pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan masyarakat
Post on 30-Nov-2021
8 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU KABUPATEN PINRANG
THE INFLUENCE OF INFORMATION QUALITY TO THE SATISFACTION
OF SOCIETY AT THE INVESTMENT AND ONE STOP INTEGRATED
SERVICE AGENCY IN PINRANG REGENCY
SRI AGUSMAWATI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2017
PENGARUH KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU KABUPATEN PINRANG
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Magister
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Disusun dan Diajukan Oleh
SRI AGUSMAWATI
Kepada
PROGRAM PASCASARJANA ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2017
PRAKATA
Assalamualaikum warahmatullah wabarakatuh, dengan
mengucapkan alhamdulillah penulis mengucapkan puji syukur kehadirat
Allah SWT, atas limpahan berkahnya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tesis ini sebagaimana mestinya.
Penulis menyadari, proses penulisan tesis ini tidak akan terlaksana
tanpa dukungan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh sebab
itu pada kesempatan ini, ucapan terima kasih dan penghargaan yang
mendalam penulis haturkan kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. Andi Alimuddin Unde, M.Si selaku pembimbing I dan
Bapak Dr. Ir. Supratomo, DEA selaku pembimbing II yang telah
memberikan arahan, bimbingan, dukungan, dan bantuan kepada
penulis.
2. Kepada Prof. Dr. Alwi, M.Si, Dr. Muhammad Nadjib, M.Ed. M.Lib, dan
Dr. Muhammad Farid, M.Si selaku tim penguji, yang senantiasa
memberikan arahan, koreksi, dan saran dalam penyempurnaan tesis ini.
3. Bapak Bupati Pinrang, H. A. Aslam Patonangi, SH, M. Si, yang telah
berkenan memberi izin hingga penulis dapat menempuh pendidikan.
4. Ibu Andi Nurhayati Tamma, M.Si sebagai Kepala Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang beserta
Staf atas izin, bantuan, dan penjelasan yang diberikan kepada penulis.
5. Secara khusus penulis menghaturkan terima kasih dan penghargaan
yang setulus-tulusnya Kepada Kedua Orang tua, saudara/saudari
penulis, Chingu, dan sahabat-sahabat terbaik atas dukungan, doa serta
kasih sayangnya.
6. Bapak/Ibu dosen/staf pengajar dan pengelola PPS Ilmu Komunikasi
Unhas yang telah banyak memberikan ilmu baik dibidang akademik
maupun administratif guna mendukung dalam penulisan tesis ini.
7. Seluruh teman-teman seperjuangan Ilmu Komunikasi Pascasarjana
UNHAS angkatan 2015, terima kasih atas kekompakan dan kenangan
dalam suka maupun duka selama kuliah, kalian luar biasa.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, maka
dari itu untuk penyempurnaan tesis selanjutnya diharapkan saran,
masukan dan kritik yang membangun. Semoga tesis ini bermanfaat bagi
penulis dan pembacanya. Terima kasih.
Makassar, 17 Oktober 2017
Penulis
ABSTRAK
SRI AGUSMAWATI. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang. (dibimbing oleh Andi Alimuddin Unde dan Supratomo).
Penelitian ini bertujuan mengetahui: hubungan media informasi dan kualitas informasi terhadap kepuasan masyarakat; pengaruh media informasi dan Kualitas Informasi di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang terhadap Kepuasan Masyarakat.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Jenis penelitian bersifat eksplanatif asosiatif. Data dianalisis menggunakan teknik analisis korelasi dan analisis regresi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pinrang melalui tiga sub variabel yaitu: akurat, tepat waktu dan relevan. Analisis korelasi memperlihatkan adanya hubungan linear antara variabel bebas yaitu: media informasi (X1), dan kualitas informasi (X2) dengan sub variabel keakuratan, tepat waktu dan relevan dengan variabel terikat yaitu: kepuasan masyarakat (Y). Hubungan terbesar terjadi pada variabel kualitas informasi sub variabel keakuratan (X21) yaitu 0.730, disusul sub variabel tepat waktu (X22) sebesar 0,721, kemudian sub variabel relevan (X23) sebesar 0,638, dan media informasi sebesar 0,590. Adapun hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara media informasi sebesar 2,950 (X1) dan kualitas informasi (X2) yang terdiri atas tiga sub variabel yaitu: akurat sebesar 3,009, tepat waktu sebesar 3,199 dan relevan sebesar 4,100 dengan kepuasan masyarakat (Y).
Kata kunci : kualitas informasi, media informasi, kepuasan masyarakat
ABSTRACT
SRI AGUSMAWATI. The Influence of Information Quality towards Citizen Satisfaction at One-Door Integrated Investment and Services Office in Pinrang Regency. (supervised by Andi Alimuddin Unde and Supratomo).
This research is aimed at investigating the relation between information media and information quality towards citizen satisfaction as well as the influence of information media and the quality of One-Door Integrated Investment and Services Office in Pinrang Regency towards citizen satisfaction.
The objective of this research was gained through quantitative approach with survey method. The type of this research belongs to associative explanative. Thus, the collected data were analyzed through correlation and regression analysis.
The findings reveals the quality of the information at One-Door Integrated Investment and Services Office in Pinrang Regency which had fulfilled three sub variables: accurate, durable, and relevant. The analysis of correlation presents the linear correlation between independent variables which involve information media (X1), information quality (X2), and sub variable which involve accuracy, durability, and relevance, and citizen satisfaction as dependent variable (Y). The foremost relation occurs on the variable of information quality sub variabel of accuracy (X21=0.730), followed by sub variable of durability (X22=0,721), sub variable relevance (X23=0,638), and information media (0,590). Meanwhile, the regression analysis presents significant influence between information media (X1) at about 2,950 and information quality (X2) which consist of three sub variables: accuracy (3,009), durability (3,199) and relevance (4,100) with the citizen satisfaction (Y).
Key Words: information quality, information media, citizen satisfaction.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................i
HALAMAN PENGAJUAN ................................................................. . ii
HALAMAN PENGESAHAN TESIS ................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ................................................... iv
PRAKATA .......................................................................................... v
ABSTRAK ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ..................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .............................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xiii
DAFTAR RUMUS.............................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian....................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Konsep .............................................................................. 10
1. Konsep Komunikasi................................................................. 10
2. Ruang Lingkup Perizinan........................................................ 15
1. Pengertian Perizinan......................................................... 15
2. Fungsi Pemberian Izin....................................................... 18
3. Tujuan Pemberian Izin....................................................... 20
3. Standar Pelayanan Perizinan................................................. 22
4. Konsep Dasar Informasi.......................................................... 28
5. Konsep Kepuasan Masyarakat.............................................. 35
B. Kajian Teoritis ............................................................................. 44
1. Teori Informasi ...................................................................... 44
2. Teori Disonansi Kognitif......................................................... 47
C. Penelitian yang Relevan ............................................................. 49
D. Kerangka Pikir Penelitian .......................................................... 53
E. Hipotesis..................................................................................... 54
F. Definisi Operasional Variabel .................................................... 54
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian......................................................................... 57
B. Jenis Penelitian........................................................................... 57
C. Sumber Data............................................................................... 57
D. Populasi dan Teknik Sampel ...................................................... 58
E. Variabel Penelitian...................................................................... 60
F. Desain Penelitian........................................................................ 62
G. Analisis Data............................................................................... 63
H. Instrumen Penelitian.................................................................... 63
I. Teknik Analisis Data.................................................................... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian......................................................... 68
1. Gambaran Umum Kabupaten Pinrang.................................. 68
2. Gambaran Umum Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kab. Pinrang................ 77
B. Hasil Penelitian........................................................................... 96
1. Karakteristik Responden........................................................ 96
2. Uji Validitas............................................................................ 101
3. Pengujian Reliabilitas Instrumen.......................................... 102
4. Deskripsi Hasil Penelitian...................................................... 103
5. Uji Korelasi............................................................................ 110
6. Uji Regresi Linier................................................................... 112
C. Pembahasan............................................................................... 117
a. Hubungan Media Informasi, Kualitas Informasi
Terhadap Kepuasan Masyarakat.......................................... 117
b. Pengaruh Media Informasi, Kualitas Informasi
Terhadap Kepuasan Masyarakat.......................................... 120
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.................................................................................. 127
B. Saran........................................................................................... 128
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 129
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................ 133
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Daftar Jumlah Penerbitan Izin..................................... 58
Tabel 3.2 Jumlah Sampel............................................................ 60
Tabel 4.1 Jumlah desa dan kelurahan menurut kecamatan Di Kabupaten Pinrang.................................................. 69
Tabel 4.2 Potensi unggulan sektor perikanan............................. 70
Tabel 4.3 Potensi unggulan sektor pertanian.............................. 71
Tabel 4.4 Potensi unggulan sektor koperasi dan UMKM............. 72
Tabel 4.5 Potensi unggulan sektor peternakan........................... 73
Tabel 4.6 Potensi unggulan sektor Perkebunan.......................... 74
Tabel 4.7 Potensi unggulan sektor parawisata............................ 76
Tabel 4.8 Perkembangan penerbitan izin tahun 2010-2013 Berdasarkan sektor usaha........................................... 89 Tabel 4.9 Perkembangan realisasi retribusi daerah.................... 90
Tabel 4.10 Perkembangan realisasi investasi ............................... 91
Tabel 4.11 Perkembangan realisasi investasi PMA....................... 91
Tabel 4.12 Perkembangan serapan tenaga kerja.......................... 92
Tabel 4.13 Program kegiatan sosialisasi....................................... 96
Tabel 4.14 Karakteristik responden berdasarkan umur................. 97
Tabel 4.15 Karekateristik responden berdasarkan jenis Kelamin....................................................................... 98 Tabel 4.16 Karakteristik responden berdasarkan tingkat
Pendidikan.................................................................. 99
Tabel 4.17 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan........ 101
Tabel 4.18 Hasil uji reliabilitas....................................................... 103
Tabel 4.19 Media informasi............................................................ 104
Tabel 4.20 Tanggapan responden terhadap media informasi...................................................................... 105
Tabel 4.21 Kualitas informasi sub varibel akurat........................... 107
Tabel 4.22 Kualitas informasi sub variabel tepat waktu................. 107
Tabel 4.23 Kualitas informasi sub variabel relevan........................ 108
Tabel 4.24 Kepuasan Masyarakat.................................................. 109
Tabel 4.25 Hasil uji hubungan Media informasi dan Kualitas informasi terhadap kepuasan Masyarakat..... 111
Tabel 4.26 Hasil uji variabel dalam regresi linear.......................... 113
Tabel 4.27 Koefisien regresi secara simultan ................................114
Tabel 4.28 Koefisien regresi secara parsial................................... 114
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan..................................... 43
Gambar 2.2 Diagram Skema Sistem Informasi Umum................... 45
Gambar 3.1 Variabel Penelitian....................................................... 61
Gambar 4.1 Website Dinas Penaman Modal dan PTSP KabupatenPinrang..................................................... 94 Gambar 4.2 Brosur Pelayanan Perizinan Usaha............................ 95
Gambar 4.3 Brosur Pelayanan Perizinan Non Usaha..................... 95
DAFTAR RUMUS
Halaman
Rumus 3.1 Penentuan Jumlah Sampel Slovin.............................. 59
Rumus 3.2 Proporsional Probability Sampling .............................. 59
Rumus 3.3 Regresi Linear Berganda............................................. 67
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik yang dilakukan pemerintah seringkali
dianggap sebagai cermin dari kualitas birokrasi secara umum. Pelayanan
publik terkait dengan sistem, sumberdaya aparatur dan yang lebih pokok
adalah paradigma berpikir yang melatari proses pelayanan itu diberikan
kepada masyarakat (Rohman dkk, 2010).
