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18.12.13

PRÉSENTATION

OPTIMISATION

ECOMMERCE

DAMIEN LEFEBVRE

VOTRE FORMATEUR E-COMMERCE

Firme de conseil, marketing et développement numérique qui a pour mission d’accompagner les grandes organisations dans leur virage numérique. • Conseil et analyse d’affaires • Conseil stratégique en médias sociaux • Recherche et expérience utilisateur • Création et design d’identité numérique • Développement technologique multiplateforme • Conseil et analyse d’affaires • Optimisation de la performance et analytiques Web

UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

1. Comprendre les facteurs environnementaux du e-Commerce aujourd’hui La réalité de la consommation en ligne Multiplateforme + multicanal Mobilité et pré-magasinage, la notion du ROPO

UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

2. Comprendre le consommateur/utilisateur et son comportement d’achat en ligne Le parcours client Ses exigences

UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

3. Asseoir sa stratégie de mix-marketing Comprendre le cycle de vie de son produit en ligne Repenser le positionnement de ses produits et services Appliquer les bons prix Mieux segmenter

UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

4. Déployer des tactiques concrètes pour booster ses ventes en ligne Optimisation ergonomique : réduire les bloquants face à l’interface Comment opérer une segmentation efficace de votre base de données Personnalisation de l’expérience en ligne

1/

BOOM DE L’ACHAT EN LIGNE

2012, année record (selon emarketer) : • 1 trillion de dollars (1 000 milliards)

• Ce chiffre englobe les ventes d'e-commerçants comme Amazon, de voyagistes, les téléchargements numériques et les

achats entre particuliers sur les sites tels qu'eBay.

• Progression du chiffre d’affaires de ce secteur de 21 %

LES ÉTATS-UNIS, UN MARCHÉ MATURE

• 364 milliards (1/3 des ventes mondiales) • + 13,9 % en 2012 • Dépenses premières : magasins en ligne+

sites de voyages pour leurs vastes choix et des prix concurrentiels

UNE ASIE QUI DOMINE

• L’Asie pacifique devrait dépasser l’Amérique du Nord d’ici quelques mois.

• D’ici 2016 elle représentera environ 40 % des ventes e-Commerce mondiales.

• La Chine connait la plus forte augmentation avec une évolution de +223% et rattrape le Japon (181 millions de dollars contre 140)

PRÉVISIONS MONDIALES

2013 : • Évolution de 18,3 % de ventes • $1 298 milliards générés • L’ Asie dépassera l’Amérique du Nord pour devenir

1er sur le marché du e-Commerce.

PRÉVISIONS MONDIALES

Entre 2011 et 2016 on prévoit une évolution du nombre d’acheteurs en ligne : • 66.71 % dans le Monde • 95.16 % en Asie • 22.91 % en Amérique du Nord

PRÉVISIONS AUX ÉTATS-UNIS

Rien qu’aux États-Unis, on comptera d’ici 2016 192 millions d’acheteurs qui dépenseront en moyenne 1 738 $ par année (ref. Forrester)

ET LES VENTES EN LIGNE AU CANADA ?

Augmentation des ventes dans le secteur eCommerce au Canada

2010 2011 2012 (2013) (2014) (2015) (2016)

+ 9,5 % + 12 % + 14,3 % + 14.2 % + 13.6 % + 12.6 % + 11 %

Entre 2011 et 2016, le montant moyen dépensé par un acheteur en ligne devrait augmenter d’environ +40 % pour atteindre 1 955 $.

LES CONSOMMATEURS SONT PRÊTS

67 % des consommateurs se disent prêts à passer à l’achat à partir de leur téléphone intelligent. Entre Juin 2011 et Juin 2012, les achats effectués depuis un appareil mobile ont augmenté de 356 %.

UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE

Multiplateforme Multicanal

UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE

Multiplateforme

UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE

Multiplateforme

UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE

Multiplateforme

Applications (ex: Netflix, FT…) versus Responsive Design/site mobile (eBay, Amazon…)

DU PRÉMAGASINAGE À LA CONVERSION

• Une forte proportion des visites en ligne se convertissent en achat sur les points de vente

• 40% des clients vont en magasin avant d’acheter par Internet

Multicanal

LE PRÉ MAGASINAGE SUR MOBILE

Les taux de conversions du Research online, purchase offline (ROPO) sont 3 x supérieurs à ceux du e-commerce. ROPO *Ce terme est utilisé pour parler des actes d'achat qui s'initient sur Internet et se finalisent dans un magasin physique

Multicanal

CONCLUSION

Le parcours d’achat client est donc à analyser dans son ensemble et à optimiser : • En ligne sur les plateformes numériques dédiées • Sur les points physiques de vente

LA PUISSANCE DU MOBILE

EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

Les experts attendent une multiplication des ventes par 3 pour 2015 par rapport à 2012 à partir du mobile.

EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

En 2012, environ 400 millions de personnes ont effectué un achat depuis un terminal mobile. Ils seront 600 millions en 2014

EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

En 2011, 20 % des mobinautes ont acheté depuis leur appareil. D’ici 2017, 50% d’entre eux achèteront depuis leur appareil mobile.

EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

Starbucks… un exemple à suivre dans le mobile

LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR MODERNE

Curieux, exigeant et acteur de son achat • Cherche plus de sophistication, plus d’expérience • Prêt à échanger du data pour obtenir une meilleure expérience • Veut bénéficier à 100% des avantages offerts par les technologies et

notamment par le mobile • Veut des suggestions d’achat en fonction de son profil • Veut un accès en temps réel à des recommandations d’experts

SON ÉCOSYSTÈME DE CONSOMMATION

LES RAISONS D’UN ABANDON EN LIGNE

QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT

• Détecter les causes de cet abandon en plongeant concrètement dans les analytiques de votre site

• Prêter une importance au design des pages de sorties (check-out pages) en prônant le design de persuasion

QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT

• Limiter le nombre d’étapes avant le paiement et proposer divers moyens de paiement

• Apprendre à séduire en revoyant son positionnement de produits par du contenu supplémentaire pertinent (photos, recommandations, ratings, rabais…)

LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE

Le design de persuasion

LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE

Tennis Montréal versus Skype

Le design de persuasion

TRANSFORMEZ LES DÉCEPTIONS EN OPPORTUNITÉ

SÉDUISEZ EN OFFRANT DU CONTENU RICHE

LAISSEZ L’USAGER S’ENGAGER

SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION (1/2)

SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION(2/2)

CYCLE DE VIE DU CLIENT + OPTIMISATION

Optimisez sur tous les fronts…

TIP: REGARDEZ VOS TAUX DE REBOND

Il y a des chiffres qui parlent d’eux-mêmes…un taux de rebond élevé.

PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE

DuProprio pousse l’inscription aux alertes personnalisées sur la page des résultats de recherches.

PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE

Meetic vous force à créer votre profil avant de consulter les profils.

COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL

Le Real-time branding est l’exécution rapide d'initiatives sociales couplée à une stratégie globale de communication, un positionnement de marque, un ton, une personnalité…

Ex. Campagne du 100e anniversaire d’Oreo

COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL

COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL

Développer une zone de contenu démilitarisée…

CONVERSION : TESTS MULTIVARIABLES

Test de plusieurs page d’accueil (Google Web Optimizer et Omniture)

CONVERSION : CHECKOUT

Ne forcez pas les visiteurs à créer un compte pour acheter

CONVERSION: MÉCANIQUE DE RELANCE

54% des paniers d’achat non

complétés peuvent être

convertis si vous envoyez un

courriel dans les 48 heures

suivant l’abandon

CONVERSION : ÉLASTICITÉ PRIX

Le contexte La compagnie X décide de tester trois prix : Prix A = 59$, prix B = 54$ et prix C = 50$. Elle décide de réaliser son test dans un même laps de temps. La base de données

Produit Prix Vente Visites Revenus Marge

Produit T Prix A = 59$ 500 10000 29,500$ 7,500$

Produit T Prix B = 54$ 600 10000 32,400$ 6,000$

Produit T Prix C = 50$ 640 10000 32,000$ 3,840$

FIDÉLISATION : SEGMENTATION BASE DE DONNÉES

La récence : date du dernier achat ou temps écoulé depuis 1

La fréquence : périodicité moyenne des achats sur la période considérée

La valeur : montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée.

2

3

FIDÉLISATION : EXEMPLE FICTIF D’UNE AGENCE DE VOYAGE

Le contexte

L’agence de voyage XY a un total de 15,000 clients. Elle décide de procéder à une segmentation pour identifier ses segments de clients et redéfinir sa stratégie de communication. La base de données

Nom Date dernier achat Nombre d’achat en

10 ans

Valeur moyen des

achats

Lefebvre 12/01/12 2 3000$

Tremblay 09/04/11 5 1500$

Levesque 10/10/10 4 5000$

FIDÉLISATION: COMPORTEMENT = PERSONNALISATION

Dimanche 7 avril 2013

Stéphanie cherche un bracelet

Mardi 9 avril 2013

Stéphanie reçoit un courriel personnalisé avec des offres du fameux bracelet !

FIDÉLISATION: VOTRE CRM AIME LES RÉSEAUX SOCIAUX

Connectez votre CRM aux

données des réseaux sociaux.

2/

QUELQUES EXEMPLES

1. Établir une segmentation de base de données

ATELIER

2. Quelle innovation pour votre entreprise ?

Un bon manager: Savoir se concentrer sur les opérations Savoir prendre du recul pour challenger votre modèle

d’affaires

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Innovation incrémentale

versus

Innovation radicale

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

The Innovator’s Dilemma

Clay Christensen

1997 HBS Press

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Conclusion:

Investing aggressively in disruptive technologies is not a financial

decision;

The very decision-making and resource-allocation processes that

are the key to the success of established companies are the very

processes that reject disruptive technologies.

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Netflix surclasse le monstre Blockbuster en quelques années…

SAVIEZ-VOUS QUE L‘INNOVATION NUMÉRIQUE TRANSFORME TOUTES LES INDUSTRIES ?

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Le monde bancaire est-il menacé ?

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Le monde universitaire est-il menacé ?

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

MERCI

FORMATION ECOMMERCE :

COMMENT AUGMENTER SES REVENUS EN LIGNE

(CONCEPT, STRATÉGIE ET TACTIQUES)