plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk fileperundang-undangan yang berlaku (uu no 20...
Post on 08-Aug-2019
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Studi pada Pet Gallery Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Arum Widayati
NIM: 102214097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Seseorang yang sukses adalah orang yang menerima banyak hal dari orang lain,
biasanya lebih banyak dibandingkan dengan apa yang ia berikan kepada orang
lain. Nilai seseorang seharusnya dilihat dari apa yang ia berikan , dan bukan dari
apa yang ia terima.
(Albert Einstein)
Maaf atas ketidaksempurnaanku, karena sesungguhnya
kesempurnaan itu milik Tuhan semata.
Aku belajar untuk menjadi yang terbaik, bukan untuk menjadi yang sempurna.
Semua karena cinta dan ketulusan,
kupersembahkan karya kecil ini
untuk mereka yang aku cintai :
♥ Tuhan Yesus Kristus
♥ Bapak & Ibu Tercinta
♥ kakak & adeku tersayang
♥ Semua Keluargaku Terkasih
♥Seseorang yang ada dihatiku
Sahabat-sahabatku
Almamaterku Universitas Sanata
Dharma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI
MANAJEMEN
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertandatangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa member
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 21 Agustus 2014
Yang membuat pernyataan,
Arum Widayati
NIM: 102214097
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk Dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali Berkunjung“
yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari
berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Kepala Prodi Manajemen Universitas
Sanata Dharma dan sebagai Dosen pembimbing I yang telah begitu baik
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan
penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Ibu Lucia Kurniawati, S.pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan, masukan dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
3. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada saya.
4. Bapak Sandy selaku pemilik Pet Gallery yang telah memberikan izin dan
pengarahan dalam meneliti di tokonya sehingga penulis dapat melakukan
peenelitian ini.
5. Ayah dan Mama yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik
kepada saya.
6. Kakakku Anom Herpito yang telah mengalah dalam hal pendidikan sehingga
aku dapat kuliah dan adeku Danang Susanto yang selalu memberikan
motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.
7. Keluarga besar kedua orang tuaku yang selalu memberikan keceriaan,
semangat dan rajin memberikan kata-kata penyemangat “cepat lulus ! cepat
kerja !” aku sayang kalian semua.
8. Kekasihku Alfonsius Lesuq yang selalu memberiku semangat, cinta dan kasih
sayang, kesabaran, kesetiaan, dan tidak pernah lelah membantuku dalam
kegiatan menyebarkan kuesioner kepada responden. Walaupun terkadang
nyebelin, I will always want you n i’ll think of you every step of the way...
9. My pets Holand Bouvier dan Olive Bouvier yang selalu menghiburku saat
duka maupun suka.
10. Sahabat-sahabatku : Astrid, Alin, Lytho, Desty, Meylin, Noppy Riscky, Een,
Ignastius Venta, Tita, dan teman-teman dari tim footsal manajemen 2010 USD
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
yang telah memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta tempat
berbagi cerita dan pengalaman bersama.
11. Keluarga kecilku di Klaten: Goenk, Mbah putri, Om Wanto, Om Yudi, Derry
dan Rio yang selalu menghiburku disaat aku main ke Klaten karena mereka
tahu aku lelah dengan skripsi.
12. Seluruh responden Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing di
Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat
selesai dengan baik.
13. Teman-temanku di Manajemen 2010: semua tanpa terkecuali. Terimakasih
atas dukungan dan kebersamaan selama ini.
14. Semua orang yang telah membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam
penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 23 Juli 2014
Arum Widayati
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................ v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI .................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................xvi
HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4
C. Batasan Masalah ............................................................................. 5
D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 7
A. Landasan Teori ............................................................................... 7
1. Pengertian Pemasaran .............................................................. 7
2. Manajemen Pemasaran............................................................. 9
3. Bauran Pemasaran .................................................................... 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
a. Product (Produk) .................................................................. 11
b. Price (Harga) ........................................................................ 11
c. Promotion (promosi) ............................................................ 12
d. Place (tempat) ...................................................................... 13
e. People (Orang) ..................................................................... 13
f. Process (Proses) .................................................................... 14
g. Physical evidance (bukti fisik .............................................. 15
4. Perilaku Konsumen .................................................................. 16
a. Pengertian Perilaku konsumen ............................................. 16
b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 18
5. Motivasi .................................................................................... 22
a. Pengertian Motivasi .............................................................. 22
b. Teori Motivasi ...................................................................... 25
6. Ritel ........................................................................................... 30
a. Citra Pusat Perbelanjaan ....................................................... 31
b. Kunjungan Konsumen ke Pusat Perbelanjaan ..................... 40
c. Emosi Terantisipasi Positif ................................................... 41
d. Keinginan ............................................................................. 44
e. Niat Perilaku ......................................................................... 45
7. Kualitas .................................................................................... 45
a. Kualitas Pelayanan ............................................................... 46
b. Kualitas Produk .................................................................... 49
8. Harga ........................................................................................ 52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
B. Penelitian Sebelumnya ................................................................... 54
C. Kerangka Konseptual ..................................................................... 55
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................ 57
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 58
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 58
B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 59
C. Tempat dan Waktu Penelitia .......................................................... 59
D. Variabel Penelitian ......................................................................... 59
1. Identifikasi variabel .................................................................. 59
2. Definisi Variabel ...................................................................... 60
3. Pengukuran Variabel ................................................................ 61
E. Data dan Sumber data .................................................................... 62
F. Populasi dan Sampel ...................................................................... 62
1. Populasi .................................................................................... 62
2. Sampel ...................................................................................... 62
G. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 64
H. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 64
I. Tenik Pengujian Instrumen ............................................................ 65
1. Uji Validitas Data ..................................................................... 65
2. Uji Reliabilitas Data ................................................................. 66
J. Teknik Analisis Data ...................................................................... 67
1. Analisis Deskriptif ................................................................... 67
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 68
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 73
4. Pengujian dengan Uji F ............................................................ 74
5. Pengujian dengan Uji t ............................................................. 76
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................. 79
A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangannya .................................. 79
B. Tujuan dan Peran Serta .................................................................. 81
1. Tujuan Pet Gallery .................................................................... 81
2. Peran Serta Pet Gallery ............................................................. 81
C. Produksi ......................................................................................... 81
D. Pemasaran...................................................................................... 82
E. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan ................................... 82
F. Struktur Organisasi ........................................................................ 83
BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN ........................................... 86
A. Identitas Responden ....................................................................... 87
1. Jenis Kelamin ............................................................................ 87
2. Usia Responden ......................................................................... 87
3. Pekerjaan ................................................................................... 88
4. Jumlah Berkunjung ke Pet Gallery ........................................... 89
5. Teman Saat Berkunjung ............................................................ 90
6. Hewan Peliharaan...................................................................... 91
B. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 92
1. Uji Validitas .............................................................................. 92
2. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 95
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
C. Teknik Analisis Data ...................................................................... 96
1. Analisis Deskriptif .................................................................... 96
2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 97
3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................101
4. Pengujian Signifikansi dengan Uji F ........................................103
5. Uji t ...........................................................................................104
6. Determinasi ..............................................................................106
D. Pembahasan ....................................................................................107
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ......112
A. Kesimpulan ....................................................................................112
B. Saran ............................................................................................112
1. Bagi Perusahaan ........................................................................112
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ..........................................................114
C. Keterbatasan ...................................................................................114
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................116
LAMPIRAN .....................................................................................................118
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
II.6.a.2.1 Atribut Citra Pusat Perbelanjaan..... ......................................... 34
II.7.a.1 Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash ....... 47
II.7.a.2 Kualitas Layanan Dalam Bisnis Ritel ....................................... 48
V.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ......................... 87
V.2 Identitas responden berdasarkan usia ........................................ 88
V.3 Identitas responden berdasarkan pekerjaan ............................... 89
V.4 Identitas responden berdasarkan jumlah................................... 90
berkunjung ke Pet Gallery
V.5 Identitas responden berdasarkan teman.................................... 91
saat berkunjung ke Pet Gallery
V.6 Identitas responden berdasarkan hewan yang dimiliki............. 92
V.7 Hasil uji validitas ..................................................................... 93
V.8 Hasil uji reliabilitas .................................................................. 95
V.9 Hasil uji multikolinieritas ........................................................ 97
V.13 Hasil uji asumsi klasik autokorelasi ........................................ 101
V.14 Hasil analisis regresi linier berganda ...................................... 102
V.15 Hasil uji F ................................................................................ 103
V.16 Hasil uji t ................................................................................. 104
V.17 Hasil determinasi .................................................................... 106
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
V.10 Hasil uji heteroskedastisitas ..................................................... 98
V.11 Grafik histogram ...................................................................... 99
V.12 Grafik norma plot .................................................................... 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Studi Kasus pada Pet Gallery
Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106,
Sagan, Yogyakarta.
Arum Widayati
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada
konsumen Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing yang pernah
berkunjung lebih dari 2 (dua) kali dalam 6 bulan ke Pet Gallery. Sampel penelitian
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive convenience sampling. Hasil penelitian didapatkan secara parsial yaitu:
(1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery, (2) Kualitas produk berpengaruh pada motivasi
konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery, (3) Harga berpengaruh pada
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery.
Sedangkan, secara simultan didapatkan yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke
Pet Gallery.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY , PRODUCT QUALITY AND
PRICE TOWARD CONSUMER MOTIVATION
TO RE-VISIT
A Case Study at Pet Gallery
Prof. Dr. Herman Yohanes Street, Number 106,
Sagan, Yogyakarta.
Arum Widayati
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2014
This research aims to find out the influence of service quality, product
quality and price toward consumer motivation to re-visit. The data was collected
by distributing questionnaires to the customers of Pet Gallery and dog and cat
lovers community who had ever visited Pet Gallery more than twice within six
months. The sample of the research was as many as 100 respondens. The sample
was using purposive convenience sampling technique. The research found that
partially : (1) Service quality did not influence consumer motivation to re-visit
Pet Gallery, (2) Servise product influenced consumer motivation to re-visit Pet
Gallery, (3) Price influenced consumer motivation to re-visit Pet Gallery.
Meanwhile simultaneously, service quality, product quality and price influenced
consumer motivation to re-visit Pet Gallery.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Hewan peliharaan atau dalam bahasa inggrisnya adalah pets
yaitu hewan yang dipelihara sebagai teman sehari-hari manusia.
Hewan peliharaan berbeda dari hewan ternak, hewan percobaan,
hewan pekerja, atau hewan tunggangan yang dipelihara untuk
kepentingan ekonomi atau untuk melakukan tugas tertentu. Hewan
peliharaan yang populer biasanya adalah hewan yang memiliki
karakter setia pada majikannya atau memiliki penampilan yang
menarik, atau kemampuan menarik tertentu seperti mengeluarkan
suara yang indah. Hewan peliharan yang paling sering banyak
peminatnya terutama di daerah Yogyakarta adalah kucing dan anjing.
Jenis kucing dan anjing yang diminati adalah jenis hewan ras
yang mana harganya sangat mahal dan bergengsi. Hewan peliharaan
sangatlah dimanja oleh si penyayang atau majikannya. Hal tersebut
dikarenakan mereka tidak pernah peduli dengan anggaran yang
dikeluarkan untuk hewan peliharaannya tersebut meskipun sangat
mahal atau bisa menjadi boros.
Banyaknya pecinta hewan di Yogyakarta, maka memberikan
peluang bisnis tersendiri bagi mereka yang ingin menjadi
wirausahawan. Usaha yang tepat adalah dengan mendirikan pet shop
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
atau toko hewan. Pet shop merupakan toko yang khusus menjual
segala kebutuhan dan keperluan hewan peliharaan. Pet shop di
Yogyakarta sudah mulai banyak didirikan, yang mana jarak antara pet
shop yang satu dengan yang lainnya tidak saling berdekatan. Besar
kecilnya pet shop menjadi pertimbangan tersendiri bagi para
konsumen dan menjadi daya pikat bagi si pengunjung.
Pet Gallery merupakan pet shop yang sudah ada pada tahun
2005 yang beralamat di Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106, Sagan,
Yogyakarta. Pet Gallery memang sudah terkenal di Yogyakarta
dengan banyak member yang bergabung, keadaan toko yang ramai
pengunjung, dan produk yang lengkap.
Keadaan toko yang ramai pengunjung menjadi banyak
pertanyaan terhadap Pet Gallery. Pengunjung yang datang belum tentu
mereka semuanya pembeli, melainkan bisa jadi mereka adalah calon
pembeli, atau pelanggan yang ingin melakukan pemesanan, survei, dll
(dikutip dari penelitian Putranti 2000). Melakukan kunjungan ke Pet
Gallery secara terus menerus bukan berarti tanpa alasan karena
berbagai banyak aspek yang pastinya mendukung. Selain aspek yang
mendukung, pastinya ada keinginan yang turut serta dalam melakukan
hal tersebut. Bagozzi telah menyatakan keinginan sebagai dorongan
motivasi dalam proses pengambilan keputusan (dikutip oleh Putranti
2000:21). Selain motivasi, ada juga pastinya aspek lain yang
mendukung dalam tingkat kunjungan ke Pet Gallery.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Oleh karena keadaan Pet Gallery yang selalu ramai itu, peneliti
ingin melakukan penelitian terhadap Pet Gallery. Peneliti ingin
mengetahui aspek apa saja yang mendukung di dalam bisnisnya
tersebut. Penelitian yang akan dilakukan melalui materi yang ada di
dalam manajemen pemasaran. Pengambilan aspek berdasarkan
pengamatan peneliti, yang mana peneliti juga merupakan pengunjung
di Pet Gallery. Pet Gallery memang memiliki banyak karyawan,
produk yang beraneka ragam, ruang yang cukup besar, desain
eksterior dan interior yang menarik, serta harga yang sesuai. Namun,
menurut peneliti yang paling nampak terlihat adalah dari sisi
pelayanan, produk, dan harga. Pelayanan yang mana merupakan suatu
jasa yang diberikan dalam upaya memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan (Sugiarto 2002:216). Pelayanan
yang ada akan nampak dalam kualitasnya, apakah berkualitas baik
atau tidak, sehingga kualitas pelayanan menjadi bagian dalam
penelitian ini. Selanjutnya adalah bagian produk, yang mana peneliti
tidak meneliti bagian produk apa saja yang ada di Pet Gallery,
melainkan kepada kualitas produk pada masing-masing produk.
Terakhir adalah tentang harga, harga pada masing-masing pet shop
bisa dibilang sedikit ada perbedaan, mungkin ada yang lebih mahal,
lebih murah atau mungkin sama saja. Apabila harga yang ada di Pet
Gallery sama saja dengan pet shop lainnya, mengapa Pet Gallery
selalu ramai?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Harga menurut Buchari Alma 2004 memiliki arti yaitu nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Pendapat yang kedua
datang dari Doyle dan Saunders 1985 yaitu dengan cara mengurangi
harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan
dinaikkan. Jadi, sebenarnya harga memiliki banyak arti dalam strategi
pemasaran sehingga pada intinya harga adalah variabel penting yang
digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan dalam memperoleh
suatu barang, apabila harga tinggi maka konsumen akan berpikir
kualitas produknya juga bagus. Dari pengertian tentang harga inilah
peneliti akan pergunakan untuk penelitian.
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk
Kembali Berkunjung ”. Study kasus pada Pet Gallery Jl. Prof. Dr.
Herman Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet
Gallery?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap motivasi
konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
3. Apakah harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen
untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para
konsumen yang berkunjung ke Pet Gallery Jl. Prof. Dr. Herman
Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta dan para komunitas pecinta
anjing dan kucing di Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery.
2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk
terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery.
3. Mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet
Gallery.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
a. Agar dapat membantu pemilik Pet Gallery dalam
memasarkan usahanya seperti memasarkan melalui teman-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
teman, komunitas pecinta anjing dan kucing, serta
masyarakat sekitar melalui mulut ke mulut dan kuisoner.
b. Agar dapat memberikan pemasukan tentang strategi yang
lebih bagus lagi dalam pemasaran misalnya, bagi yang
sudah menjadi member mendapatkan potongan harga .
2. Bagi Universitas
Agar dapat menambah referensi bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Diri Sendiri
Agar dapat mengembangkan ilmu ekonomi khususnya
manajemen pemasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu
perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran
juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk
berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran bukan hanya
berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki
arti yang lebih luas.
Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:6)
dinyatakan sebagai beriku:
“Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya”.
Pemasaran menurut George E. Belch dan Michael A. Belch,
dalam buku Advertising & Promotion: an IMC Perspective, 2007:8
mengemukakan definisi sebagai berikut:
“pemasaran sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
kreasi, komunikasi dan penyampaian nilai kepada para pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
organisasi dan para pemangku kepentingan (stakeholders) yang
memiliki hubungan erat dengan organisasi”.
Pemasaran menurut Cannon, Perreault dan McCarthy (2008:8)
dinyatakan sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran
perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan
pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen”.
Pemasaran menurut Rangkuti (2009 : 21) berpendapat bahwa :
”Pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk
menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang
sederhana yang hanya sekedar untuk menghasilkan penjualan.”
Pemasaran menurut Machfoedz (2010 : 140) mengemukakan
bahwa :
”Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan
produk (barang dan jasa). Konsumen tertentu yang merupakan sasaran
upaya pemasaran disebut pasar sasaran”.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
pada dasarnya merupakan suatu rangkaian proses kegiatan penyaluran
barang dan jasa dari produsen ke konsumen di mana suatu perusahaan
menyusun suatu rencana dengan menentukan harga dan promosi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
dioreintasikan pada pelanggan serta memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan untuk memuaskan pelanggan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan
pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja
perusahaan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi
dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah
manajemen pemasaran.
Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary
Armstrong (2008:10) dinyatakan sebagai berikut :
“Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar
dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar
itu”.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Lupiyo Adi
(2006:6) dikatakan bahwa : “Manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang
telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran
yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh
keuntungan pribadi maupun bersama”.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Buchari Alma
(2004:130), yaitu: “ Manajemen Pemasaran adalah merencanakan,
pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dipemasaran.”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang telah dirancang
untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan
membangun hubungan yang menguntungkan pada target pasar yang
bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.
3. Bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteritis jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan
untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program
taktik jangka panjang. Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran
pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Menurut Philip Kotler (2005:17) pengertian bauran pemasaran
adalah sebagai berikut:
“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran.”
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product,
price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan
timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process
dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu
sendiri.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari:
a. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan
meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan
gagasan.
Kotler dan Amstrong (2001:345) “produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli”.
Cravan (1998:3), sebuah produk adalah segala sesuatu
yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana
kemampuannya memiliki manfaat dan kepuasan termasuk
benda, jasa, organisasi, tempat orang dan ide.
b. Price (Harga)
Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan
untuk memperoleh produk atau jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Istilah harga sendiri sudah dikenal oleh masyarakat secara
luas, dimana penelitian harga tersebut menurut Buchari Alma
(2004:79) merupakan “nilai suatu barang yang dinyatakan
dengan uang”.
Kotler dan Amsrong (2001:73) “harga (price) adalah
sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk”.
c. Promotion (Promosi)
Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk
pelanggan sasaran untuk membelinya.
Craven (1998:77) “strategi pemasaran adalah perencanaan,
implementasi dan pengemdalian komunikasi dari suatu
organisasi kepada suatu konsumen dan sasaran lainnya”. Fungsi
promosi dalam bauran pemasaran adalah untuk mencapai tujuan
komunikasi dengan setiap komponen. Komponen-komponen
bauran promosi mencakup periklanan (advertesing), penjualan
perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales
promotion), dan hubungan masyarakat (public relation).
Menurut Kotler dan Amsrong (2001:74) “promosi artinya
aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta
membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
d. Place (Tempat Atau Lokasi)
Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk
atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
Fandi Tjiptono (2000:185) mengemukakan sebagai berikut:
“pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian
barang dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga
penggunaanya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah,
tempat dan saat dibutuhkan).