Penyelenggara pelayanan dianggap berhasil jika masyarakat yang
menerima pelayanan merasa terpuaskan. Kepuasan tercapai bagi mereka
jika pelayanan yang mereka harapkan dan butuhkan sesuai.
PERMENPAN No. 16 Tahun 2014 merupakan peraturan yang
mengamanatkan penyelenggara pelayanan publik melakukan survei
indeks kepuasan masyarakat secara berkala pada instansi pelayanan
publik. Kepuasan masyarakat adalah penentu keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik maka pelayanan publik seharusnya
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat, sehingga
masyarakat dapat percaya dan merasakan kepuasan terhadap badan
publik tersebut.
Seiring dengan perkembangan kebutuhan masyarakat tentang
layanan prima, masyarakat juga membutuhkan informasi dari instansi
penyelenggara pelayanan publik, hal ini untuk memudahkan masyarakat
dalam pengurusan pelayanan barang, jasa maupun administrasi publik
yang dinginkan(Sinambela dkk, 2014).
Ribuan informasi menyerbu setiap hari, baik yang dapat diamati
sendiri melalui observasi langsung, melalui orang lain, atau melalui media
massa. Terbanyak luput dari perhatian karena keterbatasan daya serap
yang dimiliki. Keterbatasan disebabkan oleh kelemahan penginderaan
dan sebagian pula disebabkan oleh kelemahan persepsi, seperti
keterbatasan dalam rentangan pemahaman, kepekaan selektif,
penyimpangan selektif. Dan hal ini akan berpengaruh pada pengambilan
keputusan terhadap suatu hal. Keputusan selalu melibatkan pilihan
berbagai alternatif serta tindakan nyata meskipun pelaksanaan tindakan
itu bisa ditunda atau dilupakan.
Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis,
tingkat kehidupan dan pendidikan masyarakat yang semakin baik
mengakibatkan masyarakat sangat tergantung dengan informasi,
begitupun dengan informasi pelayanan publik. Pentingnya pemberian
informasi kepada masyarakat disebabkan karena informasi bagi orang-
orang tidak hanya asal atau sekedar informasi saja, melainkan informasi
yang berarti baginya, secara sadar atau tidak. Mereka berbeda-beda baik
dalam memilih jenis informasi maupun dalam mencerna pengetahuan
yang diamatinya. Orang-orang tidak memberikan reaksi yang seragam
kepada informasi tertentu yang sama, karena keterlibatan mereka
terhadap informasi itu tidak sama. Ada yang sangat menerimanya dan
adapula yang tenang saja; beberapa diantaranya mungkin terpukau
sementara yang lain tetap kritis; ada yang aktif meneruskan informasi itu
kepada orang lain dan ada pula yang pasif(Achmad, 1990).
Informasi juga memiliki peranan penting dalam proses pengambilan
keputusan, karena setiap pihak atau orang yang terlibat dalam proses
pengambilan keputusan melakukan interpretasi sendiri tentang makna dan
peranan informasi sebagai alat pendukung untuk mengetahui kepentingan
apa informasi tersebut digunakan. Dengan kata lain, informasi yang
berasal dari suatu organisasi perlu diseleksi oleh berbagai pemakai
informasi tersebut. Penerima informasi pun perlu memiliki kemampuan
untuk melakukan seleksi apakah informasi yang mereka terima berkualitas
atau tidak.
Informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat haruslah tersedia
dengan lengkap, mudah diperoleh, mudah dipahami dan bermanfaat.
Sumber-sumber informasipun harus dapat diandalkan kebenarannya serta
akurat. Informasi yang diberikan seyogyanya bersih dari kesalahan, harus
jelas, secara tepat dan konsisten (Mulyadi, 2016).
Informasi yang berkualitas bisa mengurangi ketidakpastian. Karena
segala hal yang dilakukan dilingkupi ketidakpastian, terlebih masalah yang
baru sehingga akan ada resiko yang harus diambil ketika membuat
keputusan. Misalnya dalam berinvestasi karena dipengaruhi oleh faktor
yang bersifat dinamis, maka unsur ketidakpastiannyapun tinggi. Oleh
karenanya disinilah informasi yang berkualitas berperan. Rasa ragu dalam
melakukan keputusan dapat kita kurangi atau bahkan dihilangkan
(https://deden08m.com/2012/10/21/pentingnya-informasi-yang-
berkualitas/). Keputusan yang diambil tentu merupakan pemilihan dari
beberapa alternatif yang ada bahkan tidak memiliki alternatif yang adapun
itu merupakan suatu keputusan
(http://repository.stiesia.ac.id/570/4/Bab%202.pdf). Jadi untuk membuat
sesuatu yang strategis untuk kepentingan masyarakat/ orang banyak,
tidak bisa dilakukan tanpa dilengkapi informasi berkualitas
(https://deden08m.com/2012/10/21/pentingnya-informasi-yang-
berkualitas/).
Begitu pentingnya layanan informasi publik, sehingga setiap orang
berhak untuk memperolehnya. Tetapi pada kenyataannya informasi yang
dibutuhkan atau yang diperoleh masyarakat belum sesuai dengan yang
diharapkan. Masyarakat masih terkendala dengan berbagai informasi
yang simpang siur dan tidak jelas.
Untuk mewujudkan layanan informasi publik yang berkualitas, perlu
adanya standarisasi pelayanan. Kualitas tersebut tidak hanya berkaitan
dengan masalah-masalah teknis tetapi juga berkaitan dengan kualitas
informasi itu sendiri. Hal ini menjadi penting karena akan meningkatkan
kepercayaan masyarakat terhadap kualitas kinerja layanan informasi yang
diberikan badan publik sebagai penyedia informasi (Mulyadi, 2016).
Oleh karenanya Pemerintah Kabupaten Pinrang membentuk Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BP2TPM)
Kabupaten Pinrang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten
Pinrang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Pinrang.
Kemudian berubah nama menjadi Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu berdasarkan peraturan Bupati Pinrang
Nomor 48 tahun 2016. Memiliki Visi terwujudnya Kualitas Pelayanan
dalam menciptakan iklim Penanaman Modal yang berdaya saing dan
atraktif untuk pertumbuhan ekonomi daerah.
