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O papel da Ouvidoria na Estratégia da Unimed-Rio
A Unimed-Rio Panorama atual
CooperadosUnimed-Rio
5.233
UnidadesHospitalares
151Laboratórios
31
Serviços deImagenologia
73
Clínicas e serviçosespecializados
102
Leitos exclusivosUnimed-Rio
174
REDE ASSISTENCIAL DA UNIMED-RIO
MARKET SHAREO PLANO DE SAÚDE MAIS FORTE DO RIO
22% - Unimed-Rio
11% - 2º Colocado
9% - 3º Colocado
Líder absoluta de mercado no Rio
Nacionalmente, temos 33% do mercado, contra 4% do segundo colocado
Fonte: Pesquisa do Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008
APROVAÇÃO EM TODO O BRASILPlano de saúde mais querido do Rio
No Rio, atingimos a marca de 89% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitosMédia de satisfação da concorrência: 80%
Nacionalmente, temos 82% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitosMédia de satisfação da concorrência: 80%
Fonte: Pesquisa Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008 na cidade do Rio de Janeiro
Fonte: Pesquisa do Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008 em diversas cidades de grande porte
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Relatório de SustentabilidadeAtingimos o nível máximo do padrão mais aceito internacionalmente em termos de sustentabilidade empresarial, criado pela Global Reporting Initiative (GRI).
Grupo de Especialistas em Sustentabilidade (GES)Equipe interna multidisciplinar criada para discutir a atuação da Unimed-Rio nos campos da sustentabilidade e da responsabilidade social
CertificaçãoA Unimed do Brasil também nos confereGrau máximo em gestão sustentável (4+).
O QUE LEVA À IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA?
Cidadão Governo
Judiciário CDC
Procon
Órgãos Reguladores: ANS
Mídia
Financiadores Concorrência de Mercado
Novas tecnologias e Pesquisa
Colaboradores
Cooperados
Sócios
Fornecedores
Parceiros Estratégicos
Clientes/beneficiários
Revendedores
PrestadoresHospitais
Direcionamento Estratégico SustentávelResponsabilidade Ética com os atores da cadeia de valor
Cooperativa
AS PREMISSAS DA OUVIDORIA :
Um centro de excelência dentro da organização – levando sugestões e necessidades dos demandantes visando a melhoria dos sistemas e processos, produtos e serviços.
Um aliado interno – todas as áreas terão na ouvidoria, um aliado e não um concorrente ou adversário. A ação da Ouvidoria é complementar, jamais paralela.
Uma instância neutra – tem como valor a imparcialidade.
Um agente de mudanças – que promove melhorias nas relações internas e externas.
MISSÃO ESTRATÉGICA DA OUVIDORIA
Reduzir Litígios
AprimorarProcessos
Produtos e Serviços
Agregar Valor à Imagem da
Empresa
AprimorarAtendimento OUVIDORIA
Fonte:Desenvolvimento Consultoria IBRC
PRINCíPIOS DO TRABALHODA OUVIDORIA
CONFIDENCIALIDADE
IMPARCIALIDADE
MEDIAÇÃO
Na Unimed-Rio a Ouvidoria tem trânsito nas diferentes hierarquias: Alta Administração (Diretoria e Superintendências) Média Gestão (Gerentes Executivos) Operacional (Facilitadores da Ouvidoria)
SAC E OUVIDORIA DIFERENÇAS
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) – Tem como finalidade atender os clientes de forma específica quanto à utilização de produtos e/ou serviços.
Presta assistência ou suporte ao cliente ao interpretar se a forma de utilização dos produtos e/ou serviços está sendo a correta, com as respectivas orientações e esclarecimentos.
Geralmente, os atendentes nessas instâncias têm pouca autonomia para resolver problemas de maior complexidade.
Ouvidoria – Trata apenas de casos excepcionais, quando os diversos canais de atendimento aos clientes não conseguiram resolver o problema exposto.