Kotler dan Amstrong (2001:73) menjelaskan bahwa
“distribusi meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah
didapatkan konsumen sasarannya).
e. People (Orang)
Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian
jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang
termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan
konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:19) orang merupakan
karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat
dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi
langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan
perusahaan. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi
persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan sering
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian
terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut
Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang
mereka terima, tetapi mereka juga dapat mempengaruhi
konsumen lainnya melalui penilaian mereka. Konsumen dapat
memberikan pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan
para pegawai karena konsumen termasuk dari elemen sumber
daya menusia.
f. Process (Proses)
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme,
kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa
disampaikan kepada pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:20) proses adalah
metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang
umunya berupa langkah-langkah yang diperlukan suatu urutan
yang telah ditetapkan. Untuk menciptakan dan menyampaikan
elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan
implementasi dari proses yang efektif.
Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap
konsumen atau aliran operasional pelayanan yang dapat
memberikan konsumen kesempatan untuk memberikan
penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa jenis
pelayanan menggunakan sistem yang cukup rumit dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
membutuhkan keikutsertaan konsumen dalam serangkaian
proses pelayanan tersebut. Biasanya sistem pelayanan seperti ini
diterapkan untuk sistem birokrasi yang rumit dimana terkadang
konsumen merasa kecewa. Dengan menggunakan karakter yang
berbeda dari proses pelayanan jasa dapat diambil penilaian dari
para konsumen, apakah pelayanan tersebut mengalami prosedur
yang terstandarisasi atau apakah pelayanan tersebut disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen. Kedua karakter sistem pelayanan
tersebut mempunyai bobot keuntungan yang sama, hanya saja
kedua karakter sistem pelayanan tersebut akan berbeda dinilai
oleh para konsumen.
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan,
perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap
komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau
komunikasi jasa tersebut.
Bukti fisik berarti konsumen akan melihat benda-benda
nyata dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut.
Konsumen yang berkunjung ke suatu tempat perusahaan akan
memperhatikan bangunan, interior, eksterior, peralatan dan
bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan.
Lebih rinci contoh-contoh physical evidance, meliputi bukti
fisik ialah untuk fasilitas eksternal, konsumen akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, teman-teman
dan suasana lingkungan itu. Untuk fasilitas eksterior konsumen
akan memperhatikan disain inteior, perlengkapan, gambar-
gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur. Bukti-
bukti lain untuk perusahaan-perusahaan tertentu knsumen akan
memperhatikan kartu nama, alat perlengkapan kantor,
penampilan, logo, brosur, dan pakaian seragam. (Buchari alma,
2000:234)
4. Perilaku Konsumen
a. Pengertian perilaku konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara
langsung dikendalikan oleh perusahaan oleh sebab itu perlu
dicari informasinya semaksimal mungkin oleh perusahaan.
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan
nyata individual konsumen yang dipengaruhi oleh faktor
kejiwaan (psikologis) dan faktor-faktor luar lainnya (eksternal)
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan
barang-barang yang diinginkan.
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta
mengungkapkan bahwa ada tiga variabel utama yang perlu
dikaji dalam perilaku konsumen. Variabel itu meliputi:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
a. Stimulus variabel yang diartikan sebagai variabel yang
berada diluar individu dan berpengaruh dalam keputusan
pembelian.
b. Variabel respons yaitu variabel yang diakibatkan dari
variabel stimulus atau disebut sebagai variabel aktivitas
individu.
c. Variabel intervening, variabel ini berbeda diantara variabel
stimulus dan variabel respons. Konsumen bisa saja tidak
mengikuti pengaruh dari variabel stimulus jika konsumen
mempunyai persepsi dan sikap yang kuat terhadap barang
dan jasa yang ditawarkan.
Pengertian perilaku konsumen menurut Basu Swatha
Dh. dan T. Hani Handoko, (2000:10).
Perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan-kegiatan
individu yang terlibat secara didalam mendapatkan,
mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting
dari arti perilaku konsumen itu: (1) proses pengambilan
keputusan, dan (2) kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan
individu dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan
barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berikut ini adalah karakteristik yang mempengaruhi
perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstrong,
(2008:159-176). Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh
karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya
pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor seperti itu,
tetapi mereka harus memperhitungkannya.
a.Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam
pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.
1)Budaya
Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi
penting lainnya.
2)Sub Budaya
Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
3)Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam
masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan
perilaku yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
b.Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial
konsumen.
1)Kelompok
Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai
tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Pemimpin opini adalah seseorang didalam kelompok
referensi, yang karena memiliki keahlian khusus,
pengetahuan, kepribadian atau karakteristik lain, yang
dimilikinya, mempunyai pengaruh sosial terhadap orang lain.
2)Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku
pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti
secara ekstensif.
3)Peran dan Status
Seseoarang menjadi anggota banyak kelompok – keluarga,
klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masisng-masing
kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran
terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang
sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Masing-masing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang
diberikan kepadanya oleh masyarakat.
c.Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti usia dan tahap siklus hidup peembeli, pekerjaan, situasi
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
1)Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi
sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk
oleh tahap siklus didup keluarga, tahap-tahap yang dilalui
keluarga ketika mereka menjadi matang denga berjalannya
waktu.
2)Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
mereka beli. Di sinilah peran perusahaan dituntut untuk dapat
membuat produk atau jasa yang diperlukan oleh kelompok
pekerjaan tertentu.
3)Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan
produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap
pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan
dan suku bunga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
4)Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan
dalam kegiatan, minat, dan pendapatan.
5)Kepribadian
Karakteristik psikologi seseorang yang menyebabkan respons
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
orang itu sendiri.
d.Faktor Psikologis
Selain ketiga faktor di atas pilihan pembelian seseorang
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
1)Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang
mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas
kebutuhan tersebut.
2)Persepsi
Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpestasikan informasi untuk membentuk gambaran
dunia yang berarti.
3)Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
4)Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang
tentang sesuatu.
Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relative
konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
5. Motivasi
Motivasi dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam
diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga
pendorong tersebut dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul
sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu secara sadar
maupun tidak sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini
melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan
mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan
yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola
tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut
merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu.
a. Pengertian Motivasi
Berikut definisi motivasi dari beberapa ahli:
Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:77) mtivasi adalah
keadaan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai sesuatu tujuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, motif dapat
dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu:
a. Motif Fisiologis; yang merupakan motif alamiah (biologis),
seperti: lapar, haus dan seks.
b. Motif Psikologi; yang dapat dikelompokkan dalam tiga
kategori dasar yaitu:
1) Motif kasih sayang (Affectional motive); motif untk
menciptakan dan memelihara kehangatan, keharmonisan
dan kepuasan batiniah (emosional) dalam berhubungan
dengan orang lain.
2) Motif mempertahankan diri (Ego-difensive motive);
motif untuk melindungi kepribadian, menghindari luka
fisik atau psikologis, menghindari untuk tidak
ditertawakan dan kehilangan muka, mempertahankan
prestise, mendapatkan kebangganaan diri.
3) Motif memperkuat diri (Ego-bolstering motive); motif
untuk mengembangkan kepribadian, berprestasi,
menaikkan prestise, dan pengakuan orang lain,
memuaskan diri dengan penguasaannya terhadap orang
lain.
Wells dan Prensky, 1997 (dalam buku Erna Ferrina Dewi)
motivasi dapat didefinisikan sebagai proses dimana individu
mengenal kebutuhannya dan mengambil tindakan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
memuaskan kebutuhan tersebut. Dari definisi ini dapat diambil
dua poin penting yaitu bahwa motivasi merupakan suatu proses
dan proses ini dapat menjelaskan perbedaan dalam intensitas
perilaku konsumen. Poin yang kedua dari definisi tersebut yaitu
motivasi merupakan dorongan bagi manusia untuk mengambil
tindakan tertentu dalam upaya memuaskan kebutuhannya.
Menurut Hilgard dan Bower, daya dorong merupakan hal
yang penting dalam perkembangan perilaku karena:
a) Tanpa dorongan maka tidak dimungkinkan adanya daya
untuk mengurangi tekanan akibat belum terpenuhinya
kebutuhan karena reinfocerment sangat tergantung pada daya
dorong tersebut.
b) Dorongan merupakan tenaga yang menggerakkan perilaku
tanpa ada dorongan maka tidak akan ada perilaku yang terjadi.
c) Dorongan fisik (drive stimuli) yang mengarahkan tindakan
manusia sangat tergantung pada bentuk dorongan (drive).
Motivasi mempunyai dua komponen yaitu komponen pemberdaya
dan komponen pengarahan (Petri, 1981:4), komponen pemberdaya
mengacu pada kekuatan mental dalam diri konsumen yang
mendorong mereka untuk melakukan sesuatu sehingga
kebutuhannya terpenuhi. Komponen kedua, yaitu komponen
pengarah. Komponen pengarah mengarahkan tindakan mana yang
hendak diambil sesuai dengan kebutuhan yang hendak dipenuhi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
b. Teori-teori Motivasi
Secara garis besar teori-teori motivasi dapat
diklasifikasikan menjadi 2 kelompok yaitu teori Incentive
Motivation dan Cognitive Motivation. Perbedaan utama dari
keduanya adalah sumber kebutuhannya berasal dari lingkungan
eksternal individu sedangkan pada Cognitive Motivation,
sumber motivasinya berasal dari dalam internal individu.
a. Incentive Motivation
Seseorang dapat termotivasi oleh suatu objek tertentu di luar
dirinya. Jenis motivasi ini berkaitan erat dengan
pembelajaran respon-respon emosional seperti rasa takut,
harapan, kelegaan dan kekecewaan.
b. Cognitive Motivation
Berbeda dengan Incentive Motivation, motif kognitif
merupakan motif yang lebih rasional. Motif kognitif
menggambarkan sebuah proses penggambaran intelektual
dalam individu yang seringkali secara sederhana disebut
sebagai kegiatan “berfikir”.
Perangkat utama motivasi adalah „ide‟ artinya keinginan
seseorang mampu menimbulkan atau menciptakan perilaku
tertentu. Pikiran atau ide dapat secara langsung mendorong atau
memotivasi perilaku manusia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Motivasi manusia dalam melakukan pembelian untuk
memuaskan kebutuhannya dapat dibedakan menjadi:
a) Berdasarkan pengaruhnya pada proses pembelian
(1) Motivasi pembelian primer
Motivasi yang menimbulkan perilaku pembelian
terhadap kategori umum pada suatu produk.
(2) Motivasi pembelian selektif
Motivasi yang mempengaruhi keputusan tentang model
dan merek dari kelas produk atau macam penjual yang
dipilih untuk satu pembelian.
b) Berdasarkan faktor-faktor yang menyebabkan orang
membeli:
(1) Motivasi rasional adalah motif yang didasarkan
pada kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukkan
oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor
yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi
seperti: faktor penawaran, permintaan dan harga. Selain
itu juga faktor-faktor kualitas, pelayanan,, ketersediaan
barang, ukuran, kebersihan, efisiensi dalam
penggunaan, keawetan, dapat dipercaya dan
keterbatasan waktu yang ada pada konsumen.
(2) Motivasi emosional adalah motif pembelian yang
berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan,
kesehatan, keamanan, dan kepraktisan. Motif-motif ini
bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan
hubungan antara motif pembeli dengan produk yang
dibeli.
(3) Motivasi dan Involvement (Keterlibatan)
Motivasi seseorang untuk mencapai tujuan atau
memenuhi tujuan atau memenuhi kebutuhannya sangat
dipengaruhi oleh kemauannya untuk melakukan lebih
banyak upaya mendapatkan produk yang dinilai mampu
memenuhi kebutuhan atau tujuannya. Ketika produk
tersebut dianggap mampu memenuhi tujuan atau
kebutuhannya, maka konsumen dapat menjadi sangat
terikat dengan produk tersebut.
Keterlibatan adalah bentuk perwujudan motivasi dan
merupakan suatu kondisi. Suatu kondisi dimana konsumen
berupaya untuk mendekatkan dirinya dengan produk atau merek
dalam suatu bentuk hubungan tertentu. Upaya konsumen ini
dapat berupa upaya mental maupun fisik yang rela dikorbankan
agar konsumen dapat mengkonsumsi produk tertentu, misalkan
konsumen secara aktif:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
1. melakukan berbagai aktivitas mencari informasi dengan
bertanya kepada produsen, pelanggan lain atau melakukan
perbandingan dengan merek lain.
2. melakukan aktivitas pemrosesan informasi secara kognitif,
misalkan mengingat kembali pengalaman masa lalunya dengan
produk atau merek tertentu.
3. mempertimbangkan lebih banyak atau sedikit atribut dari
beberapa produk atau merek yang menjadi alternetif pilihan.
Ketika konsumen melakukan lebih banyak pengorbanan berbentuk
aktivitas-aktivitas di atas maka dikatakan konsumen ada pada
kondisi keterlibatan tinggi.
Setiap konsumen akan memiliki derajat pengorbanan mental dan
fisik yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan ini akan
tercermin pada:
1. jumlah dan tipe kriteria pilihan
2. luas sempitnya informasi yang diperoleh
3. panjang pendeknya proses pengambilan keputusan
4. pengalihan merek
Namun konsumen tidak saja berbeda pada tingkat keterlibatan tapi
juga berbeda dalam tipenya. Laurent & Kapferer:1986 (dalam buku
Erna Ferrina Dewi) menemukan beberapa kondisi yang menjadi
pemicu perbedaan dalam tipe keterlibatan yaitu:
1. persepsi konsumen akan pentingnya produk atau merek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
2. persepsi konsumen akan nilai-nilai dirinya yang dapat
refleksikan oleh produk atau merek.
3. persepsi konsumen akan nilai-nilai kenyamanan.
4. persepsi konsumen akan resiko yang mungkin harus
ditanggung-nya bila mengkonsumsi produk atau merek.
Hingga saat ini belum ada definisi yang baku mengenai tipe
keterlibatan, namun beberapa peneliti sepakat bahwa sebaiknya tipe
keterlibatan dipandang sebangai suatu konsep yang unidimensional
(Broderick, 1999) yaitu:
a. Normative Involvement
Tipe keterlibatan ini terjadi ketika konsumen cenderung
mengkaitkan nilai-nilai pribadinya, emosi dan egonya dengan
kinerja produk atau merek.
b. Enduring Involvement
Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan rasa
familiar terhadap produk atau merek dalam jangka waktu
tertentu.
c. Situational Involvement
Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan
komitmen tertentu terhadap produk atau merek tertentu pada
situasi tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
d. Hedonic Involvement
Tipe ini berkaitan dengan kemampuan atau tingkat rangsangan
yang disajikan oleh produk atau merek.
e. Subjective Risk Involvement
Tipe keterlibatan ini berkaitan dengan toleransi konsumen pada
dirinya sendiri untuk menanggung resiko akibat kesalahan
pembelian yang dilakukannya.
6. Ritel
Salah satu perantara dalam saluran pemasaran adalah pengecer.
Eceran (retailing) mempunyai peranan penting dalam perekonomian
dengan menyediakan banyak jenis dan keragaman barang maupun
pelayanan. Kegiatan retailing (usaha eceran) dan retaile (pengecer)
dilakukan oleh manufacturer dan wholesaler, dan dapat juga dilakukan
oleh wiraniaga melalui surat dan telepon yang bisa dilakukan di rumah,
toko, dan jalan. Ritel (retail) adalah salah satu cara pemasaran
produk. Dalam cara pemasaran ritel, sebuah toko menjual banyak
pilihan produk pada pengunjung dalam jumlah satuan. Harga Ritel adalah
harga yang berlaku untuk siapapun yang datang membeli dalam jumlah
berapapun.
Untuk menjelaskan lebih lanjut mengenai retailing, berikut
pengertian retailing yang dikemukakan oleh beberapa ahli:
Menurut Levy dan Weitz (2007;p18) menjelaskan pengertian
retailing yaitu: “Retailing is the set of business activities that adds value
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
to the products and services sold to consumers for their personal or
family use”. (Ritel adalah serangkaian kegiatan bisnis yang memberikan
nilai tambah bagi produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk
penggunaan pribadi atau keluarga mereka)
Menurut Berman dan Evans (2007;p3) yaitu: “Retailing consists of
the business activities involved in selling goods and services to
consumers for their personal, family, or household use”. (Ritel
merupakan suatu usaha bisnis yang berusaha untuk memasarkan barang
dan jasa pada konsumen akhir yang menggunakannya untuk keperluan
pribadi dan rumah tangga).
Dari kedua definisi dari para ahli tentang ritel, maka dapat
disimpulkan bahwa ritel merupakan suatu bisnis yang memasarkan
mengenai barang dan jasa, yang mana langsung disalurkan ke tangan
konsumen sebagai kebutuhan sehari-hari dan langsung dipakai.
a. Citra Pusat Perbelanjaan
1) Pengertian Citra Pusat Perbelanjaan
Citra pusat perbelanjaan adalah total persepsi
konsumen terhadap suatu pusat perbelanjaan berdasarkan
atribut-atribut fungsional dan emosional ( Nevin dan
Houston, yang mana dikutip oleh Putranti 2000:10). Citra
pusat perbelanjaan dapat dianggap sebagai brand image
(Dennis, yang mana dikutip oleh Putranti 2000:10).
Menurut Keller (yang mana dikutip oleh Putranti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
2000:10), citra merek (brand image) merupakan
sekumpulam persepsi konsumen yang mencerminkan
identitas produk, karakteristik produk, dan hal lainnya
yang berkaitan dengan merek (brand). Melalui citra
merek, konsumen dapat mengenali suatu produk,
mengevalusasi kualitas, mengurangi resiko pembelian,
dan memperoleh pengalaman dan kepuasan atas
diferensiasi produk ( Lin, yang mana dikutip oleh Putranti
2000:10).
Sebuah toko ritel atau pusat perbelanjaan dianggap
menyenangkan oleh konsumen setelah mereka mengingat
penilaian yang telah dilakukannya atas alternatif
keseluruhan yang terdapat di lingkungan toko atau pusat
perbelanjaan tersebut (Wright, yang mana dikutip oleh
Putranti 2000:10). Stimuli fisik dan sosial yang terdapat
dalam lingkungan (atmosfer) toko atau pusat perbelanjaan
merupakan fungsi penting dalam menstimulasi tingkatan
emosional individu (moods) dan mempengaruhi perilaku
positif mereka (Sherman dan Smith, yang mana dikutip
oleh Putranti 2000:11). Martinaeu dalam Wright (dikutip
oleh Putranti 2000:11) juga mengatakan, bagi konsumen
belanja (shopping) bukan hanya mengenai tentang
memperoleh produk (faktor tangible), tetapi juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
pengalaman dan kegembiraan yang didapatkan di dalam
suatu toko atau pusat perbelanjaan (faktor intangible).
Oleh sebab itu, pusat perbelanjaan harus memperhatikan
kombinasi kedua faktor ini sebagai atribut citra guna
menarik pengunjung.
