pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap ...repository.ump.ac.id/4638/2/cover_ruri...
Post on 10-Mar-2019
225 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DAN MINAT MENGINAP KEMBALI
(Survei pada tamu hotel M’Borro, Baturraden)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi S-1
RURI INDRA IRWANSYAH
1302010106
PROGRAM STUDI MANAJMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DAN MINAT MENGINAP KEMBALI
(Survei pada tamu hotel M’Borro, Baturraden)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi S-1
Oleh:
RURI INDRA IRWANSYAH
1302010106
Diperiksa dan disetujui oleh:
Pembimbing
Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si.
NIK.2160128
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh:
Nama : Ruri Indra Irwansyah
NIM : 1302010106
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Minat
Menginap Kembali (Survei pada tamu hotel M’Borro,
Baturraden)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai
bagian yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Pembimbing : Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. ( )
Penguji I : Herni Justiana Astuti, Ph. D. ( )
Penguji II : Hengky Widhiandono, SE, M.Si. ( )
Ditetapkan di : Purwokerto
Tanggal : 22 Agustus 2017
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Akhmad Darmawan, SE, M.Si.
NIK. 2160148
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
iv
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Ruri Indra Irwansyah
NIM : 1302010106
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya
dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan
benar serta bukan hasil penjiplakan karya dari orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada
unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Purwokwerto, 22 Agustus 2017
Ruri Indra Irwansyah
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
v
MOTO
“Kerja Tuntas, Kerja Ikhlas”
-Sandiaga S. Uno-
This Is My Title, This Is My Effort
“Ini gelarku, ini usahaku”
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb.
Alhamdulillahirrabil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Minat Menginap Kembali”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan
untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam
penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1
Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si selaku pembimbing skripsi saya,
terimakasih atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis selama proses
penelitian ini guna menyelesaikan skripsi ini.
5. Herni Justiana Astuti, Ph.D selaku dosen penguji I terima kasih atas
masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
6. Hengky Widiandhono, SE, M.Si., selaku dosen penguji II yang telah
memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna
menyempurnakan skripsi ini.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
vii
7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang telah memberikan tenaga selama ini dan segala bantuan serta
fasilitas yang diberikan.
8. Wahyudi, SH selaku manajer hotel M’Borro beserta karyawan. Terima
kasih telah diijinkan untuk melakukan penelitian di hotel M’Borro.
9. Kepada mama saya yang paling saya cintai, ibu Sarkem yang selalu
memberikan do’a, memberikan dukungan moral, nasihat dan motivasi
yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat
dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.
10. Kepada Bapak saya yang sangat saya hormati Bapak Johan Sarijo, yang
selalu memberikan dukungan moral maupun materil, nasihat dan motivasi
yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat
dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.
11. Ibu Ari Murti, ibu saya yang paling cerewet tapi saya sayangi yang selalu
mengingatkan penulis untuk selalu semangat sehingga penulis
bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun
skripsi ini.
12. Kepada adik-adiku Ani Ratnasari, Fiki Deni Kurniawan dan terutama
Ronggo Pramudiantoro yang selalu menemani dan menghibur penulis
dikala penulis menuai banyak masalah dalam menyusun skripsi ini.
13. Sahabatku Galih Novagiti Ekarahman, Ade, Ali, Aya, Isnan dan teman-
teman pejuang skripsi periode September 2017 yang menjadi tempat keluh
kesah, sharing dalam menyelesaikan skripsi.
Purwokerto, 22 Agustus 2017
Penulis,
Ruri Indra Irwansyah
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
viii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Muhammadiya Purwokerto dan demi
pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ruri Indra Irwansyah Nim : 1302010106
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis Karya : Skripsi
menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive
Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI
(Survei pada tamu hotel M’Borro, Baturraden)
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,
mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto
Pada tanggal : 22 Agustus 2017
Yang menyatakan,
Ruri Indra Irwansyah
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
ix
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DAN MINAT MENGINAP KEMBALI
(Survei pada tamu hotel M’Borro, Baturraden)
Ruri Indra Irwansyah1, Tri Septin Muji Rahayu2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dan minat
menginap kembali. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengambilan
sampel dengan membagikan kuesioner kepada responden, dengan
menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 50
responden dengan objek penelitian tamu hotel M’Borro. Analisis ini
menggunakan SPSS 16 for windows. Alat analisis yang digunakan adalah uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan
uji hipotesis. Hasil penelitian dengan menggunakan uji parsial (uji t)
membuktikan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali, harga secara parsial tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun berpengaruh terhadap minat
menginap kembali, promosi secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dan minat menginap kembali, kemudian kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap minat menginap kembali. Hasil penelitian menggunakan
uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan promosi
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap
kembali.