Seiring dengan regulasi peraturan pemerintah, masyarakat semakin
sadar akan pentingnya perizinan serta dengan makin banyaknya usaha
bisnis dari tahun ke tahun yang kian meningkat dan berkembang di
daerah kabupaten Pinrang maka perlu dikembangkannya informasi
tentang pentingnya perizinan bagi setiap kegiatan usaha. Informasi
tentang pelayanan Perizinan didapat masyarakat dari Instansi melalui
Brosur, Baliho, Papan Informasi, Sosialisasi, Internet dan juga Layanan
Informasi di instansi sendiri. Tetapi masyarakat yang melakukan
pelayanan Perizinan masih banyak yang mengeluh tentang informasi
mengenai prosedur, persyaratan, waktu pemrosesan izin, jenis
perizinan/produk pelayanan, biaya proses pelayanan perizinan serta
penanganan pengaduan, saran dan masukan. Informasi tentang standar
pelayanan perizinan ini belum merata di wilayah Kabupaten Pinrang, hal
inilah yang menjadi faktor sebagian masyarakat di Kabupaten Pinrang
belum melakukan pengurusan dokumen Perizinan. Dari survey aparat
yang terjun untuk memeriksa dokumen Perizinan, masih banyak
masyarakat yang belum memilikinya. Begitupun dengan informasi tentang
aparat pelayanan Perizinan seharusnya disosialisasikan kepada
masyarakat sehingga masyarakat tahu orang-orang yang bertugas di
Instansi pelayanan publik tersebut.
Dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan di tempat ini masih
terdapat kekurangan dan keluhan dari masyarakat. Hal ini terbukti dari
adanya pengaduan atau keluhan yang disampaikan melalui media massa,
Pindu, atau langsung pada unit pelayanan yang bersangkutan yang
menggambarkan ketidakpuasan warga masyarakat terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Dari data yang diperolah dari Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, pengaduan yang
masuk ada 9 di tahun 2013, 2 pengaduan di tahun 2014 dan 9
pengaduan di tahun 2015.
Dari data tentang pengaduan yang terjadi, warga masyarakat juga
diresahkan oleh orang-orang yang tidak bertanggung jawab yang
mengatasnamakan Dinas Penanaman Modal Kabupaten Pinrang yang
banyak merugikan masyarakat karena turun untuk memungut retribusi
register izin ke masyarakat padahal sama sekali tidak dipungut biaya
untuk hal tersebut. Hal ini tentunya mencoreng nama Dinas Penanaman
Modal Kabupaten Pinrang dan akan berdampak pada penilaian
masyarakat tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh instansi publik
tersebut. Data Indeks Kepuasan Masyarakat dari tahun 2011 sampai
tahun 2015 di dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu mengalami peningkatan. Pada Desember 2010, nilai IKM 77,51
dengan nilai mutu B menjadi 83 dengan nilai mutu Sangat Baik pada Juni
2015. Hasil dari indeks kepuasan masyarakat ini ini tidak serta merta
membuat image pelayanan perizinan menjadi baik, karena masih banyak
masyarakat yang merasakan dampak dari kualitas layanan yang buruk
tetapi mereka tidak mengetahui tata cara pangaduan untuk hal tersebut.
Begitupun dengan transparansi dan sosialisasi prosedur atau tata
cara pelayanan yang baku kepada masyarakat, seharusnya dipublikasikan
secara menyeluruh di semua wilayah Kabupaten Pinrang, sehingga
pelaksanaan pelayanan tidak dilaksanakan dengan cara yang
menyimpang dari prosedur yang ada. Akan tetapi, adanya kecendrungan
bahwa masyarakat didorong untuk menggunakan atau menempatkan diri
dalam proses atau tata cara yang menyimpang itu, masyarakat menjadi
kehilangan ruang untuk menilai ada-tidaknya penyimpangan dan
pelanggaran hukum dalam perolehan “produk” pelayanan publik itu.
Dampak pelayanan yang buruk inilah yang menjadi pertimbangan
mengapa pelayanan publik, khususnya pada penyelenggaraan Pelayanan
Perizinan mengenai kualitas informasi menjadi strategis, dan menjadi
prioritas dari pemerintah untuk melaksanakan pemerintahan yang baik.
Berdasarkan latar belakang diatas maka kami mencoba
mengangkat judul Tesis“Pengaruh Kualitas Informasi terhadap
Kepuasan Masyarakat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu satu Pintu Kabupaten Pinrang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan
masalah penelitian kedalam pertanyaan berikut :
1. Adakah Hubungan Media Informasi dan Kualitas Informasi terhadap
Kepuasan Masyarakat
2. Adakah Pengaruh Media Informasi dan Kualitas Informasi terhadap
Kepuasan Masyarakat
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Hubungan Media Informasi dan Kualitas Informasi
terhadap Kepuasan Masyarakat.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Media Informasi dan Kualitas Informasi
terhadap kepuasan masyarakat.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Manfaat teoritis, sebagai bahan referensi bagi yang berminat
melakukan penelitian lanjutan tentang kepuasan masyarakat.
b. Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan evaluasi dan masukan bagi pemerintah untuk meningkatkan
Kualitas Informasi terhadap Kepuasan Pelanggan (masyarakat)
khususnya di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Pinrang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Konsep
1. Konsep Komunikasi
Komunikasi berkembang sejalan dengan perkembangan
masyarakat mulai dari masyarakat kecil dalam bentuk keluarga sampai
masyarakat besar seluas negara dan seluas bumi. Maka selain
pemberitahuan, komunikasi berarti pula pengumuman, penerangan
penjelasan, penyuluhan, perintah, instruksi, komando, nasehat, ajakan,
bujukan, rayuan dan sebagainya. Komunikasi tidak lagi merupakan upaya
agar seseorang tahu, tetapi juga melakukan sesuatu atau melaksanakan
kegiatan tertentu sesuai dengan pesan masyarakat. Seperti yang kita
rasakan hampir semua aktifitas sehari-hari tidak pernah lepas dari
kegiatan komunikasi untuk mencapai tujuan, tetapi juga melakukan
sesuatu atau melaksanakan kegiatan tertentu sesuai dengan pesan
masyarakat.
Kenyataan telah menunjukkan bahwa komunikasi merupakan unsur
penting bagi kehidupan manusia. Sebagai konsekuensi mahluk sosial,
setiap manusia akan melaksanakan kegiatan komunikasi bila ingin
mengadakan hubungan dengan pihak lain. Oleh sebab itu, terjadinya
komunikasi adalah sebagai konsekuensi hubungan sosial (Effendy, 2002).
Secara etimologis komunikasi berasal dari bahasa latin
communication dan bersumber juga dari kata communis yang artinya
sama, dalam arti kata sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila
antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai
suatu hal yang dikomunikasikan. Secara terminologis komunikasi yang
berarti penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain
(Effendy, 2009).
Defenisi ini kemudian dikembangkan oleh Rogers bersama D.
Lawrence Kincaid (1981) sehingga melahirkan sebuah definisi baru yang
menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang
atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu
sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang
mendalam (Cangara, 2014).
Defini-definisi yang dikemukan tersebut tentunya belum mewakili
semua definisi komunikasi yang telah dibuat banyak pakar, namun sedikit
banyaknya kita telah memperoleh gambaran seperti apa yang
dikemukakan oleh Shannon dan Weaver (1949) bahwa komunikasi adalah
bentuk interaksi antara manusia yang saling pengaruh mempengaruhi
satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja. Tidak terbatas pada
bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tapi juga dalam hal
ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi (Cangara, 2014).
Karena itu jika kita berada dalam suatu institusi berkomunikasi,
maka kita memiliki beberapa kesamaan dari simbol-simbol yang
digunakan dalam berkomunikasi. Untuk memahami pengertian komunikasi
sehingga dapat lebih efektif maka dapat dikatakan komunikasi yang efektif
berarti, bahwa komunikator dan komunikan, dalam hal ini lembaga dan
masyarakat sama-sama memiliki pengertian yang sama mengenai
sesuatu yaitu kebutuhan dan keinginan dari masyarakat terpenuhi dengan
baik.
Dari defenisi komunikasi sebagaimana diutarakan diatas, tampak
adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan
persyaratan terjadinya komunikasi. Menurut Cangara (2014) unsur-unsur
komunikasi sebagai berikut :
1. Sumber
Peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau
pengirim informasi. Sumber bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa
juga dalam bentuk kelompok, partai, organisasi, atau lembaga.
2. Pesan
Pesan adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima.
Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media
komunikasi yang isinya dapat berupa ilmu pengetahuan, hiburan,
informasi, nasehat atau propaganda.
3. Media
Media yang dimaksud adalah alat yang digunakan untuk memindahkan
pesan dari sumber kepada penerima. Dalam komunikasi antarpribadi
panca indera dan berbagai saluran komunikasi seperti telepon,
telegram digolongkan sebagai komunikasi.
4. Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh
sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih, bisa dalam
benyak kelompok, partai atau negara.
5. Pengaruh
Pengaruh atau efek adalah perbedaan atau apa yang dipikirkan,
dirasakan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah
penerima pesan.
6. Tanggapan balik
Umpan balik adalah salah satu bentuk dari pada pengaruh yang
berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga
berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum
sampai pada penerima.
7. Lingkungan
Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat
memengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan dalam
empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya,
lingkungan psikologis dan lingkungan dimensi waktu.
