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG DỊCH VỤ ......................................................................................... 18
2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khach hàng 18
2.1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng ............................................................. 18
2.1.1.2. Định nghĩa kỳ vọng ................................................................... 18
2.1.1.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..................................... 18
2.1.2. Sự cần thiết của đo lƣờng thỏa mãn khach hàng ......................... 19
2.1.3. Định nghĩa về dịch vụ ...................................................................... 20
2.1.4. Khai niệm về chất lƣợng dịch vụ.................................................... 22
2.1.5. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ...................... 22
2.2. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ............................................................................................. 23
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng CSI....................................... 23
2.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................... 25
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................. 28
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 8
2.3.1. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng đối
với dịch vụ giao nhận của Công ty Vinalink ........................................... 28
2.3.2. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng đối
với dịch vụ giao nhận hàng không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận
quốc tế (The International Logistics Quality Institute) ......................... 30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 31
3.1. TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 31
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 31
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT ......................................... 33
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 33
3.3.2. Giả thiết nghiên cứu ........................................................................ 34
3.4. ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ MẪU NGHIÊN CỨU ......................... 34
3.5. THIẾT KẾ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU ................................................. 35
3.5.1. Xây dựng bảng câu hỏi .................................................................... 35
3.5.2. Đanh gia bảng câu hỏi ..................................................................... 37
3.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cập CONBACH'S ALPHA (CA)
................................................................................................................. 37
3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................ 41
3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ........................................ 43
3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp ............................................................. 43
3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp ............................................................... 43
3.6.2.1. Cách thức tiến hành .................................................................. 43
3.6.2.2. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ........................................... 43
3.6.2.3. Phát phiếu điều tra khảo sát ..................................................... 43
3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu ......................................................... 43
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU43
4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ................................................................ 43
4.1.1. Quá trình hình thành và phat triển ............................................... 44
4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty ............................................................ 44
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 9
4.1.3. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của Công ty .......................... 47
4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ................................................................ 48
4.2.1. Phân tích số liệu thứ cấp ................................................................. 48
4.2.2. Phân tích số liệu sơ cấp ................................................................... 52
4.2.2.1. Mô tả mẫu .................................................................................. 52
4.2.2.2. Thông tin mẫu ........................................................................... 52
4.2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Độ tin cậy ......... 54
4.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Khả năng đáp ứng 55
4.2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ56
4.2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Tiếp cận ........... 57
4.2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
................................................................................................................. 58
4.2.2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức ................................ 59
4.2.2.9. Hồi quy ....................................................................................... 62
4.2.2.10. Phân tích phƣơng sai Anova ................................................... 64
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ................................................................................ 67
5.1. ĐỊNH HƢỚNG MỤC TIÊU ................................................................... 67
5.1.1. Định hƣớng phat triển ..................................................................... 67
5.1.2. Mục tiêu ............................................................................................ 67
5.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn .................................................................... 67
5.1.2.2. Mục tiêu dài hạn ........................................................................ 68
5.2. GIẢI PHÁP TỔNG THỂ ........................................................................ 68
5.2.1. Đối với nhân tố Tiếp cận ................................................................. 68
5.2.2. Đối với nhân tố Khả năng đap ứng ................................................ 69
5.2.3. Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .......................................... 69
5.2.4. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ .................................................. 70
5.2.5. Đối với nhân tố Độ tin cậy .............................................................. 71
5.3. GIẢI PHÁP KHÁC ................................................................................. 71
5.3.1. Yếu tố bên ngoài_Thƣơng hiệu ...................................................... 71
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 10
5.3.2. Yếu tố bên trong_Nhân viên ........................................................... 71
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 72
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 75
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 76
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 11
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế)
ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)
SERVQUAL: Service quality (chất lƣợng dịch vụ)
Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd: Công ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất
VCCI: Phòng thƣơng mại công nghiệp Việt Nam
VIFFAS: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 12
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Bảng mã hóa cac quan sat ................................................................ 35
Bảng 3.2. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Độ tin cậy ........................ 37
Bảng 3.3. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đap ứng.......... 38
Bảng 3.4. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đap ứng lần 2 38
Bảng 3.5. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Năng lực phục vụ ........... 39
Bảng 3.6. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Tiếp cận ........................... 39
Bảng 3.7. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình .... 40
Bảng 3.8. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình
lần 2 .................................................................................................................... 41
Bảng 3.9. Kết quả chạy EFA cho cac thành phần của sự hài lòng: .............. 41
Bảng 4.1. Bảng tổng kết doanh thu theo loại hình dịch vụ từ năm
2011-2013 ........................................................................................................... 49
Bảng 4.2. Bảng tổng kết doanh thu theo cơ cấu thị trƣờng từ năm
2011-2013 ............................................................................................................ 50
Bảng 4.4. thông tin mẫu .................................................................................... 52
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy cac nhân tố. ..................................... 60
Bảng 4.6. Kết quả phân tích ANOVA thu gọn ................................................ 65
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 13
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013 ............... 51
Biểu đồ 4.2. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Độ tin cậy ........... 55
Biểu đồ 4.3. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Khả năng
đap ứng ............................................................................................................... 56
Biểu đồ 4.4. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Năng lực
phục vụ ................................................................................................................ 57
Biểu đồ 4.5. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Tiếp cận .............. 58
Biểu đồ 4.6 Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Phƣơng tiện
hữu hình .............................................................................................................. 59
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng của Mỹ ........................................ 24
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khach hàng về dịch vụ giao
nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink .................................................................... 29
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu cac yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khach
hàng về dịch vụ giao nhận không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận quốc
tế (The International Logistics Quality Institute) ................................................ 30
Hình 3.1. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................. 32
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 33
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO, LTD45
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 14
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Kể từ khi Luật Thƣơng mại có hiệu lực, các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực
logistics đã phát triển nhanh chóng. Tính đến nay đã có hơn 600 doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ hàng hải và logistics. Các doanh nghiệp này đã có những
đóng góp lớn vào sự phát triển của nền kinh tế và đang từng bƣớc hội nhập, trƣởng
thành về mọi mặt. Với tốc độ này trong vài năm tới đây số lƣợng doanh nghiệp kinh
doanh trong ngành logistics có thể sẽ vƣợt cả Thái Lan (1.100 công ty), Singapore
(800 công ty), đồng thời chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ năng lực của các doanh nghiệp
Việt Nam sẽ đƣợc hoàn thiện và nâng cao. Hòa mình vào dòng chảy của xu thế, Công
ty TNHH Quốc tế Cargo Rush ra đời, hình thành và phát triển.
Cùng với quá trình tự do hóa thƣơng mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới,
môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt khốc liệt, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài
lòng khách hàng là một vũ khí chiến lƣợc quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị
phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản
phẩm cho ngƣời khác so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng
5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-125%. Nhƣ vậy, khi ngành giao nhận
vận tải phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn vận tải hàng đầu
thế giới thì khách hàng có nhu cầu vận chuyển liên lục địa ngày càng có nhiều cơ hội
để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng
việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ giao nhận và vận tải tốt nhất và họ trở nên khó tính
hơn thông qua việc đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao hơn.
Qua thời gian thực tập, tìm hiểu và nghiên cứu, tiếp xúc với khách hàng về hoạt
động giao nhận và vận tải tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush, cùng với sự giúp
đỡ của các anh chị nhân viên trong công ty, đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của thầy
Trần Phi Hoàng cùng với việc nhận thức sự khó khăn trong môi trƣờng cạnh tranh
ngày càng nhiều, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
của công ty là điều cần thiết nên em đã chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 15
khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không Công ty TNHH Quốc tế Cargo
Rush" làm đề tài thực tập.
Kết quả nghiên cứu sẽ mang lại những thông tin bổ ích và thiết thực, góp phần tìm
ra giải pháp của vấn đề, nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ, giữ chân đƣợc
khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
1.2. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục đích
Mục đích của đề tài là nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ giao nhận hàng không của công ty nhƣ thế nào.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không
của công ty là cao hay thấp.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
giao nhận hàng không Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.
1.2.2. Mục tiêu
Giới thiệu đƣợc tổng quan về Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush cũng nhƣ về
tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty những năm gần đây.
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không
tại công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ giao nhận hàng không tại công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.
Tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đƣa ra một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty để đáp ứng sự hài lòng của khách
hàng ngày một tốt hơn.
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp là:
Các dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 16
Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp là:
Các khách hàng của công ty khi đến sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không. Tuy
nhiên, đối với dịch vụ giao nhận hàng không việc làm hài lòng khách hàng còn phụ
thuộc vào lĩnh vực hàng không nhƣ: chất lƣợng bay (giờ bay, vấn đề xử lý hàng hóa..)
của các hàng hàng không, chất lƣợng xử lý hàng hóa tại mặt đất của Công ty TNHH
Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd). Các công ty giao
nhận hàng không đánh giá chung đƣợc chất lƣợng của các hãng hàng không, tuy nhiên
các vấn đề phát sinh cho các lô hàng cụ thể lại không thuộc khả năng kiểm soát của
các công ty giao nhận hàng không. Điều này giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
chỉ trong các vấn đề thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không.
Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng nhập, phát
chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ. Chính vì lý do trên kèm theo do thời gian và khả năng
ngƣời nghiên cứu, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
đối với mảng hàng xuất của phòng hàng không.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Thời gian nghiên cứu
Đề tài đƣợc nghiên cứu trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo
Rush từ 01/11/2013-31/12/2013.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đối với dịch vụ giao nhận hàng không việc làm hài lòng khách hàng còn phụ
thuộc vào lĩnh vực hàng không nhƣ: chất lƣợng bay (giờ bay, vấn đề xử lý hàng hóa..)
của các hàng hàng không, chất lƣợng xử lý hàng hóa tại mặt đất của Công ty TNHH
Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd). Các Công ty
giao nhận hàng không đánh giá chung đƣợc chất lƣợng của các hãng hàng không, tuy
nhiên các vấn đề phát sinh cho các lô hàng cụ thể lại không thuộc khả năng kiểm soát
của các công ty giao nhận hàng không. Điều này giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề
tài chỉ trong các vấn đề thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng
không. Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng
nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ. Chính vì lý do trên kèm theo do thời gian
và khả năng ngƣời nghiên cứu, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng đối với mảng hàng xuất của phòng hàng không. Bên cạnh đó phạm vi
nghiên cứu còn nằm trong nội bộ công ty. Các khách hàng khi đến đặt hàng, kí hợp
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 17
đồng, gặp gỡ nhân viên để trao đổi về đơn hàng. Vì điều kiện không cho phép về sự tin
tƣởng, kinh nghiệm, cũng nhƣ không có phƣơng tiện đi lại nên không tiếp xúc đƣợc
với khách hàng ngoài cảng cũng nhƣ các khách hàng ít tới công ty vì mức độ có hàng
qua ít. Tuy nhiên cũng có mở rộng một phần về môi trƣờng bên ngoài để xem xét,
nhận xét về tình hình kinh doanh, sản xuất của công ty.
Số liệu thứ cấp đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn 2011-2013.
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết nhƣ: phân tích, tổng hợp lý thuyết,
phân loại, hệ thống hoá lý thuyết…
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng thao tác thu thập dữ liệu thứ cấp của
Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush trong giai đoạn 2011-2013 để phân tích tình hình
hoạt động kinh doanh cũng nhƣ một số vấn đề liên quan.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành bằng thao tác thu thập số liệu sơ cấp từ
bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ và chính thức. Sau đó xử lý số liệu thống kê bằng phần
mềm SPSS for Windows 20.0 và vẽ đồ thị bằng MICROSOFT EXCEL.
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Nội dung của báo cáo tốt nghiệp gồm 5 chƣơng :
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ giao nhận hàng không tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.
Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cho Công
ty TNHH Quốc tế Cargo Rush.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 18
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TRONG DỊCH VỤ
Chƣơng này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ, sự cần thiết của đo lƣờng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình đo
lƣờng thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.
2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khach hàng
2.1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng
với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh
tranh.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
• Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng,
việc đo lƣờng sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
• Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu đƣợc khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức đƣợc.
2.1.1.2. Định nghĩa kỳ vọng
Kỳ vọng theo từ điển mở Wikionary nghĩa là hy vọng, cầu mong, mong mỏi. Dựa
vào đó, ta có thể hiểu sự kỳ vọng của khách hàng là những hy vọng nhận đƣợc những
giá trị xứng đáng hoặc hơn những gì họ đã bỏ ra (ví dụ là tiền).
2.1.1.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 19
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong
đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua
những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và
đồng nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều
đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ
4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một
yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều
lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách
hàng chỉ ở mức độ hài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-125%
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho ngƣời khac: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5
ngƣời khác nghe. (Kong and Giri (2007))
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
• Gia cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.1.2. Sự cần thiết của đo lƣờng thỏa mãn khach hàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 20
Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tƣơng đối mới đối với nhiều
công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các
công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay
đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đông đúc tấp nập và tình hình kinh
doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi
cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng
cách đó thì công ty mới giữ đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc làm thế nào để thu hút
thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là
một vũ khí chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Việc đo lƣờng thỏa mãn của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:
Hiểu đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể đƣợc đánh
giá.
Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách
hàng.
Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hành động khắc phục có thể đƣợc thực hiện.
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt hơn đối thủ
cạnh tranh.
2.1.3. Định nghĩa về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền
kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch
vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Dịch vụ có 04
tính chất dƣới đây:
Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch
vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy đƣợc.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 21
Tính không thể tach rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó thuê dịch vụ thì bên cung
cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con ngƣời thật
hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên sự
tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc cung
cấp.
Tính dễ bị pha vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thƣờng ở
chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa
thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi
thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn
phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhƣ các nhà hàng thuê
thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các thuộc tính chính
sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại nơi “sản
xuất” dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thƣờng đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng
loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể đƣợc xem là một vấn đề chất lƣợng không
đồng nhất. Cả nhập lƣợng và xuất lƣợng của các quá trình bao gồm trong việc cung
cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng nhƣ những mối quan hệ giữa các quá trình này,
làm cho khó có thể duy trì chất lƣợng đồng nhất.
Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thƣờng bao gồm đáng kể các hoạt động của con
ngƣời, hơn là các quá trình đƣợc định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn
nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con ngƣời thƣờng là nhân tố chủ yếu đtôi lại thành
công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 22
Phải có mặt ngƣời mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải
có mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ.
2.1.4. Khai niệm về chất lƣợng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ
phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó
là (1) chất lƣợng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng
chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất
lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất
lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử
dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL
đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 quan sát để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch
vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tiếp cận (access),
phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và năng lực phục vụ (Competence).
2.1.5. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận
chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận
rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng &
Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Blotôier,
Peeters, 1997). Tuy nhiên, bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là cơ sở cho sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993).
Ngoài định nghĩa về " sự hài lòng", Philip Kotler còn có một khái niệm liên quan,
đó là " sự thỏa mãn". Theo Philip Kotler: " Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm xúc của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó (Philip Kotler, 2006).
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 23
2.2. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng CSI
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (quan sát), mỗi nhân tố
đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, ittems) đặc trƣng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lƣợngcảm nhận (perceived quality) và gia trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.1).
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 24
Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tƣởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu
dùng đối với thƣơng hiệu.Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố
quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
sản phẩm hoặc thƣơng hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan
trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định
vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết
lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận
diện đƣợc thƣơng hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng
mong đợi nhận đƣợc, các thông số đo lƣờng sự mong đợi gắn liền với những thông số
của hình ảnh và chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của
kinh nghiệm tiêu dùng trƣớc đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối
quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng đƣợc thể hiện trong nghiên cứu của
Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả
năng dẫn đến quyết định mua nhƣng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa
mãn khách hàng đó càng khó.