Kata kunci : kualitas pelayanan, harga, promosi, kepuasan pelanggan, minat menginap
kembali
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
x
INFLUENCE OF SERVICE, PRICE AND PROMOTION QUALITY TO
CUSTOMER SATISFACTION AND INTEREST TO STAY BACK
(Survey on M’borro hotel guests, Baturraden)
Ruri Indra Irwansyah
Management S1 Study Program, Faculty of Economic and Business
University of Muhammadiyah Purwokerto
ruri.irwansyah@gmail.com
Tri Septin Muji Rahayu
Faculty of Economic and Business lecturer
University of Muhammadiyah Purwokerto
ABSTRACT
This research is aim to find out the influence of service, price and
promotion quality variable to customer satisfaction and interest to stay back. In
this research, the researcher takes the sample by distributing questionnaires to
the respondents using survey method. Technique of collecting samples that is
used in the research is purposive sampling. The number of samples is 50
respondents with M’Borro hotel guests as the research object. This analysis use
SPSS 16 for windows. The instruments that is used are validity test, reliability
test, classic assumption test, multiple linear regression analysis and hypothesis
test. The results of the research by using partial test show that quality of service
partially affects customer satisfaction and their interest to stay back. Price does
not affect customer satisfaction partially, but it does affect customer interests to
stay back. Promotion partially does not influence customer satisfaction and
interest to stay back, and customer satisfaction has an impact on interest to stay
back. The results of the research using simultaneous test (test F) indicate that
quality of service, price, and promotion affects simultaneously to customer
satisfaction.
Keywords: quality service, price, promotion, customer satisfaction, interest to
stay back.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... iv
HALAMAN MOTO ....................................................................................... v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................ viii
ABSTRAK .................................................................................................. ix
ABSTRACT .................................................................................................. x
DAFTAR ISI ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................... 1 B. Rumusan Masalah ........................................................... 9 C. Batasan Masalah ........................................................... 10 D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................... 10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 12
A. Landasan Teori .............................................................. 12 1. Definisi Hotel ............................................................ 12 2. Pemasaran Jasa ........................................................ 14 3. Perilaku Konsumen ................................................... 17 4. Kualitas Pelayanan .................................................... 19 5. Harga ........................................................................ 22 6. Promosi .................................................................... 25 7. Kepuasan Pelanggan ................................................ 29
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
xii
8. Minat Menginap Kembali ........................................ 34 B. Hasil Penelitian Terdahulu ............................................ 35 C. Kerangka Pemikiran ...................................................... 41 D. Hipotesis ........................................................................ 45
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................ 47
A. Jenis Penelitian .............................................................. 47 B. Populasi dan Sampel ..................................................... 47 C. Metode Pengumpulan Data .......................................... 49 D. Variabel Penelitian ........................................................ 49 E. Definisi Operasional ...................................................... 51
1. Kualitas Pelayanan .................................................... 51 2. Harga ........................................................................ 51 3. Promosi ..................................................................... 52 4. Kepuasan Pelanggan ................................................. 53 5. Minat Menginap Kembali ........................................ 53
F. Metode Analisis Data .................................................... 54 1. Uji Kualitas Data ....................................................... 54 2. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 56 3. Model Penelitian ...................................................... 57 4. Pengujian Hipotesis .................................................. 59
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................... 69
A. Gambaran Umum Hotel M’Borro, Baturraden ............. 69 B. Respon Rate .................................................................. 72 C. Deskripsi Responden .................................................... 73 D. Analisis Data .................................................................. 74
1. Pengujian Validitas ................................................... 74 2. Pengujian Reliabilitas ............................................... 78 3. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian ................... 78 4. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 84 5. Hasil Analisis Regresi ................................................ 93 6. Pengujian Hipotesis .................................................. 96 7. Pembahasan ........................................................... 108
BAB V. PENUTUP ........................................................................... 122
A. Kesimpulan .................................................................. 122 B. Saran ........................................................................... 123 C. Keterbatasan Penelitian .............................................. 124
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Model Perilaku Konsumen Jasa ........................................................ 18