Untuk memahami pengertian komunikasi secara efektif, maka
paradigma yang dikemukakan oleh Harold D. Laswell dalam cangara,
(2014) bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah
menjawab beberapa pertanyaan “who says what in which channel to
whom which what effect? Paradigma tersebut mengindikasikan bahwa
komunikasi melibatkan lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang
diajukan itu yakni; (1) komunikator (who); (2) pesan dan massage (says
what); (3) saluran atau channel (in which channel); (4) komunikan (to
whom), dan (5) pengaruh atau effect (which what effect).
Setelah menyimak beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan
bahwa secara esensial komunikasi adalah proses penyampaian pesan
oleh seseorang (komunikator) yang dapat memberi pengaruh terhadap
orang yang terlibat didalamnya atau penerima pesan (komunikan), baik
menggunakan bahasa verbal maupun non-verbal. Kesuksesan
komunikasi terletak pada saling pengertian antara pihak pengirim
(komunikator) dan penerima informasi (komunikan) dapat saling
memahami. Untuk berlangsungnya proses komunikasi, maka pengirim
pesan (komunikator) baru dapat mengubah sikap, pendapat atau perilaku
orang lain jika komunikasi berlangsung komunikatif antara komunikator
sebagai sumber pesan dengan komunikan sebagai penerima pesan.
2. Ruang Lingkup Perizinan
1. Pengertian Perizinan
Perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi
pengaturan dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah
terhadap kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat.
Perizinan dapat berbentuk pendaftaran, rekomendasi, sertifikasi,
penentuan kuota dan izin untuk melakukan sesuatu usaha yang
biasanya harus dimiliki atau diperoleh suatu organisasi perusahaan
atau seseorang sebelum dapat melakukan suatu kegiatan atau
tindakan.
Dengan memberi izin, penguasa memperkenankan orang yang
memohonnya untuk melakukan tindakan-tindakan tertentu yang
sebenarnya dilarang demi memperhatikan kepentingan umum yang
mengharuskan adanya pengawasan.
Hal pokok pada izin, bahwa sesuatu tindakan dilarang kecuali
diperkenankan dengan tujuan agar dalam ketentuan-ketentuan yang
bersangkutan dilakukan dengan cara-cara tertentu. Penolakan izin
terjadi apabila kriteria-kriteria yang telah ditetapkan oleh penguasa
tidak dapat dipenuhi. Misalnya, tentang hal ini adalah dilarang
mendirikan suatu bangunan, kecuali ada izin tertulis dan pejabat
yang berwenang dengan ketentuan mematuhi persyaratan-
persyaratan (Sutedi, 2011).
Sjachran Basah dalam Sutedi mengatakan bahwa izin adalah
perbuatan hukum administrasi negara bersegi satu yang
mengaplikasikan peraturan dalam hal konkret berdasarkan
persyaratan dan prosedur sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Bagir Manan dalam Sutedi menyebutkan bahwa izin
dalam arti luas berarti suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan
peraturan perundang-undangan untuk memperbolehkan melakukan
tindakan atau perbuatan tertentu secara umum dilarang.
N.M Spelt dan J.B.J.M ten Berge dalam Sutedi membagi
pengertian izin dalam arti luas dan sempit, yaitu izin merupakan
salah satu instrumen yang paling banyak digunakan dalam hukum
administrasi. Pemerintah menggunakan izin sebagai sarana yuridis
untuk mengemudikan tingkah laku warga. Izin ialah suatu
persetujuan dari penguasa berdasarkan undang-undang atau
peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu menyimpang
dari ketentuan-ketentuan larangan peraturan perundang-undangan.
Dengan memberi izin, penguasa memperkenankan orang yang
memohonnya untuk melakukan tindakan-tindakan tertentu yang
sebenarnya dilarang. Ini menyangkut perkenan bagi suatu tindakan
yang demi kepentingan umum mengharuskan pengawasan khusus
atasnya. Ini adalah paparan luas, dari pengertian izin.
Selanjutnya N.M. Spelt dan J.B.J.M Ten Berge, mendefinisikan
izin dalam arti sempit yakni pengikatan-pengikatan pada suatu
peraturan izin pada umumnya didasarkan pada keinginan pembuat
undang-undang untuk mencapai suatu tatanan tertentu atau untuk
menghalangi keadaan-keadaan yang buruk. Tujuannya ialah
mengatur tindakan-tindakan yang oleh pembuat undang-undang
tidak seluruhnya dianggap tercela, namun di mana ia menginginkan
dapat melakukan pengawasan sekadarnya. Hal yang pokok pada
izin (dalam arti sempit) ialah bahwa suatu tindakan dilarang,
terkecuali diperkenankan dengan tujuan agar dalam ketentuan-
ketentuan yang disangkutkan dengan perkenan dapat dengan teliti
diberikan batas-batas tertentu bagi tiap kasus. Jadi persoalannya
bukanlah untuk hanya memberi perkenan dalam keadaan-keadaan
yang sangat khusus, tetapi agar tindakan-tindakan yang
diperkenankan dengan cara tertentu (dicantumkan dalam ketentuan-
ketentuan) (Sutedi, 2011).
Dalam perkembangannya, secara yuridis pengertian izin dan
perizinan tertuang dalam Pasal 1 angka 8 dan 9 Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Dalam Pasal 1
angka 8 ditegaskan bahwa izin adalah dokumen yang dikeluarkan
oleh pemerintah daerah berdasarkan peraturan daerah atau
peraturan lainnya yang merupakan bukti legalitas, menyatakan sah
atau diperbolahkannya seseorang atau badan untuk melakukan
usaha atau kegiatan tertentu. Kemudian Pasal 1 angka 9
menegaskan bahwa perizinan adalah pemberian legalitas kepada
seseorang atau pelaku usaha/kegiatan tertentu, baik dalam bentuk
izin maupun tanda daftar usaha. Definisi izin dan perizinan juga
didefinisikan sama dalam Pasal 1 angka 8 dan angka 9 Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman
Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di
Daerah.
Menurut Sutedi perizinan merupakan upaya mengatur kegiatan-
kegiatan yang memiliki peluang menimbulkan gangguan pada
kepentingan umum. Makanisme perizinan, yaitu melalui penerapan
prosedur ketat dan ketentuan yang harus dipenuhi untuk
menyelenggarakan suatu pemanfaatan lahan. Perizinan adalah
salah satu bentuk pelaksanaan fungsi pengaturan dan bersifat
pengendalian yang dimiliki pemerintah, merupakan mekanisme
pengendalian administratif terhadap kegiatan yang dilakukan oleh
masyarakat.
2. Fungsi Pemberian Izin
Ketentuan tentang perizinan mempunyai fungsi yaitu sebagai
fungsi penertib dan sebagai fungsi pengatur. Sebagai fungsi
penertib, dimaksudkan agar izin atau setiap izin atau tempat-tempat
usaha, bangunan dan bentuk kegiatan masyarakat lainnya tidak
bertentangan satu sama lain, sehingga ketertiban dalam setiap segi
kehidupan masyarakat dapat terwujud.
Sebagai fungsi pengatur dimaksudkan agar perizinan yang ada
dapat dilaksanakan sesuai dengan peruntukannya, sehingga
terdapat penyalahgunaan izin yang telah diberikan, dengan kata
lain, fungsi pengaturan ini dapat disebut juga sebagai fungsi yang
dimiliki oleh pemerintah.
Izin merupakan instrumen yuridis yang digunakan oleh
pemerintah untuk memengaruhi para warga agar mau mengikuti cara
yang dianjurkannya guna mencapai suatu tujuan konkret. Sebagai
suatu instrumen, izin berfungsi selaku ujung tombak instrumen
hukum sebagai pengarah, perekayasa, dan perancang masyarakat
adil dan makmur itu dijelmakan. Hal ini berarti lewat izin dapat
diketahui bagaimana gambaran masyarakat adil dan makmur itu
terwujud. Ini berarti persyaratan-persyaratan yang terkandung dalam
izin merupakan pengendali dalam memfungsikan izin itu sendiri.
Perizinan pada dasarnya memiliki fungsi lain yang justru sangat
mendasar yakni menjadi instrumen pembangunan. Dalam fungsi
tersebut, perizinan akan berperan dalam setiap siklus pembangunan
yakni sejak perencanaan hingga ke pengawasan dan evaluasi.
Dalam proses perencanaan, perizinan akan menjadi salah satu
variabel kebijakan yang dapat memaksa pelaku usaha untuk bekerja
sesuai dengan target yang ingin dicapai dalam pembangunan
nasional/daerah. Dengan demikian, pemberian izin tidak lepas dari
kepentingan pembangunan secara luas dengan berbagai
persyaratan sebagai indikator tujuannya.
Secara umum, perizinan juga memiliki fungsi pembinaan. Dalam
artian bahwa dengan diberikannya izin oleh pemerintah, maka
pelaku usaha sudah diakui sebagai pihak yang memiliki kompetensi
untuk melakukan praktik usaha. Oleh karena itu, sebagai pihak yang
berkewajiban untuk memberikan pembinaan bagi pelaku usaha,
maka pemerintah akan memiliki tanggung jawab pada pelaku usaha
yang sebelumnya sudah memperoleh izin (Sutedi, 2011).