2) Membangun Citra Pusat Perbelanjaan
Bermans dan Evan (dikutip oleh Putranti 2000:11)
mengatakan bahwa citra akan menunjukan bagaimana
retailer diterima oleh konsumen. Agar diterima
konsumen, retailer harus menciptakan dan menjaga citra
yang unik, jelas, dan konsisten. Pembentukan citra retail
merupakan hasil kontribusi dari faktor-faktor yang
terdapat dalam retail. Saat merek memiliki citra yang
makin positif, maka akan menurunkan risiko persepsi
konsumen atas produk dan meningkatkan timbal balik
(feedback) positif dari konsumen (Rao dan Monroe,
dikutip oleh Putranti 2000:11). Dengan segala penjelasan
tentang citra di atas, dapat disimpulkan bahwa
membangun citra pusat perbelanjaan merupakan strategi
penting yang harus dipikirkan secara matang. Persepsi
konsumen akan berperan besar dalam menilai performa
citra dan memposisikan pusat perbelanjaan di antara
pesaingnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Tabel 6.a.2.1 Atribut Citra Pusat Perbelanjaan
no Sumber Atribut citra pusat perbelanjaan
1 Berman dan
Evans
(1995)
a. general attributes
b. merchandise attributes
c. price attributes
d. promotional tools
e. physical attributes
f. customer servise
g. community servise
2 Wilhekm
dan Mottner
(2005)
a. number of different kinds of
stores (variasi toko)
b. teen friendlines (suasana mal
bersahabat bagi remaja)
c. coolness level of mall stores
(jenis toko di mall fashionable,
trendi, dan lainnya)
d. mall design (cahaya, warna,
dekorasi, & setting area)
e. entertainment option (bioskop,
live music, dan lainnya)
f. educational options (fasilitas
museum, kebun binatang, dan
lainnya)
3 Sit dan
Merrilees
(2005)
a. merchandise mix (variasi
produk)
b. accessibility (aksesibilitas
konsumen menuju pusat
perbelanjaan)
c. servise (aktivitas dan jenis
pelayanan)
d. atmospherics (warna,
pencahayaan, suara, dan lainnya)
e. shopping centre entertainment
(special event entertainment,
specialty entertainment, dan food
entertainment)
4 Dennis
et.al, (2002)
a. general layout
b. access by car
c. nice place to spend time
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
d. cleanliness
e. covered shopping
f. quality of stores
g. shoppers nice people
h. availability of toilets
i. friendly atmosphere
j. helpfulness of staffs Sumber : dikutip oleh Putranti 2000:11
3) Mengkomunikasikan Citra Pusat Perbelanjaan
Program komunikasi berpengaruh secara jangka
panjang untuk membangun dan memlihara citra pusat
perbelanjaan, sehingga dapat mengembangkan loyalitas
pelanggan dan menciptakan keunggulan strategis (Utami,
dikutip oleh Putranti 2000:12).
a) Paid impersonal communication
(1) Advertising
Penggunaan iklan di media massa, cetak
dan elektronik, untuk mempromosikan
merek perusahaan kepada konsumen.
(2) Sales promotion
Promosi khusus yang diadakan dalam
jangka waktu dan terbatas oleh perusahaan.
Strategi ini bertujuan untuk menstimulasi
perilaku konsumen dalam jangka pendek,
yaitu berupa kunjungan atau pembelian di
pusat pembelanjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
(3) Store atmosphere
Kombinasi seluruh karakteristik fisik dan
suasana toko atau pusat perbelanjaan yang
dapat menciptakan suatu gambaran di
dalam pikiran konsumen.
(4) Website
Komunikasi visual grafis yang dapat
diakses setiap waktu oleh siapapun secara
online.
(5) Brand ambassador
Penggunaan kekuatan karakter dan citra
selebriti indonesia sebagai awareness
kepada target konsumennya dan juga
sebagai refleksi dari citra yang ingin
diusungkan.
b) Paid personal communication
(1) Personal selling
Tenaga penjualan dapat membantu
konsumen memenuhi kebutuhan mereka
melalui adanya pertukaran informasi secara
langsung sebagai bagian dari proses
komunikasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
(2) E-mail
Media internet dengan langsung
mengirimkan ke kotak surat pribadi
konsumen.
c) Unpaid impersonal communication
Metode ini menggunakan publicity, yaitu
komunikasi yang ditujukan kepada konsumen
dengan menggunkan suatu berita atau cerita yang
mnegikutsertakan nama perusahaan di dalamnya
sehingga dipublikasikan oleh media massa.
Konsumen akan lebih mempercayai kredibilitas
media massa sebagai pembuat berita,
dibandingkan jika perusahaan itu sendiri yang
menyebarkan berita.
d) Unpaid personal communication
Metode ini menggunakan word of mouth, dimana
terdapat komunikasi dua arah yang dilakukan
seseorang ke orang lain dengan pusat perbelanjaan
sebagai topik pembicraan. Manajerial pusat
perbelanjaan dapat sengaja menciptakan word of
mouth positif dengan menggunakan target
pasarnya sebagai ambassador dan membiarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
mereka menciptakan pusat perbelanjaan tersebut
kepada teman, keluarga, ataupun orang lain
dengan sendirinya.
4) Citra Pusat Perbelanjaan Memicu Sikap Konsumen
Sikap menurut Salomon (dikutip oleh Putranti
2000:14) dalah evaluasi umum, berjangka waktu lama,
atas orang (termasuk dirinya sendiri), objek, ataupun suatu
hal/masalah. Schiffman dan Kanuk (dikutip oleh Putranti
2000:14) mengartikan sikap sebagai suatu respon yang
konsisten, baik itu respon positif maupun negatif, terhadap
suatu objek sebagai hasil dari proses belajar.
Sedangkan, Perugini dan Bagozzi (dikutip oleh
Putranti 2000:14) menyebutkan bahwa sikap merupakan
penilaian evaluatif dengan adanya tingkat suka dan tidak
suka. Ferrinadewi (dikutip oleh Putranti 2000:14)
mendefinisikan sikap sebagai suatu kondisi psikologis
yang mendahului tindakan dan setiap orang dapat
memiliki sikap yang berbeda untuk sebuah obyek yang
sama.
Definisi-definisi tersebut menyimpulkan sikap
sebagai evaluasi yang dibentuk oleh individu terhadap
suatu hal atau objek yang melibatkan aspek kognitif dan
afektif atas segala aspek yang ada di objek tersebut,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
nantinya menimbulkan respon yang mempengaruhi
perilaku (konatif). Terdapat tiga komponen sikap atau
tricomponent attitude model, yaitu:
a) Komponen kognitif
Yaitu keyakinan seseorang yang berasal dari
pengetahuan maupun informasi mengenai produk
atau jasa. Keyakinan akan mempengaruhi pikiran
dan persepsi seseorang. Makin besar keyakinan
konsumen terhadap produk atau jasa, maka sikap
konsumen akan semakin baik.
b) Komponen afektif
Yaitu komponen yang mempengaruhi perasaan,
emosi, mood, dan evaluasi konsumen terhadap
suatu hal. Respon yang ditunjukan adalah berupa
perasaan suka atau tidak suka pada hal yang dituju.
Perasaan turut berperan dalam membentuk atau
mengubah keyakinan di dalam diri konsumen.
c) Komponen konatif
Konitif adalah perilaku spesifik konsumen sebagai
pernyataan akhir atas perasaan dan keyakinan yang
telah dievaluasi sebelumnya. Tindakan dapat
sesuai dengan perasaan dan keyakinan yang
dimilikinya dari awal, atau bahkan berbeda sama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
sekali dengan perasaan dan keyakinannya selama
ini.
b. Kunjungan Konsumen ke Pusat Perbelanjaan
Konsumen merupakan pasar potensial yang menjadi target
para pelaku bisnis di seluruh dunia. Konsumen menyadari adanya
kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi setiap saatnya. Hal
ini menjadi peluang bagi para pebisnis untuk menciptakan,
memproduksi, dan menjual produk atau jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut, termasuk bagi
pengelola pusat perbelanjaan.
Konsumen selalu ingin mendapatkan prosuk atau jasa yang
dapat memenuhi kebutuhannya serta dengan manfaat yang
sebesar-besarnya. Hal ini juga diterapkan pada saat mereka
memilih suatu pusat perbelanjaan untuk dikunjungi. Bukan hanya
faktor fungsional atau manfaat dasar yang memang memenuhi
kebutuhannya, tetapi juga bisa memberikan pengalaman tersendiri
menciptakan sisi emosional positif dan nantinya memperngaruhi
keputusan kunjungan ke pusat perbelanjaan di masa mendatang.
Keputusan konsumen untuk berkunjung merupakan perilaku
konsumen yamg ditunjukan atas hasil penilaiannya terhadap suatu
pusat perbelanjaan.
Darley dan Lim (dikutip oleh Putranti 2000:15) membuktikan
bahwa citra toko akan meningkatkan kunjungan ke toko tersebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
dan mengimplikasikan bahwa citra pusat perbelanjaan dapat
diasosiasikan dengan peningkatan kunjungan konsumen ke pusat
perbelanjaan tersebut. Finn dan Louvier dalam Hunter (dikutip
oleh Putranti 2000:15) menemukan bahwa citra toko relatif
terhadap citra pusat perbelanjaan, sehingga citra pusat
perbelanjaan dapat mempengaruhi frekuensi kunjungan
konsumen. Pengaruh yang terdapat di antara citra dan kunjungan
konsumen ke pusat perbelanjaan menggambarkan adanya
pengaruh sikap konsumen terhadap perilaku spesifiknya di masa
mendatang.
c. Emosi Terantisipasi Positif
Bagozzi (dikutip oleh Putranti 2000:20) menyatakan
pengertian emosi terantisipasi yaitu emosi yang dirasakan
seseorang saat ia berharap untuk merasakan pengalaman dengan
memutuskan apakah akan meraih suatu sasaran atau tidak, atau
menilai sesuatu prospek akan kesuksesan atau kegagalan. Pada
studi ini akan lebih memfokuskan emosi terantisipasi positif yaitu
memutuskan untuk meraih sasaran akan kesuksesan.
Proses yang terjadi dalam emosi terantisipasi ini adalah:
pertama, ia akan membentuk suatu sasaran; kedua, mereka
mempertimbangkan konsekuensi atas sasarannya tersebut, dengan
memasukkan faktor-faktor emosi di dalamnnya dimana disebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
sebagai emosi terantisipasi (Perugini & Bagozzi, dikutip oleh
Putranti 2000:20)
Jadi, emosi terantisipasi positif ini akan muncul sebelum
seseorang membuat keputusan dan merupakan suatu
pertimbangan dan penilaian baginya mengenai prospek akan
kesuksesan atau kegagalan dalam meraih sasarannya di depan
sehingga akan memunculkan reaksi emosional (Bagozzi, dikutip
oleh Putranti 2000:20).
1) Pengaruh Citra Pusat Perbelanjaan Terhadap Emosi
Terantisipasi Positif
Dalam penelitian ini, citra pusat perbelanjaan
merupakan ukuran penilaian bagi seseorang untuk
memutuskan peraihan sasarannya, dimana hal tersebut
didasarkan pada penelitian Nevin dan Houston dalam
Hunter (dikutip oleh Putranti 2000:20) yang menyatakan
bahwa citra sebagai dasar penilaian yang menggunakan
atribut-atribut emosional.
Emosi-emosi positif yang muncul sebelum
konsumen memutuskan berkunjung ke pusat perbelanjaan
menjadi bahan pertimbangan penting dalam meraih
sasarannya, selain dari hasil respon atas penilaian
konsumen terhadap citra pusat perbelanjaan. Konsumen
merasakan kehadiran emosi terantisipasi positif menjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
pemicu yang positif dalam keputusannya untuk
mendapatkan pengalaman yang diharapkan jika mereka
berada di pusat perbelanjaan tersebut.
2) Emosi Terantisipasi Positif Mempengaruhi Keinginan
Emosi terantisipasi positif dan emosi terantisipasi
negatif akan mempengaruhi keinginan secara positif
(Bagozzi, Dholaki, & Basuroy, dikutip oleh Putranti
2000:21). Semakin intens emosi terantisipasi positif dan
negatif yang dirasakan oleh seseorang dalam rangka
mencapai sasaran, maka akan semakin besar pula
keinginan yang timbul (Bagozzi, dikutip oleh Putranti
2000:21) untuk meraih sasarannya. Dan studi yang
dilakukan oleh peneliti menekankan pada emosi
terantisipasi positif yang dirasakan oleh konsumen, yang
diartikan sebagai keputusan mereka untuk meraih
sasarannya yaitu mengunjungi suatu pusat perbelanjaan.
Makin besar emosi terantisipasi positif yang dimiliki
seseorang, maka semakin kuat pula pengaruhnya pada
keinginan mereka untuk berkunjung ke suatu pusat
perbelanjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
d. Keinginan
Keinginan adalah suatu pernyataan pikiran seseorang
sebagai penilaian dan alasan untuk bertindak yang diubah
menjadi suatu motivasi untuk melakukan sesuatu (Perugini &
Bagozzi, dikutip oleh Putranti 2000:21). Belk (dikutip oleh
Putranti 2000:21) menyatakan bahwa keinginan merupakan
dorongan yang memotivasi konsumsi seseorang. Saat seseorang
memiliki keinginan yang kuat maka hal tersebut akan
mendominisi pikiran, perasaan, dan perilakunya. Seseorang
mungkin saja menghargai sesuatu dan mengenali keinginannya,
namun tidak berarti berniat memperoleh atau memilkinya jika
mereka tidak memiliki motivasi yang kuat untuk meraihnya.
Keinginan mempengaruhi niat perilaku yaitu keinginan
merepresentasikan motivasi untuk bertindak dan mempengaruhi
niat seseorang. Bagozzi (dikutip oleh Putranti 2000:21)
menyatakan keinginan sebagai dorongan motivasi dalam proses
pengambilan keputusan dan mengintegrasikan seluruh penilaian,
emosional, kognitif, persepsi, dan sosial sehubungan dengan
pembentukan niat. Jadi, keinginan memiliki hubungan tertentu
terhadap niat, saat seseorang semakin waspada dan menerima
adanya keinginannya untuk bertindak, maka hal tersebut akan
memotivasinya untuk membentuk niat (Perugini & Bagozzi,
dikutip oleh Putranti 2000:21).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
e. Niat Perilaku
Hunter (dikutip oleh Putranti 2000:23) mengartikan niat
sebagai suatu komitmen diri untuk menunjukan perilaku atau
tindakan. Niat juga dapat dianggap sebagai rencana perilaku yang
memungkinkan pencapaian sasaran perilaku (Ajzen, dikutip oleh
Putranti 2000:23).
Niat perilaku memiliki hubungan yang positif dengan perilaku
spesifik, sehingga variabel ini merupakan prediktor yang baik
untuk memprediksikan perilaku konsumen (Gabler dan Jones,
dikutip oleh Putranti 2000:23). Teori Dulany (1961, 1964) dalam
Wilson (dikutip oleh Putranti 2000:23) mengemukakan bahwa
niat berperilaku seseorang berdasarkan dua hal, yaitu: pertama,
sikap terhadap perilaku spesifik dalam situasi tertentu; kedua,
norma yang mempengaruhi perilaku di dalam situasi dan motivasi
untuk memenuhi norma tersebut.
7. Kualitas
Kualitas menurut Feigenbaum (dikutip oleh Putranti 2000:24)
merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture , dan maintenance,dalam mana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai
dengankebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengertian kualitas menurut Elliot (dikutip oleh Putranti
2000:24) adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbedadan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan
tujuan.
Menurut Ariani (dikutip oleh Putranti 2000:24) ada dua segi
umum tentang kualitas yaitu, kualitas rancangan dan kualitas
kecocokan. Semua barang dan jasa dihasilkan dalam berbagai tingkat
kualitas. Variasi dalam tingkat ini memang disengaja.
a. Kualitas pelayanan
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat
pemilikan sesuatu (Kotler,1985:352).
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto
(2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh
petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan. Cravens (1998:23) mengungkapkan
pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi
permohonan untuk menspesifikasikan produk-produk seperti
data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan
pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.
Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Berbagai definisi telah diuraikan di atas bisa ditarik
kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala
bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang
diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam
rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi
harapan pelanggan.
Tabel 7.a.1
Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash
C.Mehta
No Dimensi No Atribut
1 Layanan
personal
1 Karyawan siap
menanggapi permintaan
2 Karyawan memberi
perhatian personal
3 Memberi perhatian
individual
4 Karyawan memahami
kebutuhan tertentu
pelanggan
5 Karyawan selalu mau
membantu
6 Karyawan menunjukkan
ketertarikan yang tulus
dalam memecahkan
masalah
7 Karyawan menangani
keluhan dengan
memuaskan
8 Karyawan memiliki
pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan
9 Karyawan mengatakan
dengan tepat kapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
layanan bisa tersedia
10 Karyawan selalu bersikap
santun
11 Sikap karyawan
mendorong kerpercayaan
diri
12 Karyawan memberikan
layanan yang cepat
2 Aspek fisik 1 Fasilitas fisik terlihat jelas
2 Hal-hal yang berhubungan
dengan toko terlihat jelas
3 Peralatan dan
perlengkapan yang terlihat
modern
4 Tata letak mempermudah
konsumen untuk
menjelajahi toko
3 Barang
dagangan
1 Barang-barang tersedia
ketika dibutuhkan
2 Menawarkan barang
dagangan yang beragam
4 Kepercayaan
diri
1 Merasa aman ketika
bertransaksi
2 Menuntut transaksi dan
pencatatan penjualan yang
bebas dari kesalahan
5 parkir 1 Tempat parkir yang luas
Sumber :Mehta et al, International Journal of Retail and Distribution
Management, 2000.
Tabel 7.a.2
Kualitas Layanan Dalam Bisnis Ritel
Dimensi No Atribut
Kualitas
interaksi
1 Interaksi yang baik dengan
semua karyawan
2 Karyawan memberikan
perhatian dengan cara-cara
yang simatik
3 Karyawan menunjukan
perhatian yang mendalam
dalam menyelesaikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
permasalahan pelanggan
Kualitas
lingkungan
1 Lingkungan fisik ritel adalah
yang terbaik
2 Tata letak barang dagangan
memudahkan pelanggan
memilih barang kebutuhan
3 Ritel memiliki suasana
belanja yang menyenangkan
Kebijakan
peritel
1 Peritel menetapkan
kebijakan harga yang
menarik pelanggan
2 Peritel memberi perhatian
terhadap keanekaragaman
barang dagangan
3 Peritel menetapkan prosedur
transaksi yang dapat
dipercaya
Kualitas hasil 1 Pelanggan mendapat
pengalaman belanja terbaik
2 Memenuhi harapan
pelanggan dalam keamanan
bertransaksi
3 Pelanggan mendapatkan
layanan terbaik secara
konsisten.
Sumber :Mehta et al, International Journal of Retail and Distribution
Management, 2000
b. Kualitas produk
Stanton (1985:285-286) memberi pengertian kualitas
produk :
Suatu jaminan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen
dalam memilih suatu produk dan dalam masalah ini citra rasa
pribadi sangat berperan
Dalam konsteks tersebut, penulis dapat memetik beberapa hal
penting dalam membahas “kualitas produk”, yakni :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
1) Kata “jaminan” mengandung pengertian bahwa produk yang
ditawarkan kepada konsumen benar-benar telah melalui proses
pengukuran dan pengujian yang cermat dan rasional, sehingga
layak untuk disertai dengan jaminan.
2) Kata “cita rasa” yang menjadi motivasi konsumen dalam
memilih produk adalah faktor yang menjadi fokus perhatian
produsen atau pemasar. Jadi, siapa yang menjadi konsumen atau
pembeli itu sangat penting diketahui oleh pihak produsen atau
pemasar.
3) Antara jaminan dan faktor kebutuhan terdapat rasionalisasi
dan relevansi yang harus diterjemahkan secara tepat oleh pihak
produsen atau pemasar.
Tujuan umum pembentukan kualitas produk itu sendiri
adalah untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang terbaik
menurut kebutuhan konsumen. Bahkan untuk lebih meyakinkan
ada perusahaan-perusahaan yang berani memberi jaminan ganti
rugi bila produknya tidak berkualitas atau tidak sesuai dengan
promosi yang disampaikan.
Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini, dimana
per-saingan produk semakin marak, perkara kualitas produk dan
pelayanan menjadi sangat penting untuk ditonjolkan. Sebab bila
hal ini tidak ditonjolkan maka konsekuensi logisnya adalah
bahwa kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan bisa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
tergeser oleh kualitas produk dan pelayanan lain yang sejenis,
yang lebih meyakinkan konsumen.
Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja
yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk
yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Dimensi kualitas produk yaitu:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau
umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum
produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi
pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin
besar pula daya tahan produk.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan
spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu
dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang
dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau
menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa
produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau,
dan bentuk dari produk.
7) Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang
merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang
dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.
