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Personalisierung der Customer JourneyMarco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics

Namics.

Namics. Digital Full Service Dienstleister.

500Zürich, St. Gallen,

München, Frankfurt, Hamburg, Belgrad

Digital Full Service

Kundenbeziehungen > 3 Jahre

Mitarbeiter

Langfristige Partnerschaften 70%

Inhabergeführt

. 3

Standorte

100%21

C

TK

63Umsatz in Mio. CHF

Kompetenzen

Jahre im Geschäft

100%

Namics.

Digitaler Full-Service als Philosophie.4

Strategie Konzept und Kreation

TechnischeImplementierung

Vermarktung und Optimierung

Unterhalt und Betrieb

Mobile Business Apps

Digital Communications

Websites und PortaleDigital Workplace

Operation Services

E-Commerce

Namics.

Kunden.5

Personalisierung der Customer Journey.

ERSTENS.

«Personalisierung ist nicht schwer.»

Namics.UNSER VORGEHEN.

Grundgedanke: Personalisierung übernimmt Aufgaben eines guten Kundenberaters.

8

5 7

4 6

3

1 Autohaus2 Modell i5 angesehen3 17:45 Uhr4 Männlich, 30-35,

Mitteleuropäisch5 Kleidung, Stil

schliesst auf Gutverdiener

6 In einer Beziehung7 Aber nicht verheiratet8 Hat zuletzt vor 38

Monaten gekauft

2 1

8

Namics.UNSER VORGEHEN.

Digitale Welt: Dynamische Experience je nach Persona & Customer Journey Stage.

9

Mein Cabrio jetzt konfigurieren.

Diese Limousine zuhause vorführen

lassen.

Jetzt Probefahrt mitIhrem i5

reservieren.

Mit diesem Zubehörfür Ihren i1 sicherdurch den Winter.

Zielgruppe: «Fun-Lover»

Zielgruppe: «KomfortLiebhaber»

Stage «Convert»: Modell konfiguriert

Stage «Connect»: Modell gekauft

Namics.

Earn

edM

edia

Paid

Med

iaO

wne

dM

edia

10UNSER VORGEHEN.

Durchgängig personalisierte Experience entlang ganzer Journey.

Browse Explore Consider Decide

Website/App

E-Mail

Adwords

Display

Web

Social

Google

Website-Besuch

Social Comment

Car Configurator

Display Ad

Modell speichern

ProbefahrtBuchen

E-Mail

Personalisierte Experience

Namics.11

Gezieltere Onsite-Ansprache unbekannter Nutzer generiert Mehrwert.

Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»

Case Study. ZWEITENS.

Namics.13

Automotive AG.

Maria

Namics.14

Vom Interessenten zum Kunden. Journey.

Interesse vertiefen.Durch gezielteAnsprache.

Interesse wecken.Durch Werbung und Website-Einstiege.

Verkauf einleiten.Durch persönlichenKontakt.

Beziehung pflegen.

Website Werbung

Kunde

Maria

Kunden-Service

Up-Selling

Bedürfnis verstehen.Durch Verhalten auf der Website.

Autokauf

Probe-fahrt

Konfigu-rator

Namics.15

Technischer Blick auf die Customer Journey.Kontakt Händler

ProduktDetailseite

Anmeldung Kauf

ErsterWebsiteBesuch

Konfigurator

Komplettekonfiguration Probefahrt

Customer Relationship Management

Kunden

Namics.16

Default Experience für einen anonymen Nutzer.

Bouncer

1. Website Besuch

Default Experience

Namics.17

Nutzung des Car Configurators.

Explorer

Konfigurator

Default Experience

Namics.18

Involved

Wiederbesuch

Pers. Visual, TextVisual

Text

Navigation

Personalisierte Experience beim Wiederbesuch.

Namics.19

Involved

Wiederbesuch

Pers. Hero-Button

Navigation

Personalisierte Experience beimWiederbesuch.

Namics.20

Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites.

Involved

Besuch Drittwebsite

Ad, konfig. Modell

Ad

Namics.21

Nachfassen bei Hot Leads per E-Mail.

Hot Leads

Konfig. gespeichert

eMail, konfig. Modell

Text

Visual

Namics.22

Unterstützung bei der Händlersuche.

Hot Leads

Händlersuche

Geo-Targeting

Händler

Namics.23

Ergebnis: Deutliche Conversion-Erhöhungen.

Namics.24

Behind the scenes. Adobe Marketing Cloud.

Key Takeaways.DRITTENS.

Namics.

Business-Ziel Framework

Daten-grundlage Zielgruppen Customer

Journeys

Ziele

Erfolgs-faktoren

Aktivitäten

Performance MetricsKey Performance Indicators

#1. Die Hausaufgaben machen.26

1 2 3 4

Namics.27

#2. Personalisierungs-Dimensionen entscheiden.

Über Analytics abbildbare Intensionen, z.B.

Vorinformation, Kauf, Support etc.

Über Analytics abbildbare Zielgruppen, z.B.

Neukunden, Senioren, Promotoren etc.

Über Analytics erkennbare Merkmale, z.B. Zeit, Ort,

Referrer, Device etc.

Personalisierungs-Situation

Personalisierungs-Profil

Kontext-Merkmale

Namics.28

#3. Erfolgreiche Personalisierung ist ein kreativer Prozess. Entlang der Journey.

ProfilMerkmale Situation

Dimensionen

Spots

Ziel

-Fra

mew

ork

1

2

3

Stay tuned. Namics.© N A M I C S A G 2 0 1 7

marco.hassler@namics.com. Partner.

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