3. Tujuan Pemberian Izin
Secara umum, tujuan dan fungsi dari perizinan adalah untuk
pengendalian daripada aktivitas pemerintah dalam hal-hal tertentu
dimana ketentuannya berisi pedoman-pedoman yang harus
dilaksanakan oleh baik yang berkepentingan ataupun oleh pejabat
yang berwenang. Selain itu, tujuan dari perizinan itu dapat dilihat dari
dua sisi yaitu :
1. Dari sisi pemerintah, dan
2. Dari sisi masyarakat.
1. Dari Sisi Pemerintah
Dari sisi Pemerintah tujuan pemberian izin itu adalah sebagai
berikut :
a. Untuk melaksanakan peraturan
Apakah ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan
tersebut sesuai dengan kenyataan dalam praktiknya atau tidak
dan sekaligus untuk mengatur ketertiban.
b. Sebagai sumber pendapatan daerah
Dengan adanya permintaan permohonan izin, maka secara
langsung pendapatan pemerintah akan bertambah karena setiap
izin yang dikeluarkan pemohon harus membayar retribusi terlebih
dahulu. Semakin banyak pula pendapatan di bidang retribusi
tujuan akhirnya, yaitu untuk membiayai pembangunan.
2. Dari sisi masyarakat
Dari sisi masyarakat tujuan pemberian izin itu adalahsebagai
berikut :
a. Untuk adanya kepastian hukum
b. Untuk adanya kepastian hak
c. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas.
Dengan mengikatkan tindakan-tindakan pada suatu sistem
perizinan, pembuat undang-undang dapat mengejar berbagai
tujuan dari izin, yaitu sebagai berikut :
1) Keinginan mengarahkan/mengendalikan aktivitas-aktivitas
tertentu, misalnya izin mendirikan bangunan, izin HO, dan
lain-lain.
2) Mencegah bahaya lingkungan, misalnya izin penerbangan,
izin usaha industri, dan lain-lain.
3) Melindungi objek-objek tertentu, misalnya izin membongkar
monumen-monumen, izin mencari/menemukan barang-
barang peninggalan terpendam, dan lain-lain.
4) Membagi benda-benda, lahan atau wilayah yang terbatas,
misalnya izin menghuni di daerah padat penduduk (SIP),
dan lain-lain.
5) Mengarahkan/pengarahan dengan menggunakan seleksi
terhadap orang dan aktivitas-aktivitas tertentu, misalnya izin
bertransmigrasi, dan lain-lain. (Sutedi, 2011)
3. Standar Pelayanan Perizinan
1. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang
harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang
diperlukan. Di samping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki
standar operasional prosedur (SOP) (Mulyadi dkk, 2016).
Proses dan prosedur perizinan dapat meliputi prosedur
pelayanan perizinan, proses penyelesaian perizinan yang merupakan
proses internal yang dilakukan oleh aparat/petugas, masing-masing
pegawai dapat mengetahui peran masing-masing dalam proses
penyelesaian perizinan.
Pada umumnya permohonan izin harus menempuh prosedur
tertentu yang ditentukan oleh pemerintah, selaku pemberi izin. Di
samping harus menempuh prosedur tertentu, pemohon izin juga harus
memenuhi persyaratan-persyaratan tertentu yang ditentukan secara
sepihak oleh pemerintah atau pemberi izin. Prosedur dan persyaratan
perizinan itu berbeda-beda tergantung jenis izin, tujuan izin, dan
instansi pemberi izin.
Inti dari regulasi dan deregulasi proses perizinan adalah pada
tata cara dan prosedur perizinan. Untuk itu, isi regulasi dan deregulasi
haruslah memenuhi nilai-nilai berikut : sederhana, jelas, tidak
melibatkan banyak pihak, meminimalkan kontak fisik antarpihak yang
melayani dengan yang dilayani, memiliki prosedur operasional standar,
dan wajib dikomunikasikan secara luas.
2. Persyaratan
Persyaratan merupakan hal yang harus dipenuhi oleh pemohon
untuk memperoleh izin yang dimohonkan. Persyaratan perizinan
tersebut berupa dokumen kelengkapan atau surat-surat.
Menurut Soehino, syarat-syarat dalam izin itu bersifat konstitutif dan
kondisional. Bersifat konstitutif, karena ditentukan suatu perbuatan
atau tingkah laku tertentu yang harus (terlebih dahulu) dipenuhi,
artinya dalam hal pemberian izin itu ditentukan suatu perbuatan
konkret, dan bila tidak dipenuhi dapat dikenai sanksi. Bersifat
kondisional, karena penilaian tersebut baru ada dan dapat dilihat serta
dapat dinilai setelah perbuatan atau tingkah laku yang disyaratkan itu
terjadi (Soehino, 1984). Penentuan prosedur dan persyaratan
perizinan ini dilakukan secara sepihak oleh pemerintah. Meskipun
demikian, pemerintah tidak boleh membuat atau menentukan prosedur
dan persyaratan menurut kehendaknya sendiri secara arbitrer
(sewenang-wenang), tetapi harus sejalan dengan peraturan
perundang-undangan yang menjadi dasar dari perizinan tersebut.
dengan kata lain, pemerintah tidak boleh menentukan syarat yang
melampaui batas tujuan yang hendak dicapai oleh peraturan hukum
yang menjadi dasar perizinan bersangkutan (Ridwan, 2006).
Dalam regulasi dan deregulasi, persyaratan dalam proses
perizinan menjadi satu paling utama. Arah perbaikan sistem perizinan
ke depan, paling tidak memenuhi kriteria berikut.
1) Tertulis dengan jelas
Regulasi sulit terlaksana dengan baik tanpa tertulis dengan jelas.
oleh karena itu, regulasi perizinan pun harus dituliskan dengan
jelas.
2) Memungkinkan untuk dipenuhi
Perizinan harus berorientasi pada asas kemudahan untuk
dilaksanakan oleh si pengurus izin. Meskipun tetap memperhatikan
sasaran regulasi yang bersifat ideal.
3) Berlaku universal
Perizinan hendaknya tidak menimbulkan efek diskriminatif.
Perizinan harus bersifat inklusif dan universal.
4) Memperhatikan spesifikasi teknis dan aspek lainnya yang terkait
(termasuk memenuhi ketentuan internasional).
3. Waktu Penyelesaian Izin
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Kemudian waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses
pelayanan (dari tahap awal sampai akhir) dijumlahkan untuk
mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan (Sutedi, 2011).
Dimensi waktu selalu melekat pada proses perizinan karena
adanya tata cara dan prosedur yang harus ditempuh seseorang dalam
mengurus perizinan tersebut. Dengan demikian regulasi dan
deregulasi harus memenuhi kriteria berikut.
1. Disebutkan dengan jelas
2. Waktu yang ditetapkan sesingkat mungkin
3. Diinformasikan secara luas bersama-sama dengan prosedur dan
persyaratan (Mulyadi dkk, 2016).
4. Biaya/ Tarif Perizinan
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat. Proses identifikasi biaya pelayanan
juga dilakukan berdasarkan setiap tahapan dalam prosedur pelayanan.
Dalam hal ini diidentifikasi beberapa biaya yang diperlukan untuk
masing-masing tahapan pelayanan.
Pada proses ini juga sekaligus diidentifikasi biaya yang akan
dibebankan unit pengelola pelayanan. Penghitungan dua komponen
biaya pelayanan ini penting dilakukan, untuk mengetahui berapa
jumlah biaya yang akan dibebankan kepada pelanggan, dan berapa
biaya yang dibebankan pengelola.
Apabila pelayanan kepada pelanggan diberikan secara gratis,
artinya beban biaya pelayanan secara keseluruhan ditanggung oleh
pihak pengelola (pemerintah). Informasi biaya ini harus jelas
besarannya, dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari
perilaku petugas yang kurang baik. Proses identifikasi ini dilakukan
pada setiap jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan pada tahapan ini
adalah :
1. Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan dari setiap jenis
pelayanan (untuk pelayanan yang dipungut biaya);
2. Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit pengelola pelayanan;
dan
3. Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada pelanggan (apabila
terdapat jenis pelayanan yang gratis). (Mulyadi dkk, 2016).
5. Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan dapat berupa penyediaan barang, jasa dan/atau produk
administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan.
Proses identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan
berdasarkan keluaran (output) yang dihasilkan dari setiap tahap
pelayanan. Hasil akhir dari prosedur pelayanan inilah yang menjadi
“Produk” dari suatu jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dari proses
identifikasi ini adalah daftar produk layanan yang dihasilkan dari setiap
jenis pelayanan.
6. Penanganan Pengaduan
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme
pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang
banyak digunakan antara lain : penyediaan kotak saran/kotak
pengaduan, sms, portal pengaduan dalam website, dan penyediaan
petugas penerima pengaduan. Untuk mempermudah penanganan
pengaduan, perlu dibuatkan prosedur pengelolaan pengaduan.
Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan secara jelas
nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan alamat kantor yang
dapat dihubungi. Selain itu perlu juga mengatur mekanisme
pengaduan apabila terdapat permasalahan yang tidak dapat
diselesaikan di dalam internal organisasi penyelenggara. Hal-hal lebih
rinci terkait pengelolaan pengaduan ini dilakukan sebagaimana
peraturan terkait berlaku (Mulyadi dkk, 2016).
4. Konsep Dasar Informasi
1. Pengertian Informasi
Salah satu unsur pokok dalam proses komunikasi adalah informasi atau
pesan yang disampaikan. Ketika Sumber (source) menyebarkan
informasi kepada penerima pesan (receiver), tentu ada feedback yang
kemudian menimbulkan efek dari informasi itu. Proses penyebaran
informasi mempunyai penekanan untuk memengaruhi seseorang.
Informasi itu akan mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain
apabila komunikasi itu berlangsung secara komunikatif, untuk itu
diperlukan suatu kesamaan pemahaman terhadap suatu objek antara
komunikator dan komunikan (Rahmah, 2016).
Cangara (2009), memberi pengertian bahwa pesan adalah sesuatu
yang disampaikan pengirim kepada penerima. Isi pesan berupa
informasi, pengetahuan, nasehat, hiburan atau propaganda. Pesan
dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media
komunikasi. Secara sederhana makna informasi dalam pengertian
sehari-hari adalah sesuatu yang diperoleh sebagai pengetahuan bagi
seseorang (Cangara, 2014).
Informasi sangat erat kaitannya dengan komunikasi. Informasi
merupakan sesuatu yang tidak pernah berdiri sendiri. Informasi
merupakan kunci atau peluru dalam proses komunikasi, dan juga
sekaligus sebagai bahan mentah dari pendapat umum atau opini public
(Unde, 2014).
Komunikasi berarti adanya pertukaran informasi yang terjadi antara
komunikator dengan komunikan. Dengan adanya pertukaran informasi
ini, berarti orang melakukan komunikasi akan mendapat tambahan
informasi sehingga memperkaya informasi yang dimilikinya. Dalam hal
ini apa yang disampaikan harus berupa informasi bukan lain yang tidak
ada atau tidak memiliki nilai informasi.
Informasi atau dalam bahasa inggrisnya adalah information, berasal
dari kata informacion bahasa Prancis. Kata tersebut diambil dari
bahasa Latin, yaitu informationem yang artinya “konsep, ide, garis
besar”. Informasi adalah data yang sudah diolah atau diproses
sehingga menjadi suatu bentuk yang memiliki arti bagi penerima
informasi yang memiliki nilai bermanfaat.
Informasi merupakan sesuatu yang dihasilkan dari pengolahan
data. Data yang sudah dikemas dan diolah sedemikian rupa sehingga
menjadi sebuah informasi yang berguna.
Sebagai dasar pengetahuan, informasi adalah kumpulan dari
data yang diolah sehingga menjadi sesuatu yang berarti dan
bermanfaat. Adapun data adalah fakta-fakta, angka-angka, atau
statistik-statistik yang dapat menghasilkan kesimpulan. Informasi-
informasi yang terkumpul dapat diolah menjadi sebuah pengetahuan
baru.
Informasi merupakan hasil dari pemrosesan data menjadi
sesuatu yang bermakna bagi yang menerimanya, sebagaimana
dipaparkan oleh Vercellis (2009:7), “information is the outcome of
extraction and processing activities carried out on data, and it appears
meaningfull for those who receive it in a specific domain”.
Wawan dan munir (2006:1) mengemukakan bahwa informasi
merupakan hasil dari pengolahan data dalam suatu bentuk yang
menggambarkan kejadian nyata dengan lebih berguna dan lebih
berarti.
Dengan demikian, informasi dapat dijelaskan kembali sebagai
sesuatu yang dihasilkan dari pengolahan data menjadi lebih mudah
dimengerti dan bermakna yang menggambarkan kejadian dan fakta
yang ada.
Berikut ini pengertian informasi yang dikemukakan oleh para
ahli.
a) Raymond Mc. Leod (1995) mengungkapkan bahwa informasi adalah
“data yang sudah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi
penerima dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau
mendatang”.
b) Tata Sutabri (2005) menyatakan bahwa informasi adalah data yang
telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk
digunakan dalam proses pengambilan keputusan.
c) Anton M. Meliono (1994) mendefinisikan informasi adalah data yang
sudah diproses untuk tujuan tertentu. Tujuan tersebut adalah untuk
menghasilkan sebuah keputusan.
d) Gordon B. Davis (1998) menyatakan bahwa informasi adalah data
yang telah diproses menjadi suatu bentuk yang berarti bagi
penerimanya dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini
atau mendatang.
e) Lani sidartha (2001) menyatakan bahwa informasi adalah data yang
disajikan dalam bentuk yang bisa berguna untuk membuat
keputusan.
f) Menurut Jogiyanto H.M. (2002), informasi adalah sebagai hasil dari
pengolahan data dalam bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti
bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian
nyata yang digunakan untuk pengambilan keputusan.
g) George (1993) mendefinisikan informasi adalah data yang diolah
sehingga dapat dijadikan dasar untuk mengambil keputusan yang
tepat.
h) Menurut Susanto (2002), informasi merupakan hasil dari pengolahan
data, tetapi tidak semua hasil dari pengolahan tersebut dapat
menjadi informasi. Hasil pengolahan data yang tidak memberikan
makna atau arti serta tidak bermanfaat bagi seseorang bukanlah
informasi bagi orang tersebut.
Dari pernyataan para ahli mengenai pengertian informasi tersebut,
dapat disimpulkan bahwa informasi adalah suatu data atau objek yang
diproses terlebih dahulu sedemikian rupa sehingga dapat tersusun dan
terklasifikasi dengan baik sehingga memiliki arti bagi penerimanya,
yang selanjutnya menjadi pengetahuan bagi penerima tentang suatu
hal tertentu yang membantu pengambilan keputusan secara tepat
(Rusdiana dkk, 2014).
2. Informasi Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada
masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib
mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu,
standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang
berwenang dan bertanggung jawab.
Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain,
media cetak (Brosur, leaflet, booklet), media elektronik (website, home
page, situs internet, radio, tv), media gambar dan atau penyuluhan
secara langsung kepada masyarakat (Ratminto, 2015).
3. Fungsi Informasi
Fungsi utama informasi adalah menambah pengetahuan atau
mengurangi ketidakpastian pemakai informasi ketika berbekal informasi
seseorang dapat mengambil keputusan dengan baik. Akan tetapi,
dalam pengamblilan keputusan yang kompleks, informasi hanya dapat
menambah kemungkinan kepastian atau mengurangi berbagai macam
pilihan (Sutabri, 2005).
4. Manfaat Informasi
Informasi dikatakan bernilai apabila dapat memberikan manfaat
kepada para pengguna. Adapun manfaat dari informasi menurut
Sutanta (2003), yaitu sebagai berikut :
a. Menambah pengetahuan. Adanya informasi akan menambah
pengetahuan bagi penerima yang dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan yang mendukung proses pengambilan keputusan.
b. Mengurangi ketidakpastian pemakai informasi. Informasi akan
mengurangi ketidakpastian karena hal-hal yang akan terjadi dapat
diketahui sebelumnya sehingga dapat menghindari keraguan pada
saat pengambilan keputusan.
c. Mengurangi resiko kegagalan. Adanya informasi akan resiko
kegagalan dapat diantisipasi dengan baik sehingga kegagalan
dapat dikurangi dengan pengambilan keputusan yang tepat.
d. Mengurangi keaneka ragaman yang tidak diperlukan akan
menghasilkan keputusan yang tepat.
e. Memberikan standar, aturan, ukuran, dan keputusan untuk
menentukan pencapian, sasaran serta tujuan.
Dengan demikian, informasi akan memberikan standar, aturan,
ukuran, dan keputusan yang lebih terarah untuk mencapai sasaran
serta tujuan yang telah ditetapkan secara baik berdasarkan informasi
yang diperoleh.
5. Kualitas Informasi
Kualitas informasi umumnya adalah sebagai suatu konsep yang
multi dimensi (Klein, 2001) dengan berbagai karakteristik yang melekat
tergantung pada sudut pandang filosofi author. Secara umum,
terminologi information quality/data quality dijelaskan sebagai data yang
siap dan sesuai untuk digunakan (fit-for-use) (Kahn, Wang & Strong,
2002). Negash et al. (2003) menjelaskan “Kualitas informasi adalah
suatu fungsi yang menyangkut nilai dari keluaran informasi yang
dihasilkan oleh sistem”. Berdasarkan beberapa pendapat ahli, dapat
disimpulkan bahwa kualitas informasi adalah suatu pengukuran yang
berfokus pada keluaran yang diproduksi oleh sistem, serta nilai dari
keluaran bagi pengguna.
Jogiyanto ( 2005) menjelaskan bahwa kualitas informasi terdiri dari tiga
hal, yaitu :
a. Akurat, informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak
bias atau menyesatkan. Informasi harus memiliki keakuratan tertentu
agar tidak diragukan kebenarannya.
b. Tepat pada waktunya, informasi yang datang pada penerima tidak
boleh datang terlambat, karena informasi yang datang tidak tepat
waktu, tidak bernilai lagi, sebab informasi digunakan dalam proses
pembuatan keputusan.
c. Relevan, informasi yang ada memililiki nilai kemanfaatan sesuai
dengan yang dibutuhkan oleh pemakainya. Informasi memiliki tingkat
relativitas yang berbeda, tergantung pada tingkat pemakai.