Sự mong đợi
(Expextations)
Gia trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
khách hàng
(customer
satisfaction)
Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)
sự trung thành
(customer loyalty)
hay sự than phiền
(customer
complaints)
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 25
- Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lƣợng cảm nhận:
chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lƣợng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự
đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,
giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai đƣợc tạo thành bởi những thuộc tính
quan trọng (importants attributs) đƣợc kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. Với
đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng đƣợc xem xét trong trƣờng hợp này là điều kiện
cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi đƣợc vay vốn,
phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tƣ vấn, không khí tại quầy giao dịch,
các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…
- Gia trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự
hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá
trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lƣợng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phƣơng diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo
Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách
hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào
đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả
chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí
rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và
giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch
vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
2.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Một cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988,
1991, 1993, 1994) SERVQUAL là cách tiếp cận đƣợc sử dụng nhiều nhất để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trƣớc một dịch vụ và nhận
thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao (Parasuraman et al., 1985).
SERVQUAL là thang đo đa mục đƣợc xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái
niệm chất lƣợng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo
của nhân viên…
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 26
-Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện đúng nhƣ đã cam kết (biết giữ chữ tín, uy tín
với khách hàng).
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời (nói lên khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng hẹn nhƣ đã thỏa thuận với khách hàng).
Sản phẩm chất lƣợng và dịch vụ hoàn hảo
Uy tín thƣơng hiệu ( Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
thƣơng hiệu cá nhân của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nói lên
khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty).
-Khả năng đap ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu
cầu của khách hàng
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Thang đo SERVQUAL
Độ tin cậy (reliability)
Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng
Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận/ giới thiệu
Hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch
Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm nhƣ
vậy
Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong
nội dung phục vụ nhƣ: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…
…
Khả năng đáp ứng (responsiveness)
Công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trọng tải xe đa dạng, đáp ứng đủ các loại hàng hóa có trọng lƣợng khác nhau
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 27
Số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ khách hàng tốt (không để khách hàng
đợi lâu)
Có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn
Nhân viên làm việc tích cực vào các mùa cao điểm và kể cả ngày lễ
…
Tiếp cận (Access)
Công ty có mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận
chuyển hàng hóa
Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh
Nhân viên luôn sẵn sàng trực điện thoại/hotline khi có khách hàng gọi đến
Giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách hàng
Thông tin về công ty/dịch vụ dễ dàng cập nhật qua các phƣơng tiện nhƣ
internet, điện thoại, báo chí, tạp chí…
…
Phƣơng tiện hữu hình (tangibility)
Quầy dịch vụ lịch sự
Phòng chờ cho khách hàng sạch sẽ, thoáng mát
Các sách ảnh, catalogue giới thiệu của công liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Phòng giao dịch khang trang
Có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận tiện trong việc đi lại giao dịch
…
Năng lực phục vụ (Competence)
Nhân viên trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng thỏa đáng
Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt
Nhân viên phục vụ niềm nở đón khách
Nhân viên nắm rõ các quy trình nghiệp vụ tốt
Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác
…
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 28
Nghiên cứu về việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức
để thoả mãn hay đáp ứng vƣợt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và đem
chất lƣợng dịch vụ nhƣ sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi
của khách hàng nhƣ thế nào. Khái niệm đo lƣờng sự khác nhau giữa mong đợi và cảm
nhận về dịch vụ dƣới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất
hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và các tác
giả cho rằng, nếu đƣợc sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ
chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của
chất lƣợng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện
hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự
mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động. Tƣơng tự, nếu điểm
khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dƣơng, có nghĩa là mong đợi thật
sự không chỉ đƣợc thỏa mãn mà còn vƣợt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà
quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có
phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chƣa đƣợc đáp
ứng đầy đủ.
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Sự hài lòng này đƣợc định nghĩa
và đo lƣờng theo nhiều khía cạnh và yếu tố. Để tìm ra mô hình phù hợp cho đề tài
đang nghiên cứu, ngƣời viết xin đƣa ra các mô hình có nội dung liên quan tƣơng tự của
các bài nghiên cứu đi trƣớc, qua đó xây dựng nên một mô hình nghiên cứu riêng cho
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng
không của Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH.
2.3.1. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng
đối với dịch vụ giao nhận của Công ty Vinalink
Trong bài nghiên cứu “Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink”(Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, tháng 8/2010 ), TS.
Nguyễn Thị Tuyết Hân đã phát hiện ra 4 nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng xuất hàng không. Trong đó Phƣơng tiện hữu hình
là yếu tố đƣợc đánh giá về mức độ hài lòng cao nhất.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 29
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khach hàng về dịch vụ
giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink
MỨC ĐỘ CHUYÊN NGHIỆP
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
MỨC ĐỘ TẬN TÂM
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
SỰ HÀI LÒNG
(SHL)
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 30
2.3.2. Mô hình cac yếu tố tac động đến mức độ hài lòng của khach hàng đối với
dịch vụ giao nhận hàng không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận quốc tế
(The International Logistics Quality Institute)
Theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp vận quốc tế (The International Logistics
Quality Institute) trên tạp chí Air Cargo World sau khi khảo sát hơn 800 ngƣời gởi
hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trong cuộc khảo sát chất lƣợng hàng hóa
hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey), các yếu tố quan trọng
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc trình bày nhƣ sơ đồ bên dƣới.
Trong đó, yếu tố qua trọng nhất là Độ tin cậy chiếm (47%).
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu cac yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của
khach hàng về dịch vụ giao nhận không theo công bố của Viện chất lƣợng tiếp
vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute)
SỰ HÀI LÒNG
(SHL)
MỨC ĐỘ TIN CẬY
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, CÔNG NGHỆ
QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
GIÁ CƢỚC CẠNH TRANH
NĂNG LỰC PHỤC VỤ, THỜI GIAN VẬN
CHUYỂN
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 31
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành đề tài này, phải trải qua cả một tiến trình nghiên cứu dài và đầu tƣ
công phu. Ngoài những kiến thức đã học trên trƣờng đại học thì việc tìm hiểu học hỏi
bên ngoài là điều tất yếu nhƣ giáo trình Quản trị marketing của Philip Kotler, các tài
liệu, luận văn, luận án nghiên cứu thạc sĩ, tiến sĩ về sự hài lòng của khách hàng về các
lĩnh vực liên quan nhƣ dịch vụ giao nhận, vận tải…Bên cạnh đó, nghiên cứu tài liệu
phục vụ cho việc phân tích dữ liệu thứ cấp nhƣ Giáo trình xử lý số liệu nghiên cứu với
SPSS for Windowns,…
Trên cơ sở về nội dung và phạm vi nghiên cứu đề tài, việc sử dụng số liệu sơ cấp
là chủ yếu, nhƣng một số nội dung cũng cần tham khảo dữ liệu thứ cấp qua các công
cụ hỗ trợ nhƣ internet, website…
Tiến trình nghiên cứu đƣợc thực hiện có khoa học và bám sát kế hoạch đề ra.
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc mục đích mà đề tài đƣa ra ban đầu, trƣớc hết, phải xem xét những vấn
đề mấu chốt làm nền, cơ sở lý thuyết cho toàn bộ tiến trình nghiên cứu. Qua quá trình
tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp theo dõi, tìm hiểu, quan sát quy trình làm đơn
hàng khi khách hàng đến dùng dịch vụ của công ty, cũng nhƣ thu thập một số ý kiến
xung quanh, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ thƣờng xuyên
sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tiếp theo, để thẩm định lại xem các yếu tố đó có thực
sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của phần đông các khách hàng còn lại, tiến hành tìm
kiếm, nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng trên nền lý
thuyết đã nêu ở CHƢƠNG 2 và đƣợc thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Đây sẽ là bƣớc quan
trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và chạy hồi quy. Kết quả nghiên
cứu sẽ đƣợc sử dụng cho mục tiêu ban đầu để ra, để đề tài có ý nghĩa về mặt thực tiễn
và khoa học.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 32
Hình 3.1. Tiến trình nghiên cứu
Thang đo
hoàn chỉnh
Hồi quy
tuyến tính
Trình bày
kết quả
Kiểm định
Cronbach's
Alpha
EFA
Loại các biến có hệ số tƣơng quan nhỏ
hơn tổng
Kiểm tra hệ số cronbach's alpha
Phân tích nhân tố khám phá
Kiểm tra phƣơng sai trích
Nghiên cứu
sơ bộ
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu
định lƣợng
Điều chỉnh
Cơ sở lý
thuyết
Xác định
các nhân tố
ảnh hƣởng
Xây dựng
mô hình
nghiên cứu
Xây dựng
thang đo
nháp
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 33
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất đƣợc đƣa ra dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách
hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. & ctg. 1988) và các
kết quả đã đƣợc nghiên cứu và công nhận ở trên. Bên cạnh đó, dƣới sự tƣ vấn, giúp đỡ,
tham khảo, đóng góp ý kiến cho việc xây dựng mô hình của giáo viên hƣớng dẫn và
anh phụ trách thực tập sinh Nguyễn Quang Thắng trong công ty, mô hình nghiên cứu
đƣợc đề xuất nhƣ dƣới đây.
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong đó:
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của
nhân viên…
-Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện đúng nhƣ đã cam kết (biết giữ chữ tín, uy tín
với khách hàng).
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời (nói lên khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng hẹn nhƣ đã thỏa thuận với khách hàng).
Sản phẩm chất lƣợng và dịch vụ hoàn hảo.
Uy tín thƣơng hiệu ( Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
thƣơng hiệu cá nhân của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nói lên
khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty).
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Phƣơng tiện hữu
hình
Tiếp cận
Độ tin cậy
Mức độ hài lòng của
khách hàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 34
-Khả năng đap ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu
cầu của khách hàng .
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
3.3.2. Giả thiết nghiên cứu
Giả thuyết H01 : Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với sự hài
lòng về dịch vụ giao nhận hàng không
Giả thuyết H02 : Khả năng đáp ứng (thái độ sẵn sàng và mong muốn đƣợc thực
hiện dịch vụ) cung cấp các dịch vụ của nhân viên phục vụ không ảnh hƣởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H03 : Phƣơng tiện hữu hình nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo
nhân viên, phòng chờ khách hàng…không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không.
Giả thuyết H04 : Độ tin cậy (giữ chữ tín, hứa hẹn, cam kết) mà công ty dành cho
khách hàng thì không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
giao nhận hàng không.
Giả thuyết H05 : Trình độ, năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn) của nhân viên
không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng
không.
Giả thuyết H06 : Khả năng tiếp cận mà công ty tạo cho khách hàng nhƣ hệ thống
đại lý rộng khắp, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…không ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không.
3.4. ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ MẪU NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng hàng xuất bằng đƣờng hàng không của Công
ty.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 35
Để đạt số lƣợng mẫu tối thiểu theo tỉ lệ so với biến là 5/1_nghĩa là một biến trong
bảng câu hỏi đòi hỏi tƣơng ứng 5 đáp viên (Hair và cộng sự, 1992) thì số cỡ mẫu ít
nhất phải là 105 ngƣời (bằng 5*21 biến khảo sát). Tuy nhiên, khi khảo sát pilot và thực
hiện phân tích nhân tố khám phá EFA thử nghiệm, có 2 biến bị loại khỏi mô hình, do
đó, số cỡ mẫu tối thiểu phải là 95 ngƣời (5*19 biến khảo sát). Chính vì thế 160 là cỡ
mẫu đã đƣợc chọn trong nghiên cứu này.
Số lƣợng 160 mẫu đƣợc chọn từ phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu đơn giản có xác
suất. Mẫu đƣợc chọn theo các tiêu chí sau:
Là các khách hàng hàng xuất bằng đƣờng hàng không của công ty.
Đối tƣợng đƣợc khảo sát không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập.
Trong vòng 6 tháng chƣa tham gia một cuộc khảo sát nào.
Phát ra 160 bảng và thu hồi 160 bảng. Ngƣời phỏng vấn hƣớng dẫn cách thức trả
lời và giải đáp thắc mắc của ngƣời tham gia phỏng vấn để đảm bảo dữ liệu thật và
sạch.
3.5. THIẾT KẾ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU
3.5.1. Xây dựng bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi có 3 nội dung chính:
+ Phần 1: Nhân khẩu.
Phần này gồm 3 câu hỏi về tên, giới tính, đặc điểm khách hàng. Ngoài mục đích
thu thập thông tin, các câu hỏi này còn giúp đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm
khách hàng.
+ Phần 2: Nội dung chính.
Phần này gồm có các câu hỏi về tần suất sử dụng, trọng lƣợng gửi hàng, địa điểm
hàng gửi. Ngoài ra, thành phần không thể thiếu đó là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Công ty.
Trong bảng này gồm 5 yếu tố: phƣơng tiện hữu hình (gồm 4 quan sát), khả năng
đáp ứng (gồm 4 quan sát), năng lực phục vụ (gồm 4 quan sát), tiếp cận (gồm 5 quan
sát), độ tin cậy (gồm 4 quan sát). Tất cả yếu tố đều đƣợc đo bằng thang Likert 5 mức
độ.
Bảng 3.1. Bảng mã hóa các quan sát
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 36
Mã hóa Yếu tố Nội dung Nguồn
PT1 Phƣơng
tiện hữu
hình
Quầy dịch vụ lịch sự Nguyễn Thị Tuyết
Hân, 2010
PT2 Phòng chờ cho khách hàng sạch sẽ, thoáng
mát
PT3 Các sách ảnh, catalogue giới thiệu của công
liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
PT4 Có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng
thuận tiện trong việc đi lại giao dịch
KN1 Khả
năng
đáp ứng
Công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu
cầu khách hàng
SERVQUAL
(Parasuraman. &
ctg. 1988) KN2 Trọng tải xe đa dạng, đáp ứng đủ các loại
hàng hóa có trọng lƣợng khác nhau
KN3 Số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ
khách hàng tốt (không để khách hàng đợi
lâu)
KN4 Có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa
chọn
TC1 Độ tin
cậy
Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/
khiếu nại phàn nàn của khách hàng
The 2003 Air
Cargo Quality
Survey
TC2 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa
thuận/ giới thiệu
TC3 Hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch
TC4 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay
đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung
phục vụ nhƣ: lịch bay, lộ trình đi của hàng,
thông quan…
NL1 Năng
lực
phục vụ
Nhân viên trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của
khách hàng thỏa đáng.
SERVQUAL
(Parasuraman. &
ctg. 1988) NL2 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 37
NL3 Nhân viên nắm rõ các quy trình nghiệp vụ
tốt
NL4 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng,
chính xác
TCAN1 Tiếp
cận
Công ty có mạng lƣới văn phòng và đại lý
rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển
hàng hóa
The 2003 Air
Cargo Quality
Survey
TCAN2 Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh
TCAN3 Nhân viên luôn sẵn sàng trực điện
thoại/hotline khi có khách hàng gọi đến
TCAN4 Giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách
hàng
TCAN5 Thông tin về công ty/dịch vụ dễ dàng cập
nhật qua các phƣơng tiện nhƣ internet, điện
thoại, báo chí, tạp chí…
+ Phần 3: Câu hỏi định tính
Nội dung chính là nhận xét và đóng góp ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ
giao nhận hàng xuất hàng không, về sự hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ tại
đây.