8. Harga
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek
yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih
diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga
secara tidak absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa
standar harga sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian.
Doyle dan Saunders (1985:56) menemukan bukti empiris bahwa
dengan cara mengurangi harga maka akan meningkatkan ancaman ketika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
harganya akan dinaikkan. Faktor lain yang menunjukkan bahwa
konsumen juga mempertimbangkan harga yang lalu dan bentuk
pengharapan pada harga di masa yang akan datang yang mungkin tidak
optimal, apabila konsumen menunda pembelian di dalam mengantisipasi
harga yang lebih rendah di masa mendatang. Namun penurunan harga
pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan berpindah pada
merek lain, akan tetapi penurunan harga pada merek yang berkualitas
rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek yang
lain dengan kualitas yang sama.
Dan biasanya konsumen mempelajari informasi harga dengan dua
cara, yaitu dengan disengaja atau intentional dan secara kebetulan atau
insidental. Cara belajar secara disengaja berhubungan dengan pencarian
yang aktif dan penghafalan harga yang ada, khususnya bagi merek-merek
tertentu. Belajar secara insidental termasuk di dalamnya perbandingan
secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang
disimpan dalam ingatan.
Xie dan Shugan (2000:230) mengungkapkan bahwa konsumen
yang baru lebih sensitive dalam perbandingan harga daripada konsumen
yang lama dalam waktu melakukan transaksi pembelian. Hal inilah yang
kadang menciptakan kesempatan untuk membedakan harga bagi
pendatang baru dikaitkan dengan harga yang sangat sensitive.
Jadi harga adalah variabel penting yang digunakan oleh konsumen
karena berbagai alasan, baik karena alasan ekonomis yang akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu
berkompetisi merupakan salah satu variabel penting untuk meningkatkan
kinerja pemasaran, juga alasan psikologis dimana harga sering dianggap
sebagai indikator kualitas dan oleh karena itu, penetapan harga sering
dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai
instrumen kompetisi yang menentukan.
Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang strategi
komunikasi dan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Rumusan harga untuk kepuasan dikemukakan secara luas, bahwa ada dua
prinsip mekanisme harga, yaitu potensial menandai kualitas dari sebuah
produk. Penjualan produk berkualitas tinggi kemungkinan dapat ditandai
oleh tingginya kualitas produk berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika
hubungan antara biaya tinggi dan kualitas tinggi diketahui, konsumen
dapat menduga dari harga yang tinggi bahwa produk itu berkualitas
tinggi.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang pertama berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat M3 Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang” pernah dilakukan oleh
Sutrisni pada tahun 2010, jurusan manajemen, fakultas ekonomi,
Universitas Diponegoro Semarang. Tujuan dari penelitian di atas adalah
untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, desain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Indosat M3
pada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Penelitian yang kedua berjudul “Faktor Yang Mempengaruhi
Minat Beli Produk Makanan Dan Minuman Usaha Kecil Menengah
Kabupaten Tangerang” pernah dilakukan oleh Yohana F. Cahya Palupi
dan Sahat Simanjuntak pada tahun 2012, studi kasus pada Mahasiswa
Universitas Pelita Harapan (UPH) Karawaci, Tangerang. Tujuan dari
penelitian di atas yaitu ingin melihat faktor yang mempengaruhi minat beli
produk makanan dan minuman UKM Kabupaten Tangerang meliputi
kualitas produk, layanan yang dirasakan dan harga.
Penelitian selanjutnya ingin mengubah variabel dependen yang ada
di atas dengan variabel dependen yang lain, yang mana pada sebelumnya
tentang minat beli dan loyalitas menjadi motivasi. Motivasi yang nantinya
akan dipengaruhi oleh 3 variabel independen yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan harga pada studi kasus yang baru.
C. Kerangka Konseptual
Dari keterangan di atas, untuk mempermudah dalam memahami
konsep mengenai variabel-variabel yang diteliti, maka penulis
menggunakan kerangka teoritis sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan
dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat
perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat
(Bloemer etal, 1998 dalam Karsono, 2007).
Kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk
menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan,
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri
lainnya ( Kotler dan Armstrong, 1997).
Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen
dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang
nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar menawar)
atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua
pembeli (Stanton,1994).
Ada banyak faktor yang mempengaruhi motivasi pelanggan,
diantaranya adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga.
kualitas pelayanan
(X1)
Motivasi
Kembali
Berkunjung
kualitas produk (X2)
harga (X3)
H1
H2
H3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Motivasi pelanggan akan didapatkan oleh perusahaan yang mencari
perilaku konsumennya dalam memilih produk yang ditawarkan.
Perusahaan harus jeli melihat apa keinginan pelanggan supaya pelanggan
tidak beralih ke produk lain serta meningkatkan kualitas produk agar
pelanggan lain juga memakai produk tersebut. Perusahaan harus
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar pelanggan bertahan pada
merek tersebut dan selalu termotivasi untuk berkunjung kembali. Selain
itu, tingkat kewajaran harga yang tinggi agar pelanggan tetap termotivasi.
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara mengenai masalah yang
akan diteliti dan merupakan pertanyaan yang diuji kebenarannya.
Hipotesis dapat juga diartikan sebagai jawaban sementara dari penelitian
sampai dibuktikan melalui data yang terkumpul.
Perumusan hipotesis:
H1 : semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi
pula tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung
H2 : semakin tinggi kualitas produk maka, semakin tinggi pula
tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung
H3 : semakin tinggi tingkat kewajaran harga suatu produk
maka, semakin tinggi pula tingkat motivasi konsumen untuk
kembali berkunjung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini termasuk penelitian survei. Penelitian
survei adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan
terstruktur/sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian
semua jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis.
Pertanyaan yang terstruktur biasanya disebut quesioner. Quesioner berisi
pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan kepada responden untuk
mengukur variabel-variabel, berhubungan di antara variabel yang ada, atau
bisa juga pengalaman dan opini dari responden.
Penelitian survei merupakan kegiatan penelitian yang data pada
saat tertentu dengan tiga tujuan penting, yaitu: 1) mendeskripsikan
keadaan alami yang hidup saat itu, 2) mengidentifikasi secara terukur
keadaan sekarang untuk dibandingkan, dan 3) menetukan hubungan
sesuatu yang hidup di antara kejadian spesifik.
Secara sederhana penelitian survei merupakan cara untuk
mengumpulkan informasidengan menggunakan isntrumen penelitian
(pedoman wawancara atau angket) yang diajukan kepada responden yang
bertujuan untuk meneliti karakteristik atau sebab akibat antar variabel
tanpa adanya campur tangan peneliti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
B. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek dan obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Subyek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian
dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Subyek dalam
penelitian ini adalah orang-orang yang dijadikan responden yaitu
konsumen yang pernah membeli/berkunjung ke Pet Gallery lebih dari
2 (dua) kali.
2. Obyek penelitian ini adalah pengaruh konsumen pada kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga dan motivasi kembali berkunjung .
C. Tempat dan Waktu peneletian
1. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Pet Gallery jl. Prof. Dr. Herman Yohanes no.
106, Sagan Yogyakarta dan komunitas pecinta anjing dan kucing.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Desember sampai Januari 2014.
D. Variabel Penelitian
Variabel Penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek
pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa
atau segala sesuatu atau gejala yang akan diselidiki.
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau
menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat atau
dependent variable (Sugiyono, 1999 : 33). Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah pengaruh konsumen pada kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga.
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 1999 :
33). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah motivasi konsumen
untuk berkunjung kembali.
2. Definisi variabel
a. Variabel Bebas (independent Variable)
Variabel (X) dalam penelitian ini adalah:
1) Kualitas pelayanan adalah upaya memaksimalkan
kepuasan pelanggan dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan yang mana diberikan dari petugas
pelayanan.
2) Kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik
suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
3) Harga adalah variabel penting yang sangat
dipertimbangkan bagi konsumen sebelum membeli
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
suatu produk, baik sebagai perbandingan daya membeli
maupun kemampuan membeli.
b. Variabel terikat (Dependent Variable)
Variable Y dalam penelitian ini adalah motivasi konsumen
kembali berkunjung. Maksud dari variabel Y adalah keinginan
konsumen yang sudah dipengaruhi dengan niat perilaku, yang
mana niat perilaku itu sendiri adalah komitmen diri untuk
melakukan tindakan dan merupakan rencana yang pada
pencapaiannya tidak hanya membeli, tetapi memperoleh
informasi, mempertahankan prestise, mendapatkan pengakuan
dari orang lain, mendapatkan kebanggaan diri tersendiri, dan
menciptakan kepercayaan diri yang kuat .
3. Pengukuran variabel
Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner adalah
Skala Likert. Kuesioner dalam penelitian terdiri dari 5 jawaban
yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak
setuju. Skala pengukuran yaitu : sangat setuju (SS) = 5, setuju (S) =
4, netral (N) = 3, tidak setuju (TS) = 2, dan sangat tidak setuju
(STS) = 1 yang menunjukkan tingkat tinggi rendahnya masing-
masing variabel yang akan diteliti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
E. Data dan Sumber Data
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari
konsumen (Umar, 1999:43). Dalam penelitian ini penulis
menggunakan koesioner sebagai alat pengumpulan data.
2. Data sekunder, (Umar, 11993:43), yaitu data yang telah
dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data yang dipublikasikan
kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro.2003 : 127). Dalam
hal ini peneliti menggunakan sumber-sumber melalui jurnal, buku-
buku teks, data-data internet dan majalah.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik
kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:61)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang yang pernah
berkunjung ke Pet Gallery.
2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. (Sugiyono, 2008:62) sampel dalam penelitian ini
adalah bagian dari populasi yaitu sebagian orang yang pernah
berkunjung ke Pet Gallery. Sampel dari penelitian ini adalah 100
orang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Berdasarkan dari populasinya maka jumlah sampelnya tidak dapat
dihitung. Oleh karena itu untuk memperoleh jumlah sampel digunakan
rumus (Umar, 2003:150) :
Rumus :
2
:2
1
4
1EZn
Keterangan :
n = jumlah sampel
2/1Z = batas luar daerah
Nilai 2/1Z adalah sebesar 1,96. angka ini didapat dari tabel t
student karena pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata
tidak diketahui. Maka tabel tidak berdistribusi normal langsung
sehingga untuk jumlah populasi yang tak terbatas atau yang berjumlah
besar akan mengikuti nilai tabel Z.
E = kesalahan maksimum yang mungkin dialami.
Dengan taraf signifikansi (α) sebesar 5% dan kesalahan
maksimum yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10%, sedangkan
deviasi standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel
dalam penlitian ini sebanyak:
2
:2
1
4
1EZn
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
2
1,0:96,14
1n
04,96n
Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik kuesioner
Teknik kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data
dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang ditulis kepada
responden yang terpilih, dalam penelitian ini yang menjadi responden
adalah pengambil keputusan atau konsumen Pet Gallery, untuk
dijadikan sampel.
Dari teknik kuesioner ini peneliti hendak mendapatkan data tentang
variabel-variabel yang ada dalam penelitian. Diantaranya pengaruh
pada kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan motivasi
konsumen.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik memilih dan mengambil individu-individu masuk ke
dalam sampel yang representatif disebut teknik sampling. Untuk
memperoleh responden, akan digunakan teknik purposive convenience
sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan berdasarkan
pertimbangan peneliti serta mudah dijangkau oleh peneliti. Dalam
penelitian ini, teknik convenience peneliti mudah mendapatkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
responden untuk diminta mengisi kuisioner, sedangkan teknik
purposive berupa pertimbangan dalam pengambilan sampel dengan
syarat minimal pernah 2x pembelian dalam 6 (enam) bulan terakhir
dengan usia minimum 17 tahun dan memiliki hewan peliharaan
kucing atau anjing.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Sebelum melakukan analisis penulis perlu terlebih dahulu
diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai
alat pengukur untuk mengetahui apakah data yang diperoleh sudah
dapat digunakan atau belum.
1. Uji Validitas Data
Menurut Husein Umar (2002:103) validitas adalah pernyataan
sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat
mengukur apa yang ingin diukur. Sehingga peneliti dapat mengetahui
seberapa jauh responden menjawab pertanyaan atau pernyataan
tersebut sesuai yang diinginkan peneliti. Alat analisis yang digunakan
untuk mengukur tingkat validitas data adalah dengan koefisien korelasi
menggunakan program SPSS. Korelasi setiap item pertanyaan dengan
total nilai setiap variabel dilakukan dengan uji Korelasi Pearson
dengan rumus:
Keterangan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
r = koefisiesn validitas item yang dicari
x = skor yang diperoleh subyek dari item
y = skor total
∑x = jumlah skor dalam distribusi x
∑y = jumlah skor dalam distribusi y
∑ = jumlah kuadrat dalam skor distribusi x
∑ = jumlah kuadrat dalam skor distribusi y
n = banyaknya responden
Untuk menentukan instrumen valid atau tidak valid digunakan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrument tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrument tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas Data
Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi skor yang dicapai oleh
orang yang sama pada kesempatan yang berbeda, yang ide pokoknya
adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Freddy
Rangkuti, 2002:78). Tinggi rendahnya reliabilitas suatu alat ukur
ditentukan oleh besarnya angka koefisien reliabilitas ( ). Angka ini
diperoleh melalui teknik Alpha Cronbach’s ( ) yang dihitung dengan
menggunakan bantuan program SPSS. Angka koefisien ini kemudian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
dibandingkan dengan kriteria tertentu, sehingga diperoleh tingkat
reliabilitasnya.
Rumus Alpha Cronbach’s:
=
Keterangan:
: reliabililitas konsumen
banyak nya butir pertanyaan atau soal
: jumlah varian butir
: varian total
Untuk menentukan instrumet reliable atau tidak reliable
digunakan ketentuan sebagi berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka data
tersebut dikatakan reliable.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka data
tersebut dikatakan tidak reliable
J. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu analisis yang digunakan untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi
(Ginting dan Situmorang, 2008 : 187). Data yang terkumpul dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
penelitian ini adalah hasil kuesioner kemudian data tersebut diolah
menggunakan analisis deskriptif dengan program SPSS.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik, meliputi pengujian Autokorelasi,
Multikolinearitas, Normalitas dan Heteroskedasitas.
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau
independent variable (1X ,
2X ,3X ,
4X , … , Xn), dimana akan
diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar
variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r).
Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar
variabel bebas (1X dan
2X , 2X dan
3X , 3X dan
4X , dan
seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90).
Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi
antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤
0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas
dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang
dibenarkan secara stastistik (α).
2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi
penyimpangan baku kuadrat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat
dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai
berikut :
a) Besar nilai tolerance (α) :
α = 1 / VIF
b) Besar nilai variance inflation factor (VIF) :
VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung <
α dan VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α
hitung > α dan VIF hitung < VIF.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji
mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang
satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai
varians yang sama disebut terjadi homokedastisitas dan jika
varians-nya tidak sama atau berbeda disebut heteroskedastisitas.
persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas.
Misalkan :
1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71,
73, 70 cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
karena selisihnya kecil, kejadian ini disebut
homokedastisitas.
2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60,
80, 40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi
karena selisihnya besar, kejadian ini disebut
heteroskedastisitas.
Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS
melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang
mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan
nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu
Y = Y prediksi – Y riil).
Homokedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik
hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di
bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan
tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika
pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik
menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan Hetero-
skedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas,
dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel
terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi
normal atau berdistribusi tidak normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data
variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati
normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas
dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel
terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini
melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai
keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan
nilai Z tabel.
a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :
Z skewness = skewness / √6 / N atau Zα3 = α3 / √6 / N
b) Rumus nilai Z untuk kerucingan kurva (kurtosis) :
Z kurtosis = kurtosis / √24 / N atau Zα4 = α4 / √24 / N
Dimana N = banyak data
Ketentuan analisis :
a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika
Z hitung (Zα3 atau Zα4) < Z tabel. Misal diketahui Z
5% = 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau
dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel
(1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3
atau Zα4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z
hitung > 1,96.
2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data
berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara
data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk,
apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali.
Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri
terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi
tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih
sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk
banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat
menyesatkan.
Cara normal probality plots lebih handal daripada cara
grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil
dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara
kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis
data riil mengikuti garis diagonal.
d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki
masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan
tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier
antara kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah
autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan
sebagai berikut :
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2
(DW < -2)
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara
-2 dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2
3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau
DW > +2
3. Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda Digunakan untuk mengetahui
apakah ada pengaruh dan bagaimana pengaruh variabel independent
yaitu kualitas pelayanan (x1), kualitas produk (x2), harga (x3)
terhadap variabel dependen yaitu motivasi (Y).
Untuk melihat adanya pengaruh antara variabel independent dan
variabel dependen ditunjukkan dalam persamaan regresi berikut:
Y= а + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃
Keterangan:
Y : skor motivasi kembali berkunjung a : konstanta
X1: skor variabel kualitas pelayanan b1: koefisien regresi X1
X2: skor vaiabel kualitas produk b2: koefisien regresi X2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
X3: skor vaiabel harga b3: koefisien regresi X3
1) Menentukan nilai kritis (level of significance (α))
Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien
regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan
memperhatikan tingkat signifikan (α). Dipilih level of
significance (α) = 5% artinya taraf kesalahan atau taraf
kekeliruan hanya 5% saja.
4. Pengujian dengan uji F
Uji F digunakan untuk menguji hipotesis simultan. Secara
ringkas dapat dituliskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga secara simultan terhadap motivasi
konsumen. Langkah-langkah dalam uji F adalah sebagai berikut :
a. Perumusan hipotesis
Ho: b1 = b2 = b3= 0, maka variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga secara simultan terhadap motivasi
konsumen tidak berpengaruh secara simultan (bersama-sama)
terhadap motivasi kembali berkunjung.
Ha: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, maka variable kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga secara simultan terhadap motivasi
konsumen berpengaruh secara simultan (bersama-sama)
terhadap motivasi kembali berkunjung.
Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat
signifikan (α) sebesar 5% dengan derajat kebebasan df
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
pembilang (numerator) sebesar k-1 dan df penyebut
(denominator) sebesar n-k.
b. Menghitung nilai F hitung, dengan rumus :
1/1
/2
2
knR
kRF
Dimana :
F = harga F baris yang dicari
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel bebas dan variabel terikat
R = koefisien korelasi
c. Kriteria penerimaan dan penolakan
Jika hitungF > tabelF , maka dapat diartikan bahwa hipotesis
alternatif diterima atau dengan kata lain 0H ditolak dan aH
diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga secara simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap motivasi kembali
berkunjung. Jika hitungF ≤ tabelF , maka hipotesis alternatif
ditolak atau dengan kata lain 0H diterima dan aH ditolak. Hal
ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas
produk, dan harga secara simultan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap motivasi kembali berkunjung. Secara
ringkas dapat ditulis :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Hipotesis nol diterima bila : hitungF ≤ tabelF
Hipotesis nol ditolak bila : hitungF > tabelF
5. Pengujian Dengan Uji t
Analisis korelasi parsial (Partial Correlation) digunakan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel dimana variabel lainnya
yang dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai
variabel kontrol). Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai
semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel
semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara
dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan
searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan
terbalik (X naik maka Y turun). Data yang digunakan biasanya
berskala interval atau rasio.
Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan interpretasi
koefisien korelasi sebagai berikut:
0,00 - 0,199 = sangat rendah
0,20 - 0,399 = rendah
0,40 - 0,599 = sedang
0,60 - 0,799 = kuat
0,80 - 1,000 = sangat kuat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Parsial (Uji t)
Uji signifikansi koefisien korelasi parsial digunakan untuk menguji
apakah hubungan yang terjadi itu berlaku untuk populasi (dapat
digeneralisasi). Langkah-langkah pengujian sebagai berikut:
a) Menentukan Hipotesis
H1 : semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi
pula tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung
H2 : semakin tinggi kualitas produk maka, semakin tinggi pula
tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung
H3 : semakin tinggi tingkat kewajar harga suatu produk maka,
semakin tinggi pula tingkat motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung
b) Menentukan tingkat signifikansi
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat
signifikansi α = 5%. (uji dilakukan 2 sisi karena untuk mengetahui ada
atau tidaknya hubungan yang signifikan, jika 1 sisi digunakan untuk
mengetahui hubungan lebih kecil atau lebih besar)
Tingkat signifikansi dalam hal ini berarti kita mengambil risiko salah
dalam mengambil keputusan untuk menolak hipotesa yang benar
sebanyak-banyaknya 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran
standar yang sering digunakan dalam penelitian).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
c) Kriteria Pengujian
Berdasar probabilitas:
Ho diterima jika P value > 0,05
Ho ditolak jika P value < 0,05
d) Membandingkan probabilitas
Nilai P value (0,181 > 0,05) maka Ho diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya
Pet Gallery Shop yang beralamat di jalan Prof.Dr.Ir. Herman
Yohanes 106, Sagan, Yogyakarta, didirikan pada tahun 2001 oleh Bapak
Sandy di Yogyakarta. Pet Gallery merupakan toko hewan yang bergerak
dibidang jasa dan penjualan, yang mana jasa itu sendiri berupa perawatan
hewan peliharaan dan untuk penjualan seperti hewan, makanan kering dan
basah, aksesoris, obat, vitamin, dan kandang. Nama Pet Gallery
sebenarnya perubahan nama dari Scooby Doo yang mana sudah berdiri
pada tahun 1999.
Scooby Doo memang ada sejak tahun 1999, awal terciptanya toko
hewan ini karena Si Pemilik memiliki banyak hewan peliharaan di
rumahnya dan beliau merupakan pecinta anjing ras. Saat itu, terlintas
dipikiran beliau untuk membuka toko hewan sebagai pelampiasan
hobinya. Toko hewan yang telah dibuka masihlah sangat minimalis dan
produknya juga belum lengkap. Keberadaan toko hewan itu terletak tidak
jauh dari rumah beliau dan jumlah pegawai yang bekerja juga hanya 2
orang.
Seiring berjalannya waktu, Pak Sandy ingin mengembangkan lagi
usahanya itu, kemudian pada tahun 2005 beliau mendirikan toko hewan
lagi di jalan Prof.Dr.Ir. Herman Yohanes 106, Sagan, Yogyakarta. Toko
hewan itu diberikan nama yaitu Pet Gallery. Pet Gallery memang lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
lengkap dan komplit dibandingkan Scooby Doo, sehingga pendapatan
yang ada di Pet Gallery lebih besar daripada di Scooby Doo. Scooby Doo
akhirnya ditutup dan dialihkan semuanya ke Pet Gallery.
Pak Sandy adalah orang asli Madiun, beliau sudah menikah dengan
orang asli Yogyakarta dan memiliki dua orang anak perempuan yang mana
masing-masing duduk di bangku SD dan playgroup.
Pak Sandy memilki 20 orang tenaga kerja di tokonya, yang mana
terdiri dari 3 orang laki-laki dan 17 perempuan. Pak Sandy adalah orang
pekerja keras yang tidak pernah puas dengan usaha bisnisnya sehingga
selalu ingin mengembangkan lagi dan lagi.
Kemajuan usaha yang dijalankan Pak Sandy sampai sekarang ini
tidak pernah memiliki partner dalam mendirikan Pet Gallery. Modal yang
ada murni dari Pak Sandy sendiri. Dalam mengurus keuangan baik yang
masuk maupun keluar beliau dibantu oleh istrinya.
Pet Gallery sudah banyak memberikan kebanggaan bagi si Pemilik
karena penghargaan yang lumayan banyak didapat dan dia juga sempat
membuat event yang mengatasnamakan Pet Gallery. Pet Gallery juga
selalu menjadi sponsor dalam festival hewan. Di samping menjadi pemilik
toko, Pak Sandy juga banyak mempelajari tentang hal-hal yang
berhubungan dengan kesehatan hewan, makanan hewan terutama untuk
kucing dan anjing, vitamin hewan, serta jenis hewan anjing dan kucing,
agar apabila ada konsumen yang datang dan bertanya beliau dapat
menjawabnya dengan tepat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
B. Tujuan dan Peran Serta Pet Gallery
1. Tujuan Pet Gallery
Suatu perusahaan yang berdiri pasti mempunyai tujuan
yang akan dicapai. Pada awalnya Pet Gallery didirikan karena
untuk menyalurkan hobi. Namun si Pemilik akhirnya memilki
tujuan utama yaitu untuk membantu para pecinta hewan peliharaan
dalam memenuhi kebutuhan hewannya agar selalu sehat, menarik
dan bernilai.
2. Peran Serta Pet Gallery
Suatu perusahaan yang didirikan diharapkan dapat berperan
serta dalam meningkatkan kesejahtraan masyarakat khususnya
masyarakat sekitarnya. Pet Gallery mempunyai peran serta dalam
rangka meningkatkan kesejahtraan masyarakat sekitarnya. Peran
serta tersebut antara lain:
a. Menciptakan lapangan kerja baru
b. Memperkerjakan orang-orang dengan standar pendidikan
minimum SMP
c. Memberikan ruang bagi distributor-distributor guna
memperlengkap produk yang ada di Pet Gallery
C. Produksi
Pet Gallery adalah sebuah usaha yang bergerak dalam bidang jasa
dan penjualan, sehingga produk yang dihasilkan berasal dari berbagai
distributor baik dari luar kota maupun luar pulau. Beliau memiliki banyak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
kerja sama dengan distributor melalui festival-festifal yang
diselenggarakan sehingga tidak hanya pecinta hewan yang datang
melainkan seeller manapun dan distributor juga ada di sana .
D. Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan suatu acara yang digunakan oleh
perusahaan supaya perusahaan tersebut bisa menarik konsumen untuk
melakukam pembelian suatu produk yang sebanyak-banyaknya. Strategi
pemasaran memegang peran penting bagi perusahaan, karena apabila
perusahaan mengalami kemacetan maka akan mengalami kerugian akibat
biaya operasi perusahaan yang tinggi tidak dapat ditutup oleh penjualan
produk tersebut. Jadi, kegiatan perusahaan haruslah berkembang dan peka
terhadap lingkungan pasar karena fungsinya sangat penting bagi
perusahaan. Demikian pula dengan Pet Gallery yang memiliki strategi
pemasaran dengan mendirikan cabang baru di Jl. Urip Sumoharjo No.128,
Yogyakarta dengan nama Giant Pet Gallery karena bersebelahan dengan
swalayan Giant. Di samping itu Pet Gallery juga melakukan promosi-
promosi di media cetak maupun elektronik dan juga mengadakan event
yang diadakan sendiri dari Pet Gallery.
E. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan
P.O Puspa Jaya tergerak dalam bidang jasa dan penjualan, di mana
penjualan produk tersebut dengan cara di taruh di tempatnya masing-
masing dan membiarkan konsumen mengambil dan memilih sendiri sesuai
kebutuhan. Penjualan produk setiap harinya dapat dikatakan tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
terutama pada hari senin sampai jumat. Penjualan yang paling tinggi
terjadi adalah ketika ada festival sehingga banyak orang-orang sebagai
panitia yang memesan produk dari Pet Gallery sebagai hadiah atau
souvenir bagi peserta.
Tingkat persaingan antara Pet Gallery dengan pet shop lainya di
Yogyakarta tidak begitu ketat karena keberadaan pet shop lainnya yang
baru atau sudah berdiri berada jauh dari Pet Gallery dan tidak banyak yang
menyerupai Pet Gallery.
F. Struktur Organisasi
Organisasi merupakan suatu proses penetapan dan pembagian
perkerjaan yang akan dilakukan pembagian tugas, tanggung jawab serta
wewenang dan penetapan hubungan-hubungan anntar unsur-unsur
organisasi, sehingga memungkinkan orang-orang dapat berkerjasama
seefektif mungkin untuk mencapai tujuan, untuk mencapain tujuan secara
efektif dan efesien maka macam-macam tugas yang ada dalam organisasi
harus dibagi-bagi sedemikian rupa dan pendelegasian pada orang-orang
tertentu agar terhindar dari salah pengertian antara masing-masing orang
yang berada dalam organisasi tersebut.
Struktur organisasi mengggambarkan besar kecilkannya organisasi
serta sejauh mana wewenang dan tanggung jawab, yang masing-masing
memmpuyai peranan tertentu dalam kesatuan yang utuh. Dalam struktur
organisasi akan digambarkan sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
1. Kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi
2. Membagi kegiatan tersebut dalam bagian-bagiannya.
3. Penentuan mengenai kegiatan yang dapat dikuasai oleh manajer
sesuai dengan kemampuannya.
Struktur organisasi adalah suatu kerangka antara hubungan satuan-
satuan organisasi yang ada di dalamnya terdapat pejabat, tugas serta
wewenang, yang masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam
kesatuan yang utuh.
Struktur organisasi Pet Gallery berbentuk sangatlah sederhana, dalam
organisasi tersebut hanya ada pemilik atau atasan, dan para karyawan.
Adapun tugas dan tanggung jawab dari fungsi yang ada di Pet gallery
adalah sebagai berikut:
1. Pemilik : Sandy
2. Karyawan :a. Pengurus gudang : 2 orang
b. kasir : 4 orang
c. pelayan umum : 13 orang
d. supir : 1 orang
keterangan:
1) Pemilik / Pemimpin
a. Menangani, mengawasi, serta bertanggung jawab
secara penuh terhadap pengelolaan perusahaan.
b. Mengabil keputusan-keputusan yang berkaitan
dengan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
c. Merekrut karyawan baru
d. Melakukan pengawasan terhadap kegiatan
perusahaan.
2) Pelayan umum
a. Menanyakan kebutuhan konsumen
b. Menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen
c. Menanggapi permintaan konsumen
3) Kasir
a. Pengecekan jumlah dan jenis barang pada saat
penerimaan barang
b. Mencatat fisik kas yang diterima dan
melaporkannya secara harian dalam buku atau formulir
standar yang dibuat
4) Pengurus gudang
a. Menaruh barang-barang yang telah lulus cek ke
dalam gudang
b. Menghitung dan mengecek barang yang masuk dan
keluar.
5) Supir
a. Mengantarkan barang pesanan kepada pemesan
b. Mengambil barang baru dari agen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan skripsi tentang identitas responden
meliputi jenis kelamin, usia, perkerjaan, informasi responden tentang
seberapa sering berkunjung ke Pet Gallery dalam 6 bulan terakhir, informasi
responden tentang bersama dengan siapa mereka berkunjung ke Pet Gallery
serta hewan yang mereka pelihara. Pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan
berdasarkan pertimbangan peneliti serta mudah dijangkau oleh peneliti.
Dalam penelitian ini, teknik convenience peneliti mudah mendapatkan
responden untuk diminta mengisi kuisioner, sedangkan teknik purposive
berupa pertimbangan dalam pengambilan sampel dengan syarat tertentu
sesuai dengan keinginan peneliti. Analisis kualitatis terdiri atas uji instrumen
(uji validitas dan uji reliabelitas instrumen), uji asumsi klasik, analisis regresi
berganda, uji F dan uji t.
Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana “pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap motivasi konsumen untuk
kembali berkunjung ke Pet Gallery”. Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan perangkat lunak (software) SPSS ( Statistical Product and
Service Solusion) 13.0 for Window ( Evalution Verson) dan Microsoft Office
Exel 2007.
Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai
koefesien korelasi product moment (pearson) antara sekor item-total terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
rtabel.
Sementara uji reliabelitas instrumen menggunakan teknik Cronbach’s
alpha yang menguji konsistensi internal instrumen variabel.
A. Identitas Responden
Data identitas responden diperoleh melalui perhitungan statistik
deskriftif, yaitu sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukan
pada tabel V.1berikut :
Tabel V.1
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase
Pria 47 47
Wanita 53 53
Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa responden
berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 47 orang atau sebesar 47% dan
responden berjenis kelamin wanita sebanyak 53 orang atau 53%.
2. Usia Responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi
lima kelompok usia, seperti tercantum pada tabel V.2 beriikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Tabel V.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Umur Jumlah Persentasi
17-21 33 33
22-26 33 33
27-31 16 16
32-36 3 3
>36 15 15
Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok umur 17 tahun - 21 tahun, yaitu 33
responden, yang disusul oleh kelompok umur 22 tahun - 26 tahun, yaitu
33 responden, kemudian disusul oleh kelompok umur 27 tahun - 31
tahun yaitu 16 responden, lalu disusul oleh kelompok umur 32 tahun –
36 tahun yaitu 3 responden, dan kelompok umur lebih dari 36 tahun
yaitu, sebesar 15 responden.
3. Perkerjaan
Dalam penelitian ini perkerjaan responden dikelompokkan
menjadi lima kelompok, seperti tercantum pada tabel V.3 beriikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Tabel V.3
Identitas Responden Berdasarkan Perkerjaan
Perkerjaan Jumlah Persentase
Pelajar / Mahasiswa 59 59
Wiraswata 13 13
Pegawai Negeri 8 8
Karyawan Swasta 16 16
Lain-lain 4 4
Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok pelajar/mahasiswa, yaitu 59 responden, yang
disusul oleh kelompok perkerjaan karyawan swasta yaitu 16 responden,
kemudian disusul oleh kelompok perkerjaan wiraswasta yaitu 13
responden, lalu disusul oleh kelompok perkerjaan pegawai negeri yaitu
8 responden dan kelompok perkerjaan lain-lain yaitu sebesar 4
responden.
4. Jumlah Berkunjung ke Pet Gallery
Dalam penelitian ini jumlah penggunaan dikelompokkan
menjadi empat kelompok, seperti tercantum pada tabel V.4 berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Tabel V.4
Identitas responden berdasarkan jumlah Berkunjung ke Pet
Gallery selama 6 Bulan Terakhir.
Penggunaan Jumlah Persentse
2 kali 32 32
3 kali 21 21
4 kali 7 7
>4 kali 42 42
Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok > 4 kali berkunjung yaitu 42 responden,
yang disusul oleh kelompok 2 kali berkunjung yaitu 32 responden,
kemudian disusul oleh kelompok 3 kali berkunjung yaitu 21 responden,
dan kelompok 4 kali berkunjung yaitu sebesar 7 responden.
5. Teman Saat Berkunjung
B erdasarkan jumlah teman yang diajak dalam menggunakan
Bus Puspa Jaya, responden dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.5 berikut ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Tabel V.5
Indentitas Responden Berdasarkan Teman Saat Berkunjung ke Pet
Gallery
Teman Saat Menggunaka Jumlah Persentase
Sendiri 33 33
Bersama Teman 45 45
Bersama keluarga 20 20
Bersama rombongan 2 2
Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan tabel V.5 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok bersama teman berkunjung ke Pet Gallery
yaitu 45 responden, yang disusul oleh kelompok sendiri saja yaitu 33
responden, kemudian disusul oleh kelompok bersama keluarga yaitu 20
responden, dan terakhir kelompok rombongan yaitu sebesar 2
responden.
6. Hewan Peliharaan
Berdasarkan uang saku setiap bulan responden dapat
dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tercantum pada
tabel V.6 berikut ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Tabel V.6
Identitas Responden Berdasarkan Hewan Peliharaan yang Dimiliki
Hewan Jumalah Persentase
Anjing 61 61
Kucing 39 39
Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan tabel V.6 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok responden yang memilki hewan peliharaan
anjing yaitu 61 responden kemudian disusul oleh kelompok responden
yang memilki hewan peliharaan kucing yaitu 39 responden.
B. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan
rumus Product Momen (Pearson) antara masing-masing item yang
mengukur skala dengan skor total skala tersebut. Kreteria yang
digunakan adalah bila nilai koefesien korelasi item total lebih besar dari
rtabel,
maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan valid atau apabila
nilai probabilitas korelasi lebih dari tarif signifikan (α) sebesar 0.05
menurut Sekaran (dalam Tifane, 2011 : 30).
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat
bebas (df) sebesar N-2 (100 – 2 = 98). Untuk df=98 dan nilai alpha 5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
(satu sisi), diperoleh rtabel
Sebesar 0,195. Nilai rtabel
ini selanjutnya
digunakan untuk kreteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat
dinyatakan valid, koefesien korelasi item total harus lebih besar dari
0,195. Berikut hasil uji validitas pada tabel V.7 berikut ini:
Tabel V.7
Hasil Uji Valeditas Instrumen Penelitian
Variabel Butir
pertanyaan
r rtabel.
status
Kualitas Pelayanan
1 0.531 0,195 Valid
2 0.503 0,195 Valid
3 0.740 0,195 Valid
4 0.725 0,195 Valid
5 0.683 0,195 Valid
6 0.635 0,195 Valid
7 0.669 0,195 Valid
8 0.667 0,195 Valid
9 0.617 0,195 Valid
10 0.622 0,195 Valid
Kualitas Produk
1 0.532 0,195 Valid
2 0.639 0,195 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
3 0.573 0,195 Valid
4 0.713 0,195 Valid
5 0.767 0,195 Valid
6 0.711 0,195 Valid
7 0.750 0,195 Valid
8 0.740 0,195 Valid
9 0.732 0,195 Valid
Harga
1 0.763 0,195 Valid
2 0.720 0,195 Valid
3 0.660 0,195 Valid
4 0.745 0,195 Valid
5 0.565 0.195 Valid
Motivasi Berkunjung
Kembali
1 0.506 0.195 Valid
2 0.581 0.195 Valid
3 0.852 0.195 Valid
4 0.814 0.195 Valid
5 0.779 0.195 Valid
6 0.782 0.195 Valid
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Dari tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa semua item-item
instrumen penelitian dinyatakan valid karena tidak ada item yang
memiliki nilai ritem-total yang lebih kecil dari rtabel. Dengan demikian semua
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
item instrumen kuesioner dinyatakan valid dan data yang diperoleh dapat
dianalisis lebih lanjut untuk pengujian hipotesis.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas yaitu sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya. Tinggi rendahnya reliabilitas suatu alat ukur ditentukan oleh
besarnya angka koefisien reliabilitas (). Angka ini diperoleh melalui
teknik Alpha Cronbach’s () yang dihitung dengan menggunakan
bantuan program SPSS 13.0 For Windows. Berikut ini hasil pengujian
reliabilitas untuk semua variabel penelitian pada kuesioner dengan
menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Berikut hasil uji
reliabilitas pada tabel V.8 berikut ini:
Tabel V.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Peneliti
Variabel Cronbach
Alpha
Nilai Cronbach
Minimal Kesimpulan
Kualitas Pelayanan 0,757 0,60 Reliabel
Kualitas Produk 0,766 0,60 Reliabel
Harga 0.773 0,60 Reliabel
Motivasi Berkunjung
Kembali
0.781 0.60 Reliabel
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan hasil uji reabilitas di atas, dapat diketahui bahwa
seluruh variabel yang digunakan dinyatakan reliable, karena memiliki
nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
C. Teknik Analisis Data
1. Analisis deskriptif
Descriptive Statistics
N
Rang
e
Minim
um
Maxim
um Sum Mean
Std.
Deviation
Varian
ce Skewness Kurtosis
Statist
ic
Statist
ic
Statisti
c
Statisti
c
Statist
ic
Statist
ic
Std.
Error Statistic
Statist
ic
Statist
ic
Std.
Error
Statist
ic
Std.
Error
kualitas_pelayan
an 100 50 0 50 4049 40.49 .692 6.925
47.94
9 -1.894 .241
10.41
1 .478
kualitas_produk 100 22 23 45 3777 37.77 .488 4.880
23.81
5 -.144 .241 -.379 .478
harga 100 16 9 25 1981 19.81 .316 3.158 9.974 -.517 .241 .569 .478
motivasi_berkun
jung_kembali 100 20 10 30 2245 22.45 .427 4.272
18.25
0 -.523 .241 .241 .478
Valid N (listwise) 100
Output tampilan SPSS menunjukan jumlah responden (n)
ada 100, dari 100 responden ini nilai kualitas pelayanan terkecil
(minimum) adalah 0 dan nilai kualitas pelayanan terbesar
(maximum) adalah 50, sehingga rata-rata nilai dari 100 responden
adalah 40.49 dengan standar deviasi sebesar 6.925.
