pengaruh iklan, harga dan e-service quality...
Post on 10-Mar-2019
239 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH IKLAN, HARGA DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP
REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA ONLINE TRAVEL
AGENT TRAVELOKA
Oleh :
Dita Puspita Sari
1112081000078
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
i
PENGARUH IKLAN, HARGA DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP
REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA ONLINE TRAVEL
AGENT TRAVELOKA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Dita Puspita Sari
1112081000078
Dibawah Bimbingan :
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Pada hari Selasa Tanggal 12 Mei 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Dita Puspita Sari
2. NIM : 1112081000078
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Iklan, Harga dan E-Service Quality terhadap
Repurchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Mei 2016
1. Rahmat Gunawan, M.Si (____________________)
Penguji I
2. Dwi Nur’aini Ihsan, MM
NIP. 19771021 201411 2 001
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu Tanggal 20 Bulan September Tahun Dua Ribu Enam Belas telah
dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Dita Puspita Sari
2. NIM : 1112081000078
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Iklan, Harga, dan E-Service Quality Terhadap
Repurchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 20 September 2016
1. Ela Patriana, MM
NIP. 19690528 200801 2 010
(_____________________)
Ketua
2. Cut Erika Ananda Fatima, SE, MBA
NIP. 19741018 201411 2 001
(_____________________)
Sekretaris
3. Cut Erika Ananda Fatima, SE, MBA
NIP. 19741018 201411 2 001
(_____________________)
Pembimbing I
4. Dr. Muniaty Aisyah, MM
NIP. 19780307 201101 2 003
(_____________________)
Penguji Ahli
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Dita Puspita Sari
NIM : 1112081000078
Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 8 Agustus 2016
Yang Menyatakan
Dita Puspita Sari
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Dita Puspita Sari
2. Nama Panggilan : Dita
3. Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 23 Mei 1994
4. Jenis Kelamin : Perempuan
5. Agana : Islam
6. Alamat : Jalan Ketapang 1 No.32 Pamulang Barat
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telp : -
10. Hp : 082210795889
11. Email : ditadooot@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. TK (1999-2000) : TK Pertiwi Pamulang
2. SD (2000-2006) : SDN Pamulang 1
3. SMP (2007-2009) : SMP Muhammadiyah 44 Pamulang
4. SMA (2009-2012) : SMAN 6 Tangsel
5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Nurdin Daud
Tempat & Tanggal Lahir : Tanjung Karang, 18 Agustus 1968
Pekerjaan : Wiraswasta
2. Ibu : Elis Sumiaty
Tempat & Tanggal Lahir : Bandung, 21 januari 1975
Pekerjaan : Wiraswasta
3. Adik : Dery Aldiansyah
vi
Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang 12 Oktober 1998
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa
vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the effect of advertising, price and
e-service qulity towards customer repurchase intention a case study at online
travel agent Traveloka in South Tangerang. Type of this research is quantitative.
Source data is the research primary data from the customer online travel agent
Traveloka in South Tangerang. The data collection in this research uses
convenience sampling with 100 respondents online travel agent Traveloka in
South Tangerang. This research uses Regresion analysis.
The results of this research showed that : (1) advertising has significantly
influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South
Tangerang, (2) price has significantly influence to customer repurchase intention
online travel agent Traveloka in South Tangerang (3) e-service has significantly
influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South
Tangerang, and (4) advertising , price and e-service quality has significantly
influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South
Tangerang.
Keywords: advertising, price,e-service quality and repurchase intention
viii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh iklan, harga
dan e-service quality terhadap repurchase intention pengguna online travel agent
studi kasus pada pengguna online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data
primer yang berasal dari sampel yaitu pengguna online travel agent Traveloka di
Tangerang Selatan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi
Berganda.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) iklan berpengaruh
secara signifikan terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka
(2) harga berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada online
travel agent Traveloka (3) e-service quality berpengaruh secara signifikan
terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka, dan (4) iklan ,
harga dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase
intention pada online travel agent Traveloka.
Kata Kunci : iklan, harga, e-service quality, dan repurchase intention
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh
Iklan, Harga dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Pada
Pengguna Online Travel Agent Traveloka” ini disusun dalam rangka
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini
tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan
serta ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan
pendidikan saya selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini
mendapatkan keberkahan dari Allah SWT.
2. Ibunda tercinta, Ibu Elis Sumiaty, dan ayahandaku Nurdin Daud yang
sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayang dan semangat yang
diberikan masih tersimpan jelas hingga sekarang. serta saudara kandung
tercintaku Dery Aldiansyah beserta seluruh keluarga yang telah memberikan
dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
9. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain..
10. Temen-temen mahasiswa Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta khususnya ceribel maul, rika, imas, silvi, septi, septi
x
nh, ayu, fatiah, feby, yuvita, diah, terimakasih untuk kebersamaannya .
Dan Yulvie Sabriani yang selalu memberi semangat dan dukungannnya,
semoga kita sukses terus ya ncess.
11. Sahabat tercintaku Atika Aprilianti yang selalu memberikan semangat dan
dukungan padaku, semoga kita sukes dan sehat selalu.
12. Sahabat terbaikku semua yang ada di KKN WANASATYA dan khususnya
Aragea yang selalu mendukung dan menyemangati. semoga kita sukes dan
sehat selalu.
13. Dan untuk Muhammad Irvan yang selalu memberikan semangat, bantuan
dan perhatiannya. Semoga kamu cepat meyusul ya.
14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga
skripsi ini akhirnya selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 08 Agustus 2016
(Dita Puspita Sari)
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .............................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... v
ABSTRACT .................................................................................................. vii
ABSTRAK ................................................................................................. viii
Kata Pengantar ............................................................................................. ix
Daftar Isi........................................................................................................ xi
BAB. I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian........................................................................... 8
BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 10
A.Landasan Teori ............................................................................ 10
1. Pemasaran Abad 21 ................................................................. 10
2. Aplikasi Internet ..................................................................... 11
3. Manajemen Pemasaran Jasa .....................................................12
a. Pengertian Jasa .....................................................................12
xii
b. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ........................................13
c. Unsur Bauran Pemasaran Jasa ..............................................15
4. Iklan ............................................................................................23
a. Definisi Iklan .......................................................................23
b. Fungsi Iklan .........................................................................24
c. Dimensi Iklan.......................................................................25
5. Harga.... ......................................................................................39
a. Pengertian Harga. .................................................................39
b. Tujuan Penetapan Harga ......................................................40
c.Dimensi Harga ......................................................................41
6. E-Service Quality ........................................................................48
a. Definisi E-Service Quality ...................................................48
b. Dimensi E-Service Quality ..................................................49
7. Repurchase Intention ..................................................................51
a. Definisi Repurchase Intention ...............................................51
b. Dimensi Repurchase Intention ..............................................52
B. Penelitian Terdahulu .......................................................................54
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................60
D. Hipotesis Penelitian .........................................................................62
BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN .....................................................64
A. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................64
xiii
B. Metode Penentuan Sampel .............................................................64
C. Metode Pengumpulan Data ...........................................................66
D. Metode Analisis Data ....................................................................67
1. Uji Kualitas Data ..........................................................................69
a. Uji Validitas............................................................................69
b. Uji Realibilitas........................................................................70
2. Uji Asumsi Klasik .....................................................................71
a. Uji Normalitas .......................................................................71
b. Uji Multikolonieritas .............................................................72
c. Uji Heterokedasitas ...............................................................73
3. Pengujian Hipotesis Penelitian ...................................................74
a.. Uji THitung dengan Uji Parsial ...............................................74
b Uji FHitung (Uji Simultan). ......................................................75
4. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................76
5. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................77
E. Operasional Variabel Penelitian ....................................................78
BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................83
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 83
1. Sejarah Singkat Traveloka ........................................................83
2. Profil Traveloka ........................................................................83
3. Logo Traveloka .........................................................................84
xiv
4. Tim Traveloka ...........................................................................85
5. Investasi ....................................................................................85
B. Deskripsi Responden ....................................................................85
C. Uji Kualitas Data ..........................................................................94
1. Hasil Uji Validitas .....................................................................94
2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................98
3. Statistik Deskriptif ................................................................ 101
4. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................137
a. Hasil Uji Normalitas .............................................................137
b. Hasil Uji Multikolineritas ....................................................139
c. Hasil Uji Heterokedasitas ......................................................140
d. Hasil Uji Hipotesis ................................................................143
e. Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................147
f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................149
D. Pembahasan ..................................................................................150
BAB. V. PENUTUP ......................................................................................160
A. Kesimpulan ................................................................................160
B. Saran ............................................................................................160
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................165
LAMPIRAN ..................................................................................................169
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.2 Tabel Traffic Rank Website Online Travel Agent ............................................. 3
Tabel 2.1 The Facet of Effects Model ............................................................................. 26
Tabel 2.2 Ringkasan dari Strategi Layanan Harga untuk Empat Definisi Nilai
Pelanggan ....................................................................................................................... 46
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 54
Tabel 2.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 61
Tabel 3.1 Skala Likert .................................................................................................... 68
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 79
Tabel 4.1 Usia Responden .............................................................................................. 86
Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden ............................................................................... 87
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden .................................................................... 88
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ..................................................................................... 89
Tabel 4.5 Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden ................................................. 90
Tabel 4.6 Intensitas Pembelian Tiket Pesawat/Voucher Hotel dalam Satu Tahun
Terkahir .............................................................................................................. 91
Tabel 4.7 Penggunaan Online Travel Agent Selain Traveloka ...................................... 92
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Iklan ................................................................................ 95
xvi
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Harga ............................................................................... 96
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ........................................................... 97
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Repurchase Intention ..................................................... 98
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Iklan ........................................................................... 99
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Harga ....................................................................... 100
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality .................................................... 100
Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Repurchase Intention............................................... 101
Tabel 4.16 Saya Melihat Atau Mendengar Iklan Traveloka di Berbagai Media ......... 102
Tabel 4.17 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Memperhatikan Isi Pesan yang Disampaikan dalam Iklan Tersebut .... 103
Tabel 4.18 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Tertarik
Dengan Layanan yang di Tawarkan Traveloka. ........................................ 104
Tabel 4.19 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Sadar
bahwa Traveloka Merupakan Situs Online Booking untuk Pembelian
Tiket Pesawat dan Voucher Hotel ............................................................. 105
Tabel 4.20 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Ingin
Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher
Hotel .......................................................................................................... 106
Tabel 4.21 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Menyukai Iklan Tersebut .......................................................................... 107
xvii
Tabel 4.22 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Merasa
Traveloka Mampu Memenuhi Kebutuhan Saya Akan Tiket Pesawat
atau Voucher Hotel.................................................................................... 108
Tabel 4.23 Iklan Traveloka Berbeda dengan Iklan-Iklan Online Travel Agent
Lainnya ...................................................................................................... 109
Tabel 4.24 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Apabila Saya
Ingin Membeli Tiket Pesawat, Saya Mengingat Traveloka ...................... 110
Tabel 4.25 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Mengingat Logo atau Slogan dari Traveloka ............................................ 111
Tabel 4.26 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Mengingat Logo Belajar Cara Melakukan Pembelian Online untuk
Tiket Pesawat atau Voucher Hotel ............................................................ 112
Tabel 4.27 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Kebiasaan
Membeli Tiket Pesawat Offline Saya Berubah Menjadi Kebiasaan
Membeli Tiket Pesawat Online ................................................................. 113
Tabel 4.28 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Percaya
dengan Layanan yang Ditawarkan Traveloka ........................................... 114
Tabel 4.29 Saya Melakukan Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel karena
Melihat Iklan Traveloka ............................................................................ 115
Tabel 4.30 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka
Sesuai dengan Manfaat yang Saya Dapatkan ............................................ 116
Tabel 4.31 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka
Dapat Diterima Dengan Wajar .................................................................. 117
xviii
Tabel 4.32 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka
Mencakup Keseluruhan atau Tidak Ada Biaya Tersembunyi ................... 118
Tabel 4.33 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka
Memberikan Keuntungan untuk Saya ....................................................... 119
Tabel 4.34 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dapat Bersaing dengan
Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Online Travel Agent
Lainnya ...................................................................................................... 120
Tabel 4.35 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Untuk
Menemukan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Saya Butuhkan .. 121
Tabel 4.36 Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan saya untuk
menyelesaikan transaksi dengan cepat ................................................. 122
Tabel 4.37 Website atau Aplikasi Traveloka Menampilkan Informasi Mengenai
Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Disajikan Secara Lengkap ........ 123
Tabel 4.38 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Ketika Log In
Kedalam Website Atau Aplikasi dengan Cepat ........................................ 124
Tabel 4.39 Halaman Website atau Aplikasi Traveloka Dimuat dengan Cepat ............ 125
Tabel 4.40 Website atau Aplikasi Traveloka Selalu Tersedia untuk Keperluan
Bisnis Saya ................................................................................................ 126
Tabel 4.41 Website atau Aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-waktu .... 127
Tabel 4.42 Website atau Aplikasi Traveloka Membuat Item yang Tersedia untuk
Pengiriman dalam Jangka Waktu yang Sesuai .......................................... 128
Tabel 4.43 Website atau Aplikasi Traveloka Memberikan Janji yang Jujur Atas
Penawaran-Penawaran yang Diberikan ..................................................... 129
xix
Tabel 4.44 Website atau Aplikasi Traveloka Memungkinkan Perubahan Reservasi
dan Pembatalan ......................................................................................... 130
Tabel 4.45 Website atau Aplikasi Traveloka Menyediakan Promosi-Promosi
Tertentu dalam Situsnya ......................................................................... 131
Tabel 4.46 Saya Merasa Privasi Saya Terlindung dalam Bertransaksi di Website
atau Aplikasi Traveloka ............................................................................ 132
Tabel 4.47 Saya Merasa Aman Bertransaksi dengan Website atau Aplikasi
Traveloka ................................................................................................... 133
Tabel 4.48 Saya Ingin untuk Membeli Kembali Tiket Pesawat atau Voucher Hotel
di Traveloka ............................................................................................... 134
Tabel 4.49 Saya Akan Merekomendasikan Traveloka Kepada Kerabat dalam
Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel ............................................. 135
Tabel 4.50 Traveloka Menjadi Pilihan Utama Saya dalam Pembelian Tiket
Pesawat atau Voucher Hotel Dibandingkan dengan Online Travel
Agent Lain ................................................................................................. 136
Tabel 4.51 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ......................................................... 138
Tabel 4.52 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................................... 139
Tabel 4.53 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer) ...................... 142
Tabel 4.54 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) ............................................................. 144
Tabel 4.55 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................................ 146
Tabel 4.56 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .................................................... 147
Tabel 4.57 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ................................................ 150
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pengguna Internet di Indonesia......................................................... 2
Gambar 4.1 Logo Traveloka ............................................................................... ........... 84
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ......................................................... 137
Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedasisitas secara Grafik ................................................. 141
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................... 169
Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 176
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.00 ............................... 194
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan zaman, globalisasi di bidang teknologi
semakin meningkat. Dimana informasi dapat diketahui dengan cepat. Pengguna
dapat mengakses dengan mudah informasi yang mereka butuhkan. Dengan
mengikuti perkembangan teknologi informasi dapat mengetahui informasi global,
pengiriman data, berita dan sebagainya.
Internet merupakan sarana elektronik yang dapat dipergunakan untuk
berbagai aktivitas seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis dan lainnya. Sejak
diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet mengalami
pekembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya teknologi World
Wide Web (WWW), semakin menambah sempurna teknologi tersebut (McLeod
dan Schell, 2004:64).
Ada enam alasan mengapa teknologi internet begitu popular. Keenam
alasan tersebut adalah internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas;
dapat mengurangi biaya komunikasi; biaya transaksi yang lebih rendah;dapat
mengurangi biaya agensi; interaktif, fleksibel, dan mudah; serta memiliki
kemampuan untuk mendistribusikan pengetahuan secara cepat (Laudon dan
Laudon,2000:300).
2
Pada perkembangannya, survei yang diselenggarakan Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), mengungkapkan bahwa jumlah
pengguna internet dari tahun ke tahun semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat
dari grafik yang dikutip dari website Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII).
Gambar 1.1
Grafik Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2015
Fenomena ini menjadikan banyak perusahaan berlomba-lomba untuk
mengembangkan bisnisnya karena melihat peluang bisnis yang sangat potensial.
Internet diibaratkan sebagai dunia kedua. Berbagai macam kegiatan bisa
dilakukan melalui internet yang salah satunya adalah bertransaksi jual-beli barang
maupun jasa. Dan juga saat ini kefektifan dan kefisienan menjadi prioritas utama.
3
Penjualan tiket secara online merupakan salah satu model bisnis e-
commerce yang elegan. Traveloka sangat menikmati struktur transaksi business-
to-consumer (B2C), dimana rata-rata transaksi lebih dari USD50 (Rp650.000) dan
tidak memerlukan saham atau menyimpan benda fisik apa pun. Karena inilah
Traveloka bisa dengan mudah terbebas dari bahaya logistik yang menghantui
industri e-commerce di Asia Tenggara. Tiket pesawat bukan lagi termasuk barang
mewah, tapi menjadi medium yang mempermudah urusan bisnis di era modern
seperti sekarang. (Cosseboom, 2015)
Mengutip dari situs traffic rank analyst www.alexa.com, yang merupakan
anak perusahaan dari situs www.amazon.com, berikut ini adalah perbandingan
peringkat atau ranking dari seberapa popular suatu website dibandingkan dengan
website lainnya dalam industri yang sejenis.
Tabel 1.2
Tabel Traffic Rank Website Online Travel Agent
Nama website online
travel agent
Peringkat Global Peringkat di Indonesia
Traveloka 4.502 61
Tiket 10.280 142
Pegipegi 19.782 225
Sumber : www.alexa.com (2016)
4
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh www.alexa.com, situs online
travel agent Traveloka menempati urutan ke 61 dimana peringkat tersebut
merupakan peringkat teratas dari semua situs online travel agent sejenis lainnya,
mengalahkan pesaingnya yaitu Tiket sebagaimana diketahui bahwa Tiket sudah
terlebih dahulu memasuki pasar online travel agent sebelum Traveloka
diluncurkan. Sementara pada tahun yang sama saat di luncurkan Traveloka,
Pegipegi masih jauh tertinggal pada urutan ke 225 di Indonesia.
Kemunculan tren digital membawa perubahan signifikan pada kebiasaan
kita dalam menggunakan jasa dari suatu perusahaan. Kini jasa tidak hanya dapat
dinikmati secara offline, tetapi jasa kini dapat kita rasakan dalam bentuk online.
Traveloka merupakan salah satu agen travel berbasis online . Melalui web
booking dan juga aplikasi pada smart phone , Traveloka menghadirkan kualitas
jasa online yang dimilikinya.
E-service quality baru-baru ini menjadi topik penelitian yang populer,
dengan pertumbuhan e-commerce, dan sejumlah penelitian yang diterbitkan telah
menawarkan berbagai definisi konseptual. E-service quality didefinisikan sebagai
sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman
secara efisien dan efektif (Parasuraman et al 2005:217) dalam Dolatabadi
(2012:137)
Jika dipahami maka E-Sevice Quality memungkinkan konsumen atau
penggunanya untuk melakukan transaksi tanpa tatap muka langsung dengan
5
penyedia jasa. E-service quality juga dapat menjadi strategi perusahaan karena
dinilai memiliki keuntungan kompetitif.
Strategi lain yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menarik
konsumennya adalah melalui iklan. Melalui iklan konsumen dapat megetahui
informasi produk atau layanan yang ditawarkan suatu perusahaan. Menurut salah
satu artikel di internet, Traveloka mulai mencuri start sejak tahun 2011 dengan
beriklan di media televisi. Kemudian Traveloka pun beriklan di berbagai media,
melalui social media dan lain sebagainya. Traveloka memang dikenal sebagai
online travel agent yang paling banyak mengucurkan dana untuk beriklan
diberbagai media (Jamaludin, 2015).
Iklan yang baik adalah iklan yang dapat mewakili kebutuhan konsumen
akan suatu produk ataupun jasa. Pada dasarnya tujuan pengiklan adalah
komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen.
Lupiyoadi (2006:120).
Pemasar menyadari bahwa konsumen sering memproses informasi harga
secara aktif, menerjemahkan hargaberdasarkan pengetahuan mereka dari
pengalaman pembelian sebelumnya , komunikasi formal (iklan, telepon penjualan,
dan brosur), komunikasi informal (teman, kolega atau anggota keluarga), titik
pembelian atau sumber daya online, atau faktor lainnya (Kotler 2013 : 72)
Lewat promo berjudul ‘App-solutely Low Price‘, Traveloka menawarkan
harga spesial (lebih murah) untuk konsumen yang melakukan pemesanan tiket
pesawat maupun kamar hotel via aplikasi mobile online Traveloka di smartphone.