Phần này sẽ góp phần vào mục nhận xét và đề xuất giải pháp.
3.5.2. Đanh gia bảng câu hỏi
3.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cập CONBACH'S ALPHA (CA)
Hệ số CA dùng để kiểm tra tính nhất quán nội tại của các biến đại diện trong từng
nhân tố. Hệ số CA sẽ loại bỏ các biến không phù hợp. Đó là những biến có hệ số CA
nhỏ hơn 0,6 và các biến thành phần có hệ số tƣơng quan trên tổng biến lớn hơn 0,3
(Nunnally và Bern Stein, 1994)
Dƣới đây là kết quả kiểm định thang đo hệ số tin cậy CONBACH'S ALPHA (CA).
(Xin mời quý thầy cô xem trích dẫn tại phần Phụ lục 2)
Bảng 3.2. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Độ tin cậy
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 38
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's
alpha nếu loại
biến
Độ tin cậy (TC) Cronbach's alpha = 0.868
TC1 10.0200 3.530 .787 .803
TC2 10.1000 4.010 .706 .838
TC3 10.0000 4.041 .717 .835
TC4 9.6600 3.739 .682 .849
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Độ tin cậy cho thấy:
Tất cả 4 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức quy định
0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát TC4 _0.682) và hệ số
Cronbach's alpha là 0.868 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo này
đƣợc sử dụng tốt.
Bảng 3.3. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đáp ứng
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's
alpha nếu loại
biến
Khả năng đáp ứng (KN) Cronbach's alpha = 0.565
KN1 9.8600 3.347 .565 .317
KN2 9.6400 4.847 -.022 .798
KN3 9.8400 3.239 .520 .340
KN4 9.8400 3.647 .495 .386
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với 'Khả năng đáp ứng' cho
thấy: Trong 4 biến quan sát có một biến KN2 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn
0.3 (-0.022<0.3) so với mức quy định. Tiến hành chạy lại.
Bảng 3.4. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Khả năng đáp ứng lần 2
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 39
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's
alpha nếu loại
biến
Khả năng đáp ứng (KN) Cronbach's alpha = 0.798
KN1 6.4400 2.374 .658 .708
KN3 6.4200 2.126 .681 .683
KN4 6.4200 2.616 .594 .774
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Khả năng đáp ứng cho
thấy: Tất cả 3 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức quy
định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát KN4 _0.594) và hệ số
Cronbach's alpha là 0.798 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo này
đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.
Bảng 3.5. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Năng lực phục vụ
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's
alpha nếu loại
biến
Năng lực phục vụ (NL) Cronbach's alpha = 0.868
NL1 10.2200 5.318 .699 .846
NL2 10.4800 6.336 .676 .849
NL3 10.3200 5.814 .748 .820
NL4 10.3800 5.832 .776 .810
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Năng lực phục vụ cho
thấy: Tất cả 4 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức quy
định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát NL2 _0.676) và hệ số
Cronbach's alpha là 0.868 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo này
đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.
Bảng 3.6. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Tiếp cận
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 40
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's
alpha nếu loại
biến
Tiếp cận (TCAN) Cronbach's alpha = 0.928
TCAN1 13.8367 13.223 .775 .918
TCAN2 13.7755 12.261 .793 .915
TCAN3 13.7755 12.219 .845 .904
TCAN4 13.6735 11.891 .850 .903
TCAN5 13.5918 12.622 .793 .915
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Phƣơng tiện hữu hình
cho thấy: Tất cả 5 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn mức
quy định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát TCAN1 _0.775)
và hệ số Cronbach's alpha là 0.928 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo
này đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.
Bảng 3.7. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's
alpha nếu loại
biến
Phƣơng tiện hữu hình (PT) Cronbach's alpha = 0.785
PT1 9.8800 4.761 .461 .793
PT2 9.7400 3.666 .627 .719
PT3 9.9600 4.202 .699 .683
PT4 9.8400 4.300 .609 .724
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Phƣơng tiện hữu hình
cho thấy: Trong tổng 4 biến quan sát có một biến PT1 có hệ số Cronbach’s alpha ở cột
Cronbach's alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach's alpha tổng (0.793>o.785).
Loại biến và tiến hành chạy lại.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 41
Bảng 3.8. Cronbach's alpha của biến nghiên cứu Phƣơng tiện hữu hình lần 2
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's
alpha nếu loại
biến
Phƣơng tiện hữu hình (PT) Cronbach's alpha = 0.793
PT2 6.4800 2.010 .631 .743
PT3 6.7000 2.541 .656 .707
PT4 6.5800 2.453 .645 .712
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha đối với biến Phƣơng tiện hữu hình
cho thấy: Trong tổng 3 biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn
mức quy định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát PT2 _0.631)
và hệ số Cronbach's alpha là 0.793 (lớn hơn 0.6) là khá cao_đáng tin cậy nên thang đo
này đƣợc sử dụng tốt. Vì vậy, có thể tiến hành nghiên cứu.
3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phƣơng pháp EFA đƣợc dùng để xác định các biến đại diện của từng nhân tố. Các
biến số có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Phƣơng pháp trích hệ số
sử dụng là principal component với phép quay varimax và điểm dừng khi các yếu tố có
eigenvalue = 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn
50% (Gerbing Anderson, 1988).
Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s alpha để loại những biến không phù hợp
trong thang đo cho thấy có 2 biến quan sát lần lƣợt bị loại ra khỏi mô hình gồm: biến
KN2, PT1. Sau đó tiến hành kiểm định EFA để xem cách phân nhóm cho các biến
trong mô hình nghiên cứu đề xuất có phù hợp hay không để phân chia lại nhóm cho
phù hợp. Dƣới đây là bảng kết quả thu gọn (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 2, mục 3
EFA sơ bộ )
Bảng 3.9. Kết quả chạy EFA cho các thành phần của sự hài lòng:
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 42
TC1 .888
TC2 .854
TC3 .820
TC4 .795
KN1 .839
KN3 .880
KN4 .816
NL1 .814
NL2 .819
NL3 .857
NL4 .872
TCAN1 .859
TCAN2 .824
TCAN3 .889
TCAN4 .897
TCAN5 .857
PT2 .755
PT3 .837
PT4 .858
Kết quả EFA có hệ số KMO = 0.683 > 0.6 và thống kê chi-Square của kiểm định
Bartlett đạt giá trị 558.329 mức ý nghĩa Sig = 0.000 << 0.05 nên các biến quan sát có
tƣơng quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố khám phá là thích hợp (Hair
và cộng sự, 2006). Sau khi phân tích chỉ còn lại 19 biến đo lƣờng đƣợc gom thành 5
nhóm nhân tố.
Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 1.774 > 1, tổng phƣơng sai trích là 75.730%
> 50% (cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích đƣợc 75.730% biến thiên của dữ
liệu). Thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng không thay đổi (nhƣ
trên bảng 3.9) nên tên gọi các biến không có gì thay đổi
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 43
Thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên các biến quan sát và các chỉ số đều đạt yêu
cầu nên đủ điều kiện để tiến hành phân tích.
3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp
+Thu thập thông qua số liệu thống kê của Việt Nam, nƣớc ngoài, báo cáo nghiên
cứu thị trƣờng của các công ty có uy tín: AC Nielsen, MarketingSherpra...
+ Báo cáo tài chính của công ty năm 2011, 2012, 2013.
+ Tài liệu nội bộ về giới thiệu công ty, các sản phẩm của công ty, tài liệu về phòng
ban và bộ phận.
+ Các bài điều tra, báo cáo công bố trên internet, các tạp chí, báo cáo khoa học
nƣớc ngoài.
3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp
3.6.2.1. Cách thức tiến hành
Phát phiếu khảo sát trực tiếp tại văn phòng, những khách hàng tới giao dịch với
công ty.
3.6.2.2. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
Mời quý thầy cô xem phục lục 1
3.6.2.3. Phát phiếu điều tra khảo sát
Cuộc điều tra phát ra 50 phiếu khảo sát sơ bộ, 160 bảng khảo sát chính thức, với
sự hỗ trợ của nhân viên đảm nhận thực tập sinh. Thu hồi 160 bảng. Sau khi tổng
hợp,làm sạch để nhập liệu thì có 10 bảng khách hàng không điền đầy đủ thông tin,
chính vì thế, cơ sở dữ liệu đƣợc nhập tù 150 bảng còn lại. Cuộc khảo sát đƣợc thực
hiện trong 1 tuần, từ ngày 15-22/12/2013.
3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích dữ liệu.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU
4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 44
4.1.1. Qua trình hình thành và phat triển
Tên công ty: Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH.
Tên tiếng Anh: CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD
Tên giao dịch: CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD
Loại hình kinh doanh: Dịch vụ thông quan. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa
(CPC748). Dịch vụ tƣ vấn quản lý (CPC865). Thực hiện quyền xuất khẩu, quyền nhập
khẩu, quyền phân phối máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp.
Mã số thuế 0309716769
Điện thoại: (84-8)39480931
Fax: (84-8)39480932
Email: opvn3@cargorush.com
Website: http://www.cargorush.com
Mạng lƣới hoạt động:
Trụ sở chính: Số 77 Nguyễn Trọng Lội, Phƣờng 4, Quận Tân Bình, Thành Phố
Hồ Chí Minh.
4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
Cơ cấu tổ chức và nhân sự của công ty : CARGO RUSH INTERNATIONAL
CO., LTD
Cơ cấu tổ chức Công ty:
Managing
Director
Director
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 45
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO, LTD
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)
Chức năng, nhiệm vụ cac phòng ban:
Tổng Giam đốc: Tổ chức, quản lý mọi hoạt động của Công ty và chịu trách nhiệm
về pháp luật trƣớc các cơ quan Nhà Nƣớc về hoạt động của Công ty.
Giam đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của
Công ty cũng nhƣ các công tác liên quan đến nhân sự, lập kế hoạch tài chính và chiến
lƣợc phát triển, dựa trên các chuẩn mực cụ thể để đảm bảo tính chính xác và chất
lƣợng cung cấp dịch vụ của Công ty, cũng nhƣ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh
cho Tổng Giám Đốc.
Phòng kinh doanh: Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của Công ty, xây dựng và
quản lý hình ảnh, thƣơng hiệu của Công ty, đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân
viên kinh doanh, thực hiện trực tiếp công việc kinh doanh với khách hàng thân thiết và
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 46
quan trọng, phân tích để xuất thay đổi định hƣớng kinh doanh về phƣơng hƣớng kinh
doanh của Công ty, phụ trách nhiệm vụ giao dịch và ký kết hợp đồng kinh doanh, tìm
kiếm thị trƣờng và khách hàng tiềm năng, thực hiện các yêu cầu khác của ban giám
đốc.
Phòng kế toan: Tổng hợp dự án tài chính, kế hoạch thu chi và kế hoạch dự trữ tài
chính của Công ty. Phối hợp với các phòng ban thực hiện quản lý đúng mức các chế
độ thu chi, kiểm tra, quyết toán tài chính đúng thời gian quy định và phục vụ hoạt
động kinh doanh có hiệu quả (mỗi phòng thƣờng có một kế toán riêng để xử lý chứng
từ, theo dõi tình hình tài chính của phòng…). Thực hiện hạch toán kết quả kinh doanh
rõ ràng, chính xác theo định kì hoặc có yêu cầu đột xuất. Thực hiện quyết toán hằng
năm đầy đủ.
Phòng xuất hàng không: Thực hiện các thao tác nghiệp vụ giao nhận hàng xuất
bằng đƣờng hàng không, phối hợp với các đại lý giao nhận quốc tế khai thác nghiệp vụ
xuất hàng đi bằng đƣờng hàng không, đăng ký các tuyến vận chuyển hàng hoá xuất
khẩu bằng máy bay đi khắp thế giới. Trong đó:
Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận đảm nhận đầu vào trong hoạt động kinh
doanh của phòng. Bộ phận này sẽ tìm kiếm khai thác khách hàng cho Công ty.
Bộ phận hiện trường: Giao nhận hàng xuất và thực hiện công việc làm thủ tục gửi
hàng ở các cảng, sân bay và hoàn tất các thủ tục liên quan đến công tác giao nhận hàng
hoá xuất khẩu.
Bộ phận dịch vụ khách hàng: Giám sát tuyến đƣờng vận chuyển hàng, trả lời cho
khách hàng những thông tin liên quan về lô hàng đƣợc vận chuyển đồng thời hỗ trợ
với đại lý và khách hàng khi có sự cố xảy ra cho lô hàng. Phát hành bộ chứng từ hàng
xuất để giao cho khách hàng và hãng hàng không gửi kèm theo hàng.
Phòng xuất hàng đƣờng biển : Các dịch vụ giao nhận hàng đƣờng biển bao gồm
nhiều khâu từ đặt chỗ, làm thủ tục hải quan cho đến dịch vụ trọn gói. Hiện nay, công
ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD áp dụng một số phƣơng thức giao
nhận:
Giao nhận từ bãi đến bãi (Container Yard - Container Yard: CY/CY)
Giao nhận từ bãi đến trạm lẻ (Container Yard - Container Freight Station:
CY/CFS)
Giao nhận từ bãi đến kho (Container Yard - Door: CY/DOOR)
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 47
Giao nhận từ kho đến kho (DOOR TO DOOR)
Phòng hàng nhập: Thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhận hàng nhập khẩu bằng
đƣờng hàng không và đƣờng biển, phối hợp với các đại lý giao nhận quốc tế và trong
nƣớc đồng thời phối hợp tốt với các bộ phận khác trong công ty để thực hiện nghiệp
vụ nhập hàng một cách hiệu quả nhất nhằm cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
Phòng vận tải- giao nhận (logistics): Đây là bộ phận chuyên phụ trách về dịch vụ
giao nhận trọn gói (Từ khi hàng hoá ra khỏi kho bãi ngƣời bán đến kho hàng ngƣời
mua) cả đƣờng hàng không và đƣờng biển nhƣ tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công
việc bao gồm nhận hàng vận chuyển lƣu kho lƣu bãi, làm dịch vụ khai thuế Hải quan,
các thủ tục, giấy tờ khác, tƣ vấn cho khách hàng cách gửi hàng, đóng gói, ghi kí mã
hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa, chứng từ cho lô
hàng xuất, nhập theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng phí dịch vụ. Phòng logistics
bao gồm các bộ phận:
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Liên hệ với khách hàng để bổ sung các chứng từ
cần thiết cho một lô hàng làm công tác báo giá, thông báo cho khách hàng những
thông tin liên quan đến lô hàng đƣợc vận chuyển, giám sát tuyến đƣờng vận chuyển
đồng thời hỗ trợ với đại lý và khách hàng khi có sự cố xảy ra cho lô hàng.
Bộ phận hiện trường: Làm thủ tục hải quan, nhận hàng từ cảng chuyển đến khách
hàng và ngƣợc lại đối với hàng xuất đi.
Bộ phận chứng từ: Chịu trách nhiệm thực hiện chuẩn bị bộ hồ sơ hoàn chỉnh để đi
làm hàng cũng nhƣ lƣu trữ hồ sơ, các chứng từ cần thiết tiện việc tra cứu sau này.
Phòng Hành chính Nhân sự: Đảm bảo cho các cá nhân trong công ty thực hiện
đúng chức năng nhiệm vụ đạt hiệu quả trong công việc; các bộ phận thực hiện đúng
nhiệm vụ tránh chồng chéo; đảm bảo tuyển dụng, xây dựng và phát triển đội ngũ cán
bộ nhân viên theo yêu cầu, chiến lƣợc hoạt động của Công ty.