Pada nilai kualitas produk terkecil (minimum) adalah 23
dan nilai kualitas produk terbesar (maximum) adalah 45, sehingga
rata-rata nilai dari 100 responden adalah 37.77 dengan standar
deviasi sebesar 4.880.
Pada nilai harga terkecil (minimum) adalah 9 dan nilai
kualitas produk terbesar (maximum) adalah 25, sehingga rata-rata
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
nilai dari 100 responden adalah 19.81 dengan standar deviasi
sebesar 3.158.
Pada nilai motivasi berkunjung kembali terkecil (minimum)
adalah 10 dan nilai kualitas produk terbesar (maximum) adalah 30,
sehingga rata-rata nilai dari 100 responden adalah 22.45 dengan
standar deviasi sebesar 4.272.
2. Uji asumsi klasik
a) Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinierritas
Tabel V.9
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Kualitas Pelayanan (X1) 0.327 3.057
Kualitas Produk (X2) 0,486 2.058
Harga (X3) 0.415 2.408
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Syarat yang harus dipenuhi jika tidak terjadi multikolinieeritas
yaitu nilai VIF (variance inflantion factor)kurang dari 10 dan nilai
tolerance >0.1, jika nilai VIF lebih dari 10 dan nilai tolerance kurang
dari 0.1 maka terjadi multikolinieritas. Dengan melihat tabel hasil uji
multikolinieritas diatas maka variabel X1 (kualitas pelayanan), X2
(kualitas produk) dan X3 (harga) yang mempunyai output VIF hitung
masing-masing sebesar 3.057, 2.058, dan 2.408 lebih kecil dari 10 dan
nilai tolerance masing-masing sebesar 0.327, 0.486, dan 0.415 lebih
besar dari 0.1, sehingga dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
(independent) yaitu X1 (kualitas pelayanan), X2 (kualitas produk) dan
X3 (harga) tidak terjadi persoalan multikolinieritas
b) Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan Melihat Grafik Plot
antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan
residualnya SPRED (scatterplot). Setelah itu melakukan Uji Park,
yaitu dengan meregresikan nilai residual dengan variabel independen.
Untuk hasil output pengujian heteroskedastisitas adalah pada gambar
V.10 sebagai berikut :
Gambar V.10
Hasil Uji Heteroskedastisitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu
Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskesdastisitas
pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk
memprediksi motivasi berkunjung kembali berdasarkan masukan
variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga .
c) Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas
Gambar V.11
Grafik Histogram
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Gambar V.12
Grafik Normal Plot
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik
normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan
pola distribusi normal dan tidak menceng (skewness) baik ke kiri
ataupun ke kanan. Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-
titik yang berada pada garis diagonal dan penyebarannya tidak terlalu
jauh dari garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukan bahwa model
regresi tidak menyalahi asumsi normalitas, sehingga dapat
disimpulkan kedua grafik diatas berdistribusi normal.
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expe
cted
Cum
Pro
b
Dependent Variable: motivasi
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
d). Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Tabel V.13
Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Model Durbin-Watson
1 2.127 Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS
13.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh nilai Durbin-
Watson (DW) sebesar 2.127 Karena nilai DW berada di atas +2 atau
DW > +2 maka dapat disimpulkan bahwa terjadi Autokorelasi
negatif.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara simultan
(bersama-sama) terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung maka teknik analisis yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda dengan SPSS 13.0 For Windows dan diperoleh
hasil pada tabel V.14 sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Tabel V.14
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coeffcientsᵃ
B
e
r
a. dependent variable: motivasi_berkunjung_kembali
Berdasarkan hasil pengolahan analisis regresi berganda diatas
diperoleh persamaan :
Y = 0.242 + (- 0.053X1 )+ 0.187X2+ 0.873X3
Dari persamaan ini diketahui koefisien X1 (kualitas pelayanan)
negatif maka terjadi pengaruh negatif antara kualitas pelayanan
dengan motivasi konsumen, semakin menurun kualitas pelayanan
maka semakin menurun motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery. Selanjutnya, koefisien X2 (kualitas produk)
positif maka terjadi pengaruh positif antara kualitas produk dengan
motivasi konsumen, semakin tinggi kualitas produk maka semakin
tinggi motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery.
Kemudian koefisien X3 (harga) positif maka terjadi pengaruh positif
antara harga dengan motivasi konsumen, semakin tinggi tingkat
kewajaran harga maka semakin tinggi motivasi konsumen untuk
kembali berkunjung ke Pet Gallery.
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .242 2.421 .100 .921
kualitas_pelayanan
-.053 .092 -.069 -.574 .567
kualitas_produk .187 .086 .214 2.168 .033
harga .873 .144 .645 6.048 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
4. Pengujian Signifikansi dengan Uji F
Uji F dilakukan Untuk menjawab rumusan masalah bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara
simultan (bersama-sama) terhadap motivasi konsumen untuk
kembali berkunjung. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS
13.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh tabel V.15
sebagai berikut :
Tabel V.15
Hasil Uji F
Hasil pengujian pengaruh ketiga variabel X1, X2 dan X3 dengan
uji F menghasilkan Fhitung sebesar 38.508. Sedangkan untuk Ftabel dapat
dicari ditabel F dengan ketentuan df1 = 3 (jumlah variabel-1) dan df2 =
100 (n-k-1) atau dengan mengetikkan =finv(0.05,2,100) dalam cell
kosong Microsoft Office Excel 2007 sehingga dihasilkan Ftabel sebesar
2.70 sehingga Fhitungsebesar 38.508 > Ftabel sebesar 2.70 dan dengan
signifikansi sebesar 0,000 < α sebesar 5% (0,05). Dengan demikian
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 986.757 3 328.919 38.508 .000a
Residual 819.993 96 8.542
Total 1806.750 99
a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_produk, kualitas_pelayanan
b. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1), kualitas produk
(X2) dan harga (X3) berpengaruh positif terhadap motivasi kembali
berkunjung (Y) secara simultan (bersama-sama).
5. Uji t
Uji t dilakukan untuk menjawab rumusan masalah dalam
mengetahui hubungan antara variabel, yang mana variabel independen
seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara parsial
terhadap variabel dependen yaitu motivasi kembali berkunjung. Dari
hasil pengolahan data menggunakan SPSS 13.0 For Windows
(Evaluation Version) diperoleh tabel V.16 sebagai berikut :
Tabel V.16
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) .242 2.421 .100 .921
kualitas_pelayan
an -.053 .092 -.069 -.574 .567 .327 3.057
kualitas_produk .187 .086 .214 2.168 .033 .486 2.058
harga .873 .144 .645 6.048 .000 .415 2.408
a. Dependent Variable:
motivasi_berkunjung_kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Berdasarkan tabel V.16 di atas hasil pengujian pengaruh ketiga
variabel independen X1, X2 dan X3 terhadap variabel dependen Y
dengan uji t menghasilkan thitung pada variabel kualitas pelayanan
sebesar –0.574. Sedangkan untuk ttabel dapat dicari ditabel t dengan
ketentuan df1 = 3 (jumlah variabel-1) dan df2 = 100 (n-k-1) atau
dengan mengetikkan =finv(0.05,2,100) dalam cell kosong Microsoft
Office Excel 2007 sehingga dihasilkan ttabel sebesar 1.985 sehingga
thitungsebesar –0.574 < ttabel sebesar 1.985 dan dengan signifikansi
sebesar 0.567 > α sebesar 5% (0,05). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa H0 diterima, dan kualitas pelayanan (X1) tidak
berpengaruh positif terhadap motivasi kembali berkunjung (Y) secara
parsial.
Pada variabel kualitas produk dengan thitung sebesar 2.168.
Sedangkan untuk ttabel sebesar 1.985 sehingga thitung sebesar 2.168 >
ttabel sebesar 1.985 dan dengan signifikansi sebesar 0.033 < α sebesar
5% (0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, dan
kualitas produk (X2) berpengaruh positif terhadap motivasi kembali
berkunjung (Y) secara parsial.
Pada variabel harga dengan thitung sebesar 6.048. Sedangkan
untuk ttabel sebesar 1.985 sehingga thitung sebesar 6.048 > ttabel sebesar
1.985 dan dengan signifikansi sebesar 0.000 < α sebesar 5% (0,05).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, dan harga (X3)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
berpengaruh positif terhadap motivasi kembali berkunjung (Y) secara
parsial.
6. Determinasi
Dalam ilmu statistik hasil dari pengolahan data mendapatkan hasil
diantaranya adalah R square atau R kuadrat. Fungsi dari R square
adalah mencari besarnya pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen secara simultan atau besama-sama. Arti R kuadrat
tersebut apabila R square mendekati 1 adalah secara bersama-sama
variabel independen berpengaruh kuat terhadap variabel dependen dan
apabila R square mendekati angka nol, maka secara bersama-sama
variabel independen berpengaruh tidak nyata terhadap variabel
dependen. . Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 13.0 For
Windows (Evaluation Version) diperoleh tabel V.17 sebagai berikut :
Tabel V.17
Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .739a .546 .532 2.923
Sumber : Data Primer yang diolah
Dari tabel di atas, tiga variabel bebas diperoleh koefisien determinasi
R2
sebesar 0,546. Besaran R2 ini menunjukkan bahwa 0,546 atau
b. Dependent Variable: motivasi kembali berkunjung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
54.6% perubahan-perubahan pada variabel motivasi kembali
berkunjung (Y) dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan 45.4%
sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya di luar variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
D. Pembahasan
Responden yang saya jadikan sampel dalam penelitian ini
adalah pengunjung Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan
kucing di Yogyakarta. Wanita merupakan responden yang paling
bnayak mengisi kuesioner yang telah saya sebar dengan kebanyakan
usia pada 17-21 dan 22-26. Diantara berbagai pekerja ternyata yang
lebih banyak mengisi merupakan golongan mahasiswa, selain itu yang
berkunjung lebih dari 4 (empat) kali dalam 6 (enam) bulan terakhir
mendapatkan presentasi sebanyak 42%. Kebanyakan dari mereka yang
berkunjung biasanya bersama teman dan hewan peliharaan yang
paling banyak diminati adalah anjing.
Pengujian pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
uji validitas dan reliabilitas, yang mana uji tersebut merupakan teknik
pengujian instrumen. Uji validitas mengukur skala dengan skor total
pada masing-masing variabel independen dan dependen yaitu kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga, dan motivasi kembali berkunjung.
Setiap variabel mengalami kevalidan dengan memiliki nilai ritem-total
lebih besar dari 0.195 (rtabel). Pada uji reliabilitas, masing-masing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
variabel independen dan dependen memiliki hasil yang reliabel karena
memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0.600.
Pengujian kedua menggunakan teknik analisis data. Salah
satunya adalah yang yang pertama menganalisis secara deskriptif
masing-masing variabel. Variabel kualitas pelayanan mendapatkan
nilai rata-rata dari 100 responden sebesar 40.49 dengan standar deviasi
sebesar 6.925, hal tersebut didapatkan dari nilai minimum 0 dan nilai
maximum 50. Variabel kualitas produk mendapatkan nilai rata-rata
dari 100 responden sebesar 37.77 dengan standar deviasi sebesar
4.880, hal tersebut didapatkan dari nilai minimum 23 dan nilai
maximum 45. Variabel harga mendapatkan nilai rata-rata dari 100
responden sebesar 19.81 dengan standar deviasi sebesar 3.158, hal
tersebut didapatkan dari nilai minimum 9 dan nilai maximum 25.
Variabel yang terakhir adalah motivasi yang mana mendapatkan nilai
rata-rata dari 100 responden sebesar 22.45 dengan standar deviasi
sebesar 4.272, hal tersebut didapatkan dari nilai minimum 10 dan nilai
maximum 30. Selanjutnya menggunakan uji asumsi klasik yang mana
terdiri dari multikolinierritas, heteroskedastisitas, normalitas dan
autokorelasi. Hasil uji multikolinierritas mendapatkan hasil antar
variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
tidak terjadi persoalan multikolinierritas karena nilai VIF yang ada
ditabel hasil output SPSS memiliki nilai kurang dari 10, sedangkan
untuk nilai tolerence lebih besar dari 0.1. Hasil uji heteroskedastisitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
dapat dilihat dari gambar hasil output SPSS yaitu titik-titik menyebar
secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 (nol)
pada sumbu Y, sehingga tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Hasil uji normalitas terdapat dua gambar yaitu grafik histogram dan
grafiuk normal plot. Grafik histogram memberikan pola distribusi
normal yang mana tidak melenceng ke kiri atau ke kanan. Pada grafik
normal plot terlihat jelas bahwa titik-titik yang berada pada garis
diagonal dan penyebarannya tidak terlalu jauh dari garis diagonalnya,
sehingga dapat disimpulkan bahwa keduanya berdistribusi normal.
Hasil uji autokorelasi mendapatkan hasil negatif karena hasil Durbin
Watson sebesar 2.127 yang mana melebihi batas +2 dari aturan yang
ditetapkan.
Pengujian ketiga menggunakan analisis regresi linier berganda
untuk mengukur pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas
produk dan harga secara simultan terhadap motivasi kembali
berkunjung. Hasil yang terjadi mendapatkan bahwa kualitas pelayanan
mengalami nilai negatif dari hasil output SPSS sehingga tidak
mempengaruhi motivasi konsumen untuk kembali berkunjung.
Variabel kualitas produk dan harga memberikan hasil nilai yang
positif sehingga kedua variabel tersebut memberikan pengaruh pada
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung.
Pengujian keempat menggunakan uji F. Uji F digunakan untuk
menjawab rumusan masalah yang mana ketiga variabel independen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
diuji secara simultan terhadap variabel dependen sehingga mendapat
hasil yang signifikan. Maka dengan demikian kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga berpengaruh positif terhadap motivasi
untuk kembali berkunjung. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga akan mempengaruhi motivasi konsumen
kembali berkunjung ke Pet Gallery.
Pengujian yang terakhir menggunakan uji t. Uji t digunakan
untuk menjawab rumusan masalah yang mana ketiga variabel
independen diuji secara parsial terhadap variabel dependen. Pada hasil
yang didapat dari output SPSS menyatakan bahwa variabel kualitas
pelayanan tidak mempengaruhi motivasi kembali berkunjung dan
hanya variabel kualitas prduk dan harga yang memberikan pengaruh.
Hasil dari determinasi menunjukan 54.6% berasal dari variabel-
variabel yang termasuk dalam penelitian ini baik dari variabel
independen maupun dependen sedangkan sisanya sebesar 45.4%
berasal variabel lain yang belum diketahui.
Dalam hal ini pemilik Pet Gallery sudah berupaya semaksimal
mungkin dalam mengelola Pet Gallery Shop dengan memberikan
kualitas pelayanan melalui karyawan-karyawannya yang telah
dipercaya dan fasilitas yang ada demi kenyamanan konsumen
meskipun hasilnya kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh,
adapun beberapa dugaan yang membuat kualitas pelayanan tidak
memberikan pengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
berkunjung yaitu bisa jadi konsumen tidak mempedulikan adanya
kualitas pelayanan yang diberikan dan ada pula beberapa indikator
yang kurang berperan dalam memberikan pelayanan yang nyaman.
Pak Sandy sebagai pemilik Pet Gallery telah berhasil dalam
memberikan kualitas produk dengan memilih produk yang berkualitas
terbaik demi kesehatan hewan peliharaan, dan memberikan harga
yang sewajar-wajarnya sesuai kualitas produk sehingga konsumen
memilih produk yang sesuai isi kantong mereka. Terbukti bahwa dari
penelitian ini dimana kualitas pelayanan tidak berpengaruh dan untuk
kualitas produk dan harga sangat berpengaruh terhadap motivasi
konsumen untuk kembali berkunjung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Setelah melakukan analisis data dan pembahasan tentang pengaruh
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap motivasi konsumen
untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery , maka penulis dapat mengambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap motivasi
konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery
2. Kualitas produk berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk
kembali berkunjung ke Pet Gallery
3. Harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery
Berdasarkan hasil uji F, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga
secara bersama-sama berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk
kembali berkunjung.
B. Saran
1. Bagi Perusahaan
Bapak Sandy sebagai pemilik dirasa telah berhasil mengelola Pet
Gallery dalam kualitas produk dan harga sehingga banyak konsumen yang
termotivasi untuk kembali berkunjung. Namun, perusahaan juga harus
terus menerus meningkatkan kualitas produk dan tingkat kewajaran harga
agar tidak terjadi penurunan sehingga selalu menjadi alasan pengunjung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
dalam motivasi kembali berkunjung. Usaha yang perlu dikembangkan lagi
dalam kualitas produk dan harga adalah:
a. Produk makanan yang dijual di Pet Gallery lebih diperhatikan
lagi dalam batas waktu penggunaan agar produk yang dibeli
konsumen tidak cepat basi terutama pada golongan makanan
basah.
b. Produk aksesoris yang dijual di Pet Gallery lebih diperhatikan
lagi dalam mutu dan kualitas agar aksesoris yang dibeli oleh
konsumen tidak mudah rusak
c. Harga produk yang ada di Pet Gallery tidak lebih murah
dibandingkan pet shop lainnya, pemilik Pet Gallery perlu
memikirkan lagi mengenai harga misalnya, memberikan
potongan harga pada pembelian tertentu agar tetap menarik
perhatian konsumen dan membuat konsumen senang
d. Perubahan harga yang terjadi di Pet Gallery, seharusnya
memberikan informasi yang jelas baik secara tertulis maupun
lisan
Kualitas pelayanan dalam motivasi konsumen memang tidak
berpengaruh, hal tersebut bukan berarti kualitas pelayanan tidak penting
atau diabaikan, melainkan kualitas pelayanan tetap harus dipertahankan
atau mungkin bisa dikembangkan lagi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah variabel lain
di luar variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung . Misalnya menambahkan
variabel marketing mix seperti; physical evidence (bukti fisik), promosi
(promotion), dll. Hal tersebut dapat menciptakan skripsi berikutnya
menjadi lebih lengkap dan menarik lagi bagi para pembaca maupun
seseorang yang sedang mencari referensi untuk bahan skripsinya.
C. Keterbatasan
Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman, karena
peneliti masih dalam taraf belajar dan baru pertama kali mengadakan
penelitian ini, sehingga peneliti tidak dapat mengungkapkan semua fakta
yang ada dalam penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian kesimpulan
yang diambil hanya berlaku terbatas pada perolehan data. Dalam
penelitian ini penulis mengalami keterbatasan waktu, dana, tenaga dan
kemampuan yang ada pada diri penulis. Keterbatasan kemampuan
responden dalam memahami isi pertanyaan serta kejujuran untuk
menjawab kuesioner dari peneliti. Oleh karena itu, kemungkinan
kesalahan jawaban bisa saja terjadi, sehingga data yang dihasilkan bisa
kurang akurat dan membuat hasil analisis menjadi kurang tepat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
DAFTAR PUSTAKA
Cannon, Perreault, McCarty. 2008. Pemasaran Dasar:Pendekatan Global.
Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip & Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid
1&2, edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran
Edisi 13 Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Schiffman, Loen G. & Kanuk L L. 1999. Perilaku Konsumen. Jakarta:
Indeks
Sugiono. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfa Beta.
Suratno, & Arsyad. 1993. Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan
Bisnis. Edisi Revisi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.
Swasta, D. Basu & Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Pemasaran,
Analisis perilaku konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Swasta, D. Basu & Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern.
Yogyakarta: Liberty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Tjiptono, Fandy. 2002. Startegi Pemasaran, edisi 2. Yogyakarta: penerbit
Andy.
Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu
Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid 1. Edisi 2.