6
Bahkan, harga tiket dan hotel yang ditawarkan lebih murah dibandingkan
pemesanan melalui web Traveloka sendiri, baik web versi desktop maupun
mobile. (Jansen, 2014)
Dari sekian banyak strategi yang dilakukan oleh pemasar dalam suatu
perusahaan ,tentu memiliki tujuan yang sama. Tujuan setiap perusahaan tentunya
mendapatkan konsumen, meningkatkan penjualan dengan cara yang
menguntungkan perusahaan. Dari kesemua dari semua model transaksi yang
dilakukan oleh konsumen, pembelian berulang dan penggunaan berulang
merupakan kunci sukses dari perusahaan online dan pembelian online.
(Dolatabadi, 2012:136).
Meskipun beragam layanan yang disediakan oleh online travel agent
Traveloka mulai dari voucher hotel dan tiket pesawat berbagai destinasi, dan
claim Traveloka yang merupakan online travel agent terbesar di Indonesia, tetapi
belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai iklan, harga,
e-service quality yang menghasilkan niat pembelian ulang (repurchase intention)
bagi pelanggan. Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah
pelanggan benar-benar memiliki niat pembelian ulang pada online travel agent
Traveloka atau tidak.
7
B. Perumusan Masalah
Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan niat
pembelian ulang (repurchase intention), salah satunya yang dilakukan online
travel agent Traveloka, namun belum ada penelitiaan yang empiris mengenai hal
itu, sehingga untuk membuktikan niat pembelian ulang pelanggan (customer
repurchase intention), peneliti ingin membuktikan :
1. Apakah pengaruh Iklan terhadap terhadap repurchase intentention secara
parsial pada pengguna online travel agent Traveloka?
2. Apakah pengaruh Harga terhadap terhadap repurchase intention secara
parsial pada pengguna online travel agent Traveloka?
3. Apakah pengaruh E-service quality terhadap repurchase intention secara
parsial pada pengguna online travel agent Traveloka?
4. Apakah pengaruh Iklan, Harga, E-service quality terhadap repurchase
intention secara simultan pada pengguna online travel agent Traveloka?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis lebih spesifik
mengenai pengaruh antar variabel, yaitu:
1. Untuk menganalisis pengaruh Iklan secara parsial terhadap repurchase
intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
2. Untuk menganalisis pengaruh harga secara parsial terhadap repurchase
intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
8
3. Untuk menganalisis pengaruh E-service quality secara parsial terhadap
repurchase intentention pada pengguna online travel agent Traveloka.
4. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan Iklan, Harga, E-service
quality terhadap repurchase intention pada pengguna online travel agent
Traveloka.
D. Manfaat Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, maka hasil penelitian ini
diharapkan dapat memperoleh manfaat bagi banyak pihak antara lain:
1. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat menerapkan
pengalaman dan ilmu yang telah diperoleh selama perkuliahan ke dalam
praktek, khususnya yang ada hubungannya dengan masalah penelitian
tersebut.
2. Bagi Akademisi
Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia
ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain itu
dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan referensi untuk
penelitian selanjutnya dengan menambahkan atau mengganti variabel yang
ada, dan juga dapat sebagai bacaan yang bermanfaat bagi yang
memerlukan.
9
4. Bagi Perusahaan Online Travel Agent
Dapat lebih mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang berpengaruh
terhadap minat konsumen pada online travel agent sehingga dapat
meningkatkan penjualan dengan memanfaatkan hasil dari penelitian ini.
Serta untuk membuka wawasan mengenai online travel agent lainnya, agar
bisa berkompetisi dengan Traveloka.
5. Bagi Konsumen Online Travel Agent
Menginformasikan terhadap konsumen bahwa bisnis online
merupakan sebuah peluang bisnis yang menjanjikan apabila dilihat dari
peningkatan jumlah orang yang belanja online dan memberitahu konsumen
faktor-faktor apa sajakah yang perlu dipertimbangkan sebelum membeli di
online travel agent
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran Abad 21
Pemasaran yang baik adalah bukan kebetulan, tetapi sebuah hasi
dari perencanaan yang matang dan pelaksanaan menggunakan
seperangkat seni dan teknik. Ini menjadi baik seni dan ilmu sebagai
pemasar berusaha untuk menemukan solusi baru yang kreatif untuk
tantangan sering kompleks di tengah perubahan besar dalam lingkungan
pemasaran abad ke-21 (Kotler dan Keller, 2012:17).
Dekade pertama abad ke-21 menantang perusahaan untuk
mencapai kesejahteraan finansial dan bahkan bertahan dalam
menghadapi lingkungan ekonomi tak kenal ampun. Pemasaran
memainkan peran kunci dalam mengatasi tantangan-tantangan.
Keuangan, operasi, akuntansi, dan fungsi bisnis lainnya tidak akan benar-
benar peduli tanpa permintaan yang cukup untuk produk dan jasa
sehingga perusahaan dapat membuat keuntungan. Dengan kata lain,
harus ada baris atas untuk itu menjadi garis bawah. Dengan demikian
keberhasilan keuangan sering tergantung pada kemampuan pemasaran
(Kotler dan Keller, 2012:18).
11
2. Aplikasi Internet
Perkembangan teknologi komputer dan telekomuikasi telah
berhasil menciptakan infrastruktur informasi baru yang dikenal istilah
internet. Infrastruktur ini meliputi serangkaian jaringan elektronik yang
bermanfaat dalam memfasilitasi transfer informasi dan komunikasi
interaktif, diantaranya jaringan telepon, jaringan kabel (cable networks),
jaringan selular,satelit,jaringan intrakomputer korporasi dan bisnis,
computer bulletin boards dan jasa online komersial (Brown,
1997;Kotler,et al.1998 dalam Tjiptono dan Diana 2000:37).
Menurut Diana dan Tjiptono (2000), Secara garis besar, aplikasi
internet untuk keperluan bisnis meliputi 8 bidang pokok, diantaranya:
a) Yellow pages, berupa database terorganisasi yang memuat aneka
ragam informasi produk, perusahaan, iklan, berita, hiburan, dan
sebagainya.
b) Web traffic control, berfungsi sebagai iklan yang menarik perhatian
para pemakai internet agar mengunjungi situs tertentu.
c) On-line store front, berupa gerai penjualan virtual yang kini semakin
marak dijumpai.
d) Standard web-sites, berupa home page dan alamat e-mail untuk
kontak atau layanan pelanggan.
e) Business to businessis link, berupa koneksi pada jaringan bisnis yang
dimiliki perusahaan. Misalnya Anderson Consulting dan PeopleSoft
menyedikan pula links ke rantai pemasok maupun pelanggan bisnis
12
mereka selain itu, bisa pula berapa semacam ‘web rings’, terdiri atas
beberapa situs yang paling mempromosikan satu sama lain (co-
promoting) dengan jalan bertukar links antar situs dan secara bersama-
sama menjual ruang iklan yang tersedia kepada pihak ketiga.
f) Community sites, seperti ruang ‘ngobrol’ (chatting room) khusus
untuk kelompok pelanggan tertentu.
g) Informational atau image sites, yang tidak memiliki fungsi komersial
langsung, namun lebih menekankan aspek penyajian informasi,
misalnya ABS (Australian bureau of statisics).
h) Content-based sites, dimana pemakai harus membayar biaya
keanggotaan (membership fee) agar bisa mendapatkan akses ke isi
situs bersangkutan.
3. Manajemen Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak yang lain. Seringkali kegitan yang dilakukan
dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu
kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan
kepada penerima objek, maupun asset-asset lainnya yang menjadi
tanggung jawab dari pembeli. (Lovelock 2010: 18)
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
“jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari
13
pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu
produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha
mendefinisikan pengertian jasa. (Lupiyoadi 2006: 5).
Sementara itu, Kotler (2007:42) mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terkait atau
mungkin juga tidak terkait dengan produksi fisik.
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
b. Karakteristik dan klasifikasi jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat
mempengaruhi desain program pemasaran (Kotler 2013: 39):
1. Tak Berwujud (Intangibility)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Perusahaan jasa
dapat mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui buti fisik dan
presentasi. Pemasar jasa harus dapat mendeonstrasikan jasa tak
14
berwujud ke dalam manfaat konkrit dan pengalaman yang definisi
dengan baik.
2. Tak Terpisahkan (Inseperability)
Sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi
kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika
seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa
itu.
3. Bervariasi (Variability)
Karena kualitas jasa tergantung ada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat
bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering
membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia
jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan
menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen
tentang resiko.
4. Dapat Musnah (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa
menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Misalnya
perusahaan transportasi publik harus memiliki perlatan yang jauh
lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan
permintaan yang merata sepanjang hari.
15
c. Unsur Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Lupiyoadi (2006:70) unsur bauran jasa terdiri dari :
produk, penentuan harga, Tempat (sistem penyampaian
jasa),promosi,orang (people), proses, dan layanan konsumen.
1.) Produk
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses
yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu
diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli
fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari
produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk
jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan
dari penyedia jasa kepada konsumen.
Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa disini adalah
total produk. Total produk terdiri atas;
(i) Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk
tersebut.
(ii) Produk yang diharapkan (expected product).
(iii) Produk tambahan (augmented product).
(iv) Produk potensial (potential product).
16
Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial untuk
dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda
dengan produk yang lain.
Pemasar harus dapat mengembangkan nilai tambah dari produknya
selain keistimewaan dasarnya, supaya dapat dibedakan dan bersaing
dengan produk lain, dengan kata lain memiliki citra tersendiri.
Berhubungan dengan merek (brand) maka persoalan yang sekarang
ini muncul adalah kecenderuungan konsumen untuk melihat merek
terkenal dibanding fungsi utama dari produk tersebut. Memang tidak dapat
dipungkiri bahwa merek yang terkenal pasti mutunya terjamin. Melihat
situasi seperti ini maka pemasar harus mampu mempopulerkan merek
mereka supaya dapat bersaing di pasar.
Sedangkan untuk dapat menjadi jasa yang unik berbeda dari
pesaing (differensiasi), pemasar harus dapat mengembangkan product
surround (produk pelengkap) mereka, yaitu expected product, augmented
product, dan potential product. Dengan pengembangan ini berarti bisa
dilihat perbedaan antara produk yang satu dengan yang lain.
a. Bukti fisik
Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat
jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.
b. Bukti penting (essential evidence)
17
Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa
mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang dan
lain-lain.
c. Bukti pendukung (peripheral evidence)
Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan
berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja,
sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses
produksi jasa. Contoh : tiket pesawat. Bukti fisik membantu
pemasar memosisikan perusahannya di pasar dan memberikan
dukungan nyata apalagi yang berhubungan dengan lokasi.
2.) Penentuan harga
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam
pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk,
serta keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga
berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi
penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah
keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi
pemasaran secara keseluruhan.
Dalam memutuskan strategi penentuan harga harus diperhatikan
tujuan dari penentuan harga itu sendiri, antara lain:
a) Bertahan
b) Memaksimalkan harga
18
c) Memaksimalkan penjualan
d) Gengsi atau prestis
e) Pengembalian atas investasi (return on investment-ROI).
Sedangkan faktor-faktor yang memengaruhi penentuan
harga adalah: (1) positioning (pemosisian jasa), (2) sasaran
perusahaan, (3) tingkat persaingan, (4) siklus hidup jasa, (5)
elastisitas permintaan, (6) struktur biaya, (7) sumber daya yang
digunakan, (8) Kondisi ekonomi secara umum, (9) Kapasitas jasa.
3.) Tempat (sistem penyampaian jasa)
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan
Apakah cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi
yang strategis.
a. Lokasi
Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan
harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam
hal ini ada tiga jenis interkasi yang memengaruhi lokasi, yaitu :
a) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila
keadannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan
19
konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain
harus strategis.
b) Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi
tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah
penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara
langsung: berarti penyedia jasa dan konsumen berinterkasi
melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau
surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting
selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan
baik.
b. Saluran distribusi
Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang
lain. dalam penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu penyedia
jasa, perantara, konsumen.
Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus
dapat memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab
akan sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain:
i. Penjual langsung (direct sales).
ii. Agen (agent) atau broker.
iii. Agen atau broker penjual atau pembeli.
20
iv. Waralaba (franchises) dan pengantar jasa terkontrak
(contracted service delivery).
4.) Promosi
Hal yang perlu dperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran
promosi (promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:
Iklan (advertising), Penjualan perorangan (personel selling), Promosi
penjualan (sales promotion), Hubungan masyarakat (public relation),
Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Surat pemberitahuan
langsung (direct mail).
Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk
mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus
diperhatikan dalam promosi,yaitu :
i. Identifikasi terlebih dahulu audiens targetnya: hal ini
berhubungan dengan segmentasi pasar.
ii. Tentukan tujuan promosi: apakah untuk menginformasikan,
memengaruhi, atau mengingatkan.
iii. Kembangkan pesan yang disampaikan : hal ini berhubungan
dengan isi pesan (apa yang harus disampaikan), struktur pesan
(Apakah menyampaikan pesan secara logis), gaya pesan
(ciptakan bahasa yang kuat), sumber pesan (siapa yang harus
menyampaikannya).
21
iv. Pilih bauran komunikasi : apakah itu komunikasi personal
(personal communication) atau komunikasi nonpersonal
(nonpersonal communication).
5.) Orang (People)
Dalam hubunganya dengan pemasaran jasa, maka “orang” yang
berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Keputusan dalam “orang” ini berarti berhubungan dengan
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk
menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen
kepuasan dan memenuhi kebutuhannya.
Pentingnya “orang” dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
pemasaran internal. Pemasaran perusahaan yang dalam hal inii dapat
diposisikan sebgai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari
adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong “orang” dalam kinerja
memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu:
i. Contactors “orang” disini berinterkasi langsung dengan
konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat
memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
ii. Modifiers. “orang” disini tidak secara langsung memengaruhi
konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen,
contoh : resepsionis.
22
iii. Influencers “orang” disini memengaruhi konsumen dalam
keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak
dengan konsumen.
iv. Isolated “orang” disini tidak secara langsung ikut serta dalam
bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan
konsumen. Contoh : karyawan bagian administrasi penjualan,
SDM, dan pemrosesan data.
6.) Proses
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri
atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal
rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Proses dapat dibedakan dalam dua cara.yaitu:
a. Kompleksitas (complexity) , berhubungan dengan langkah-
langkah dan tahapan proses.
b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya
perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
7.) Layanan konsumen
Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa
lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik dimana
pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.
Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan
23
waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi,
dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan
turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena
itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga
konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukan
loyalitas yang tinggi.
4. Iklan
a. Definisi Iklan
Menurut Moriarty, Mitchell, Wells (2009:9), iklan adalah bentuk
komunikasi berbayar yang menggunakan media massa dan media
interaktif untuk menjangkau audiensi yang luas dalam rangka
menghubungkan sponsor yang jelas dengan pembeli (audiensi sasaran) dan
memberikan informasi tentang produk (barang, jasa, dan gagasan).
Periklanan adalah segala bentuk presentasi non-pribadi dan
promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus
dibayar (Kotler, 2007:658).
Menurut Lee (2004 dalam Jaiz 2014:3) , iklan adalah komunikasi
komersial dan nonpersonal tentang sebuah organisasi dan produk-
produknya yang ditransmisikan ke suatu khalayak sebagai target melalui
media yang bersifat massal seperti televisi, radio, Koran, majalah direct
mail (pengeposan langsung), reklame ruang luar, atau kendaraan umum.
24
b. Fungsi Iklan
Menurut Lupiyoadi (2006:120) pada dasarnya tujuan
pengiklan adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah
sikap dan perilaku konsumen.
Terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya adalah:
1. Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative
advertising) , iklan yang secara panjang lebar menerangkan
produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan
permintaan atas produk tersebut.
2. Iklan membujuk (persuasive advertising) , iklan menjadi
penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan
adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek
tertentu.
3. Iklan pengingat (reminder advertising) , iklan ini akan sangat
penting dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk
menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut.
4. Iklan pemantapan (reinforcement advertising), iklan yang
berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah
mengambil pilihan tepat.
25
c. Dimensi Iklan
Setelah mengimplementasikan rencana komunikasi, berikutnya
yang harus dilakukan adalah mengukur dampaknya terhadap pemirsa
sasaran. Sebagian besar pengiklan berusaha mengukur pengaruh
komunikasi sebuah iklan—yaitu pengaruh potensial terhadap
kesadaran, pengetahuan atau preferensi. Pengiklan juga ingin
mengukur pengaruh penjualan iklan ini (Kotler dan Keller 2012:540).
Menurut Moriarty, dkk (2009:155) Berikut adalah cara untuk
mengukur efektivitas dari periklanan berdasarkan tujuan yang ingin
dicapai dan cara konsumen merespon berbagai pesan yang
disampaikan.
26
Tabel 2.1
The Facet of Effect Model
Sumber: Morriarty dkk (2009:155)
a) See atau Hear: Aspek Persepsi
Persepsi adalah proses dimana kita menerima informasi
melalui lima indra kita dan menetapkan arti untuk itu. Jika iklan
adalah untuk menjadi efektif, pertama-tama, harus mendapat
perhatian. iklan harus dilihat atau didengar, bahkan jika persepsi
minimal dan sebagian besar di bawah tingkat kesadaran.
Communication objective Consumer Response Drivers
Perception
See or hear exposure, selection,
attention,interest or
relevance, awareness,
recognition
Emotion orAffective Feel Want or desire, feeling,
liking, resonance
Cognition Understand Need, cognitive learning,
differentiation, recall
Association Connect Symbolism, conditioned
learning, transformation
Persuasion Believe Motivation, influence,
involvement, conviction,
believability or credibility,
preference and intention,
loyalty
Behavior
Act Trial, buying, contacting,
advocating, referral,
prevention or avoidance
27
Faktor utama yang mendorong persepsi, adalah exposure atau
paparan, selection and attention atau seleksi dan perhatian, interest
and relevance atau minat dan relevansi, awareness and recognition
atau kesadaran dan pengakuan. Berikut adalah review singkat dari
istilah-istilah ini dan Apakah mereka berhubungan dengan dampak
iklan :
i. Paparan (Eksposure)
Tes pertama persepsi adalah apakah pesan
komunikasi pemasaran terlihat atau terdengar di iklan, ini
disebut paparan, yang merupakan tujuan penting dari
perencana media yang yang mencoba untuk menemukan
cara terbaik untuk menjangkau konsumen dengan pesan.
ii. Seleksi dan perhatian (Selection and Attention)
Faktor berikutnya untuk mengendalikan persepsi
adalah perhatian selektif, proses dimana penerima pesan
memilih untuk mengikuti sebuah pesan.
iii. Minat dan Relevansi (Interest and Relevance)
Pesan telah menjadi secara mental terlibat dalam
beberapa cara dengan iklan dan produk. Pesan iklan
dirancang tidak hanya untuk mendapatkan perhatian, tetapi
juga untuk menahan minat penonton cukup lama bagi
penonton.
iv. Kesadaran (Awareness)
28
Ketika seseorang menyadari sesuatu, maka ia telah
melihat atau mendengar itu sebelumnya. Dengan kata lain,
kesadaran adalah hasil ketika iklan membuat suatu kesan.
v. Pengakuan (Recognition)
Pengiklan tertarik dengan dua tipe ingatan-
recognition, yang berarti orang-orang mengingat saat
melihat iklan, dan recall , yang berarti mereka mengingat
apa yang dikatakan dalam iklan tersebut.
b) Feel : Afektif atau Aspek Emosional
Afektif mendeskripsikan sesuatu yang menstimulasi
keinginan, menyentuh emosi, menciptakan kesukaan, dan
memperoleh perasaan. Respon afektif mengendalikan keinginan
dan hasrat, perasaan, kesukaan, dan resonansi.
i. Keinginan (Want)
Keinginan dikendalikan oleh emosi dan berdasarkan
dari harapan, sesuatu yang didambakan dan diinginkan.
ii. Perasaan (Feelings)
Kesukaan dan perasaan sesorang dibahas dalam sejumlah
cara dalam iklan, seperti humor,cinta atau ketakutan atau fears.
Iklan yang membangkitkan perasaan disebut iklan yang memiliki
daya Tarik.