4.1.3. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của Công ty
Công ty có đại lý ở nhiều nơi, có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển trên toàn cầu
nhƣ New York, Los Angeles, Chicago, Montreal, Miami, China, Indian, Singapore,
Bangkok, Jakarta, Korea….
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 48
Một số đại lý giao dịch với công ty: Ngọc Quang, Hoàng Hà, Phƣơng Đông,
K.A.S…
CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hiện là thành viên của các hiệp
hội : FIATA (Forwading International Air Transport Association): Hiệp hội giao nhận
quốc tế, VIFFAS (Vietnam Freight Forwarders Association): Hiệp hội giao nhận Việt
Nam, VCCI (Vietnam Chamber of Commerce and Industry): Phòng Thƣơng mại và
Công nghiệp Việt Nam, AMSA (Australian Maritime Safety Authority): Cơ quan An
toàn Tàu biển Úc.
Công ty đạt chứng nhận ISO 9001:2000 do tổ chức DET NORSKE VERITAS
(DNV) cấp ngày 16/2/2006 .
Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD là một công ty tƣ nhân,
có tƣ cách pháp nhân, có con dấu riêng, hạch toán độc lập. Công ty luôn hoạt động
theo phƣơng châm: “KHÁCH HÀNG THỎA MÃN – VỊ THẾ NÂNG CAO” khi phục
vụ khách hàng.
Sau một thời gian hợp tác liên doanh, tích luỹ kinh nghiệm cũng nhƣ các mối quan
hệ kinh doanh, hiện nay Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD đã
dần dần hoạt động độc lập dựa trên sự phát triển vững mạnh của các ƣu điểm vốn có
của công ty.
Công ty không những mở rộng đƣợc mạng lƣới kinh doanh mà còn đẩy mạnh các
loại hình kinh doanh nhƣ: đại lý giao nhận vận tải quốc tế, vận tải nội địa, dịch vụ khai
thuế hải quan, xuất nhập khẩu ủy thác, dịch vụ gom hàng…Với đội ngũ nhân viên
đƣợc đào tạo bài bản, hệ thống phân phối và kho bãi trên toàn quốc, cùng mạng lƣới
đại lý hiệu quả, đáng tin cậy trên toàn cầu và mối liên hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu
quan, CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hoàn toàn đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng trong nƣớc và quốc tế.
4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
4.2.1. Phân tích số liệu thứ cấp
Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH đƣợc thành lập từ năm 2003. Qua quá
trình hơn 8 năm hoạt động, Công ty đạt đƣợc lƣợng khách hàng khá ổn định cho nên
doanh thu những năm gần đây khá cao. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
đƣợc phân tích dựa theo 3 tiêu chí đó là dịch vụ, thị trƣờng và lợi nhuận sau đây.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 49
Cơ cấu dịch vụ
(Đơn vị: triệu đồng)
Bảng 4.1. Bảng tổng kết doanh thu theo loại hình dịch vụ từ năm 2011-2013
Loại dịch
vụ
2011 2012 2013
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Hàng hải 57,799.89 58.47% 56,968.14 56.46% 62,599.39 55.83%
Hàng
không 33,400.08 33.84% 36,677.15 36.35% 42,484.16 37.89%
GTGT 4,915.26 4.98% 5,065.18 5.02% 3,845.89 3.43%
DV khác 2,674.77 2.71% 2,189.53 2.17% 3,195.56 2.85%
Tổng 98,790.00 100% 100,900.00 100% 112,125.00 100%
(Nguồn: Theo báo cáo tổng kết từ năm 2011-2013 của công tyCARGO RUSH
INTERNATIONAL CO., LTD)
Nhận xét
Dựa vào bảng số liệu doanh thu theo loại hình dịch vụ , cho thấy nhìn chung doanh
thu từng dịch vụ tăng không đều qua các năm:
Doanh thu đối với dịch vụ hàng hải chiếm tỉ trọng cao nhất. Cụ thể nhƣ sau: năm
2011 tỉ trọng đạt đƣợc 58.47%, năm 2012 tỉ trọng giảm 2.01% so với năm 2011,
doanh thu của hàng hải giảm 831.75 triệu đồng, năm 2013 tỉ trọng giảm còn 55.83%,
nhƣng doanh thu lại tăng 5,631.25 triệu đồng.
Đối với dịch vụ hàng không, do ngày càng mở rộng quy mô nên cơ cấu tỉ trọng và
doanh thu về hàng không ngày càng tăng dần: năm 2011 tỉ trọng đạt đƣợc 33.84%,
năm 2012 tỉ trọng tăng 2.51% tƣơng ứng 3,277.07 triệu đồng và năm 2013 tỉ trọng
tăng 1.54% nhƣng giá trị thực tế tăng đến 5,807.01 triệu đồng
Cơ cấu của dịch vụ giá trị giá tăng và các dịch vụ khác chiếm tỉ trọng khá thấp
trong tổng cơ cấu của công ty. Trong tƣơng lai, nếu công ty đẩy mạnh và chú trọng
phát triển dịch vụ này hơn nữa chắc hẳn tiềm năng dịch vụ này sẽ rất lớn vì nó sẽ đƣa
dịch vụ giao nhận của công ty ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn.
Cơ cấu thị trƣờng
(ĐVT: triệu đồng)
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 50
Bảng 4.2. Bảng tổng kết doanh thu theo cơ cấu thị trƣờng từ năm 2011-2013
Phân loại
thị
trƣờng
2011 2012 2013
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Mỹ 37,890.93 38.39% 41,126.84 40.76% 50,590.80 45.12%
Châu Âu 36,805.23 37.29% 35,103.11 34.79% 43,605.41 38.89%
Châu
Á/Châu
Úc
24,003.84 24.32% 24,670.05 24.45% 17,928.79 15.99%
(Nguồn: Theo báo cáo tổng kết từ năm 2011-2013 của công ty CARGO RUSH
INTERNATION CO,. LTD)
Nhận xét
Nhìn chung trong cơ cấu thị trƣờng, thị trƣờng Mỹ chiếm tỉ trọng cao nhất so với
các thị trƣờng còn lại qua các năm. Năm 2011 chiếm 38.39%, năm 2012 chiếm
40.67%, năm 2013 chiếm 45.12%, tỉ trọng ở thị trƣờng này tăng đều qua các năm và
chiếm tỉ trọng lớn nhất, ta có thể nhận thấy đây là thị trƣờng trọng điểm chính.
Đối với thị trƣờng Châu Âu tỉ trọng có tăng, giảm nhƣng không đáng kể. Tỉ trọng
năm 2012 giảm 2.5% so với năm 2011, tổng doanh thu thị trƣờng này giảm 1,702.12
triệu đồng so với năm 2011. Nhƣng đến 2013, tỉ trọng lại tăng trở lại, đến 4.1%, tổng
doanh thu thị trƣờng này tăng 8,502.3 triệu đồng.
Hiện tại thị trƣờng Châu Á đang dần dần đƣợc chú trọng trong kế hoạch mở rộng
thị trƣờng. Năm 2011 tỉ trọng đạt 24.32%, năm 2012 tỉ trọng tăng đến 24.45% tƣơng
ứng với doanh thu là 24,670.05 triệu đồng, tuy nhiên năm 2013 tỉ trọng giảm còn
15.99%.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 51
Hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011-2013:
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013
Bảng 4.3. Bảng tổng kết lợi nhuận của công ty từ năm 2011-2013
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
DT hàng xuất 48,207.86 45,863.63 52,952.13
DT hàng nhập 50,582.12 55,036.37 59,172.87
Tổng DT 98,790.00 100,900.00 112,125.00
Lợi nhuận sau thuế 19,296.75 30,257.40 35,294.52
LN/ DT 19.53% 29.99% 31.48%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 của
CARGO RUSH INTERNATION CO,. LTD)
Nhận xét
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CARGO RUSH
INTERNATION CO,. LTD trong thời gian qua, lợi nhuận qua các năm tăng giảm nhƣ
sau: năm 2011 tổng doanh thu là 98,790 triệu đồng, lợi nhuận là 19,296.75 triệu
đồng, năm 2012 tổng doanh thu đạt đƣợc 100,900 triệu đồng tƣơng đƣơng mức doanh
thu tăng là 2,110 triệu đồng so với năm 2011. Năm 2012, tỉ lệ LN/DT (lợi
nhuận/doanh thu) tăng 10.46% so với năm 2010. Năm 2013 doanh thu và lợi nhuận
tuy đều tăng, cụ thể tổng doanh thu là 112,125 triệu đồng tƣơng đƣơng với mức lợi
nhuận là 35,294.52 triệu đồng, nhƣng mức tăng LN/DT 2013 so với 2012 chỉ là
1.49%. Trong bối cảnh khắc phục khủng hoảng kinh tế thế giới nhƣ hiện nay thì mức
tăng lợi nhuận năm 2012 là khá lớn. Sở dĩ công ty đã đạt đƣợc con số doanh thu đáng
kể, và lợi nhuận nhƣ trên là do: sự phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ anh chị
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 52
em trong công ty quyết tâm thực hiện kế hoạch đề ra, ngày càng nâng cao chất lƣợng
dịch vụ: nhanh, gọn và chi phí cạnh tranh nên thoả mãn đƣợc yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Tuy doanh thu đối với một khách hàng không lớn bởi vì đặc thù kinh
doanh của công ty là thu chi phí dịch vụ nhƣng rất thƣờng xuyên. Năm 2013, doanh
thu và lợi nhuận tăng nhƣng không mạnh nhƣ năm 2012, nguyên nhân chủ yếu là do
nền kinh tế thế giới chỉ đang trong giai đoạn hồi phục dần làm ảnh hƣởng đến tình
hình xuất nhập khẩu nói chung của các nƣớc trên thế giới trong đó có Việt Nam, kéo
theo một loạt các biến động đã làm cho tình hình kinh doanh xuất nhập khẩu của các
công ty trong nƣớc nhìn chung gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, khách hàng có hiện
tƣợng rời bỏ công ty vì một số lí do nhƣ: Công ty không giải quyết kịp các lô hàng
gấp, vì một số lí do khách quan nhƣ lƣợng hàng lớn nhƣng không đủ nhân viên làm
hàng, lƣợng xe hạn chế, không đủ vận chuyến các lô hàng ra cảng, làm chậm tiến độ
làm hàng, khách hàng phàn nàn và hủy bỏ giao dịch. Các khách hàng quen thuộc lâu
năm của công ty vì thói quen, nhân viên hiểu rõ bản chất hàng và công việc rồi nên tuy
có vấn đề không hài lòng nhƣng họ vẫn tiếp tục hợp tác với công ty. Tuy nhiên, họ bắt
đầu dè dặt và có hàng qua công ty hạn chế hơn mọi khi. Qua quá trình thực tập, quan
sát tại hiện trƣờng, nhận thấy đƣợc khách hàng vào công ty vào các giờ cao điểm nhƣ
buổi trƣa nắng, đầu giờ chiều mà công ty không có ghế chờ đàng hoàng cho khách
hàng, nhiều lúc khách hàng phải đứng đợi lâu, phàn nàn. Hơn nữa, nhiều khi hàng đến
trễ vì lí do khách quan nhƣng phía công ty không thông báo liền lúc đó, đợi khi khách
hàng đến phàn nàn thì mới giải thích. Điều này làm khách hàng cảm thấy khó chịu,
nhƣng vì là mối lâu năm nên họ làm lơ…Chính vì một số lí do trên, cũng làm ảnh
hƣởng đến mức tăng doanh thu cũng nhƣ lợi nhuận của công ty.
4.2.2. Phân tích số liệu sơ cấp
4.2.2.1. Mô tả mẫu
Để đạt đƣợc mẫu khoảng 160, 160 bảng câu hỏi đƣợc gởi cho khách hàng, tổng số
bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thu về đƣợc là 160. Sau khi loại bỏ 10 bảng do có
quá nhiều ô trống, tổng số bảng câu hỏi đƣợc đƣa vào xử lý là 150.
4.2.2.2. Thông tin mẫu
Bảng 4.4. thông tin mẫu
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 53
Tiêu chí Số ngƣời Tỉ lệ (%)
Loại hình công ty 150 100
Công ty sản xuất 55 36.7
Công ty thƣơng mại 95 63.3
Mức trọng lƣợng tính cƣớc 150 100
<=100kgs 6 4.0
101-500kgs 74 49.3
>500kgs 43 28.7
Tất cả các mức trên 27 18.0
Mức độ thƣờng xuyên 150 100
Hàng ngày 2 1.3
Hàng tuần 36 24.0
Hàng tháng 82 54.7
Lâu hơn nữa 30 20.0
Nơi đến 281 100
Châu Á/Châu Úc 87 30.96
Châu Âu 112 39.86
Châu Mỹ 82 29.18
Về loại hình công ty, trong 150 bảng câu hỏi hoàn tất, có 95 khách hàng đƣợc
phỏng vấn thuộc loại hình công ty thƣơng mại (chiếm 63.3% kích thƣớc mẫu), 55
khách hàng thuộc loại hình công ty sản xuất (chiếm 36.7% kích thƣớc mẫu). CARGO
RUSH INTERNATION CO,. LTD hƣớng đến khách hàng mục tiêu là loại hình công ty
thƣơng mại và công ty sản xuất. Về mức trọng lƣợng tính cƣớc của hàng, có 6 khách
hàng đƣợc phỏng vấn đi hàng ở mức trọng lƣợng tính cƣớc <=100kgs, chiếm 4% kích
thƣớc mẫu, 74 khách hàng đi hàng ở mức trọng lƣợng tính cƣớc 101-500kgs, chiếm
49.3% kích thƣớc mẫu, 43 khách hàng đi hàng ở mức trọng lƣợng tính cƣớc >500kgs,
chiếm 28.7% kích thƣớc mẫu, có 27 khách hàng đi hàng ở tất cả các mức trên chiếm
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 54
18% kích thƣớc mẫu. Về mức độ thƣờng xuyên, có 2 khách hàng đi hàng qua CARGO
RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hàng ngày, chiếm 1.3% kích thƣớc mẫu, 36
khách hàng đi hàng qua CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD mỗi tuần,
chiếm 24% kích thƣớc mẫu, 82 khách hàng đi hàng qua CARGO RUSH
INTERNATIONAL CO., LTD mỗi tháng, chiếm 54.7% kích thƣớc mẫu. 30 khách
hàng đi hàng qua CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD với mức độ thƣờng
xuyên lâu hơn nữa, chiếm 20% kích thƣớc mẫu. Khách hàng càng thƣờng xuyên đi
hàng qua dịch vụ của CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD sẽ có những
nhận xét chính xác hơn về dịch vụ của CARGO RUSH INTERNATIONAL CO.,
LTD. Trong tổng số 150 lựa chọn đó có 87 khách hàng đi hàng đến khu vực Châu Á/
Châu Úc, chiếm 30.96% kích thƣớc mẫu. 112 khách hàng đi hàng đến khu vực Châu
Âu chiếm 39.86% kích thƣớc mẫu .82 khách hàng đi hàng đến khu vực Châu Mỹ
chiếm 29.18% kích thƣớc mẫu.