Jakarta : Erlangga.
Mehta. 2000. International Journal of Retail and Distribution
Management.
Whidya Utami, Christina. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan
Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat.
Doyle, Peter and John Saunders. 1995. “The Lead of Marketing Decision.
“Journal of Marketing Research”. Edistion 22th (February). P. 54-
65.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Kualitas Pelayanan
subjek
item
skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 rata-rata
1 4 2 5 5 5 5 2 5 5 2 40 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 3,8
3 4 2 4 2 4 4 4 4 4 2 34 3,4
4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 36 3,6
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
6 4 2 5 5 5 5 2 5 5 2 40 4
7 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 40 4
8 4 4 4 4 4 4 2 5 5 2 38 3,8
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 47 4,7
10 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 39 3,9
11 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 46 4,6
12 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 46 4,6
13 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4,1
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
15 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 46 4,6
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
17 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4,9
18 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 47 4,7
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
20 5 4 4 2 2 4 2 5 4 4 36 3,6
21 5 4 2 4 2 2 4 4 4 4 35 3,5
22 5 4 2 4 2 4 2 5 4 4 36 3,6
23 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42 4,2
24 4 4 4 4 2 2 4 5 4 4 37 3,7
25 5 5 4 4 4 2 2 5 4 4 39 3,9
26 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44 4,4
27 5 5 4 4 2 2 4 5 4 4 39 3,9
28 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 40 4
29 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 44 4,4
30 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43 4,3
31 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 45 4,5
32 4 4 4 4 5 2 4 5 5 4 41 4,1
33 5 5 4 2 4 4 4 5 5 4 42 4,2
34 5 4 4 4 4 2 2 4 5 4 38 3,8
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
43 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 46 4,6
44 5 5 5 4 5 4 4 5 5 2 44 4,4
45 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 45 4,5
46 5 5 5 4 4 4 4 4 5 2 42 4,2
47 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36 3,6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Kualitas Pelayanan
48 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38 3,8
49 5 5 5 1 5 1 1 1 5 1 30 3
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 3,8
51 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 40 4
52 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 46 4,6
53 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 43 4,3
54 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 34 3,4
55 2 4 3 3 4 3 4 5 5 1 34 3,4
56 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 4,7
57 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 44 4,4
58 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 36 3,6
59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9
60 4 4 3 3 3 3 2 2 4 3 31 3,1
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
62 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 45 4,5
63 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 44 4,4
64 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 45 4,5
65 4 3 4 5 5 5 3 5 5 4 43 4,3
66 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 47 4,7
67 4 3 4 4 5 5 5 4 4 2 40 4
68 4 4 4 2 5 4 5 4 5 1 38 3,8
69 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 48 4,8
70 4 4 4 4 4 5 5 5 5 2 42 4,2
71 4 1 3 3 4 4 3 3 5 2 32 3,2
72 4 1 1 3 3 4 5 5 4 5 35 3,5
73 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 39 3,9
74 4 4 4 3 4 3 4 5 5 3 39 3,9
75 4 4 4 3 4 3 4 5 5 3 39 3,9
76 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 35 3,5
77 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 3,5
78 4 5 3 3 3 3 3 3 5 4 36 3,6
79 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 36 3,6
80 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 38 3,8
81 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 44 4,4
82 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3 38 3,8
83 4 5 4 2 5 3 4 4 5 5 41 4,1
84 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 36 3,6
85 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 32 3,2
86 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5
87 5 5 2 3 2 2 2 2 3 2 28 2,8
88 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3,8
89 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48 4,8
90 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 36 3,6
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
92 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 35 3,5
93 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 37 3,7
94 4 4 3 4 4 4 3 4 2 2 34 3,4
95 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 47 4,7
96 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 44 4,4
97 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 35 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Kualitas Pelayanan
98 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 33 3,3
99 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 33 3,3
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 3,8
4,39 4,25 4,03 4 4,13 3,98 3,86 4,28 4,4 3,57
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesinoer Untuk Kualitas Produk
subjek
item
skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 rata-rata
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4
3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 44 4,888889
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4
6 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 4,666667
7 4 4 4 4 4 4 2 4 4 34 3,777778
8 5 5 4 4 4 5 4 4 4 39 4,333333
9 4 4 4 5 4 5 4 4 5 39 4,333333
10 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44 4,888889
11 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37 4,111111
12 5 5 4 5 5 5 4 4 4 41 4,555556
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
15 5 4 5 5 5 5 2 5 5 41 4,555556
16 5 4 5 5 5 5 5 5 5 44 4,888889
17 5 5 5 5 5 5 4 4 5 43 4,777778
18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889
19 5 4 5 5 5 5 5 5 5 44 4,888889
20 5 5 2 5 2 4 2 4 5 34 3,777778
21 5 4 4 4 2 4 2 4 4 33 3,666667
22 4 5 1 5 4 5 2 4 4 34 3,777778
23 5 5 1 5 4 5 2 2 5 34 3,777778
24 5 4 4 5 4 5 2 4 4 37 4,111111
25 5 5 2 4 4 5 4 4 4 37 4,111111
26 5 4 2 5 4 5 4 2 4 35 3,888889
27 5 4 4 5 4 5 4 4 4 39 4,333333
28 4 5 2 4 4 5 4 4 4 36 4
29 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 4,111111
30 4 4 4 5 4 5 4 4 4 38 4,222222
31 5 4 2 5 4 4 4 5 5 38 4,222222
32 5 4 2 5 4 4 4 4 4 36 4
33 5 4 2 5 4 4 4 4 4 36 4
34 5 4 2 5 4 4 4 4 4 36 4
35 5 5 4 5 5 5 4 5 5 43 4,777778
36 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
42 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889
43 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,888889
44 5 4 5 4 5 5 2 4 4 38 4,222222
45 5 5 2 5 4 4 4 4 4 37 4,111111
46 5 5 5 5 4 4 4 4 4 40 4,444444
47 4 4 4 4 3 4 4 3 3 33 3,666667
48 4 4 4 4 4 3 3 5 4 35 3,888889
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesinoer Untuk Kualitas Produk
49 1 5 5 5 5 5 5 5 5 41 4,555556
50 4 4 4 4 4 2 2 4 4 32 3,555556
51 5 5 4 4 3 3 3 4 4 35 3,888889
52 5 5 5 5 4 5 4 4 4 41 4,555556
53 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 4,111111
54 4 4 4 3 3 3 3 4 3 31 3,444444
55 4 4 3 4 5 5 4 5 5 39 4,333333
56 4 4 3 4 5 4 4 4 4 36 4
57 4 4 4 3 3 5 3 4 5 35 3,888889
58 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,888889
59 5 5 4 4 4 4 4 4 3 37 4,111111
60 4 3 4 4 3 4 3 5 4 34 3,777778
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
62 5 5 4 4 3 5 4 5 5 40 4,444444
63 5 3 5 5 4 5 4 4 4 39 4,333333
64 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889
65 5 5 5 5 5 5 3 4 4 41 4,555556
66 5 4 5 5 5 5 4 5 5 43 4,777778
67 5 5 5 5 4 4 4 3 4 39 4,333333
68 5 5 2 5 4 5 2 3 5 36 4
69 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44 4,888889
70 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,888889
71 2 4 4 4 3 4 3 3 4 31 3,444444
72 3 4 4 4 3 4 2 3 4 31 3,444444
73 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33 3,666667
74 4 3 4 5 4 4 4 4 3 35 3,888889
75 4 3 4 5 4 4 4 4 3 35 3,888889
76 4 5 4 4 4 5 3 3 3 35 3,888889
77 4 3 4 4 3 3 3 4 4 32 3,555556
78 4 5 4 4 4 5 3 3 3 35 3,888889
79 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34 3,777778
80 5 5 4 4 5 4 3 3 4 37 4,111111
81 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40 4,444444
82 3 4 5 4 4 3 3 2 3 31 3,444444
83 4 5 4 4 3 5 2 1 2 30 3,333333
84 4 3 3 3 4 4 3 4 4 32 3,555556
85 4 3 3 3 2 3 3 2 3 26 2,888889
86 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 3,888889
87 4 2 2 3 4 2 1 2 3 23 2,555556
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
90 4 3 5 4 5 4 4 3 4 36 4
91 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35 3,888889
92 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 3,777778
93 4 4 5 5 4 4 4 4 4 38 4,222222
94 4 4 4 3 3 4 3 4 4 33 3,666667
95 5 5 4 5 4 5 5 4 5 42 4,666667
96 4 4 2 4 4 5 4 4 4 35 3,888889
97 5 3 4 3 3 4 3 3 2 30 3,333333
98 4 4 3 3 4 4 2 4 3 31 3,444444
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesinoer Untuk Kualitas Produk
99 4 4 3 3 4 3 4 3 4 32 3,555556
100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5
4,46 4,34 3,99 4,43 4,17 4,41 3,72 4,07 4,18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Harga
subjek
item
skor
1 2 3 4 5 rata-rata
1 4 5 2 4 4 19 3,8
2 2 4 2 4 4 16 3,2
3 2 4 2 5 5 18 3,6
4 3 4 4 4 4 19 3,8
5 4 4 2 4 4 18 3,6
6 4 4 4 4 4 20 4
7 4 5 2 5 4 20 4
8 2 5 2 5 5 19 3,8
9 4 5 2 5 4 20 4
10 5 2 5 5 4 21 4,2
11 5 5 5 5 4 24 4,8
12 4 5 2 5 4 20 4
13 4 4 4 4 4 20 4
14 4 5 5 5 5 24 4,8
15 4 5 2 5 2 18 3,6
16 5 5 5 5 5 25 5
17 4 5 5 5 4 23 4,6
18 5 5 4 5 4 23 4,6
19 4 5 4 5 5 23 4,6
20 2 5 2 4 2 15 3
21 4 4 5 4 4 21 4,2
22 4 5 2 5 4 20 4
23 2 5 2 5 4 18 3,6
24 4 5 4 5 4 22 4,4
25 4 5 4 5 4 22 4,4
26 1 5 2 5 2 15 3
27 2 5 4 4 4 19 3,8
28 4 5 4 5 4 22 4,4
29 4 5 4 5 4 22 4,4
30 4 5 4 5 4 22 4,4
31 4 5 4 4 4 21 4,2
32 2 5 4 4 4 19 3,8
33 4 5 4 4 4 21 4,2
34 4 4 5 4 4 21 4,2
35 5 5 4 5 5 24 4,8
36 5 5 4 5 4 23 4,6
37 5 5 5 5 4 24 4,8
38 5 5 4 5 5 24 4,8
39 5 5 5 5 5 25 5
40 5 5 5 5 5 25 5
41 5 5 5 5 5 25 5
42 5 5 5 5 5 25 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Harga
43 2 5 5 5 4 21 4,2
44 2 4 4 5 5 20 4
45 5 5 5 4 3 22 4,4
46 4 4 4 4 4 20 4
47 3 4 3 3 3 16 3,2
48 4 4 3 3 3 17 3,4
49 1 1 1 1 5 9 1,8
50 2 4 4 2 4 16 3,2
51 4 4 5 4 3 20 4
52 4 5 4 4 4 21 4,2
53 5 5 5 4 4 23 4,6
54 4 4 4 4 4 20 4
55 3 4 3 3 4 17 3,4
56 3 4 5 4 3 19 3,8
57 5 5 4 4 4 22 4,4
58 3 3 3 3 3 15 3
59 4 4 4 3 3 18 3,6
60 4 4 3 3 3 17 3,4
61 5 5 5 5 5 25 5
62 4 5 5 5 3 22 4,4
63 3 4 4 5 4 20 4
64 4 5 5 5 5 24 4,8
65 5 5 3 5 3 21 4,2
66 5 5 4 5 3 22 4,4
67 2 4 3 4 2 15 3
68 2 5 4 4 5 20 4
69 5 5 4 4 4 22 4,4
70 4 4 4 4 4 20 4
71 1 3 4 3 4 15 3
72 1 3 4 4 4 16 3,2
73 4 4 3 4 4 19 3,8
74 3 4 3 4 3 17 3,4
75 3 4 3 4 3 17 3,4
76 4 4 4 4 4 20 4
77 3 3 3 3 3 15 3
78 4 4 4 4 4 20 4
79 4 4 3 4 3 18 3,6
80 3 4 3 4 4 18 3,6
81 4 4 5 5 4 22 4,4
82 3 3 4 3 4 17 3,4
83 4 5 4 3 5 21 4,2
84 3 3 3 4 4 17 3,4
85 3 3 2 3 3 14 2,8
86 3 4 3 4 4 18 3,6
87 2 2 4 2 1 11 2,2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Harga
88 5 5 5 5 5 25 5
89 5 5 4 4 2 20 4
90 3 4 4 4 5 20 4
91 3 4 4 4 4 19 3,8
92 4 4 3 3 4 18 3,6
93 3 4 4 4 4 19 3,8
94 4 5 4 4 4 21 4,2
95 4 5 5 5 5 24 4,8
96 4 5 4 5 4 22 4,4
97 3 4 3 3 3 16 3,2
98 2 3 4 4 3 16 3,2
99 3 4 3 4 3 17 3,4
100 5 5 2 4 4 20 4
3,63 4,37 3,72 4,21 3,88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Motivasi Kembali Berkunjung
subjek
item
skor
1 2 3 4 5 6 rata-rata
1 2 3 5 5 5 5 25 4,166667
2 4 2 2 2 5 5 20 3,333333
3 2 4 4 4 2 4 20 3,333333
4 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
5 4 4 4 4 4 4 24 4
6 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
7 5 5 4 4 4 5 27 4,5
8 4 5 4 4 2 5 24 4
9 4 2 4 4 2 4 20 3,333333
10 4 4 2 2 5 5 22 3,666667
11 4 4 4 4 4 4 24 4
12 3 4 4 4 5 5 25 4,166667
13 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
14 3 3 4 4 4 4 22 3,666667
15 3 5 4 5 4 4 25 4,166667
16 4 4 4 4 4 4 24 4
17 5 5 5 5 5 5 30 5
18 4 5 4 4 4 4 25 4,166667
19 4 5 4 4 4 5 26 4,333333
20 2 4 2 2 2 2 14 2,333333
21 4 5 4 4 4 4 25 4,166667
22 2 5 1 1 4 2 15 2,5
23 2 4 4 4 2 2 18 3
24 4 4 4 2 4 4 22 3,666667
25 4 5 4 4 4 4 25 4,166667
26 1 5 1 1 5 4 17 2,833333
27 2 4 2 2 2 2 14 2,333333
28 4 5 4 4 4 2 23 3,833333
29 2 4 4 4 3 4 21 3,5
30 4 5 4 4 5 5 27 4,5
31 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
32 2 4 2 2 4 4 18 3
33 4 5 4 4 5 4 26 4,333333
34 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
35 4 5 5 5 4 4 27 4,5
36 2 5 4 4 4 4 23 3,833333
37 4 5 4 5 4 4 26 4,333333
38 4 5 4 5 5 4 27 4,5
39 5 5 5 5 5 25 5
40 5 5 5 5 5 5 30 5
41 5 5 5 5 5 5 30 5
42 5 5 5 5 5 5 30 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Motivasi Kembali Berkunjung
43 4 4 5 5 5 5 28 4,666667
44 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
45 4 5 4 4 4 5 26 4,333333
46 3 2 4 4 4 5 22 3,666667
47 3 3 3 3 3 3 18 3
48 3 3 4 3 3 3 19 3,166667
49 5 1 1 1 1 1 10 1,666667
50 4 2 2 2 2 2 14 2,333333
51 4 5 3 3 4 3 22 3,666667
52 3 5 3 3 3 3 20 3,333333
53 4 5 4 4 4 4 25 4,166667
54 4 3 3 3 3 3 19 3,166667
55 4 4 4 4 5 4 25 4,166667
56 4 3 3 3 3 3 19 3,166667
57 4 5 3 3 3 4 22 3,666667
58 4 4 4 4 4 4 24 4
59 3 4 4 3 3 3 20 3,333333
60 4 4 4 4 4 4 24 4
61 5 5 5 5 5 5 30 5
62 4 5 5 4 5 5 28 4,666667
63 4 4 3 3 3 4 21 3,5
64 5 4 5 5 5 5 29 4,833333
65 3 4 3 3 4 4 21 3,5
66 4 5 4 4 5 4 26 4,333333
67 4 3 2 2 4 4 19 3,166667
68 2 2 4 4 2 4 18 3
69 5 5 5 4 4 4 27 4,5
70 2 2 5 5 5 4 23 3,833333
71 1 4 1 2 1 4 13 2,166667
72 3 5 4 3 3 3 21 3,5
73 5 4 3 3 3 3 21 3,5
74 3 3 3 2 3 3 17 2,833333
75 3 3 3 4 3 3 19 3,166667
76 3 4 3 4 4 3 21 3,5
77 5 3 3 3 3 3 20 3,333333
78 3 4 3 4 4 3 21 3,5
79 3 4 4 3 4 4 22 3,666667
80 4 4 4 4 4 4 24 4
81 4 4 5 5 4 5 27 4,5
82 4 3 1 2 1 1 12 2
83 1 5 4 5 5 4 24 4
84 5 5 3 3 3 3 22 3,666667
85 2 3 2 2 2 2 13 2,166667
86 4 4 3 3 4 4 22 3,666667
87 5 3 2 3 3 2 18 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Data Kuesioner Untuk Motivasi Kembali Berkunjung
88 4 4 4 4 4 4 24 4
89 2 5 3 4 4 4 22 3,666667
90 4 4 4 5 3 3 23 3,833333
91 3 4 3 3 3 3 19 3,166667
92 2 3 3 3 3 3 17 2,833333
93 4 4 4 4 3 3 22 3,666667
94 5 4 4 4 4 4 25 4,166667
95 5 5 5 5 5 5 30 5
96 2 4 5 5 4 4 24 4
97 3 3 3 4 3 4 20 3,333333
98 4 4 3 3 3 4 21 3,5
99 3 4 3 4 3 4 21 3,5
100 4 4 4 4 4 4 24 4
3,59 4,05 3,59596 3,66 3,73 3,86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel validitas kualitas pelayanan (X1)
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 item10 skor_total
item1 Pearson Correlation 1.000 .493** .420** .311** .177 .116 .157 .268** .269** .442** .531**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .078 .252 .120 .007 .007 .000 .000
N 100.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation .493** 1.000 .391** .223* .222* .006 .263** .129 .213* .359** .503**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .026 .026 .950 .008 .200 .034 .000 .000
N 100 100.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation .420** .391** 1.000 .458** .670** .429** .343** .389** .552** .224* .740**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .025 .000
N 100 100 100.000 100 100 100 100 100 100 100 100
item4 Pearson Correlation .311** .223* .458** 1.000 .469** .544** .412** .468** .256* .433** .725**
Sig. (2-tailed) .002 .026 .000 .000 .000 .000 .000 .010 .000 .000
N 100 100 100 100.000 100 100 100 100 100 100 100
item5 Pearson Correlation .177 .222* .670** .469** 1.000 .509** .392** .304** .565** .144 .683**
Sig. (2-tailed) .078 .026 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .153 .000
N 100 100 100 100 100.000 100 100 100 100 100 100
item6 Pearson Correlation .116 .006 .429** .544** .509** 1.000 .493** .360** .259** .248* .635**
Sig. (2-tailed) .252 .950 .000 .000 .000 .000 .000 .009 .013 .000
N 100 100 100 100 100 100.000 100 100 100 100 100
item7 Pearson Correlation .157 .263** .343** .412** .392** .493** 1.000 .416** .294** .351** .669**
Sig. (2-tailed) .120 .008 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100.000 100 100 100 100
item8 Pearson Correlation .268** .129 .389** .468** .304** .360** .416** 1.000 .518** .388** .667**
Sig. (2-tailed) .007 .200 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100.000 100 100 100
item9 Pearson Correlation .269** .213* .552** .256* .565** .259** .294** .518** 1.000 .199* .617**
Sig. (2-tailed) .007 .034 .000 .010 .000 .009 .003 .000 .047 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000 100 100
item10 Pearson Correlation .442** .359** .224* .433** .144 .248* .351** .388** .199* 1.000 .622**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .025 .000 .153 .013 .000 .000 .047 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000 100
skor_total Pearson Correlation .531** .503** .740** .725** .683** .635** .669** .667** .617** .622** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel validitas kualitas produk (X2)
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 skor_tot
al
item1 Pearson Correlation
1.000 .377** .089 .434
** .322
** .379
** .252
* .286
** .329
** .532
**
Sig. (2-tailed) .000 .377 .000 .001 .000 .012 .004 .001 .000
N 100.000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation
.377** 1.000 .199
* .460
** .400
** .558
** .352
** .301
** .453
** .639
**
Sig. (2-tailed) .000 .047 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000
N 100
100.000
100 100 100 100 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation
.089 .199* 1.000 .224
* .421
** .246
* .420
** .404
** .215
* .573
**
Sig. (2-tailed) .377 .047 .025 .000 .013 .000 .000 .031 .000
N 100 100
100.000
100 100 100 100 100 100 100
item4 Pearson Correlation
.434** .460
** .224
* 1.000 .505
** .568
** .453
** .393
** .521
** .713
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .025 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100
100.000
100 100 100 100 100 100
item5 Pearson Correlation
.322** .400
** .421
** .505
** 1.000 .491
** .557
** .513
** .505
** .767
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100
100.000
100 100 100 100 100
item6 Pearson Correlation
.379** .558
** .246
* .568
** .491
** 1.000 .425
** .365
** .488
** .711
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
100.000
100 100 100 100
item7 Pearson Correlation
.252* .352
** .420
** .453
** .557
** .425
** 1.000 .558
** .445
** .750
**
Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
100.000
100 100 100
item8 Pearson Correlation
.286** .301
** .404
** .393
** .513
** .365
** .558
** 1.000 .652
** .740
**
Sig. (2-tailed) .004 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
100.000
100 100
item9 Pearson Correlation
.329** .453
** .215
* .521
** .505
** .488
** .445
** .652
** 1.000 .732
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .031 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
100.000
100
skor_total
Pearson Correlation
.532** .639