5. Konsep Kepuasan Masyarakat
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2006). Jadi,
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika
Menurut Lovelock dan Wirtz dalam Tjiptono (2011) “Kepuasan
adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang
didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilakn
kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Tjiptono (2012) nilai pelanggan
adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua
biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan.
Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam
menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena
kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhinya.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012) kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktual harapan awal produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkomsumsi produk
bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan
relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.
Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan
sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance),
kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono dan Chandra, 2007). Berikut ini akan
dipaparkan defenisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan.
2. Menurut Tjiptono (2012), Kepuasan Konsumen merupakan situasi
yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta
terpenuhi secara baik.
3. Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan Pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung
untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti
kepuasan merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki aspek yang saling
berkaitan, yaitu :
1. Apa yang diukur
Menentukan aspek-aspek apa yang diukur tidak satu pun ukuran
tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara
universal. Meskipun demikian, terdapat kesamaan paling tidak dalam
enam konsep inti (Tjiptono, 2000).
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:
1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan.
2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual perusahaan.
d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut
lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah
pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau
teman.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus
diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan
masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Definisi kepuasan masyarakat
sering disamaartikan dengan definisi pelanggan atau konsumen, hal ini
hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya
pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan didalam pelayanan publik adalah
pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan
dan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari
suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik.
Kepuasan pelayanan berdasarkan Kep/25/M.PAN/2/2004 yaitu “hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik” .
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut
(Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan
kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin
berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha
atau organisasi tersebut. Demikian pula sebaliknya tanpa ada kepuasan,
dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain atau berhenti
menggunakan jasa dari badan usaha atau organisasi itu.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan
pelanggan melatar belakangi perbedaan tingkat penilaian terhadap suatu
organisasi. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan atau
organisasi tersebut dan berkembang dari waktu ke waktu seiring
bertambahnya pengetahuan mereka. Tingkat kepuasan yang diperoleh
para pelanggan sangat berkaitan dengan standar kualitas barang/jasa
yang mereka nikmati.
Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang
digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan :
tangibles (bukti nyata), reliability (terpercaya, tahan uji), responsiveness
(respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan emphaty (empati).
Pelayanan yang baik terhadap konsumen/pelanggan merupakan salah
satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari
perusahaan, organisasi, badan publik yang belum memberikan pelayanan
yang baik terhadap konsumennya (masyarakat) Hal ini disebabkan oleh
beberapa hal, seperti :
a) Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.
Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan/instansi kurang dalam
melakukan riset pelanggan (masyarakat). Sehingga perusahaan tidak
mengetahui apa yang sebenarnya para konsumen harapkan.
b) Kurangnya saran dari para konsumen
Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya
dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi
saran kepada perusahaan/instansi mengenai apa yang diharuskan
oleh perusahaan tersebut sehingga perusahaan tidak bisa
memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen (masyarakat).
c) Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen
Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari
pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya
memprioritaskan pelanggan barunya saja.
d) Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik
Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru,
perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana
standar pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada
pelanggannya.
e) Kurangnya sarana dan prasarana pendukung.
Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan
terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja
tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya.
Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang
memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal
sebenarnya hal-hal tersebut bisa diatasi apabila perusahaan/instansi
lebih memperhatikan kebutuhan konsumennya.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut :
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
TujuaTujuan Perusahaan
Produk Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
HHarapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
TaTingkat Kepuasan Pelanggan
B. Kajian Teoritis
1. Teori Informasi
Salah satu teori komunikasi klasik yang sangat mempengaruhi
teori-teori komunikasi selanjutnya adalah teori informasi atau teori
matematis. Teori ini merupakan bentuk penjabaran dari karya Claude
Shannon dan Weaver (Weaver, 1949), Mathematical Theory of
Communication. Teori ini melihat komunikasi sebagai fenomena
mekanistis, matematis, dan informatif. Komunikasi sebagai transmisi
pesan dan bagaimana transmiter menggunakan saluran dan media
komunikasi. Teori ini memanfaatkan kode sebagai sarana utama untuk
mengontruksi pesan dan menerjemahkannya (encoding dan decoding).
Titik perhatiannya terletak pada akurasi dan efisiensi proses, bukan pada
makna pesannya sendiri.
Teori informasi shannon dan Weaver dalam Subekti (2010:115)
menganggap bahwa informasi dapat dihitung jumlahnya, dan bahwa
informasi bersumber atau bermula dari suatu kejadian. Jumlah informasi
yang dapat dikaitkan, atau dihasilkan oleh, sebuah keadaan atau kejadian
merupakan tingkat pengurangan (reduksi) ketidakpastian, atau pilihan
kemungkinan, yang dapat muncul dari keadaan atau kejadian tersebut.
Dengan kata yang lebih sederhana, teori ini berasumsi bahwa kita
memperoleh informasi jika kita memperoleh kepastian tentang suatu
kejadian atau suatu hal tertentu.
Shannon dan Weaver merumuskan suatu konsep tentang sistem
komunikasi umum dalam diagram sebagai berikut :
Information source Transmitter Receiver Destination
Signal signal Received
Massage
Noise Source
Gambar 2.2 Diagram Skema Sistem Informasi Umum
Pada gambar diatas, sistem informasi komunikasi umum terdiri dari
5 bagian utama yaitu :
a. Information Source
Information Source berfungsi untuk memproduksi sebuah atau
sekumpulan pesan terurut yang akan dikomunikasikan ke terminal
penerima. Pesan yang dihasilkan memiliki berbagai tipe bentuk,
yaitu deretan huruf seperti pada telegraf, fungsi waktu tunggal f(t)
seperti pada radio atau telefon, fungsi dari waktu dan berbagai
variabel f (x,y,t) seperti pada TV hitam-putih dimana koordinat (x,y)
menunjukkan intensitas warna, dan sebagainya.
b. Transmitter
Transmitter melakukan operasi-operasi tertentu terhadap pesan
yang berfungsi untuk menghasilkan sinyal yang cocok untuk
pentransmisianmelalui suatu saluran komunikasi tertentu. Operasi
yang dilakukan transmitter bergantung dengan kebutuhan. Channel
merupakan media yang digunakan untuk mentransmisikan sinyal
dari transmitter ke receiver. Channel dapat berupa sepadang
kawat, coaxial cable, frekuensi radio, dsb.
c. Receiver
Receiver melakukan operasi-operasi kebalikan dari transmitter,
yaitu mengubah sinyal-sinyal yang diterima menjadi pesan asli.
d. Destination
Destination merupakan tujuan dari pengirim pesan.
Shannon juga mengklasifikasikan sistem komunikasi menjadi 3
kategori utama: diskrit, kontinyu dan gabungan keduanya. Sistem diskrit
yang dimaksud adalah baik pesan maupun sinyal kedua-duanya
merupakan deretan dari simbol-simbol diskrit, contohnya sistem telegraf
dimana pesannya merupakan deretan huruf-huruf dan sinyalnya adalah
deretan titik-titik. Sedangkan, sistem kontinyu adalah baik pesan maupun
sinyal diperlakukan sebagai fungsi kontinyu, contohnya sistem TV dan
Radio. Sistem gabungan merupakan sistem dimana diskrit dan kontinyu
muncul di salah satu elemen pesan ataupun sinyalnya, contohnya sistem
PCM yang pesannya merupakan suara analog namun sinyalnya
berbentuk diskrit (Asik, 2014).
2. Teori Disonansi Kognitif
Teori yang dikemukakan Leon Festinger mengenai disonansi kognitif
atau cognitive dissonance (ketidaksesuaian kognitif) merupakan salah
satu teori terpenting dalam ilmu psikologi sosial, namun demikian teori ini
juga menjadi bagian dalam kelompok teori sibernetika karena membahas
sistem berpikir manusia.
Menurut Festinger dalam teorinya, manusia membawa berbagai
macam unsur (elemen) kognitif dalam dirinya seperti : elemen sikap,
persepsi, pengetahuan, dan elemen tingkah laku (behavior). Masing-
masing elemen itu tidak terpisah satu sama lain namun saling
memengaruhi dalam suatu sistem yang saling berhubungan. Masing-
masing elemen akan memilih salah satu jenis hubungan dari tiga jenis
hubungan yang mungkin ada dengan masing-masing elemen lainnya.
Jenis hubungan pertama disebut dengan hubungan nihil atau tidak
relevan (irrelevant). Jenis hubungan ini tidak memberikan pengaruh apa-
apa kepada masing-masing elemen yang terdapat pada sistem.
Hubungan kedua, adalah hubungan konsisten, atau disebut juga
konsonan, yaitu hubungan yang terjadi dengan salah satu elemen yang
memperkuat elemen lainnya. Jenis hubungan ketiga adalah hubungan
yang tidak sesuai atau inkonsisten atau disonansi (dissonance).