4.2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Độ tin cậy
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 55
Biểu đồ 4.2. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Độ tin cậy
Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5:rất hài lòng), giá trị trung
bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Độ tin
cậy dao động từ 3.16 đến 3.6. Trong đó, biến đƣợc đánh giá hài lòng cao nhất là TC4
(công ty sẽ có thông báo ngay khi có thay đổi)_mức độ hài lòng là 3.6/5. Điều đó
chứng tỏ nhân viên đánh giá cao nhanh nhẹn và linh hoạt của công ty trong việc xử lý
tình huống bất ngờ. Bên cạnh đó, biến bị đánh giá thấp nhất là TC2 ( dịch vụ đƣợc
thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận)_mức độ hài lòng 3.16/5. Điều này có nghĩa là
khách hàng đánh giá thấp việc công ty không thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã thỏa
thuận từ trƣớc. Vấn đề này đƣợc khách hàng đánh giá khách quan bởi lẽ các thỏa thuận
về dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào các hãng hàng không nhƣ lịch bay, giờ bay, chất
lƣợng. Chính vì thế, ngoài việc trao đổi lại vấn đề này bên phía hãng bay thì công ty
cũng nên cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt nhất về mọi mặt. Ngoài ra, 2 yếu tố còn lại là
TC1 và TC3 đƣợc khách hàng đánh giá bằng nhau về mức độ hài lòng. Tuy nhiên, xét
về mặt bằng chung, với thang điểm là 5 thì các yếu tố trên đều đƣợc đánh giá ở mức
trên trung bình.
4.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Khả năng đáp ứng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 56
Biểu đồ 4.3. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Khả năng đap ứng
Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5: rất hài lòng), giá trị trung
bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Khả năng
đáp ứng từ 3.15 đến 3.49. Trong đó, biến đƣợc đánh giá hài lòng cao nhất là KN1
(công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng)_mức độ hài lòng là
3.4933/5. Điều đó chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về sự đầu tƣ của công ty. Công ty
đầu tƣ số lƣợng xe nhiều đủ đáp ứng yêu cầu khách. Biến bị đánh giá thấp nhất là KN3
(số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ)_mức độ hài lòng 3.15/5. Với mức độ đánh
giá nhƣ vậy chứng tỏ khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phải chờ đợi để đƣợc
tới lƣợt mình, hay là nhân viên công ty không đủ để phục vụ khách hàng, điều này cần
xem xét lại chính sách nhân sự của công ty để có sự điều chỉnh và giải pháp nào đó
cho hợp lý. Đƣợc đánh giá cao thứ ba về sự hài lòng trong nhân tố Khả năng đáp ứng
đó là biến KN4 (có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn)_mức độ hài lòng
3.22/5. Với mức độ này thì sự hài lòng của khách hàng còn chƣa cao, chỉ dừng lại ở
mức độ từ 3 đến 4, chính vì thế, công ty cần xem xét các yếu tố này.
4.2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 57
Biểu đồ 4.4. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5: rất hài lòng), giá trị trung
bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Năng lực
phục vụ dao động từ 3.32-3.5933. Trong đó, biến NL1 (nhân viên trả lời các câu
hỏi/yêu cầu của khách hàng thỏa đáng) đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong 4
biến_mức độ hài lòng 3.5933/5. Tiếp đó là biến NL3 (nhân viên nắm rõ các quy trình
nghiệp vụ tốt)_mức độ hài lòng 3.48/5. Sau đó là biến NL4 (nhân viên cung cấp chứng
từ nhanh chóng)_mức độ hài lòng 3.42/5. Cuối cùng, biến đƣợc đánh giá thấp nhất là
NL2 (nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt) với mức độ 3.32/5
4.2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Tiếp cận
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 58
Biểu đồ 4.5. Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Tiếp cận
Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5: rất hài lòng), giá trị trung
bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Tiếp cận
dao động từ 3.3002 đến 3.56. Trong đó, biến TCAN5 (khách hàng dễ dàng cập nhật
thông tin qua các phƣơng tiện nhƣ internet, báo chí, tạp chí) đƣợc khách hàng đánh giá
cao nhất về sự hài lòng_mức độ hài lòng 3.56/5. Biến đƣợc đánh giá thấp nhất là KN1
(mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng khắp) với mức độ 3.3002/5. Nhìn chung, các biến
trên đƣợc đánh giá ở mức độ trung bình từ 3 đến 4, chƣa cao, cần có những chính sách
thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng
và ngày càng gắn bó với công ty lâu dài.
4.2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 59
Biểu đồ 4.6 Mức độ hài lòng của khach hàng về nhân tố Phƣơng tiện hữu
hình
Với thang Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng 5:rất hài lòng), giá trị trung
bình của biến đo việc đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong nhân tố Phƣơng
tiện hữu hình dao động từ 3.18 đến 3.38 ở mức tƣơng đối thấp. Trong đó, bị khách
hàng đánh giá thấp nhất là biến PT3 (sách ảnh, catalogue giới thiệu các dịch vụ rõ
ràng)_mức độ hài lòng 3.18/5, một con số khá thấp, công ty cần chú ý cải thiện khía
cạnh này. Không khả quan hơn mấy là biến PT4 (có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách
hàng thuận tiện trong việc giao dịch) với mức độ hài lòng chỉ 3.3/5. Đƣợc đánh giá cao
nhất trong nhân tố Phƣơng tiện hữu hình là biến PT2 (phòng chờ cho khách hàng
thoáng mát, thoải mái, dễ chịu) với mức độ hài lòng 3.38/5. Đây là các yếu tố hữu hình
không liên quan trong quá trình giao nhận hàng nhƣng nó có vai trò quan trọng, giúp
cho khách hàng cảm thấy thoải mái với phòng giao dịch khang trang sạch đẹp mát mẻ.
Tuy nhiên con số này chƣa cao lắm, chứng tỏ khách hàng có quan tâm đến phƣơng
diện này nhƣng bên công ty vẫn chƣa thực sự chú trọng lắm. Quầy giao dịch lịch sự
thể hiện đƣợc sự tôn trọng đối với khách hàng cũng nhƣ là tạo không gian làm việc
thoảI mái cho nhan viên, giảm bớt áp lực và làm việc quả hơn.
4.2.2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 60
Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định sự tin cậy của thang đo. Sau khi
kiểm định bị loại 2 biến quan sát: “Trọng tải xe đa dạng”, “Quầy dịch vụ lịch sự” ở
phần nghiên cứu sơ bộ, tiến hành kiểm định chính thức. Kết quả kiểm định chi tiết cho
từng nhân tố đƣợc thể hiện tại phụ lục 4. Bảng 4.5 tóm tắt lại kết quả các hệ số
Cronbach’s Alpha trong lần chạy chính thức
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy các nhân tố.
Biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng thể
Hệ số
Cronbach
Alpha nếu loại
biến
Độ tin cậy- Cronbach's Alpha= 0.858
giải quyết thỏa đáng khiếu nại của
khách hàng .741 .803
dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã
thỏa thuận .702 .820
hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch .705 .820
thông báo ngay khi có thay đổi .673 .834
Khả năng đap ứng- Cronbach's Alpha = 0.803
số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng .673 .708
số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục
vụ .678 .703
có nhiều gói dịch vụ để khách hàng
lựa chọn .605 .777
Năng lực phục vụ - Cronbach's Alpha = 0.870
nhân viên trả lời các câu hỏi/yêu cầu
của khách hàng thỏa đáng .707 .846
nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt .691 .847
nhân viên nắm rõ các quy trình
nghiệp vụ tốt .746 .825
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 61
nhân viên cung cấp chứng từ nhanh
chóng .766 .818
Tiếp cận- Cronbach's Alpha = 0.926
mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng
khắp .765 .917
hệ thống đại lý phản hồi nhanh .776 .915
nhân viên sẵn sàng trực điện
thoại/hotline .846 .901
giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho
khách hàng .851 .900
khách hàng dễ dàng cập nhật thông
tin qua các phƣơng tiện nhƣ internet, báo
chí, tạp chí
.794 .911
Phƣơng tiện hữu hình- Cronbach's Alpha = 0.807
phòng chờ cho khách hàng thoáng
mát, thoải mái, dễ chịu .664 .743
sách ảnh, catalogue giới thiệu các
dịch vụ rõ ràng .668 .732
có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách
hàng thuận tiện trong việc giao dịch .658 .736
Nguồn: Kết quả kiểm định độ tin cậy từ 150 bảng câu hỏi bằng spss
Nhận xét: Từ kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cuối cùng đƣợc tổng hợp
tại bảng 4.5 có các hệ số Cronbach’s Alphha lớn hơn 0.6 và hệ số Corrected Item-
Total Correlation lớn hơn 0.3 đáp ứng yêu cầu. Các nhân tố trên còn lại 19 biến.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 62
4.2.2.9. Hồi quy
Ta có, các giả thuyết đặt ra là: thứ nhất là các giá trị dự báo có khớp với các giá trị
thực tế đã thu thập hay không? Thứ hai là các chỉ số của mô hình có đạt đƣợc độ tin
cậy và đƣợc chấp nhận trong dự báo hay không. Từ đó có các giả thuyết để kiểm định
mô hình nhƣ sau:
H0: Mô hình dự báo không phù hợp với các dữ liệu thu thập đƣợc
H1: Mô hình dự báo phù hợp với các dữ liệu thu thập đƣợc
Trong phần này ta tiến hành hồi quy tuyến tính với 5 nhân tố độc lập đã phân tích
ở 3.5.2.2 và biến phụ thuộc “Đánh giá chung”.
Tiến hành đặt tên nhân tố:
X1: Độ tin cậy; X2 Khả năng đáp ứng; X3: Năng lực phục vụ;X4: Tiếp cận; X5
Phƣơng tiện hữu hình
Y: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không.
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: Y = β +β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +
β5 X5
Đanh gia sự tƣơng quan
Từ bảng Correltions (xin mời quý thầy cô xem phần phụ lục 6A), ta nhận thấy cả
bốn nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận trên đều có giá
trị Sig. = 0.00 < 0.05, và nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có Sig = 0.001<0.05, nhƣ vậy
có mối tƣơng quan giữa đánh giá chung mức độ hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng
xuất hàng không với 5 nhân tố đã nêu. Mức độ tƣơng quan nhƣ sau:
Độ tin cậy (X1) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan yếu với mức độ
đánh giá chung (Y). (r=0.281). Khả năng đáp ứng (X2) có sự tƣơng quan thuận và mức
độ tƣơng quan trung bình với đánh giá chung (Y), (r= 0.419). Năng lực phục vụ (X3)
có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với đánh giá chung (Y),
(r=0.380). Tiếp cận (X4) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan yếu với đánh
giá chung (Y), (r=0.283). Phƣơng tiên hữu hình (X5) có sự tƣơng quan thuận và mức
độ tƣơng quan yếu với đánh giá chung (Y). (r=0.261)
Kết luận: Trong 5 nhân tố trên thì nhân tố Năng lực phục vụ và Khả năng đáp
ứng có mức độ tƣơng quan lớn nhất với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 63
vụ giao nhận hàng không. Mức độ tƣơng quan phản ánh sự liên hệ tác động chặt chẽ
của hai nhân tố Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
Đanh gia độ phù hợp của mô hình
Bảng Model Summary(xin mời quý thầy cô xem phần phụ lục 6B) cho ta hệ số
xác định R2 đã hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.605 điều này có ý nghĩa là mô
hình hồi quy phù hợp và 60.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Đánh giá chung về
mức độ hài lòng” đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố độc lập của mô hình: Độ tin cậy, Khả
năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, phƣơng tiện hữu hình.
Quan sát hệ số Durbin-Watson có giá trị bằng 1.686 nằm trong đoạn từ [0;4], điều
này chứng tỏ không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Kết luận: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không phụ
thuộc khá lớn vào các nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp
cận, phƣơng tiện hữu hình. Sự ảnh hƣởng của các nhân tố này chứng tỏ rằng khi chúng
ta tác động vào tổng thể năm nhân tố trên thì sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ giao nhận tăng hoặc giảm.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Đặt giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4= β5
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ta dùng giá trị F ở bảng
ANOVA (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 6C).
Nhận xét: Giá trị Sig. =0.00 <0.05, bác bỏ giả thuyết H0, kết luận phƣơng trình hồi
quy đƣợc đƣa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể nghiên cứu.
Mô hình hồi quy
Trong bảng Coefficients (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 6C) chúng ta thấy có 5
nhân tố tác động đƣợc đƣa vào mô hình phân tích hồi quy, tất cả các biến đều có mối
quan hệ tuyến tính với biến đánh giá chung về mức độ hài lòng (có tất cả các sig.=
0.000<5%). chứng tỏ các giả thuyết H02, H03, H04, H05, H06 đã đƣa ra ở trên phần 3.3.2
bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các nhân tố “Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực
phục vụ, tiếp cận, phƣơng tiện hữu hình” đều có quan hệ ảnh hƣởng với biến “Đánh
giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng” theo chiều thuận. Từ bảng Coefficients
te rút ra phƣơng trình hồi quy (với các tên biến đã quy định ở trên).
Y = -2.414 + 0.326X1+ 0.380X2+0.308 X3 +0.345X4 +0.376X5
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 64
Phƣơng trình hồi quy có ý nghĩa:
Nếu cả năm nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp
cận, Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá bằng không thì sự hài lòng của
khách hàng bằng -2.424. Số âm này thể hiện rằng lúc này không những không hài lòng
mà còn có suy nghĩ tiêu cực về việc có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay
không.
Nếu muốn tăng mức độ hài lòng lên 1đơn vị thì cần phải tăng Độ tin cậy lên
0.326 đơn vị, Khả năng đáp ứng lên 0.380 đơn vị, Năng lực phục vụ lên 0.308 đơn vị,
Tiếp cận lên 0.345 đơn vị và Phƣơng tiện hữu hình lên 0.376 đơn vị.
Mô hình hồi quy thể hiện rõ sự tác của các nhóm nhân tố đến lòng trung thành của
khách hàng. Đây cũng là cơ sở để đƣa ra những giải pháp nâng cao lòng trung thành
của nhân viên thông qua những nhân tố này.
Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF): VIF(X1)= 1.073, VIF(X2)= 1.032, VIF(X3)=
1.017, VIF(X4)= 1.194. VIF(X5)= 1.167.Các hệ số này đều thuộc khoảng nhỏ hơn 10
nên không có hiện tƣợng đa cộng biến.
Mô hình quy quy trên cho ta thấy, các hệ số β >0 cho thấy các biến độc lập ảnh
hƣởng thuận chiều với sự hài lòng. Trong đó, mức độ hài lòng của khách hàng chịu bởi
các nhân tố qua hệ số beeta chuẩn hóa.
Ta xét các hệ số tƣơng quan chuẩn hoá (Beta) của các biến để xem xét sự ảnh
hƣởng của các biến khi bỏ qua yếu tố khác. Nhƣ vậy mức độ ảnh hƣởng nhất đến từ
Tiếp cận (0.437) sau đó đến nhân tố Khả năng đáp ứng (0.408), tiếp theo là Phƣơng
tiện hữu hình (0.402) kế đó là Năng lực phục vụ (0.354), cuối cùng là Độ tin cậy
(0.298)
4.2.2.10. Phân tích phƣơng sai Anova
Phân tích phƣơng sai ANOVA cho biết mối liên hệ giữa các nhóm khách hàng và
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Kiểm tra xem thử có sự khác biệt nào giữa
các nhóm khách hàng (thể hiện qua đặc điểm khách hàng là công ty thƣơng mại,
khách hàng là công ty sản xuất) khi đánh giá mức độ hài lòng của họ không. (Mời quý
thầy cô tham khảo Phụ Lục 7).