29
iii. Menyukai (Liking)
Dua respon penting terhadap sebuah pesan adalah kesukaan
terhadap brand atau merek dan menyukai iklan. Kesukaan
merefleksikan kepribadian dari sebuah merek atau entertainment
power dari iklan yang ditampilkan. Asumsinya adalah ketika
seseorang menyukai sebuah iklan, kemudian perasaan positif akan
tersalurkan terhadap merek atau brand dari iklan tersebut.
iv. Resonansi (Resonate)
Iklan yang efektif terkadang menciptakan resonansi , Seperti
halnya relevansi, pesan yang beresonansi membantu konsumen
mengidentifikasi suatu merek pada tingkat pribadi. Resonansi lebih
kuat dibandingkan menyukai, karena itu melibatkan sebuah elemen
dari self-identification.
c) Understand:Aspek Kognitif
Kognisi mengacu pada Apakah konsmen mencari dan
merespon sebuah informasi, sebagaimana mereka mempelajari dan
mengerti suatu hal. Hal ini adalah respon rasional konsumen
terhadap suatu pesan.
Berikut ini faktor penggerak respon kognitif konsumen:
i. Kebutuhan (Need)
Pengiklan bercerita banyak tentang kebutuhan dan keinginan
konsumen. Secara umum, kebutuhan adalah sesuatu yang
30
seseorang pikirkan, dan keinginan adalah berdasarkan perasaan dan
hasrat.
Pengiklan memberitahu kebutuhan konsumen melalui iklan
kognitif yang menjelaskan Apakah produk bekerja dan apa yang
dapat dilakukan bagi pengguna, manfaat yang menawarkan kepada
pengguna.
ii. Cognitive Learning Pembelajaran Kognitif
Pembelajaran kognitif terjadi ketika fakta yang disajikan,
informasi , dan penjelasan mengarah kepada pemahaman.
Konsumen yang mencoba untuk menemukan informasi tentang
produk sebelum mereka membelinya mengambil rute pembelajaran
kognitif.
iii. Differentiation atau Diferensiasi.
Indikasi pembelajaran kognitif adalah diferensiasi, kemampuan
konsumen untuk memisahkan satu merek dari yang lain dalam
kategori produk. membedakan antara merek yang bersaing adalah
apa yang terjadi ketika konsumen memahami penjelasan dari
keunggulan kompetitif.
iv. Recall.
“When you recall the advertising message, you not only
remember seeing the advertising and hopefully the brand, you also
31
remember the copy points, or the information provided about the
brand, in order to recall information presented in the advertising,
however you must concentrated on it and thought about it either as
the information was being presented or afterward.”
Ketika konsumen mengingat kembali pesan iklan, mereka
tidak hanya mengingat iklannya saja dan diharapkan juga mengingat
merek dari iklan tersebut, mereka juga mengingat poin-poin dalam
iklan tersebut atau informasi yang disajikan terkait merek, agar
mengingat kembali informasi yang disajikan dalam iklan, konsumen
harus memikirkan mengenai informasi sesudah dan sebelum
informasi itu disajikan.
d) Connect : Aspek Asosiasi
Asosiasi adalah teknik dari komunikasi melalui simbol-simbol.
Hal ini adalah proses belajar untuk membuat koneksi simbolis antara
merek dan karakteristik yang diinginkan serta kualitas, sebagaimana
orang-orang, situasi dan gaya hidup yang mengisyaratkan citra
merek dan kepribadian.
Faktor penggerak asosiasi:
i. Simbol (Symbolism)
Melalui asosiasi, suatu merek mengambil makna simbolik,
yang berarti merek adalah singkatan kualitas tertentu. merek
mewakili sesuatu, biasanya sesuatu yang abstrak.
ii. Pembelajaran Pengkondisian (Conditioned Learning)
32
Seseorang mempelajari sesuatu dengan cara melihat orang
lain, hal ini disebut pembelajaran social atau social learning.
Seseorang mempelajari fashion dengan melihat Apakah orang
lain berpakaian dan bersikap dengan memperhatikan orang lain
berinteraksi. Pengiklan menyambungkan penampilan dan sikap
audiens iklan dengan situasi tertentu yang tercermin dalam
iklan.
iii. Transformasi (Transformation)
Hasil dari proses asosiasi merek adalah transformasi.
Produk mengambil makna ketika berubah dari hanya sekedar
produk menjadi sesuatu yang istimewa. hal ini yang
membedakan produk dari produk lainnya dalam kategori
berdasarkan simbolisme brand image dan kepribadian isyarat
tertentu.
e) Believe: The Persuation Facet
Persuasi adalah niat secara sadar untuk mempengaruhi atau
memotivasi penerima pesan untuk percaya atau melakukan sesuatu.
Komunikasi persuasif membuat atau mengubah sikap dan
menciptakan keyakinan, adalah tujuan penting dari kebanyakan
komunikasi pemasaran.
Ada banyak dimensi untuk persuasi, tetapi pengiklan
mengidentifikasi faktor-faktor berikut ini untuk menjelaskan apakah
persuasi mempengaruhi konsumen.
33
i. Motivasi (Motivation)
Opinion Leader mungkin dapat mempengaruhi
sikap orang lain dan meyakinkan mereka dari "keputusan"
yang benar. Komunikasi Word-of-mouths telah diakui
sebagai bentuk yang paling kuat dari persuasi, itulah
mengapa strategi yang melibatkan pemberi pengaruh
sangatlah penting.
ii. Keterlibatan (Involvement)
Pengiklan membedakan antara produk, pesan, dan
media atas dasar tingkat keterlibatan mereka butuhkan dari
pembeli. Keterlibatan mengacu pada sejauh mana
seseorang terlibat dalam memberikan perhatian terhadap
sebuah iklan dan proses seseorang dalam menanggapi
pesan dan membuat keputusan produk.
iii. Keyakinan (Conviction)
Hasil persuasi yang efektif ada dalam keyakinan,
yang berarti konsumen setuju dengan pesan persuasif dan
meraih kepastian, keyakinan, tentang merek. Faktor dalam
keyakinan adalah kekuatan dari argumen, yang menggunakan
logika, alasan, dan bukti untuk membangun keyakinan.
iv. Preferensi dan Niat (Preference and intention)
Ketika konsumen memiliki keyakinan dengan
preferensi, atau niat untuk mencoba atau membeli, produk,
34
mereka termotivasi oleh keyakinan. Niat dapat meningkat
dengan strategi reward, seperti good deals, sale pricing,
dan hadiah. Niat baik adalah motivasi dibalik penyebab
pemasaran dan tanggung jawab sosial.
v. Kesetiaan (Loyalty)
Loyalitas merek, termasuk sikap (rasa hormat,
preferensi), emosi (keinginan), dan tindakan (pembelian
berulang). Hal ini menanggapi komunikasi merek yang
melintasi di atas antara pikiran, perasaan, dan
memunculkan respon yang dibangun pada kepuasan
pelanggan.
vi. Kepercayaan dan Kredibilitas (Believeability and
Credibility)
Suatu hal yang penting dalam persuasi adalah
kepercayaan, yang mengacu pada kredibilitas argumen
dalam pesan. Namun iklan dapat menggunakan strategi
kredibilitas untuk mengintensifkan believeability dari
pesannya. Menggunakan data untuk mendukung atau
membuktikan klaim, misalnya, memberikan konsumen
alasan untuk percaya iklan.
f) Act : Aspek Perilaku
Faktor respons dari perilaku:
i. Percobaan (Trial)
35
Langkah pertama dalam melakukan pembelian adalah
sering untuk mencoba produk. Percobaan ini penting untuk
produk baru dan produk mahal karena memungkinkan
pelanggan menggunakan produk tanpa terjadinya tindak
awalnya untuk pembelian.
ii. Pembelian (Buy)
Tujuan dari sebagian besar program pemasaran adalah
penjualan. Dalam iklan, penjualan kadang-kadang dirangsang
oleh panggilan untuk bertindak pada akhir iklan, bersama
dengan informasi tentang tempat untuk membeli produk.
iii. Kontak (Contact)
Menanggapi dengan membuat kontak dengan pengiklan
dapat menjadi tanda penting dari efektivitas. Memulai kontak
juga berharga, terutama dalam program IMC yang dirancang
untuk menjaga hubungan merek dengan menciptakan peluang
untuk berdialog dengan pelanggan, seperti mendorong
pelanggan dengan keluhan, pujian, atau saran untuk
menghubungi perusahaan.
iv. Advokasi dan pengacuan (Advocate and refer)
Salah satu dimensi perilaku loyalitas merek adalah
advokasi, atau berbicara atas nama merek dan mengacu ketika
seseorang meminta rekomendasi.
v. Mencegah (Prevent)
36
Ada situasi aksi sosial di mana iklan yang dirancang untuk
mencegah perilaku, seperti membatasi penggunaan mobil
melalui kampanye udara bersih dan anti merokok dan
kampanye anti narkoba untuk remaja.
Pendapat lain dikemukakan oleh Jaiz (2014 : 59), dahulu iklan yang
baik dianggap harus memenuhi kriteria rumus AIDCA, yaitu Attention
(menarik perhatian), interest (mampu menggerakan minat), desire (mampu
menggerakan kebutuhan orang menikmati produk), conviction (mampu
menciptakan kebutuhan konsumen untuk membeli produk), dan action (mampu
menggerakan konsumen untuk bertindak membeli produk).
Namun demikian, dalam era yang serba over communication, iklan
harus memperlihatkan strategi pemasaran secara umum, target audience, ciri
fungsi produk, dan harus dapat menghibur. Iklan dengan rumus SUPER “A”
dinilai tepat sebagai syarat iklan yang baik. SUPER “A” terdiri dari elemen 1)
Simple, artinya sederhana, baik untuk iklan produk baru maupun lama; 2)
Unexpected, artinya tidak terduga, iklan harus mampu membuat kejutan bagi
orang yang menyaksikannya; 3) Persuasive, artinya daya bujuk, iklan harus
mampu mendekatkan diri konsumen pada brand; 4) Entertaining, artinya
menghibur, iklan harus menyenangkan, jangan sampai membuat orang kesal
menyaksikannya; 5) Relevant, artinya sesuai, eksekusi yang dibuat dalam iklan
harus sesuai dengan brand. 6) Acceptable, artinya iklan harus dapat diterima
oleh budaya dalam masyarakat. Jaiz (2014 : 60 ).
37
1) Simple (S)
Simple artinya sederhan. Untuk brand baru kesederhanaan
ini dipahami sebagai “dapat dimengerti sekali lihat”. Sebaliknya,
untuk brand yang sudah mapan, sederhana dipahami sebagai tidak
banyak elemen, namun tetap komunikatif. Dalam bentuk yang
sederhana konsumen mampu menangkap adanya makna dibalik
makna yang terdapat dalam permukaan. Tampilan iklan bersifat
simple, tetapi pemikirannya tidak simple, bertingkat, mendalam,
dan melebar.
2) Unexpected (U)
Unexpected artinya tidak terduga. Di tengah derasnya arus
iklan yang kita lihat setiap harinya, iklan yang baik adalah iklan
yang idenya tidak terduga, di luar bayangan kita sehingga kita
berdecak kagum. Iklan seperti ini akan selalu diingat dan menjadi
the top of mind, paling tidak dalam segmennya.
3) Persuasive (P)
Persuasive disebut juga dengan daya bujuk, yang berarti
mempunyai kemampuan menyihir orang untuk melakukan sesuatu.
Iklan yang berpersuasif mampu menggerakan konsumen untuk
mendekatkan diri dengan brand dan tertarik untuk mencobanya.
4) Entertaining (E)
38
Iklan yang mempunyai sifat menghibur mampu memainkan
emosi konsumen untuk tertawa, menyanyi, menari, menangis atau
terharu. Iklan seperti itu mampu mengangkat simpati konsumen
terhadap brand yang diiklankan.
5) Relevant (R)
Iklan yang baik harus dapat dipertanggungjawabkan, harus
tetap dapat dirasionalisai, harus ada hubungan dengan brand
produk yang diiklankan. Iklan harus relevan dengan brand, baik
brand positioning, maupun brand personality.
6) Acceptable (A)
Unsur acceptable atau penerimaan sangat berakaitan dengan
budaya yang berlaku di masyarakat. Iklan yang baik, adalah iklan
yang dapat diterima oleh masyarakat, sesuai dengan nilai budaya
setempat.
Peneliti menggunakan dimensi (1) see or hear, (2) feel, (3) think
or understand, (4) believe, (5) connect, and (6) act or do sebagai
dimensi yang digunakan. Karena dimensi ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh peneliti.
5. Harga
a. Pengertian Harga
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk
atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
39
memperolehh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu poduk
atau jasa (Kotler dan Armstrong 2008).
Variabel harga dalam bauran pemasaran mengacu pada apa yang
harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang
biasanya menggunakan nilai uang. Harga suatu produk ditentukan
tidak saja berdasarkan biaya produksi namun juga faktor-faktor lain,
seperti persaingan serta persepsi konsumen terhadap produk
(Morissan, 2010:78).
Menurut Tjiptono (2004) dalam konteks pemasaran jasa, secara
sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan
moneter) dan atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas
atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.
Menurut Tjiptono (2008) bahwa harga memiliki peranan utama
dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu :
1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian
dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memdidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
40
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.
Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga
yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang
ditetapkan. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para
pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan
membelinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
b. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Lupiyoadi (2006:100) metode penetapan harga
harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu
sendiri, antara lain:
1) Bertahan. Bertahan merupakan usaha untuk tidak
melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika
perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak
menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup
perusahaan.
2) Memaksimalkan laba. Penentuan harga bertujuan untuk
memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
41
3) Memaksimalkan penjualan. Penetapan harga bertujuan
untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan
pada harga awal yang merugikan.
4) Gengsi atau prestis. Tujuan penetapan harga di sini adalah
untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang
eksklusif.
5) Pengembalian atas investasi (ROI). Tujuan penetapan harga
didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return of
investment-ROI) yang diinginkan.
c. Dimensi Harga
Zeithaml dan Bitner (2004:494) merumuskan empat dimensi
strategis harga berdasarkan nilai. Persepsi terhadap nilai adalah
penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah jasa
berdasarkan persepsi terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan.
Strategi penetapan harga jasa bisa didasarkan pada persepsi
pelanggan terhadap nilai. Secara lebih rinci, alternatif strategi yang
tersedia meliputi hal berikut ini :
a) Nilai adalah harga murah
Apabila harga moneter merupakan determinan nilai yang
paling penting bagi pelanggan, maka perusahaan hanya berfokus
pada harga. Hal itu tidak lantas berarti bahwa tingkat kualitas dan
42
atribut intrinsik selalu tidak relevan, hanya saja harga jauh lebih
penting dimata pelanggan.
Beberapa stategi penetapan harga yang sesuai untuk definisi nilai
ini adalah sebagai berikut :
i. Discounting , yaitu menawarkan diskon atau potongan
harga untuk mengkomunikasikan kepada para pembeli
yang sensitif terhadap harga bahwa mereka mendapatkan
nilai yang diharapkan.
ii. Odd Pricing , yakni menetapkan harga jasa sedemikian
rupa sehingga membuat konsumen mempersepsikan
bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah. Caranya
adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu,
seperti Rp 9.750,00 (mendekati Rp 10.000,00) dan Rp
88.975,00 (mendekati Rp 89.000,00).
iii. Synchro-pricing , yaitu menggunakan harga untuk
mengelola permintaan akan jasa melalui pemahaman atas
sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam sejumlah
industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota,
hotel, dan bioskop, permintaan berfluktuasi sepanjang
waktu, sehingga menimbulkan masalah kapasitas
menganggur saat permintaan sepi dan kekuranan kapasitas
di saat periode permintaan puncak. Sesuai dengan
43
namanya, synchro-pricing bertujuan untuk
menyelasraskan permintaan dengan penawaran.
iv. Penetration pricing , yaitu menetapkan harga murah untuk
suatu jasa baru dengan tujuan mendorong percobaan
produk dan pemakaian lebih luas.
b) Nilai adalah sesuatu yang saya inginkan dari sebuah jasa
Apabila konsumen lebih memntingkan komponen “get” dari
sebuah jasa, harga moneter bukanlah isu utama. Semakin bagus
atribut instrinsik yang dimiliki sebuah jasa, semakin besar nilainya
dimata pelanggan dan semakin besar pula peluang bagi pemasar
untuk menetapkan harga yang lebih mahal. Strategi penetapan
harga jasa yang cocok untuk perspektif ini sebagai berikut:
i. prestige pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk jasa
prestisius yang berkualitas tinggi. Dalam jasa-jasa tertentu,
seperti restoran, penerbangan, hotel, dan health clubs,
harga lebih mahal dibebankan bagi segmen kelas atas yang
mendapatkan manfaat special.
ii. skimming pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk
jasa-jasa baru yang didukung dengan dana besar untuk
promosi.
c. Nilai adalah kualitas yang saya dapatkan dari harga yang saya
bayarkan
44
Dalam definisi ini, pelanggan sangat mempertmbangkan kualitas
dan harga moneter. Tugas pemasar jasa adalah memahami makna
kualitas bagi pelanggan (atau segmen pelanggan) dan kemudian
memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan tersebut dalam tingkat
harga yang sesuai. Strategi-strategi spesifik berdasarkan definisi ini
meliputi beberapa hal berikut :
i. Value pricing, yaitu penetapan harga jasa yang didasarkan pada
konsep “giving more for less”, dimana sejumlah jasa dikemas
dalam satu paket yang memiliki daya tarik bagi berbagai
kelompok pelanggan. Selain itu, harganya lebih murah
dibandingkan bila masing-masing jasa tersebut dijual secara
terpisah.
ii. Market segmentation pricing, yaitu menetapkan harga berbeda
bagi berbagai segmen pelanggan yag berbeda atas dasar
perbedaan persepsi terhadap tingkat kualitas jasa. Sekalipun,
mungkin biaya penyediaan jasa bagi masing-masing segmen
tersebut tidak berbeda. Landasan utama strategi penetapan harga
jasa ini yaitu keyakinan bahwa segmen pasar yang berbeda
memiliki elastisitas harga permintaan yang berlainan dan
mengharapkan tingkat kualitas yang berbeda pula.
d. Nilai adalah semua yang saya dapatkan dari semua yang saya berikan.
45
i. Price framing, yaitu mengorganisasikan informasi harga bagi
pelanggan dalam rangka memberikan harga referensi yang
akurat atas jasa perusahaan. Dalam hal ini, permasar berusaha
memberikan harga pembanding yang relevan dengan jasa-
jasa lain yang familiar bagi pelanggan.
ii. Price bundling,yaitu menetapkan harga dan menjual berbagai
jasa dalam satu paket. Efektivitas strategi ini akan semakin
besar apabila jasa-jasa yang dipaketkan tersebut saling
berkaitan.
iii. Complementary pricing, yaitu menetapkan harga-harga yang
sifatnya saling terkait atau komplementer.
iv. Result-based pricing, yaitu menetapka harga berdasarkan
hasil jasa, terutama untuk jasa-jasa yang hasilnya sangat
penting bagi pelanggan namun tingkat ketidakpastiannya
tinggi.
Secara keseluruhan, berikut ini ringkasan dari strategi penetapan
harga jasa untuk empat dimensi nilai:
46
Tabel 2.2
Ringkasan dari Strategi Layanan Harga untuk Empat Definisi Nilai
Pelanggan
Nilai adalah harga rendah
a) Diskon
b) Odd pricing
c) Sinkronisasi-harga
d) Harga Penetrasi
Nilai adalah segala sesuatu yang saya
inginkan dalam layanan.
a) Harga Prestige
b) Harga Skimming
Nilai adalah kualitas yang saya peroleh
untuk harga saya membayar
a) Harga Nilai
b) Harga Segmentasi pasar
Nilai adalah semua yang saya
mendapatkan semua yang saya berikan
a) Framing Harga
b) Bundling Harga
c) Harga Pelengkap
d) Harga berdasarkan hasil
Sumber : Zeinthaml & Bitner (2004: 503)
Dimensi harga selanjutnya dikemukakan oleh Mazler et. al. (2007) yang
dalam jurnal internasional yang berjudul “Dimensions of price satisfaction: a
replication and extension.” dalam studinya Matzler et al. (2007: 395) secara
empiris menurunkan lima dimensi harga , yaitu:
a. price-quality ratio (ratio or trade off between quality of the service and
monetary costs);
47
b. price fairness (consumers’ perception of whether the difference
between the socially accepted price or another comparative party
is reasonable, acceptable, or justifiable);
c. price transparency (clear, comprehensive, current and effortless
overview about a companies quoted prices);
d. price reliability (fulfilment of raised price expectations and
prevention of negative “price surprises” and customers’ certainty
that the price is currently favorable); and
e. relative price (price of the offer compared to that of competitors’
offers).
