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NICE Quality Optimization and Interactions Analytics Business Applications
RES Recording Enterprise Solutions
2
NICE e’ …
2
… il fornitore leader di soluzioni per catturare,
gestire, acquisire, analizzare ed agire su
interazioni multicanale, transazioni e dati fisici
per migliorare le performance di Business e
rendere il mondo un posto sicuro.
Quality ManagementCombined NA, EMEA and APAC Agent Performance Optimization reports
2010
Frost & Sullivan
22.6
10
33
34.9%
Il Bilanciamento
Quality of Service
Customer Satisfaction
Retention
Productivity
Cost Savings
Compliance
Identificare i fattori delle inefficienze operative Applicare in Tempo Reale le Best Practices degli Agenti Guida personalizzata ed in Tempo Reale alla Next-Best-Action Automatizzare e applicare i processi Ridurre il volume delle chiamate attraverso la valorizzazione
dei canali
Contact Centers need to balance numerous correlated (even contradicting) objectivesMassimizzare l’efficienza del Contact Center attraverso l’ottimizzazione degli obiettivi
3
Il ruolo del Contact Center sta cambiando
53%
14% 14%
26%
53%
46%
36%
42%
21%
23%
43%
Standardmail
Physical Location
%
Company Website
Automatedphone
Live rep viaphone
51%
“First Contact Resolution” ha oggi un nuovo significato…
Contact center sta diventando un Tier-2, per la gestione complessa, time consuming e process-centric dei problemi dei Clienti
4
NICE Consumer Survey (B2C), February 2011Over 2,000 web-based surveys completed
Live Chat
Standardmail33%
Physical Location
55%
Company Website
64%
Automatedphone38%
Email43%
Live rep viaphone44% Live Chat
23%
Interaction Analytics: Monitoring di precisione
Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare insights e root-causes
5
“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Gartner 2009
“I risultati ottenuti dall’analisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback sull’organizzazione. Le prime implementazioni hanno gia’ dimostrato alto valore che facilitera’ l’adozione durante i prossimi anni.”
“Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers.”
“Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, l’efficienza e il contributo dei contact centers.”
“Speech analytics… possono potenziare la produttivita’ , migliorare la customer retention e aumentare la generazione di profitti..”
Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report – DMG Consulting, 2010
Cattura e analisi delle interazioni multiple
Misurazione e gestione della customer experience attraverso i diversi canali di comunicazione come la posta elettronica e chat
Applicando le stesse metodologie e metriche attraverso i canali diversi
Identificare le interazioni ripetute tra i canali
Garantire la qualità del servizio tra i diversi canali di contatto
Controllo e miglioramento delle competenze dell'agente tra i diversi canali
Catturare, mantenere e recuperare facilmente le interazioni con il cliente attraverso "catene" tra i vari canali
Call
Web
Chat
Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali
La capacita’ di catturare ed analizzare piu’ di un canale fornisce una visione olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali
Social Media
Gestione della Qualita’
Quality Assurance specialists o i supervisors giudicano le interazioni usando completi form di valutazione
Valutazione attraverso il monitoring il recording delle interazioni dell’agente con il Cliente
Processo di comune ma molto critico di metriche di valutazione delle performance customer-centric in tutti i centri di contatto indipendentemente dal settore, funzione e dimensione
Tipicamente e’ una misura della performance del gruppo di lavoro
Diversi criteri di valutazione sono pesati oin base al loro impatto sugli obbiettivi e requisiti del contact centre
Quality Management
Quality Management
Quality Optimization
QM Programma: le sfide ...
Perdita di allineamento tra cosa e’ monitorato vs. che cosa e’ importante per il Cliente
La connessione tra i criteria di QM e le iniziative chiave di business ed i KPIs e’ trascurata
Perdita’ dei risultati durante il fare quotidiano …stesso risultato di qualita’ mese dopo mese
I limiti delle risorse impediscono la crescita
Below Average Above Average ExcellentPoor
Customer Interactions
High Risk Interactions
Low Customer Sat Holds, Transfers No Conversions Repeat Calls Angry Customers
High Opportunity Interactions
High Customer Sat First Call Resolution Cross-sell Happy Customers Product Suggestions
Cambiare dall’attenzione sul comportamento dell’agente alla attenzione ai processi del CC e alla Customer Experience
Maggior valore se il sistema analizza un maggiore volume di interazioni
Individuazione proattiva delle interazioni significative
“Push” delle interazioni rilevanti alle persone giuste
Le chiamate monitorate sono normalmente scelte randomicamente
Quality Optimization – Supervisor
9
L’interazione viene proposta proattivamente al validatore che puo’ ascoltare la chiamata, leggere una chat/e-mail/survey, in modo da poterla valutare ed attivare le azioni organizzative necessarie
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