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
nhân tố Độ tin cậy với các nhóm khách hàng khác nhau.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 65
Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
nhân tố Khả năng đáp ứng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
nhân tố Năng lực phục vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
nhân tố Tiếp cận giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
nhân tố Phƣơng tiện hữu hình giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Bảng 4.6. Kết quả phân tích ANOVA thu gọn
(Xin mời quý thầy cô xem kết quả đầy đủ ở phụ lục 5
Test of Homogeneity of Variances ANOVA
Df1 Df2 sig Sig
TC 1 148 .319 .002
KN 1 148 .647 .024
NL 1 148 .579 .0426
TCAN 1 148 .104 .103
PT 1 148 .360 .604
Kiểm định giả thuyết H0; H1; H2; H3; H4
Kết quả của kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho thấy Sig của các
nhân tố lần lƣợt bẳng 0.319; 0.647; 0.579; 0.104;0.360 lớn hơn 0.05 nên có thể chấp
nhận giả thuyết cho rằng phƣơng sai của nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình là bằng nhau giữa các nhóm đối tƣợng
khách hàng có đặc điểm khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Lúc này, kết quả ở bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng: Sig lần lƣợt của các yếu tố trên
0.002; 0.024; 0.0426; 0.103; 0.604. Trong đó, sig (TC) bằng 0.002 nhỏ hơn 0.05 có
nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với nhân
tố Độ tin cậy của các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Do vậy kết luận rằng bác bỏ
giả thuyết H0. Tƣơng tự, sig (KN) bằng 0.024 nhỏ hơn 0.05 có nghĩa là có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với nhân tố Khả năng đáp ứng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 66
của các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Do vậy kết luận rằng bác bỏ giả thuyết H1.
Lúc này, theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives (Xin mới quý thầy cô xem phục lục
7A) ta thấy, với sự khác nhau về ý nghĩa thống kê đối với nhân tố Độ tin cậy thì nhóm
khách hàng là Công ty thƣơng mại tác động nhiều vào biến định lƣợng (Độ tin cậy)
hơn là nhóm khách hàng thuộc Công ty sản xuất. Mean_Công ty thƣơng mại bằng
3.4395 lớn hơn Mean_Công ty sản xuất bằng 3.1136.
Theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives (Xin mới quý thầy cô xem phục lục 7B)
ta thấy, với sự khác nhau về ý nghĩa thống kê đối với nhân tố Khả năng đáp ứng thì
nhóm khách hàng là Công ty sản xuất tác động nhiều vào biến định lƣợng (Khả năng
đáp ứng) hơn là nhóm khách hàng thuộc Công ty thƣơng mại. Mean_Công ty thƣơng
mại bằng 3.1088 nhỏ hơn Mean_Công ty sản xuất bằng 3.3879.
Sig đối với các nhân tố còn lại Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình
lần lƣợt bằng 0.0426; 0.103; 0.604 đều lớn hơn 0.05, chấp nhận giả thuyết H2; H3;
H4. Vậy có thể kết luận, không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về việc
đánh giá mức độ hài lòng của họ qua các nhân tố Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Phƣơng
tiện hữu hình. Cụ thể là, dù họ thuộc Công ty nào, lĩnh vực gì thì cách nhìn nhận về
mức độ hài lòng của họ đối với các nhân tố đó là không khác nhau.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 67
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP
5.1. ĐỊNH HƢỚNG MỤC TIÊU
5.1.1. Định hƣớng phat triển
Giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu mà chủ yếu là hàng xuất khẩu là dịch vụ đóng
vai trò chủ đạo trong hoạt động của Công ty, nó luôn là một trong những dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của cơ cấu hàng hóa vận chuyển và cơ cấu các
ngành dịch vụ tại Công ty qua các năm. Trên cơ sở phân tích và đánh giá kết quả hoạt
động doanh thu và khối lƣợng hàng hóa vận chuyển từ dịch vụ giao nhận hàng xuất
khẩu bằng đƣờng hàng không của Công ty năm 2012 và dựa vào những báo cáo về
tình hình kinh tế năm 2013, tình hình hoạt động chung của Công ty những năm qua,
Công ty đã đề ra một số phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ này trong những năm sắp tới
là:
Doanh thu hàng hóa xuất khẩu vận chuyển bằng đƣờng hàng hàng không năm
2014 là 65,237 triệu VNĐ, dự kiến năm 2015 sẽ đạt xấp xỉ là 70,197 triệu VNĐ. Và
trong những năm sắp tới, tỷ trọng đóng góp vào doanh thu trong cơ cấu kinh doanh các
ngành dịch vụ của hàng vận chuyển bằng đƣờng hàng không vẫn giữ vị trí cao nhất
trong tất cả các ngành dịch vụ mà công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO.,
LTD đang kinh doanh với mức và tốc độ tăng doanh thu ổn định, năm sau doanh thu
tăng cao hơn năm trƣớc.
5.1.2. Mục tiêu
Muốn thành công thì trƣớc hết, bản thân mình cần biết muốn làm gì và phải làm
nó nhƣ thế nào, ở quy mô một Công ty cũng vậy. Bất cứ Công ty nào muốn hoạt động
tốt và đi đúng hƣớng đều phải vạch ra cho mình một mục tiêu để đạt đƣợc. Công ty
xác định cho mình những mục tiêu để hoàn thành trong ngắn hạn và trong dài hạn.
Những mục tiêu ngắn hạn đƣợc triển khai cụ thể và rõ ràng hơn, các mục tiêu dài hạn
là cái đích công ty ngắm tới trong tƣơng lai và cần một thời gian dài để có thể hoàn
thành.
5.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn
Luôn thực hiện giao dịch đúng nhƣ cam kết một cách nhanh chóng.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 68
Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên ngày càng phát triển
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng khach hàng và tạo uy tín mạnh mẽ
cho công ty.
Không ngừng mở rộng thị trƣờng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Gia tăng quy mô hoạt động và quy mô vốn của công ty qua các năm. Chỉ tiêu
doanh thu năm sau cao hơn năm trƣớc 15%.
5.1.2.2. Mục tiêu dài hạn
Mục tiêu dài hạn của công ty là chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh so với các
đối thủ trong và ngoài nƣớc.
Mở rộng thị trƣờng, tăng cƣờng hợp tác trong và ngoài nƣớc.
Xây dựng thƣơng hiệu rõ ràng, sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Đổi mới toàn
diện về công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật để theo kịp thời đại.
Xây dựng chính sách giữ chân nhân viên, tìm kiếm lao động tiềm năng, tạo điều
kiện làm việc cho công nhân.
Có kế hoạch cũng nhƣ là sách lƣợc để giữ chân khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu
hút khách hàng tiềm ẩn.
Phấn đấu trở thành top 3 các công ty Logistics có nâng lực cạnh tranh cao nhất
trong khu vực, xa hơn nữa là giữa các nƣớc trong trên thế giới.
Để thực hiện đƣợc các mục tiêu dài hạn trên thì trƣớc hết công ty phải đảm bảo
thực hiện tốt các mục tiêu ngắn hạn. Luôn đổi mới mình và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ. Bên cạnh đó, thực hiện đƣợc các mục tiêu đề ra thì công ty sẽ thành công nhƣ ý.
5.2. GIẢI PHÁP TỔNG THỂ
Trên cơ sở phân tích hồi quy và biện luận ở chƣơng 4, Chƣơng 5 sẽ đề xuất một số
giải pháp nhằm khắc phục các điểm hạn chế để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng
khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty CARGO RUSH
INTERNATIONAL CO,. LTD. Phƣơng trình beta chuẩn hóa đã chỉ ra cấp độ ảnh
hƣởng mạnh hay yếu của các nhóm nhân tố, chính vì thế, giải pháp đề ra cũng dựa vào
mức độ ƣu tiên trên nhƣ sau:
5.2.1. Đối với nhân tố Tiếp cận
Các biến quan sát trong nhân tố tiếp cận đƣợc khách hàng quan tâm cao nhƣng lại
bị đánh giá thấp. Điều này xảy ra bởi công ty chƣa quan tâm cũng nhƣ chƣa thực hiện
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 69
tốt các công tác xây dựng và quản lý Công ty. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hài đối với dịch vụ Công ty cũng làm cho khách hàng gắn bó với Công ty nhiều hơn,
bên phía Công ty và Ban lãnh đạo nên cân nhắc:
Tăng cƣờng hệ thống kênh thông tin rộng rãi để phổ biến cho khách hàng, giúp
khách hàng nhanh chóng nắm bắt tình hình cụ thể về tiến độ làm hàng của Công ty,
biết đƣợc tiến trình thực hiện dịch vụ của công ty tới đâu. Làm cho khách hàng nhƣ
đƣợc quản lý hàng hóa của mình một cách an toàn và yên tâm nhất. Ngày nay, rủi ro
về hàng hóa khi vận chuyển hàng không ngày càng nhiều, chất lƣợng bay kém, hàng
hóa bị hao hụt hƣ hại nhiều, chính về thế, Công ty cần để khách hàng nắm rõ tình hình
thông tin về hàng hóa của mình trên các phƣơng tiện phổ biến nhƣ internet, fax, điện
thoại. Ngoài ra, việc phổ biến thông tin cho khách hàng còn giúp khách hàng dễ dàng
lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với tính chất hàng hóa cần vận chuyển.
Ngày nay, việc quan tâm khách hàng, hỗ trợ và tƣơng tác với khách hàng ngày
càng phát triển, giúp khách hàng cảm thấy họ quan trọng và phải chăm sóc chu đáo.
Đó là tính chất của ngành dịch vụ. Chính vì thế, mục đích của chúng ta là phải tiếp cận
khách hàng nhiều nhất, làm sao rút gọn khoảng cách, tiếp xúc nhanh chóng và phục vụ
chu đáo bằng cách; luôn có nhân viên trực điện thoại đƣờng dây nóng để nhanh chóng
giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Huấn luyện nhân viên một khóa về “Tầm
quan trọng của khách hàng và văn hóa ứng xử khi giao tiếp với khách hàng”. Ngoài ra,
để tiếp cận gần hơn với khách hàng, thì việc mở rộng xây dựng các đại lý mới là điều
hết sức cần thiết. Nghiên cứu, khảo sát thị trƣờng, xem nhu cầu và mong muốn của
khách hàng nhƣ thế nào về vị trí địa lý các chi nhánh của công ty, điều này giúp khách
hàng dễ đi lại và giao dịch với công ty thuận tiện hơn.
5.2.2. Đối với nhân tố Khả năng đap ứng
Công ty nên mua thêm các loại đầu xe có trọng tải khác nhau để tránh tình trạng
lãng phí cũng nhƣ kịp thời vận chuyển hàng hóa trong mùa cao điểm. Ví dụ nhƣ hàng
có trọng lƣợng nửa tấn mà công ty dùng xe có trọng tải 5 tấn thì sẽ rất hao phí nhiên
liệu. Bên cạnh đó, khách hàng đã đánh giá rằng nhân viên không đủ phục vụ. Điều này
chứng tỏ họ đã phải đợi lâu nên dẫn đến bực mình khó chịu. Chính vì thế, việc bổ
sung, điều tiết, phân bổ nhân viên sao cho hợp lý. Vấn đề này phòng nhân sự cần xem
xét gấp.
5.2.3. Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 70
Phòng chờ cho khách hàng thoáng mát, thoải mái, dễ chịu, sách ảnh, catalogue
giới thiệu các dịch vụ rõ ràng, có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận tiện
trong việc giao dịch là các yếu tố hữu hình có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Công ty nên chú trọng đến việc xây dựng phòng chờ cho khách hàng
thoáng mát, thoải mái, lịch sự. Có nhân viên lễ tân chào đón và hƣớng dẫn nhiệt tình,
chăm sóc chu đáo. Có thể để các bình nƣớc nóng lạnh ở các vị trí ra vào thích hợp cho
nhân viên mời khách hoặc để khách hàng tự phục vụ. Tuy đây là các yếu tố nhỏ nhặt
nhƣng lại giúp cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm về khả năng phục vụ chu đáo và
quan tâm tới khách hàng của Công ty. Khách hàng có thể sẽ nghỉ rằng công ty quan
tâm những điều nhỏ nhặt nhất chứng tỏ những điều lớn lao khác công ty cũng làm chu
đáo. Bên cạnh đó, nên phát hành một cuốn catalogue giới thiệu về quy trình thành lập
Công ty, quá trình hoạt động, các đơn hàng lớn, khó mà công ty đã thực hiện xuất sắc,
giới thiệu các dịch vụ đang và sắp đƣa vào hoạt động. Ngoài ra, nên phát hành tập sách
ảnh về công ty, nêu rõ tầm nhìn, sứ mệnh, triết lí hoạt động kinh doanh để khách hàng
hiểu rõ hơn về công ty.
5.2.4. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ
Để đƣợc khách hàng đánh giá cao, tăng mức độ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
đƣợc nâng cao, công ty cần tham khảo những vấn đề lƣu ý những vấn đề sau:
Thực hiện qui định về tiêu chuẩn đào tạo, tuyển chọn nhân sự theo chức danh công
việc, theo đó nhân viên kinh doanh, chứng từ, dịch vụ khách hàng thực hành tác
nghiệp tại các phòng nghiệp vụ phải đạt trình độ tối thiểu về đào tạo nhƣ sau:
Đạt kỳ thi tuyển chọn nhân sự với các yêu cầu sau: Tốt nghiệp cao đẳng các
ngành kinh tế/ thƣơng mại/ quản trị kinh doanh/ vận tải
Sử dụng thành thạo ngoại ngữ Anh Văn (trình độ B trở lên)
Sử dụng thành thạo các phần mềm ứng dụng trong văn phòng
Nắm vững kiến thức về nghiệp vụ giao nhận. 100% các nhân viên mới phải
qua đào tạo nội bộ ở cấp phòng do trƣởng phòng/ ngƣời đƣợc ủy quyền thực hiện để
đảm bảo đáp ứng các yêu cầu công việc hàng ngày.
Những thông tin mới, kiến thức mới phải đƣợc cung cấp, cập nhật cho cán bộ
nhân viên nề nếp và kịp thời.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 71
Bố trí nhân viên tham gia các kỳ thi để lấy bằng IATA về kiến thức giao nhận
hàng không, về xử lý hàng nguy hiểm, tham gia các khóa đào tạo bên ngoài để bổ sung
kiến thức mới về giao nhận, khai quan…
Trƣớc khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lƣỡng với các
nhà cung ứng dịch vụ về khả năng có thể đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng
cho mỗi lô hàng tránh tình trạng có sự thay đổi từ nhà cung ứng nhƣng không đƣợc
thông báo.
Thực hiện qui định của ISO, các phòng nghiệp vụ đảm bảo không để các yêu
cầu, thắc mắc về thông tin dịch vụ của khách hàng lặp lại quá 2 lần mà chƣa có trả lời
thỏa đáng
5.2.5. Đối với nhân tố Độ tin cậy
Đây là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá có mức ảnh hƣởng thấp nhất, tuy nhiên,
công ty không nên lơ là mà đánh mất niềm tin, sự tin tƣởng và an tâm mà khách hàng
dành cho công ty. Bằng chứng là điểm trung bình của các biến quan sát độ tin cậy rất
thấp, thế nên công ty cần:
Nên học cách giữ chữ tín lên hàng đầu. Khi đã hứa hẹn, cam kết điều gì với khách
hàng thì nên thực hiện đúng, đủ, không thiếu sót. Hợp đồng nên đƣợc soạn thảo rõ
ràng, điều kiện tiên quyết, phải có lợi cho đôi bên. Tuyệt đối không vì cái lợi trƣớc mắt
mà đánh đổi niềm tin lâu dài. Thời đại công nghệ thông tin phát triển và phổ biến rộng
rãi nên phía công ty cần thông báo nhanh chóng, rõ ràng, minh bạch về các sự cố xảy
ra để đôi bên cùng giải quyết.