Dimensi yang pertama yaitu rasio harga-kualitas, maksudnya adalah rasio
antara kualitas layanan dan biaya moneter, yang kedua yaitu kewajaran harga
maksudnya persepsi konsumen apakah perbedaan antara harga yang diterima
secara sosial atau pihak komparatif lain adalah wajar, dapat diterima, atau
dibenarkan), yang ketiga adalah transparansi harga maksudnya adalah harga
saat ini yang jelas dan komprehensif, yang keempat yaitu kehandalan harga,
maksudnya adalah pemenuhan harapan pelanggan dari harga yang diberikan
dan kepastian harga bahwa harga saat ini memberikan keuntungan bagi
pelanggan. Kelima yaitu harga relatif, maksudnya adalah harga yang
ditawarkan dibandingkan dengan harga yang ditawarkan pesaing.
Berdasarkan uraian di atas maka indikator harga yang digunakan
pada penelitian ini adalah indikator yang dikemukakan oleh Mazler et.
al. (2007) yaitu : rasio harga-kualitas (price-quality ratio), kewajaran
48
harga (price fairness),transparansi harga (price
transparency),kehandalan harga (price reliability), harga relatif
(relative price ).
6. E-Service Quality
a. Definisi E-Service Quality
“E-service has increasingly known as a critical channel through
which customer needs can be automatically granted over internet
throughout the consumption life cycle” Dolatabadi (2012:136).
E-service telah semakin dikenal sebagai saluran penting melalui
dimana kebutuhan pelanggan dapat secara otomatis diberikan
melalui internet pada seluruh siklus hidup konsumsi.
“ E-service quality is defined as meeting customer expectations
without the service encounter relying on human-to-human
interaction.” (Pearson 2012: 201).
E-service quality didefinisikan sebagai pertemuan antara
ekspektasi konsumen tanpa interaksi langsung dalam layanan yang
diberikan.
E-service quality baru-baru ini menjadi topik penelitian yang
populer, dengan pertumbuhan e-commerce, dan sejumlah penelitian
yang diterbitkan telah menawarkan berbagai definisi konseptual. E-
service quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs web
memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman secara efisien
49
dan efektif (Parasuraman et al 2005:217) dalam Dolatabadi
(2012:137).
b. Dimensi E-Service Quality
Berikut ini dimensi E-service quality menurut Zeinthaml dan
Bitner, 2003: 259) yaitu :
1. Efisiensi: kemudahan dan kecepatan mengakses dan
menggunakan situs ini.
2. Pemenuhan: sejauh mana janji-janji situs tentang
pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi.
3. Keandalan: fungsi teknis yang benar dari situs.
4. Privasi: sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi
informasi pelanggan.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketika konsumen
memiliki masalah atau pertanyaan dengan situs, mereka menggunakan
tiga dimensi tambahan untuk menilai kualitas e-service:
5. Responsiveness: penanganan masalah dan kembali melalui
situs.
6. Kompensasi: sejauh mana pelanggan kompensasi untuk
masalah.
7. Kontak : sejauh mana bantuan dapat diakses melalui
telepon atau perwakilan online.
50
Peneliti menggunakan empat dimensi pengukuran menurut
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bernardo et al. (2012:344)
yang berjudul “ Functional quality and hedonic quality: A study of the
dimensions of E-service quality in online travel agencies” . pada
penelitian tersebut terdapat empat dimensi untuk mengukur E-service
quality pada Online Travel Agent yaitu : efisiensi (efficiency) ,
kesediaan sistem (system availability) , pemenuhan (fulfillment) ,
privasi (privacy). Dari dimensi tersebut dijelaskan dengan indikator
sebagai berikut:
1) Efisiensi (efficiency)
a. Situs memudahkan konsumen untuk menemukan apa yg
konsumen butuhkan.
b. Situs memungkinkan konsumen untuk menyelesaikan
transaksi dengan cepat.
c. Informasi yang disajikan pada website ditampilkan
dengan lengkap.
d. Konsumen dapat dengan mudah log in kedalam website
dengan cepat.
e. Halaman website dimuat dengan cepat.
2) Kesediaan system (system availability)
a. Situs ini selalu tersedia untuk bisnis.
b. Situs ini tidak pecah (crash).
3) Pemenuhan (fulfillment)
51
a. Situs ini membuat item yang tersedia untuk pengiriman
dalam jangka waktu yang sesuai.
b. Situs memberikan janji yang jujur atas penawaran-
penawaran yang diberikan.
c. Situs ini memungkinkan perubahan reservasi dan
pembatalan.
d. Terdapat promosi-promosi yang tersedia pada situs ini.
4) Privasi (privacy)
a. Konsumen merasa bahwa privasi konsumen terlindung di
situs ini.
b. Konsumen merasa aman bertransaksi dengan situs ini.
7. Repurchase Intention
a. Definisi Repurchase Intention
“Repurchase intention defined as the individual’s judgement
about buying again a designated service from the same company,
taking into account his or her current situation and likely
circumstances.” Hellier et al (2003:1764).
Dari definisi yang dikemukakan oleh Hellier et al, niat
pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian individu mengenai
pembelian kembali layanan atau jasa dari perusahaan yang sama,
52
dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan suasana baik dari
individu tersebut.
Niat pembelian ulang (repurchase intention) adalah kepuasan
pelanggan yang diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan kembali Tjiptono (2014: 43).
Niat pembelian ulang berarti status konsumen (yang dibeli
setidaknya sekali dari pusat perbelanjaan) keinginan untuk
membeli lagi. niat pembelian kembali pelanggan merupakan faktor
yang sangat diperlukan, untuk keberhasilan operasi dari pusat
perbelanjaan internet Chung et al (2003).
b. Dimensi Repurchase Intention
Menurut Ferdinand (2002:25-26) dalam saidani dan arifin
(2012:6) minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator-
indikator sebagai berikut:
i. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk
selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
ii. Minat referensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga
dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman
konsumsinya.
53
iii. Minat preferensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk
yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila
terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
iv. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku
seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk
yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung
sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.
Selain itu dalam penelitian yang dilakukan oleh Giffar (2015)
mengenai repurchase intention pada online travel agent Traveloka,
mengemukakan indikator pengukuran repurchase intention menurut (Kim,
Moon 2008) dan (Li, Green, 2001):
i. Keinginan konsumen untuk kembali lagi.
ii. Niat konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain
iii. Produk yang akan dibeli menjadi pilihan pertama dibandingkan
dengan produk lain.
Peneliti menggunakan indikator repurchase intention menurut
(Kim, Moon 2008) dan (Li, Green, 2001) dalam penelitian Giffar (2015),
karena dinilai sesuai dengan objek penelitian yang diteliti.
54
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu
Peneliti
(tahun)
Judul
Penelitian
Variabel
yang diteliti
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
Dr.
Hossein
Rezaei
Dolatabad
i &
Mashid
Gharibpo
or (2012)
How can E-
Service
Influence
on
Customers’
Intentions
Toward
Online
Book
Repurchasi
ng (SEM
Method and
TPB
Model),
(Internation
al Journal
of
Academic
Research in
Business
and Social
Sciences,
June 2012,
Vol.2,
No.6,
ISSN:2222-
6990)
Exsogenous
variabel:
E-Service
Quality
Endogeneous
variabel :
Repurchase
intention
Mengguna
kan
metode
penelitian
TPB
model dan
structural
equation
model
(SEM)
“E-service
quality
strongly
affects
intentions
and attitudes
towards
repurchasing
”
E-service
quality secara
kuat
mempengaru
hi niat dan
sikap
terhadap
pembelian
berulang.
Sama-sama
menggunak
an variabel
E-service
quality dan
repurchase
intention
Penelitian
yang
dilakukan
oleh
Dolatabadi et
al
menggunakan
online book
store sebagai
objek
penelitiannya,
sedangkan
peneliti
menggunakan
online travel
agent sebagai
objek
penelitiannya.
Penelitian
yang
dilakukan
oleh
Dolatabadi et
al
menggunakan
metode
analisis TPB
model dan
structural
equation
model (SEM),
sedangkan
peneliti hanya
menggunakan
metode
55
analisis
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
penelitian
yangdigunaka
n.
Jinlong
Bao
(2015)
The Impact
of E
Service
Quality on
Customers’
Repurchase
intention in
Platform
Online
Retailing:
An
Empirical
Investigatio
n.
(Associatio
n for
Information
System AIS
Electronic
Library
(AISeL),
Wuhan
Internationa
l
Conference
on e-
Business,
2015)
Exogeneous
Varible:
Design
Quality,
Information
Quality,Order
Fulfillment,
Customer
Service
Quality
,Price
Advantage,
Product
Quality
Mengguna
kan
Structural
Equation
Model
(SEM)
Hasil ini
menunjukkan
bahwa dalam
pengaturan
platform
retail online,
consumer
repurchase
intention
secara
signifikan
dipengaruhi
oleh
kepuasan
pelanggan,
kepuasan
pelanggan
secara positif
dan
signifikan
dipengaruhi
oleh kualitas
produk dan
harga, tapi
tidak dengan
desain
website,
kualitas
informasi,
pemenuhan
pesanan, dan
layanan
pengguna
kualitas.
Sama-sama
menggunak
an variabel
E-service
quality dan
Repurchase
intention
Penelitian
yang
dilakukan
oleh Bao
menggunakan
objek
penelitian
yaitu online
retail dalam
beberapa
perusahaan di
China,
sedangkan
peneliti
menggunakan
online travel
agent sebagai
objek
penelitiannya.
Penelitian
yang
dilakukan
oleh
Dolatabadi et
al
menggunakan
metode
analisis
structural
equation
model (SEM),
sedangkan
56
peneliti hanya
menggunakan
metode
analisis
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
penelitian
yang
digunakan.
Peneliti
(tahun)
Judul
Penelitian
Variabel
yang diteliti
Metode
Penelitia
n
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
Davinind
ya Giffar
(2015)
Peran Iklan,
Brand
Image,
Price,
Trust, dan
Percieved
Value
Terhadap
Repurchase
intention
Traveloka
(Jurnal
Ilmiah FEB
universitas
Brawijaya,
Vol 4, No
1:
2015atau20
16)
Exogenous
Variabel:
Iklan, Brand
Image,
Price, Trust
Endogeneou
s variabel:
Repurchase
intention,
Percieved
Value
Penelitia
n yang
dilakuka
n oleh
Davinind
ya Giffar
Menggun
akan
Teknik
pengolah
an data
dengan
menggun
akan
PLS
SEM
.a. Brand Image
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap Minat
Beli Ulang.
b.Peran
Percieved Value
merupakan
pengaruh
terbesar
tehadap Minat
Beli Ulang,
c.Percieved
Value sendiri
dibangun
melalui peran
Trust
yang
dipengaruhi
oleh Brand
Image dan Iklan
sebagai
pengaruh
terbesar.
d. Minat Beli
Ulang dengan
Iklan, Brand
a. Sama-
sama
menggunak
an objek
penelitian
online
travel agent
Traveloka.c
om sebagai
objek
penelitian
b.Sama-
sama
meggunaka
n variabel
iklan dan
harga
Peneliti
menggunakan
analisis
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
analisis data,
sedangkan
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Davinindya
Giffar
menggunakan
teknik
pengolahan
data
dengan
menggunakan
metode
analisis SEM
57
Image, Price,
Trust, dan Value
dalam
penelitian ini
dijelaskan
dengan proporsi
besar 98,5 %
(Goodness of
fit), maka dapat
disimpulkan
bahwa hasil
penelitian ini
layak dijadikan
sebagai acuan
Traveloka
dalam
mengukur
pengaruh
terkait Minat
Beli Ulang
konsumen.
Matzler
et al.
(2007)
Dimensions
of price
satisfaction:
a
replication
and
extension
(The
Internationa
l Journal of
Bank
Marketing
Vol. 25 No.
6, 2007 pp.
394-405q
Emerald
Group
Publishing
Limited)
Exogenous
Variabel:
Rasio harga-
kualitas
(price-
quality ratio)
, kewajaran
harga (price
fairness),
Transparansi
harga (price
transparency
)
,
Kehandalan
harga (price
reliability),
harga relatif
(relative
price )
Endogenous
variabel:
Kepuasan
harga
Berdasar
kan
sampel
acak dari
406
nasabah
bank,
dampak
dari lima
dimensi
harga
(rasio
harga-
kualitas,
harga
kewajara
n,
transpara
nsi
harga,
kehandal
an harga,
dan
harga
relatif)
Hasil
mengkonfirmasi
temuan Matzler
et al dan
menunjukkan
bahwa kepuasan
harga dapat
dikonseptualisas
ikan sebagai
multidimensi
dan bahwa lima
dimensi harga
memiliki
dampak yang
kuat dan
signifikan
terhadap
kepuasan
keseluruhan..
Selain itu,
terlihat bahwa
hubungan antara
kepuasan
dimensi harga
individu dan
Sama sama
menggunak
an variabel
harga
Objek
penelitian
dari Matzler
et al. yaitu
nasabah bank,
sedangkan
peneliti
menggunakan
objek
penelitian
yaitu
konsumen
online travel
agent
Peneliti
menggunakan
metode
analisis
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
analisis,
sedangkan
58
keseluruhan
(overall
price
satisfaction)
pada
kepuasan
keseluru
han diuji
menggun
akan
model
persamaa
n
struktural
dengan
Least
Squares
(PLS).
Hubunga
n
asimetris
diuji
menggun
akan
analisis
regresi
dengan
variabel
dummy.
kepuasan harga
keseluruhan bisa
asimetris,
menunjukkan
bahwa teori tiga
faktor kepuasan
pelanggan
berlaku juga
untuk harga
kepuasan.
penelitian
Matzler et al.
menggunakan
analisis
model
persamaan
struktural
dengan Least
Squares
(PLS) sebagai
metode
analisis data.
Merce
Bernardo
,Frederic
Marimon
, Marı´a
del Mar
Alonso-
Almeida
Functional
quality and
hedonic
quality: A
study of the
dimensions
of E-
service
quality in
online
travel
agencies
(internation
al journal
Information
&
Manageme
nt 49
(2012)
342–
347atauww
Exogenous
Variabel:
Hedonic
Quality,
Functional
Quality
Endogenous
Variabel:
Perceived
Value
, Loyalty
Pada
penelitia
n ini
Data
dianalisis
dalam
dua
tahap:
(1)
penilaian
terhadap
keandala
n,
dimensi,
dan
validitas
dari
skala
pengukur
an;
dan (2)
both types of
quality are
distinct
dimensions of e-
quality that both
have positive
and significant
influence on
perceived value.
In addition ,
perceived value
was shown to
have a
significant
impact on
loyalty, thus
validating the
chain from e-
service quality-
to-perceived
value-to-loyalty
Sama-sama
menggunak
an variabel
E-Service
Quality
Sama-sama
menggunak
an online
travel agent
sebagai
objek
peneltianny
a
Penelitian
yang
dilakukan
oleh Merce et
al
menggunakan
metode
analisis SEM,
sedangkan
peneliti
menggunakan
metode
analisis
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
analisis data.
59
w.elsevier.c
o
mataulocate
atauim)
analisis
hubunga
n kausal
menggun
akan
SEM.
in the context of
e-commerce
Faradiba
dan Sri
Rahayu
Astuti
(2013)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Harga,
Lokasi, dan
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Minat Beli
Ulang
Konsumen
(studi pada
warung
makan
“Bebek
Gendut”
Semarang).
X1 =
Kualitas
Produk
X2= Harga
X3= Lokasi
X4=
Kualitas
Pelayanan
Y=Minat
Beli Ulang
Penelitia
n yang
dilakuka
n oleh
faradiba
dan sri
menggun
akan
metode
analisis
data
regresi
liniear
berganda
.
Semua hipotesis
dalam penelitian
yang dilakukan
fardiba dan sri,
dapat dierima.
Kelima variabel
memiliki
pengaruh positif
terhadap minat
beli ulang
konsumen.
Sama-sama
menggunak
an variabel
minat beli
ulang dan
harga.
Sama-sama
menggunak
an analisis
regresi
liniear
berganda
sebagai
metode
analisis
data yang
digunakan.
Penelitian
yang
dilakukan
oleh faradiba
dan sri
menggunakan
warung
makan
sebagai objek
penelitian,
sedangkan
peneliti
menggunakan
online travel
agent sebagai
objek
penelitian.
60
C. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh yang terjadi
antara variabel independen, yaitu: Iklan , Harga, e-service quality terhadap
variabel dependen yaitu niat pembelian ulang (repurchase intention). Data
yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan
menggunakan kuesioner, yang diberikan kepada pengguna jasa online travel
agent Traveloka.
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah regresi liniear berganda.
Langkah pertama yang digunakan adalah uji kualitas data yang terdiri dari uji
validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji kualitas data selanjutnya
menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji
multikoliniearitas dan uji heterokedastisitas. Kemudian setelah lolos dari uji
asumsi klasik dapat dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang terdiri dari uji t
dan uji F.
61
Tabel 2.4
Kerangka Pemikiran
Iklan
Repurchase
Intention
Harga E-Service Quality
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik:
Uji Normalitas
Uji Multikolinieritas
Uji Heterokedasitas
Analisis Regresi Berganda
Koefisien Determinasi
(Adjusted R2)
Uji Hipotesis:
Uji t (Parsial)
Uji F (Simultan)
Kesimpulan
62
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun
dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban-
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap
rumusan masalah penelitian, belum jawaban empirik (Sugiono, 2009:93).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji dua fihak (two tail test).
Uji dua fihak digunakan bila hipotesis nol (Ho) berbunyi “sama dengan” dan
hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi “tidak sama dengan” (Ho =; Ha≠).
(Sugiyono,2008:97)
Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Ho : b1 = 0 : Iklan tidak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent
Traveloka.
Ha : b1 ≠ 0 : Iklan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
2. Ho : b3 = 0 : Harga tidak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.
Ha : b3 ≠ 0 : Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.
63
3. Ho : b2 = 0 : E-service quality tidak berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel
agent Traveloka.
Ha : b2 ≠ 0 : E-service quality berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent
Traveloka.
4. Ho : b1 b2 b3 b4 = 0, Tidak ada pengaruh positif yang signifikan
antara variabel Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3),
secara simultan terhadap Repurchase intention (Y).
Ha : b1 b2 b3 b4 ≠ 0, Ada pengaruh positif yang signifikan antara
variabel Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3), secara
simultan terhadap Repurchase intention (Y) pada pengguna online
travel agent Traveloka.
64
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam
penelitian adalah para pengguna jasa online travel agent Traveloka.
Penelitian dilaksanakan di Tangerang Selatan, waktu penelitian dimulai pada
tanggal 8 Agustus sampai dengan 18 Agustus 2016. Dengan memberikan
kuesioner online melalui aplikasi Cognito Form kepada para pengguna
online travel agent Traveloka tersebut. Adapun yang akan dibahas yaitu
mengenai seberapa besar iklan, harga, dan e-service quality terhadap
repurchase intention pada online Travel agent Traveloka
Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi
lambang yaitu iklan (X1), harga (X2), dan E-service quality (X3) . Sedangkan
variabel dependen pada penelitian ini adalah repurchase intention yang diberi
lambang (Y).
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2008:61).
65
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah konsumen
tiket pesawat atau voucher hotel pada online travel agent Traveloka.
Karena populasi yang digunakan adalah sangat banyak (tersebar dan sulit
diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk
penelitian ini.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana,
tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi itu (Sugiyono, 2008:62).
Pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling yaitu
istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden.
Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi,
tidak menyusahkan, mundah untuk mengukur dan bersifat kooperatif.
(Istijanto, 2005). Peneliti menentukan Tangerang Selatan sebagai tempat
penelitian.
Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka
untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling
kemudahan. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan
menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui.
Misalnya digunakan sampel untuk mengestimasi μ, kita dapat (1-α)% yakin
bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya
66
sebesar n, dimana n = [zα/2σ:e]² Wibisono dalam Riduwan dan Kuncoro
(2013:255).
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Za = Ukuran tingkat kepercayaan dengan a = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z 1atau2. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan
1,96)
σ = Standar deviasi
e = Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Dengan perhitungan:
n = [zαatau2σ:e]² n=[(1,96)(0,25):0,05]^2=96,04
Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04
untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi
dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan
sampel penelitian.
C. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting,
berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat
dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium
dengan metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada
suatu seminar, diskusi, di jalan, dll. Bila dilihat dari sumber datanya, maka
67
pengumpulan data dapat menggunakan dua sumber, yaitu (Sugiyono,
2009:193) :
1. Sumber primer : sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Pengumpulan data dapat dilakukan dengan
cara interview (wawancara), questioner (angket) dan observation
(riset kepustakaan).
2. Sumber sekunder : sumber sekunder merupakan sumber yang tidak
langsung memebrikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
orang lain atau lewat dokumen, seperti : library research (riset
kepustakaan ).