A Unimed-Rio Projeto Ouvidoria
Diagnóstico das condições atuais da Unimed-Rio e apresentação para Presidência e Superintendências
Planejamento para implantação da Ouvidoria
Comunicação massiva / Workshops para toda a Unimed-Rio
2006 2007
Contratação da Ouvidora e Equipe e realização de Benchmarks com empresas de mercado
BREVE HISTÓRICO DO PLANEJAMENTO
2008Início das Operações da Ouvidoria Unimed-Rio
(21/01/2008)
Reuniões com áreas para estabelecer
melhoria de processos / pesquisa com
clientes atendidos pela Ouvidoria
Palestra sobre Serviços de Alto Desempenho –
“Disney” e Focus Group – Pesquisa Qualitativa para ouvir grupos específicos
de Clientes
Eleição dos Facilitadores nas Áreas
PEÇAS CRIADAS PARA CAMPANHA DE COMUNICAÇÃO
Analista Ouvidoria
Facilitadores Ouvidoria (SLA 3
dias úteis)
Comitê Cliente
Analisa demanda do cliente, classifica, encaminha, fala
com cliente e gera estatísticas
Sistema CRM Oracle Siebel
Ouvidora
Atua fazendo gestão dos relatórios e indicadores
e é escalado quando analista não tem alçada. Coordenador da
Ouvidoria
Conhecem as áreas, políticas e
procedimentos da empresa. Auxiliam
na solução do problema
Analisa demandas específicas em conjunto com a Ouvidoria. Áreas Jurídico / Processos / Relac. Cliente / Área
Médica
Cliente
Defesa do Consumidor
Colaboradores
Internet
Cartas
FLUXO OPERACIONAL DA OUVIDORIA ETAPA REATIVA
ETAPA ESTRATÉGICA
Analista Ouvidoria
Área de Processos Gerentes Executivos e
Superintendentes
Analista identifica que processo precisa
ser revisto e melhorado
Discutem com Ouvidoria os processos
e implementam as melhorias acordadas
Cliente
Melhoria de Processo
Ouvidora e Coordenação levantam maiores
problemas que afetam o cliente e precisam ser
reavaliados
Ouvidora / Coordenação
Man
ifest
ação
Indicadores para análise de manifestação de cliente na Ouvidoria
Satisfação do
clienteObjetivos
Estratégicos
Rentabilidade/
Redução de custosProdutividade/
Eficiência Operacional
Aderência às normas
Qualidade
Manifestação de cliente
WWW.UNIMEDRIO.COM.BR/OUVIDORIA
A Unimed-Rio Principais resultados 2009
INDICADORES DE PERFORMANCEACUMULADO 2009
76 % dos casos atendidos em até 5 dias úteis
Atendemos e analisamos 2068 clientes.
28 % dos casos tratados foram considerados de Alta Criticidade
Os casos de Alta e Média probabilidade de litígio passaram de 61 % para 12 % após o tratamento da Ouvidoria
Encaminhamos 19 Propostas de Melhoria de Processos para as áreas
Solicitar a todos os prestadores e hospitais que respondam as manifestações dos clientes diretamente através da Ouvidoria;
Foi criada pela área de Relacionamento com Cooperados uma nova coordenação de atendimento;
Criada Unidade de Relacionamento e Qualidade - Cliente receberá de forma personalizada e pró-ativa negativa de procedimentos;
Clientes não precisarão mais solicitar autorizações de exames no Contact Center e nas Lojas. Eles serão feitos diretamente pelos prestadores;
Implantação de ferramenta de Workflow permitindo maior controle para o cliente de suas solicitações e prazos de resposta;
ALGUMAS AÇÕES PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COM
ENVOLVIMENTO DA OUVIDORIA
Projeto para escolha e implantação de ferramenta de CRM (Siebel)
ALGUMAS AÇÕES PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COM
ENVOLVIMENTO DA OUVIDORIAPrevenção: adoção de coberturas mínimas para Planos Não Regulamentados;
Redefinição da Estratégia de acordos para solução de casos que chegam ao Judiciário;
Gestão da Informação – garantia da informação na ponta
Implantação da Norma de Ouvidoria
Definição de modelo de trabalho em parceria com Área de Processos, buscando maior eficiência (Proposta de Melhoria de Processos)
Foi implantado um acompanhamento de reclamações online entre a Unimed-Rio e o Fornecedor, dando prioridade às reclamações recebidas de Kits e cartões;
NÃO BASTA APAGAR O FOGO...
Foto da frente de combate ao incêndio que devastou a Austrália. "Quem não entende um olhar, muito menos entenderá uma longa
explicação.."
DESAFIO
A implantação de uma Ouvidoria numa empresa pode ser
considerada peça fundamental para sua promoção e
aprimoramento, representando uma nova alternativa que irá
colaborar para que a organização, através dela, possa conhecer
melhor seus públicos, solucionar problemas e antecipá-los.
OBRIGADA A TODOS
Margareth Monteiro - OuvidoraContatos: (21) 3139-7644 / 8898-8869
margareth.monteiro@unimedrio.com.br
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