2.2 Konseptual Kualitas Pelayanan ......................................................... 22
2.3 Model Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan .............................. 31
2.4 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 44
3.1 Kurva Uji t Hipotesis Pertama .......................................................... 61
3.2 Kurva Uji t Hipotesis Kedua ............................................................. 62
3.3 Kurva Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................. 63
3.4 Kurva Uji t Hipotesis Keempat ......................................................... 63
3.5 Kurva Uji t Hipotesis Kelima ............................................................ 64
3.6 Kurva Uji t Hipotesis Keenam .......................................................... 65
3.7 Kurva Uji t Hipotesis Ketujuh........................................................... 66
3.8 Kurva Uji F Hipotesis Kedelapan ..................................................... 67
3.9 Kurva Uji F Hopitesis Kesembilan .................................................. 68
4.1 Bagan Struktur Organisasi Hotel M’Borro ...................................... 70
4.2 Histogram Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y1) ......................... 84
4.3 P=Plot Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y1) ................................ 85
4.4 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Untuk Substruktur (Y1) .......... 88
4.5 Histogram Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y2) .......................... 89
4.6 P=Plot Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y2) ................................ 89
4.7 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Untuk Substruktur (Y2) .......... 92
4.8 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Pertama ............................................... 100
4.9 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Kedua ................................................. 101
4.10 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Ketiga ............................................... 102
4.11 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Keempat ........................................... 103
4.12 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Kelima .............................................. 104
4.13 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Keenam ............................................. 105
4.14 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Ketujuh ............................................. 106
4.15 Kurva Hasil Uji F Hipotesis Kedelapan ........................................ 107
4.16 Kurva Hasil Uji F Hopitesis Kesembilan ...................................... 108
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 36
4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ..................................................... 72
4.2 Deskripsi Responden ......................................................................... 73
4.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ................. 74
4.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga ....................................... 75
4.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Promosi .................................... 76
4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................ 76
4.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Minat Menginap Kembali........ 77
4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................ 78
4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 79
4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Harga ............................................... 80
4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Promosi ........................................... 81
4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ....................... 82
4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Minat Menginap Kembali ............... 83
4.14 Hasil Uji Normalitas Data (Y1) ...................................................... 86
4.15 Hasil Uji Multikolinieritas (Y1) ..................................................... 87
4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Y1) .................................................. 81
4.17 Hasil Uji Normalitas Data (Y2) ...................................................... 90
4.18 Hasil Uji Multikolinieritas (Y2) ...................................................... 91
4.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Y2) .................................................. 92
4.20 Analisis Regresi Linear Berganda (Y1) .......................................... 93
4.21 Analisis Regresi Linear Berganda (Y2) .......................................... 95
4.22 Analisis Regresi Linear Berganda (Y2) Sederhana ........................ 96
4.23 Hasil Uji (Y1) ............................................................................ 97
4.24 Hasil Uji (Y2) ............................................................................ 98
4.25 Hasil Uji (Y2) Sederhana .......................................................... 99
4.26 Nilai cut off Kualitas Pelayanan .................................................. 109
4.27 Nilai cut off Harga ........................................................................ 111
4.27 Nilai cut off Promosi ..................................................................... 113
4.29 Nilai cut off Kepuasan Pelanggan ................................................. 118
4.30 Nilai cut off Minat Menginap Kembali ......................................... 120
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................... 129
Lampiran 2. Data Penelitian .................................................................. 133
Lampiran 3. Hasil Uji Instrumen .......................................................... 141
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 151
Lampiran 5. Analisis Regresi Linear Berganda .................................... 157
Lampiran 6. Tabel Statistika ................................................................. 161
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
top related