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan desain riset
deskriptif. Kata deskriptif dibentuk dari kata kerja behasa inggris to describe
yang berarti “menggambarkan”. Jadi riset desktiptif merupakan jenis riset
yang tujuan utamanya adalaah menggambarkan sesuatu. Hal-hal yang bisa
digambarkan dalam riset deskriptif meliputi karakteristik pelanggan, pelaku
pembelian, motivasi membeli, sikap konsumen, tingkat kepuasan konsumen,
dan sebagainya.
Riset deskriptif relatif paling banyak dilakukan dalam riset
pemasaran, seperti untuk mengetahui ukuran potensi pasar, mengukur
persepsi konsumen , menggambarkan pola perilaku konsumen, menentukan
68
lokasi distribusi, atau menegetahui kepuasan konsumen terhadap produk
(Istijanto, 2005).
Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur iklan, harga, e-service
quality, terhadap repurchase intention dilakukan dengan menggunkan skala
likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan menggunakan
skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan melalui sub
variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator
yang dapat diukur. Kemudian indikator-indikator yang terukur ini dapat
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Instrumen
ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili
oleh setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini (Sugiyono, 2009 : 132)
Tabel 3.1
Skala Likert
Tanda Keterangan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2009:133)
69
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Validitas atau kesahihan adalah suatu indeks yang menunjukkan alat
ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini
menyangkut akurasi instrumen. Untuk mengetahui apakah kuesioner yang
disusun tersebut itu valid atau sahih, maka perlu diuji dengan uji korelasi
anara skor (nilai) tiap-tiap butir pertanyaan dengan skor total kuesioner
tersebut. (Noor, 2011:132)
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat
ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2011:52).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan
nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika rhitung
lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan
tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji
reliabilitas pada bagian corrected item total correlation. Dalam
pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah:
1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid.
70
2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
b. Uji Realibilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47). Suatu
kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Reliabilitas atau keterandalan ialah indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hal ini berarti
menunjukan sejauh mana alat pengukur dikatakan konsisten , jika dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. (Noor, 2011:130)
Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner
dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan
dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program
computer SPSS 17. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali,
2011:48):
1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70% atau
0,70 maka kuesioner tersebut reliable.
2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70% atau
0,70 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
71
2.Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas.
a. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel independen, variabel dependen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah
distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal
Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan
ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).
Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat
grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah
sebagai berikut:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
72
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas (Ghozali, 2011:163).
Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi
normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar
pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti
terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka
tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov
Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang
akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal
baku, berarti data tersebut tidak normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen (Imam Ghozali, 2011: 105). Deteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF
(Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari
masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10
(Ghozali, 2011: 106).
73
c. Uji Heteroskedestisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu
pengamatan ke-pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke-pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi
Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139).
Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot
antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan residualnya (s
residualnya):
1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heterokesdastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan
dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139).
Selain menggunakan grafik Scater Plot deteksi heteroskedastitsitas
juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar pengambilan keputusannya
adalah sebagai berikut:
74
1) Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t
tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.
2) Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel
dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
3. Uji Hipotesis
a. Uji t (Uji parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
indendepen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing
independen yaitu : iklan (X1), harga (X2), e-service quality (X3)
terhadap satu variabel dependen, yaitu repurchase intention (Y), maka
nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayannya. Apabila
sig t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya
jika sig t lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti
ada hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2011:101).
Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak ( two
tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada
daerah penerimaan HO atau terletak diantara harga t tabel, maka HO
diterima dan Ha di tolak. Dengan demikian bila harga t hitung lebih kecil
atau sama dengan (≤) dari harga t tabel maka HO di terima. Harga t
75
hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya (
Sugiyono,2011).
Kriteria dalam uji parsial (Uji t) dapat dilihat sebagai berikut :
a. Uji hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel
1) Apabila – thitung < - ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho
ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
2) Apabila thitung ≤ ttabel atau – thitung ≥ - ttabel, maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen
secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signfikan terhadap variabel dependen.
b. Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi
1) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima,
2) Jika angka sig. <0,05, maka Ho ditolak,
b. Uji F (Uji Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter
dalam model sama dengan nol, atau (Ghozali, 2011:98) :
Ho : b1 = b2 =…..= bk = 0
76
Artinya, apakah semua variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis
alternatifnya (Ha) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol,
atau:
Ha : b1 ≠ b2 ≠…..≠ bk ≠ 0
Artinya semua variabel independen secara simultan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Adapun prosedurnya sebgai berikut :
a) Jika niali signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima
atau Ha ditolak , ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat.
b) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak
atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan Apakah keadaan (naik turunnya) variabel dependen,
bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi
77
(dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila
jumlah variabel independen minimal 2 (Sugiyono, 2009:227).
Rumus regresi linier berganda :
Sumber : (Sugiyono, 2009: 227)
Dimana :
Y = Repurchase intention
a = konstanta
b1 sataud b4 = koefisien regresi
X1 = Iklan
X2 = Harga
X3 = E-Service Quality
e = Standar Error
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dapat menjelaskan variabel-variabel dependen. Pada
pengujian hipotesis , hipotesis pertama koefisien determinasi dilihat dari
besarnya nilai (Adjusted R2) untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas
yaitu Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3), serta pengaruhnya
terhadap terhadap satu variabel dependen, yaitu Repurchase intention (Y).
Nilai (Adjusted R2) mempunyai interval antara 0 dan 1. Jika nilai Adjusted R
2
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4+ e
78
bernilai besar (mendeteksi 1 ) berarti variabel bebas dapat memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.
Sedangkan jika (Adjusted R2) bernilai kecil berarti kemampuan variabel bebas
dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Secara umum koefisien
determinasi untuk data silang (crossection) relative rendah karena adanya
variasi yang besar antara masing-masing pengamatn, sedangkan untuk data
runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien s yang tinggi
(Ghozali, 2011:97).
E. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah
konsepatauvariabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi
(indikator) dari suatu konsepatauvariabel. Dimensi (indikator) dapat berupa:
perilaku,aspek, atau sifatataukarakteristik. (Sekaran, 2006) dalam (Noor, 2011:
97).
Berdasarkan rumusan masalah yang akan dikaji dan model yang disusun,
maka operasional variabel dalam penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Variabel bebas (X): X1 = Iklan
X2 = Harga
X3 = E-Service Quality
2. Variabel terikat (Y) : Repurchase intention
79
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
No.
Variabel Dimensi Indikator Skala
1 Iklan
Morriarty
(2009:155)
See or Hear 1. Exposure ORDINAL
2. Selection and
Attention
3. Interest and
Relevance
4. Awareness
Feel 5. Wants
6. Liking
Understand 7. Need
8. Differentiation
9. Recall
Connect 10. Symbolism
11. Conditioned
learning
12. Transformation
Believe 13. Believe and
Credibility
Act 14. Buy
2. Harga
Mazler et
al.
(2007:395)
Rasio harga-
kualitas
(price-
quality ratio)
1. Harga yang ditawarkan
sesuai dengan manfaat yang
didapatkan kosumen.
ORDINAL
80
Kewajaran
harga
(price
fairness)
2. Harga yang ditawarkan
dapat diterima dengan
wajar.
Transparansi
harga
(price
transparency)
3. Harga yang ditawarkan
saat ini jelas dan mencakup
keseluruhan.
Kehandalan
harga
(price
reliability)
4. Harga yang ditawarkan
saat ini dirasa memberikan
keuntungan bagi konsumen.
Harga
relative
(relative
price)
5. Harga yang di tawarkan
perusahaan saat ini
merupakan harga yg dapat
bersaing dengan competitor
sejenis.
3. E-Service
Quality
Bernardo et
al.
(2012:344)
Efisiensi
(efficiency)
1. Situs memudahkan
konsumen untuk
menemukan apa yg
konsumen butuhkan
2. Situs memungkinkan
konsumen untuk
menyelesaikan transaksi
dengan cepat.
3. Informasi yang disajikan
pada website ditampilkan
dengan lengkap.
4. Konsumen dapat dengan
mudah log in kedalam
website dengan cepat.
5. Halaman website dimuat
dengan cepat.
ORDINAL
81
Kesediaan
system
(system
availability)
6. Situs ini selalu tersedia
untuk bisnis.
7. Situs ini tidak pecah
(crash)
Pemenuhan
(fulfillment)
8. Situs ini membuat item
yang tersedia untuk
pengiriman dalam jangka
waktu yang sesuai.
9. Situs memberikan janji
yang jujur atas penawaran-
penawaran yang diberikan.
10. situs ini memungkinkan
perubahan reservasi dan
pembatalan
11. Terdapat promosi-
promosi yang tersedia pada
situs ini.
Privasi
(privacy)
12. Konsumen merasa
bahwa privasi konsumen
terlindung di situs ini.
13. Konsumen merasa
aman bertransaksi dengan
situs ini.
4. Repurchase
intention
(Kim moon
dan Li
Green
dalam
Giffar :
2015)
1. Keinginan
konsumen
untuk kembali
membeli
produkataujasa
ORDINAL
2. Niat konsumen
untuk
merekomendas
ikan kepada
orang lain.
82
3. Produk atau jasa
yang akan dibeli
menjadi pilihan
pertama
dibandingkan
produk atau jasa
lain.
Sumber: Diolah dari berbagai sumber, 2016
83
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Traveloka
Perusahaan didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto
Kusuma, dan Albert. Ide ini muncul disaat Ferry Unardi sering mengalami
kesulitan dalam pemesanan pesawat, terutama disaat dia ingin pulang ke
Padang, Indonesia, dari Amerika Serikat.
Pada awal konsepnya Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari
untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya.
Pada pertengahan tahun 2013 Traveloka kemudian berubah menjadi situs
reservasi tiket pesawat di mana pengguna dapat melakukan pemesanan di
situs resminya. Pada bulan Maret 2014, Ferry Unardi menyatakan bahwa
Traveloka akan segera masuk ke bisnis reservasi kamar hotel. Pada bulan
Juli 2014, jasa pemesanan hotel telah tersedia di situs Traveloka.
2. Profil Traveloka
Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan
pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring dengan fokus perjalanan
domestik di Indonesia. Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta.
84
3. Logo Traveloka
Gambar 4.1
Logo Traveloka
Logo kami adalah representasi utama dan segera semangat dan nilai-
nilai Traveloka.com ini. Berdasarkan itu, logo harus dirawat dan digunakan
dengan benar sesuai dengan standar dan pedoman Traveloka.com ini.
Jenis : Perseroan terbatas
Kantor pusat : Jakarta, Indonesia
Tokoh utama : Derianto Kusuma, Ferry Unardi, Albert
Industri
: Perdagangan elektronik, Agen perjalanan
online
Karyawan : 400 lebih (tengah 2015)
Situs web : www.traveloka.com
Jenis situs : Pemesanan tiket pesawat dan hotel online
Bahasa : Indonesia, Inggris, Thai
85
4. Tim Traveloka
Para pendiri Traveloka adalah para praktisi teknologi informasi yang
kembali dari Amerika Serikat ke Indonesia antara lain :
a. Derianto Kusuma, lulusan Universitas Stanford, sebelumnya bekerja
sebagai software engineer senior LinkedIn di Silicon Valley
b. Ferry Unardi, lulusan Sekolah Bisnis Universitas Harvard yang
sebelumnya bekerja untuk Microsoft.
Pada awal 2015, dilaporkan tim Traveloka terdiri dari lebih dari 50
orang. Penggagas KawalPemilu.org, Ainun Najib juga bergabung.
5. Investasi
Pada bulan November 2012 perusahaan Traveloka mengumumkan
investasi tahap awal oleh East Venture. Pada bulan September 2013
perusahaan Traveloka mengumumkan investasi seri A oleh Global
Founders Capital. Dana dari investasi digunakan untuk membangun
layanan baru seperti pemesanan hotel dan paket wisata.
B. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, penghasilan perbulan, dan apakah benar salah satu pengguna
86
online travel agent Traveloka dan apakah benar responden berdomisili di
Tangerang Selatan. Kemudian, intensitas pembelian tiket pesawat atau
voucher hotel dalam satu tahun terkahir,serta online travel agent yang
digunakan selain Traveloka.
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Traveloka
yang di Tangerang Selatan. Adapun uraian gambaran umum responden
pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Karakteristik Responden Menurut Usia
Tabel 4.1
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
<18 tahun 2 2%
18-25 tahun 52 52%
26-30 tahun 41 41%
>30 tahun 5 5%
Total 100 100%
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia dibawah 18 tahun berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%,
87
jumlah responden yang memiliki usia 18 sampai 25 tahun berjumlah 52
responden atau sebanyak 52%, jumlah responden yang memiliki usia 26
sampai 30 tahun berjumlah 41 responden atau sebanyak 41 %, dan jumlah
responden yang memiliki usia di atas 30 tahun berjumlah 5 responden
atau sebanyak 5%.
2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Jenis kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 51 51%
Wanita 49 49%
Total 100 100%
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden terbanyak
berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 51 responden atau sebanyak 51%,
sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 49 responden
atau sebanyak 49%.
88
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Persentase
SMPatauSMA
Sederajat
37 37%
AKADEMI
(D1/D2/D3)
8 8%
S1 48 48%
S2/S3 7 7%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki pendidikan terakhir SMPatauSMA Sederajat berjumlah 37
responden atau sebanyak 37%, jumlah responden yang memiliki
pendidikan terakhir Akademi D1/D2/D3 berjumlah 8 responden atau
sebanyak 8%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1
berjumlah 48 responden atau sebanyak 48%, jumlah responden yang
memiliki tingkat pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 7 atau sebanyak
7%.
89
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerja
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 62 62%
Pegawai Negeri Sipil 9 9%
Pegawai Swasta 24 24%
Wiraswasta 5 5%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang
bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa berjumlah 62 responden atau
sebanyak 62%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri
sipil berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%, jumlah responden yang
bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 24 responden atau sebanyak
24%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 5
responden atau sebanyak 5%.
90
5. Karakteristik Responden Menurut Rata-Rata Penghasilan
Perbulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
Tabel 4.5
Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
<Rp 500.000 21 21%
Rp 500.000-Rp
1000.000
28 28%
Rp 1000.000-Rp
5.000.000
35 35%
>Rp5.000.000 16 16%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa responden yang
mempunyai penghasilan rata-rata perbulan kurang dari Rp 500.000
berjumlah 21 orang atau sebanyak 21%. Jumlah responden yang
mempunyai penghasilan rata-rata perbulan Rp500.000 sampai dengan Rp
1.000.000 berjumlah 28 orang atau sebanyak 28%. Jumlah responden
yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan Rp1.000.000 sampai
91
dengan Rp 5.000.000 berjumlah 35 orang atau sebanyak 35%. Jumlah
responden yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan diatas Rp
5.000.000 berjumlah 16 orang atau sebanyak 16%.
6. Karakteristik Responden Dalam Intensitas Pembelian Tiket
Pesawat atau voucher Hotel dalam Satu Tahun Terkahir
Tabel 4.6
Intensitas Pembelian Tiket Pesawat atau voucher Hotel dalam
Satu Tahun Terkahir
Pertimbangan Responden
Keterangan Jumlah Persentase
1 18 18%
2 31 31%
3 30 30%
>3 21 21%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah,2016
Dari tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang
melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel satu kali
dalam satu tahun terakhir sebanyak 18 responden atau sebanyak
18%. Jumlah responden yang melakukan pembelian tiket pesawat
atau voucher hotel dua kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 31
responden atau sebanyak 31%. Jumlah responden yang melakukan
92
pembelian tiket pesawat atau voucher hotel tiga kali dalam satu
tahun terakhir sebanyak 30 responden atau sebanyak 30%. Jumlah
responden yang melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher
hotel lebih dari tiga kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 21
responden atau sebanyak 21%.
7. Karakteristik Responden Berdasakan Penggunaan Online Travel
Agent
Tabel 4.7
Penggunaan Online Travel Agent Selain Traveloka
Pertimbangan Responden
Nama Online Travel
Agent
Jumlah Persentase
Traveloka 53 53%
Tiket 26 26%
PegiPegi 15 15%
Agoda 1 1%
SkyScanner 1 1%
Valadoo 1 1%
Nusatrip 1 1%
Mr Aladin 1 1%
Raja Kamar 1 1%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah,2016
93
Dari tabel 4.7 diatas yang terlihat bahwa terdapat delapan online travel
agent yang konsumen sering gunakan selain dari Traveloka. Delapan online travel
agent tersebut diantaranya Tiket , PegiPegi , Agoda,Skyscanner, Valadoo,
Nusatrip, Mr Aladin, Raja Kamar. Sebanyak 26 orang atau 26 % responden
menggunakan online travel agent Tiket untuk membeli tiket pesawat atau voucher
hotel di samping menggunakan Traveloka. Sebanyak 15 orang atau 15 %
responden menggunakan online travel agent PegiPegi untuk membeli tiket
pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang
atau 1 % responden menggunakan online travel agent Agoda untuk membeli tiket
pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang
atau 1 % responden menggunakan online travel agent Skyscanner untuk membeli
tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1
orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Valadoo untuk
membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka.
Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Nusatrip
untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan
Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel
agent Mr. Aladin untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping
menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan
online travel agent Raja Kamar untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di
samping menggunakan Traveloka. Dan sisanya sebanyak 53 orang atau sebanyak
53% responen hanya menggunakan Traveloka sebagai online travel agent untuk
pembelian tiket pesawat atau voucher hotel.
94
C. Uji Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya kuesioner.
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan correlacted Item Total
Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya
pertanyaanataupernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
i. Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%)
ii. Jumlah Responden sebanyak 30 responden untuk pra uji
iii. Hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel (tabel product
moment) atau bernilai positif maka data dikatakan valid.
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan digunakan
dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel Iklan,
Harga, dan E-service quality terhadap Repurchase intention pengguna online
travel agent Traveloka dengan sampel 30 responden.
95
a. Variabel Iklan
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Iklan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
I1 0,378 0,361 Valid
I2 0,664 0,361 Valid
I3 0,534 0,361 Valid
I4 0,569 0,361 Valid
I5 0,493 0,361 Valid
I6 0,520 0,361 Valid
I7 0,647 0,361 Valid
I8 0,406 0,361 Valid
I9 0,589 0,361 Valid
I10 0,410 0,361 Valid
I11 0,489 0,361 Valid
I12 0,393 0,361 Valid
I13 0,522 0,361 Valid
I14 0,623 0,361 Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.8 menunjukan bahwa variabel Iklan memiliki kriteria valid
untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r
tabel 0,361.
96
b. Variabel Harga
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Harga
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
H1 0,600 0,361 Valid
H2 0,426 0,361 Valid
H3 0,682 0,361 Valid
H4 0,781 0,361 Valid
H5 0,544 0,361 Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.9 menunjukan bahwa variabel Harga memiliki kriteria valid
untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r
tabel 0,361.
97
c. Variabel E-Service Quality
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas E-Service Quality
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
ESQ1 0,611 0,361 Valid
ESQ2 0,541 0,361 Valid
ESQ3 0,391 0,361 Valid
ESQ4 0,370 0,361 Valid
ESQ5 0,784 0,361 Valid
ESQ6 0,508 0,361 Valid
ESQ7 0,640 0,361 Valid
ESQ8 0,765 0,361 Valid
ESQ9 0,377 0,361 Valid
ESQ10 0,375 0,361 Valid
ESQ11 0,569 0,361 Valid
ESQ12 0,486 0,361 Valid
ESQ13 0,486 0,361 Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.10 menunjukan bahwa variabel E-service quality
memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
98
d. Variabel Repurchase intention
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Repurchase intention
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Ri1 0,651 0,361 Valid
Ri2 0,698 0,361 Valid
Ri3 0,588 0,361 Valid
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.11 menunjukan bahwa variabel Repurchase intention
memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994
99
dalam Ghazali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Iklan, Harga,
dan E-service quality terhadap Repurchase intention pengguna online
travel agent Traveloka dengan sampel 30 responden.
a. Variabel Iklan
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Iklan
Variabel Cronbach's
Alpha
N of Items Keterangan
Iklan 0,847 14 Reliabel
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
Iklan sebesar 0,847. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
100
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas Harga
Variabel Cronbach's
Alpha
N of Items Keterangan
Harga 0,812 5 Reliabel
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
Iklan sebesar 0,812. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
Tabel 4.14
Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality
Variabel Cronbach's
Alpha
N of Items Keterangan
E-Service
Quality
0,848 13 Reliabel
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.14 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
Iklan sebesar 0,848. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
101
Tabel 4.15
Hasil Uji Reliabilitas Repurchase intention
Variabel Cronbach's
Alpha
N of Items Keterangan
Repurchase
intention
0,785 3 Reliabel
Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016
Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
Iklan sebesar 0,785. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
3. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Iklan (X1)
Dalam penelitian iklan (X1) ini digunakan 14 butir pertanyaan
untuk mengukur Iklan, yaitu:
102
Tabel 4.16
Saya Melihat Atau Mendengar Iklan Traveloka di Berbagai Media
Frequency Percent
Sangat Setuju 22 22%
Setuju 63 63%
Ragu-ragu 14 14%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.16 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju
sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 14%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya melihat atau mendengar
iklan Traveloka di berbagai media.