5.3. GIẢI PHÁP KHÁC
5.3.1. Yếu tố bên ngoài_Thƣơng hiệu
Để giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng, công ty cần
chú trọng yếu tố thƣơng hiệu. Dành chi phí cho việc giới thiệu quảng bá thƣơng hiệu
CARGO RUSH trên các tạp chí, trang web chuyên ngành. Tập trung giới thiệu các
dịch vụ mới, chủ lực của CARGO RUSH để tạo ra thế mạnh cạnh tranh cho các mảng
dịch vụ cụ thể. Nâng cấp trang web để bổ sung nhiều thông tin hữu ích cho khách
hàng, đối tác. Hình thức trang web cần đƣợc cải thiện lôi cuốn hơn, chuyên nghiệp hơn
để tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng về thƣơng hiệu CARGO RUSH.
5.3.2. Yếu tố bên trong_Nhân viên
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 72
Trong công ty, ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là nhân viên. Chính
vì thế, nhân viên có vị trí vô cùng quan trọng trong công ty. Khi nhân viên cảm thấy
thoải mái, yêu cầu việc, hài lòng với môi trƣờng làm việc hiện tại thì họ sẽ nhiệt tình
làm việc, gắn bó lâu dài với công ty và làm khách hàng hài lòng với các dịch vụ mà
công ty thực hiện. Chính vì thế, sau khi tham khảo ý kiến anh hƣớng dẫn thực tập sinh
và giáo viên hƣớng dẫn tại trƣờng, một số giải pháp đƣa ra để giữ chân nhân viên, tăng
hiệu suất lao động nhƣ sau:
Cải thiện môi trƣờng làm việc nhƣ trang bị đầy đủ hệ thống máy tính, điện
thoại, máy fax. Cập nhật thƣờng xuyên các phần mềm quản lí, thống kê mà công ty
đang dùng.
Có phòng ăn và nghỉ trƣa cho nhân viên.
Có phòng y tế trang bị đầy đủ các dụng cụ sơ cứu tại chỗ khi cần thiết.
Lãnh đạo nên thƣờng xuyên gặp gỡ, trao đổi với nhân viên để chia sẻ hoặc cùng
nhau giải quyết khó khăn mà nhân viên đang mắc phải nhƣng ngại nói ra.
Tổ chức các hoạt động ngoại khóa vào các dịp lễ để nhân viên có cơ hội cùng
nhau trải nghiệm và gắn bó thân thiết hơn.
Công bằng và anh minh trong mọi tình huống, tránh xảy ra tranh cãi, thắc mắc
nội bộ.
Chế độ lƣơng thƣởng phù hợp cho các nhân viên làm việc chăm chỉ nhiệt tình,
có trách nhiệm với công việc. Lập danh sách các nhân viên bán hàng xuất sắc và có
đóng góp to lớn vào công ty.
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Xét về những kiều kiện khách quan và chủ quan của tác giả nhƣ thiếu kinh nghiệm
trong việc tiếp xúc với môi trƣờng bên ngoài, khả năng tài chính hạn hẹp, số liệu đƣợc
cấp vào phụ thuộc vào tính bí mật của công ty, thời gian thực tập lại ngắn…nên kết
quả nghiên cứu sẽ chỉ ở mức độ giới hạn nhƣ là:
Phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp, số mẫu điều tra chƣa cao, chỉ giới hạn trong những
khách hàng tới giao dịch trực tiếp ở văn phòng.
Số liệu thứ cấp chƣa mang tính cập nhật cao, vì vấn đề đối thủ cạnh tranh.
Giải pháp còn ở khía cạnh chủ quan, nên có sự điều chỉnh từ phía công ty để giải
pháp mang tính khả thi và thực tiễn.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 73
Mặc khác, do sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không luôn
thay đổi theo khuynh hƣớng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có
giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên để
nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt
hơn.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 74
KẾT LUẬN
Trƣớc xu thế hội nhập và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, việc giữ chân khách
hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng là điều vô cùng quan trọng mà các
công ty đều phải thực hiện. Chính vì thế, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của công ty là điều cần làm thƣờng xuyên và liên tục, cũng bởi vì
nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi từng ngày theo xu hƣớng xã hội hiện tại.
Qua quá trình thực tập và thực hiện nghiên cứu đề tài này, em có rút ra vài nhận
xét mang tính chủ quan nhƣ sau:
Tình hình doanh thu của công ty nhìn chung vẫn tăng đều qua các năm. Mặc dù có
biến động nhƣng đó là do tác động của nền kinh tế xã hội lên toàn bộ thị trƣờng trong
nƣớc chứ không riêng gì bản thân Công ty.
Các nhân tố đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc khách
hàng đánh giá ở mức trên trung bình, những con số này là không cao. Khách hàng
chƣa thực sự đồng ý với cách làm hiện tại của công ty, nhƣng vì một số lý do chủ quan
nhƣ do là khách hàng lâu năm, làm việc với nhau cũng quan mặt quen hàng nên khó
bỏ ngang, chính vì thế mà công ty chủ quan, không quan tâm đến thái độ và ý kiến của
khách hàng.
Với kết quả nghiên cứu mang tính chất cá nhân và khách quan nhƣng đã phần nào
tìm ra hạn chế và nhƣợc điểm bên phía công ty và đã đƣa ra giải pháp khắc phục. Hy
vọng phía công ty, toàn thể nhân viên và Ban lãnh đạo cùng tham khảo và đóng góp ý
kiến để hoàn thiện hơn các giải pháp mà em đƣa ra nhằm mục đích vì một công ty phát
triển bền vững và lớn mạnh.
Một lần nữa, chân thành cảm ơn Th.S Trần Phi Hoàng, anh hƣớng dẫn thực tập
sinh tại công ty, đã tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉ bảo trong thời gian em thực tập
và làm nghiên cứu. Cảm ơn Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cho em cũng nhƣ nhiều sinh
viên khác đƣợc thực tập và trải nghiệm tại công ty.
Chúc quý Thầy sức khỏe!
Chúc quý anh chị trong công ty làm việc hiệu quả!
Chúc Ban lãnh đạo đƣa công ty ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa!
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn và Hà Trọng Quang, Giáo trình xử lý dữ liệu
nghiên cứu với SPSS for Windows, Nhà xuất bản Đại học Công nghiệp,
Tp.HCM, 2009.
2. Bùi Văn Quang, Nguyễn Minh Tuấn, Nghiên cứu marketing Khoa Quản trị
kinh doanh, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2009.
3. Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, 2009.
Tạp chí
4. Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THƢ VIỆN SO SÁNH GIỮA HAI MÔ HÌNH:
CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG VÀ SERVQUAL
Trang web
5. Wikipedia “ Định nghĩa kỳ vọng”. Truy cập ngày 12/12/2013 từ trang web
http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuy%E1%BA%BFt_k%E1%BB%B3_v%E1
%BB%8Dng
6. Nguyễn Trí Thông, (2013) Tại sao phải làm hài lòng khách hàng. Truy cập vào
ngày 03/3/2014 từ trang web http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-tu-
van/nghien-cuu-ve-su-hai-long
http://www.vjol.info/index.php/JSTD/article/viewFile/2944/2893
7. Hàn Thị Hớn Tƣơi, (2008) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Truy cập ngày 03
tháng 03 năm 2014 từ trang web http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-danh-
gia-chat-luong-dich-vu-tiec-cuoi-cua-cong-ty-dich-vu-du-lich-phu-tho-
41711/
8. Nguyễn Thị Tuyết Hân, (2010) Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Truy cập ngày
10/03/2014 từ trang web http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-do-luong-muc-
do-hai-long-khach-hang-ve-dich-vu-giao-nhan-hang-khong-tai-cong-ty-co-
phan-giao-nhan-van-tai-va-41705/
Trần Phi Hoàng, (2013) Hƣớng dẫn làm báo cáo khoa học. Truy cập ngày 25 tháng 9
năm 2013 từ https://sites.google.com/site/tranphihoangqtkd/
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 76
PHỤ LỤC
MỤC LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ................................................................... 77
PHỤ LỤC 2: CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ ............................................... 81
PHỤ LỤC 3: EFA SƠ BỘ ................................................................................. 85
PHỤ LỤC 4: CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC ................................ 87
PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................. 92
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY .................................................................................... 97
PHỤ LỤC 7: ONE-WAY ANOVA ................................................................ 100
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 77
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ CARGO RUSH
Chào Anh/Chị!
Chúng tôi đang thƣc hiên môt cuôc khao sat vê mƣc đô hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush .
Kêt qua cua cuôc khao sat nay chi nhăm muc đich nâng cao hiệu quả phục vụ khách
hàng ngày càng tốt hơn. Chúng tôi sẽ gửi những ý kiến đóng góp chân thành của các
Anh/Chị tới ban lãnh đạo công ty để họ có thể cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn
nữa.
Xin chân thành cảm ơn!
Hãy đánh dấu vào câu trả lời Anh/Chị chọn
Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty TNHH
Quốc tế Cargo Rush chƣa?
Chƣa ( Anh/Chị ngƣng tại đây)
Rồi ( hãy đi tiếp vào câu số 1 nhé)
1. Tên của Anh/Chị:
……………………………………………………………………..
2. Giới tính: □Nam □Nữ
3. Quý khách hàng là: □ Công ty sản xuất □ Công ty thƣơng mại
4. Mức độ thƣờng xuyên quý khách có hàng qua Cargo Rush Logistics
hàng ngày
hàng tuần
hàng tháng
lâu hơn nữa
5. Quý khách thƣờng gửi hàng với mức trọng lƣợng nào?
<=100kgs
101-500kgs
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 78
>500kgs
Tất cả các mức trên
6. Quý khách thƣờng gửi hàng đến khu vực nào? (có thể chọn nhiểu đáp án)
Châu Á/Châu Úc
Châu Âu
Châu Mỹ
7. Xin Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với các tiêu chí sau đây
của dịch vụ giao nhận khách hàng tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush với 5 mức
độ
(1) Rất không hài lòng
(2) Không hài lòng
(3) Bình thƣờng
(4) Hài lòng
(5) Rất không hài lòng
STT 1 2 3 4 5
1. Độ tin cậy
1 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại
phàn nàn của khách hàng
2 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận/
giới thiệu
3 Hàng đƣợc giao đến nơi đúng lịch
4
Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi
hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ nhƣ:
lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…
2. Khả năng đáp ứng
5 Công ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu cầu
khách hàng
6 Trọng tải xe đa dạng, đáp ứng đủ các loại hàng
hóa có trọng lƣợng khác nhau
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 79
7 Số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ khách
hàng tốt (không để khách hàng đợi lâu)
8 Có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn
3. Năng lực phục vụ
9 Nhân viên trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của khách
hàng thỏa đáng.
10 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt
11 Nhân viên nắm rõ các quy trình nghiệp vụ tốt
12 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng,
chính xác
4. Tiếp cận
13 Công ty có mạng lƣới văn phòng và đại lý rộng
khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa
14 Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh
15 Nhân viên luôn sẵn sàng trực điện thoại/hotline
khi có khách hàng gọi đến
16 Giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách hàng
17
Thông tin về công ty/dịch vụ dễ dàng cập nhật
qua các phƣơng tiện nhƣ internet, điện thoại, báo chí,
tạp chí…
5. phƣơng tiện hữu hình
18 Quầy dịch vụ lịch sự
19 Phòng chờ khách hàng thoáng mát, thoải mái, dễ
chịu
20 Các sách ảnh, catalogue giới thiệu của công liên
quan đến dịch vụ trông rõ ràng
21 Có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận
tiện trong việc giao dịch
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 80
8. Đánh giá mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với dịch vụ giao nhận hàng không
tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush
□Rất không hài lòng
□ Không hài lòng
□Bình thƣờng
□Hài lòng
□Rất hài lòng
9. Những điểm hài lòng và không hài lòng của Anh/Chị đối với dịch vụ giao nhận
hàng không tại Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush
Hài lòng
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Không hài lòng
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Chúc sức khỏe và may mắn! Rất cám ơn các Anh/Chị đã giúp đỡ!