Hubungan inkonsisten atau disonansi ini terjadi bila one element would
not be expected to follow from the other (salah satu elemen tidak
diharapkan untuk mengikuti elemen yang lain).
Asumsi dasar dari Teori Disonansi Kognitif ada empat yaitu :
• Manusia memiliki hasrat akan adanya konsistensi pada keyakinan,
sikap dan perilakunya.
• Disonansi diciptakan oleh inkonsistensi psikologis.
• Disonansi adalah perasaan tidak suka yang mendorong orang untuk
melakukan tindakan-tindakan dengan dampak yang dapat diukur.
• Disonansi akan mendorong usaha untuk memperoleh konsonansi dan
usaha untuk mengurangi konsonansi.
Tiga faktor dapat memengaruhi tingkat disonansi yang dirasakan
seseorang (Zimbardo, Ebben, & Maslach, 1977). Pertama, tingkat
Kepentingan (importance), atau seberapa signifikan suatu masalah,
berpengaruh terhadap tingkat disonansi yang dirasakan. Kedua, jumlah
disonansi dipengaruhi oleh rasio disonansi (dissonance ratio), atau jumlah
kognisi disonan berbanding dengan jumlah kognisi konsonan. Ketiga,
tingkat disonansi dipengaruhi oleh rasionalitas (rationale) yang digunakan
individu untuk menjustifikasi inkonsistensi. Rasionalitas merujuk kepada
alasan yang dikemukakan untuk menjelaskan mengapa sebuah
inkonsistensi muncul. Makin banyak alasan yang dimiliki seseorang untuk
mengatasi kesenjangan yang ada, maka makin sedikit disonansi yang
seseorang rasakan.
C. Penelitian yang Relevan
1. Pengaruh Kualitas Informasi dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Serta Kinerja Pengguna Sistem Informasi oleh Dekeng Setyo B dan Dessy Ari Rahmawati, Jurnal Bisnis dan Ekonomi Juni, 2015 Vol.6 No. 1 PGRI Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh kualitas
sistem informasi dan kualitas informasi serta kepuasan pengguna
sistem informasi terhadap kinerja individu. Penelitian ini merupakan
penelitian survei yang menggunakan instrumen kuesioner untuk
mengumpulkan data yang dibutuhkan. Kuesioner disebar kepada 60
karyawan PT KAI (Persero) DAOP VI Yogyakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas sistem informasi dan
kualitas informasi memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pengguna sistem informasi. Hasil ini diharapkan dapat
mendukung penerapan Sistem Informasi dalam meningkatkan kinerja
manajerial.
Penelitian ini memberikan implikasi kepada organisasi untuk
mengoptimalkan penggunaan sistem informasi di perusahaan karena
dapat meningkatkan kepuasan dan kinerja pengguna sistem informasi.
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi peneliti yang tertarik
pada kajian sistem informasi dengan menambahkan pengujian pada
teori proses informasi. Sesuai dengan temuan Ismail dan Malcolm
(2006) yang menyatakan bahwa sistem informasi akan bermanfaat
secara optimal jika kebutuhan informasi dengan kapasitas yang dimiliki
adalah sama.
2. Analisis Pengaruh Kualitas Informasi Pada Kuesioner Indeks Pengajaran Dosen Online Terhadap Kepuasan Pengguna Studi Kasus : Fakultas Teknologi Informasi ITS, Oleh Renny Sari Dewi Dkk, Jurusan Teknik ITS, Vol 1, No. 1 (September 2012), ISSN : 2301 – 9271. Menurut Renny Sari Dewi dkk, Kualitas Informasi pada Kuesioner IPD
Online dapat diketahui dari 4 faktor, yaitu Intristik, Kemampuan Akses,
Kontekstual, dan Representasi Datanya. Sedangkan Kepuasan
Penggunanya ditentukan oleh kesesuaian informasi, kemudahan
akses, komponen informasi dan tampilan informasi tersebut. Penelitian
ini adalah penelitian Kuantitatif dan kualitatif, berdasarkan sampel acak
berjumlah 113 orang responden Mahasiswa dan 30 orang responden
Dosen. Hal ini disebabkan oleh tingkat pemahaman Mahasiswa atau
Dosen berdasarkan sering tidaknya mengakses kuesioner IPD Online.
Alat bantu analisis yang digunakan adalah SPSS Versi 17.0 dengan
menggunakan fungsi analisis faktor faktor dan korelasi untuk pengujian
hipotesisnya. Hasil analisis faktor secara keseluruhan memenuhi
kriteria kecukupan data yang valid sehingga hasil dari pereduksian
atau pemfaktoran tersebut dikorelasikan dengan kepuasan
penggunanya, yaitu Mahasiswa dan Dosen. Dari data hasil analisis ,
terlihat bahwa dari kedua hipotesis diterima yaitu :
1. Kualitas Informasi pada Kuesioner IPD Online berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa;
2. Kualitas informasi pada Kuesioner IPD Online berpengaruh positif
terhadap kepuasan dosen.
Dari hasil pengujian hipotesis tersebut, maka dapat dirumuskan
beberapa rekomendasi perbaikan berupa implikasi manajerial sebagai
langkah peningkatan kualitas informasinya.
3. Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Dalam Melakukan Online Shopping, oleh Pengelola Forum Jual Beli/FJB Kaskus.us, Regional Malang
Latar belakang dari Peneliti mengambil penelitian ini dari fenomena
Kebanyakan bisnis mencoba yang terbaik untuk terus menerus
memberi kepuasan kepada pelanggan, sebab kepuasan pelanggan
nampaknya menjadi tolak ukur yang penting dari tujuan pengguna dan
telah dianggap sebagai faktor yang penting terkait loyalitas.
Peningkatan eksponensial dalam belanja online dan cepatnya
pertumbuhan penjualan retail online menyebabkan kepuasan
pelanggan dan loyalitas menjadi fokus utama, sebab kedua hal ini
sangat sulit diprediksi. Hubungan antara pembeli dan penjual hanya
melalui website sebagai media yang mendukung bisnis online. Dalam
penelitian terbaru tentang perdagangan elektronik, pengukuran
kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas penting untuk membantu mengetahui kinerja
website.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa: 1)
dampak kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan dalam
belanja online, 2) dampak kualitas sistem terhadap kepuasan
pelanggan dalam belanja online, 3) dampak kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam belanja online, 4) dampak
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam belanja
online, dan 5) dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dalam belanja online.
Sekumpulan data empiris yang meliputi 82 kuesioner dikumpulkan dari
pelanggan pasar online di Malang yang menggunakan FJB Kaskus.us
sebagai media belanja online dan untuk menguji taksiran dalam model
penelitian ini. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas
informasi, kualitas pelayanan memiliki dampak yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun
kualitas sistem tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
D. Kerangka Pikir Penelitian
KEPUASAN MASYARAKAT
KUALITAS INFORMASI
1. Akurat 2. Tepat waktu 3. Relevan
Dinas Penanaman Modal dan PTSP
1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu Pelayanan 4. Biaya/tarif 5. Produk Jenis Pelayanan 6. Penanganan Pengaduan
MEDIA INFORMASI
1. Internet (website) 2. Brosur 3. Papan informasi 4. Sosialisasi
E. Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin
dicapai, maka sebagai hipotesis adalah :
H1 : diduga Media Informasi dan Kualitas Informasi memiliki hubungan
terhadap Kepuasan Masyarakat
H2 : diduga Media Informasi dan Kualitas Informasi memiliki pengaruh
terhadap Kepuasan Masyarakat
F. Definisi Operasional Variabel
1. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu satu Pintu
merupakan penyelenggara pelayanan publik dalam bidang Perizinan
dan Penanaman Modal.
2. Persyaratan adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik pernyaratan
teknis maupun administratif.
3. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
5. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memeproleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
8. Kualitas Informasi adalah model pengukuran kualitas keluaran yang
diproduksi oleh sistem, serta nilai dari keluaran bagi pengguna.
9. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan
tidak bias atau menyesatkan.
10. Tepat Waktu berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh
datang terlambat, karena informasi yang datang tidak tepat waktu,
tidak bernilai lagi, sebab informasi digunakan dalam proses pembuatan
keputusan.
11. Relevan berarti informasi yang ada memiliki nilai kemamfaatan sesuai
dengan yang dibutuhkan oleh pemakainya.
12. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. (Philip Kotler
dan Kevin Keller, 2007).
13. Website merupakan fasilitas internet yang menghubungkan dokumen
dalam lingkup lokal maupun jarak jauh (Lukmanul, 2004).
14. Papan Informasi yaitu papan yang berisikan informasi mengenai
produk/jasa ataupun promosi yang menyangkut barang dan jasa
tersebut.
15. Brosur merupakan buku kecil yang tipis yang berisikan keterangan
mengenai suatu hal atau kegiatan.
16. Sosialisasi adalah proses belajar yang dialami seseorang untuk
memperoleh pengetahuan, keterampilan, nilai-nilai dan norma-norma
agar ia dapat berpartisipasi sebagai anggota dalam kelompok
masyarakat. (Goslin dalam ihrom, 1999).
top related