103
Tabel 4.17
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Memperhatikan Isi Pesan yang Disampaikan dalam Iklan Tersebut
Frequency Percent
Sangat Setuju 2 2%
Setuju 56 56%
Ragu-ragu 39 39%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.17 yang menjawab sangat setuju sebanyak 2%, setuju
sebanyak 56%, ragu-ragu sebanyak 39%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya
melihatataumendengar iklan Traveloka, saya memperhatikan isi pesan
yang disampaikan dalam iklan tersebut.
104
Tabel 4.18
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Tertarik Dengan Layanan yang di Tawarkan Traveloka.
Frequency Percent
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 67 67%
Ragu-ragu 24 24%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.18 yang menjawab sangat setuju sebanyak 8%, setuju
sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 24%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, saya memperhatikan isi pesan yang
disampaikan dalam iklan tersebut.
105
Tabel 4.19
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Sadar
bahwa Traveloka Merupakan Online Booking untuk Pembelian
Tiket Pesawat dan Voucher Hotel
Frequency Percent
Sangat Setuju 40 40%
Setuju 58 58%
Ragu-ragu 1 1%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.19 yang menjawab sangat setuju sebanyak 40%, setuju
sebanyak 58%, ragu-ragu sebanyak 1%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, saya sadar bahwa Traveloka merupakan
online booking untuk pembelian tiket pesawat dan voucher hotel.
106
Tabel 4.20
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Ingin
Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher
Hotel
Frequency Percent
Sangat Setuju 26 26%
Setuju 63 63%
Ragu-ragu 7 7%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.20 yang menjawab sangat setuju sebanyak 26%, setuju
sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan traveloka, saya ingin melakukan pembelian online
untuk tiket pesawat atau voucher hotel.
107
Tabel 4.21
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Menyukai Iklan Tersebut
Frequency Percent
Sangat Setuju 7 7%
Setuju 79 79%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.21 yang menjawab sangat setuju sebanyak 7%, setuju
sebanyak 79%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 3% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, saya menyukai iklan Tersebut.
108
Tabel 4.22
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Merasa
Traveloka Mampu Memenuhi Kebutuhan Saya Akan Tiket Pesawat
atau Voucher Hotel
Frequency Percent
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 70 70%
Ragu-ragu 5 5%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.22 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju
sebanyak 70%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, saya merasa Traveloka mampu memenuhi
kebutuhan saya akan tiket pesawat atau voucher hotel.
109
Tabel 4.23
Iklan Traveloka Berbeda dengan Iklan-Iklan Online Travel Agent
Lainnya
Frequency Percent
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 61 61%
Ragu-ragu 11 11%
Tidak Setuju 3 3%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.23 yang menjawab sangat setuju sebanyak 24%, setuju
sebanyak 61%, ragu-ragu sebanyak 11%, tidak setuju sebanyak 3% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai iklan Traveloka berbeda
dengan iklan-iklan online travel agent lainnya.
110
Tabel 4.24
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Apabila
Saya Ingin Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel, Saya
Mengingat Traveloka
Frequency Percent
Sangat Setuju 34 34%
Setuju 62 62%
Ragu-ragu 3 3%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.24 yang menjawab sangat setuju sebanyak 34%, setuju
sebanyak 62%, ragu-ragu sebanyak 3%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, apabila saya ingin membeli tiket pesawat
atau voucher hotel, saya mengingat Traveloka.
111
Tabel 4.25
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Mengingat Logo atau Slogan dari Traveloka
Frequency Percent
Sangat Setuju 17 17%
Setuju 67 67%
Ragu-ragu 12 12%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.25 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju
sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 12%, tidak setuju sebanyak 4% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, saya mengingat logo atau slogan dari
Traveloka.
112
Tabel 4.26
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Mengingat Logo Belajar Cara Melakukan Pembelian Online untuk
Tiket Pesawat atau Voucher Hotel
Frequency Percent
Sangat Setuju 17 17%
Setuju 67 67%
Ragu-ragu 12 12%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.26 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju
sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 12%, tidak setuju sebanyak 4% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, saya mengingat logo atau slogan dari
Traveloka.
113
Tabel 4.27
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Kebiasaan
Membeli Tiket Pesawat Offline Saya Berubah Menjadi Kebiasaan
Membeli Tiket Pesawat Online
Frequency Percent
Sangat Setuju 22 22%
Setuju 65 67%
Ragu-ragu 11 11%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.27 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju
sebanyak 65%, ragu-ragu sebanyak 11%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, kebiasaan membeli tiket pesawat offline saya
berubah menjadi kebiasaan membeli tiket pesawat online.
114
Tabel 4.28
Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya
Percaya dengan Layanan yang Ditawarkan Traveloka
Frequency Percent
Sangat Setuju 20 20%
Setuju 73 73%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.28 yang menjawab sangat setuju sebanyak 20%, setuju
sebanyak 73%, ragu-ragu sebanyak 4%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya melihat atau
mendengar iklan Traveloka, saya percaya dengan layanan yang
ditawarkan Traveloka.
115
Tabel 4.29
Saya Melakukan Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel
karena Melihat Iklan Traveloka
Frequency Percent
Sangat Setuju 15 15%
Setuju 77 77%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.29 yang menjawab sangat setuju sebanyak 15%, setuju
sebanyak 77%, ragu-ragu sebanyak 8%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya melakukan pembelian
tiket pesawat atau voucher hotel karena melihat iklan Traveloka.
116
Tabel 4.30
Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan
Traveloka Sesuai dengan Manfaat yang Saya Dapatkan
Frequency Percent
Sangat Setuju 20 20%
Setuju 63 63%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.30 yang menjawab sangat setuju sebanyak 20%, setuju
sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 6% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga tiket pesawat atau
voucher hotel yang ditawarkan Traveloka sesuai dengan manfaat yang
saya dapatkan.
117
Tabel 4.31
Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan
Traveloka Dapat Diterima Dengan Wajar
Frequency Percent
Sangat Setuju 25 25%
Setuju 65 65%
Ragu-ragu 7 7%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.31 yang menjawab sangat setuju sebanyak 25%, setuju
sebanyak 65%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga tiket pesawat atau
voucher hotel yang ditawarkan Traveloka dapat diterima dengan wajar.
118
Tabel 4.32
Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan
Traveloka Mencakup Keseluruhan atau Tidak Ada Biaya
Tersembunyi
Frequency Percent
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 57 57%
Ragu-ragu 14 14%
Tidak Setuju 3 3%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.32 yang menjawab sangat setuju sebanyak 24%, setuju
sebanyak 57%, ragu-ragu sebanyak 14%, tidak setuju sebanyak 3% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga tiket pesawat atau
voucher hotel yang ditawarkan Traveloka mencakup keseluruhan atau
tidak ada biaya tersembunyi.
119
Tabel 4.33
Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan
Traveloka Memberikan Keuntungan untuk Saya
Frequency Percent
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 45 45
Ragu-ragu 27 27%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.33 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju
sebanyak 45%, ragu-ragu sebanyak 27%, tidak setuju sebanyak 5% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga tiket pesawat atau
voucher hotel yang ditawarkan Traveloka memberikan keuntungan untuk
saya.
120
Tabel 4.34
Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dapat Bersaing dengan
Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Online Travel Agent
Lainnya
Frequency Percent
Sangat Setuju 20 20%
Setuju 63 63%
Ragu-ragu 13 13%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.34 yang menjawab sangat setuju sebanyak 20%, setuju
sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 13%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga tiket pesawat atau
voucher hotel yang ditawarkan Traveloka dapat bersaing dengan harga
tiket pesawat atau voucher hotel Online Travel Agent lainnya.
121
Tabel 4.35
Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Untuk
Menemukan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Saya Butuhkan
Frequency Percent
Sangat Setuju 27 27%
Setuju 69 69%
Ragu-ragu 3 3%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.35 yang menjawab sangat setuju sebanyak 27%, setuju
sebanyak 69%, ragu-ragu sebanyak 3%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai website atau aplikasi
Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan
cepat.
122
Tabel 4.36
Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan saya untuk
menyelesaikan transaksi dengan cepat
Frequency Percent
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 70 70%
Ragu-ragu 6 6%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.36 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju
sebanyak 70%, ragu-ragu sebanyak 6%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai website atau aplikasi
Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan
cepat.
123
Tabel 4.37
Website atau Aplikasi Traveloka Menampilkan Informasi Mengenai
Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Disajikan Secara Lengkap
Frequency Percent
Sangat Setuju 22 21%
Setuju 67 70%
Ragu-ragu 10 6%
Tidak Setuju 0 1%
Sangat Tidak Setuju 1 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.37 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju
sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai website atau aplikasi
Traveloka menampilkan Informasi mengenai tiket pesawat atau voucher
hotel yang disajikan secara lengkap.
124
Tabel 4.38
Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Ketika Log In
Kedalam Website Atau Aplikasi dengan Cepat.
Frequency Percent
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 71 71%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.38 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju
sebanyak 71%, ragu-ragu sebanyak 8%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai website atau aplikasi Traveloka
memudahkan saya ketika log in ke dalam website atau aplikasi dengan
cepat.
125
Tabel 4.39
Halaman Website atau Aplikasi Traveloka Dimuat dengan Cepat
Frequency Percent
Sangat Setuju 23 23%
Setuju 66 66%
Ragu-ragu 11 11%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.39 yang menjawab sangat setuju sebanyak 23%, setuju
sebanyak 66%, ragu-ragu sebanyak 11%, tidak setuju sebanyak 0% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai halaman website atau
aplikasi Traveloka dimuat dengan cepat.
126
Tabel 4.40
Website atau Aplikasi Traveloka Selalu Tersedia untuk Keperluan
Bisnis Saya
Frequency Percent
Sangat Setuju 22 22%
Setuju 55 55%
Ragu-ragu 17 17%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak
Setuju
1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.40 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju
sebanyak 55%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 5% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai website atau aplikasi
Traveloka selalu tersedia untuk keperluan bisnis saya.
127
Tabel 4.41
Website atau Aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-
waktu.
Frequency Percent
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 54 54%
Ragu-ragu 21 21%
Tidak Setuju 3 3%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.41 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%,
setuju sebanyak 54%, ragu-ragu sebanyak 21%, tidak setuju sebanyak
3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai website atau
aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-waktu.
128
Tabel 4.42
Website atau Aplikasi Traveloka Membuat Item yang Tersedia untuk
Pengiriman dalam Jangka Waktu yang Sesuai.
Frequency Percent
Sangat Setuju 26 26%
Setuju 44 44%
Ragu-ragu 17 17%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.42 yang menjawab sangat setuju sebanyak 26%, setuju
sebanyak 44%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai Website atau Aplikasi
Traveloka membuat item yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka
waktu yang sesuai.
129
Tabel 4.43
Website atau Aplikasi Traveloka Memberikan Janji yang Jujur Atas
Penawaran-Penawaran yang Diberikan
Frequency Percent
Sangat Setuju 18 18%
Setuju 61 61%
Ragu-ragu 19 19%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.43 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju
sebanyak 61%, ragu-ragu sebanyak 19%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai Website atau Aplikasi
Traveloka memberikan janji yang jujur atas penawaran-penawaran yang
diberikan.
130
Tabel 4.44
Website atau Aplikasi Traveloka Memungkinkan Perubahan
Reservasi dan Pembatalan.
Frequency Percent
Sangat Setuju 19 19%
Setuju 61 61%
Ragu-ragu 18 18%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.44 yang menjawab sangat setuju sebanyak 19%, setuju
sebanyak 61%, ragu-ragu sebanyak 18%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai Website atau Aplikasi Traveloka
memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan.
131
Tabel 4.45
Website atau Aplikasi Traveloka Menyediakan Promosi-Promosi
Tertentu dalam Situsnya.
Frequency Percent
Sangat Setuju 25 25%
Setuju 54 54%
Ragu-ragu 19 19%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.45 yang menjawab sangat setuju sebanyak 25%, setuju
sebanyak 54%, ragu-ragu sebanyak 19%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai Website atau Aplikasi
Traveloka menyediakan promosi-promosi tertentu dalam situsnya.
132
Tabel 4.46
Saya Merasa Privasi Saya Terlindung dalam Bertransaksi di Website
atau Aplikasi Traveloka
Frequency Percent
Sangat Setuju 18 18%
% Setuju 53 53%
Ragu-ragu 26 26%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.46 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju
sebanyak 53%, ragu-ragu sebanyak 26%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya merasa privasi saya
terlindung dalam bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka.
133
Tabel 4.47
Saya Merasa Aman Bertransaksi dengan Website atau Aplikasi
Traveloka.
Frequency Percent
Sangat Setuju 17 17%
% Setuju 58 58%
Ragu-ragu 22 22%
Tidak Setuju 3 3%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.47 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju
sebanyak 58%, ragu-ragu sebanyak 22%, tidak setuju sebanyak 3% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa aman
bertransaksi dengan Website atau Aplikasi Traveloka.
134
Tabel 4.48
Saya Ingin untuk Membeli Kembali Tiket Pesawat atau Voucher
Hotel di Traveloka
Frequency Percent
Sangat Setuju 18 18%
Setuju 67 67%
Ragu-ragu 9 9%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.48 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju
sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 9%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat
tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya ingin untuk membeli kembali tiket
pesawat atau voucher hotel di Traveloka.
135
Tabel 4.49
Saya Akan Merekomendasikan Traveloka Kepada Kerabat dalam
Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel
Frequency Percent
Sangat Setuju 15 15%
Setuju 76 76%
Ragu-ragu 7 7%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.49 yang menjawab sangat setuju sebanyak 15%, setuju
sebanyak 76%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 1% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya akan
merekomendasikan Traveloka kepada kerabat dalam membeli tiket
pesawat atau voucher hotel.
136
Tabel 4.50
Traveloka Menjadi Pilihan Utama Saya dalam Pembelian Tiket
Pesawat atau Voucher Hotel Dibandingkan dengan Online Travel
Agent Lain
Frequency Percent
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 59 59%
Ragu-ragu 1 1%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner,2016
Dari tabel 4.50 yang menjawab sangat setuju sebanyak 24%, setuju
sebanyak 59%, ragu-ragu sebanyak 1%, tidak setuju sebanyak 2% , dan
sangat tidak setuju sebanyak 3% mengenai Traveloka menjadi pilihan
utama saya dalam pembelian tiket pesawat atau voucher hotel
dibandingkan dengan Online Travel Agent Lain.
137
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23.0
menghasilkan grafik sebagai berikut :
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Sumber: Data diolah berdasarkan SPSS.23, 2016
138
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang
menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah
dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi
memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis
pengaruh variabel-variabel bebas (Iklan, Harga dan E-service quality )
terhadap variabel terikat (Repurchase intention).
Tabel 4.51
Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.23365352
Most Extreme Differences Absolute .087
Positive .048
Negative -.087
Kolmogorov-Smirnov Z .872
Asymp. Sig. (2-tailed) .433
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data diolah berdasarkan SPSS.23, 2016
139
Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnorv dapat diketahui bahwa nilai
unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig.(2-tailed) 0,433 yang
berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.
b. Hasil Uji Multikolineritas
Untuk uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh korelasi
yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang
mungkin saja berpengaruh.
Tabel 4.52
Hasil Uji Multikolinieritas
Sumber: Data diolah berdasarkan SPSS.23, 2016
Berdasarkan tabel 4.52 di atas , dari hasil uji Variance Inflation
Factor (VIF) pada hasil output SPSS.16,0 tabel coefficient, masing-masing
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
iklan 0,707 1,414
harga 0,847 1,181
e_servicequality 0,683 1,465
140
variabel independen memiliki VIF dari ≤ 10 yaitu untuk variabel iklan
1,414, variabel harga sebesar 1,181 dan untuk variabel E-service quality
sebesar 1,465 dan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu untuk iklan 0707 untuk variabel
harga 0,847 dan untuk variabel E-service quality 0,683. Maka dapat
dinyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat multikolineritas
antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga
dapat kan dalam penelitian ini.
c. Hasil Uji Heterokedasitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi
variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas
kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan
yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara
grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai
berikut :
1) Uji heteroskedastisitas secara Grafik (Scatterplot)
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
141
scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah
Y yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y
sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali,2011:125-
126).
Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil scatterplot
dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.3
Hasil Uji Heterokedasisitas secara Grafik
Sumber : data dioleh pada SPSS.23., 2016
Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat
dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas
maupun dibawah angka nol pada sumbu Y . Hal ini dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model
regresi (Ghozali, 2011:107).
142
2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik
Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan
menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien
korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan
pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya
gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat
kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala
heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil
uji glesjer dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.53
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer)
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
Model Sig.
1 (Constant) ,019
iklan 0,462
harga 0,065
e_servicequality 0,683
143
Dari hasil output pada tabel 4.53 dapat diketahui bahwa
nilai signifikansi untuk variabel Iklan (X1) sebesar 0,462, lalu
variabel harga (X2) sebeasar 0,065, pada variabel E-service quality
(X3) sebesar 0,683. Karena tingkat signifikansi > 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ada masalah
heteroskedastisitas atau dengan kata lain bebas heteroskedastisitas.
d. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap variabel
dependen, adapun hasil pengujian adalah sebagai berikut :
1) Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah
sebagai berikut .
144
Tabel 4.54
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Model t Sig.
1 (Constant) -2.030 0,045
iklan 3,503 0,001
harga 4,867 0,000
e_servicequality 3,166 0,002
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
Berdasarkan pada tabel 4.54 hasil Uji t di atas untuk
mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen
secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai
berikut :
a) Pengaruh Variabel Iklan (X1) terhadap Repurchase intention (Y)
Pada tabel 4.54 nilai t hitung untuk iklan sebesar 3,503
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung
3,503 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan
antara Iklan terhadap Repurchase intention diterima ( Ha diterima dan
145
HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan
antara Iklan terhadap Repurchase intention.
b) Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Repurchase intention (Y)
Pada tabel 4.54 nilai t hitung untuk harga sebesar
4,867sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat
diketahui t hitung 4,867> t tabel 1,948 dan nilai signifikan 0,000 lebih
kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara harga terhadap Repurchase intention diterima (
Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh
yang signifikan antara harga terhadap Repurchase intention.
c) Pengaruh Variabel E-service quality (X3) terhadap Repurchase
intention (Y)
Pada tabel 4.54nilai t hitung untuk lokasi sebesar 3,166
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t
hitung 3,166 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,002 lebih kecil dari
0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara e-service quality terhadap Repurchase intention
diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap
Repurchase intention.
146
2) Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F
digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen
yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan
simultan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.55
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Model F Sig.
1 Regression 35,106 ,000a
Residual
Total
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
Nilai F hitung yang diperoleh 35,106 sedangkan nilai F tabel sebesar
2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 35,106 > F tabel 2,70 dengan
tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05,
maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel Repurchase
intention online travel agent Traveloka. Dengan kata lain dapat
dikatakan bahwa variabel iklan, harga dan e-service quality secara
147
bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel repurchase intention.
e. Hasil Uji Regresi Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah
dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel
yang terlibat di dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan
asumsi klasik tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan
pengujian signifikansi model dan interprestasi model regresi.
Tabel 4.56
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant)
-3.341 1,646
-
2.030
0,045
iklan 0,116 0,033 0,294 3,503 0,001
harga 0,223 0,046 0,373 4,867 0,000
e_servicequality 0,083 0,026 0,270 3,166 0,002
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016
148
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di
atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -3.341+ 0,116X1 + 0,223X2 + 0,083X3 + e
Dimana :
Y = Repurchase intention
a = konstanta
b1 sataud b4 = koefisien regresi
X1 = Iklan
X2 = Harga
X3 = E-Service Quality
e = Standar Error
Dari hasil perhitungan SPSS 23.0 diatas maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
a) Konstanta sebesar -3.341 artinya jika variabel iklan (X1), harga
(X2), serta e-service quality (X3) adalah 0 maka repurchase
intention nilainya -3.341 dengan asumsi variabel-variabel lain
yang dapat mempengaruhi repurchase intention tetap.
b) Variabel iklan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar 0,116.