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 81
PHỤ LỤC 2: CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ
PHỤ LỤC 2A: ĐỘ TIN CẬY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.868 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
giải quyết thỏa đáng khiếu nại
của khách hàng 10.0200 3.530 .787 .803
dịch vụ được thực hiện đúng như
đã thỏa thuận 10.1000 4.010 .706 .838
hàng được giao đến nơi đúng
lịch 10.0000 4.041 .717 .835
thông báo ngay khi có thay đổi 9.6600 3.739 .682 .849
PHỤ LỤC 2B: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.565 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
số lượng đầu xe đủ đáp ứng 9.8600 3.347 .565 .317
trọng tải xe đa dạng 9.6400 4.847 -.022 .798
số lượng nhân viên đủ nhiều
để phục vụ 9.8400 3.239 .520 .340
có nhiều gói dịch vụ để khách
hàng lựa chọn 9.8400 3.647 .495 .386
PHỤ LỤC 2C: LOẠI BIẾN TRỌNG TẢI XE ĐA DẠNG (KN2) CHẠY LẠI
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.798 3
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 82
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
số lượng đầu xe đủ đáp ứng 6.4400 2.374 .658 .708
số lượng nhân viên đủ nhiều
để phục vụ 6.4200 2.126 .681 .683
có nhiều gói dịch vụ để khách
hàng lựa chọn 6.4200 2.616 .594 .774
PHỤ LỤC 2D: NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.868 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
nhân viên trả lời các câu
hỏi/yêu cầu của khách hàng
thỏa đáng
10.2200 5.318 .699 .846
nhân viên có trình độ ngoại
ngữ tốt 10.4800 6.336 .676 .849
nhân viên nắm rõ các quy
trình nghiệp vụ tốt 10.3200 5.814 .748 .820
nhân viên cung cấp chứng từ
nhanh chóng 10.3800 5.832 .776 .810
PHỤ LỤC 2E: TIẾP CẬN
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.928 5
Item-Total Statistics
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 83
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
mạng lưới văn phòng và đại
lý rộng khắp 13.8367 13.223 .775 .918
hệ thống đại lý phản hồi
nhanh 13.7755 12.261 .793 .915
nhân viên sẵn sàng trực điện
thoại/hotline 13.7755 12.219 .845 .904
giờ mở cửa/làm việc thuận lợi
cho khách hàng 13.6735 11.891 .850 .903
khách hàng dễ dàng cập
nhật thông tin qua các
phương tiện như internet, báo
chí, tạp chí
13.5918 12.622 .793 .915
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 84
PHỤ LỤC 2F: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.785 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
quầy dịch vụ lịch sự 9.8800 4.761 .461 .793
phòng chờ cho khách hàng
thoáng mát, thoải mái, dễ
chịu
9.7400 3.666 .627 .719
sách ảnh, catalogue giới thiệu
các dịch vụ rõ ràng 9.9600 4.202 .699 .683
có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp
khách hàng thuận tiện trong
việc giao dịch
9.8400 4.300 .609 .724
PHỤ LỤC 2G: LOẠI BIẾN QUẦY DỊCH VỤ LỊCH SỰ (PT1) CHẠY LẠI
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.793 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
phòng chờ cho khách hàng
thoáng mát, thoải mái, dễ
chịu
6.4800 2.010 .631 .743
sách ảnh, catalogue giới thiệu
các dịch vụ rõ ràng 6.7000 2.541 .656 .707
có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp
khách hàng thuận tiện trong
việc giao dịch
6.5800 2.453 .645 .712
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 85
PHỤ LỤC 3: EFA SƠ BỘ
PHỤ LỤC 3A: KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .683
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 558.3
29
df 171
Sig. .000
PHỤ LỤC 3B: PHÂN NHÓM
Total Variance Explained
Co
mponen
t
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total % of
Variance
Cumula
tive %
Total % of
Variance
Cumul
ative %
Total % of
Variance
Cumulat
ive %
1 4.924 25.916 25.916 4.924 25.916 25.916 4.017 21.145 21.145
2 3.136 16.508 42.423 3.136 16.508 42.423 2.942 15.484 36.629
3 2.471 13.006 55.430 2.471 13.006 55.430 2.926 15.403 52.031
4 2.083 10.965 66.395 2.083 10.965 66.395 2.252 11.853 63.884
5 1.774 9.335 75.730 1.774 9.335 75.730 2.251 11.846 75.730
6 .698 3.671 79.402
7 .675 3.553 82.955
8 .589 3.100 86.054
9 .519 2.732 88.786
10 .384 2.023 90.810
11 .330 1.737 92.547
12 .292 1.536 94.082
13 .235 1.235 95.317
14 .227 1.195 96.512
15 .214 1.127 97.639
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 86
16 .148 .777 98.416
17 .133 .699 99.116
18 .098 .517 99.633
19 .070 .367 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho
khách hàng TCAN 4 .897
nhân viên sẵn sàng trực điện
thoại/hotline TCAN3 .889
mạng lưới văn phòng và đại lý rộng
khắp TCAN1 .859
khách hàng dễ dàng cập nhật
thông tin qua các phương tiện như
internet, báo chí, tạp chí TCAN5
.857
hệ thống đại lý phản hồi nhanh
TCAN2 .824
giải quyết thỏa đáng khiếu nại của
khách hàng TC1 .888
dịch vụ được thực hiện đúng như
đã thỏa thuận TC2 .854
hàng được giao đến nơi đúng lịch
TC3 .820
thông báo ngay khi có thay đổi TC4 .795
nhân viên cung cấp chứng từ
nhanh chóng NL4 .872
nhân viên nắm rõ các quy trình
nghiệp vụ tốt NL3 .857
nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt
NL2 .819
nhân viên trả lời các câu hỏi/yêu
cầu của khách hàng thỏa đáng
NL1
.814
số lượng nhân viên đủ nhiều để
phục vụ KN3 .880
số lượng đầu xe đủ đáp ứng KN1 .839
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 87
có nhiều gói dịch vụ để khách hàng
lựa chọn KN4 .816
có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp khách
hàng thuận tiện trong việc giao
dịch PT4
.858
sách ảnh, catalogue giới thiệu các
dịch vụ rõ ràng PT3 .837
phòng chờ cho khách hàng thoáng
mát, thoải mái, dễ chịu PT2 .755
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
PHỤ LỤC 4: CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 4A: ĐỘ TIN CẬY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.858 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
giải quyết thỏa đáng khiếu nại
của khách hàng 10.0200 3.483 .741 .803
dịch vụ được thực hiện đúng
như đã thỏa thuận 10.1200 3.757 .702 .820
hàng được giao đến nơi đúng
lịch 10.0200 3.805 .705 .820
thông báo ngay khi có thay
đổi 9.6800 3.508 .673 .834
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 88
PHỤ LỤC 4B: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
số lượng đầu xe đủ đáp ứng 6.4400 2.342 .673 .708
số lượng nhân viên đủ nhiều
để phục vụ 6.4133 2.123 .678 .703
có nhiều gói dịch vụ để khách
hàng lựa chọn 6.4133 2.580 .605 .777
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 89
PHỤ LỤC 4C: NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.870 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
nhân viên trả lời các câu
hỏi/yêu cầu của khách hàng
thỏa đáng
10.2200 5.247 .707 .846
nhân viên có trình độ ngoại
ngữ tốt 10.4933 6.171 .691 .847
nhân viên nắm rõ các quy
trình nghiệp vụ tốt 10.3333 5.714 .746 .825
nhân viên cung cấp chứng từ
nhanh chóng 10.3933 5.757 .766 .818
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 90
PHỤ LỤC 4D: TIẾP CẬN
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.926 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
mạng lưới văn phòng và đại
lý rộng khắp 13.8200 12.793 .765 .917
hệ thống đại lý phản hồi
nhanh 13.7202 11.999 .776 .915
nhân viên sẵn sàng trực điện
thoại/hotline 13.7402 11.870 .846 .901
giờ mở cửa/làm việc thuận lợi
cho khách hàng 13.6402 11.546 .851 .900
khách hàng dễ dàng cập
nhật thông tin qua các
phương tiện như internet, báo
chí, tạp chí
13.5602 12.246 .794 .911
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 91
PHỤ LỤC 4E: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.807 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
phòng chờ cho khách hàng
thoáng mát, thoải mái, dễ
chịu
6.4800 1.983 .664 .743
sách ảnh, catalogue giới thiệu
các dịch vụ rõ ràng 6.6800 2.528 .668 .732
có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp
khách hàng thuận tiện trong
việc giao dịch
6.5600 2.436 .658 .736
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 92
PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 5A: MỨC ĐỘ THƢỜNG XUYÊN CÓ HÀNG QUA
Mức độ thường xuyên có hàng qua công ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
hàng ngày 2 1.3 1.3 1.3
hàng tuần 36 24.0 24.0 25.3
hàng tháng 82 54.7 54.7 80.0
lâu hơn nữa 30 20.0 20.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 5B: TRỌNG LƢỢNG HÀNG
Table 1
Count Column N
%
Trọng lượng hàng thường gửi
<=100 kgs 6 4.0%
101-500kgs 74 49.3%
>500kgs 43 28.7%
tất cả các mức trên 27 18.0%
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 93
PHỤ LỤC 5C: GIỚI TÍNH
giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
nữ 39 26.0 26.0 26.0
nam 111 74.0 74.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 5D: KHU VỰC HÀNG ĐẾN
Hàng thường gửi đến khu vực Á/ÚC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
KHÔNG 63 42.0 42.0 42.0
CÓ 87 58.0 58.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Hàng thường gửi đến khu vực ÂU
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
KHÔNG 38 25.3 25.3 25.3
CÓ 112 74.7 74.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 94
Hàng thường gửi đến khu vực MỸ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
KHÔNG 68 45.3 45.3 45.3
CÓ 82 54.7 54.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 5E: ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG
đối tượng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Công ty sản xuất 55 36.7 36.7 36.7
Công ty thương mại 95 63.3 63.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 5F: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN TRONG
MỖI NHÓM NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 5F.1: ĐỘ TIN CẬY
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
giải quyết thỏa đáng khiếu nại
của khách hàng 150 2.00 5.00 3.2600 .76351
dịch vụ được thực hiện đúng
như đã thỏa thuận 150 2.00 5.00 3.1600 .70549
hàng được giao đến nơi đúng
lịch 150 2.00 5.00 3.2600 .68962
thông báo ngay khi có thay
đổi 150 2.00 5.00 3.6000 .80268
Valid N (listwise) 150
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 95
PHỤ LỤC 5F.2: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
số lượng đầu xe đủ đáp ứng 150 1.00 5.00 3.4933 .84898
số lượng nhân viên đủ nhiều
để phục vụ 150 1.00 5.00 3.1500 .92591
có nhiều gói dịch vụ để khách
hàng lựa chọn 150 2.00 5.00 3.2200 .80992
Valid N (listwise) 150
PHỤ LỤC 5F.3: NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
nhân viên trả lời các câu
hỏi/yêu cầu của khách hàng
thỏa đáng
150 2.00 5.00 3.5933 1.04975
nhân viên có trình độ ngoại
ngữ tốt 150 2.00 5.00 3.3200 .83802
nhân viên nắm rõ các quy
trình nghiệp vụ tốt 150 2.00 5.00 3.4800 .90279
nhân viên cung cấp chứng từ
nhanh chóng 150 2.00 5.00 3.4200 .87677
Valid N (listwise) 150
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 96
PHỤ LỤC 5F.4: TIẾP CẬN
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
mạng lưới văn phòng và đại
lý rộng khắp 150 1.00 5.00 3.3002 .90273
hệ thống đại lý phản hồi
nhanh 150 1.00 5.00 3.4000 1.02322
nhân viên sẵn sàng trực điện
thoại/hotline 150 1.00 5.00 3.3800 .98082
giờ mở cửa/làm việc thuận lợi
cho khách hàng 150 1.00 5.00 3.4800 1.02793
khách hàng dễ dàng cập
nhật thông tin qua các
phương tiện như internet, báo
chí, tạp chí
150 1.00 5.00 3.5600 .96572
Valid N (listwise) 150
PHỤ LỤC 5F.5: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
phòng chờ cho khách hàng
thoáng mát, thoải mái, dễ
chịu
150 2.00 5.00 3.3800 .97396
sách ảnh, catalogue giới thiệu
các dịch vụ rõ ràng 150 2.00 5.00 3.1800 .76912
có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp
khách hàng thuận tiện trong
việc giao dịch
150 2.00 5.00 3.3000 .80893
Valid N (listwise) 150
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 97
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY
PHỤ LỤC 6A: CORRELATIONS
đánh giá chung TC KN NL TCAN PT
Pearson
Correlation
đánh giá chung 1.000 .281 .419 .380 .283 .261
TC .281 1.000 -.105 .118 -.194 .172
KN .419 -.105 1.000 .020 .152 -.078
NL .380 .118 .020 1.000 -.037 -.003
TCAN .283 -.194 .152 -.037 1.000 -.363
PT .261 .172 -.078 -.003 -.363 1.000
Sig. (1-tailed)
đánh giá chung . .000 .000 .000 .000 .001
TC .000 . .100 .075 .009 .018
KN .000 .100 . .403 .031 .171
NL .000 .075 .403 . .328 .486
TCAN .000 .009 .031 .328 . .000
PT .001 .018 .171 .486 .000 .
N
đánh giá chung 150 150 150 150 150 150
TC 150 150 150 150 150 150
KN 150 150 150 150 150 150
NL 150 150 150 150 150 150
TCAN 150 150 150 150 150 150
PT 150 150 150 150 150 150
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 98
PHỤ LỤC 6B: MODEL SUMMARY
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 .419a .176 .170 .61909
2 .561b .314 .305 .56668
3 .634c .402 .389 .53118
4 .732d .536 .523 .46953
5 .786e .618 .605 .42727 1.686
a. Predictors: (Constant), KN
b. Predictors: (Constant), KN, NL
c. Predictors: (Constant), KN, NL, PT
d. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN
e. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN, TC
f. Dependent Variable: đánh giá chung
PHỤ LỤC 6C: ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 12.109 1 12.109 31.593 .000b
Residual 56.724 148 .383
Total 68.833 149
2
Regression 21.628 2 10.814 33.675 .000c
Residual 47.206 147 .321
Total 68.833 149
3
Regression 27.640 3 9.213 32.654 .000d
Residual 41.193 146 .282
Total 68.833 149
4
Regression 36.867 4 9.217 41.808 .000e
Residual 31.966 145 .220
Total 68.833 149
5 Regression 42.545 5 8.509 46.609 .000f
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 99
Residual 26.289 144 .183
Total 68.833 149
a. Dependent Variable: đánh giá chung
b. Predictors: (Constant), KN
c. Predictors: (Constant), KN, NL
d. Predictors: (Constant), KN, NL, PT
e. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN
f. Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN, TC
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardize
d
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 2.115 .228 9.258 .000
KN .390 .069 .419 5.621 .000 1.000 1.000
2
(Constant) 1.019 .290 3.511 .001
KN .383 .064 .412 6.029 .000 1.000 1.000
NL .324 .059 .372 5.444 .000 1.000 1.000
3
(Constant) .037 .345 .108 .914
KN .404 .060 .435 6.773 .000 .993 1.007
NL .324 .056 .372 5.814 .000 1.000 1.000
PT .277 .060 .296 4.616 .000 .994 1.006
4
(Constant) -1.365 .374 -3.646 .000
KN .358 .053 .385 6.722 .000 .975 1.025
NL .338 .049 .388 6.853 .000 .998 1.002
PT .408 .057 .437 7.185 .000 .868 1.153
TCAN .313 .048 .397 6.470 .000 .851 1.175
5
(Constant) -2.414 .389 -6.203 .000
KN .380 .049 .408 7.806 .000 .969 1.032
NL .308 .045 .354 6.817 .000 .984 1.017
PT .376 .052 .402 7.220 .000 .857 1.167
TCAN .345 .044 .437 7.769 .000 .837 1.194
TC .326 .058 .298 5.577 .000 .932 1.073
a. Dependent Variable: đánh giá chung
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 100
PHỤ LỤC 7: ONE-WAY ANOVA
PHỤ LỤC 7A: ĐỘ TIN CẬY
Descriptives
TC
N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
Công ty sản xuất 55 3.1136 .65053 .08772 2.9378 3.2895 2.00 4.75
Công ty thương
mại 95 3.4395 .57394 .05889 3.3226 3.5564 2.00 4.75
Total 150 3.3200 .62129 .05073 3.2198 3.4202 2.00 4.75
Test of Homogeneity of Variances
TC
Levene
Statistic
df1 df2 Sig.
.999 1 148 .319
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 101
ANOVA
TC
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.698 1 3.698 10.170 .002
Within Groups 53.817 148 .364
Total 57.515 149
PHỤ LỤC 7B: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Descriptives
KN
N Mean Std.
Deviation
Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
Công ty sản xuất 55 3.3879 .74470 .10042 3.1866 3.5892 2.00 5.00
Công ty thương
mại 95 3.1088 .70701 .07254 2.9647 3.2528 2.00 5.00
Total 150 3.2111 .73113 .05970 3.0931 3.3291 2.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances
KN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.210 1 148 .647
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 102
ANOVA
KN
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.714 1 2.714 5.220 .024
Within Groups 76.935 148 .520
Total 79.648 149
PHỤ LỤC 7C: NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Descriptives
NL
N Mean Std.
Deviation
Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimu
m
Maxim
um
Lower
Bound
Upper
Bound
Công ty sản xuất 55 3.3864 .77403 .10437 3.1771 3.5956 2.00 5.00
Công ty thương mại 95 3.4921 .78589 .08063 3.3320 3.6522 2.00 5.00
Total 150 3.4533 .78063 .06374 3.3274 3.5793 2.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances
NL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.309 1 148 .579
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 103
ANOVA
NL
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups .389 1 .389 .638 .426
Within Groups 90.409 148 .611
Total 90.798 149
PHỤ LỤC 7D: TIẾP CẬN
Descriptives
TCAN
N Mean Std.
Deviation
Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper
Bound
Công ty sản xuất 55 3.5747 .69586 .09383 3.3865 3.7628 2.00 5.00
Công ty thương
mại 95 3.3368 .93639 .09607 3.1461 3.5276 1.00 5.00
Total 150 3.4240 .86132 .07033 3.2851 3.5630 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances
TCAN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.675 1 148 .104
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Trang 104
ANOVA
TCAN
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups 1.970 1 1.970 2.685 .103
Within Groups 108.569 148 .734
Total 110.539 149
PHỤ LỤC 7E: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Descriptives
PT
N Mean Std.
Deviation
Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
Công ty sản xuất 55 3.3273 .75765 .10216 3.1225 3.5321 2.00 5.00
Công ty thương
mại 95 3.2632 .71110 .07296 3.1183 3.4080 2.00 5.00
Total 150 3.2867 .72664 .05933 3.1694 3.4039 2.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances
PT
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.843 1 148 .360
ANOVA
PT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .143 1 .143 .270 .604
Within Groups 78.530 148 .531
Total 78.673 149
top related