** .573
** .713
** .767
** .711
** .750
** .740
** .732
** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel validitas harga (X3)
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 skor_total
item1 Pearson Correlation 1.000 .480** .413
** .413
** .208
* .763
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .038 .000
N 100.000 100 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation .480** 1.000 .203
* .666
** .238
* .720
**
Sig. (2-tailed) .000 .042 .000 .017 .000
N 100 100.000 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation .413** .203
* 1.000 .277
** .275
** .660
**
Sig. (2-tailed) .000 .042 .005 .006 .000
N 100 100 100.000 100 100 100
item4 Pearson Correlation .413** .666
** .277
** 1.000 .323
** .745
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .001 .000
N 100 100 100 100.000 100 100
item5 Pearson Correlation .208* .238
* .275
** .323
** 1.000 .565
**
Sig. (2-tailed) .038 .017 .006 .001 .000
N 100 100 100 100 100.000 100
skor_total Pearson Correlation .763** .720
** .660
** .745
** .565
** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel validitas motivasi kembali berkunjung (Y)
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 item6 skor_total
item1 Pearson Correlation 1.000 .151 .304** .252
* .252
* .235
* .506
**
Sig. (2-tailed) .133 .002 .011 .011 .019 .000
N 100.000 100 99 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation .151 1.000 .335** .344
** .440
** .325
** .581
**
Sig. (2-tailed) .133 .001 .000 .000 .001 .000
N 100 100.000 99 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation .304** .335
** 1.000 .878
** .532
** .607
** .852
**
Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99.000 99 99 99 99
item4 Pearson Correlation .252* .344
** .878
** 1.000 .498
** .563
** .814
**
Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100.000 100 100 100
item5 Pearson Correlation .252* .440
** .532
** .498
** 1.000 .677
** .779
**
Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100.000 100 100
item6 Pearson Correlation .235* .325
** .607
** .563
** .677
** 1.000 .782
**
Sig. (2-tailed) .019 .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100.000 100
skor_total Pearson Correlation .506** .581
** .852
** .814
** .779
** .782
** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilias variabel tingkat kualitas pelayanan
Scale: all variables
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.757 11
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 4.39 .549 100
item2 4.25 .869 100
item3 4.03 .870 100
item4 4.00 .888 100
item5 4.13 .825 100
item6 3.98 .921 100
item7 3.86 .995 100
item8 4.28 .900 100
item9 4.40 .711 100
item10 3.57 1.157 100
skor_total 40.89 5.588 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilitas variabel tingkat kualitas produk
Scale: all variables
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.766 10
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 4.46 .702 100
item2 4.34 .699 100
item3 3.99 1.040 100
item4 4.43 .671 100
item5 4.17 .766 100
item6 4.41 .726 100
item7 3.72 .965 100
item8 4.07 .844 100
item9 4.18 .730 100
skor_total 37.77 4.880 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilitas variabel tingkat harga
Scale : all variables
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.773 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 3.63 1.098 100
item2 4.37 .800 100
item3 3.72 1.016 100
item4 4.21 .820 100
item5 3.88 .820 100
skor_total 19.81 3.158 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilitas variabel tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung
Scale : all variables
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.781 7
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 99 99.0
Excludeda 1 1.0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 3.58 1.021 99
item2 4.04 .914 99
item3 3.60 1.019 99
item4 3.65 1.013 99
item5 3.72 1.011 99
item6 3.85 .973 99
skor_total 22.42 4.286 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 skor_tot
al
item1 Pearson Correlation
1.000 .377** .089 .434
** .322
** .379
** .252
* .286
** .329
** .532
**
Sig. (2-tailed) .000 .377 .000 .001 .000 .012 .004 .001 .000
N 100.000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation
.377** 1.000 .199
* .460
** .400
** .558
** .352
** .301
** .453
** .639
**
Sig. (2-tailed) .000 .047 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000
N 100
100.000
100 100 100 100 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation
.089 .199* 1.000 .224
* .421
** .246
* .420
** .404
** .215
* .573
**
Sig. (2-tailed) .377 .047 .025 .000 .013 .000 .000 .031 .000
N 100 100
100.000
100 100 100 100 100 100 100
item4 Pearson Correlation
.434** .460
** .224
* 1.000 .505
** .568
** .453
** .393
** .521
** .713
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .025 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100
100.000
100 100 100 100 100 100
item5 Pearson Correlation
.322** .400
** .421
** .505
** 1.000 .491
** .557
** .513
** .505
** .767
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100
100.000
100 100 100 100 100
item6 Pearson Correlation
.379** .558
** .246
* .568
** .491
** 1.000 .425
** .365
** .488
** .711
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
100.000
100 100 100 100
item7 Pearson Correlation
.252* .352
** .420
** .453
** .557
** .425
** 1.000 .558
** .445
** .750
**
Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
100.000
100 100 100
item8 Pearson Correlation
.286** .301
** .404
** .393
** .513
** .365
** .558
** 1.000 .652
** .740
**
Sig. (2-tailed) .004 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
100.000
100 100
item9 Pearson Correlation
.329** .453
** .215
* .521
** .505
** .488
** .445
** .652
** 1.000 .732
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .031 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
100.000
100
skor_total
Pearson Correlation
.532** .639
** .573
** .713
** .767
** .711
** .750
** .740
** .732
** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 skor_total
item1 Pearson Correlation 1.000 .480** .413
** .413
** .208
* .763
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .038 .000
N 100.000 100 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation .480** 1.000 .203
* .666
** .238
* .720
**
Sig. (2-tailed) .000 .042 .000 .017 .000
N 100 100.000 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation .413** .203
* 1.000 .277
** .275
** .660
**
Sig. (2-tailed) .000 .042 .005 .006 .000
N 100 100 100.000 100 100 100
item4 Pearson Correlation .413** .666
** .277
** 1.000 .323
** .745
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .001 .000
N 100 100 100 100.000 100 100
item5 Pearson Correlation .208* .238
* .275
** .323
** 1.000 .565
**
Sig. (2-tailed) .038 .017 .006 .001 .000
N 100 100 100 100 100.000 100
skor_total Pearson Correlation .763** .720
** .660
** .745
** .565
** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 skor_total
item1 Pearson Correlation 1.000 .480** .413
** .413
** .208
* .763
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .038 .000
N 100.000 100 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation .480** 1.000 .203
* .666
** .238
* .720
**
Sig. (2-tailed) .000 .042 .000 .017 .000
N 100 100.000 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation .413** .203
* 1.000 .277
** .275
** .660
**
Sig. (2-tailed) .000 .042 .005 .006 .000
N 100 100 100.000 100 100 100
item4 Pearson Correlation .413** .666
** .277
** 1.000 .323
** .745
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .001 .000
N 100 100 100 100.000 100 100
item5 Pearson Correlation .208* .238
* .275
** .323
** 1.000 .565
**
Sig. (2-tailed) .038 .017 .006 .001 .000
N 100 100 100 100 100.000 100
skor_total Pearson Correlation .763** .720
** .660
** .745
** .565
** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 item6 skor_total
item1 Pearson Correlation 1.000 .151 .304** .252
* .252
* .235
* .506
**
Sig. (2-tailed) .133 .002 .011 .011 .019 .000
N 100.000 100 99 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation .151 1.000 .335** .344
** .440
** .325
** .581
**
Sig. (2-tailed) .133 .001 .000 .000 .001 .000
N 100 100.000 99 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation .304** .335
** 1.000 .878
** .532
** .607
** .852
**
Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99.000 99 99 99 99
item4 Pearson Correlation .252* .344
** .878
** 1.000 .498
** .563
** .814
**
Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100.000 100 100 100
item5 Pearson Correlation .252* .440
** .532
** .498
** 1.000 .677
** .779
**
Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100.000 100 100
item6 Pearson Correlation .235* .325
** .607
** .563
** .677
** 1.000 .782
**
Sig. (2-tailed) .019 .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100.000 100
skor_total Pearson Correlation .506** .581
** .852
** .814
** .779
** .782
** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100 100.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilias variabel tingkat kualitas pelayanan
Scale: all variables
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.757 11
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 4.39 .549 100
item2 4.25 .869 100
item3 4.03 .870 100
item4 4.00 .888 100
item5 4.13 .825 100
item6 3.98 .921 100
item7 3.86 .995 100
item8 4.28 .900 100
item9 4.40 .711 100
item10 3.57 1.157 100
skor_total 40.89 5.588 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilitas variabel tingkat kualitas produk
Scale: all variables
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.766 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 4.46 .702 100
item2 4.34 .699 100
item3 3.99 1.040 100
item4 4.43 .671 100
item5 4.17 .766 100
item6 4.41 .726 100
item7 3.72 .965 100
item8 4.07 .844 100
item9 4.18 .730 100
skor_total 37.77 4.880 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilitas variabel tingkat harga
Scale : all variables
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.773 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 3.63 1.098 100
item2 4.37 .800 100
item3 3.72 1.016 100
item4 4.21 .820 100
item5 3.88 .820 100
skor_total 19.81 3.158 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel reliabilitas variabel tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung
Scale : all variables
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 99 99.0
Excludeda 1 1.0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.781 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
item1 3.58 1.021 99
item2 4.04 .914 99
item3 3.60 1.019 99
item4 3.65 1.013 99
item5 3.72 1.011 99
item6 3.85 .973 99
skor_total 22.42 4.286 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT motivasiP_berkunjung_kembali
/METHOD=ENTER kualitas_pelayanan kualitas_produk harga
/SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED) (*ZPRED ,motivasiP_berkunjung_kembali)
/RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID).
REGRESSION
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
motivasi_berkunjung_kembal
i 22.45 4.272 100
kualitas_pelayanan 40.89 5.588 100
kualitas_produk 37.77 4.880 100
harga 19.81 3.158 100
Correlations
motivasi_berkunj
ung_kembali
kualitas_pelayan
an kualitas_produk harga
Pearson Correlation motivasi_berkunjung_kembali 1.000 .572 .557 .723
kualitas_pelayanan .572 1.000 .709 .758
kualitas_produk .557 .709 1.000 .607
harga .723 .758 .607 1.000
Sig. (1-tailed) motivasi_berkunjung_kembali . .000 .000 .000
kualitas_pelayanan .000 . .000 .000
kualitas_produk .000 .000 . .000
harga .000 .000 .000 .
N motivasi_berkunjung_kembali 100 100 100 100
kualitas_pelayanan 100 100 100 100
kualitas_produk 100 100 100 100
harga 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 harga,
kualitas_produk,
kualitas_pelayan
ana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .739a .546 .532 2.923 2.127
a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_produk, kualitas_pelayanan
b. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 986.757 3 328.919 38.508 .000a
Residual 819.993 96 8.542
Total 1806.750 99
a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_produk, kualitas_pelayanan
b. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .242 2.421 .100 .921
kualitas_pelayanan -.053 .092 -.069 -.574 .567 .327 3.057
kualitas_produk .187 .086 .214 2.168 .033 .486 2.058
harga .873 .144 .645 6.048 .000 .415 2.408
a. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensi
on Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant)
kualitas_pelayan
an kualitas_produk harga
1 1 3.976 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .013 17.473 .66 .03 .00 .27
3 .007 23.889 .34 .03 .62 .38
4 .004 30.966 .00 .95 .38 .35
a. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 12.67 27.85 22.45 3.157 100
Std. Predicted Value -3.097 1.712 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted
Value .332 1.474 .556 .181 100
Adjusted Predicted Value 11.94 27.98 22.46 3.149 100
Residual -8.073 6.010 .000 2.878 100
Std. Residual -2.762 2.056 .000 .985 100
Stud. Residual -2.785 2.094 -.002 1.007 100
Deleted Residual -8.206 6.234 -.011 3.014 100
Stud. Deleted Residual -2.889 2.133 -.004 1.017 100
Mahal. Distance .284 24.189 2.970 3.153 100
Cook's Distance .000 .235 .012 .028 100
Centered Leverage Value .003 .244 .030 .032 100
a. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
CHART
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
Yogyakarta, __________ 2014
Kepada Yth ;
Bapak/Ibu/Sdr Pecinta Hewan Peliharaan
Dengan hormat,
Bersama ini saya:
Nama : Arum Widayati
NIM : 102214097
Saya mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi dengan judul: “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen
Untuk Kembali Berkunjung”. Studi Kasus pada Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali
Berkunjung ke Pet Gallery Yogyakarta.
Saya mohon kepada Anda untuk memberi jawaban terhadap pernyataan-pernyataan
yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan dalam
penelitian.
Semua jawaban yang Anda berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan
penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya mohon kesediaan
Anda untuk membantu dengan cara memberi jawaban pada kuesioner ini sesuai keadaan
Anda yang sebenarnya.
Saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Anda yang telah meluangkan waktu
untuk menjawab kuesioner ini.
Mengetahui Hormat saya
Pemilik Pet Gallery (Arum Widayati)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Petunjuk Pengisian :
1. Kuesioner ini semata-mata untuk keperluan akademis, mohon dijawab dengan jujur.
2. Bacalah dan jawablah semua pertanyaan dengan teliti tanpa ada yang terlewatkan.
KUESIONER
Bagian I. Pertanyaan mengenai karakteristik responden
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda contreng () atau isi titik-titik pada jawaban yang paling sesuai
dengan keadaan Anda.
a. Jenis kelamin :
( ) Pria ( ) Wanita
b. Usia Anda saat ini :
( ) 17 – 21 tahun ( ) 22 – 26 tahun
( ) 27 – 31 tahun ( ) 32 – 36 tahun
( ) di atas 36 tahun
c. Pekerjaan Anda :
( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Wiraswasta
( ) Pegawai Negeri ( ) Karyawan Swasta
( ) Lain-lain (sebutkan) ..........................
d. Berapa kali anda berkunjung ke Pet Gallery dalam 6 bulan terakhir :
( ) 2 kali ( ) 3 kali
( ) 4 kali ( ) Lebih dari 4 kali
e. Pada saat berkunjung ke Pet Gallery Anda biasanya :
( ) Sendiri saja ( ) Bersama teman
( ) Bersama Keluarga ( ) Bersama rombongan
f. Hewan peliharaan yang anda miliki:
( ) kucing ( ) anjing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Bagian II. Pertanyaan mengenai variabel pengaruh kualitas pelayanan di Pet Gallery
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang (√) pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan Anda pada pertanyaan yang telah disediakan berikut ini :
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral
KUESIONER
SS S N TS STS
1 Para pelayan di Pet Galery memberi sapaan ketika
bertemu
2 Para pelayan di Pet Gallery menanyakan kebutuhan
yang sedang dicari konsumen
3 Para karyawan memberikan layanan yang cepat
4 Para pelayan di Pet Gallery memberikan jawaban
yang sangat memuaskan
5 Para pelayan di Pet Gallery siap menanggapi
permintaan konsumen
6 Para pelayan di Pet Gallery memahami kebutuhan
tertentu konsumen
7 Pet Gallery menawarkan barang dagangan yang
beragam
8 Tata letak di Pet Gallery mempermudah
konsumen untuk menjelajahi toko
9 Saya merasa aman ketika bertransaksi
10 Tempat parkir di Pet Gallery yang luas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Bagian III. Pertanyaan mengenai variabel pengaruh kualitas produk di Pet Gallery
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang (√) pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan Anda pada pertanyaan yang telah disediakan berikut ini :
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral
KUESIONER
SS S N TS STS
1 Produk yang ditawarkan di Pet Gallery bermacam-
macam
2 Produk yang ada di Pet Gallery merupakan merek-
merek terkenal
3 Produk makanan yang ada di Pet Gallery memiliki
umur produk yang tahan lama atau tidak mudah basi.
4 Produk yang ada di Pet Gallery memiliki batas waktu
pemakaian atau expired
5 Produk yang ada di Pet Gallery memiliki desain yang
bagus dan lucu.
6 Produk-produk yang ada di Pet Gallery terjaga
kebersihannya
7 Produk yang ada di Pet Gallery seperti aksesoris tidak
mudah rusak
8 Produk yang ada di Pet Gallery seperti vitamin dan
obat hewan memberikan hasil yang optimal
9 Produk yang ada di Pet Gallery seperti makanan dan
treatment memiliki karakteristik produk yang
dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Bagian IV. Pertanyaan mengenai variabel pengaruh tingginya kewajaran harga di Pet
Gallery
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang (√) pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan Anda pada pertanyaan yang telah disediakan berikut ini :
SS = Sangat Setuju TS = TidakSetuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral
KUESIONER
SS S N TS STS
1 Harga produk di Pet Gallery lebih murah
dibandingkan pet shop lainnya
2 Harga produk di Pet Gallery sesuai dengan kualitas
3 Pet Gallery memberikan potongan harga pada
pembelian tertentu
4 Harga yang diberikan Pet Gallery untuk masing-
masing merek makanan sangatlah sesuai
5 Perubahan harga di Pet Gallery dari waktu ke waktu
sangatlah beralasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Bagian V. Pertanyaan mengenai variabel Motivasi konsumen kembali berkunjung ke Pet
Gallery
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang (√) pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan Anda pada pertanyaan yang telah disediakan berikut ini :
SS = Sangat Setuju TS = TidakSetuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral
TERIMA KASIH
KUESIONER
SS S N TS STS
1 Saya mendapatkan pengakuan dari orang lain bahwa
saya adalah konsumen selektif yang telah memilih
Pet Gallery
2 Pet Gallery sudah terkenal di Yogyakarta dan
merupakan Pet Shop yang banyak menerima
penghargaan.
3 Saya merasa prestise saya menjadi naik dengan
berkunjung ke Pet Gallery
4 Dengan tetap berkunjung ke Pet Gallery, saya dapat
menjaga prestise saya
5 Saya ingin mendapatkan kebanggaan diri sendiri
karena menjadi konsumen di Pet Gallery.
6 Di Pet Gallery saya menjadi PD ( percaya diri )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related