Artinya jika nilai varibel iklan terjadi peningkatan sebesar 1 satuan
maka repurchase intention meningkat sebesar 0,116.
149
c) Variabel harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap
repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar 0,223.
Artinya jika nilai varibel harga terjadi peningkatan sebesar 1 satuan
maka repurchase intention meningkat sebesar 0,223.
d) Variabel e-service quality mempunyai pengaruh yang positif
terhadap repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar
0,083. Artinya jika nilai varibel e-service quality terjadi
peningkatan sebesar 1 satuan maka repurchase intention
meningkat sebesar 0,083.
f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan
lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan
pelanggan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Nilai yang mendekati satu berarti adalah variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen (Ghozali,2011:97).
150
Tabel 4.57
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Adjusted R Square
1 0, 508
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016
Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau
(Adjusted R2) sebesar 0, 508. Hasil ini berarti variabel independen,
iklan, harga dan e-service quality hanya dapat menjelaskan sebesar
51% terhadap variabel dependen yaitu repurchase intention,
sedangkan sisanya 49% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
disertakan dalam model ini.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat
dihasilkan penelitian sebagai berikut :
1) Pengaruh Iklan Terhadap Repurchase intention pada Online
Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t
hitung untuk variabel Iklan (X1) adalah sebesar 3,503
sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung
151
> t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Iklan berpengaruh secara signifikan
terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent
Traveloka di Tangerang Selatan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Giffar (2015) yang meneliti mengenai “Peran
Iklan, Brand Image, Trust, dan Perceived Value Terhadap
Repurchase intention Traveloka ”, yang menyatakan bahwa
iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase
intention.
Hasil ini berarti menunjukan dimensi iklan yaitu
seeatauhear, feel, understand, connect, believe dan act
mempengaruhi secara signifikan niat pembelian ulang
(repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di
Tangerang Selatan. Yang dapat diartikan semakin efektif iklan
yang dibuat oleh Traveloka maka akan semakin meningkatkan
respon dari konsumen terhadap pesan iklan yang ditampilkan
yang pada akhirnya memicu terjadinya pembelian.
Hal ini berarti iklan yang dibuat oleh Traveloka mampu
mempengaruhi niat beli ulang (repurchase intention)
konsumen online travel agent Traveloka . Dan hal inilah yang
dirasakan oleh para konsumen online travel agent Traveloka.
Dalam hal belanja iklan, Traveloka merupakan e-commerce
152
yang mengucurkan dana Rp 103 Miliar di sepanjang kuartal
pertama tahun 2016. Usaha Traveloka sebagai online travel
agent yang paling banyak beriklan di berbagai media cukup
terbukti dan berhasil menciptakan respon konsumen. Iklan
yang dibuat oleh Traveloka mampu menyediakan informasi
yang cukup mengenai kebutuhan akan tiket pesawat dan
voucher hotel. Traveloka mampu membuat iklan yang menarik
sehingga bisa mempengaruhi konsumen untuk melakukan
pembelian tiket pesawat atau voucher hotel setelah melihat
iklan Traveloka.
Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab
sebelumnya, yang menyatakan dasar tujuan pengiklan adalah
komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan
perilaku konsumen. (Lupiyoadi, 2006:120).
2) Pengaruh Harga Terhadap Repurchase intention pada Online
Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t
hitung untuk variabel harga (X2) adalah sebesar 4,867
sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung
> t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga
dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan
153
terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent
Traveloka di Tangerang Selatan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Faradiba (2013) yang meneliti “ Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen”, yang
menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap niat
pembelian ulang (Repurchase intention). Dan penelitian yang
dilakukan oleh Giffar (2015) yang meneliti mengenai “Peran
Iklan, Brand Image, Trust, dan Perceived Value Terhadap
Repurchase intention Traveloka ”, yang menyatakan bahwa
harga berpengaruh secara signifikan terhadap niat pembelian
ulang (Repurchase intention).
Hasil ini menunjukan bahwa dimensi harga yaitu, Rasio
harga-kualitas (price-quality ratio), kewajaran harga (price
fairness), transparansi harga (price transparency), kehandalan
harga (price reliability), harga relatif (relative price)
mempengaruhi secara signifikan niat pembelian ulang
(repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di
Tangerang Selatan. Yang diartikan semakin baik harga yang
ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka
akan berpengaruh positif terhadap perusahaan dan
154
meningkatkan niat pembelian ulang pelanggan (repurchase
intention).
Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat
dijelaskan bahwa harga yang diberikan oleh Traveloka sesuai
dengan manfaat yang di dapat kosumen online travel agent
Traveloka. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh
Traveloka dapat diterima dengan wajar dan harga yang di
tawarkan Traveloka cukup transparan (gratis biaya transaksi
dan tanpa biaya tersembunyi).
Senada dengan teori yang dijelaskan pada bab
sebelumnya, harga memiliki peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli yaitu membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau
utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para
pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya
pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan
harga dari berbagai alternatif yang tersedia. (Tjiptono, 2008:
47).
3) Pengaruh E-service quality Terhadap Customer Repurchase
intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang
Selatan.
155
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t
hitung untuk variabel E-service quality (X3) adalah sebesar
3,166 sedangkan t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t
hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 .
Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-service quality
berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention
pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Dolatabadi,(2012) yang meneliti mengenai “ How
Can E-Service Influence On Customers’ Intentions toward
Online Book Repurchasing ” yang menyatakan bahwa variabel
E-service quality berpengaruh signifikan terhadap Customer
Repurchase intention. Dan penelitian yang dilakukn oleh
Jinlong, (2015) yang menelii mengenai “The Impact of E-
service quality on Customers’ Repurchase intention in
Platform Online Retailing: An Empirical Investigation” yang
menyatakan bahwa variabel E-service quality berpengaruh
signifikan terhadap Customer Repurchase intention.
Hasil ini menunjukan dimensi efisiensi (efficiency),
kesediaan system (system availability), pemenuhan
(fulfillment), privasi (privacy) mempengaruhi secara signifikan
terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent
Traveloka di Tangerang Selatan. Yang diartikan semakin
156
baiknya kualitas pelayanan secara online yang diberikan
Traveloka, maka akan semakin meningkatkan niat pembelian
ulang pelanggan (repurchase intention) Traveloka.
Dan pada hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan
secara online yang diberikan Traveloka cukup baik, sehingga
pelanggan merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi
melalui situs ataupun aplikasi yang di sediakan Traveloka.Situs
web ataupun aplikasi dari Traveloka memuat informassi
mengenai tiket pesawat atau voucher hotel yang disajikan
secara lengkap. Pelanggan merasa bahwa situs web ataupun
aplikasi dari Traveloka ini dapat memudahkan pelanggan
ketika log in dan bertransaksi. Traveloka juga selalu
menyediakan promosi-promosi tertentu dalam situs web
ataupun aplikasinya, sehingga menarik minat dari kosumen
untuk melakukan pembelian ulang pada online travel agent
Traveloka.
Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu
menurut pendpat (Pearson 2012: 201), E-service quality
didefinisikan sebagai pertemuan antara ekspektasi konsumen
tanpa interaksi langsung dalam layanan yang diberikan.
Pendapat lain yaitu, E-service quality dipandang sejauh mana
situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman
secara efisien dan efektif. e-service memberikan keuntungan
157
penting bagi konsumen dan perusahaan. Dengan menggunakan
sistem pelayanan berbasis teknologi dapat mengurangi biaya
dan meningkatkan efisiensi keseluruhan operasi dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, dan juga meningkatkan
laba perusahaan. Dolatabadi (2012:137).
4) Pengaruh Iklan, Harga dan E-service quality Terhadap
Customer Repurchase intention pada Online Travel Agent
Traveloka di Tangerang Selatan.
Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 35,106
sedangkan nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F
hitung 35,106 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000
lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan iklan, harga
dan E-service quality secara simultan atau bersama-sama
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer
Repurchase intention pada online travel agent Traveloka di
Tangerang Selatan.
Hal ini berarti iklan yang dibuat oleh Traveloka dengan
adanya pengaruh variabel harga dan e-service quality,
memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap
niat pembelian ulang pelanggan (customer repurchase
intention) pada online travel agent Traveloka di Tangerang
Selatan. Sebagaimana dijelaskan bahwa dasar tujuan pengiklan
158
adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap
dan perilaku konsumen. (Lupiyoadi, 2006:120).
Kemudian harga yang ditawarkan oleh Traveloka juga
sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga
pelanggan merasa puas dan senang menggunakan online travel
agent Traveloka. Sebagaimana didukung dalam teori harga
yang menyatakan bahwa harga memiliki peranan utama dalam
proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu membantu
para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat
atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat
membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau
jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif
yang tersedia. (Tjiptono, 2008: 47).
Selain variabel iklan dan harga, e-service quality juga
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat pembelian
ulang (repurchase intention) pada online travel agent
Traveloka di Tangerang Selatan. Dimana e-service quality
dipandang sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja,
pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif. E-service
memberikan keuntungan penting bagi konsumen dan
perusahaan. Dengan menggunakan sistem pelayanan berbasis
159
teknologi dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi
keseluruhan operasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan,
dan juga meningkatkan laba perusahaan. Dolatabadi
(2012:137).
160
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan
terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention
pada online travel agent Traveloka.
2. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention
pada online travel agent Traveloka.
3. E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase
intention pada online travel agent Traveloka.
4. Iklan, Harga dan E-service quality berpengaruh secara signifikan
terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.
B. Saran
Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-baiknya
tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala
keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti
berdasarkan hasil penelitian :
1. Bagi Perusahaan Online Travel Agent Traveloka
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya iklan
mempunyai pengaruh signifikan terhadap repurchase intention
pada online travel agent Traveloka, hal ini mampu dijelaskan
161
dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada
para pengguna online travel agent Traveloka. Namun , pada hasil
penelitian juga diperoleh yang kurang memperhatikan isi pesan
dan kurang tertarik dengan layanan yang ditampilkan dalam iklan
Traveloka. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat
beberapa responden yang ragu-ragu atau kurang setuju dengan
dalam hal tersebut. Maka ada baiknya pihak Traveloka
memanfaatkan celebrity endorser seperti Tulus yang sedang naik
daun. Pemilihan Tulus sebagai celebrity endorser merupakan
bentuk cerminan bintang muda yang diharapkan dapat menarik
anak muda untuk lebih sering berpergian menggunakan
Traveloka. Pemanfaatan tersebut bisa terjalin dengan cara
membuat promosi iklan (video clip) melalui lagu Tulus, yang kita
lihat Tulus sering melakukan shooting video clip di luar negeri.
Sehingga diharapkan melalui video clip Tulus, dapat lebih
menarik minat konsumen online travel agent lainnya. Dan juga
Traveloka dapat bekerja sama dengan tv nasional semisal my trip
my adventure, acara petualangan ini dapat menjadi jembatan
Traveloka untuk menginformasikan detail fungsi Traveloka,
dimana kegiatan my trip my adventure yang mengelilingi
destinasi wisata di Indonesia butuh sarana transportasi
penerbangan ataupun voucher hotel. Keadaan ini dapat ditunjang
melalui testimoni langsung pembawa acara my trip my adventure.
162
Hal ini diharapkan dapat menyaring konsumen agar tertarik dan
sedikit banyaknya memperhatikan iklan dalam acara my trip my
adventure tersebut. Dengan upaya tersebut penulis menilai akan
lebih efektif dalam menarik niat beli ulang konsumen.
Kemudian juga ditemukan pada jawaban dari responden
melalui kuesioner mengenai konsumen menyukai iklan yang
dibuat oleh Traveloka. Pada butir pertanyaan terdapat beberapa
orang yang kurang setuju mengenai hal tersebut. Maka ada
baiknya jika Traveloka membuat iklan yang lebih menarik.
Traveloka bisa menambahkan benefit-benefit yang didapat dalam
hal pembelian tiket pesawat atau voucher hotel yang dijelaskan
melalui iklan yang dipaparkan. Dan juga Traveloka dapat
menampilkan promosi-promosi dalam iklan yang di tampilkan
terutama iklan yang berada di internet ataupun social media.
Sehingga konsumen akan tertarik untuk melihat iklan tersebut
yang selanjutya akan mendorong konsumen untuk melakukan
pembelian.
Selanjutnya ditemukan jawaban responden melalui
kuesioner yang menyatakan kurang setuju dan ragu-ragu
mengenai konsumen yang mengingat mengenai logo atau slogan
yang ditampilkan dalam iklan yang dibuat Traveloka. Ada
baiknya jika pada iklan televisi yang dibuat Traveloka
menampilkan slogan ataupun jingle yang mudah diingat.
163
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui harga juga
berpengaruh terhadap repurchase intention pada online travel
agent Traveloka. Hal ini juga dijelaskan dalam penelitian yang
menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna online
travel agent Traveloka. Oleh karena itu, perusahaan Traveloka
tetap harus menjaga kestabilan harga agar konsumen online travel
agent Traveloka tidak berpindah ke online Travel agent lainnya.
Mengingat saat ini banyak situs yang dapat digunakan untuk
melakukan perbandingan harga, semisal Trivago. Trivago adalah
situs yang memungkinkan konsumen untuk membandingkan
kamar hotel online travel agent satu dengan yang lainnya.
Traveloka juga dapat memberikan penawaran harga yang menarik
, harga yang menarik bisa dalam bentuk potongan harga,kupon
ataupun promo event penerbangan dan lain sebagainya. Dengan
upaya tersebut penulis menilai harga akan lebih efektif menarik
niat beli ulang konsumen.
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-service quality
berpengaruh terhadap repurchase intention pada online travel
agent Traveloka. Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang
menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna online
travel agent Traveloka. Namun pada hasil penelitian juga
diperoleh yang menilai situs atau aplikasi Traveloka crash atau
error sewaktu-waktu. Dan juga masih ada beberapa responden
164
yang ragu-ragu dalam hal privasi dan keamanan bertransaksi
melalui situs atau aplikasi Traveloka. Karena pada butir
pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang ragu-ragu
atau kurang setuju dengan dalam hal tersebut. Maka ada baiknya
pihak Traveloka mengantisipasi kerusakan sistem yang mungkin
akan terjadi sewaktu-waktu. Dan Traveloka dapat menjamin
keamanan bertransaksi dengan memberikan garansi-garansi
tertentu bagi penggunanya. Hal itu akan membuat pengguna
online travel agent Traveloka nyaman dalam bertransaksi
sehingga diharapkan bisa meningkatkan niat pembelian ulang
konsumen.
2. Untuk peneliti selanjutnya
a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel iklan,
harga, e-service quality, tetapi juga menambahkan variabel lain
pada penelitian selanjutnya.
b. Perlunya ditambah faktor-faktor yang mempengaaruhi niat beli
ulang. Hal ini betujuan untuk semakin menyempurnakan
pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli
ulang.
165
DAFTAR PUSTAKA
Bao, Jinlong. 2015. The Impact of E-service quality on Customers’ Repurchase
intention in Platform Online Retailing: An Empirical Investigation.
(Association for Information System AIS Electronic Library (AISeL),
Wuhan International Conference on e-Business, 2015.
http:atauatauaisel.aisnet.orgatauwhiceb2015.
Bernardo Merce ,Frederic Marimon , Marı´a del Mar Alonso-Almeida. 2012
Functional Quality and Hedonic Quality: A Study of the Dimensions of E-
service quality in Online Travel Agencies . Information & Management 49
(2012) p. 342–347. www.elsevier.com
Bitner, M. J. and Zeithaml, V. A. 2003 Service Marketing. Third Edition. New
Delhi: Tata McGraw Hill.
Chung in Keun, Lee Myung Moo . 2003 A Study of Influencing Factors for
Repurchase intention in Internet Shopping Malls . IEEE International
Journal.0-7695-1926-1atau03. www.sciencedirect.com
Collier, Joel E. & Carol C. Bienstock. 2006. Measuring Service Quality in E-
Retailing (Journal of Service Research 2006; 8; 260, DOI:
10.1177atau1094670505278867). www.academiaedu.com
Davinindya Giffar, Peran Iklan, Brand Image, Price, Trust, dan Percieved Value
Terhadap Repurchase intention Traveloka . Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Vol 4, No 1: Semester
Ganjil 2015atau2016.
http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2501
Diana, Anastasia dan Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip &Dinamika Pemasaran.
Yogyakarta: JJ Learning.
Dr. Hossein Rezaei Dolatabadi & Mashid Gharibpoor. 2012. How Can E-Services
Influence On Customers' Intentions toward Online Book Repurchasing
(SEM Method and TPB Model) . International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences June 2012, Vol. 2, No. 6 ISSN:
2222-6990. www.hrmars.com/journals
Faradiba dan Sri Rahayu Astuti , Analisis Pengaruh Kualitas Produ, Harga,
Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen
(studi pada warung makan “Bebek Gendut” Semarang). DIPONEGORO
JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 2, Nomor 3, Tahun 2013,
Halaman 1-11 http:atauatauejournal-s1.undip.ac.idatauindex.phpataudjom
ISSN (Online): 2337-3792
166
Fauzan Jamaludin, www.merdeka.com, Dua brand ini yang paling getol pasang
iklan di TV “,artikel diakses tanggal 10 April 2016, dari
http:atauatauwww.merdeka.comatauteknologiataudua-brand-ini-yang-
paling-getol-pasang-iklan-di-tv.html.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM. SPSS
19. Edisi kelima. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hellier K Philip, Guersen M Gus, Carr A Rodney, Rickard A. John. 2003
Customer Repurchase intention A General Structural Equatio Model.
European Journal of Marketing Vol. 37 No. 11atau12 pp.1762-1800.
www.emeraldinsight.comatau0309-0566.htm
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran: Plus 36 Topik Riset
Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jaiz, M. 2014. Dasar-dasar Periklanan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kotler. Philip. Manajamen Pemasaran. 2005. Jilid 1 dan 2. PT. Jakarta:. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler. Philip, Garry Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler ,Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid 1.
Jakarta: PT.Indeks.
_____, Philip and Lane Keller. 2012. Marketing Management. 14 edition. New
Jersey: Prentice Hall.
_____, Philip, and Kevin Lane Keller. 2013. Marketing Management. Fourteenth
Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Laudon, K.C., dan Laudon, J.P. 2000. Management Information Systems :
Organization and Technology in the Networked Enterprise . Sixth
Edition. New Jersey: Prentince –Hall International , Inc.
Leighton Cosseboom, id.techinasia.com, “ Mengapa Traveloka bisa menjadi
startup unicorn pertama di Indonesia ”, artikel diakses tanggal 8 April
2016, dari https:atauatauid.techinasia.comatautraveloka-startup-unicorn-
analisis-pasar.
Lovelock, Christopher, Wirtz jochen, Mussry Jacky. 2010. Pemasaran Jasa-
Perspektif Indonesia. Jilid 1. Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
167
Mazler et. al. 2007 “Dimensions of price satisfaction: a replication and
extension”. The International Journal of Bank Marketing Vol. 25 No. 6,
2007 pp. 394-405. www.emeraldinsight.comatau0265-2323.htm
McLeod, R dan Schell, G.P. 2004. Management Information Systems. Ninth
Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.
Moriarty, S. Mitchell, N., Wells, W. 2009. Advertising. Eight edition. Jakarta:
Prenada Media Group.
Morissan, M. A. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Noor Juliansyah . 2011. Metodologi penelitian. Jakarta: Prenadamedia Group.
Pearson ,Ann, Suresh Tadisina & Chris Griffin. 2012. “The Role of E-Service
Quality and Information Quality in Creating Perceived Value: Antecedents
to Web Site Loyalty” Information Systems Management, 29:201–215,
2012 Taylor & Francis Group, LLC ISSN: 1058-0530 print / 1934-8703
online DOI: 10.1080/10580530.2012.68731. http:// www.tandfonline.com
Riduwan dan Akdon. 2013. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Bandung:
Alfabeta.
Rikho Jansen , news.hargatop.com , “ Aplikasi Traveloka, Cara Dapat Harga
Tiket Pesawat & Hotel Online Murah “,diakses tanggal 10 April 2016 dari
http:atauataunews.hargatop.comatau2015atau05atau02atauaplikasi-
traveloka-cara-dapat-harga-tiket-pesawat-hotel-online-
murahatau4112568.html.
Saidani, Basrah and Arifin, Samsul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ”. Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia (JRMSI), Vol.3, No.1, 2012.
Sugiono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. cetakan ke-
13. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sutojo, Siswanto dan kleinsteuber fritz. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran.
Cetakan Pertama. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Tjiptono. Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi
_____, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
168
_____, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi
www.Alexa.com
www.apjii.com
www.traveloka.com
Zeithaml, A. Valarie and Mary Jo Bitner. 2004. Services Marketing. Integrating
Costumer Focus Across the Firm. Third Edition. Irwin: McGraw-Hill.
169
Lampiran I
LEMBAR KUESIONER
Dengan Hormat,
Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini :
Nama : DITA PUSPITA SARI
NIM : 1112081000078
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Adalah mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Iklan, Harga dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention pada
pengguna Online Travel Agent Traveloka. Untuk maksud tersebut, saya mohon
kepada bapak atau ibu, saudara atau untuk mengisi kuesioner ini dengan
lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain. Kuesioner ini nantinya saya
akan dipergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga
kerahasian data ini.
Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak atau ibu, saudara atau i
berikan, saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya ,
A. SCREENING
1. Apakah anda berdomisili di Tangerang Selatan?
( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.
( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.
2. Apakah anda pengguna jasa online travel agent Traveloka ?
( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.
( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. No : ............................ (diisi oleh peneliti)
2. Nama : ..............................................................
170
3. Umur :
<18 thn
18-25 thn
26-30 thn
> 30 thn
4. Jenis kelamin : ( ) Laki-laki atau ( ) Perempuan
5. Pendidikan : ( ) SMP /SMA Sederajat ()Akademi/D1/D2/D3
( )S1
( )S2/S3
6. Pekerjaan : ( ) Pelajaratau Mahasiswa
( ) PNS
( )Pegawai Swasta
( ) Wiraswasta
( ) Lainya
7. Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden : () < Rp 500.000
() Rp 500.000-Rp
1.000.000
() Rp 1.000.000- Rp
5.000.000
() > Rp 5.000.000
8. Berapa kali anda membeli tiket pesawat atau voucher hotel dalam
satu tahun terakhir?
() 1
() 2
() 3
() > 3
9. Apakah anda pernah menggunakan online travel agent lain selain
Traveloka?
() Ya
() Tidak
(Jika “Tidak” , silahkan menskip pertanyaan di bawah ini)
10. Sebutkan online travel agent yang anda gunakan selain Traveloka:
: _____________
171
C. PETUNJUK PENGISIAN
Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( ) pada jawaban
menurut anda paling sesuai.
SS = Sangat Setuju (R) = Ragu-ragu
S = Setuju (TS)= Tidak Setuju (STS) = Sangat Tidak Setuju.
Iklan
No. Pertanyaan SS S RR TS STS
See atau hear
1. Saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka di berbagai media.
2. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya memperhatikan isi pesan
yang disampaikan dalam iklan tersebut.
3. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya tertarik dengan layanan
yang di tawarkan Traveloka.
4. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya sadar bahwa Traveloka
merupakan situs online booking untuk
tiket pesawat dan voucher hotel.
Feel
5. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya ingin melakukan
pembelian online untuk tiket pesawat atau
voucher hotel.
6. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya menyukai iklan tersebut .
172
Understand
7. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya merasa Traveloka mampu
memenuhi kebutuhan saya akan tiket
pesawat atau voucher hotel.
8. Iklan Traveloka berbeda dengan iklan-
iklan online travel agent lainnya.
9. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, apabila saya ingin membeli
tiket pesawat atau voucher hotel, saya
mengingat Traveloka.
Connect
10. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka,saya mengingat logo atau
slogan dari Traveloka.
11. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya belajar cara melakukan
pembelian online untuk tiket pesawat atau
voucher hotel
12. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, kebiasaan membeli tiket
pesawat atau voucher hotel offline saya
berubah menjadi kebiasaan membeli tiket
pesawat atau voucher hotel online.
Believe & Credibility
13. Setelah saya melihat atau mendengar iklan
Traveloka, saya percaya dengan layanan
yang ditawarkan Traveloka.
173
Harga
E-Service Quality
No. Pertanyaan SS S RR TS STS
Efficiency atau Efisiensi
1. Website atau Aplikasi Traveloka memudahkan
saya untuk menemukan tiket pesawat atau
voucher hotel yang saya butuhkan
2. Website atau Aplikasi Traveloka
memungkinkan saya untuk menyelesaikan
transaksi dengan cepat.
Act
14. Saya melakukan pembelian tiket pesawat
atau voucher hotel karena melihat iklan
Traveloka
1. Harga tiket pesawat yang ditawarkan Traveloka
dapat diterima dengan wajar.
2. Harga tiket pesawat yang di tawarkan traveloka
mencakup keseluruhan
3. Harga tiket pesawat yang ditawarkan Traveloka
memberikan keuntungan untuk saya.
4. Harga tiket pesawat yang ditawarkan Traveloka
dapat bersaing dengan harga tiket pesawat yang
ditawarkan oleh online travel agent lainnya.
174
3. Website atau Aplikasi Traveloka menampilkan
Informasi mengenai tiket pesawat atau voucher
hotel yang disajikan secara lengkap.
4. Website atau Aplikasi Traveloka memudahkan
saya ketika log in ke dalam website dengan
cepat.
5. Website atau Aplikasi Traveloka dimuat dengan
cepat.
System AvailabilityatauKesediaan Sistem
6. Website atau Aplikasi Traveloka selalu tersedia
untuk keperluan bisnis saya.
7. Website atau Aplikasi Traveloka tidak error
atau crash sewaktu-waktu.
Fulfillment atau Pemenuhan
8. Website atau Aplikasi Traveloka membuat item
yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka
waktu yang sesuai.
9.
Website atau Aplikasi Traveloka memberikan
janji yang jujur atas penawaran-penawaran
yang diberikan.
10.
Website atau Aplikasi Traveloka
memungkinkan perubahan reservasi dan
pembatalan.
11.
Website atau Aplikasi Traveloka menyediakan
promosi-promosi tertentu dalam situsnya.
Privacy atau Privasi
12. Saya merasa privasi saya terlindung dalam
bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka
13. Saya merasa aman bertransaksi dengan Website
atau Aplikasi Traveloka.
175
Repurchase Intention
No. Pertanyaan SS S RR TS STS
1. Saya ingin untuk membeli kembali
tiket pesawat voucher hotel di
Traveloka.com
2. Saya akan merekomendasikan
Traveloka.com kepada kerabat
untuk pembelian tiket pesawat atau
voucher hotel
3. Traveloka.com menjadi pilihan
utama saya dalam pembelian tiket
pesawat dibandingkan dengan
online travel agent lain.
176
Lampiran 2
Hasil Jawaban Responden (Data Mentah)
Iklan (X1)
N
o
. i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 i11 i12 i13 i14
1
.
4
4
2
4
4
4
3
4
3
2
4
3
4
3
2
.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
.
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
2
4
4
.
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
.
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
6
.
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
7
.
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
.
4
4
5
4
4
1
1
4
2
3
4
2
2
3
9
.
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
0
.
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
1
1
.
1
1
1
1
1
1
1
5
5
5
5
3
1
5
1
2
.
5
4
4
5
4
3
4
3
5
5
5
4
4
5
1
3
.
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
1
4
.
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
1
177
5
.
3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
1
6
.
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
1
7
.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
1
8
.
5
4
4
5
4
3
4
2
4
5
4
2
4
4
1
9
.
4
3
4
4
2
1
2
3
4
4
4
4
4
3
2
0
.
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
2
1
.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
.
5
4
3
5
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
2
3
.
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
2
4
.
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
2
5
.
4
4
4
5
4
4
4
2
5
5
4
5
4
4
2
6
.
3
4
5
4
5
3
3
4
4
5
5
3
3
3
2
7
.
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
2
8
.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
2
9
.
5
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
0
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
178
.
3
1
.
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
3
2
.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
.
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
4
.
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
3
5
.
4
4
4
4
2
4
4
2
4
3
4
4
4
4
3
6
.
5
4
4
5
1
2
5
5
5
4
4
4
4
4
3
7
.
5
4
4
5
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
3
8
.
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
9
.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
0
.
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
1
.
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
.
5
4
4
5
4
4
4
3
4
2
4
5
4
4
4
3
.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
.
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
3
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
179
.
4
6
.
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
7
.
5
4
5
5
4
3
5
4
5
3
4
3
4
4
4
8
.
5
4
4
5
4
4
4
3
4
2
4
5
4
4
4
9
.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
0
.
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
1
.
4
4
3
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
2
.
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
3
.
5
4
5
5
4
3
5
4
5
3
4
3
4
4
5
4
.
4
3
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
.
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
6
.
4
3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
7
.
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
8
.
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
9
.
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6
0
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
180
.
6
1
.
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
6
2
.
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
6
3
.
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
6
4
.
5
3
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
6
5
.
3
2
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6
6
.
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
6
7
.
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
6
8
.
5
4
3
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
6
9
.
3
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
7
0
.
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
7
1
.
3
2
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
7
2
.
4
4
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
7
3
.
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
.
4
3
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
7
5
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
181
.
7
6
.
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
7
.
4
3
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
7
8
.
4
3
3
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
7
9
.
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
8
0
.
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
8
1
.
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
8
2
.
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
3
.
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
8
4
.
3
3
3
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
8
5
.
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
8
6
.
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
8
7
.
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
8
8
.
3
3
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
8
9
.
3
3
3
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
9
0
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
182
.
9
1
.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
9
2
.
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
9
3
.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
9
4
.
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
9
5
.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
9
6
.
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
9
7
.
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
9
8
.
5
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
9
9
.
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
1
0
0
.
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
Harga (X2)
No. h1 h2 h3 h4 h5
1. 4 4 4 4 4
2. 4 4 4 4 4
3. 3 4 3 3 4
4. 4 5 5 5 5
5. 5 5 4 5 4
6. 5 4 4 4 5
183
7. 4 4 4 4 4
8. 4 2 4 4 3
9. 4 4 4 4 4
10. 4 4 5 4 2
11. 1 5 1 5 1
12. 4 3 4 3 4
13. 4 4 4 4 4
14. 4 4 4 4 4
15. 4 4 4 4 4
16. 4 4 4 3 4
17. 5 5 5 4 4
18. 4 4 4 3 4
19. 4 4 4 3 3
20. 4 4 4 3 3
21. 4 4 4 4 4
22. 4 4 3 3 4
23. 4 4 4 4 4
24. 4 4 4 4 4
25. 4 4 4 4 4
26. 3 5 5 4 4
27. 5 5 4 4 4
28. 5 4 4 4 5
29. 4 4 4 4 4
30. 3 4 4 3 4
31. 4 4 5 4 3
32. 5 5 5 5 5
33. 4 4 4 4 4
34. 3 3 5 5 5
35. 4 4 4 4 4
36. 4 4 4 4 4
37. 4 5 4 4 2
38. 4 4 4 4 4
39. 4 4 4 4 4
40. 3 4 3 3 3
41. 3 3 3 3 3
42. 3 4 4 3 3
43. 4 4 4 4 4
44. 5 4 5 5 5
45. 5 5 5 5 4
184
46. 4 5 5 4 5
47. 5 5 5 5 5
48. 3 4 4 3 3
49. 4 4 4 4 4
50. 5 4 5 5 5
51. 5 5 5 5 4
52. 4 5 5 4 5
53. 5 5 5 5 5
54. 4 3 3 3 4
55. 4 4 4 4 4
56. 4 4 2 2 4
57. 4 4 4 3 4
58. 4 2 4 4 4
59. 4 4 4 4 4
60. 2 4 3 2 4
61. 3 5 4 3 3
62. 4 4 4 5 4
63. 4 4 4 4 4
64. 4 4 3 3 3
65. 2 4 4 3 4
66. 2 3 3 3 3
67. 2 3 3 3 4
68. 5 5 5 5 5
69. 2 1 2 1 1
70. 4 4 3 3 4
71. 4 4 4 4 4
72. 4 4 4 3 4
73. 4 4 4 4 4
74. 5 5 5 5 5
75. 4 4 4 3 4
76. 4 4 4 3 4
77. 4 4 4 2 4
78. 5 5 5 2 5
79. 4 5 3 2 3
80. 4 4 4 5 3
81. 4 5 4 4 4
82. 4 4 4 5 4
83. 3 4 4 3 4
84. 5 4 2 5 5
185
85. 1 5 1 1 5
86. 2 4 3 3 4
87. 5 4 3 5 5
88. 4 5 5 4 4
89. 4 4 4 4 4
90. 5 5 5 4 5
91. 4 4 4 4 4
92. 5 4 5 5 4
93. 5 5 5 5 4
94. 4 4 4 4 4
95. 4 5 5 4 4
96. 4 4 4 4 4
97. 4 3 3 3 4
98. 5 4 4 3 5
99. 4 5 5 5 5
100. 4 4 4 4 4
E-Service Quality (X3)
No.
esq
1
esq
2
esq
3
esq
4
esq
5
esq
6
esq
7
esq
8
esq
9
esq
10
esq
11
esq
12
esq
13
1.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2.
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3.
4
4
4
4
4
4
2
3
2
4
4
4
4
4.
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5.
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
6.
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
7.
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
186
8.
2
2
4
3
3
4
4
3
5
4
5
3
1
9.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
10.
5
5
4
4
3
2
2
3
3
4
4
4
4
11.
5
1
1
5
5
1
1
5
5
1
5
1
5
12.
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
5
5
13.
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
14.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15.
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
16.
4
4
4
4
4
2
3
4
4
3
4
4
4
17.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
18.
5
5
4
5
5
3
4
5
5
3
5
5
5
19.
5
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
20.
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
3
4
5
21.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22.
4
4
5
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
23.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
24.
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
25.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
26.
5
5
5
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
27.
187
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28.
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
4
29.
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
30.
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
31.
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
32.
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
33.
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
34.
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
5
4
35.
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
36.
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
37.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
38.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
39.
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
40.
4
3
4
4
3
3
1
3
3
3
3
4
4
41.
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42.
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
43.
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
44.
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
45.
4
4
4
5
5
5
4
5
5
3
4
5
5
46.
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
188
47.
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
48.
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
49.
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
50.
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
51.
4
4
4
5
5
5
4
5
5
3
4
5
5
52.
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
53.
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
54. 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3
55. 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3
56. 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4
57. 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3
58. 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3
59. 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3
60. 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3
61. 5 5 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 3
62. 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
63. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
64. 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3
65. 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3
66. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
67. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
69. 3 1 1 4 5 5 3 1 2 3 5 2 1
70. 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3
71. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
73. 5 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5
74. 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5
75. 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3
76. 4 4 4 4 4 2 2 3 3 2 3 2 4
77. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
78. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
189
79. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
80. 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4
81. 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5
82. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3
85. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
86. 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3
87. 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3
88. 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4
89. 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
90. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1
91. 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4
92. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
93. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
94. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95. 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 3 3
96. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4
97. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3
98. 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3
99. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
10
0. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
Repurchase Intention (Y)
No. ri1 ri2 ri3
1.
4
4
3
2.
4
4
3
3.
4
4
4
4.
4
5
5
5.
5
4
5
190
6.
4
4
5
7.
4
4
4
8.
2
4
5
9.
4
4
4
10.
4
4
4
11.
1
1
1
12.
4
4
4
13.
4
4
4
14.
4
4
4
15.
3
3
3
16.
4
4
4
17.
5
4
5
18.
5
4
3
19.
3
4
1
20.
5
5
5
21.
4
4
4
22.
4
4
2
23.
4
4
4
24.
4
4
4
25.
4
4
4
26.
4
3
4
27.
4
4
4
28.
4
5
4
29.
4
4
4
30.
191
4 4 4
31.
4
4
5
32.
4
4
4
33.
4
4
3
34.
4
3
3
35.
4
3
4
36.
5
5
4
37.
4
4
5
38.
4
3
4
39.
3
4
4
40.
4
4
4
41.
3
3
3
42.
4
4
5
43.
4
4
4
44.
4
4
4
45.
4
5
5
46.
5
4
4
47.
4
4
5
48.
4
4
5
49.
4
4
4
50.
4
4
4
51.
4
5
5
52.
5
4
4
53.
4
4
5
54.
3
4
3
192
55.
4
4
4
56.
2
4
4
57.
4
4
4
58.
4
4
4
59.
4
4
4
60.
2
4
4
61.
4
4
3
62.
5
4
4
63.
4
4
4
64.
4
4
3
65.
3
4
3
66.
4
4
4
67.
4
4
4
68.
5
5
5
69.
3
2
1
70.
4
4
4
71.
4
4
4
72.
4
4
2
73.
3
4
3
74.
5
5
5
75.
4
4
4
76.
4
4
4
77.
5
4
5
78.
5
5
5
79.
193
2 5 5
80.
4
4
4
81.
4
4
4
82.
4
4
4
83.
4
4
4
84.
4
4
4
85.
5
5
5
86.
2
4
4
87.
4
4
4
88.
4
4
4
89.
4
3
4
90.
5
5
5
91.
5
5
5
92.
3
4
4
93.
5
5
5
94.
4
4
4
95.
5
4
5
96.
4
4
4
97.
4
4
4
98.
5
4
4
99.
4
5
4
100.
4
4
4
194
Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.0
Hasil Uji Validitas
Iklan (X1)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
i1 51.5333 29.844 .378 .850
i2 51.8333 28.144 .664 .833
i3 51.7000 27.045 .534 .834
i4 51.3333 27.747 .569 .834
i5 51.8333 27.109 .493 .837
i6 51.9000 26.438 .520 .835
i7 51.6333 25.964 .647 .827
i8 51.9333 27.030 .406 .844
i9 51.4667 27.154 .589 .832
i10 51.8333 26.764 .410 .845
195
i11 51.6333 27.689 .489 .837
i12 51.8667 27.499 .393 .844
i13 51.7667 27.151 .522 .835
i14 51.8333 27.799 .623 .832
Harga (X2)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
H1 16.1667 3.868 .600 .776
H2 16.0000 4.552 .426 .821
H3 16.0000 3.862 .682 .753
H4 16.2667 3.444 .781 .717
H5 16.2333 3.702 .544 .799
196
E-Service Quality (X3)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ESQ1 47.8333 22.764 .611 .831
ESQ2 47.7333 23.444 .541 .836
ESQ3 47.8000 23.821 .391 .844
ESQ4 47.9667 24.585 .370 .848
ESQ5 47.8000 22.166 .784 .822
ESQ6 47.8000 22.855 .508 .837
ESQ7 48.1667 20.971 .640 .827
ESQ8 47.9333 20.961 .765 .818
ESQ9 47.9333 23.375 .377 .846
ESQ10 48.4333 23.151 .375 .861
ESQ11 47.7000 23.183 .569 .834
ESQ12 47.8667 22.947 .486 .839
ESQ13 47.8333 23.109 .486 .839
197
Repurchase Intention (Y)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ri1 7.7333 2.340 .651 .684
ri2 7.7000 2.562 .698 .668
ri3 7.8333 1.868 .588 .798
Hasil Uji Reliabilitas
Iklan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.847 14
198
Harga (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.812 5
E-Service Quality (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.848 13
Repurchase Intention (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.785 3
199
200
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.23365352
Most Extreme
Differences
Absolute .087
Positive .048
Negative -.087
201
Kolmogorov-Smirnov Z .872
Asymp. Sig. (2-tailed) .433
a. Test distribution is Normal.
Hasil Uji
Multiklinieari
itas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coefficie
nts
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Tolera
nce VIF
1 (Constant
)
-3.341 1.646
-
2.030
.045
iklan .116 .033 .294 3.503 .001 .707 1.414
harga .223 .046 .373 4.867 .000 .847 1.181
202
e_service
quality
.083 .026 .270 3.166 .002 .683 1.465
a. Dependent Variable:
repurchase intention
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 2.545 1.064 2.392 .019
iklan -.016 .021 -.087 -.739 .462 .707 1.414
harga -.055 .030 -.202 -1.866 .065 .847 1.181
e_serviceq
uality
.007 .017 .049 .409 .683 .683 1.465
203
Glesjer
hasil R2 koefisien determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .723a .523 .508 1.253
a. Predictors: (Constant), e_servicequality, harga, iklan
b. Dependent Variable: repurchaseintention
a. Dependent Variable:
Abs
204
Hasil uji hipotesis
Uji F (simultan)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 165.292 3 55.097 35.106 .000a
Residual 150.668 96 1.569
Total 315.960 99
a. Predictors: (Constant), e_servicequality, harga, iklan
b. Dependent Variable: repurchaseintention
Hasil uji t (parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.341 1.646 -2.030 .045
iklan .116 .033 .294 3.503 .001
205
harga .223 .046 .373 4.867 .000
e_servicequalit
y
.083 .026 .270 3.166 .002
a. Dependent Variable: repurchaseintention
Hasil uji regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.341 1.646 -2.030 .045
iklan .116 .033 .294 3.503 .001
harga .223 .046 .373 4.867 .000
e_servicequalit
y
.083 .026 .270 3.166 .002
a. Dependent Variable: repurchaseintention
top related